Управление повышением качества обслуживания клиентов в туристической организации

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное 

образовательное учреждение высшего образования

«Челябинский государственный университет» 

(ФГБОУ ВО «ЧелГУ»)



Факультет управления

Кафедра менеджмента











ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА



«Управление повышением качества обслуживания клиентов в туристической организации (на примере ООО «Турне», 

г. Челябинск)».








	

Выполнил студент Грехов Дмитрий Андреевич

Группы УМ-402 очной     формы обучения, направления подготовки     38.03.02, Менеджмент организации



_____________________________

                             (подпись)

«____» _________________ 2017 г.



					



Зав. кафедрой, 

 Головихин С.А.,

 доктор экон. наук, доцент



______________________

                      (подпись)

«____» ___________ 2017 г.





Научный руководитель

Волосатов В. Д.,

Должность: профессор

Ученая степень: доктор экон. наук



___________________________                         

(подпись)

«___» ________________ 2017 г.







Челябинск 2017



	Кафедра менеджмента



ЗАДАНИЕ

на выполнение выпускной квалификационной работы студенту





группы УМ- 402, Грехову Дмитрию Андреевичу



	Научный руководитель: Волосатов В. Д. 

Тема работы: «Управление повышением качества обслуживания клиентов в туристической организации (на примере ООО «Турне», г. Челябинск)»


Перечень основных вопросов для рассмотрения в выпускной работе: 

1. Рассмотреть в теории проблему организации;

2. Проанализировать предоставляемые организацией услуги и их качество, проблемы повышения качества деятельности ООО «Турне»;

3. Разработать мероприятия и рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов.

Задание на проведение эксперимента, социологического опроса, тестирования, анкетирования и др.: Проведение анкетирования постоянных клиентов







Задание утверждено на заседании кафедры.

	Заведующий кафедрой ________________________________

					подпись						дата



Научный руководитель ______________________________________________

					подпись						дата





	Задание к исполнению

принято__________________________________ __________________

подпись студента	                             дата



КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН

выполнения выпускной квалификационной работы бакалавра

Грехова Дмитрия Андреевича, УМ- 402





№



Наименование



Срок



Отметка о выполнении

п/п

этапа работ

выполн.

(план.)

Дата

(факт.)

Подпись

руководителя



1



Выбор и уточнение темы работы









2



Получение задания, постановка цели и задач









3



Окончательный выбор объекта исследования









4



Подбор, изучение и анализ литературы









5



Уточнение исходных данных к работе









6



Выполнение и написание теоретической части









7



Выполнение и написание аналитической части







8

Выполнение прикладной части, описание и анализ полученных результатов, разработка и соответствующее оформление рекомендаций









9



Написание “Введения” и “Заключения”









10



Оформление “Приложений”







11

Представление первого варианта работы/проекта









12



Представление окончательного варианта









13



Подготовка доклада и иллюстраций к нему









14



Получение отзыва руководителя работы









15



Направление работы на рецензирование









16



Защита дипломной работы







 

Руководитель работы/проекта :                                 Студент группы УМ- 402

	Волосатов Виктор Дмитриевич                	Грехов Дмитрий Андреевич

 (подпись) ________________________                                         (подпись)______________________

“____”________________20___г.                        “____”______________20___г.































АННОТАЦИЯ

выпускной квалификационной работы бакалавра



Бакалаврская работа содержит 64 страницы, 3 таблицы, 3 иллюстрации, 25 источников, 1 приложение.

	Объект исследования – туристическая организация ООО «Турне», г. Челябинск.

	Целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов в туристической организации.

	Выпускная работа состоит из введения, основной части (3 главы), заключения, приложения. 



В первой главе даются понятия о качестве обслуживая и необходимость её повышения в современных условиях. Система показателей эффективной деятельности в сфере туризма. Факторы, влияющие на качество работы туристической фирмы, а также расписаны методы, применяемые в управлении качеством туристических услуг.

Во второй главе проводится анализ состояния проблемы повышения качества деятельности в ООО «Турне», анализ конкуренции на рынке туристических услуг, SWOT-анализ сильных и слабых сторон в ООО «Турне», влияющих на качественные показатели фирмы.

В третьей главе разрабатываются рекомендации и мероприятия по решению изучаемой проблемы, а также экономическое обоснование после внедрения предложенных мероприятий.

В заключительной части работы представлена программа по повышению качества обслуживания. В нее входит ряд мероприятий, проведение которых существенным образом улучшит качество предоставляемых услуг в исследуемой организации.





