Теоретические основы деловой коммуникации

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
      3           
Глава 1. Теоретические основы деловой коммуникации
      5    
1.1 Организационные коммуникации: понятие, виды, принципы, задачи
      5
1.2 Коммуникативный процесс и преграды в коммуникациях
    12
1.3 Организационные аспекты деловой коммуникации
    18
Глава 2. Анализ практики построения коммуникаций в таможенных органах
    23
2.1 Общая характеристика деятельности таможенных органов
    23
2.2 Анализ состояния внутренних и внешних коммуникаций ФТС России
    29
2.3 Характеристика организационной культуры таможенных органов
    34
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деловых коммуникаций в рамках развития организационной культуры таможенных органов
    43
3.1 Перспективы развития внешних и внутренних коммуникаций таможенных органов
    43
3.2 Предложения по повышению эффективности деловых коммуникаций (на примере Шереметьевской таможни)
    48
Заключение
    57   
Список использованных источников
    59   
Приложение
    61 














     ВВЕДЕНИЕ
     
     Современный  этап развития страны отличается динамизмом и качественными изменениями во всех сферах общественной жизни. Процесс обновления затронул все без исключения институты государства, включая социальные, экономический, политические. По мере возрастания информационной составляющей современной экономики, в России существенно увеличивается роль и значение, как внутренних, так и внешних коммуникаций таможенных органов. Коммуникация – это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. В расширенном смысле коммуникация понимается как средство связи объектов материального и духовного мира, общение – обмен информацией между людьми, передача и обмен информацией в социуме, участие в процессах массовой информации.
     Практически невозможно переоценить значимость коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если у людей не будет возможности обмениваться  информацией, тогда они не смогут осуществлять совместную трудовую деятельность, формулировать цели и достигать их. Коммуникация является сложным процессом, состоящим из взаимосвязанных шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтоб донести информацию адресату. Каждый шаг является пунктом, к котором смысл сообщения может быть искажен или потерян. Поэтому необходимо знать и применять на практике принципы эффективной коммуникации. Создание и функционирование эффективной системы коммуникаций на основе рекомендаций Всемирной Таможенной  организации является актуальной задачей управления коммуникациями Федеральной таможенной службы.
     Выше изложенным определяется актуальность и практическая значимость темы выпускной квалификационной работы.
     Целью выпускной квалификационной работы является разработка практических рекомендаций по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций.
     Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих задач:
     - изучение теоретических основ деловых коммуникаций
     - анализ современного состояния системы внешних и внутренних коммуникаций таможенных органов
     - анализ влияния организационной культуры на деловые коммуникации организации
     - разработка предложений по совершенствованию деловых коммуникаций таможенной службы
     Объектом настоящего исследования является система коммуникаций таможенных органов.
     Предмет – совершенствование внешних и внутренних коммуникаций таможенных органов.
     Структура дипломной работы – состоит из трех глав, введения, заключения и списка использованных источников.
     Первая глава посвящена теоретическим основам деловой коммуникации, вторая – анализу практики построения коммуникаций в таможенных органах и третья глава – разработке предположений по совершенствованию деловых коммуникаций в рамках развития организационной культуры таможенных органов.
     
     
     
     
     
