Теоретические аспекты системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов

    
    Введение
    Глава 1. Теоретические аспекты системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов
    1.1 Понятие и характеристика современного ДБО клиентов, этапы его развития в России
    1.2 Виды дистанционного банковского обслуживания на российском банковском рынке
    1.3 Значение и роль ДБО клиентов, факторы, определяющие необходимость его развития
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    Введение

    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    Глава 1. Теоретические аспекты системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов
    1.1 Понятие и характеристика современного ДБО клиентов, этапы его развития в России
    На сегодняшний день в сфере технологии оказания услуг банками России клиентам активно набирают обороты разнообразные способы дистанционного банковского обслуживания (далее— ДБО) по международной технологии электронного банкинга (e-Banking). Данное направление берет свое начало в 1990-х гг., когда российские банки начали внедрять системы «банк— клиент». Сегодня можно насчитать десяток технологий такого рода, которые отличаются между собой способами передачи финансовой информации, связанными с ними техническими решениями и каналами связи.1
    Электронные коммуникационные сети используются банками как канал связи и дистрибуции банковских услуг (distribution / delivery channel). В качестве каналов связи банки используют их для обмена информацией с другими кредитными организациями, собственными филиалами, а также для проведения расчетов. В качестве каналов дистрибуции коммуникационные сети предоставляют возможность физически контактировать с клиентом, информировать клиентов,  консультировать их и продавать им продукты и услуги. Каналы доставки предназначены для того, чтобы осуществлять поставку информации, выполнение финансовых трансакций, обратную связь с клиентами (поддержка отношений с ними).
    Как и любой вид товара банковские услуги требуют материальных ресурсов. Именно стремление сократить издержки в оказании трансакционных услуг привело к развитию электронных каналов доставки и связанных с ними электронных систем платежей (EFTS — Electronic Funds Transfer Systems) в 1970-х гг.
    Для обслуживания любых финансовых трансакций традиционно использовались наличные деньги и чеки. Возникновение и развитие EFT- систем привело к тому, что возник новый платежный инструмент — электронные фонды. Банки стали развивать электронные средства платежей с целью сократить операционные издержки, сохранить и расширить свою долю рынка и получить новые источники дохода. Именно сфера трансакционных услуг является основным источником технологических инноваций в банковском деле.
    Дистанционное банковское обслуживание — это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.2
    В зарубежной и отечественной практике часто используется также термин «home banking», трактующийся как ведение банковских операций на дому, самостоятельная форма банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники. Понятие «дистанционное банковское обслуживание» несколько шире и включает в себя обслуживание как населения, так и юридических лиц, причем не только на дому, но и в любом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий канал связи.
    В основе ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Клиенты получают возможность отслеживать состояние своих счетов и управлять ими, при этом не нуждаясь в специальных банковских терминалах. В век бурного развития информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту предоставление банком своим клиентам таких услуг становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка.
    В России первый этап развития инновационных технологий в сфере банковской деятельности пришелся на период  1991- 1997 гг.
    Конец 80-х годов характерен монобанковской системой в лице Госбанка СССР, которому подчинялся ряд специальных банков. Первые коммерческие банки были созданы в 1988 году, фундаментальной целью которых было формирование рыночных отношений и структур в сфере банковской деятельности.3 В последствии банковская система России приняла двухуровневую форму. Данный период характеризуется тем, что проведение расчетов между банками было возможно только через систему расчетно-кассовых центров. 
    В 1993 году Центральный банк, преследуя цель реформирования платежной системы, стимулировал формирование негосударственных систем расчетов и клиринговых палат, которым были выданы лицензии Банка России на банковскую клиринговую деятельность. Первыми такими организациями были Клиринговая палата Межбанковского финансового дома, «Московский клиринговый центр» и другие. 
    В то время экономика России имела закрытый характер, поэтому ее экономическое развитие значительно отставало от развития экономик развитых стран. Результатом этого было использование российских банках в своей деятельности продуктов и услуг зарубежных кредитных организаций,  в том числе расчетные пластиковые карты Visa и EuroCard (Mastercard). В 1995 г. банк «Северная казна» ввел систему удаленного управления расчетным счетом «Клиент-банк». 