СОДЕРЖАНИЕ

Введение................................................................................................................7

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения проблемы….9

1.1. Понятие качества услуг и необходимость её повышения в современных условиях. Система показателей эффективной деятельности в сфере туризма…………………………………………………………………....9

1.2. Факторы, влияющие на качество работы туристической фирмы…………………………………………………………………………...21

1.3. Методы, применяемые в управлении качеством туристических услуг…………………………………………………………………………….24

Глава 2. Анализ состояния проблемы повышения качества деятельности в ООО «Турне»……………………………………………………………..…………..29

2.1. Общая характеристика базовой организации…………………….29

2.2. Анализ конкуренции на рынке туристических услуг………...….34

2.3. SWOT-анализ сильных и слабых сторон в ООО «Турне», влияющих на качественные показатели фирмы………….………………………...…….39

Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по решению изучаемой проблемы……………………………………………………………………….43

3.1. Приоритетные направления и пути повышения качества в деятельности ООО «Турне»…………………………………………………..46

3.2. Разработка программы совершенствования управления по повышению качества оказываемых туристических услуг………………….48

3.3. Экономическое обоснование разработанных управленческих решений…………………………………………………………...……………52



Заключение……………………………………………………………………..59

Список используемых источников…………………………………………....61

Приложение…………………………………………………………………….64





Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.

Туристские услуги и их сбыт – это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому данная тема «Управление повышением качества обслуживания клиентов в туристической организации (на примере ООО «Турне», г. Челябинск)» дипломной работы очень актуальна.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов в туристической организации.

Данная цель выпускной квалификационной работы обусловила постановку и решение таких задач как:

Рассмотреть в теории проблему организации;

Проанализировать предоставляемые организацией услуги и их качество, проблемы повышения качества деятельности ООО «Турне»;

Разработать мероприятия и рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов.

Объект исследования – туристическая организация ООО «Турне», г. Челябинск.

Предмет дипломной работы: качество обслуживания клиентов в туристической организации.

Методологической основой являются научные методы, опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.

В процессе написания работы были использованы труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других.

Также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация.

















1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.

1.1. Понятие качества услуг и необходимость её повышения в современных условиях. Система показателей эффективной деятельности в сфере туризма.

Проблема качества - это важнейший фактор повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество - комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности, таких как: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и многие другие.

Дадим характеристику наиболее распространенных определений качества в сфере туристических услуг.

Одно из первых известных определений качества принадлежит древнегреческому философу Аристотелю: качество - это благо, обеспечивающее счастье.

Подобные выразительные определения качества были сформулированы в современное время:

Качество - основной фактор предпринимательской деятельности.

Современное научное определение качества описано в международном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что фундаментом качества является опыт потребителя, измерение его происходит согласно отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но постоянно изменяющимся.

В рамках сферы туризма наиболее уместна формулировка:

Качество туристского обслуживания - является совокупностью особенностей туристских услуг, процессов и условий обслуживания для удовлетворения определенных или предполагаемых потребностей туристов в период их отдыха, путешествий и прочих составляющих туристского потребления.

«Туристская услуга – это услуга, которую можно отнести к сфере туристского потребления.

Технологически выделяются:

Основные туристские услуги, которые необходимы для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).

Дополнительные туристские услуги, не входящие в состав тура и предлагаемые по месту отдыха в рамках возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).

Комплексные туристские услуги – являются комплексом туристских услуг, включенные в путевку».

В настоящее время в рамках рыночных условий высокое качество туристского продукта обусловило типичное средство повышения дохода предприятия. Во-первых, при расширении рынка и увеличении объемов продаж продукта, возрастает спрос, как следствие улучшения качества, а во-вторых, после снижения потери от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат, штрафных санкций и снижения расходов на гарантии обслуживания.

В сфере туристических услуг под качеством понимается полезность, возможность в полной мере удовлетворить определенную потребность, поэтому оценка значительно упрощается и становится более конкретной. Следует учитывать именно те свойства, являющиеся ключевыми для достоверного определения степени удовлетворенности определенной потребности, используя результаты маркетинговых исследований среди потребителей. Соответственно, с точки зрения полезности туристского продукта свойства его распределяются неравномерно, в свою очередь закон распределения важности приближен к норме, но одновременно подчиняется закону Парето. В итоге, вопрос оценки качества приобретает большую определенность, если использовать не сами абсолютные значения свойств, а их относительные значения.

Иными словами, управление качеством продукции в области туристических услуг является процессом руководства деятельностью коллективов фирм и компаний, занимающихся достижением и поддержанием активной сбалансированности качеств продукции с потребностью в этих свойствах в рамках ее максимального удовлетворения.

