Технико-экономическая характеристика филиала ОАО «ОТП Банк»

      
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	3
ГЛАВА 1. ПРЕДПРОЕКТНАЯ СТАДИЯ	5
1.1 Технико-экономическая характеристика филиала ОАО «ОТП Банк»	5
1.2 Постановка задачи на внедрение системы поддержки агентов в систему
POS-кредитования АО «ОТП Банк»	6
1.3. Обоснование применение проектного подхода (Service Desk) при внедрении системы поддержки агентов в систему POS-кредитования ОАО «ОТП Банк»	10
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1	13
ГЛАВА 2. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ АГЕНТОВ В СИСТЕМУ POS-КРЕДИТОВАНИЯ АО «ОТП БАНК»	14
2.1. Инициация проекта внедрения системы поддержки агентов в систему POS-кредитования АО «ОТП Банк»	14
2.2. Планирование проекта внедрения системы поддержки агентов в систему POS-кредитования	15
2.3. Организация исполнения проекта внедрения системы поддержки агентов в систему POS-кредитования	40
ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ	47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	48
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	50
      

ВВЕДЕНИЕ

     В условиях жесткой конкуренции, динамического рынка даже самые консервативные или небогатые предприятия не могут позволить себе отказаться от такого мощного средства, как автоматизация. Выгода от использования современных компьютерных технологий в промышленности столь велика, что эпоха агитации за автоматизацию давно прошла.
     В настоящее время понятие информационной системы настолько размыто, что под информационной системой может быть определено любое понятие от компьютерной программы, помогающей автоматизировать какой-то процесс, до сложившегося набора правил и процедур, регламентирующих действия сотрудников компании по организации процессов создания и использования информации в нужном для компании виде.
     Актуальность работы заключается, в том, что на сегодняшний день, современный бизнес крайне чувствителен к ошибкам в управлении, и для принятия грамотного управленческого решения в условиях неопределенности и риска необходимо постоянно держать под контролем различные аспекты финансово - хозяйственной деятельности предприятия (независимо от профиля его деятельности).
     Основной целью дипломной работы является поддержка агентов, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов) и разработка системы поддержки агентов «ОТП – банка» которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.
     Объектом исследования является система поддержки клиентов в Уфимском филиале ОАО «ОТП-банка».
     Задачами исследования являются:
     1. Дать технико-экономическую характеристику филиала ОАО «ОТП-Банка»;
     2. Определить задачи на внедрение системы поддержки агентов систему POS-кредитования АО «ОТП Банк»
     3. Дать обоснование выбранному подходу;
     4. Планирование проекта внедрения системы поддержки агентов в систему POS-кредитования
     5. Организация проекта внедрения системы поддержки.
     Практическая значимость исследования может быть использована в деятельности ОАО «ОТП-банк» с высокой степенью эффективности. Применение результатов данного исследования позволит повысить эффективность работы сотрудников, оперативность решения технических проблем в ходе обслуживания клиентов, что позволит сохранить лояльность клиентов к сотруднику, и банку, в целом.
      
     ГЛАВА 1. ПРЕДПРОЕКТНАЯ СТАДИЯ

1.1 Технико-экономическая характеристика филиала ОАО «ОТП Банк»
      
     Полное наименование банка — Открытое акционерное общество «ОТП Банк».
     Сокращенное наименование банка — ОАО «ОТП Банк».
     Полное наименование банка на английском языке -Open Joint Stock Company «OTP Bank». Сокращенное наименование банка на английском языке — OJSC «OTP Bank».
     Лицензия на осуществление банковских операций №?2766 от 04 марта 2008 года.
     Юридический адрес: 105?062, г. Москва, ул. Покровка, д. 45, стр. 1Почтовый адрес: 105?062, г. Москва, ул. Покровка, д. 45, стр. 1
     Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group), которая является одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОТП Банк — это универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц.
     На 1 января 2009 г. собственный капитал ОТП Банка составляет 11,9 млрд рублей, а активы порядка 79 млрд рублей.
     ОТП Банк входит в число 50 крупнейших банков России по состоянию на 1 января 2009 г. ОТП Банк является лауреатом национальных премий «Финансовый Олимп 2008» в категории «Потенциал и перспектива» и «Брэнд года 2008/EFFIE» за успехи в построении бренда в сфере финансовых услуг.
     ОТП Банк осуществляет обслуживание клиентов через собственную сеть, которая состоит в настоящее время из более чем 200 точек обслуживания клиентов различного формата в 71 регионе РФ, а также масштабной сети, расположенной по всей России и насчитывающей более 10 тысяч торговых точек компаний-партнеров, по выдаче потребительских кредитов. Услугами ОТП Банка пользуются более 2,6 млн клиентов.
     ОТП Банк является участником Системы страхования вкладов, членом Ассоциации российских банков, Ассоциации Европейского Бизнеса, Национальной
      