    На сегодняшний  день банковские карты в России широко предлагаются в составе продуктов банков.  Данные, опубликованные  Центральным банком, показывают, что количество платежных карт на конец  3 квартала 2016 г. составило 250 миллионов штук, т.е. примерно 1,6 карт на душу населения (рис. 1).  

Рисунок 1.  Количество банковских карт по состоянию на 01.10.20164
    Операции по снятию наличных все еще превосходят оплату товаров и услуг по объему, но уступают по количеству (рисунок 2 и 3).  С 2012 по 2015 гг. операций по оплате товаров и услуг по объему стало больше в 2,46  раз, а по количеству в 3,17 раз. Данный рост обусловлен в том числе развитием сети электронных  терминалов, число которых в точках торговли выросло за тот же период в 2,13 раз.
     
      Рисунок 2.  Структура операций по пластиковым картам, совершенных на территории РФ (по количеству)5
     
      Рисунок 3. Структура операций по пластиковым картам, совершенных на территории РФ (по объему)6
    Первая половина 1990-х годов характеризуется сменой бумажных носителей электронным документооборотом, посредством проведения безналичных расчетов. Это привело к поискам «единого стандарта» обмена информацией между банками.
    Второй этап развития инноваций на рынке банковских продуктов и услуг в России пришелся на 1998-2001 гг. Небезызвестный факт, что данный период характеризуется экономическим кризисом России. Возможно это и послужило причиной тому, что банки сменили направление  своей деятельности: на смену валютным операциям пришло кредитование реального сектора и работа с населением. 
    В 1998 г. банки стали использовать зарплатные проекты. Конец девяностых годов характеризуется массовым потреблением Интернета. Это послужило толчком к широкому применению дистанционного банковского обслуживания и переходу к использованию интернет-технологий при проведении безналичных расчетов. В это время Автобанком была запущена система «Интернет-сервис». В начале 2000-х годов стали появляться первые системы управления отношениями с клиентами (CRM-системы компаний SalesLogix, OracleSAP, собственные разработки), которые должны были вывести работу с клиентской базой на новый уровень.7 В этот же период на рынке появились первые кредитные карты, а банки начали применять процессы оценки кредитов и рыночных рисков по методологии Базель-2. 
    В 2002 г. на российском рынке банковских продуктов и услуг начинается третий этап инновационной деятельности, который длится до начала 2008 г. В это время экономика нашей страны уверенно развивается, доходы населения растут, наблюдается интенсивный рост инноваций. Данный этап развития инноваций в банковском секторе имеет очень важное значение, поскольку именно в этот период банками стали внедряться рознично-ориентированные продукты, такие как автокредит, депозит. Так же в это время наблюдается развитие кобрендинговых продуктов, таких как карта Visa, выпущенная банком «МЕНАТЕП» совместно с авиакомпанией «Трансаэро», а также карта для женщин «Альфа-Банк– Cosmopolitan – Visа». 
    Вместе с этим внедряются новые технологии и процессы. Так, в 2005 г. Альфа-Банк предоставил своим клиентам услугу «Альфа-Мобайл», которая позволяет производить платежи с помощью мобильного телефона, а в 2002 г. Ситибанк установил первый банкомат с функцией приема денег cash-in. 
    Четвертый этап развития банковской инновационной деятельности на рынке банковских продуктов и услуг начался в России в 2008 г. и продолжается до сих пор. К этому времени российский рынок банковских продуктов и услуг достиг достаточно высокого уровня зрелости. 
    В 2008 г. Альфа-банк, РосЕвроБанк и КБ Открытие связали свои банковские карты с платежной системой «Яндекс.Деньги». В 2011 г. Альфа-Банк впервые запустил приложение для смартфонов BlackBerry, которое позволяло управлять финансами с помощью сервисов мобильного банка «Альфа-Мобайл». Кроме этого, Альфа-Банк стал выпускать карты Visa, оснащенные технологией, при помощи которой осуществлялись бесконтактные платежи payWave. В этот же период была выпущена виртуальная кредитная карта, позволяющая совершать платежи через сеть Интернет.
