Техники противостояния манипуляциям в сложных переговорах

Электронный журнал






Законы рынка / Партнеры
Как противостоять манипуляциям в деловом общении 
Юрий Смирнов
генеральный директор, "Менеджмент"
Несколько простых и эффективных техник защиты своих интересов



Информация об авторе и компании
Юрий Смирнов окончил факультет психологии и педагогики Военно-политической академии им. В.?И. Ленина в 1991 году. Имеет сертификат по специализации «психотерапия и психодиагностика» Государственного института усовершенствования врачей; преподавал психологию. Руководил региональными продажами в федеральном холдинге «Очаково». Организовал собственный тренинговый центр. 
«Менеджмент» (Тренинговый центр Юрия Смирнова)основан в 2010 году. Среди клиентов — «Атардо», «Базэл», «ЕвроСибЭнерго», «МТС», «Русские машины», «Русский алюминий», «Цифроград», Kodak, LG; банк «Адмиралтейский», ВТБ 24, Номос-банк, Пробизнесбанк. 
Официальный сайт — us-peregovory.ru


В процессе переговоров коммерсанты нередко подвергаются давлению. Иногда манипулирование диктуется неосознанным стремлением повлиять на собеседника. Но чаще всего цель вполне осмысленна: принудить партнера к определенному действию. Какие техники манипуляции чаще всего применяются и как им противодействовать? 
Манипуляция — это действие, направленное на то, чтобы заставить собеседника мыслить так, как выгодно манипулятору, или же спровоцировать оппонента на определенное поведение. Плохо это или хорошо? Ответ зависит от ситуации и моральных ценностей манипулятора. Любой разговор, любая продажа предполагают манипуляцию. Однако границы, в которых человек предпочитает действовать, он определяет сам в зависимости от нравственных принципов и преследуемых целей. 
Допустим, у ребенка что?то не получается. Взрослый поддерживает его и утверждает, что все прошло замечательно, и в следующий раз результат действительно оказывается великолепным. Во благо ли эта манипуляция? Очевидно, да. Можно привести в пример и врачебную поддержку. Когда же человека с помощью манипуляций лишают всего — это уже другая ситуация, которая свидетельствует о совсем иных нравственных ориентирах. 
Существуют тысячи манипулятивных техник. Одна из них — загнать собеседника в угол и предоставить ему несколько вариантов, удобных для манипулятора. Пример: на предприятии вышло из строя оборудование, срочно требуются комплектующие. Снабженцы нашли единственную компанию — официального дистрибьютора, у которой детали были на складе. Они обратились к ней и получили следующее предложение: купить комплектующие или на 20% дороже в связи со срочностью поставки, или по обычной цене, но с условием заключить договор на годовое обслуживание всего станочного парка. 
Еще одна техника — «зацепка» за личностно значимые ценности. Таких психологически важных элементов в структуре личности немало, и некоторые из них являются общими для большинства из нас. Среди них безопасность — собственная и близких, а также ценности, связанные с экономическим благополучием и здоровьем. Общность таких «крючков» позволяет манипулятору почти безошибочно выбрать тему. Вспомните распространенные случаи мошенничества, когда цыганка констатирует проблемы (с семьей, бизнесом, здоровьем) и тут же предлагает чистку кармы, приворот, отворот и финансовый поворот. Некоторые люди в подобных ситуациях отдают все имеющиеся деньги, драгоценности да еще и приводят манипуляторов домой, чтобы «поделиться» оставшимся. Итак, способов манипуляций можно насчитать десятки, сотни и даже тысячи; все они ориентированы на атаку психологически значимых личностных ценностей. 
«К переговорам не рекомендуется привлекать картежников; пьяниц; легко возбудимых, страстных людей; людей с неуправляемым, резким нравом; людей с сомнительным прошлым и тех, кто предается фривольным развлечениям, — писал французский дипломат XVII века Франсуа де Кальер, положивший официальное начало обучению переговорным процессам. — Флегматичный, сдержанный, терпеливый, сверхблагоразумный человек может сломить любое сопротивление — именно эти качества представляются нам залогом успеха». 

