Теория менеджмента организационное поведение

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное бюджетное

 образовательное учреждение высшего образования 

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»



Факультет дистанционного обучения



Кафедра управления человеческими ресурсами 





КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Теория менеджмента: организационное поведение»



на тему «Профессиональная деформация личности и эмоциональное выгорание: понятие, признаки и профилактика»











Выполнила

студентка группы МЕН-401М

очно-заочной формы обучения

факультета дистанционного обучения

 Барахоева Дали Маратовна    



Научный руководитель:

Кандидат психологических наук, 

доцент Леднева С.А.  

                                                             

Москва – 2017 г.







Оглавление

Введение	3

Глава 1. Профессиональная деформация личности и эмоциональное выгорание	4

1.1 Профессиональная деформация личности: понятие и признаки	4

1.2 Эмоциональное выгорание: понятие и признаки	8

1.3 Профилактика профессиональной деформации личности и синдрома эмоционального выгорания	12

Глава 2. Оценка уровня эмоционального выгорания сотрудников отдела компании ООО «Регистрационная компания»	17

2.1 Характеристика организации и видов ее деятельности	17

2.2 Оценка уровня эмоционального выгорания сотрудников компании ООО «РК»	18

2.3 Рекомендации на основе результатов, полученных в ходе опроса	23

Заключение	25

Список использованной литературы	26

















Введение

Проблема профессиональной деформации личности и эмоционального выгорания особо актуальна при сложившемся в нашем обществе образе жизни. Эта тема актуальна и очень важна, так как, во-первых, большая часть жизни человека посвящена профессиональной деятельности, и следовательно, он очень подвержен влиянию, оказываемому этой деятельностью. Во-вторых, актуальность этой проблемы обусловлена малым количеством исследований по данной теме. В феномене профессиональной деформации отражен фундаментальный принцип психологии – неразрывность единства сознания, личности и деятельности. Трудовая деятельность формирует личность, устанавливает правила и нормы поведения, определяет мировоззрение личности и формирует профессиональный тип характера. И так как формирование гармоничной и полноценной личности является одной из важнейших задач общества, проблема деформации личности должна быть исследована всесторонне.

Основной целью данной работы является обозначить этапы формирования профессиональной деформации и проявления эмоционального выгорания, а также на примере сотрудников компании ООО «Регистрационная компания» продемонстрировать различные проявления эмоционального выгорания согласно опроснику В.В. Бойко, и выявить их влияние на общее поведение работников.



















Глава 1. Профессиональная деформация личности и эмоциональное выгорание

1.1 Профессиональная деформация личности: понятие и признаки

Профессиональная деформация личности – когнитивное искажение качеств личности, способов общения и поведения, которое наступает под влиянием выполнения профессиональной деятельности и может проявляться в употреблении профессионального жаргона, изменении в манерах поведения, физическом облике. Профессиональная деформация проявляется в качествах личности, изменяющихся под влиянием профессиональной роли. Источники профессиональной деформации кроются в недрах профессиональной адаптации личности к условиям и требованиям труда. Общеизвестно, что в наибольшей степени профессиональной деформации подвержены представители тех специальностей, где работа связана с людьми, особенно с «ненормальными» в каком-то отношении. Объективное разделение труда, различия между умственным и физическим трудом, дисгармония в развитии личности создают предпосылки для возникновения профессиональных типов характера личности, превращения субъектов в «узких специалистов». Говоря о профессиональной деформации, можно кратко отметить, что сущность ее заключается во взаимодействии субъекта и личности в единой структуре индивидуальности. Впервые в психологии академик Б. Г. Ананьев отметил возможность несовпадающего, противоречивого развития свойств личности и свойств субъекта деятельности, а также проанализировал условия, способствующие несовпадению свойств личности и свойств субъекта, профессионала, специалиста в их взаимодействии.