    В 2009 г. ХКФ-банк запустил новую технологию розничного обслуживания, а именно формат «БыстроОфис», который являлся сочетанием банкомата с функцией cash-in и административного пункта в точке продаж. В начале 2011 г. Банк Москвы представил полностью автоматизированный DigitalOffice, в состав которого вошли: POS-терминал, информационные киоски, депозитор для ночной инкассации по карте, банкоматы с touchscreen, автоматизированные кассиры, видеостена.
    Активное развитие систем дистанционного банковского обслуживания продолжается и по сей день.. Дополнительным стимулом к этому развитию послужил спад в банковской сфере, вызванный режимом западных санкций и рецессией в экономике РФ.
    Основное развитие в сфере дистанционного банковского обслуживания происходит в трех его формах:
    - банкоматная и терминальная сеть (АТМ-банкинг);
    - интернет-банкинг;
    - мобильный и SMS-банкинг.8
    Неуклонно растет и качественно совершенствуется сеть банкоматов и электронных терминалов. Все большее число кредитных организаций устанавливают банкоматы с функцией приема наличных (cash-in). Это дает возможность в достаточной степени снизить клиентопоток в кассах банков и уменьшить операционные расходы. За последние три года количество банкоматов с функцией приема наличности выросло на 52,24 %. Помимо этого, банкоматы переняли функции платежных терминалов, что привело к сокращению количества последних на 85,74 %.
    Ряд крупных кредитных организаций уже взимает комиссию за проведение операций через кассы офисов и планирует постепенное сокращение количества касс и кассовых работников.
    Другое решение, позволяющее активно снижать издержки кассовой деятельности – банкоматы с функцией ресайклинга (cash-recycling). Данный банкомат отличен от банкоматов с функцией cash-in внутренней маршрутизацией принятых банкнот. В банкомате cash-in установлены раздельные кассеты для принятых и выдаваемых банкнот, тем самым принятые банкноты не участвуют в процессе выдачи и просто накапливаются в сейфовой части банкомата, ожидая инкассации. Банкоматы с функцией ресайклинга решают эту проблему, выдавая в том числе и принятые банкноты. Рециркуляция банкнот позволит банкам оптимизировать затраты на инкассацию и фондирование денег, при условии соблюдения сбалансированности входящих и выходящих потоков наличных.
    Несмотря на высокую стоимость и сложность эксплуатации внедрение банкоматов с функцией ресайклинга активно продолжается. Тренд на внедрение данной технологии установил Альфа-банк, заявив о своих планах по полной замене банкоматной сети ресайклерами в течение ближайших пяти лет.
    Созданный в 2016 году Почта-банк также планирует полностью укомплектовать свою сеть банкоматами-ресайклерами, доведя их количество до 2 тысяч. Лидер российского рынка Сбербанк планирует закупить в ближайшие два года 10000 таких устройств.9
    Новую стратегию в развитии АТМ-банкинга открывает Сбербанк. В банке работают над внедрением таких систем идентификации, которые позволят в будущем отказаться от использования пластиковых карт. К уже существующим банкоматам с идентификацией по QR-коду могут добавиться банкоматы с идентификацией по отпечатку ладони, внешности и голосу. Последний способ идентификации может быть полезен также при дистанционном обслуживании через колл-центры банков. Герман Греф заявляет, что данные решения «находятся в высокой степени готовности», и надеется на их внедрение в течении ближайших двух-трех лет.10
    Инновацией на отечественном рынке платежных средств стали карты с бесконтактной технологией оплаты. Несмотря на то, что данная технология была впервые продемонстрирована еще в 2003 г. и начала проникать на мировые рынки в 2005 г., в России активное распространение технологии началось совсем недавно. Технология заключается в осуществлении оплаты небольших сумм (в России до 1000 руб.) без введения PIN-кода, путем контакта или близкого поднесения платежного инструмента или цифрового устройства (смартфона, планшета) к специальному терминалу. Радиус действия бесконтактных устройств оплаты составляет около 10 сантиметров. Главным преимуществом таких карт можно назвать быстроту и доступность совершения операции, однако их безопастность вызывает вопросы. Несмотря на то, что в ходе совершения сделки карта не выпускается из рук клиента (что является большим препятствием для мошенников), технология позволяет дистанционно перехватить данные с карты при помощи хакерского устройства для дальнейшего создания дубликата карты. Однако, разработчиками бесконтактных платежей предусмотрен динамический CVV-код, меняющийся при совершении каждой трансакции, что препятствует совершению хищений на суммы более 1 тыс. руб. даже при условии копирования карты, а значит делает такой вид мошенничества непривлекательным и трудоемким.
