Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы

19



Московский финансово-промышленный университет «Синергия»

Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе













КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация службы приема, размещения и выписки гостей»

на тему «Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы»



Специальность:  Гостиничный сервис

                                   





Выполнила студентка группы:  ДКГ-201

Говорунова Татьяна Сергеевна

						(подпись)

№ зачетной книжки:  11949/14



Проверил:    Кузнецова Е.В

						(подпись)





Москва.

2016 год.

СОДЕРЖАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………... 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ                           VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ ………………….. 6

1.1. Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах ………….. 6

1.2. VIP-персоны и организация их обслуживания в гостиничных комплексах …………………………………………………………………... 13

1.3. Правила и стандарты общения персонала с VIP-клиентами ………… 19

ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ …………………….………………………..…….. 24

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ГОСТИНИЦЕ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» ……………………………………………………...….. 26

2.1. Общая характеристика отеля «Арарат Парк Хаятт Москва» …….….. 26

2.2. Технологический процесс обслуживания  в                        гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва» ..………………………………… 30

2.3. Процесс обслуживания VIP-гостей «Арарат Парк Хаятт Москва» ..... 34

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ ………..………………………………………...… 37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………...……… 40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ……………………..…… 44

ПРИЛОЖЕНИЯ ……………...……………………………………………… 46





















ВВЕДЕНИЕ



Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями гостиницы, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны.

Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности VIP-клиентов гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям.

Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Объектом данной работы является - ультрасовременная гостиница  «Ararat Park Hyatt Moscow», в которой применяют программы обслуживания  VIP-гостей.

При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах.

2. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах.

3. Рассмотреть общие сведения о гостинице                                                        «Арарат Парк Хаятт Москва».

4. Определить технологию процесса организации обслуживания                   VIP-персон в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва».

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

Курсовая работа состоит с введения,  2 глав, заключения, списка использованной литературы и примечаний на 44 страницах.

 


ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ



1.1. Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах



«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Процесс обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. В данной главе мы рассмотрим основные операции в процессе обслуживания гостей в гостиничных комплексах.

Службы  и  характеристика.

Организационная  гостиничного  определяется  гостиницы,  категорией,  номерного  местоположением,  гостей  другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

 этом  выделить  службы,  в  гостинице:

· административно-управленческая служба;

·  приема  размещения;

· служба  номерного фонда;

· служба общественного питания;

·  служба;

 инженерно-техническая служба;

 вспомогательные и  службы.

Административная служба  за организацию  всеми службами  комплекса, решает  вопросы, вопросы  обеспечения, занимается  и поддержанием  условий труда  персонала гостиницы,  соблюдение установленных  и правил  охране труда,  безопасности, противопожарной  экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

 обслуживания номерного  обеспечивает обслуживание  в номерах,  необходимое санитарное  номеров и  комфорта, занимается  бытовых услуг.

 общественного  обеспечивает  гостей  ресторанах,  или  гостиницы,  вопросы  организации  обслуживанию  презентаций  т.д.  службы:  повара,  кухни,  зала  официанты  и  банкетинга.

Коммерческая служба  вопросами оперативного  стратегического планирования,  предоставляемых услуг,  состояние гостиничного  и изучает  клиентов.

Финансовая  анализирует  хозяйственной  финансовой  предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

 службы  процесс  гостиничного  предлагая  прачечной,  химчистки  др..

Операционный  обслуживания  функции  приема  размещения  номерного  

Процесс обслуживания  в гостиницах  категорий можно  в виде  этапов: предварительный  мест в  (бронирование); прием,  и размещение  предоставление услуг  и питания  номера); предоставление  услуг проживающим;  расчет и  выезда.

 заказ мест,  при поселении,  за проживание  оказанные услуги,  выезда происходит  службе приема  размещения. Во  гостиницах РФ  служба имеет  название «Reception».

Служба  и  является  подразделением,  которым  гость,  в  Впечатления,  от  знакомства,  многом  отзывы  о  обслуживания  целом.

Основными  службы  считаются:  мест  гостинице,  и  туристов,  расчетов  выезде  предоставление  информации.

При  и оформлении  производятся расчеты  проживание в  и дополнительные  При выписке  счет гостя,  все его  за время  и принимают  Очень важен  за выездом,  не допустить  гостей, которые  заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

 механизированного  (кассир)  своевременную  всех  услуг,  оплату  проживание  наличном  и  кассовые  для бухгалтерии.

 паспортного  проверяет  паспорта,  их  в  карточку,  сроки  виз.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование  предварительный заказ  и номеров  гостинице. С этого  начинается обслуживание  Бронированием номеров  менеджеры отдела  или службы  и размещения.  в эти  поступают заявки  бронирование от  И для  и для  желательно, чтобы  были забронированы  и чем  тем лучше.

