Стратегии разрешения кризисных ситуаций средствами pr на примере «ALFATOMEHITUSAS»

     Министерство образования и науки Российской Федерации
     Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого
     Гуманитарный институт
     Кафедра «Реклама и связи с общественностью»
     
     
                                     Работа допущена к защите
                                     Заведующий кафедрой РСО
                                      _______________ И.Р.Тростинская
                                     «___»____________ 2018 г.
     
     
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА

СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЙ
СРЕДСТВАМИPRНА ПРИМЕРЕ «ALFATOMEHITUSAS»


по направлению 42.03.01 – Реклама и связи с общественностью в отрасли 
(Связи с общественностью)


Выполнил студент
гр. з53808/1		А. Липина
					
Научный руководитель, 
доцент,  к.ф.н. 		К. К. Хатанзейский
			
Консультант
по нормоконтролю                                           В.В. Дубяго
     
     
     Санкт-Петербург
     2018
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПЕТРА ВЕЛИКОГО
Гуманитарный институт
Кафедра «Реклама и связи с общественностью»

УТВЕРЖДАЮ
Заведующий кафедрой РСО
И.Р.Тростинская

« » 2018 г.

ЗАДАНИЕ
по выполнению выпускной квалификационной работы
студенту гр.53808/1
Липиной Анне
1. Тема работы: Стратегия разрешения кризисных ситуаций средствами PR(на примере «AlfatomEhitusAS»).
2. Утверждена на заседании кафедры «___»_________2018 г., протокол № ___
3. Срок представления работы к защите: за 5 рабочих дней до даты защиты.
4. Исходные данные по работе (источники): Интернет-ресурсы, печатная литература, статьи, собственный опыт и знания, опыт работы на производственной и преддипломной практике, материалы официальной отчётности организации.
5. Содержание работы (перечень подлежащих разработке вопросов): Теоретические основы разрешения кризисных ситуаций средствами PR, технологии воздействия на кризисы PR-инструментами, методические аспекты урегулирования кризиса, характеристика деятельности компании «AlfatomEhitusAS», анализ PR-деятельности компании, STEP-анализ компании, SWOT-анализ компании, анализ конкурентной среды, проведение опроса, составление рекомендаций, разработка PR-стратегии по улучшению имиджа организации, обоснование эффективности предложенных мероприятий.
6. Перечень графического материала (иллюстрации, рисунки, таблицы, схемы и др.):
Визуальные примеры полученного результата, аналитические таблицы, диаграммы, графики,скриншоты с сайта компании «AlfatomEhitusAS».
7. Консультанты по работе: К. К. Хатанзейский
8. Дата выдачи задания   _____________________
Научный руководитель ___________________
доцент,к.ф.н. ______________________ К. К. Хатанзейский
(должность, звание) (подпись) (инициалы, фамилия)
Задание принял к исполнению ___________________
(дата)
Студент___________________ ___ А. Липина
(подпись) (инициалы, фамилия)



















РЕФЕРАТ

     На 78 с., 11 рисунков, 6 таблиц, 7 приложений.
      
PR-ИНСТРУМЕНТЫ, КРИЗИСНЫЕ СИТУАЦИИ, КРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ, PR-СТРАТЕГИЯ

     В данной работе изложены основные характеристики PR-деятельности и выявлены PR-средства по разрешению кризисных ситуаций на предприятии. Проанализирована PR-деятельность «AlfatomEhitusAS» и оценена ее эффективность. Разработана PR-стратегия по улучшению имиджа компании «AlfatomEhitusAS».
     
     
ABSTRACT

     78 pages, 11 pictures, 6 tables, 7 applications.