Противостояние манипуляциям
Существует множество техник противостояния манипуляциям. Однако хотелось бы сделать небольшую ремарку. Помните, как у сороконожки спросили, в какой последовательности она ставит ноги? Она задумалась и осела. Поэтому разбор изощренных техник, соответствующих каждому виду или каждой группе манипуляций, в которых есть еще и подгруппы, лучше отложить и сосредоточиться на определенных универсальных приемах. Они будут эффективны в большинстве типичных случаев. Для начала рассмотрим, как противостоять некоторым простым вербальным заготовкам. 
Работа с несложными вербальными шаблонами и противостояние им. Вербальные схемы — шаблоны формулировок для переговоров — готовятся специально. Использовать их вполне уместно с профессиональной точки зрения. Рассмотрим их на примере нескольких шаблонов для розничных продавцов дорогой импортной мебели. В продажах этой продукции успех на 80% зависит от первичной коммуникации (первые слова продавца, встречающего покупателя в магазине) и только на 20% — от последующей презентации конкретной продукции. В первые секунды клиент, как правило, отстраняется от общения. Причина проста: он знает, что в мебельном центре сотни, а то и тысячи предложений, поэтому до презентации продукции дело часто не доходит. А значит, цель продавца мебели — с первых секунд «открыть» посетителя для профессионального контакта и в процессе общения подвести его к презентации. 
Рассмотрим несколько шаблонов для первичной коммуникации в том случае, если посетитель не настроен на общение. Необходимо уточнить, что вопрос «Могу ли я чем?то помочь?» не подойдет: на него обычно отвечают отрицательно. Поэтому при небольшом количестве посетителей нужно использовать другие фразы (рисунок 1). Вопрос «Для себя выбираете или в подарок?» нейтрален и не требует принять решение о покупке. При этом он не воспринимается как неуместный: продавец имеет право общаться с гостями магазина. Ненавязчивая формулировка «Вы у нас впервые или уже знаете нашу продукцию?» смягчает желание посетителя ограничить контакт и в то же время фиксирует предмет разговора. 

