Сущность и классификация инноваций в сфере гостеприимства

Министерство образования и науки Алтайского края



КГБПОУ «Алтайская академия гостеприимства»



ПЦК «Туризма и гостеприимства»



___________________________________________________________











Председатель 

ПЦК туризма и гостеприимства

_____________ И.В.Шипулина

«__» ________________ 2017г.





Дипломная работа 



на тему: «Новые технологии в индустрии гостеприимства»  









Выполнил студент: Андросов Илья Сергеевич «___» _____________ 20__г.



Специальность: 43.02.11 «Гостиничный сервис»



Группа Гс-1511ф



Руководитель работы: 



Работа защищена: «___»___________________20__г. Оценка_________________









Белокуриха 2018

Содержание



Введение

Глава 1. Теоретические основы инновационного процесса в индустрии гостеприимства……………………………………………………………………………..

1.1 Сущность и классификация инноваций в сфере гостеприимства……………..

1.2 Инновации в индустрии гостеприимства и их типология……………………...

Заключение………………………………………………………………………….

Список источников и  литературы………………………………………………..

Введение





В связи с экономическими и политическими переменами, произошедшими в России, сильно выросли культурные и деловые связи между нашей страной и остальным миром, это поспособствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с личными и деловыми целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что некоторые частные компании и правительство начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В итоге появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиниц. 

В настоящее время инновационные технологии в индустрии гостеприимства стремительно развиваются. Перед специалистами в гостиничном хозяйстве поставлены следующие задачи: привлечь как можно больше постоянных клиентов, при этом получить прибыль от данных услуг. Достичь таких задач поставленных перед собой, без внедрения инновационных технологий практически не возможно. Соперничество за каждого гостя, требует от гостиниц и отелей развиваться в технологиях. 

Однако часто существуют различные препятствия по внедрению новых технологий. Как правило, это: дорогостоящие инновационные разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Для того чтобы доказать собственнику, что выбранное инновационное новшество позволит получать высокий доход в будущем и привлекать большое количество клиентов — задача не из простых. Продуктовые и процессные инновации в гостеприимстве копируются мгновенно.

Следовательно инновационные способы стимулирования и усовершенствование новых услуг в области гостеприимства предоставлены неотъемлемым, однако недостающим обстоятельством с целью сохранения конкурентоспособности гостиничного предприятия. В силу особых черт гостиничной услуги, важным становятся вопросы инновационных подходов к управлению, потому как в современной экономики конкурентоспособным превосходством оказываются интеллектуальные ресурсы, а принимая во внимание значимость персонала в оказании качественной услуги, представляется более перспективны в целях увеличения качества гостиничного сервиса, изучение вопросов инновационных технологий управления. 

Важность исследования обусловила цель и задачи предоставленной конкурсной работы. Таким образом, задача исследования состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию применения инновационных технологий в ходе оказания гостиничных услуг и управления гостиничным предприятием. Задачами исследования в соответствии с поставленной целью являются: - изучить понятия инноваций, инновационных технологий; - изучить применение инноваций в индустрии гостеприимства; - раскрыть сущность инновационной деятельности в гостиничном сервисе; - проанализировать типологию инноваций; - изучить перспективные инновационные процессы в управлении гостиничным предприятием; - предложить рекомендации по использованию современных инновационных технологий управления. Предметом изучения выступают отечественные компании индустрии гостеприимства. Объектом данного изучения являются организационно -экономические отношения, появляющиеся в ходе внедрения организационно – управленческих инновация на предприятиях индустрии гостеприимства.

Практическая ценность исследования заключается в том, что основные методичные положения и практические советы имеют все шансы быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке определенных мероприятий согласно совершенствованию процессов управления и оказания услуг. 



Глава 1. Теоретические основы инновационного процесса в индустрии гостеприимства



1.1 Сущность и классификация инноваций в сфере гостеприимства



В мировой экономической литературе «инновация» разъясняется равно как трансформация возможного научно-технического прогресса в действительный, свершающийся в новых услугах и технологиях.

Термин «инновация» начал динамично применяться в переходной экономике Российской Федерации как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий: «инновационная деятельность», «инновационный процесс», «инновационное решение» и т. п.