Феномен профессиональной деформации можно определить как проникновение «Я-профессионального» в «Я-человеческое», имея в виду, что при профессиональной деформации воздействие профессиональных рамок и установок не ограничивается исключительно профессиональной сферой. Можно сказать, что после выхода человека из профессиональной ситуации не происходит его естественного «выправления», поэтому даже в личной жизни человек продолжает нести на себе «деформирующий отпечаток» своей профессии. Таким образом, термин «профессиональная деформация» — это достаточно удачная метафора, на основе которой можно построить модель, наглядно описывающую механизм деформирующего влияния профессиональной деятельности. Для этого представим некий производственный процесс изготовления какого-либо изделия с помощью прессования. 

Дело в том, что все перечисленные выше деформирующие факторы имеют свои аналогии в работе любого профессионала:

		Свойства материала — это личностные особенности консультанта и его изначальные склонности: психическая подвижность/ригидность, мировоззренческая независимость/податливость, личностная зрелость/незрелость и пр. 

		Конфигурация пресса — это профессиональные рамки, в которые помещает себя консультант: принципы и установки, профессиональная картина мира, профессиональные навыки, контингент клиентов и их проблематика, должностные обязанности, условия работы и пр. 

		Сила пресса — это степень воздействия предыдущих факторов, зависящая от таких параметров, как: вера в метод и авторитет учителей, личностная значимость профессиональной деятельности, ощущение ответственности, эмоциональная вовлеченность в профессиональную деятельность, мотивация, ощущение миссии, сила внешнего контроля и пр. 

		«Обжиг» — это фактор, который способствует закреплению полученной формы, и связан он в основном с получением положительных эмоций: профессиональный успех, благодарность от клиентов, похвала учителей, признание коллег, восхищение окружающих и пр. ?В результате, благодаря «успешному» сочетанию вышеупомянутых факторов, мы рискуем получить деформированного консультанта, который с трудом может «расправиться», то есть восстановить свою изначальную человеческую форму.

		Профессиональная деформация имеет как положительные, так и отрицательные последствия. К положительным можно отнести более глубокое осознание себя, понимание окружающих людей и происходящих событий, способность к рефлексии, умение преодолевать кризисные и психотравмирующие ситуации, развитие коммуникативных навыков, противостояние чужому влиянию. К негативным же последствиям относятся такие, как проецирование негативной проблематики на себя и своих близких, навязчивая диагностика себя и окружающих, консультирование и принятие роли «учителя», излишний самоконтроль, гиперрефлексия и потеря спонтанности, рационализирование, стереотипизирование и уменьшение чувствительности к живому опыту, пресыщение общением, цинизм и эмоциональная холодность.

Зеер Э.Ф. классифицировал уровни профессиональных деформаций следующим образом: общепрофессиональные деформации, специальные профессиональные, профессионально-типологические и индивидуальные. 

Общепрофессиональные типичны для работников конкретной профессии, как, к примеру, сотрудникам правоохранительных органов характерно восприятие каждого человека как потенциального нарушителя – синдром асоциальной перцепции. 

Специальные профессиональные деформации возникают в процессе специализации. В качестве примера можно сравнить профессиональную деформацию у адвоката и прокурора: у адвоката вероятнее всего проявляется в профессиональной изворотливости, у прокурора – в обвинительности. 

Профессионально-типологические деформации обуславливаются наложением индивидуально-психологических особенностей личности на психологическую структуру профессиональной деятельности. Есть три разновидности профессионально-типологической деформации:

а) деформации профессиональной направленности личности (искажение мотивов деятельности, перестройка ценностных ориентаций, пессимизм, скептическое отношение к нововведениям);

б) деформации, развивающиеся на основе каких-либо способностей - организаторских, коммуникативных, интеллектуальных и др. (комплекс превосходства, гипертрофированный уровень притязаний, нарциссизм).

в) деформации, обусловленные чертами характера (ролевая экспансия, властолюбие, "должностная интервенция", доминантность, индифферентность).