     1.2 Постановка задачи на внедрение системы поддержки агентов в систему POS-кредитования АО «ОТП Банк»
      
     Сотрудникам банка, имеющих опыт в банковской деятельности, так и для новых сотрудников, необходимо наличие поддержки, в виде справочной информации, о продуктах и услугах, тарифах на данные услуги и порядке их предоставлении. Например, методическое издание, с теоретическими основами данных сводов и положений. Но сейчас в век информационных технологий, бумажные носители отходят на второй план, а всю общую популярность обрели электронные носители. Для предприятий наиболее эффективным носителем будет являться, так называемая «база данных».
     Предоставляемая «база данных», или система поддержки агентов будет являться средством получения агентом необходимой информации в любое удобное время.
     В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.
     Большинство компаний предлагают техническую поддержку к продуктам, которые они предоставляют и продают, и делают это либо бесплатно, либо за дополнительную плату.
     Техническая поддержка предоставляется, как правило, по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки на веб-сайте или через инструменты, посредством которых пользователи могут зарегистрировать заявку или создать инцидент и затем проследить их судьбу — историю состояний/этапов её или его решения.
     Большие организации часто имеют собственную, внутреннюю службу технической поддержки, которая помогает персоналу решать возникающие проблемы, носящие технический характер. Также хорошим источником бесплатной технической поддержки является интернет, где опытные пользователи на различных форумах и сайтах могут что-нибудь посоветовать или помочь в решении или поделиться своим опытом решения таких же или похожих проблем.
     Кроме того, некоторые компании предоставляют премиальную техническую поддержку за дополнительную плату.
     Говоря о системе поддержки агентов, могут иметь в виду и т. н. helpdesk — досл. с англ. «стол помощи», и service desk — досл. с англ. «стол услуги» и поддержку продукта или услуги, и поддержку агента, и систему работы с инцидентами, заявками и проблемами.
     Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштабная Служба Service Desk выполняет функции «фронт-офиса» для всей ИТ-организации, и сама может решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специалистов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса.
     При наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.
     Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:
* в первую очередь это процесс управления инцидентами, т. к. большая часть инцидентов принимается (регистрируется) службой service desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. в функции службы service desk входит координация действий организаций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов;
* на службу service desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и программного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в процессах управления релизами или изменениями;
* если при регистрации инцидента служба service desk проверяет информацию о пользователе и детали конфигурации его IT-ресурсов, то в этом случае служба участвует в процессе управления конфигурациями;
* служба service desk может выполнять стандартные запросы, такие как подключение к lan и перемещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, следовательно, в процессе управления изменениями;
* служба service desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. если служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо запроса, ей следует вежливо сообщить пользователю об этом и известить процесс управления уровнем услуг о поступившем запросе;
* служба service desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов itil, например, с процессом управления инфраструктурой (операционная деятельность). служба поддерживает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. кроме этого служба service desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и средством мониторинга степени их удовлетворенности.
     Являясь точкой контакта с агентами, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.
     Задачи системы поддержки агентов:
1. Сокращает затраты. Автоматизируя процесс разрешения проблем, система позволяет персоналу по техническому обслуживанию повышать производительность работ и уменьшать затраты на их выполнение.
2. Улучшает качество выполнения работ. Предоставляет актуальную и полную информацию, а также инструменты для эффективной работы персонала службы технической поддержки.
3. Помогает конечным пользователям самостоятельно решать проблемы при помощи накопленных знаний и удобного в работе web-интерфейса.
4. Совершенствует исполнение обязательств перед потребителем услуг. Обеспечивает руководящий состав средствами обратной связи с клиентами, а также средствами контроля уровня предоставленного сервиса.
5. Увеличивает производительность технических специалистов, добавляя мобильность техническому персоналу. Используя систему, технические специалисты всегда готовы разрешать возникающие проблемы дистанционно.
     Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи:
* управление конфигурациями;
* управление обращениями пользователей;
* управление проблемами;
* управление изменениями;
* управление работами;
* управление сервисными соглашениями.
	Внедрение данной системы позволит, автоматизировано получать доступ к документации, позволит сократить время общения с клиентом, сокращение затрат на обработку запросов, положительно скажется на финансово-экономическом положении организации.