    Наиболее распространенными системами бесконтактной оплаты являются MasterCard PayPass и Visa payWave (системы универсальны и взаимно поддерживаются). Степень внедрения и частота использования бесконтактных карт растут в России высокими темпами. По оценкам Zecurion, карты с бесконтактной технологией оплаты есть у 2 млн россиян. Заявлено, что в России больше 30 тыс. точек приема PayPass: предприятия транспорта, торговли, сферы услуг.
    Учитывая, что развитие систем ДБО в России началось сравнительно недавно, темпы роста уже превосходят мировые показатели. Кроме того, сама конкурентная среда заставляет банки обращать пристальное внимание на внедрение систем ДБО для частных клиентов.11 Вообще, каждый банк самостоятельно принимает решение по необходимости системы ДБО в линейке своих услуг, однако практика внедрения подобной системы позволяет выделить три группы финансовых организаций в зависимости от целей внедрения.
    К первой группе специалисты относят крупные российские или иностранные банки (а также российские банки с иностранным участием), которые видят развитие розничного бизнеса своим стратегическим направлением. И в общую стратегию развития филиальной сети, как правило, уже входят затраты на приобретение системы ДБО для частных клиентов.
    Ко второй категории относятся банки, которые по тем или иным причинам вынуждены снижать свое присутствие на корпоративном рынке, но не имеют достаточных средств для полноценного развития розничной сети. В этих условиях лучшим решением для банка становится внедрение системы ДБО для формирования «виртуальных офисов» (например, киоска самообслуживания, точек агентского обслуживания), как основного канала развития розницы.
    К третьей группе банков относят те кредитные организации, которые внедряют систему ДБО как некую имиджевую составляющую своего бизнеса.
    Применение услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, тратить время на дорогу и очереди. Клиент сможет получить необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты будут использовать услуги ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.12
    Среди преимуществ дистанционного банковского обслуживания для клиентов банков, можно выделить: удобное использование – банковские услуги доступны в любом месте и в любое время; скорость оплаты; доступность; выгода - многие банки предлагают своим клиентам более выгодные условия по операциям онлайн, нежели обслуживание в офисе; разнообразие услуг.
    Безусловно, дистанционное обслуживание дает свои преимущества и самим банкам. В частности, используя онлайн обслуживание клиентов, банки получают экономическую выгоду, за счет сокращения издержек на обслуживание.
    Вторым преимуществом можно назвать удаленное обслуживание. Посредством дистанционной формы банк за один и тот же промежуток времени может обслужить гораздо большее количество клиентов, чем это было бы в отделении банка. Обслуживание через удаленный контакт сокращает время на взаимодействие с клиентами, при этом пропускная способность обслуживания увеличивается.
    Следующий положительный момент заключается в возможности привлекать клиентов независимо от его географического местонахождения. Таким образом банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые он не смогу бы обслуживать без удаленного доступа. 
    Внедрение дистанционного банковского обслуживания предоставило банку возможность для решения важных дополнительных задач, таких как оперативное информирование клиентов о новых банковских продуктах или о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)
    Также увеличивается уровень конкурентоспособности банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;
    Следовательно, если грамотно внедрять и развивать дистанционное обслуживание, банк увеличит эффективность своей деятельности и расширит свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.