Управление качеством туристических услуг (продукции) – это процесс, состоящий из выявления характера и объема потребностей в продукции, оценки фактического уровня ее качества, разработки, выбора и реализации мероприятий для обеспечения намеченного уровня качества продукции.

Современные стратегии обеспечения качества услуг:

В настоящее время мировая практика содержит в себе целый ряд всевозможных стратегий, обеспечивающих качество услуги, продукции, которые сформировались в ходе хозяйственной деятельности.

Вышеуказанные стратегии были проанализированы в трех ракурсах:

- По нормативной документации;

- По потребительским требованиям;

- По соотношению качества с требованиями потребителей.

Остановимся более подробно на перечисленных направлениях.

1. Соответствие нормативной документации. 

В этом случае качество рассматривается в виде соответствия сочетания свойств и характеристик продукции или услуги определенным показателям, которые прописаны в нормативной документации. Это определение качества является производственно-правовым. Подобный подход использует персонал туристских фирм, выполняя конкретные производственные задания, а также его применяют специалисты и юристы во время работы с поставщиками и при анализе различной рекламы по предоставленным услугам или продукции.

У этой стратегии есть ряд недостатков:

Она зачастую не отражает в полноте интересы потребителей, меняющих свои приоритеты со временем;

Нормативная документация фирмы имеют лишь временную актуальность, которая впоследствии может перестать соответствовать требованиям рынка;

Фирма может утратить конкурентоспособность своей продукции и потерять свой сегмент на рынке.

2.Соответствие потребительским требованиям.

Данное качество рассматривается через призму показателей, которые касательно туристической продукции, классифицируются в несколько групп.

А. Функционально-потребительские показатели:

• функциональная и потребительская эффективность;

• состав и структура продукта, услуги;

• количественные показатели и др.

Основная масса туристических услуг, которые представляют фирмы, конкурирующие меж собой на рынке, полностью соответствуют вышеперечисленным показателям, как количественно, так и по уровню. Как только лидирующая компания предложит на рынке какой-либо туристический продукт с подобными функционально-потребительскими показателями, так моментально все остальные производители перенимают ее опыт.

Б. Эстетические показатели качества:

• гармоничность и рациональность состава туристского продукта;

• совершенство производственного исполнения, включая уровень технологий, используемых при формировании и реализации туристской услуги, и др. 

Эти показатели качества являются первостепенными для обеспечения конкурентоспособности туристического продукта. Их практически невозможно заимствовать у конкурента. Чтобы наиболее точно определить данные показатели, необходимы маркетинговые исследования на профессиональном уровне, тщательная и кропотливая работа, дабы повысить их уровень реализации в рамках определенного турпродукта. Для достоверной реализации эстетических показателей качества требуются высокая исполнительная и технологическая дисциплина обслуживающих работников и профессиональное освоение всех этапов производственных процессов. Чтобы добиться оптимума качества нужно использовать функционально-аналитические методы исследования с применением экспертных оценок, также необходима глубокая квалификация специалистов, способных к эстетическому восприятию показателей качества турпродукта.

Следует заметить, что выполнение эстетических показателей качества находится в противовесе с прочими показателями, такими, как надежность реализации услуги. Зачастую компании, стараясь обеспечить высокую надежность, осуществляют это посредством снижения уровня совершенства производственного исполнения. Совершенство технологического исполнения («технологический уровень» реализации) услуги - это ключевой качественный параметр. На него влияют, в основном, профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и прочие условия. Невозможно просто скопировать технологический уровень исполнения у другого производителя, его можно только модернизировать в лучшую сторону с помощью анализа опыта других компаний.

В. Показатели комфортности:

• антропологические;

• физиологические;

• психологические и др.

Вышеперечисленные показатели имеют глобальное значение для потребителей в силу своих особенностей, описывающих соответствие продукта психико-физическим особенностям человека. 

С помощью этих показателей можно наглядно охарактеризовать интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и всего того, что имеет влияние на туристский продукт, как например, качество и протяженность экскурсий, обеспечение материальной базой для отдыха и основных нужд туристов. Довольно часто встречается обоснование конкурентоспособности турпродукта присутствием дополнительной экскурсии, но упускается момент, что происходит увеличение физической нагрузки на туриста. На подобных показателях стоит заострять внимание в первую очередь профессионалам компании и регулярно изыскивать средства и возможности для оптимального решения.

Г. Показатели технологичности:

• трудоемкость;

• емкость исходных комплектующих;

• дефицитность комплектующих;

• себестоимость и др.

