Теоретические основы гостиничной деятельности

      1.  Теоретические основы  гостиничной деятельности
      1.1  Современные требования к технологии обслуживания в гостиницах
      
      Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Далее рассмотрим принципы организации обслуживания в гостиницах, чтобы привлечь новых клиентов (гостей) и сохранить как можно больше постоянных клиентов (гостей) и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий.
      Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.
      Критерии выбора отеля, которыми руководствуются клиенты при повторном визите:
      * на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
      * на втором месте – расположение сотрудников отеля к клиенту;
      * на третьем – дизайн и интерьер гостиницы.
      Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество – это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.
      Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:
      * предупреждение ожиданий гостя;
      * стабильность работы;
      * компетентность персонала;
      * понимание и отзывчивость сотрудников;
      * доступность их для контакта;
      * своевременное информирование гостя;
      * обеспечение безопасности;
      * внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
      Качество обслуживания в гостинице – краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.
      Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.
      Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса .
      Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.
      Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.
      Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.
      Стандарты обслуживания в гостинице
      * Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
      * Есть несколько уровней стандартов обслуживания.
      * Международные стандарты.
      * Российские стандарты отечественных ассоциаций.
      * Государственные (национальные) стандарты.
      * Внутренние стандарты предприятия.
      Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
      Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.) .
      Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
      Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.
      Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:
      * разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
      * накопительные карты, бонусные программы – когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
      * индивидуальные программы и привилегии – когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
      * программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей .
      В различные акции и специальные предложения обычно входят:
      * организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
      * программы для обслуживания деловых мероприятий;
      * программы для молодоженов, VIP-персон;
      * акции выходного дня;
      * розыгрыши призов;
      * сезонные распродажи;
      * льготы отдельным категориям клиентов.
      Дополнительные услуги можно разделить на три категории:
      * всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
      * обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
      * платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
      Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним – уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон – явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.
      Заинтересованность гостиничных предприятий в коммерческом успехе усиливает необходимость повышения конкурентоспособности предлагаемых услуг, это требует совершенствования работы всех служб и подразделений гостиницы. Конкурентоспособность выступает важнейшим фактором обеспечения безопасности объекта (его выживания в условиях финансово-экономического кризиса и снижения спроса) и его последующего эффективного развития .
      Основные параметры, по которым предлагается оценивать конкурентоспособность гостиницы:
      * способность отеля предложить потребителям гостиничный продукт с более привлекательными характеристиками, чем у конкурентов;
      * эффективность деятельности гостиницы на рынке, определяемая как отношение полученного рыночного результата к произведенным затратам;
      * рыночный результат, позволяющий достаточно успешно развиваться отелю в перспективе и удовлетворять потребности собственников и наемного персонала.
      На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях, которые делятся с учетом специфики деятельности по оказанию гостиничных услуг на тактические и стратегические. 
      Тактический фактор формирования конкурентных преимуществ гостиницы - конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, по которому она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие организации. 
      Стратегический фактор формирования конкурентных преимуществ гостиницы - конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента отеля по сравнению с конкурирующими организациями. 
      
      
      
      1.2  Сервисная модель гостиничного предприятия
      
      Сегодня развитие гостиничного бизнеса идет ускоренными темпами, что не может не сказываться на качестве и количестве предоставляемых услуг. Высокая конкуренция заставляет владельцев и управляющих отелей задумываться над тем, как привлечь к себе наибольшее число клиентов и как удержать уже имеющихся. К основным услугам постепенно прибавляются дополнительные, создающие комфорт для постояльцев, причем предоставляются они все чаще безвозмездно, что не может не радовать клиентов.
      Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 
      К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». 
      Бесплатные виды услуг:
      Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: 
      * вызов скорой помощи;
      * пользование медицинской аптечкой;
      * доставка в номер корреспонденции по ее получении;
      * побудка к определенному времени; 
      * предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. 
      Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. 
      Наиболее распространенные платные услуги:
      * экскурсионное обслуживание;
      * заказ услуг гидов-переводчиков;
      * организация продажи билетов на все виды транспортов;
      * организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
      * заказ автотранспорта по заявке гостей;
      * вызов такси;
      * прокат автомобилей;
      * заказ мест в ресторанах города;
      * покупка и доставка цветов;
      * продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; 
      * ремонт обуви;
      * ремонт и глажение одежды;
      * стирка и химчистка одежды;
      * пользование сауной; 
       * услуги салона -парикмахерской;
      * услуги буфетов, баров и ресторанов;
       * аренда конференц-зала, залов переговоров;
      * услуги бизнес-центра.
      При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте.
      Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
      Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. 
      Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.  Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.1.
      