Индивидуальные деформации связаны с чрезмерным развитием отдельных профессиональных качеств работника, что приводит к возникновению сверхкачеств, или акцентуаций. Например: сверхответственность, трудовой фанатизм, профессиональный энтузиазм, и др. [1].

Профессиональная деформация личности проявляется во внешней среде профессиональной деятельности, взаимодействии с объектами деятельности, также во внутрисистемном взаимодействии, таком как контакты с руководителем, совместное выполнение работы с другими сотрудниками, а помимо этого может проявляться и в среде непрофессиональной деятельности, например в физическом облике работника. [2].

Наибольшее влияние профессиональная деформация оказывает на личностные особенности представителей профессий, требующих непосредственных контактом с людьми. Самая высокая степень профессиональной деформации характеризуется формальным, сугубо функциональным отношением к окружающим. Наиболее свойственна деформация представителям таких профессий, как, например, госслужащие, врачи, военнослужащие, сотрудники спецслужб, педагоги, психологи.

Согласно выводам психологов, у менеджеров профессиональная деформация заключается в психологической дезориентации из-за постоянного давления на них как внешних, так и внутренних факторов [3].

Им свойственны высокий уровень агрессивности, неадекватность в восприятии людей и ситуаций, потеря интереса к жизни. Следствием этого может быть проблема неспособности к эффективному самосовершенствованию и развитию.

Так профессия бухгалтера ассоциируется со свойствами личности наподобие дотошности и занудства. Бухгалтерам свойственно стремление к порядку, педантизм, постоянное планирование всего, консерватизм. В семейной жизни это чаще всего проявляется в тяге к поддержанию чистоты и порядка. 

Журналисты, в силу профессиональных обязанностей, чаще всего излишне любопытны. Более того, так как эта профессия требует работы с большим количеством информационного материала, журналисты имеют широкий кругозор, но при этом весьма поверхностные знания. Некоторые представители этой профессии любят привлекать к себе внимание, много говорить, и при общении не давать собеседнику и слова сказать. 

1.2 Эмоциональное выгорание: понятие и признаки

Синдром «эмоционального выгорания» («эмоциональное сгорание») — специфический вид профессиональной деформации лиц, вынужденных во время выполнения своих обязанностей тесно общаться c людьми. Этот термин («burnout» — в переводе «эмоциональное выгорание») был предложен американским психиатром Фpeйдeнбepгoм в 1974 г. Также в переводе на русский встречаются варианты: «эмоциональное сгорание» или «профессиональное выгорание».

Выделяют три основных фактора, играющих существенную роль в синдроме эмоционального выгорания — личностный, ролевой и организационный. 

Личностный фактор. Судя по проведенным исследованиям возраст, семейное положение, стаж работы на конкретном месте никак не влияют на эмоциональное выгорание. Но женщины больше подвержены эмоциональному истощению, чем мужчины, так как для них значимость работы, карьерный рост и удовлетворенность самой работой – более важные показатели, нежели уровень оплаты труда. Помимо этого, выгоранию подвержены в большей степени личности, испытывающие недостаток автономности, иначе говоря сверхконтролируемые. Американский психолог Герберт Фрейденберг описывает более подверженных сгоранию как мягких, гуманных, ориентированных на людей, идеалистов, при этом неустойчивых, интpoвepтиpoвaнных, одержимых навязчивыми идеями и легко солидаризирующихся. В. Бойко отметил склонность к эмоциональной холодности и интенсивному переживанию негативных обстоятельств профессиональной деятельности, слабую мотивацию эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности как личностные факторы, которые способствуют развитию эмоционального выгорания.

Ролевой фактор. Существует связь между ролевыми конфликтностью и неопределенностью и эмоциональным выгоранием. При распределении обязанностей, а соответственно и ответственности за их выполнение, риск развития синдрома эмоционального выгорания резко уменьшается. А вот при нераспределенной ответственности и отсутствии согласованности в действиях, даже при небольших рабочих нагрузках, подверженность эмоциональному выгоранию значительно сильнее.