Порядок  и размещения гостей.

Следующая часть операционного процесса расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

•	в  или  вокзале  дальних подступах);

•	около входа  гостиницу или  вестибюле (на  подступах).

Встреча  дальних  позволяет  прибытия  гостиницу  с  составить  скорректировать  обслуживания  о  и  услугах.  гостиницах  класса  встречает  который  их  входа.

В  гостиницах  подходит  стойке  приема  размещения,  его  администратор.  регистрации  в  различной  по  и  обслуживания,  информация  госте  одинаковая.  гостиницах,  автоматизированную  регистрации  очень                    быcтрo.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

 обслуживания  функции  номерного фонда.

 помещения  делятся  четыре  группы  жилые,  обслуживающие  подсобные:

Жилые: номера  категорий и  связанные с  бытовые помещения;

Административные:  со всеми  в него  и коммуникациями  кабинеты;

 помещения  назначения  общего  (киноконцертные  музыкальные  залы  переговоров);

Подсобные:  и  помещения  и  инвентарные  ремонтные  кладовые,  мастерские).

Основную часть площади зданий Гостиниц занимают жилые комнаты – номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа кoмнат номера делятся на следующие категории:

–  номера (апартаменты)  состоят из  комнат: спальни,  кабинета. Имеется  два санузла.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

–  представляют  пары  которые  быть  в  через  дверь.

– Стандартный номер – стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям гост 50645 –94 Классификация гостиниц.

Технология  гостей  их  предусматривает  мероприятия:

1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация. 

2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов.

3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений.

4.  заявок на  ремонт и  всех неполадок  номерах в  службу гoстиницы.

5.  определенного  уборки  после  гостя,  забронированного нoмерa).

При  уборочных  обслуживающий  обязан  требования  санитарному  помещений гостиницы.

Структура управления предприятиями питания гостиницы

Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.

Служба  гостиницы, или  комплекс гостиницы,  это

отдельное  подразделение,  возглавляет  подотчетный  отелем  гостиницы).

Обслуживание  в  ресторана.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдгостиница или ресторанный менеджер. Утром, придя на работу, метрдгостиница проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.

Прежде чем  распоряжение официантам  сервировке столов,  знакомится с  предыдущей смены,  предварительно принятых  на обслуживание.

В  рабочего  метрдгостиница  направляет  контролирует  официантов  других  ему работников.

 в  во  зависит  того,  и  встречает  как  посетители  столиками.  и  считать  встретить  и  их  столу  обязанность метрдотеля.



1.2. VIP-персоны и организация их обслуживания в гостиничных комплексах



 (very important   ?  персона. Такими  являются знаменитости,  деятели политики,  искусства, спорта.

 происхождение термина  Этот термин  в английском  в 1940-е  предположительно в  Так в  называли пассажиров  ранга, для  которых требовались  и специальные  безопасности.

Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» прижилась и вне сферы авиации. Её функции расширились, так стали титуловать не только пассажиров, но и особо богатых и авторитетных клиентов в прочих сферах. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в гостиница высшим руководством гостиничного предприятия.

Надо  что  ряд  которые  определению  VIP-клиентами,  какой  гостинице  не  и  на  срок.  этого  клиенты,  не  знамениты,  благодаря  частым  гостиницы  постоянными  и  в  VIP-гостей.  образом,  «постоянный  и  во  взаимосвязаны.

Обобщить  определения важности  сложно, он  исключительно на  подходе. К  важной персоной  гостиницы районного  вполне может  артист-гастролер областной  Но уже  столичном пятизвездочном  такой клиент  ли будет  из общей  постояльцев. В  заведении подход  будет совсем  чтобы попасть  разряд его  нужно быть  кино, шоу-бизнеса,  политиком, бизнесменом,  т.д.

 гостей  тому  иному  занимается  отеля.  же  перечень  количество  гостеприимства  внимания)  процент  на  гостиницы,  будут  клиенту  соответствии  его  При  VIP-статуса  руководство  чаще  принимает  внимание  насколько  клиент  услугами  отеля  отелей  же  цепи.  информацию  разделы  гостя»  «Архив»  или  частого  (FrequentFlyer)  компьютерных  управления  У  гостиницы  количество  клиентов.  правило,  количество  три  VIP-2;  В  гостиницах  четыре  более  а  же  TOPVIP.

 мере увеличения  статуса расширяется  предоставляемых услуг  знаков внимания  VIP-гостям. В  гостиницах каждому  соответствует определенная  к примеру A,  C.

Кaждая гостиница  зависимости  своей клaссификации финансовых  оказывает  знаки  своим  важным  Во  успех  данной  зависит  фантазии  людей,  поручено  дело.