	В литературе насчитывается множество определений. Например, по признаку содержания или внутренней структуры выделяют инновации технические, экономические, организационные, управленческие и др. Выделяются такие признаки, как масштаб инноваций (глобальные и локальные); параметры жизненного цикла (выделение и анализ всех стадий и подстадий), закономерности процесса внедрения и т.п. Различные ученые, в основном зарубежные, трактуют это понятие в зависимости от объекта и предмета своего исследования. 

	Так, например, Б. Твисс рассматривал инновацию, как деятельность, в результате которой изобретение или идея приобретает экономическое содержание. 

	Иное объяснение понятия «инновация» дает Ф. Никсон, который определяет ее как мероприятие, в результате которого на рынке появляются новые или улучшенные технологические процессы и оборудование. 

	 Б. Санто утверждал, что инновация – это не что иное, как процесс, превращающий идеи и изобретения в новые качественно лучшие продукты и технологии, с целью получения дополнительной прибыли. 

	Иной точки зрения придерживается Ю. П. Морозов, который считает, что инновация – это прибыльное использование новаций в виде новых технологий, видов продукции, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого или иного характера.

	Цепь последовательных операций, проходящих через стадию научных разработок и завершающихся в промышленно-производственной сфере, есть инновация. Так утверждал Н. Мончев.

	Анализ различных определений инновации приводит к выводу, что специфическое содержание инновации составляют изменения, а главной функцией инновационной деятельности является функция изменения

	Австрийский ученый Й. Шумпетер выделял пять типичных изменений:

	

	1. использование новой техники, новых технологических процессов или нового рыночного обеспечения производства (купля-продажа)

	2. внедрение продукции с новыми свойствами

	3. использование нового сырья

	4. изменения в организации производства и его материального и технического обеспечения

	5. появление новых рынков сбыта

Эти положения Й. Шумпетер сформулировал еще в 1911 г. Позднее, в 30-е годы, он уже ввел понятие инновации, трактуя его как изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности.

Инновацию как результат нужно рассматривать неразрывно с инновационным процессом. Инновационный процесс — это процесс последовательного превращения идеи в товар, проходящий этапы фундаментальных и прикладных исследований, конструкторских разработок, маркетинга, производства и сбыта. Укрупнённо инновационный процесс можно разделить на две основные стадии: первая стадия (она самая продолжительная) включает в себя научные исследования и конструкторские разработки, вторая стадия представляет собой жизненный цикл продукта. Инновации присущи в равной мере все три свойства:



1) научно-техническая новизна

2) производственная применимость

3) коммерческая реализуемость



В экономической литературе существуют самые различные подходы к классификации нововведений, а также к выделению ее критериев. Источниками классификации инноваций принимаются особенности внешней для инновации среды, возникновения, природы и жизненного цикла нововведения, организации управления, а также последствия влияния нововведений на внешнюю среду. Достаточно полная классификация нововведений с распределением 52 признаков нововведений в семь областей классификации дана в диссертационном исследовании Медведевой Е. А. К наиболее существенным признакам из представленных следует отнести уровень новизны инновации, степень радикальности, сферу применения, ее роль и значимость, а также характер и время выхода на рынок. Универсальный принцип классификации инноваций основан на их группировке по следующим признакам:



1. содержанию и внутренней структуре: технологические (продуктовые, процессные) и нетехнологические (финансово-экономические, организационно-управленческие)

2. конкурентоспособности: стратегические (преактивные), адаптирующие (реактивные)

3. распространению: единичные, диффузионные

4. преемственности: замещающие, отменяющие, возвратные, ретро введения

5. ожидаемой доли риска: локальные, системные, стратегические

6. причинам возникновения: рефлексивные, стратегические

7. источникам возникновения: внутренние, внешние

8. месту и роли: основные и дополняющие

9. масштабу, глобальные и локальные

10.степени новизны: основанные на новых открытиях, созданные на основе нового способа, примененного к явлениям

11.характеру  удовлетворяемых потребностей: ориентированные на существующие потребности и создающие новые



К базисным относят инновации, которые реализуют крупные научно- технические разработки и становятся основой формирования технологий нового поколения, принципиально новые для отрасли продукты и технологии. Улучшающие инновации реализуют мелкие и средние изобретения, усовершенствующие технологию изготовления и/или технические характеристики уже известных товаров. По конкурентоспособности нововведения делят на стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные).