    Однако ничто не бывает совершенным и несмотря на многочисленные преимущества, использование дистанционного банковского обслуживания также имеет и ряд недостатков.13
    Общий недостаток ДБО обусловлен именно особенностями такого обслуживания, то есть тем, что банковские операции осуществляются клиентом удаленно без непосредственного общения со специалистами банка. Именно благодаря этому возникают проблемы верной идентификации клиента при дистанционном выполнении им банковских операций. 
    Причем эта проблема существует как для кредитных организаций, так и для клиентов. Для банка особенно важны гарантии того, что удаленные операции выполняются именно тем человеком, которому банк предоставил на это право. Клиент должен быть уверен, что никто кроме него (по злому умыслу или по ошибке) не сможет использовать его счета в банке.
    Если же во время использования одной из разнообразных услуг ДБО возможны несанкционированные действия с чьей-либо стороны, то такая услуга не будет востребована, даже несмотря на все ее многочисленные преимущества.
    Банк России предлагает кредитным организациям включить в договоры, заключаемые с провайдерами Интернета и разработчиками систем ДБО, обязательства сторон по принятию мер, направленных на быстрое восстановление функционирования ресурса при возникновении нештатных ситуаций, а также ответственности за несвоевременное исполнение таких обязательств. Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»
    Нельзя не отметить и тот факт, что при применении услуг ДБО зависимость клиентов от программно-технических и коммуникационных средств становится гораздо большей, чем при традиционном обслуживании клиента в офисе банка. Тем не менее, это можно скорее приравнять к особенностям услуг ДБО, чем к их недостаткам.
    Любой из видов ДБО наряду с преимуществами, отличающими один удаленный сервис от другого, обладает и недостатками, связанными с особенностями конкретной программно-технической реализации конкретного канала ДБО и его эксплуатации.14
    Недостатки, имеющие место при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени разными организационными и техническими способами.
    Для обеспечения максимальной безопасности своих клиентов и конфиденциальности информации, которая передается по системе дистанционного банковского обслуживания, банк использует самые современные программные и технические средства:
    - защита подсистем «Банк-клиент» и « Интернет - клиент» с помощью пароля;
    - шифровка электронных документов для обеспечения их защиты;
    - применение электронно-цифровой подписи и печати документов.
    
    1.2 Виды дистанционного банковского обслуживания на российском банковском рынке
    ДБО можно сгруппировать по разнообразным критериям:
    1. Канал доставки банковских услуг. 
    Систематизация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными свойствами каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно выделить предоставление услуг ДБО:
    - через Интернет;
    - при помощи телефонной связи;
    - при использовании специальных устройств самообслуживания.
    Использование дистанционных банковских услуг через Интернет представляет собой одну из самых перспективных и быстро развивающихся областей.15 Быстрое развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал применяться не только как средство для размещения всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения огромного спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).
    Телефонная связь исторически использовалась первой и была самым распространенным каналом предоставления банковских услуг. До того, как возникли современные технологии и средства связи для большого количества клиентов наиболее простым и удобным способом получения нужной информации или консультации был телефонный звонок в банк. С появлением и очень быстрым распространением вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с применением телефонной связи приняло другие разнообразные формы.
    Одним из каналов ДБО являются устройства самообслуживания (УС): информационно-платежные терминалы (ИПТ), информационные киоски, банкоматы и т.д. Развитие данного вида дистанционных банковских услуг требует на первоначальном этапе значительных вложений на развитие инфраструктуры банка, закупку соответствующего оборудования, формирование технического обслуживания и инкассации данных устройств. Однако эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций все время растет.
    2. Тип информационной системы, используемой для осуществления банковских операций. 
    При применении этого критерия для систематизации ДБО имеется в виду разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для приведения в жизнь удаленных банковских операций.16
    Систематизация ДБО по данному критерию оказывается наиболее распространенной, при этом выделяют следующие формы дистанционного банковского обслуживания.
     - PС-банкинг 
    Данный вид удаленного обслуживания, применяет для этого персональный компьютер (РС);
    - Интернет-банкинг
    Этот вид ДБО становится все более популярным благодаря развитию сети Интернет и создан на применении технологии «тонкого» клиента. Клиент входит в систему через Интернет - браузер. Система для управления дистанционными услугами располагается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на интернет - сайте банка. 