Эти характеристики качества турпродукта фактически не вызывают интереса у туристов, но являются существенными для компании, поскольку именно они в большей мере определяют затраты компании на данный продукт, а соответственно, величину прибыли, получаемой компании в результате его продажи. Данные показатели являются объектом непрерывного внимания специалистов компании.

Д. Показатели надежности

С помощью данных показателей можно охарактеризовать надежность работы туристической компании, реализации туристических услуг в том объеме и на том уровне, непосредственно в те сроки, которые оговариваются во время заключения сделки, надежность технических и прочих средств, которые используют во время реализации туристических услуг. [6, C. 206]

Эти показатели несопоставимы с другими характеристиками, поскольку, не реализовав надежность, невозможно грамотно реализовать все остальные качества, поскольку они теряют свою актуальность. Но при этом одновременно надежность является полноценным показателем, только сочетаясь с другими характеристиками.

Надежность невозможно измерить в конкретных единицах в социально-экономических системах. К ней применяются понятия – высокая, низкая и прочие количественные определения. Чтобы оценить социальные, производственные и иные процессы, происходит сбор и обработка статистических данных о сбоях исследуемых процессов. Теория надежности развивается в сопровождении совершенствования вероятностных методов исследования, таких как законы распределения безотказного функционирования производственных процессов.

Тщательное внимание специалистами уделяется методам повышения надежности социально-экономических процессов. 

При наступлении стадии разработки турпродукта резервируются отправные комплектующие услуги, разрабатываются действенные программы, защищенные от помех, масштабно используются субституция и комплементарность компонентов туристского продукта.

Первостепенное значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность.

Субституция подразумевает под собой взаимозаменяемость услуг – к примеру, транспортных. Туристы могут передвигаться по маршруту разным видом транспорта – воздушным, наземным или железнодорожным и у каждого свой уровень комфорта.

Во время производства и реализации туристского продукта применяются прогрессивные технологии, используются результативные способы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины, обеспечиваются технологические процессы.

У отечественной компании исполнительская дисциплина сотрудников принимает серьезные обороты. Те или иные отклонения от строгих процедур прохождения технологических процессов, независимо от причин – нерадивость или повышенная инициатива – строго пресекаются. Исполнители на всех уровнях обязаны выполнять свою работу, четко соответствуя документации, инструкции и должностным положениям. Наиболее эффективно здесь себя зарекомендовывают бюрократические методы регулирования производственных процессов.

Также можно выделить еще ряд групп показателей качества, таких как:

Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта

Ж. Экологические показатели продукта.

З. Показатели безопасности.

Все вышеперечисленные показатели имеют колоссальное значение для туристского продукта и поэтому реализация их в нем необходима. Согласно проанализированной концепции обеспечения качества продукта хозяйственную деятельность туристической компании довольно сложно охарактеризовать. Как описывалось выше, в теории качества используют не абсолютное значение качества, так как эталоны качества на какой-либо вид продукта, услуги, отсутствуют, существует понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже. 

Существует еще стратегия в области обеспечения качества:

Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Очевидные требования потребителей туристского продукта весьма тривиальны и однозначны: 

• высокое качество туристского продукта;

• низкая цена туристского продукта.

Рынок в соответствии с законами конкуренции диктует каждой услуге наилучший уровень качества и цены реализации этой услуги. В рамках рыночной экономики успех и прибыль имеют компании, которые работают действенно с минимальными затратами и предлагающие высококачественный продукт по относительно низким ценам, то есть конкурентоспособный продукт. Задачей компании является подъем качества, с одновременным снижением собственных затрат на производство продукта.

Существует множество факторов снижения собственных затрат - это освоение новых технических средств, повышение качества труда, снижение непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рекламационных санкций и, конечно, использование фактора масштаба производства.

Данная стратегия обеспечения качества является в настоящее время действующей, и нашла довольно широкое применение. 

Каждый сегмент рынка стремится к оптимальному уровню качества производства услуг, стараясь учесть себестоимость продукта, его продажную цену и это становится основополагающей философией компаний во всем мире. Качество туристского продукта достигают, в большинстве своем, с помощью качества трудовых и производственных процессов.

Инвестиции, используемые для повышения уровня качества и результативности процессов производства, способны увеличить процент конкурентоспособности продукции на рынке, в первую очередь, посредством снижения личных затрат на имеющийся продукт.

Подобную закономерность первым выявил американский ученый Деминг.

Согласно теории управления, качеством имеет популярность «цепная реакция» Деминга:

-Инвестиции в технологии.