Организационный фактор. Он связан с наличием напряженной психоэмоциональной деятельности: интенсивное общение, сильная восприимчивость, острое эмоциональное реагирование на происходящие события. Помимо этого есть и такой фактор развития выгорания, как дестабилизирующая организация деятельности и неблагополучная психологическая атмосфера. Это включает в себя нечеткую организацию и планирование деятельности, недостаточность средств, необходимых для выполнения профессиональных обязанностей, многочасовая монотонная работа, наличие конфликтов внутри системы: начальник – подчиненный и между коллегами.

Также выделяют еще один фактор – это наличие психологически трудного контингента, с которым приходится работать профессионалу в сфере общения, например, такие как: тяжелые больные, конфликтные покупатели и т.д. [5].

По мнению В.В. Бойко, эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие воздействия. Выгорание можно интерпретировать в какой-то степени как функциональный стереотип, так как позволяет экономно расходовать энергетические ресурсы. Но при этом могут возникать и дисфункциональные следствия, когда выгорание отрицательно сказывается на выполнении должностных обязанностей и отношении с объектами профессиональной деятельности.

Методика диагностики эмоционального выгорания личности В.В. Бойко позволяет определить основные симптомы выгорания и классифицировать к какой фазе развития стресса она относится. Тут выделены три фазы: «напряжение», «резистенция», «истощение». Основываясь на смысловом содержании и количественных показателях, которые подсчитываются для разных фаз формирования синдрома эмоционального выгорания, можно увидеть достаточно точную и полную картину психологического состояния личности, оценить адекватность эмоционального реагирования в конфликтной ситуации, наметить необходимые меры, исходя из выявленных индивидуальных проблем.

1-я стадия называется «Напряжение». В этой стадии выделяют следующие симптомы: неудовлетворенность собой, чувство «загнанности в клетку», переживание психотравмирующих ситуаций, тревожность и депрессия. 

2-я стадия носит название «Резистенция» (от лат. resistentia — сопротивление, противодействие). На этой стадии работнику характерно неадекватное, избирательное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственная дезориентация, расширение сферы экономии эмоций и редукция, другими словами упрощение, профессиональных обязанностей. 

3-я стадия – «Истощение». В фазе «Истощение» характерными симптомами являются: эмоциональный дефицит, эмоциональная и личностная отстраненность, психосоматические и психовегетативные нарушения.

В тесте представлено 84 суждения, которые позволяют диагностировать три симптома эмоционального выгорания. Каждая фаза выгорания диагностируется на основе четырех характерных для нее симптомов. [8, 9].

Помимо этого есть еще несколько признаков проявления симптома эмоционального выгорания, к ним относятся: чувство безразличия, эмоционального истощения – человек не может отдаваться работе как прежде, дегуманизация – негативное отношение к коллегам и клиентам, негативное самовосприятие в профессиональном плане – чувство неудовлетворенности своими профессиональными навыками и достижениями.

Поскольку понятие эмоционального выгорание тесно связано с мотивацией, стоит перечислить несколько стадий снижения мотивации и их проявление:

Первая стадия – растерянность: сотрудник перестает понимать, что ему нужно делать и почему на работе что-то не получается. На данном этапе производительность труда не изменяется, однако нагрузка на нервную систему увеличивается. Вторая стадия – раздражение: при отсутствии изменений работник начинает испытывать раздражение, связанное с его ощущением бессилия. Его поведение становится несколько демонстративным: он склонен подчеркнуто сильно замыкаться в себе и занимать оборонительную позицию. Производительность труда возрастает, так как сотрудник увеличивает объем прилагаемых усилий в надежде справиться со сложившейся стрессовой ситуацией. Третья стадия – двойная роль. На третьей стадии сотрудник, замечая отсутствие реакции руководителя, перестает сомневаться в том, кто виноват в трудностях и меняет тактику. Он начинает срывать рабочий процесс в попытках обратить внимание на проблему, избегая при этом начальника. Четвертая стадия – разочарование. Начиная с этого момента восстановить подорванный интерес к работе становится очень трудно. Производительность труда снижается до минимального уровня. Этот процесс может длиться в зависимости от уверенности в себе и энергичности сотрудника. На этом этапе необходимо восстановить контакт руководителя с подчиненным и обсудить данную проблему. Пятая стадия – потеря готовности к сотрудничеству: работник начинает подчеркивать границы своих обязанностей, максимально сужая их. Возможно также вызывающее поведение со стороны сотрудника. Отношения с коллегами ухудшаются. Шестая стадия – конец работы. На данном этапе сотрудник окончательно разочаровывается в работе и либо уходит из компании, либо начинает воспринимать свою работу как каторгу. Такое поведение очень заразительно в коллективе и может привести к тому, что скрытое чувство недовольства выплеснется наружу. [6]