1.3. Обоснование применение проектного подхода (Service Desk) при внедрении системы поддержки агентов в систему POS-кредитования АО «ОТП Банк»
      
     Анализируя представленную информацию об ОАО «ОТП-банк», организационная структура банка, включает подразделение ответственное за IT обслуживание программного обеспечения.
     В «ОТП-Банк» процессы управления ИТ следующие:
* техническая поддержка пользователей;
* управление информационной безопасностью;
* управление контентом;
* модернизация и развитие.
     Управлением контентом занимаются контент-менеджеры. Они следят за базой товаров сайта, добавляют новые товары и их описание, обновляют данные о наличии и поступлении товаров.
     Информационной безопасностью занимаются ИТ-директор и системный администратор, они разрабатывает политику безопасности, следят за обстановкой в ИТ-среде компании.
     Также ИТ-директор вместе с системным администратором занимаются разработкой и внедрением планов модернизаций оборудования и ПО.
     Техническая поддержка пользователей представляет собой следующее: системный администратор принимает заявки от пользователей, регистрирует их в базе Service Desk и пытается как можно быстрее устранить последствия таких непредвиденных ситуаций, затем он заносит в базу Service Desk результаты своих действий. Также системный администратор выполняет периодический мониторинг ИТ-инфраструктуры с целью выявления причин возможных инцидентов, при их обнаружении формирует и регистрирует заявки в базе Service Desk. По своей сути, данный процесс представляет собой упрощенный «Процесс управления инцидентами».
     В связи с расширением деятельности и реорганизацией структуры банка, а также исходя из недостатков существующей системы, можно смело говорить о том, что выполнение бизнес-процессов в банке существенно затормаживается из-за долгого простоя в работе сотрудников. Предыдущая система поддержки перестает удовлетворять возникающим потребностям в проведении бизнес - операций. Морально устарев, она начинает создавать помехи в конкурировании с другими развивающимися банками.
     Вследствие чего возникает необходимость внедрения более оптимизированной и настроенной системы, которая должна удовлетворять следующим требованиям, хода процесса POS-кредитования:
* Ручное заведение заявки. Пользователю должна быть доступна функция самостоятельного составления заявки согласно шаблону;
* Интеграция заявок с электронной почты. Данная система, как и уже существующая, должна интегрировать заявки, присланные по электронной почте;
* Просмотр заявки. Необходимо наличие функционала для возможности просмотра заявок;
* Эскалация заявки на другую группу экспертов. Если у инженера первой линии не хватает полномочий, прав доступа или знаний для исполнения заявки, он может эскалировать заявку на вторую линию поддержки;
* Добавление комментариев к заявке. К заявке по мере необходимости должны прикрепляться необходимые комментарии;
* Возможность отклонить заявку. Некорректно созданные заявки, то есть заявки, созданные не по шаблону, должны отклонятся;
* Возможность прикрепления файлов к заявке. Зачастую пользователю необходимо подкрепить свои слова графическим описанием проблемы. Для этого он создает скриншот и прикрепляет его к заявке;
* База знаний по возникавшим ранее ошибкам и проблемам. Для уменьшения времени обработки заявки необходимо наличие базы ошибок, сославшись на которую можно сразу дать необходимый ответ по проблеме;
* Поиск заявки. Поиск по теме заявки, ее номеру, либо по какой-либо информации находящейся внутри заявки. Этот функционал необходим для того, чтобы при запросе пользователя, сообщить ему на каком этапе обработки находится его заявка;
* Установление сроков выполнения. Обязательно в заявке должен указываться приоритет заявки и время ее исполнения. Это поможет качественно и быстро выполнить заявку;
* Поддержка сотрудников. В случае необходимости предоставление необходимой информации, поддержка в случае неисправности в программном обеспечении.
     Использование в работе системы поддержки агентов позволит упростить работу агентов, предоставить возможность более полного сопровождения заявки и анкет клиентов, так же обеспечит оперативную помощь со стороны сотрудников IT-отдела.
      