А теперь возьмем более сложные шаблоны. Если посетитель ведет себя раскованно и при этом изысканно или ярко одет, то используются фразы: «День задался — такой креативный человек у нас в гостях!» и далее «Вы к нам в поисках практичного или прекрасного?». 
На каждый случай для сотрудников этой сети мебельных магазинов были подготовлены свои коммуникации (о том, как научить продавцов адаптировать скрипты к индивидуальным потребностям клиентов, читайте в следующих номерах «КД». — Ред.). Не секрет, что такие вербальные схемы даются на тренингах и заучиваются наизусть. Это и часть культуры общения в условиях рынка, и профессиональный подход к обучению персонала. Он говорит о высокой планке внедрения клиентоориентированных технологий. Могу поделиться секретом: при обучении персонала правилам эффективного общения необходимо создавать базу как первичных, так и презентационных коммуникаций. Их важно разъединить и готовить сотрудников отдельно к решению каждой из этих задач. Финансовые результаты не заставят себя ждать. 
А теперь посмотрим на ситуацию с другой стороны. В данном примере, если вы покупатель и не нуждаетесь в общении, приветливо, но твердо от него откажитесь. Говорите доброжелательно и без раздражения. Однако если вам необходимы общение и информация — не стесняйтесь, ведь перед вами не только специалист разговорного жанра, но и знаток своей продукции. 
Эти приемы могут сработать и в ситуации простых переговоров. Постарайтесь при установлении контакта как можно быстрее «открыть» собеседника. Экспромт не всегда эффективен — форму коммуникации нужно готовить профессионально. Если же вы отказываетесь от контакта, то делайте это твердо, но доброжелательно. 
Техники противостояния манипуляциям в сложных переговорах 
Первая техника противостояния актуальна, если визави для вас не близок и этот контакт вам не нужен. Это может быть та же цыганка с не очень добрыми намерениями. В таком случае нужно просто прекратить контакт. Это прямой и самый очевидный способ противостояния. Однако есть обязательное правило: вы должны очень твердо сказать нет, но сделать это немногословно, не обижая визави колкими словами и не провоцируя на агрессию. Да и вообще, отказ от использования провоцирующих неприятных слов желательно сделать хорошей привычкой на всех уровнях общения. 
Вторая техника противостояния манипуляциям используется в отношении значимых для вас людей — родственников, друзей, бизнес-партнеров. В основе этой техники лежит понимание психологии манипулятора, суть которой — в действиях исподтишка, из?за угла. Манипулятор любит пребывать в тени и дергать за невидимые ниточки, подвигая жертву к нужному результату. Что делать, если такую роль взял на себя значимый для вас человек? «Засветите» манипуляцию — корректно обсудите ее в совместном разговоре. «Включив свет», вы даете понять собеседнику, что все увидели и ситуация для вас прозрачна. Однако это еще не все. Далее следует произнести ключевые слова: «При таком взаимодействии мне некомфортно». Это центральный момент. Распознав манипуляцию и проговорив, что намерения собеседника вам понятны, вы не давите на него, не обвиняете, а дипломатично, но твердо характеризуете свои ощущения: «Мне некомфортно». 
Приведу пример. Один из двух давних деловых партнеров решил с помощью манипулятивной заготовки (сценарной коммуникации) изменить условия сотрудничества в свою пользу. Он предложил дополнительно поощрять любого из них двоих за увеличение активной клиентской базы. Пикантность ситуации заключалась в том, что эта деятельность входила именно в его обязанности, а второй партнер занимался вопросами логистики и безопасности. Расчет был сделан на важность задачи и психологию визави: теплые дружеские отношения помимо деловых, тысячи сказанных друг другу «да», уверенность в том, что собеседнику будет неловко огласить истинные причины. Тем не менее партнер решился корректно проговорить ситуацию и показать, что условия взаимодействия кардинально изменятся. Более того, он подкрепил слова расчетами: наглядно показал, как соотношение долей 50% к 50% изменится на 70% к 30% в пользу манипулятора. Далее он предложил не выстраивать отношения на теневых расчетах, а сосредоточиться на открытости: «Мне некомфортно от этого предложения, но важно, чтобы все получилось и у тебя, и у меня. Наши деловые и дружеские отношения много значат для меня». В результате пытавшийся манипулировать партнер решил, что доверительные отношения важнее, чем дополнительная прибыль, полученная обманным путем. Это было много лет назад, и по сей день эти люди успешно работают вместе. 
Важно, чтобы манипулятор получил не уколы и слова-шипы, а корректный ответ и понял, что его замысел раскрыт, но при этом партнер настроен позитивно и готов продолжать сотрудничество. 
Третья техника — это манипуляция манипулятором. В общем виде она выглядит так: вы соглашаетесь с предложенной целью, но выдвигаете совсем иную тактику и способы реализации. Эта техника несложна, но очень эффективна. Проиллюстрировать ее действие удобнее всего на житейском примере. 
Двое одноклассников не виделись более 20 лет. Поскольку один из них пришел в класс перед самым окончанием школы, особой дружбы между ними не возникло — после выпуска они не общались. И вот неожиданность: один звонит другому, и они с радостью разговаривают, как старинные приятели, вспоминая одноклассников, учителей, смешные случаи и хулиганские выходки. Беседа длилась 30 минут, из них 28 минут заняли воспоминания детства; однако в последние две минуты звонивший сообщил, что вместе с семьей будет проезжать через Москву, хотел бы показать столицу родным и погостить недельку у своего одноклассника. И добавил, что тогда они каждый день смогут общаться и вспоминать «школьные годы чудесные». 