     
     ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
     
     1.1 Организационные коммуникации: понятие, виды, принципы, задачи

     Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективного решений и доводит принятые решения до работников организации.
     Коммуникация – это трансплантация идеи. Практически любая область человеческих усилий вертится вокруг попыток людей внедрить идеи в сознание своих коллег. Информационный взрыв не делает положение проще. Каждый день появляются новые идеи, которые нужно передать. Передача информации осуществляется с помощью жеста, речи, приборов или в письменной форме. При этом передаваемая информация должна быть весома для участников коммуникации. 
     Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. 
     Коммуникации могут быть классифицированы по ряду признаков (табл.1).
     Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий,  в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). 
     Межличностные коммуникации  – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы. 
     Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.
     Получатель должен быть убежден в компетентности  отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.
      Доверие  получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя  на передачу сообщения. 
     В отношении ожиданий  получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься. 
     На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость  любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию. 
     Статус  отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее. 
     Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды,  в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.
     Вербальные коммуникации  – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.
     Невербальные коммуникации  – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.
     С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
     Формальные коммуникации  позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:
     - организационными (например, схемой организационной структуры);
     - функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
     Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.
     Неформальные коммуникации  – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.
     Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.1
     По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75 % являются точными.
     Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали.
     Нисходящие коммуникации  – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.
     Восходящие коммуникации  – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.
     Горизонтальные коммуникации  – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
     Диагональные коммуникации  – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.
     Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (табл. 2).
     В процессе коммуникации всегда участвуют по крайней мере два лица – отправитель и получатель. Отправителем  может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.
     Кодирование –  это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов. Основной формой кодирования выступает язык общения.
     В результате кодирования формируется сообщение,  послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.
     Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.
     Послание по каналам  передается получателю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.
     Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т. е. «бедная» среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных, не рутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, «богатую» среду, например, личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей.2
     Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.
     Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем. 
     Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование  – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
     Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.
     Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь.  Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.
     Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс. 
     Эффективная работа компании возможна, если руководители могут контролировать, как воспринимаются и исполняются их решения. Им необходимо знать, о чем думают сотрудники. Поэтому очень важно правильно построить систему обратной связи, для чего решить следующие задачи.
     Разработать комплекс правил, чтобы сотрудники знали, о чем информированы руководители.
     Определить и настроить каналы, по которым пойдет информация.
     Создать фильтр, с помощью которого отсеиваются ненужные сведения. Этим может заниматься либо обученный специалист, либо отдельная служба, которые предварительно проверяют и отрабатывают информацию, после чего она поступает адресату – руководителю или в соответствующие подразделения.
     Разработать правила наказания нарушителей и довести их до каждого сотрудника, чтобы система была прозрачной.
     Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.
     1. Направленность.  Цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.
     2. Конкретность, конструктивность.  Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.
     3. Описательный характер.  Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.
     4. Полезность.  Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.
     5. Своевременность.  Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
     6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи.  Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
     7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю.  Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.
     8. Надежность и достоверность  характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.
     Основные задачи коммуникации:
     - внутренняя внешняя таможенная коммуникация интеграция отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последние в единую и целостную систему общества;
     - внутренняя дифференциация общества, составляющих его группу, общностей, социальных организаций и институтов;
     - отделение и обособление общества и различных групп, общностей друг от друга в процессе их общения и взаимодействия. Что приводит к более глубокому осознанию ими своей специфики, к более эффективному выполнению присущих им функций;
     - создание предпосылок и основных компонентов для подготовки, принятия и осуществления управленческого решения.3
     Эффективность коммуникаций зависит от соблюдения следующих принципов:
     - ясности (сообщение обладает ясностью, если оно выражено ясным языком и передано таким образом, что может быть понятно получателем;
     - целостности (цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации;
     - стратегического использования неформальной организации, который означает, что наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к каналам  коммуникации формальной организации.
     