Реактивная инновация - это такое нововведение, которое хозяйствующий субъект внедряет вслед за конкурентом как ответную реакцию на уже появившийся на рынке новый продукт. Реактивные инновации предприятия вынуждены осваивать наравне с конкурентами, чтобы быть представленными на рынке в конкурентоспособном состоянии, и чтобы в дальнейшем обеспечить себе выживание и не допустить технологического отставания в производстве. К стратегическим инновациям относят нововведения, внедрение которых носит упреждающий (преактивный) характер с целью получения преимущества «первого хода», которое при правильном использовании может привести к лидерству на рынке и высоким прибылям.

В зависимости от основного содержания и характера выделяют технологические и нетехнологические инновации. Технологические инновации направлены на получение и, применение новых знаний для решения технологических и инженерных задач в области обеспечения функционирования техники и производства на предприятии как единой системы. К ним относят все изменения, определяющие научно-технический прогресс и затрагивающие средства и методы организации производства, технологии производства.

Нетехнологические инновации - инновации, направленные на получение и применение новых знаний для решения экономических, социальных и иных задач, связанных с обеспечением функционирования предприятия. В настоящее время инновационное развитие российских компаний ассоциируется в основном с освоением высоких технологий, разработкой и производством интеллектуальной продукции, хотя инновационное развитие охватывает более широкую сферу: маркетинг, продажи, производство, управление персоналом, финансы и др. Нередко инновационная сфера ограничивается промышленными отраслями. Инновации в других сферах человеческой деятельности, в том числе в области менеджмента (организации производства, труда и управления), либо игнорируются, либо недооцениваются.

В результате анализа работ, исследующих проблематику инновационного развития российских предприятий, было выявлено, что в настоящее время основными нововведениями, используемыми российскими компаниями, являются процессные и продуктовые.

Процессные инновации характерны для топливной, химической и нефтехимической промышленности, предприятий черной и цветной металлургии, лесного комплекса и пищевой промышленности, т. е. отраслей, в которых определяющую роль играют инновационные технологии; обеспечивающие в первую очередь снижение материальных затрат в производстве.

Продуктовые нововведения характерны для машиностроения, промышленности строительных материалов, легкой и медицинской промышленности, т. е. отраслей, в которых, помимо технологического обновления производства, значительную роль играют повышение качества, расширение ассортимента продукции и снижение зависимости от импортного сырья, материалов и полуфабрикатов.

Таким образом, большинство исследований рассматривают изменения исключительно в форме технологических инноваций и не затрагивают вопросы, связанные с вовлечением в хозяйственный оборот нетехнологических нововведений, «в то время как реализация нововведения в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований в условиях повышающегося значения фактора времени».



1.2 Инновации в индустрии гостеприимства и их типология





Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России все еще находится в начале пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия индустрии гостеприимства сталкиваются с необходимостью бороться за клиента. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно - их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии предприятия.

Выбор любой стратегии, как и инновационной, всегда подразумевает построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего ее осуществление. Его ориентация, особенности функционирования и структура построения во многом зависят от специфики инновационных процессов. Для того чтобы конкретизировать цели и результаты инновационной деятельности гостиницы, а также систематизировать подход к множеству ее возможных проявлений, необходима достаточно полная классификация гостиничных инноваций. Разработка такой классификации обеспечивает более полноценное и целостное понимание предмета исследования и позволяет выявить проблемные взаимосвязи и соотношения различных групп и типов гостиничных инноваций.

Наиболее полную классификацию нововведений в общенаучном аспекте дает А.И. Пригожин . Опираясь на данную классификацию и обобщая теоретико- методологические исследования других авторов в этой области, мы предлагаем классификацию инноваций в индустрии гостеприимства и рассмотрим основные закономерности, влияющие на их появление. Прежде всего, классифицировать гостиничные инновации можно по причинам возникновения. Для этого выделяются реактивные и стратегические инновации

Реактивные инновации относятся к проведению гостиницей так называемой оборонительной стратегии и являются, в основном, реакцией на нововведения гостиницы конкурента. В этом случае гостиничное предприятие вынуждено осуществлять инновационную деятельность для обеспечения своего выживания в конкурентной борьбе на рынке.

Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. В результате проведения стратегических инноваций новый благоприятный стандарт эффективности (в этом случае еще перспективный) достигается гостиницей раньше его конкурентов с ощутимо сократившимися затратами. Причем в случае осуществления стратегических нововведений гостиничное предприятие выдвигается на новые конкурентные позиции, благодаря чему в благоприятную для нее сторону меняется и ее положение на рынке.

Такого рода инновацией в свое время стала стратегия создания глобальных систем бронирования и дистрибьюции, предполагающая объединение отлей в разных странах мира в единую электронную систему обмена данными и клиентами. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями начали использование компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

Например, корпорация "Starwood Hotels & Resorts" предлагает своим гостям стать участником программы «Starwood Preferred Guest (SPG) Программа Привилегированных Гостей Старвуда», которая является самой популярной программой лояльности среди гостиничных сетей. Члены программы получают баллы и дополнительные услуги в отелях сетей Westin, Sheraton, St. Regis, Luxury Collection, W Hotels и Four Points - в более 740 отелях в 80 странах. С целью удовлетворения потребностей деловых людей в крупнейших деловых центрах мира, сеть «Шератон» разработала программу «Гостиницы в аэропортах» в девяти европейских аэропортах и четырех американских. Эта инновационная программа включает «Кухню по биологическим часам», разработанную лучшими шеф-поварами сети и ведущими диетологами для того, чтобы побороть негативные эффекты от перелетов, «Номера для отдыха днем», которые можно забронировать за половину цены, при этом воспользовавшись теми же удобствами, что и во время проживания в отеле. Кроме того, клиентам предоставляется набор «Transit Survival Kit», в который входят предметы личного пользования, и, конечно, услуги прачечной и химчистки.

По месту в деятельности гостиницы инновации можно подразделить на основные (продуктовые) и обеспечивающие. Гостиничный продукт можно определить, как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Общеизвестно, что отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда вресторанах. Их продукт всегда, нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление обособенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта.

Разработка гостиничных инновационных программ обычно сопровождается детальным анализом сферы применения инновации, поэтому для организаторов инновационного процесса важна информация о стадиях и условиях воспроизводства услуг как таковых, их материально- вещественном воплощении и ресурсах, без которых произвести их невозможно. С этих позиций имеет значение деление гостиничного продукта на «твердый» и «мягкий». В каждом из них сосредоточены материальные и нематериальные услуги. Материальные услуги производятся и существуют не сами по себе, а как элементы определенного гостиничного продукта. Таким образом, гостиница не создает отдельных услуг. Она производит базовый гостиничный продукт, состоящий из набора услуг, которые тесно связаны между собой и образуют единое сервисное пространство.

Основной гостиничный продукт большинства предприятий индустрии гостеприимства- предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный, период времени. Однако для конгрессной гостиницы основным, продуктом будет организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений, а размещение их участников, в случае необходимости станет уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления, основной продукт - это центр и причина существования всего бизнеса, а также, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта - необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля. Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, транспортные услуги, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Большинство сопутствующих продуктов существует как необходимое продолжение основного продукта.

Для. повышения привлекательности основного продукта и дополнительных выгод в глазах потребителя гостиничные предприятия создают дополнительные продукты, повышающие лояльность клиентов к данной гостинице, часто предвосхищающие желание гостя. К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д. Следует отметить, что существует, по крайней мере, три основных фактора, которые в разной степени влияют на наличие в гостинице сопутствующих или дополнительных услуг:

- отношение гостиницы к определенной категории

- работа гостиничного предприятия на определенном сегменте рынка

- гостиничная специализация

Первый фактор влияет на формирование материально-технического оснащения и пакета дополнительных услуг. Второй - определяет вектор инновационного развития в плане детального учета спроса на услуги наиболее частых клиентов гостиницы. Третий фактор в основном нацелен на развитие и внедрение тех новшеств, которые обеспечивают конкурентоспособное состояние службы гостиницы, определяющее его специализацию В зависимости от специализации отеля возможно появление в его номенклатуре таких ассортиментных групп, как бизнес-услуги (аренда оргтехники, доступ в интернет, секретарские услуги), услуги для загородного отдыха (наличие поля и оборудования для гольфа, организация программ по охоте и рыбной ловле) и т. д. Эти факторы могут действовать либо в комплексе, либо раздельно, либо могут сочетаться в некоторых вариантах.

Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:

1) обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам

2) расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг

Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона. Это стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Его наличие требуется по стандартам обслуживания в отелях такого класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон. Он также используется как дополнительная телефонная линия, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в отелях пять звезд не предъявляют жестких требований к наличию в номере радиотелефона, этой услуги могло бы и не быть. Однако, ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь, конкурентным преимуществом «Балчуга Кемпински». Что касается обеспечения материально-технических условий, то практически все мировые отели отмечают необходимость переоборудования номеров и введения новейших электронных технологий, проводя специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок технологий high - teck. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября 2007 года, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистемой. Панель оборудована кнопкой подсветки ночью дороги в ванную, где установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха. Обеспечивающие инновации напрямую не связаны с основными функциями гостиничной,организации. Эта группа инноваций носит технологический характер и включает в себя инновационные преобразования управленческой структуры, методов организации процесса оказания услуг и реализации гостиничных продуктов. Как правило, это организационно - управленческие инновации, включающие организационные, управленческие, социальные, маркетинговые, юридические и корпоративные нововведения. К данному типу инноваций следует относить:

- применение новых технических средств в управлении: средств связи, средств фиксации, передачи, обработки, хранения информации

- внедрение новых компьютерных программ и систем поддержки управленческих решений

- изменение структуры и содержания информационных потоков, введение плановых и отчетных форм и показателей, изменение структуры и содержания баз данных, изменение регламентов в отношении документооборота

- изменения в организационной структуре управления

- изменениям структуре персонала и порядка его работы

- введение новых методик мотивации и, стимулирования персонала

- обучение и повышение квалификации персонала

- ребрендинг, проведение PR-акций, мероприятий в сфере благотворительности

- введение новых нормативов и корпоративных стандартов

Еще одним принципом классификации нововведений индустрии гостеприимства может быть разделение их по инновационному потенциалу. В этом случае можно выделить следующие группы инноваций:

1) радикальные, подразумевающие внедрение принципиально новых видов гостиничных продуктов и услуг, применение качественно новых технологий их реализации и оказания, использование абсолютно новых методов управления

2) комбинаторные, т.е. подразумевающие использование множества сочетаний различных имеющихся элементов (объединение разных имеющихся технологий оказания услуг в один комплексный пакет, предлагаемый впоследствии на рынке как единый продукт)

3) модифицирующие, призванные вносить необходимые изменения и дополнения в давно существующие гостиничные продукты

К наиболее радикальным инновациям следует отнести эксклюзивные варианты средств размещения, которые в ближайшем будущем не будут скопированы никем. Примером таких гостиниц является отель «Джумейра Бич» (г. Дубай), особенно его второй корпус «Арабская башня». Его отличительными признаками являются высота (321 м), отделка (использованы редчайшие природные материалы), вход (находится на крыше, на высоте более 200 м, рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости), ресторан (расположен в самом низу, на морском дне, в огромном стеклянном куполе).

К радикальным инновациям следует отнести и концепцию экологичных отелей, анонсированную в 2008 году гостиничной группой Intercontinental. Гостиницы, бренда Innovation Hotel планируют использовать для своей инфраструктуры только солнечную энергию и обходиться постоянным объемом воды, которая после использования будет очищаться и вновь попадать в водопровод. На крыше будут установлены солнечные панели для нагрева воды, а ветряные мельницы смогут генерировать электричество, необходимое для нужд гостиницы. Небольшие парки, разбитые на крышах, помогут сохранить помещения прохладными в жаркие месяцы и защитят от холода зимой, что сэкономит энергию, которая требуется на кондиционирование и обогрев номеров. Вся дождевая вода будет собираться в специальные резервуары, очищаться и использоваться в ванных и туалетах, а также для мытья, посуды. В отеле будут установлены окна и мебель из переработанных материалов с гарантированным использованием только натуральных компонентов. Еда, оставшаяся на шведских столах, будет герметично упакована и передана в благотворительные фонды, а все бытовые отходы будут сортировать и отправлять на переработку.

По объему воздействия инновации подразделяют на точечные и системные. Точечные нововведения имеют место в частном случае совершенствования технологии на отдельном участке работы. Они обычно не требуют больших материальных затрат и связаны с повышением эффективности одной - двух операций, не оказывая заметного влияния на производственный процесс в целом, но могут существенно влиять на уровень удовлетворенности гостя отеля. Например, чтобы привлечь внимание гостей, крупные гостиничные сети используют стандарт гостеприимства «Приветствие гостя по имени», что значительно изменяет отношение гостя к отелю.