    Системы интернет-банкинга активно развиваются в России и расширяются за счет новых пользователей. Согласно данным Центрального банка, на конец 3 квартала 2016 г. количество счетов с дистанционным доступом, открытых юридическим и физическим лицам составило 137632,8 тыс. ед. С 2013 г. по 3 квартал 2016 г. количество счетов физических лиц с дистанционным доступом посредством сети Интернет выросло на 301,18 %, с доступом посредством сообщений с использованием мобильных устройств связи выросло на 296,28 % (рисунок 4).
    
      Рисунок 4. Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях, тыс.ед.17
    Согласно исследованию e-Finance User Index 2016, проведенном аналитическим агентством Markswebb Rank & Report, 64,5%, или 35,3 млн российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет пользуются интернет-банкингом для частных лиц. В городах с населением от 100 тысяч человек интернет-банкингом пользуются 68,2% (22,9 млн человек), что на 2% меньше, чем в 2015 году. Для сравнения, за 2015 год количество пользователей интернет-банкинга увеличилось на 51% по сравнению с показателями 2014 года.18  
    Первая десятка рейтинга интернет-банков за год поменялась незначительно – вместо выбывших из рейтинга в связи с потерей лицензии Связного Банка и Пробизнесбанка, а также Сбербанка России в первую десятку вошли новые интернет-банки Запсибкомбанка, Банка Траст МДМ Банка (рисунок 5). 
    Наиболее эффективными интернет-банками с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов по результатам исследования были признаны интернет-банки Промсвязьбанка, Тинькофф Банка, Альфа-Банка, Запсибкомбанка и МДМ банка. Промсвязьбанк за счет запуска новой версии интернет-банка с обновленным интерфейсом и новыми функциями улучшил оценки по функциональности и удобству пользования, опередив интернет-банк Тинькофф Банка, который занимал первую строчку рейтинга предыдущие два года.  
    Лучшие российские интернет-банки предлагают пользователям широкие возможности оплаты различных услуг и штрафов, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения разовых и повторяющихся операций.  



Рисунок 5. Рейтинг эффективности интернет-банков для частных лиц, 2016 год19

    Согласно всемирному исследованию агентства Standard &Poor’s, Россия по уровню финансовой грамотности разделила 24 место с такими странами, как: Камерун, Того, Сербия, Кения, Мадагаскар, Белоруссия и ОАЭ. В рамках проведенного опроса, финансово грамотными были признаны лишь 38 % опрошенных.20 Кроме того, значительная часть клиентов банков опасаются совершения банковских операций онлайн, либо не разбираются в предлагаемых онлайн-продуктах. Несмотря на это, кредитные организации не спешат проводить консультационную деятельность среди своих клиентов, ограничиваясь обязательным подключением дистанционных каналов, которые зачастую остаются невостребованными.
Для обозначения этого вида удаленного обслуживания применяют также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие;
    - Мобильный банкинг
    По своей сути, мобильный банк был дополнением к интернет-банкингу. На сегодняшний день мобильные банковские приложения в своем функционале не отличаются от сервисов интернет-банкинга и готовы предоставить клиенту тот же самый набор онлайн-услуг. Это обусловлено широким проникновением смартфонов и планшетных компьютеров, а так же переходом на новые стандарты качества мобильной связи. Только за последние 5 лет количество активных абонентов доступа в мобильный интернет выросло на 30 %. Растет и скорость передачи данных посредством мобильных сетей связи.
    Согласно данным агентства Markswebb Rank & Report, мобильными банковскими приложениями для смартфонов и планшетов в России пользуются 18,1 млн чел. или 33 % российской интернет-аудитории. 