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

	В первой главе дипломной работы, было рассмотрено технико-экономическое состояние «ОТП-Банка» и его финансовые показатели. Дано теоретическое описание понятие системы поддержки агентов, такие понятия как Service Desk и поддержка сотрудников. Поставлены задачи для выполнения системой поддержки агентов. Внедрение системы Service Desk, должно обеспечить бесперебойную работу сотрудников банка, их поддержку в ходе работы, решение таких технических проблем и оптимизации действующей системы составления и заполнения, передачи заявки в системе POS-кредитования в «ОТП-Банке».

     ГЛАВА 2. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ АГЕНТОВ В СИСТЕМУ POS-КРЕДИТОВАНИЯ АО «ОТП БАНК»
      
     2.1. Инициация проекта внедрения системы поддержки агентов в систему POS-кредитования АО «ОТП Банк»

	Важнейшим этапом в разработке системы поддержки клиентов является инициация, при построении хода данного этапа следует определить основные потребности и составить предварительную оценку проекта.
     Внедрение информационной системы поддержки агентов, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным процессом.
     Некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения.
     Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы.
     Первым этапом создания системы поддержки агентов должно быть проведение работ по исследованию. Цель этой предпроектной работы заключается в том, чтобы разработать представление о будущей системе, описать функционально-информационную модель будущей системы.
     Необходимостью внедрения системы Service Desk является отсутствие единой точки принятия обращений, непрозрачная работа отдела информационных технологий, отсутствие информации у пользователей о предоставляемых услугах, обеспечение непрерывности предоставляемых сервисов. 
     Целью внедрения системы это обеспечение высокого качества предоставляемых услуг, повышение прозрачности работы, как для пользователей услуг, так и для руководства, снижение негативного воздействия инцидентов на бизнес-процессы, обеспечение непрерывности и доступности сервисов.
     Требованиями к системе поддержки агентов является:
* возможность синхронизации с другими бизнес- системами;
* on-line мониторинг запросов, загрузки инженеров;
* учёт времени решения запросов, согласно нескольким графикам обслуживания;
* классификатор услуг и запросов;
* генерация отчетов;
* автоматические оповещения о событиях;
* функционал учета трудозатрат;
* широкие возможности по развитию (мониторинг внешних сервисов таких как интернет-банк, мобильный банк, банкоматы, документооборот).
      Изучив требования к системе поддержки агентов, возможно определится с необходимыми требованиями к конфигурации системы и доступностью практического использования.
        
     2.2. Планирование проекта внедрения системы поддержки агентов в систему POS-кредитования
        