1.3 Профилактика профессиональной деформации личности и синдрома эмоционального выгорания

Профилактикой профессиональной деформации личности считается совокупность предупредительных мер, ориентированных на снижении вероятности развития предпосылок и проявлений профессиональной деформации, и включает меры как психологического, так и непсихологического организационно-управленческого, воспитательного характера. Их принято разделять на четыре основных направления: 

1. Приспособление себя к работе. Часто это называют "профессиональным ростом", подразумевая развитие у работника таких качеств, как эмпатия, сочувствие, сопереживание, сострадание, понимание человека, то есть совершенствование способностей приема и переработки информации, связанной с другим человеком. И чем более отвлеченно это будет происходить от личной информации, то есть от собственных взглядов, чувств, отношения и т.д., тем это будет более профессионально.

Работник посещает различные профессионально ориентированные тренинги и семинары для обретения навыка существования в этих неестественных условиях, другими словами он "развивает" свою личность для того, чтобы она умещалась в профессиональных рамках.

2. Приспособление работы к себе. Это - противоположное направление; что-то вроде чувства протеста: не я должен приспосабливаться к своей работе, а она должна быть приспособлена ко мне. Это направление включает в себя изменение профессиональных, организационных и других рамок, адаптацию их к себе, к своему организму, к своей душе. Конечно, их можно и нужно менять. Однако, эти изменения - главным образом внешние (например, изменение условий труда) и практически не касаются содержания работы.

3. Экономия затрачиваемых эмоций. Здесь имеется в виду уменьшение эмоциональных затрат, связанных с профессиональной деятельностью. Среди мероприятий, направленных на поддержание устойчивого психологического состояния работника можно назвать разные способы "психологической защиты", оберегающие сотрудника от "вовлеченности в процесс"; сюда же относятся "контроль контрпереноса", "разделение ответственности", формализация и структурирование своей деятельности, использование "техник" и прочее. В результате чрезмерной фиксации на этом направлении в итоге получается, что работа становится стандартной, где работник уже спокойно выполняет свои обязанности.

4. Восстановление. Сюда относятся мероприятия, направленные на восполнение потерь, которые понес сотрудник, пройдя через профессиональные отношения. Сюда также относятся различные способы компенсации затраченных усилий и стимулирующие мероприятия: отслеживание результата, получение благодарности от клиентов, коллег, материальное вознаграждение, самопрезентация в среде специалистов.

Помимо этого существует много конкретных рекомендаций по профилактике профессиональных деформаций. Одной из наиболее эффективных считается культивирование других интересов, не касающихся профессиональной деятельности. Специалист, ежедневно отдающий себя работе, не может функционировать на высоком уровне. Наилучшим решением этой проблемы является саморазвитие, учеба, проведение различных исследований и написание научных статей. Также рекомендуется внесение разнообразия в свою работу, создание и реализация новых проектов без ожидания санкционирования со стороны официальных инстанций, а что касается внутрисистемного взаимодействия, организация совместной с другими сотрудниками, отличающимися профессионально и личностно, работы . Не стоит забывать о своем здоровье: соблюдение режима сна и питания очень важно для поддержания психического и эмоционального здоровья работника. Помимо наличия увлечений, не связанных с работой, важно наличие друзей, желательно других профессий, и активной социальной жизни. Участие в семинарах, конференциях и форумах, где появляется возможность встретиться с новыми людьми и обменяться опытом, является очень важным фактором поддержания стабильного эмоционального состояния.

