Рразвития банковских операций и перспектив их развития в российских банках на основе дистанционного банковского обслуживания клиентов

Содержание 



Введение……………………………………………………………………3



1. Теоретические аспекты систем удаленного дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие, характеристика и виды удаленного дистанционного банковского обслуживания клиентов……………………………………………5

1.2 Значение и роль дистанционного банковского обслуживания…….15



2. Анализ использования систем удаленного банковского обслуживания

2.1 Характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России»…………..22

2.2 Анализ использования системы удаленного дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России»………………………24



Глава 3.  Рекомендации по использованию ДБО в ПАО «Сбербанк России» и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в российских банках…………………………………………31



Заключение……………………………………………………………….40



Список использованных источников…………………………………38















Введение

Постоянно изменяющиеся условия нашей жизни привели к повышению требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с банком, быстрый доступ к банковским услугам, скорость реализации услуг.

Для удовлетворения этих требований банк должен предоставить клиенту свои продукты и услуги. Возможность сделать это дают электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения стоимости обслуживания.

Актуальность темы данной квалификационной работы проявляется в том, что территориальное расширение филиальной сети банков не может быть бесконечным, и ввиду сильнейшего развития информационных технологий банки стремятся приблизиться к клиенту за счет внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания.

Дистанционное банковское обслуживание - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.

Цель квалификационной  работы заключается в исследовании развития банковских операций и перспектив их развития в российских банках на основе дистанционного банковского обслуживания клиентов.

Для достижения цели дипломной работы необходимо решить следующие задачи исследования:

Изучить сущность дистанционного банковского обслуживания;

Рассмотреть виды дистанционного банковского обслуживания клиентов;

Ознакомиться с ролью дистанционного банковского обслуживания клиентов;

 Проанализировать использование системы «Сбербанк-онлайн»

Объектом дипломной работы является дистанционное банковское обслуживание клиентов в ПАО «Сбербанк России»

Предметом исследования являются виды и формы дистанционного банковского обслуживания клиентов.

В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы, такие как: анализ, методы классификации, сравнение и группировка.

Методы исследования: наблюдение, сбор, анализ и обобщение информации, табличный, графический, анкетирование.

Методологической основой послужили учебные пособия, литература по банковскому делу, информация о деятельности ПАО «Сбербанка России», нормативно-правовые акты банковского законодательства РФ.

Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованной литературы.

Во введении обоснована актуальность темы квалификационной работы, сформулированы цель и основные задачи исследования, определены объект, предмет и методы исследования, его научная база.

В первом разделе раскрывается теоретическая основа дистанционного банковского обслуживания клиентов, виды, их роль и значение.

Во втором разделе рассматривается организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России», так же происходит анализ системы «Сбербанк-Онлайн».

В заключении сформулированы основные выводы по результатам исследования.






1. Теоретические аспекты систем удаленного дистанционного банковского обслуживания



1.1 Понятие, характеристика и виды удаленного дистанционного банковского обслуживания клиентов

Необходимость существования в условиях сильной конкуренции в банковском секторе диктует банкам свои правила. 

Клиентам уже недостаточно просто иметь возможность получить тот или иной банковский продукт – сейчас их интересует качество и условия предоставляемой услуги и самое главное время, потраченное на получение этой услуги. 

Разумеется, необходимость при совершении каждой банковской операции выбирать время для личного посещения отделения банка, негативно оценивается клиентами. 

В данной ситуации преимущество получают банки, которые предоставляют своим клиентам услугу по дистанционному банковскому обслуживанию.

Удаленное дистанционное банковское обслуживание - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.

 Каждый банк самостоятельно принимает решение по необходимости использования дистанционного банковского обслуживания клиентов в списке своих услуг.[15]

У дистанционного банковского обслуживания существуют такие преимущества, как:

- удобный и понятный интерфейс;

- формализация документооборота по банковским операциям;

- экспорт и импорт в формате 1С, другие учетные системы клиента с использованием универсального текстового формата;

- юридическая значимость документооборота;

- сервис «Мобильный клиент» и система «Сбербанк-онлайн»;

- централизованная техническая поддержка системы дистанционного банковского обслуживания клиентов.