Цель звонка понятна. А реакция была такой: «Хорошо, я согласен и с удовольствием тебя встречу. Ежедневно будем общаться и продолжим этот разговор. Но поскольку разместиться у меня будет неудобно, я предлагаю решить этот вопрос иначе. Рядом с моим домом есть хороший отель, его хозяин — мой приятель. Поговорю с ним, чтобы он подобрал для тебя великолепный недорогой номер. И тогда каждый день будем с тобой общаться». Как вы думаете, приехал ли «друг детства»? Обратите внимание, что с самого начала была определена главная цель — общение. На нее и была сделана ставка в противостоянии. 
Три описанных способа помогут научиться отстаивать свою позицию, говорить только то, что хочется сказать, и не поддаваться заранее заготовленной и не вполне добросовестной сценарной коммуникации оппонента. 
Типичные ошибки в сложных переговорах 
Самая серьезная ошибка — добровольное согласие на невыгодные условия. Бывает так, что человека загоняют в сценарную коммуникацию и он не может сопротивляться, хотя знает, что это необходимо. В качестве примера приведу сценарий покупки автомобиля, который посетитель не собирался приобретать, так как был настроен на покупку совершенно иной машины в другом автосалоне. Он заехал в этот магазин случайно — просто посмотреть автомобили и прицениться. Однако опытный менеджер автосалона за несколько секунд подготовил его к покупке. Вопросы продавца были такими: «Машина необходима для работы или для статусных выездов?», «Каков ежедневный километраж, важен ли расход топлива, насколько значимы драйверские качества?». Такие вопросы направлены не только на сбор информации, самое главное в них — «разминка статусности». 
После предварительной разведки продавец перешел к открытым вопросам, оставляющим потенциальному покупателю пространство для творчества — рассуждения, самовыражения, воспоминаний и опыта. В определенный момент клиент чувствует, что им манипулируют, хотя и делают это доброжелательно, искренне интересуясь его опытом автомобилиста. Он идет по сценарному коридору, ограниченному приятными вопросами, и почти не сопротивляется, даже если интуиция подсказывает ему, что надо бы остановиться. Ему предлагают особое условие, о котором он сам же и упомянул: например, доступный кредит или дополнительное оборудование. Менеджер идет к директору, добивается преференций, и для клиента все сходится в одной точке: величие собственного статуса, приятные собеседники, легкость покупки (кредитования). И только выйдя из ситуации манипулирования, он трезво рассмотрит то, что приобрел. 
Есть два способа избежать этой ошибки. Первый: не позволяйте вводить себя в сценарный коридор, если это вам не нужно. Предложите свой путь — например, пусть продавец сравнит выбранный вами ранее автомобиль с тем, который он предлагает. Второй вариант: если вы позволили вовлечь себя в сценарную коммуникацию, возьмите паузу. Если партнер давит на вас тем, что время ограниченно, — возьмите две паузы. 
Вторая ошибка — перенос переговоров без особой причины. Тут нет противоречия с предыдущим тезисом, ведь ситуация кардинально иная. Иногда может показаться, что в переговорах нужно делать перерыв, чтобы стороны продумали варианты решения. По моему мнению, в большинстве случаев это не требуется. Откладывать или переносить переговоры можно, только если информации для принятия решения недостаточно или предложение представляется настолько привлекательным, что вы уже не обращаете внимания на детали. В этих случаях необходима пауза. В остальных ситуациях нужно принимать решение на месте. Предприниматели часто проводят несколько переговоров в течение дня, и если решение постоянно откладывается, то потом решить накопившиеся вопросы очень непросто. 
Как избежать этой ошибки и научиться оперативно принимать решение в переговорах? Практикой многократно подтверждено: если в ходе переговоров на окончательный результат влияют сразу несколько разных факторов, то нужно принимать решение, на 80% исходя из стратегии компании и лишь на 20% — с учетом других факторов. Только при таком соотношении переговоры будут результативными (о других приемах, помогающих принять решение в переговорах, читайте в следующих номерах «КД». — Ред.). 
Что должен знать переговорщик 
Несомненно полезным будет знание переговорных техник. Если переговоры — это значимая часть вашей повседневной работы, станьте экспертом переговорных технологий. Недостаточно знать, как противостоять манипулятору. В бизнесе весьма полезно владеть всем спектром современных переговорных техник: гарвардским, немецким, жестким стилями переговоров (рисунок 2), СПИН-технологиями (рисунок 3), приемами «малого разговора» (small talk) (подробнее о переговорных методиках вы узнаете из следующих номеров «КД». — Ред.). Нужно уметь менять стиль общения на удобный вам, а не собеседнику. Для этого необходимо стать специалистом во всех эффективных стилях: это значительно усилит ваш профессиональный потенциал, на какой бы должности вы ни находились и переговоры какой сложности ни проводили бы. Поэтому изучайте книги таких авторов, как Роджер Фишер, Вильям Юри, Брюс Паттон, Нил Рекхэм. Нужно расширять инструментарий и профессиональные возможности. Всегда помните о главной цели переговоров — прийти к согласию на максимально выгодных для компании условиях. Каждое решение cоотносите с этой целью. 


Манипуляции — часть нашей жизни. Их используют и в дальнем, и в ближнем круге общения. Манипуляции являются основой бизнес-коммуникаций, и, чтобы эффективно им противостоять, нужно научиться говорить именно то, что вы хотите сказать, но делать это максимально корректно. 
  
.......................