Рисунок 6. Рейтинг эффективности мобильных банков, сентябрь 2016 г.21


    На сегодняшний день мобильные банковские приложения все еще отстают по популярности от систем интернет-банкинга, однако в самое ближайшее время, очевидно, окажут им серьезную конкуренцию. Сочетая в себе абсолютно все положительные качества интернет-банков, мобильный банк добавляет свое, являющееся его конкурентным преимуществом – мобильность. Потенциал увеличения проникновения мобильных банковских приложений очевиден. Данный рост будет поддержан дальнейшим совершенствованием сетей мобильной связи, повышением доли смартфонов и планшетных компьютеров, ужесточением стандартов качества и защищенности мобильного интернета, а также дальнейшим ростом его аудитории.
    Если рассматривать ДБО с точки зрения активности использования для оплаты услуг мобильные банковские приложения, то они заметно отстают от интернет-банков. Если на оплату ЖКХ в интернет-банке пользователи интернет-банкинга проводят 47 %, то в мобильном банке их число составляет – 24 %.Оплата штрафов ГИБДД через интернет-банкинг – 15 % и налоговые платежи – 20 %, то в мобильном банке их число составляет 11 % и 8 % соответственно.
    Важно подчеркнуть, что мобильные банковские приложения достаточно активно используют для перевода денежных средств другим клиентам, например, переводы другим клиентам внутри банка совершают 47 % пользователей, между своими счетами и картами – 33 %, а также по погашению кредита их доля составляет – 25 %.
    Форма дистанционного банковского обслуживания, созданная под этим именем так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае применяются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны);
    · Телефонный банкинг 
    Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации следующими вариантами:
    - с применением операторов телефонного обслуживания,
     - с помощью автоматических систем с применением кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи,
     - посредством отправки SMS сообщений.
    Обычно, системы телефонного банкинга обладают ограниченным набором функций, если сравнивать ее с остальными системами ДБО.22
    Этот вид ДБО имеет названия, такие как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг;
    - Обслуживание при использовании банковских устройств
    Технологии удаленного обслуживания с применением устройств банковского самообслуживания оказались одними из самых популярных. Можно выделить несколько видов ДБО по типу применяемых устройств:
    - ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) - основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка,
    - ДБО с использованием платежных терминалов,
    - ДБО с использованием информационных киосков.
    3. Субъекты, пользующиеся услугами. 
    Дистанционные банковские услуги используются как юридическими, так и физическими лицами.
    Из-за того, что банковские услуги, в которых нуждаются юридические лица, отличаются от тех услуг, которые нужны частным лицам, дистанционное банковское обслуживание также отличается в зависимости от этих категорий клиентов.
    Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов устанавливает банк, некоторые банки предоставляют возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие - только физическим. Тем не менее, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) энергично используют все виды ДБО для разных категорий клиентов.
    Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц осуществятся разными программно-аппаратными средствами, и различаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.
    4. Вид предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами. 
    К функциональным возможностям дистанционного банковского обслуживания предъявляются разные требования. В результате исполнения этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация, получаемая клиентом от банка, имеют совершенно разный характер. Благодаря этому, можно различать услуги ДБО по виду предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.
    Одной из самых первых и простых услуг удаленного банковского обслуживания было предоставление работниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту обычно давалась лишь общая информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.
    Развитие информационных технологий позволило клиентам получать информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных интернет - сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов, устройств банковского самообслуживания и т.д.23
    Следующим этапом развития дистанционных банковских услуг стала возможность клиента получать информацию, подготовленную только для него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам, текущая задолженность клиента и т.п. Для получения такой информации клиенту предоставляется возможность передавать в банк при помощи необходимых программно-технических средств соответствующие запросы, которые называются пассивными запросами.
    При этом для предоставления личной информации требуется создание процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.
    Наивысший уровень дистанционного банковского обслуживания в плане возможных операций при использовании удаленных услуг - это предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО активных операций, например перевод средств со своих счетов, осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.
    5. Степень универсальности или комплексности предоставляемых операций. 
    Еще одним критерием систематизации дистанционного банковского обслуживания является комплексность предоставляемых услуг (универсальность). Исходя из этого, можно выделить:
    - простейший сервис
    - расширенный сервис
    - комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания.
    Простейший сервис дистанционных услуг является ограниченным набором возможностей для клиента, к примеру, просмотр информ.......................