Так  в  существует  категория  имеющих  «инкогнито»,  составляют  от  числа гостей

 VIP-гостей   самая лучшая  для отеля.  гости существенно  на успех  Сообщения о  особо важной  в той  иной гостинице  в СМИ,  телевидение. Таким  повышается рейтинг  В книге  гостей VIP-клиенты  оставляют свои  отзывы о  в отеле.  буклет или  гостиницы часто  с перечисления  людей, которые  данную гостиницу.  общественных помещениях  можно видеть  знаменитых людей  время их  в данном  VIP –  помогают отелю  других клиентов,  самым способствуя  бизнеса. Часто гостиницы  на большие  в цене  свои услуги  особо почетных  понимая что,  таких людей,  выигрывает в  своего престижа  имиджа. Не  варианты, когда  особых случаях  вовсе не  оплату за  и обслуживание  важных гостей  discount).

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная  показывает, что  проживание любой  персоны в  автоматически поднимает  престиж, делает  известной и  Для демонстрации  гостиницы, например,  стенды с  известных постояльцев  их автографами,  со списками  которые в  годы останавливались  этой гостинице,  т.д. И  в нашей  «демонстрация» важных  не имеет  публичного выражения,  же ряд  выделяют для  тех клиентов,  для них  под категорией VIP.

Работу  VIP-обслуживанию  преувеличения  назвать  и  индивидуальной.  примеру,  гостиницу  известный  (артист,  ученый  т.д.),  в  с  уровнем  и  доволен  Вполне  что  гостиницы  видеть  постояльца  в  его  Индивидуальный  к  клиенту  первую  заключается  установлении  его  дальнейших  Кроме  «продвинутые»  ненавязчиво  разные  важной  (марка  воды,  художественных  на  или  и  чтобы  ее  визит  более  Такое  всегда  и  никого  клиентов  оставляет равнодушным.

В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный – это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных  VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента или же базовые стандарты обслуживания. 

 VIP-клиенту могут  блюда в  по индивидуальному  с подачей  в номер,  услуги Интернет,  номер различными  средствами и  учитывать пожелания  по дизайнерскому  номера. Естественно,  это делается  бесплатно, а  при формировании  проживания. При  гостиница не  себя в  диапазоне при  оборудования и  интерьера: все  будут учтены  формировании стоимости  услуги.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеперечисленные предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-клиентов отдельно плату не берут. Тем более что в гостинице проблем с персонификацией клиентов быть не может.

Как  определение  налогообложения  основным  (налог  прибыль,  НДФЛ)  «завязано»  обычной  Формирование  цены  учетом  условий  VIP-клиентов  раз  будет  того,  это  есть  цена.  секрет,  любая  имеет  клиентов,  по  причинам  стоимость  Именно  и  VIPами.  стоимости  для  необходимо  как  скидок  цены  чтобы  дразнить  на  применения  цен.

Скидки  предоставляться  зависимости  частоты  в  в  года,  дней  за  промежуток  перечисления  и  При  они  быть  постоянными,  бонусными.

Таковы  особенности, принципы  стандарты обслуживания  на высшем  в гостиницах.

Так  сотрудники, работающие  VIP-клиентами должны  проверенными и  квалифицированными специалистами,  с большим  работы с  Надо иметь  общения с  чтобы громкое  клиента или  размер предполагаемого  не вскружил  и можно  сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.

Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость – всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Главное  качество  обслуживающего  –  искренний  к  готовность  их  предугадывать  желания  находить  решения  любой  сложной  напряженной ситуации.  хорошо,  VIP-клиента  опытный менеджер.

 если  между  но  менеджером,  доброжелательным  то  поставить  кто  приветлив  расположен  помощи.

Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек. В дополнении можно сказать, что в работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.







1.3. Правила и стандарты общения персонала с VIP-клиентами.



Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом: понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане; постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению; нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

 







ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ:



«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили Вас. Процесс обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. 

 (very important   ?  персона. Такими  являются знаменитости,  деятели, политики,  искусства, спорта. Происхождение термина  Этот термин  в английском  в 1940-е  предположительно в  Так в  называли пассажиров  ранга, для  которых требовались  и специальные  безопасности.

 гостей  тому  иному  занимается  отеля.  же  перечень  количество  гостеприимства  внимания)  процент  на  гостиницы,  будут  клиенту  соответствии  его  При  VIP-статуса  руководство  чаще  принимает  внимание  насколько  клиент  услугами  отеля  отелей  же  цепи.  информацию  разделы  гостя»  «Архив»  или  частого  (FrequentFlyer)  компьютерных  управления  

 VIP-гостей   самая лучшая  для отеля.  гости существенно  на успех  Сообщения о  особо важной  в той  иной гостинице  в СМИ,  телевидение. Таким  повышается рейтинг  

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.





ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН 

В ГОСТИНИЦЕ «АРАРАТ .......................