-Улучшение качества производственных процессов.

-Повышение производительности.

-Уменьшение расходов.

-Понижение цены.

-Повышение доли на рынке.

-Упрочнение собственной позиции.

-Возврат инвестированных средств.

Из всего вышеописанного можно сделать вывод, что в проанализированной стратегии не существует противоречия. Улучшая качество одного вида продукции, снижается ее себестоимость, если при этом используются профессиональные управленческие действия, нацеленные на улучшение организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов, а не затратные методы.

Система показателей эффективности деятельности включает несколько групп: 

- обобщающие показатели эффективности деятельности – уровень удовлетворения потребностей рынка, предоставление услуг на единицу затрат ресурсов, прибыль на единицу общих затрат, затраты на единицу услуг, рентабельность туристического продукта или оказания услуг, доля прироста услуг за счет интенсификации деятельности; 

- показатели эффективности использования труда (персонала) – темпы роста производительности труда, доля прироста продукции за счет роста производительности труда, коэффициент использования полезного фонда рабочего времени, трудоемкость, зарплатоемкость и единицы продукта (услуги); 

- показатели эффективности использования основных и оборотных фондов – общая фондовыдача и фондовыдача активной части основных фондов, рентабельность основных фондов, фондоемкость единицы продукта (услуги), материалоемкость; 

- показатели эффективности использования финансовых средств – оборачиваемость средств, рентабельность оборотных средств, рентабельность инвестиций, срок окупаемости вложенных инвестиций.  Уровень эффективности экономической и социальной деятельности зависит от многих факторов. Поэтому для практического решения задач управления эффективностью важное значение приобретает классификация факторов ее роста по определенным признакам: видам затрат и ресурсов; направлениям развития и совершенствования деятельности; местом реализации в системе управления деятельностью. 

Следовательно, по видам затрат и ресурсов источниками повышения эффективности, следующие: рост производительности труда и снижение зарплатоемкости услуг, снижение фондоемкости и материалоемкости, рациональное использование природных ресурсов. [8. C. 320] 

Активное использование этих источников повышения эффективности деятельности предусматривает осуществление комплекса мероприятий, которые по смыслу характеризующих основные направления развития и совершенствования коммерческой деятельности. Определяющими направлениями являются: ускорение научно-технического и организационного прогресса, совершенствование структуры производства, повышение качества и конкурентоспособности туристического продукта и услуг, разносторонний развитие и усовершенствование внешнеэкономической деятельности. 

Важным признаком считается классификация факторов эффективности по месту реализации в системе управления деятельностью. Особенно важное разделение на внутренние и внешние факторы. Внутренние – технология, работники, методы работы, стиль управления и т.д. Внешние – государственная экономическая и социальная политика, структурные изменения, инфраструктура. 

Направления реализации внутренних и внешних факторов повышения эффективности деятельности туристических предприятий и организаций неодинаковые по степени воздействия, степени использования и контроля, поэтому для практической деятельности руководителям, менеджерам, специалистам важно знать масштабы действия, форм контроля и использования наиболее важных внутренних и внешних факторов эффективности на различных уровнях управления деятельностью трудовых коллективов.



1.2. Факторы, влияющие на качество работы туристической фирмы.

Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. 

- Удержание потребителей:

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч (обед) в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, – хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую. [7. C. 329]

Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать превосходную репутацию, должна работать намного лучше.

Фирмы по обслуживанию гостей, которые стремятся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. Гостиница с 200 номерами может иметь в течение года более 50000 гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достаточно соответствовать стандартам на 90%. Однако если горничные убирают комнаты согласно этому принципу, то в гостинице с 200 номерами 5000 гостей в год может получить комнаты, которые не были надлежащим образом убраны. Возможно, половина гостей и не заметит этого. Но если 2500 заметили такую оплошность персонала, и половина из них решит больше здесь не останавливаться, то это означает, что гостиница потеряла 1250 клиентов. Если каждый из этих клиентов может дать гостинице потенциальный доход в $1000, то гостиница потеряла таким образом $125000 из будущих своих доходов в общем-то по причине незначительных ошибок. Если при расчетах учесть также питание, вопросы регистрации и бронирования номеров, легко можно подсчитать, что доходы, упущенные в результате низкого качества обслуживания, могут оказаться весьма существенными.

- Сокращение издержек качества:

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. Гость получает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслуживающим в номерах, потребовался час, чтобы принести пищу. Гость получает в знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием в гостинице и отменяет будущие заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно. Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания, вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили........................