 Для обеспечения максимальной безопасности своих клиентов и конфиденциальности информации, которая передается по системе дистанционного банковского обслуживания, банк использует самые современные программные и технические средства:

- защита подсистем «Банк-клиент» и « Интернет - клиент» с помощью пароля;

- шифровка электронных документов для обеспечения их защиты;

- применение электронно-цифровой подписи и печати документов.

Система удаленного дистанционного банковского обслуживания клиентов полностью соответствует банковскому законодательству и нормативно-правовым актам.

Среди систем дистанционного банковского обслуживания наибольшую популярность получили системы с использованием компьютера, телефонной линии и модема. 

Предоставляемые банком дистанционные условия можно проклассифицировать по нескольким критериям, которые подробно отражены в таблице 1.1.

Дистанционные банковские услуги предоставляются как физическим, так и юридическим лицам. 

Набор предоставляемых услуг юридическим лицам может быть одинаков, но может быть разным их объем.







Таблица 1.1

Классификация дистанционных банковских услуг



Для физических лиц у банков существует множество предложений, которые являются удобными и простыми в их использовании.

Предоставление банковских услуг через интернет пока является самой популярной, перспективной и быстроразвивающейся услугой, которую используют клиенты.[12]

На втором месте по популярности находится телефонная связь. Огромное количество клиентов считают самым быстрым и простым получением информации - это позвонить в банк.

Последним по популярности является техника самообслуживания (платежно-справочные терминалы, инфокиоски и некоторые виды банкоматов).

Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека. Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса.

Технологии удаленного дистанционного банковского обслуживания можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций.

- Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. 

Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). 

В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования. 

Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

а) Банк-Клиент (толстый клиент).

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. 

Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам.

 Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

 Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем или передача данных через сеть Интернет.

б) Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-linebanking, Интернет-банкинг (Internetbanking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. 

Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны - Мобильный банкинг (mobile-banking).

 На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Например: выписка On-Line).

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

- информация об остатках на счетах;

- информация о суммах поступлений в пользу клиента;

- ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;

- ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;

- ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;

- ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств.[18]

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

- с использованием кнопочного телефона (TouchToneTelephone) и голосового меню (средствкомпьютеризованнойтелефоннойсвязи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).

- посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

- обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.

Внешние сервисы - технологии дистанционного банковского обслуживания с использованием устройств самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, информационных киосков).

Исследование, проведенное агентством MarkswebbRank&Report в конце 2015 года, в котором приняли участие 195 самых крупных российских розничных банков, иллюстрирует ситуацию с дистанционным банковским обслуживанием в России как раз с точки зрения кредитных организаций. Так, по данным исследования, 83% исследованных банков предлагают своим клиентам те или иные возможности управления счетом с помощью компьютера, подключенного к сети Интернет, через мобильное устройство, а также посредством SMS.

 Количество банков, которые предоставляют сервис интернет-банкинга, в рамках которого клиент может с компьютера получать доступ к своему банковскому счету и проводить различные операции: перевод средств, осуществление платежей, оплату через интернет различных товаров и услуг составляет 70 %. 

У 80% банков, предоставляющих услуги интернет-банкинга, доступ к счетам осуществляется через собственный веб-сайт. 

Отметим также, что 52% банков предоставляют сервис SMS-банкинга и 27% банков предоставляют сервис мобильного банкинга.

Среди особенностей поведения российских пользователей банковских карт эксперты отмечают относительно небольшое количество операций, производимых с помощью пластиковых карт через онлайн-канал.

Среди услуг, связанных с удаленной работой со счетами, самая высокая доля использования приходится на два крупнейших российских города - Москву и Петербург. 

В остальных регионах этот показатель остается невысоким. Рейтинг пользователей по видам дистанционного банковского обслуживания представлен в таблице 1.2.

Таблица1. 2

Рейтинг пользователей по видам дистанционного банковского обслуживания.