      Рис. 1.1.  Сервисная модель гостиничного предприятия
      
      Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. 
      Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
      Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. 
      Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
      Одним из показателей высокого уровня гостиницы, является предоставление салонных услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты производились не только рядовые модельные стрижки, но и популярные сегодня сложные окраски, выпрямления волос, торжественные и вечерние прически, предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии. 
      В состав услуг гостиницы по бытовому обслуживанию входит следующее: 
      * срочная стирка и химчистка, 
      * ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой обычно есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). 
      Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
        Например, гостиница Чайка, как и многие другие отели, может предложить постояльцам при желании заказать также обед или ужин в номер, при этом будут учтены любые вкусовые пристрастия человека. Сейчас большинство отелей имеет такой подход к обслуживанию своих гостей, при котором приготовление пищи осуществляется в индивидуальном порядке, что позволяет максимально учесть все запросы каждого постояльца.
      В качестве дополнительных услуг здесь выступают глажка и чистка одежды, доставка корреспонденции, утренняя побудка, организация экскурсий, предоставление билетов на различные интересные мероприятия. Салоны красоты, конференц-залы, бассейны, сауны и тренажерные залы также являются приятным дополнением проживания в отелях. В зависимости от уровня гостиницы все эти услуги и ряд других могут предоставляться бесплатно или включаться в итоговый счет постояльца.
      Современный уровень сервиса отелей предоставляет большие возможности для своих клиентов в плане приятного отдыха, что особенно важно для людей, оказавшихся в чужом городе.
      Таким образом, можно сделать вывод, что к основным сервисным услугам в гостинице можно отнести обеспечение человека качественным питанием и комфортным проживанием в чистых номерах, имеющих все необходимое. В любом отеле хорошего уровня сервиса прекрасно понимают, что современный номер должен быть оборудован отличной мебелью, желательно ортопедического характера, различными бытовыми мелочами в виде небольшого холодильника, фена, телевизора. Важное внимание придается сегодня и постельному белью, которое непременно должно обладать хорошими эстетическими характеристиками, в номерах размещаются не только полотенца, но и халаты, тапочки, предметы первой необходимости в виде мыла, шампуня, геля для душа. Эти приятные мелочи могут сыграть решающую роль при повторном выборе человеком отеля в пользу последнего, а потому управляющим не стоит экономить на таких вещах.
      На рынке успех любого гостиничного предприятия  можно определить, в первую очередь, привлекательностью предлагаемых им  услуг. Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания, также как и блюда не подаются в ресторанах отдельно. Их услуги всегда как нечто большее, как то, что включает в себя не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, и культуру сервиса. 
      Наиболее распространенные  дополнительные  услуги, предоставляемые гостиничными  предприятиями:
      - проведение экскурсий;
      - услуги гидов-переводчиков;
      - продажа и бронирование билетов на все имеющиеся виды транспорта;
      - распространение билетов в театр, на концерты;
      - заказа такси по просьбе постояльца;
      - предоставление автомобилей в аренду;
      - бронирование столиков в ресторанах города;
      - покупка и доставка цветов адресату;
      - продажа сувенирной продукции;
      - срочный ремонт обуви;
      - стирка, химчистка, глажение одежды;
      - пользование сауной;
      - парикмахерские услуги;
      - буфеты, бары, рестораны на территории гостиницы;
      - аренда конференц-залов.
      Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать об услуге на четырех уровнях: основная услуга, сопутствующая, дополнительная и услуга в расширенном смысле этого слова. 
      На основном уровне, на котором рассматривается услуга как таковая, ставится вопрос: «Что покупатель покупает на самом деле?», любой продукт является комбинацией разных услуг для решения проблемы потребителя.
       Сопутствующими, или способствующими, являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать, помимо номеров, услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами.
       Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг. Основная услуга требует сопутствующих, но не дополнительных. 
      Дополнительными, или поддерживающими, являются услуги, при- дающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. Дополнительный продукт в отличие от сопутствующего продукта не является необходимым в процессе использования основного продукта. Условно говоря, это предложение продавца сверх того, что ожидает потребитель, или сверх того, что для него привычно. В роли дополнительного продукта выступают дополнительные торговые услуги, которые покупатель получает по требованию. Примерами дополнительных или прочих услуг в гостинице являются предложение бассейна, тренажерного зала, сауны, бизнес-центра, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. 