PR-TOOLS, CRISIS SITUATIONS, CRISIS MANAGEMENT, PR-STRATEGY

In the given work, the main characteristics of PR-activities are presented and PR-tools for resolving crisis situations in the enterprise are identified. Analyzed PR-activity of "Alfatom Ehitus AS" and evaluated its effectiveness. PR-strategy was developed to improve the company's image of "Alfatom Ehitus AS".
СОДЕРЖАНИЕ

Введение05
     Глава 1. Теоретические основы кризисных ситуаций08
     1.1. Кризисные ситуации: определение, причины и типология08
     1.2. Эффективные кризисные коммуникации0     12
     1.3. Стратегические планы воздействия на кризисы 
     PR-средствами023
     Выводы по главе 1034
     Глава 2. Анализ деятельности по разрешению кризисных ситуаций 
     средствами PRна примере «AlfatomEhitusAS»……………………….       36
     2.1. Характеристика деятельности «AlfatomEhitusAS»………………       36
     2.2. Оценка эффективности PR-деятельности «AlfatomEhitusAS»             49
     2.3. Разработка стратегии разрешения кризисных ситуаций
«AlfatomEhitusAS» средствамPR……………………………………………56
     Выводы по Главе 2………………………………………………………        61
Заключение…………………………………………………………….………. 64
Список использованной литературы……………………………………….…65
Приложение 1. Сайткомпании «AlfatomEhitusAS»…………………………69
Приложение 2.Сайткомпании «AlfatomEhitusAS»…………………………70
Приложение 3.Сайткомпании «AlfatomEhitusAS»…………………………71
Приложение 4.Анализ конкурентной среды компании «AlfatomEhitusAS»72
Приложение 5. Опрос «Исследование уровня лояльности потребителей»          73
Приложение 6. Медиакарта…………………………………….………………       75
Приложение 7. Календарный план мероприятий……………………………..       76




ВВЕДЕНИЕ

     Данная выпускная квалификационная работа посвящена исследованию способам урегулирования кризисных ситуаций средствами PR на предприятии.
     Актуальность выбранной темы для дипломной работы заключается в том, что любая фирма находится в каких-либо межличностных коммуникациях. Это могут быть коммуникации и во внутренней среде, то есть с коллективом и руководством, и во внешней среде – с партнерами, обществом, государственными органами и другими различными инстанциями. В тот момент, когда одна из коммуникаций нарушена, это сказывается на всей компании. Поэтому создание и управление репутацией фирмы посредством PR-служб – должно быть необходимой ежедневной рутиной.
     Большинство директоров считает признаками кризиса такие ситуации, как проверки государственными органами, негативные публикации в СМИ и интернете. В то время как опытные PR-специалисты отнесут такие события к следствиям кризиса. В том случае, когда в организации разработаны стратегии PR-деятельности, то не было бы столкновения с кризисной ситуацией.
     Очевидно, что единой антикризисной концепции не существует. У каждой компании своя специфика и различные подходы руководства к решению возникающих проблем. Кризисную ситуацию не всегда предоставляется возможным полностью решить лишь PR-средствами, но при этом,  без продуманной стратегии не выйти из серьезного кризиса.
     Проблемой исследования является специфика разрешения кризисных ситуаций путем PR.
     Целью данной дипломной работы является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по антикризисным коммуникациям для коммерческой организации. 
     В рамках поставленной цели сформулированы следующие задачи:
     Изучить причины возникновения кризисных ситуаций и пути их решения;
* проанализировать теоритические аспекты  кризисных ситуаций;
* рассмотреть этапы эффективные коммуникации;
* изучить воздействие PR-служб на урегулирование кризисов;
* проанализировать деятельность предприятия«AlfatomEhitusAS»;
* разработать стратегию для разрешения кризисной ситуации на предприятии «AlfatomEhitusAS»;
* проанализировать эффективность предложенной стратегии.
     Гипотеза исследования заключается в следующем утверждении: применение различных PR- технологий необходимо для решения кризисных ситуаций в компании «AlfatomEhitusAS».
     Объектомвыпускной квалификационной работы выступают PR-средства в урегулировании кризисных ситуаций.
     Предметом исследования является стратегия разрешения кризисных ситуаций PR-средствами на примере «AlfatomEhitusAS».
     Методологическую базу исследования составили как теоретические, так и эмпирические методы исследования, в частности: обобщение материала, тео-ретический анализ, сравнительно-сопоставительный метод, STEP-анализ, SWOT-анализ, конкурентный анализ, анкетирование, анализ сайта компании, графический метод.
     Теоретической основой написания дипломной работы явились законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, монографии и статьи в периодических изданиях по изучаемому вопросу.
     В качестве теоретической основы выпускной квалификационной работы выступали законодательные и нормативные акты, монографии и статьи отечественных и зарубежных исследователей в области PR-деятельности: работы А. С. Ольшевского, Е. С. Файншмидт, Т. Кумбса, Ф. Котлера, Е. П. Жарковская, О. Голуб, автора научных статьей об антикризисных коммуникациях, а также различные интернет-ресурсы. Также использовались материалы компании «AlfatomEhitusAS».
     Новизна дипломной работы заключается в том, что на основании анализа теоритических аспектов кризисных ситуаций, предлагается стратегия их урегулирования средствами PR для компании «AlfatomEhitusAS».
     Практическая ценность выражается в разработке конкретных рекомендаций по разрешению кризисной ситуации на предприятии «AlfatomEhitusAS». Более того, данные рекомендации могут быть использованы на других предприятиях в коммерческой сфере.
     Апробация. Разработанные рекомендации были представлены на рассмотрение руководителю отдела по связям с общественностью «AlfatomEhitusAS».
     Структура данной выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В первой главе анализируется теоритическая база исследования, особенности применения PR-инструментов в урегулировании кризисных ситуаций на предприятии: определение и типология кризисов, эффективные коммуникации в данном случае, а также особенности стратегического воздействия на кризису посредством PR. 
     Вторая глава исследования содержит характеристику деятельности компании «AlfatomEhitusAS», анализ ее организационной структуры, анализ конкурентной среды, оценка эффективности проводимой PR-деятельности. Также во второй главе указаны рекомендации по улучшению эффективности коммуникационной работы и разработанаPR-стратегия по повышению уровня имиджа компании. В заключение отображены основные выводы по проделанной работе. В приложениях указаны практические наработки, которые доказывают правдивость данного исследования.
     Общий объем работы - 78 страниц, количество источников -47.
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЙ
1.1. Кризисные ситуации: определение, причины и типология