«Сбербанк-онлайн» система самообслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России». Позволяет осуществлять управление счетами, проводить платежи в автоматическом режиме. «Сбербанк-онлайн» представляет собой программный комплекс, использование которого возможно через браузер. То есть он выполнен как серверное приложение, и установка дополнительных программ на компьютер пользователя не требуется. Идентификатор пользователя (логин) и постоянный пароль для входа в систему можно получить двумя способами: либо через устройства самообслуживания, то есть банкоматы, либо через мобильный телефон, если подключена услуга «Мобильный банк». В этом случае достаточно отправить СМС-запрос на определенный номер.[23]

Существует несколько режимов функциональности, используемых в системе «Сбербанк Онлайн». Ограниченный доступ подключается автоматически при получении банковской карты. При таком доступе предоставляются следующие функции:

- просмотр информации по своим картам ПАО «Сбербанк России»;

 - получение отчетов и информации о десяти последних операциях по картам; - оплата услуг юридических лиц;

- переводы между картами ПАО «Сбербанк России», в том числе третьих лиц;

- оплата своих кредитов;

- настройка шаблонов сервиса «Мобильный банк» для совершения операций через мобильный телефон;

- срочная блокировка банковской карты;

- распечатка бланков стандартных платежных документов для оплаты через ПАО «Сбербанк России».

Для того чтобы получить режим полной функциональности, необходимо либо заключить так называемый универсальный договор банковского обслуживания, либо написать отдельное заявление на подключение к системе счетов и вкладов. Режим полной функциональности дополнительно дает возможность:

- получать информацию и выписки не только по картам, но и по вкладам, текущим счетам, а также металлическим счетам;

- платить за услуги не только юридическим лицам, но и государственным учреждениям;

-осуществлять платежи по произвольным реквизитам, в том числе в стороннем банке;

- переводить деньги между своими счетами в Сбербанке;

- открывать и закрывать вклады, конвертировать денежные средства;

- оплачивать кредиты, причем не только свои;

- создавать и изменять шаблоны платежей и переводов, а также длительные поручения банку на автоматическое выполнение регулярных операций

- получать выписки ПФР;

- приостанавливать операции по вкладу в подразделении банка при утрате сберкнижки.

Договор на услуги дистанционного банковского обслуживания можно заключить в отделении ПАО «Сбербанк России», для этого потребуется документ, удостоверяющий личность.

Доступ в систему «Сбербанк Онлайн» предоставляется бесплатно. При этом пользователи получают ряд преимуществ по сравнению с традиционным обслуживанием в офисе. Во-первых, совершение операций обходится значительно дешевле: платежи в адрес организаций, с которыми у Сбербанка нет договора на прием платежей, обойдутся в 2%, а не 3% от суммы. Во-вторых, клиент будет избавлен от необходимости ждать в очереди. В то же время существуют ограничения на операции, осуществляемые с помощью системы «Сбербанк Онлайн». Например, каждый отдельный платеж сторонней организации, подтвержденный разовым паролем, полученным через терминал самообслуживания, не может превышать 3 тыс. рублей. Общая сумма таких трансакций в сутки ограничена 100 тыс. рублей. При этом если разовый пароль получен через СМС от системы «Мобильный банк», то лимит выше: до 10 тыс. рублей за один раз и не более 300 тыс. рублей в сутки.

Система «Альфа-клик», существующая с 2006 года, может по праву соперничать со «Сбербанк Онлайн» и его 3 млн. клиентов: до лидера рынка продукту Альфа-Банка не хватает «всего» полмиллиона пользователей. Как и любая система интернет-банкинга, «Альфа-клик» позволяет решать десятки финансовых задач в режиме онлайн; главное – иметь компьютер, ноутбук, планшет или смартфон, подключенные к сети Интернет. Совершать платежи и осуществлять переводы можно из любой точки мира при условии подключенного роуминга.[15]

С помощью интернета-банкинга от Альфа-Банка вы сможете:

-Совершать платежи в пользу организаций. На данный момент банк имеет более 3 000 контрагентов-юридических лиц; порядка 150 компаниям в Москве можно перевести деньги и оплатить услуги, воспользовавшись удобным шаблоном. В других городах количество готовых шаблонов значительно меньше (к примеру, в Петербурге их всего 70). Платежи по шаблонам проводятся в режиме реального времени.