      Услуга в расширенном понимании отражает все те выгоды, которые получает покупатель, приобретая предлагаемый продукт. Он включает не только определенную услугу по ее приобретению и эксплуатации, но и условия данного приобретения. Услуга в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы, ее общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персо- налом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основной сопутствующей и дополнительной услугой и составляют понятие «расширенная услуга» .
      Анализ эффективности работы гостиничных предприятий показывает, что многие из них имеют ограниченные мощности. Например, ограниченное количество единиц номерного фонда. При этом в силу различных факторов номерной фонд не всегда загружен на 100 %, что не дает возможность гостиничному предприятию получать максимальный доход от основной деятельности. На основании изучения современных тенденций деятельности гостиничного предприятия и исследования структуры его дохода можно утверждать, что зачастую 50-60 % дохода гостиничного предприятия формируется от предложения дополнительных и сопутствующих услуг. При этом потребителями этих услуг могут быть не только гости гостиничного предприятия, но также другие заинтересованные лица или группы лиц. 
      При формировании системы дополнительных услуг очень важно учитывать некоторые обстоятельства: 
      * дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными; * платные дополнительные услуги не могут быть оказаны клиенту вопреки его желанию (это противозаконно); 
      * ассортимент дополнительных услуг должен соответствовать категории гостиничного предприятия; 
      * ассортимент дополнительных услуг должен отвечать потребностям потребителей; 
      * при формировании системы дополнительных услуг необходимо учитывать имеющиеся ресурсы гостиничного предприятия; 
      * важно правильно продвигать комплекс дополнительных услуг. 
      В зависимости от вида гостиничного предприятия и категорий его клиентов система дополнительных услуг гостиничного предприятия будет иметь различный ассортимент. Например, для бизнес-отеля при формировании системы дополнительных услуг необходимо сделать акцент на услугах для бизнеса, а в отеле расположенном на курортной территории – на организацию досуга отдыхающих (аренда пляжного инвентаря, кинотеатр на улице и т.д.). При формировании системы дополнительных услуг, важно понимать каким образом они будут встроенные в организационную структуру гостиничного предприятия. Основными вариантами здесь может быть изменение оргструктуры гостиничного предприятия через включение в нее новых подразделений, либо заключение партнерских договоров и получение отдельных услуг по системе аутсорсинга.
      Универсальная технология формирования системы дополнительных услуг гостиничного предприятия состоит из последовательности действий: 
      1. Определение потребностей клиентов гостиничного предприятия в дополнительных услугах. 
      2. Оценка ресурсов гостиничного предприятия и определение возможностей для формирования/модернизации системы дополнительных услуг. 
      3. Формирование ассортимента дополнительных услуг с учетом потребностей клиентов и имеющихся у предприятия ресурсов и определение их стоимости. 
      4. Формирование продвижения системы дополнительных услуг. 
      5. Оказание дополнительных услуг потребителям. 
      6. Расчет.
      Необходимо разъяснить некоторые моменты, характерные для каждого из перечисленных этапов. Определение потребностей клиентов гостиничного предприятия в дополнительных услугах. На этом этапе проводится маркетинговое исследование пожеланий клиентов и гостей гостиничного предприятия. Исследование может проводиться как в открытой форме (например, через анкетирование и опрос), так и в скрытой форме через наблюдение. 
      Целесообразно проведение анализа системы дополнительных услуг у конкурентов. Главная цель данного этапа заключается в поиске и осознании базовых и дополнительных потребностей гостей гостиничного предприятия. 
      Оценка ресурсов гостиничного предприятия и определение возможностей для формирования/модернизации системы дополнительных услуг. Происходит оценка реальных возможностей гостиничного предприятия финансовых и организационных, а также при необходимости изыскание дополнительных источников получения этих ресурсов. 
      В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение дополнительной услуги – это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д. 
      Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания приобрести дополнительные услуги. 
      Информирование клиентов гостиничного предприятия о системе дополнительных услуг может быть организованно в нескольких направлениях:
      * информация на сайте гостиничного предприятия или в системе бронирования о комплексе дополнительных услуг с указанием их стоимости; 
      * информация о комплексе дополнительных услуг на стойки регистрации; 
      * информация о комплексе дополнительных услуг в холлах и на этажах; 
      * информация о комплексе дополнительных услуг в номерах. 
      Кроме этого очень важно, чтобы персонал гостиничного предприятия был компетентен в вопросах получения гостями дополнительных услуг.
      Таким образом, можно сделать вывод, что средства размещения предназначены не только для размещения гостей. Наряду с основной услугой размещения и проживания, гости имеют возможность разнообразить свой отдых, приобретая дополнительные услуги за отдельную плату. Кроме комфортного отдыха, пользование дополнительными услугами может сэкономить время гостя. Например, в гостинице могут одновременно заказать букет цветов, заказать билет в театр и привести одежду гостя в порядок.
      Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль.
      