      Планирование проекта необходимо начать с обзора существующих конфигураций систем поддержки пользователей.
     Naumen Service Desk
     На сегодняшний день Naumen Service Desk является ведущим российским решением для построения ITSM. С 2002 года на его основе было реализовано более 250 успешных проектов в России, Украине и Казахстане, выполненных силами специалистов компании NAUMEN и ее партнеров. За эти годы продукт завоевал популярность у консультантов, ИТ-специалистов и руководителей служб Help Desk и ИТ-департаментов, работающих в сервисных компаниях, компаниях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях, государственных учреждениях и телекоммуникационных компаниях.
     Ведение единой клиентской базы: настраиваемые карточки клиентов/контактных лиц; хранение всей истории взаимоотношений с клиентом; анализ клиентской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов)
     Управление инцидентами:
     Учет и классификация инцидентов (внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах; автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов; наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов; категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц; привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту; хранение истории событий по каждому инциденту; поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д); использование базы данных об известных ошибках и опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения).
     Организация процесса разрешения инцидентов (автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента; изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента; разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов); контроль ответственности за разрешение инцидента; механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников; уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения; закрытие инцидента с указанием причины его возникновения);
     Учет временных характеристик инцидента (учет времени начала и завершения работ; учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки; контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента; механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента); настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации; обеспечение доступа в систему для клиентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов).
     Управление проблемами:
     Учет и классификация проблем (объединение инцидентов в проблему; автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы; учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками; автоматическое назначение ответственного за решение проблемы; наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы; категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц; привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме; хранение истории событий по каждой проблеме; поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д.));
     Организация процесса разрешения проблем (изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы; разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы); контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий; уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения; закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения);
     Учет временных характеристик проблемы (учет времени начала и завершения работ; учет общего времени обработки проблемы; механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса)).
     Управление сервисами и соглашениями:
     Управление сервисами (ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов); возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов; разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям; гибко настраиваемые карточки сервисов - возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов; возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла; возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов; связь сервиса с одним или несколькими соглашениями; классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов); связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и зависимые КЕ); полноценное построение ресурсно-сервисной модели; связь сервисов с пользователями и запросами; возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом; контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса; поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса);
     Управление соглашениями (ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC); гибко настраиваемые карточки соглашений - возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений; возможность настройки для каждого типа соглашения своего жизненного цикла и индивидуального вида формы; определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения; связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами; уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация);
     Управление конфигурациями (учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB; неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.); возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла; настройка связей между конфигурационными единицами; наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы; хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы; возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга; возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию; возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ; возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ; хранение всей истории событий с КЕ; генератор отчетов по всем КЕ; модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации); интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т.д.);
     Управление изменениями и релизами (типизация изменений и релизов в системе; возможность настройки своего жизненного цикла для каждого из типа изменений и релизов; возможность фиксации текущей стадии обработки изменения или релиза; возможность хранения в карточке изменения и релиза любой информации, включая описание сути, привязку к инициаторам, привязку к согласующим, связь с КЕ и т.д.; разграничение прав доступа сотрудников по инициации изменений/релизов (возможность указания сотрудников, которым разрешено инициировать изменения/релизы и т.д.); возможность указать в записи изменения/релиза информацию о плане возврата в исходное состояние; возможность указать перечень лиц, которые принимают решение об утверждении изменения и предельный срок согласования изменения; возможность определить группы с фиксированным составом согласующих лиц; возможность автоматического оповещения согласующих лиц о назначении согласования изменения; возможность фиксации в системе итогового решения по согласованию изменения; автоматический расчет плановых и фактических трудозатрат и стоимости всего изменения/релиза на основании связанных задач (нарядов на работы); возможность классификации изменений/релизов по категории, срочности и приоритету; возможность прикрепления дополнительных файлов к записи изменения/релиза; возможность назначения изменения на исполнение (контроль исполнения) как персонально (на конкретного специалиста), так и на группу специалистов; генератор отчетов по всем изменениям и релизам; возможность указания связи между инцидентами и изменениями, изменениями и релизами и т.д.; связь изменений/релизов с КЕ);