-Настроить функцию автоплатежа – еженедельно, ежемесячно или в указанную вами дату со счета будут списываться средства, и отправляться на счет получателя (недоступно для переводов в бюджет).

 - Совершать переводы между своими счетами и отправлять средства третьим лицам – клиентам банка (операции совершаются в режиме реального времени).

 - Совершать переводы за пределы банка (срок перевода – от 3 до 5 банковских дней, максимум – до 8).

 - Открывать вклады Альфа-Банка и накопительные счета (текущие и накопительные счета «Мой сейф» открываются только в отделении или в телефонном режиме, но затем также оказываются доступными в системе «Альфа-клик»). Клиентам доступно 7 депозитов: «Удачный год», «А+», «Победа», «Премия», «Премьер», «Потенциал», «ЛИНИЯ ЖИЗНИ».

 - Пополнять депозитные счета «Потенциал» и «Премьер». Досрочное расторжение или частичное снятие средств с вкладного счета проводится только в отделении банка.

- Заказывать выпуск виртуальных и дебетовых карт, менять счет, блокировать карты, получать выписки за 3 месяца и т.д. Заказывать кредитки в «Альфа-клик» нельзя.

- Осуществлять переводы с дебетовых, а с 03.07.2013 года – и с кредитных карт в пользу третьих лиц (при переводе с кредитки на эту транзакцию распространяются условия льготного периода).

- Контролировать свои платежи, просматривая их историю за последние 3 месяца.

 - Погашать кредиты Альфа-Банка.

- Получать выписки по депозитным, карточным, расчетным счетам, но только за последние 3 месяца.

- Вкладывать средства в ПИФ, приобретать страховые полисы «Альфа-тревел».[15]

«Альфа-клик» функционирует в режиме 24/7, открывая перед пользователями множество возможностей, однако говорить об эффективности системы интернет-банкинга можно, только проанализировав степень ее защищенности и доступности с точки зрения цены услуги. 

В настоящее время существует несколько разных видов дистанционного банковского обслуживания, благодаря этому у клиентов есть возможность выбрать более подходящую и удобную для них форму обслуживания.

При этом возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, которые доступны теперь даже самым неопытным пользователям.

1.2 Значение и роль дистанционного банковского обслуживания

Используя услуги дистанционного банковского обслуживания, клиенты могут осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов.

 Такая форма взаимодействия с банком позволяет клиентам получать нужную информацию из банка или передавать банку свои распоряжения по поводу выполнения той или иной операции.

В общем случае под услугами дистанционного банковского обслуживания подразумеваются разновидные электронные услуги, которые обслуживают клиентов с использованием всех каналов доступа.

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания пока еще значительно отстает от рынков Европы и США. Если говорить об интернет-банкинге, то общее число активных пользователей данного направления в России составляет всего порядка 1,5 млн человек – чуть более 1% общей численности населения, или 4,6% от аудитории российского интернета. При этом темпы роста количества пользователей интернет-банкинга в РФ составляют в настоящее время порядка 100% в год, тогда как, по оценкам аналитиков рынка ДБО, в потенциале динамика роста может достигать 400%.[12]

В России зарегистрировано свыше 4,7 млн. предприятий различных форм собственности и более 6,5 млн корпоративных банковских счетов. 

Среди существующих в настоящее время технологий взаимодействия банков с корпоративными клиентами наиболее популярными являются РС-банкинг (классическая схема «банк-клиент»), интернет-банкинг (сервисы типа «интернет-банкинг») и колл-центры. Заметно меньшее распространение имеет технология телефонного банкинга. SMS-банкинг в данном ключе реализуется для целей аутентификации клиента, а также как инструмент системы запросов и уведомлений. Крайне редко встречаются мобильный банкинг и АТМ-банкинг – технологии, более характерные для сегмента ДБО физических лиц. В течение последних лет наблюдается рост доли количества платежей, совершаемых юридическими лицами электронным способом.