     В основном, все причины, которые могут привести организацию к кризису, делятся на две группы: внешние и внутренние. На внешние факторы фирма не может влиять, либо ее влияние сильно ограничено. А внутренние факторы возникают в результате самой фирмы. Такие неблагоприятные внешние условия характеры для кризисного состояния: спад спроса; инфляция; политическая нестабильность; нарушение традиционных связей; ужесточение налогообложения [14].
     Внешние факторы, связанные с конкурентной средой, предприятие может предотвратить. Так как имеет достаточно влияние на цены на производимую продукцию, на низкий уровень применяемых технологий, на плохое качество.
     Так же к внешним факторам относятся и взаимоотношения с покупателями и поставщиками. Если предприятие будет работать с нерентабельным покупателем, то замедлится темп выручки из-за невозвратов платежей. А задержки материалов для изготовления какой-либо продукции, либо низкое качество материалов, снизит объемы производства и повлияет на его качество.
     Внутренние факторы кризиса отталкиваются от объема продаж: либо объем продаж увеличивается, либо он уменьшается. В том случае, когда с продажами все в порядке, то причины в другом. Если же продажи низкие, то это может быть связано с ценовой политикой и контролем цен, либо с условиями договора на продажу товара [16].
     Высокие цены могут зависеть от издержек  производства. При таких условиях, нужно анализировать причины изменения затрат на производство.  Так же может существовать проблема с реализацией продукции. 
     Выявление причин, которые привлекли кризисную ситуацию на предприятие, - это главный шаг в стратегии выхода из неблагоприятной ситуации.
     Кризисная ситуация – это обострение внутрипроизводственных и социально-экономических отношений, а также отношений с внешнеэкономической средой [20]. Кризисные ситуации могут произойти в любое время: и на стадии становления, развития, во время стабилизации и расширения, и при спаде.
     Кризисы можно классифицировать на: 
     1. Технологический (производственный)  - устаревшее оборудование или его нехватка, а также технологии производства не позволяют выпускать вовремя качественную, конкурентоспособную продукцию, что приводит организацию к финансовым потерям;
     2. Социальный (социально-управленческий) –это конфликты между сотрудниками или группами коллектива. Конфликты ведут к принятию неэффективных решений и к потерям времени в ущерб возможности потратить это время на выполнение служебных задач;
     3. Финансовый –  это нерациональное использование собственного капитала и заемных средств, неэффективное использование прибыли, что влечет за собой финансовые проблемы компании;
     4. Организационный – несовершенство производственной структуры управления и структуры аппарата управления в организации, неэффективного распределения обязанностей, прав, полномочий и ответственности между уровнями управления, подразделениями аппарата и внутри между исполнителями;
     5. Информационный–входящая информация не описывает сути происходящего во внешних коммуникациях, а также не отражает ситуацию, которая происходит в самой организации. В совокупности это приводит к различным потерям;
     6. Кризис взаимодействия между собственниками организации или с государственными органами, противоречия в их интересах, что не позволяет проводить эффективную политику и в результате приносит существенные потери организации.
     Далее рассмотрим симптомы кризисных ситуаций, возникающих на предприятии:[11]
     1. Касательно финансовых ресурсов стоит отметить зависимость фирмы от таких показателей, как доходность собственного капитала, а также доходность инвестированного, ликвидность компании, ее прибыльность, точка нулевой прибыли;
     2. В зависимости от сбыта компании, влияют такие факторы, как степень освоенности рынка, гибкость цен, соответствие сроков реализации продукции, уровень действенности рекламы;