     Анализ и отчетность (встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе; возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час); возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы; возможность создания новых шаблонов отчетов; использование внешних OLAP средств для построения отчетов);
     База знаний компании (ведение разделов базы знаний; вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование); возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос; полнотекстовый поиск по базе знаний).
     TrackStudio Service Desk
     TrackStudio Service Desk - это конфигурация для управления ИТ услугами (IT Service Management), построенная на основе библиотеки ITIL v3.
     В данной конфигурации реализованы следующие процессы ITIL: управление инцидентами; управление конфигурациями; управление проблемами; управление запросами на изменения; управление базой знаний (управление временными решениями); частично реализовано управление SLA
     TrackStudio - это интегрированная система управления задачами, документацией и файлами, созданная для разработчиков программного обеспечения и ИТ-отделов компаний. Ключевая особенность TrackStudio - иерархическая организация задач с бесконечным уровнем вложенности. Эта особенность позволяет поддерживать конфигурационную базу данных (CMDB) любого уровня детализации. А поддержка независимых и гибко настраиваемых процессов (workflow) - реализовать все процессы, описанные в ITIL. Благодаря возможностям по гибкой настройке, а также механизму вычисляемых дополнительных полей и триггеров, удалось, не меняя ни строчки в исходном коде TrackStudio, создать интегрированный продукт, приспособленный для решения конкретной задачи: организации службы поддержки.
     TrackStudio Enterprise выпускается в двух вариантах: Standalone - для рабочих станций с графическим окружением под управлением Microsoft Windows или GNU/Linux, и WAR - для серверов.
     Вариант Standalone поставляется с утилитой для настройки и запуска TrackStudio Server Manager. В комплект также входит сервер приложений jetty, почтовый сервер jes и СУБД Hypersonic SQL.
     Вариант WAR предназначен для запуска под имеющимся сервером приложений (обычно это Tomcat). Он содержит не скомпилированные JSP, которые Tomcat собирает сам. Этот вариант настраивается путем редактирования файлов properties.
     Все процессы, реализованные в системе TrackStudio Service Desk взаимосвязаны. Основной процесс - это управление инцидентами. При создании инциденты связываются с зарегистрированными в системе конфигурационными единицами. В ходе решения инцидента для него может быть создана (или привязана) Проблема. Каждой проблеме и, следовательно, каждому инциденту соответствует временное решение. Для некоторых из проблем могут быть также созданы запросы на изменения. В процессе реализации запросов на изменения добавляются, удаляются или изменяются конфигурационные единицы.
     В данной конфигурации не реализован полноценный процесс управления уровнями обслуживания, однако в управлении инцидентами можно задавать и учитывать некоторые параметры SLA, такие как время реакции на инцидент и время его завершения.
     При выполнении пользователями некоторых действий над инцидентами система автоматически рассылает по электронной почте оповещения заинтересованным пользователям.
     При регистрации нового инцидента клиенту, заявившему об инциденте, высылается оповещение, в котором указан регистрационный номер инцидента, его название и описание, дата регистрации, сроки решения и контактное лицо, ответственное за инцидент.
     Когда первая, вторая или третья линия поддержки находят возможное временное решение инцидента, клиенту, заявившему об инциденте, высылается оповещение, в котором указаны параметры инцидента, текст возможного решения из базы знаний и комментарий оператора или специалиста, отправившего решение. Клиент может ответить на пришедшее письмо, либо связаться со службой поддержки по телефону и подтвердить или опровергнуть решение.
     После согласования с клиентом параметров временного решения, служба поддержки закрывает инцидент, а клиенту по электронной почте высылаются окончательные параметры решения.
     Когда второй или третьей линии поддержки требуются от клиента дополнительные данные для решения инцидента, они инициируют запрос, который пересылает оператор службы поддержки (выполнив специальную операцию). Клиент может ответить на пришедшее письмо, либо связаться со службой поддержки по телефону и предоставить требуемые данные.
     В TrackStudio Service Desk реализована возможность регистрировать инциденты через сообщения электронной почты от уже зарегистрированных в системе пользователей.
     HelpdeskAdvanced
     HelpdeskAdvanced сочетает в себе высокотехнологичный механизм и инструменты настройки для пользователей, гарантирующие быстрое внедрение и готовые к использованию "здесь и сейчас" процедуры. Такое сочетание обеспечивается многоуровневыми настройками, предусмотренными решением, которые позволяют пользователю внедрить приложение в работу всего за несколько дней, без необходимости написания программного кода. Подробная техническая документация помогает администратору настроить систему под потребности бизнес-процессов. HelpdeskAdvanced дает возможность сконцентрироваться на бизнесе, по мере необходимости внедряя уже существующие в системе функциональности. Важно отметить, что внедрение проходит адаптивно, без необходимости изменения внутренней структуры, позволяя сразу приступить к работе.
     Основные модули:
     Отслеживание заявок (Tracking) (модуль маршрутизации и отслеживания заявок с возможностью гибких настроек администратором; интерфейс может подстраиваться самими операторами; управление и полный контроль соглашений по уровню сервиса (SLA); контроль в реальном времени и отслеживание основных показателей работы службы; процедуры маршрутизации заявок в соответствии с их типом, клиентом, важностью и т.д.).
     Управление операторами (организации работы операторов службы, определение индивидуальных и групповых прав доступа; организация многоуровневой структуры службы поддержки; определение механизмов взаимодействий между пользователями и операторами; измерение производительности и .......................