К началу 2016 года  97% российских интернет-пользователей являются клиентами российских банков как частные лица, то есть имеют хотя бы одну банковскую карту, счет, вклад или непогашенный кредит. 75% клиентов банков, пользующихся интернетом, используют хотя бы один канал дистанционного доступа к своим картам, счетам и другим банковским продуктам. Наиболее популярным дистанционным каналом банковского обслуживания является интернет-банк. Хотя бы одним интернет-банком пользуются 35,3 млн человек или 64,5% всех российских интернет-пользователей. Количество пользователей интернет-банкинга в России за год не изменилось – рост аудитории интернет-банкинга, наблюдавшийся в предыдущие годы, фактически остановился. 



     

Рисунок 1.   Пересечение аудиторий интернет-банкинга и мобильных приложений



Наибольшее количество пользователей в России имеет интернет-банк Сбербанк Онлайн – им пользуются более 28 млн человек или почти 82% всех пользователей интернет-банкинга в России. Второе, третье и четвертое места по количество пользователей занимают ВТБ24-Онлайн, Альфа-Клик и интернет-банк Тинькофф – сервисы ВТБ24, Альфа-Банка и Банка Тинькофф – ими пользуются 9%, 7% и 6% всех пользователей интернет-банкинга в России, соответственно. [24]





Рисунок 2.Рейтинг российских интернет-банков по количеству пользователей к началу 2016 года.



Интернет-банкинг широко распространен как канал банковского обслуживания в населенных пунктах любого размера. Среди россиян, проживающих в городах с населением менее 100 тысяч жителей, поселках городского типа, деревнях и селах, более 58% интернет-пользователей пользуются хотя бы одним интернет-банком. 

Мобильными банковскими приложениями для смартфонов и планшетов в России пользуются 18,1 млн человек или 33% российской интернет-аудитории. Как и в интернет-банкинге доминирующим по количеству пользователей мобильным банком являются мобильные приложения Сбербанка – ими пользуются 14 млн человек или 78% всей аудитории мобильного банкинга. Второе, третье и четвертое места занимают мобильные приложения ВТБ24, Альфа-Банка и Банка Тинькофф, которыми пользуются 8%, 6% и 5% пользователей мобильного банкинга в России.

С точки зрения активности использования для оплаты услуг мобильные банковские приложения заметно отстают от интернет-банков. Так оплату жилищно-коммунальных услуг в интернет-банке проводят 47% пользователей интернет-банкинга, а в мобильном банке – только 24%. Налоговые платежи и оплату штрафов ГИБДД в интернет-банке совершают 20% и 15% пользователей интернет-банкинга, соответственно, а в мобильном банке 8% и 11%.   





  Рисунок 3. Пользователи мобильного банкинга в процентах.



 С другой стороны, мобильные банковские приложения достаточно активно используются для совершения различных переводов. Переводы другим клиентам внутри банка через мобильные приложения совершают 41% пользователей, между своими собственными счетами и картами – 33%, погашают задолженность по кредитным картам и кредитам – 25%. Аналогичные операции в интернет-банке совершают 47%, 45% и 35% пользователей интернет-банкинга, соответственно. [24]

30 млн человек или 55% российской аудитории интернета пользуются хотя бы одним сервисом электронных денег или электронным кошельком. Лидирующие позиции в сегменте электронных денег занимают Яндекс.Деньги (59% пользователей электронных денег), VISA QiwiWallet (54%) и WebMoney (51%). Так же в пятерку крупнейших сервисов электронных денег в России вошли PayPal и BitCoin – этими сервисами пользуются 32% и 6% всех российских пользователей электронных денег. 





Рисунок 4. Рейтинг электронных денег по количеству пользователей.



Не смотря на большую аудиторию сервисы электронных денег заметно проигрывают интернет-банкам и мобильным банковским приложениям по активности проведения платежей и переводов. Среди сегментов, в которых сервисы электронных денег по-прежнему опережают банковские онлайн-сервисы, остаются оплата покупок в интернет-магазинах и покупка цифрового контента (музыки, фильмов, игр и программного обеспечения). 