     3. В области материально-технического снабжения – материалоемкость и оборачиваемость товарно-материальных запасов, длительность хранения этих запасов на складе, задержки в поставках основных и вспомогательных материалов, удельный вес некачественных материалов;
     4. В зависимости оторганизации труда  можно выделить следующие признаки: интенсивность труда, производительность труда., уровень текучести кадров, возрастная и общеобразовательная структуры.
     Рассмотрим следующую классификацию кризисов, касающихся сферы бизнеса:[21]
     1. Технологические кризисы, связанные с нарушениями технологии производства, которые могут привести к потере качества продукции, утечке вредных веществ, а также человеческим жертвам;
     2. Конфронтационные кризисы,  при которых может происходить столкновение интересов с другими фирмами, социальными группами или органами государственной власти;
     3. Злоумышленные кризисы случаются при различных экстренных ситуациях, таких как террористические акты, захваты компаний, различные угрозы;
     4. Управленческие кризисы происходят из-за ошибок или несоблюдения своих обязанностей членами руководства, более того, такие кризисы могут быть не только внешними, но и внутренними, касающимися проблем и конфликтов с персоналом компании;
     5. Косвенные кризисы не зависят от деятельности компании, в основном, это действия, которые совершаются кем-то не с целью навредить определенной фирме. Например, изменения в законодательстве, изменения в политике государства, изменения курса валют.
     Основополагающими причинами кризисных ситуаций являются: во-первых, неожиданность. Это обусловлено тем, что ситуация зачастую возникает внезапно, а PR-специалистам в таких условиях приходится работать в сжатые сроки. Во-вторых, происходит потеря контроля над ситуацией, так как события развиваются крайне быстро, что представляет трудность в контроле и организованности действий. В-третьих, вытекающая причина из предыдущих – растерянность, так как при отсутствии четко спланированной стратегии, она охватывает и руководство, и персонал фирмы.
     Необходимо понимать, что кризисную ситуацию в сфере бизнеса нельзя воспринимать однозначно, как категорично отрицательную, наносящую вред интересам компании. В случае с любыми конфликтами, кризисные ситуации могут и иметь и другую сторону. Кризис становится катализатором изменений в деятельности фирмы, этот период привносит инновации. Отсюда появляется необходимость в «кризис-менеджменте». Так.например, в крупных американских организациях существуют специалист, которые называются «управляющие проблемами».  [26]
     Рассмотрим основные характеристики кризисных ситуаций в сфере бизнеса:
     1. Предпосылка банкротства;
     2. Предпосылка остановки производства;
     3. Забастовка сотрудников;
     4. Возможность террористического акта;
     5. Несчастный случай, повлекший за собой какие-либо увечья людей;
     6. Потеря важного потребителя;
     7. Возможность потери главного поставщика, его банкротство или задержки доставок;
     8. Возможность нежелательного захвата или слияния;
     9. Потеря финансовой поддержки или покровителя;
     10. Назначение в госорганах чиновника, враждебного компании;
     11. Изменение принципов государственного регулирования бизнеса;
     12. Крупный дефект продукта, требующий отзыва значительного объема продукции с рынка;
     13. Кадровые кризисы;
     14. Обнаружение криминальной или недобросовестной деятельности, имеющей отношение к менеджменту и грозящей интересам организации, и некоторые другие.
     В данном параграфе были рассмотрены причины возникновения кризисных ситуаций, их типология и определение. В следующем параграфе будут проанализированы стадии развития и соответствующие эффективные коммуникации относительно кризисных ситуаций.
     