      
      
      
      
      
      
      
      
     
     
     
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
     
     
      1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
      2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
      3. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск.- М.: Цветок, - 2010.- 329 с.
      4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2010. - 192с.
      5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов на Дону: Феникс, 2012. - 412с.
      6. Виды услуг, оказываемых в современных гостиницах - http://gazeta13.ru/1413_Vidy_uslug,_okazyvaemyh_v_sovremennyh_gostinicah
      7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2010. – 221 с.
      8. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием Учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2011. – 314 с.
      9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". М.: ЭКМОС, 2011. – 352с.
      10. Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе //Дорога к пяти звездам. 2012, № 6.
      11. Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия // Пять звезд,. 2010, № 1
      12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2011. - 310с.
      13. Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного бизнеса. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2012. - 384 с.
      14. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2013. - 308с.
     15. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2010 – С. 63-65
     16. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
     17. Охотина Н.М., Ведерникова Д.В. Совершенствование системы дополнительных услуг гостиницы «Амакс Сити ОтельЬ»// Сборник: Туризм как фактор модернизации экономики и развития регионов Материалы I Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под общ. ред. А. Н. Полухиной. 2015. С. 345-347.
     18. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2011.- 342с.
      19. Смирнова М. Формирование гостиничного сервиса: концепции, методика, практика // Гостиничное дело. - 2013. - Ноябрь. - С. 25-30.
      20. Современные тенденции маркетинга в отелях - http://lifeandbrand.com/sovremennyie-tendentsii-marketinga-v-otelyah.html
      21. Создание оптимальной среды обитания. Автоматизация систем жизнеобеспечения гостиничного хозяйства - http://www.prof2.ru.
      22. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающихих конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. -  2015. -Т. 7. № 2. - С. 119-124.
      23. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2011.- 298с.
      24. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2012.- 282 с.
      25. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2011.- 209с.
      26. Экономика предприятия: учебник / под ред. проф.О.И. Волкова. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 416с.
      27. http://www.don-plaza.ru/
     
     
     
      
      
      
      
      

2


.......................