Почти 44 млн человек или 80% российских интернет-пользователей совершают хотя бы одну онлайн-покупку за месяц. При этом более половины онлайн-покупателей в России за месяц делают покупки более чем в 5 товарных категориях. 

Наиболее популярные категории онлайн-покупок в России: одежда, обувь и аксессуары (47% онлайн-покупателей), еда и товарыличного потребления, включая косметику и лекарства (40% онлайн-покупателей), и электроника, не включая компьютерную технику и бытовую технику (36% онлайн-покупателей). [24]

Практически во всех товарных категориях в среднем 10-15% онлайн-покупок совершается со смартфонов или планшетов. В отдельных категориях доля мобильных онлайн-покупателей становится существенно выше. В частности, в категории доставки готовой еды около 40% онлайн-покупателей совершают заказ с мобильного устройства. 

Доминирующими способами оплаты онлайн-покупок являются оплата наличными и оплата картой онлайн, путем ввода ее реквизитов на сайте или в мобильном приложении магазина. В зависимости от товарной категории соотношение наличных и карт в оплате заказов различаются кардинально. Так при оплате холодильников 65% покупателей предпочитают наличные и лишь 15% оплачивают заказ картой онлайн. В категории автомобильных запчастей оплата картой онлайн (не включая использование карт, привязанных к личному кабинету в магазине или электронному кошельку) занимает 29%, и примерно столько же (27%) составляет оплата наличными. 

Эксперты рынка высоко оценивают его перспективы и утверждают, что в ближайшие годы темпы роста составят не менее 95% в год.

Высокий рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди частных клиентов, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

Пока ситуация на российском рынке дистанционного банковского обслуживания имеет значительное отличие от стран Европы и США.

 Если в мире системы «Банк-Клиент» занимают последнее место популярности, то в России такая услуга занимает первое место, за ней следует «Интернет-Клиент», а телефонный банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов. Что касается интернет-банкинга, то у большинства участников рынка, активно использующих системы класса «Банк-Клиент», интернет-банкинг пока выполняет роль только справочной службы, в которой можно узнать баланс по счету или по карте, а так же получить выписку с историей операций. 

Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки, которые разделяют операционный и информационный уровень доступа и по способу подключения (Альфа Банк, Сбербанк России, ВТБ-24, УРАЛСИБ).

Одно из преимуществ интернет-банкинга для клиентов - это перевод денег со счета на счет, в том числе и на счета внешних контрагентов в лице других банков. [19]

И многие российские банк привлекают клиентов к использованию интернет-банкинга. Что касается мобильного банкинга, то у большинства российских банков он по-прежнему ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами. 

Также с помощью SMS можно направить в банк запрос, в ответ на который клиенту сообщат остаток на счете или другую интересующую его информацию, например, сумму минимального платежа по кредиту. 

Но есть банки (в частности, ВТБ24, Альфа-Банк, Сбербанк, УРАЛСИБ), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет.

Таким образом, на сегодняшний день российский рынок дистанционного банковского обслуживания имеет большой потенциал для роста. Однако в отличие от своих западных коллег российские банки пока не спешат инвестировать в развитие данного направления.

Как показало исследование, проведенное AnalyticResccrchGroup среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания. Хотя основная тенденция западного рынка - совершенствование и дополнение действующих сервисов интернет-банкинга - характерна и для российского рынка. 

2. Анализ использования систем удаленного банковского обслуживания



2.1 Характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России»

ПАО «Сбербанк России» — крупнейший банк в России и СНГ с самой широкой сетью подразделений, предлагающий весь спектр инвестиционно-банковских услуг. Учредителем и основным акционером ПАО «Сбербанк России» является Центральный банк РФ, владеющий 50% уставного капитала плюс одной голосующей акцией; свыше 40% акций принадлежит зарубежным компаниям. Около половины российского рынка частных вкладов, а также каждый третий корпоративный и розничный кредит в России приходятся на ПАО «Сбербанк России».[25]

Основанный в 1841 г. ПАО «Сбербанк России» сегодня – современный и универсальный банк, который удовлетворяет потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2016 г. ПАО «Сбербанк России», занимает первое место в финансовом рейтинге (Таблица 2.1).