     1.2 Коммуникативный процесс и преграды в коммуникациях

     Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем и обеспечивая связь между людьми и общностями, связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры.
     Коммуникационный процесс является сложным и многофункциональным.  
     Главными его компонентами считаются:
     1) Субъект коммуникативного процесса - отправитель и получатель информации (коммуникатор и реципиент);
     2) Средства коммуникации - код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики ит.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммуникатора к реципиенту (письмо, телефон, радио и т.п.);
     3) Предмет коммуникации (какое - то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, телесюжет и т.п.);
     4) Эффекты коммуникации - выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации. 
     Основная задача коммуникативного процесса - обеспечение обмена с пониманием информации, т.е. установление двусторонних или многосторонних информационных связей.
     В ходе исследований коммуникативных процессов были выработаны разные модификации коммуникаций. Обширное признание и распространение получила линейная (бихевиористическая) модель коммуникации Г. Лассуэлла. Модель Лассуэлла. В 1948 г. она получила название классической линейной модели коммуникации. Так как исследования Лассуэлла касались деятельности средств массовой информации, то в первую очередь изучалось их влияние на аудиторию.  Лассуэлл предложил более изучение процесса коммуникации с помощью ответов на следующие вопросы: Кто? С каким намерением? В какой ситуации? С какими ресурсами? Используя какую стратегию? Оказывает влияние на какую аудиторию? С каким результатом? Вопрос, кто? связан с определением источника информации, который не всегда может совпадать с коммуникатором, непосредственно ее передающим: это может быть одно лицо, а могут быть и разные.  Вопрос, с каким намерением? – ключевой. Только уяснив истинную цель коммуникации, можно говорить о подборе адекватных этой цели средств (коммуникатора, сообщения, канала), о выборе целевой аудитории и т.д.  Ответ на вопрос, в какой ситуации? связан с определением того, в какой ситуации – благоприятной, неблагоприятной или нейтральной – осуществляется коммуникативный акт. Отвечая на вопрос, с какими ресурсами?, надо знать, что к ресурсам коммуникации относят как самих специалистов-коммуникаторов, так и финансовые и информационные средства, которыми они располагают, а также эффективные коммуникативные технологии, приемы, методы и т.п.  Ответить на вопрос, используя какую стратегию? – значит правильно выбрать стратегию, следовательно, обеспечить наиболее эффективный способ достижения цели (т.е. результативной коммуникации). Стратегия – это не только определение целей, но и подбор адекватных им средств, а также путей достижения целей.  Вопрос, на какую аудиторию? связан с выбором аудитории коммуникации, т.е. тех, кому адресованы сообщения. Отвечая на вопрос, с каким результатом? мы подразумеваем оценку итога совокупных усилий участников коммуникативного процесса. 
     Однако у данной модели имеются свои минусы. Она не отображает сложности и полноты коммуникативной функции культуры. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникативного воздействия. По этой причине  в дополнение к этой модели в середине 50-х годов ХХ в. возникла интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом, исходившим из этого, то что субъекты коммуникации - и коммуникатор, и реципиент - равны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Самостоятельно коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Немецкий социолог Н. Луман разработал аутопотетическую коммуникативную модель. Это - концепция, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, являющихся потоками информации, причем каждое коммуникативное событие открывает и закрывает систему. Согласно концепции М. Мескона, процесс обмена информацией как система, должен иметь обратную связь. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.
     Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.
     Потери при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной П. Мицичем .
     Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами. 
     Источники помех могут быть самыми различными.
     Личностные барьеры  – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.
     Физические барьеры  – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.
     Семантические барьеры  – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.
     Языковые барьеры  – коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в большом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно различаются.
     Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри - групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.
     Организационные барьеры  – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.
     Различие в статусе  также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.
     Культурные барьеры  – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.
     Таблица 3. Барьеры на пути эффективных коммуникаций
     Временные барьеры  – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.
     Коммуникативные перегрузки  препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.
     Нежелание делиться информацией.  Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.
     Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций.
     Примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 4.
     Препятствиями на пути передачи данными смогут быть разные условия, такие как: преграды обусловленные восприятием, семантические барьеры, невербальные преграды, плохая обратная связь, неумение слушать и т.д. Все они могут быть коротко охарактеризованы как - шум. ( Рис. 3)
     Преграды, обусловленные восприятием, возникают по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Общество могут интерпретировать одни и те же данные по-разному в зависимости от накопленного опыта. Несоответствие между основами суждений способен становиться предпосылкой избирательного восприятия данных в связи от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Еще один фактор проблем восприятия в ходе  коммуникаций заключается в наличии препятствий, обусловленных общественными правилами людей.
     Семантические барьеры зачастую становятся предпосылкой неправильного  представления, поскольку во многих вариантах совсем несомненно четкое значение, приписываемое символу отправителем. Семантические затруднения могут являться кроме того обусловлены расхождением методов, какими общество объясняют группам символов.
     Невербальные преграды характеризуются в первую очередь тем, что в ходе коммуникации собеседник способен сам того не желая ввести в заблуждения своего напарника. Совершается данное, как правило, как вербальные символы противоречат невербальным, например доброжелательные слова и противоречащие им жесты и позы.
      Плохая обратная связь также считается одним из видов барьеров на пути к полноценным коммуникациям, поскольку она дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем. Истолковано в этом значении, который вы изначально ему придали.
     Неумение слушать. Ровно как  бы это странно не звучало, но это одна из основных и самых распространенных преград в коммуникациях. Большая часть  управляющих считают, что самое главное это лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Оплошность состоит в том, что управляющий слушает только информацию, не пытаясь при этом анализировать эмоциональное состояния говорящего.
     
     1.3 Организационные аспекты деловой коммуникации

     Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации объектом общения считается деятельность, и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
     Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
     Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:
     1) Обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
     2) Предметно – целевое содержание коммуникаций;
     3) Соблюдение формально – ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;
     4) Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;
     5) Коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж)
     6)  Формальные ограничения:
     Конвенциальные ограничения, заключаются в необходимости соблюдения правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);
     Ситуативные, ограничения предполагают учет ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.), в котором необходимо взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;
     Эмоциональные, ограничения требуют независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость и управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;
     Насильственные, допускающие  прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).
     Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров – диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание.
     Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах:
     - монологической, где преобладают коммуникативные действия – организатора процесса коммуникации;
     - диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;
     - полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за владение коммуникативной инициативой и связано со стремлением к максимально эффективной ее реализации.
     Специфической особенностью деловой коммуникации является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
     Эти правила определяются типом деловой коммуникации, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. 
     Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.
     В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
     -  устное - письменное (с точки зрения формы речи);
     -диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
     - межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);
     -непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);
     - контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
     Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. 
     Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.
     Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.
     Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.
     Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.
     Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.
     Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.
     Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.
     Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.
     Владение всеми перечисленными жанрами деловой коммуникации входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.
     Коммуникации играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления управленческих действий. Коммуникации – обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Процесс коммуникации состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь. Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления эффективного общения.
     Классификация коммуникаций необходима для выделения различных их видов с целью последующего анализа и совершенствования. Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному расположению, по направленности общения.
     Среди всех видов коммуникаций для изучения организационного поведения наиболее важную роль играют межличностные коммуникации, на которые влияют такие факторы, как обратная связь, компетентность отправителя и получателя, права отправителя, доверие получателя к отправителю, .......................