Также ниже перечислены мероприятия по борьбе с профессиональной деформацией, применимые со стороны организации. Для начала необходимо улучшить условия физического пребывания сотрудника на месте работы, четко структурировать производственный процесс, также важно не забывать привлекать работников к какой-либо интересной, трудной работе, новым проектам, организации режимов работы. Создание возможностей для саморазвития и реализации творческих способностей сотрудников тоже является действенным методом в борьбе с деформацией. Снижению риска появления и развития профессиональной деформации способствует проведение обучающих мероприятий: тренингов, курсов по повышению квалификации для сотрудников. [4]

Для профилактики эмоционального выгорания рекомендуется четко разграничивать работу и досуг, найти какое-нибудь увлечение или хобби, не имеющее никакого отношения к работе, регулярные физические упражнения – это необходимо для снятия напряжения и высвобождения накопившейся в результате стресса энергии, также нельзя забывать о здоровом сне – четко понимать сколько нужно поспать, во сколько лечь и встать, чтобы просыпаться отдохнувшим. Помимо всего сказанного выше не стоит забывать о грамотном планировании своего рабочего времени, распределении нагрузки, периодических коротких перерывах в течение рабочего дня. Работник должен уметь делегировать ответственность, то есть не брать всю ответственность за полученный результат на себя, а делить ее со своими коллегами, клиентами, подчиненными, но при этом он должен понимать, когда надо принять ответственность на себя, в случае, если эта работа была выполнена им непосредственно. Необходимо отметить, что положительные события личной жизни человека в равной или даже большей степени могут вызвать стресс, как и отрицательные события. [7].

Также ниже представлены рекомендации для руководителей по снижению риска развития эмоционального выгорания, или говоря профессиональным языком демотивации, у сотрудников. Стоит упомянуть, что прежде всего необходимо бороться не с последствиями выгорания, а с его причинами. Причины бывают разнообразны, например, нарушение каких-либо соглашений между коллегами, но самая распространенная причина – разочарование работника при приходе на новое место: на собеседовании работодатель редко говорит об отрицательных сторонах позиции, также не обсуждается психологический климат в коллективе, что может не соответствовать ожиданиям нанимаемого сотрудника. Поэтому рекомендуется еще в процессе отбора выяснить все нюансы работы в компании, предоставить кандидату максимальное количество информации. Это позволит избежать неоправданных ожиданий у сотрудников. Еще одна причина демотивации может сначала показаться даже преимуществом работника – избыточная квалификация, однако брать на работу человека со слишком высокой квалификацией для выполнения должностных обязанностей опасно. Вероятнее всего такой сотрудник просто заскучает и будет пытаться реализовать свои невостребованные таланты, будет лезть ко всем со своими советами, пытаться «подсидеть» начальство. В таком случае лучше принимать на работу даже менее квалифицированного специалиста, при этом организовывать внутреннее обучение и стажировки, помимо прочих преимуществ такой сотрудник будет больше привержен компании. А более квалифицированного сотрудника следует привлечь к выполнению каких-либо задач или проектов, требующих его уровня знаний, тогда он и скучать не будет, и увидит, что его знания и таланты ценятся. 

Игнорирование идей и инициативы сотрудника тоже может стать причиной выгорания. Приступая к новой работе, человеку свойственно фантазировать о произведении каких-то действий по реорганизации или улучшению качества и условий труда, и чаще всего начальство игнорирует подобные инициативы. Для преодоления подобного рода проблемы можно сделать на внутреннем интернет-портале раздел по внесению каких-то предложений от работников, тогда они будут знать, что все их идеи не останутся без внимания и будут рассмотрены.