Системные нововведения определяют изменение всей структуры производственных отношений. Так, начало использованиякомпьютерной техники и локальных вычислительных сетей в гостиничном бизнесе в свое время, в корне изменило работу организаций индустрии гостеприимства, значительно повысив продажи, номеров, сократив время бронирования и увеличив эффективность работы персонала. По степени новизны гостиничные инновации можно разделить на три типа:

1. имитации - продукты новые для данного отеля, но не для рынка

2. обновленные продукты - построенные на новом способе использования уже существующих продуктов

3. подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность

Новосозданные гостиничные инновации обычно влекут за собой целую цепочку мероприятий по изменению наличествующих технологий функционирования гостиничной корпорации или отдельной гостиницы и являются достаточно капиталоемкими. Обычно они внедряются в случае глобальных изменений всего внешнего окружения и обусловлены агрессивной позицией гостиницы на рынке в стремлении занять определенный сектор или нишу с помощью предложения принципиально новых продуктов и процедур обслуживания клиентов. Как ведущую технологию и свое конкурентное: преимущество "Moscow Country Club" в Нахабино успешно использует проведение многочисленных установочных сессий и турниров по гольфу, в том числе и на кубок Президента России. Классификация гостиничных инноваций по характеру удовлетворяемых потребностей выделяет инновации, связанные с удовлетворением существующих потребностей, и инновации, направленные на создание новых потребностей. Основная масса нововведений, осуществляемых организациями индустрии гостеприимства, направлена на удовлетворение имеющихся потребностей. Ориентируясь на предоставление услуг, гостиничное предприятие учитывает потребности своих клиентов и 23 стремится к их удовлетворению. Потребность в гостиничных услугах обусловлена несколькими группами причин.

Первая из них заключается в том, что потребители - это в подавляющем большинстве случаев туристы, т.е. граждане, в силу разных обстоятельств оторванные от своего постоянного места проживания и испытывающие, прежде всего, потребность в жилье. Именно поэтому услуга, связанная предоставлением жилья считается основной услугой гостиниц. Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевает владение, а только доступ к нему и использование в определенное время и в определенном месте. Эта потребность носит одновременно и материальный, и социальный характер. Вторая группа причин представляет собой некое обобщение социального опыта и поведения, которое сводится к тому, что рост потребностей общества в услугах объясняется тем, что в условиях нарастающей специализации своего труда мы теряем универсальность действий и опыта, все более нуждаемся в услугах со стороны. Иными словами, клиенты гостиниц нуждаются не только в тех услугах, которые они не в силах обеспечить себе сами из- за оторванности от собственного жилья, но и в таких, которыми они пользуются традиционно, независимо от того, где им приходится жить (например, услуги прачечных, такси, ресторанов, связи и т.п.).

И, наконец, последняя группа причин, обусловливающая появление разнообразных гостиничных услуг, связана с целью поездки клиента гостиницы. Это может быть деловая командировка, туризм, лечение, спорт, свадебное путешествие и т.д.

Таким образом, следует отметить, что возникновение новых услуг гостиничных предприятий и способы оказания уже ставших традиционными основываются на потребностях туристов. Инновации, направленные на создание новых потребностей, достаточно редки, поскольку требуют наличия у гостиниц определенного творческого и инвестиционного потенциала. Кроме этого данная подгруппа инноваций несет в себе значительные риски неуспеха проводимых мероприятий в случае недостаточной полноты данных, полученных в результате исследования рынка, и ошибочности принятого руководящего решения.

Преобладание того или иного типа инноваций определяет тип и направленность инновационной стратегии гостиничного предприятия. В свою очередь, типология гостиничных инноваций позволяет конструировать соответствующие экономические и управленческие механизмы, поскольку они определяются именно типом внедряемых инноваций и выбранной инновационной стратегией. При этом любой отель в процессе реализации системного подхода к определению своей инновационной стратегии, рассматривая свою инновационную деятельность с учетом вышеописанных принципов и аспектов классификации, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих разработок и продуктов на рынок, которые для разных типов инноваций различны.





		

				



					5.......................