Таблица 2.1

Финансовый рейтинг ПАО «Сбербанк России»по уставному капиталу



ПАО «Сбербанк России» обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 19 территориальных банков и более 19 476 подразделений по всей стране. 

Спектр услуг Сбербанка для клиентов максимально широк: 

- потребительские кредиты;

- ипотека;

- льготный автокредит;

- вклады под проценты;

- выпуск акций;

- покупка монет;

- сберкнижки Сбербанка;

- денежные переводы;

- открытие расчетного счета юридическому лицу;

- открытие валютного счета;

- пластиковые карты Сбербанка;

- открытие обезличенного металлического счета.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. [25]

В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят: - онлайн-банкинг ( Сбербанк-онлайн - число пользователей более 7 млн. человек);

- мобильные приложения для смартфонов (общее число пользователей более 1 млн. человек);

- SMS- сервис « Мобильный банк (число пользователей более 13 млн.).

У ПАО «Сбербанк России» имеются такие лицензии, как: 

1) Лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

2) Генеральная лицензия на осуществление банковских операций;

3) Банковская лицензия № 198 от 12.10.2011 г на право предоставление банковских услуг;

4) Генеральная лицензия на осуществление валютных операций № 198-2 от 05.11.2012.

Негласно вся российская коммерческая банковская система делится на Сбербанк и все остальные банки. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, ПАО «Сбербанк России» – крупнейший и старейший банк нашей страны, который пережил политические и экономические кризисы. Во-вторых, это первый банк из существующих ныне, предоставивший полный спектр услуг населению.

Интернет-ресурсы и аналитические агентства ставят ПАО «Сбербанк России» на верхние строчки рейтингов. Два крупнейших Интернет-рейтинга банков banki.ru и allbanks.ru отводят ПАО «Сбербанк России» 1 место по активам и размерам депозитов физических лиц. 

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что ПАО «Сбербанк России» с огромным отрывом лидирует по всем показателям в десятке крупнейших банков России, в которую входят Газпромбанк, Внешторгбанк, Банк Москвы, Альфа-банк, Россельхозбанк, УралСиб, Международный Московский банк, Райффайзенбанк Австрия и МДМ-Банк.



2.2 Анализ использования системы удаленного дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России»

Сбербанк-онлайн – система удаленного дистанционного обслуживания клиентов самого крупного и авторитетного банка страны, дающая возможность для осуществления многих операций по управлению счетами и платежами в режиме online. Этим современным программным комплексом можно пользоваться не только со стационарного компьютера, но и с помощью разных мобильных приложений, которые легко устанавливаются на мобильный телефон.

По данным таблицы 2.2 можно сделать вывод, что большинство пользователей используют услугу просмотра информации по своим картам Сбербанка, это обусловлено тем, что наиболее удобный и простой способ просмотра такой информации - является использование услуги дистанционного банковского обслуживания, а наименьшее количество пользователей составляет услуга блокировки банковской карты, такая непопулярность услуги обусловлена, прежде всего тем, что чаще всего такой услугой пользуются в случае кражи или потери банковской карты, а такое бывает редко.



Таблица 2.2

Функции Сбербанка-онлайн и количество пользователей.



Народный рейтинг дает ПАО «Сбербанк России» 1 место среди всех других систем дистанционного банковского обслуживания.

Рейтинг можно увидеть на рисунке 5.





Рисунок 5. Народный рейтинг Сбербанк – Онлайн в процентах.



Это, прежде всего, вызвано тем, что система Сбербанк-Онлайн является самой дешевой по оплате использования, а также приятно удивляет быстротой обслуживания клиентов и высоким качеством.

 С помощью дистанционного банковского обслуживания так же происходит открытие счетов для физических и юридических лиц. Количество открываемых счетов продемонстрировано в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Количество счетов с дистанционным доступом, откры.......................