Поскольку каждый человек жаждет признания, отсутствие видимых достижений может значительно подорвать мотивацию работника. Безрезультатная работа быстро превращается в рутину и нейтрализует внутреннюю мотивацию, сотрудник теряет интерес к работе. Данную ситуацию можно решить подобным образом: периодически давать на выполнение какие-то небольшие проекты между крупными заказами, не давая работнику скучать. К этой же категории проблем относится и отсутствие признания со стороны начальства, коллег, партнеров и возможно других третьих лиц. Решение этой проблемы не требует экономических затрат, достаточно просто хвалить и поощрять своих подчиненных в устной форме, просто чтобы они понимали, что их труд ценят.

Многие из предложенных рекомендаций очень просты в выполнении и при этом помогают эффективно бороться с демотивацией или эмоциональным выгоранием персонала. [7]

При работе с персоналом необходима четкая организация системы организации и мотивирования труда. Это значит, что поведение работника должно быть направлено на достижение целей организации, и при этом удовлетворение его личных потребностей.





Глава 2. Оценка уровня эмоционального выгорания сотрудников отдела компании ООО «Регистрационная компания» 

2.1 Характеристика организации и видов ее деятельности 

Для проведения опроса мной была выбрана компания ООО «Регистрационная компания». Для начала стоит сказать пару слов о компании.

Основана данная компания была в 2006 году, ее основной целью является консультирование по вопросам регистрации медицинских изделий на территории РФ, а помимо этого и ведение всего регистрационного процесса, включающего в себя обработку и подготовку для подачи в Российскую службу по надзору в сфере здравоохранения – Росздравнадзор, технической, эксплуатационной, а также финансовой и юридической документации компаний-производителей. Сотрудники самостоятельно проверяют наличие всех необходимых параметров в технической документации, организовывают технические, токсикологические и клинические испытания медицинского изделия, позже оформляют полученные результаты в составленный в соответствии со всеми стандартами документ. Рассматривая весь процесс в подробностях можно отметить, что количество контактов и необходимость общения не ограниченны лишь производителем и Росздравнадзором: на этапе проверки технической и эксплуатационной документации менеджер по сертификации работает с создателем документа – техническим специалистом, внося поправки и замечания, позже взаимодействует с испытательными лабораториями, потом с клиникой – все это для проведения и оформления испытаний изделия. Работа, производимая сотрудниками организации очень непростая и требует от человека многофункциональности и максимальной отдачи и терпения.

По сути компания является посредником между производителями медицинских изделий и Росздравнадзором. В результате получается, что ООО «РК» обслуживает своих клиентов, и при этом сама является клиентом Росздравнадзора, в следствие чего ее сотрудники сталкиваются с высоким уровнем стресса и необходимостью постоянного контактирования с людьми, а, как известно, сотрудники именно таких профессий более всего подвержены выгоранию. 

Говоря о внутренней характеристике компании, она насчитывает не более десяти сотрудников, что способствует построению неформального стиля общения в отношении сотрудников между собой и отношении «начальник – сотрудник». В результате такой организации системы взаимодействия социальный климат в компании благоприятный и не провоцирует развитие конфликтных или стрессовых ситуаций. Так как компания очень небольшая, все работники занимают равные между собой должностные позиции, и каждый сотрудник подчиняется исключительно генеральному директору, что также помогает избегать конфликтных ситуаций между работниками. 

Обращаясь ко всему вышесказанному, можно сделать вывод, что основные причины и стимулирующие их факторы исходят не из внутренней среды организации, а извне.

2.2 Оценка уровня эмоционального выгорания сотрудников компании ООО «РК»

Опрос был проведен среди сотрудников компании ООО «Регистрационная компания», результаты которого можно наблюдать в приведенной ниже таблице (Таблица 1 – Результаты сотрудников по опроснику В.В. Бойко).  Сотрудники, участвовавшие в тестировании имеют различный стаж работы и тип характера, при этом работают все на одинаковой позиции – менеджер по сертификации. Данная позиция предполагает тесное общение с клиентами, большое количество монотонной и рутинной работы, особую внимательность к деталям и стрессоустойчивость. 











Таблица 1 – Результаты сотрудников по опроснику В.В. Бойко



Фаза напряжения 

Фаза резистенции

Фаза истощения



ПО

НС

ЗвК

ТиД

НР

ЭДз

РСЭЭ

РПО

ЭДф

ЭО

ЛО

ПН

А

9

8

11

5

23

5

0

5

5

5

0

8

В

22

3

11

26

25

10

16

27

12

5

17

15

C

13

3

1

11

23

7

12

23

10

13

10

7

D

15

8

11

23

10

5

11

20

19

6

23

10

E

17

20

23

12

20

10

27

27

16

30

28

16

Сокращения:

ПО - переживание обстоятельств

НС - неудовлетворенность собой

ЗвК - «загнанность в клетку»

ТиД - тревога и депрессия

НР - неадекватное реагирование

ЭДз - Эмоциональная дезориентация

РСЭЭ - Расширение сферы экономии эмоций

РПО - Редукция проф. обязанностей

ЭДф - Эмоциональный дефицит

ЭО - Эмоциональная отстраненность

ЛО - Личностная отстраненность

ПН - Психосоматические нарушения

	У сотрудника А мы можем наблюдать еще не сложившийся синдром выгорания. Из всех показателей доминирующим является неадекватное реагирование в фазе резистенции, что подразумевает,  что сотрудник перестает различать ситуации, когда экономия эмоций применима, а когда может быть расценена клиентом как грубость и черствость. В фазе напряжения доминирует симптом «загнанность в клетку»: является логическим продолжением развивающегося стресса, работник не находит выхода своим талантам и амбициям. В фазе истощения наиболее выражается симптом психосоматические нарушения. В случае, когда работник искренне волнуется о своих клиентах, синдром начинает развиваться: при одной только мысли о трудном больном, например, сотрудник чувствует физическое недомогание, у него появляются дурные ассоциации и портится настроение, также возможны обострения хронических заболеваний.

	У сотрудника В фаза напряжения уже сформировалась с доминирующим симптомом тревоги и депрессии: эмоциональное выгорание проявляется как средство защиты, работник чувствует неудовлетворенность собой и своей работой, что и порождает сильные энергетические напряжения в форме ситуативной или личной тревоги. Фаза резистенции также уже сформировалась. Тут более всего проявляется редукция профессиональных обязанностей. В данном случае, в профессии, подразумевающей постоянное общение с клиентами, редукция очень четко проявляется в стремлении работника сократить или максимально облегчить общение, ограничить те свои обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. Фаза истощения же находится на стадии формирования. Больше всего в данной фазе у сотрудника В выражена личностная отстраненность. Сотрудник не способен проявить интерес к клиенту, который воспринимается исключительно как объект для манипуляций, его проблемы тяготят работника и само его присутствие нежеланно.

	По результатам опросника у сотрудника С можно утверждать, что фаза напряжения у него не сформировалась, при этом в данной фазе ярко выражено переживание обстоятельств. Работник осознает психотравмирующие факторы профессиональной деятельности и, в случае их не устранения, синдром продолжит развиваться. Фаза резистенции полностью сформировалась. Причем тут выделяются два симптома: неадекватное реагирование в совокупности с редукцией профессиональных обязанностей. В данном случае сотрудник пытается максимально упростить общение, при этом не проявляя в отношении клиента каких-либо эмоций. Фаза истощения пока находится на стадии формирования. Тут наиболее выражена эмоциональная отстраненность работника – за годы выработанная эмоциональная защита: неспособность эмоционально отреагировать как на негативные, так и на позитивные события. Реагирование без чувств и эмоций – это самый явный признак выгорания. Свидетельствует о наличии профессиональной деформации и наносит ущерб субъекту общения.

	У опрошенного сотрудника D была выявлена формирующаяся фаза напряжения, с доминантным симптомом т.......................