1.2. Эффективные кризисные коммуникации

     Большинство рисков не подвластны контролю компаний, другие же можно предусмотреть. Анализ показывает, что большее количество кризисов возникает по причине невозможности компании распознавать вовремя потенциально спорный вопрос на раннем этапе, а также создать план действия с целью устранения проблемы до того, как она станет кризисом [7].  Задача кризисных коммуникаций – предотвращение кризиса, а в случае его наступления, оперативное регулирование ситуации с незначительными потерями для репутации компании. В основе методики кризисного управления - стадии развития кризиса. Рассмотрим стадии кризиса( табл. 1. 1):
     
      Таблица 1.1
      Стадии кризиса
      
      Стадии кризиса
      Характеристика кризиса
Первая стадия
Первоначальное появление напряжения, стимулирующее привычные способы проблем
Вторая стадия
Последующий рост напряжения при условии оказания данных способов безрезультатен


Продолжение табл. 1.1
Третья стадия
Активный рост напряжения, при котором требуется мобилизация внутренних и внешних источников
Четвертая стадия
Если все не имеет результата, то наступает четвертый этап, который характеризуется увеличением депрессии и тревоги, чувством безнадежности и беспомощности, дезорганизацией, кризисное событие приобретает неуправляемую форму

Составлено по: [30].
     Первая стадия кризиса предусматривает обработку и сбор данных, которых будет достаточно, чтобы предусмотреть потенциальные риски и предотвратить их на стадии зарождения проблемы. Вторая стадия следует в случае, если риск кризиса не избежать, т.е. общественность уже узнала о назревшей ситуации в компании, публично проблема еще не была представлена, однако это скоро произойдет, поэтому компании необходимо подготавливать кризисный план. Третью стадию можно отнести к стадии действия, именно в данный момент компания должна начать действовать публично, информировать все виды общественности, регулировать действия и корректировать систему заглаживания вины, принести публичное извинение, осуществить возмещение ущерба. Если компания не справляется эффективно на третьей стадии течения кризиса, наступает неуправляемая стадия, характеризующаяся неконтролируемостью события, в панике компания уже не верит, что из этой кризисной ситуации имеется выход, что влечет за собой всеобщую панику, когда нет ни у кого причин сомневаться в виновности компании[14].
     Стивеном Финком было предложено рассмотреть динамику развития кризиса, благодаря которой компания сможет определить, на какой стадии находится кризис, эта тенденция поставит акцент на коммуникационной составляющей проблемы:
     1. Начальный  
     Эта фаза называется «скоплением»; проявляется угроза кризиса. Чем раньше будет распознана реальность угрозы, тем будет легче пресечь развитие негативных событий. 
     2. Фаза обострения  
     Компания уже причинила вред и обратного пути нет, ситуация уже произошла. Характерной чертой данной стадии является повышенная скорость происходящих событий. В кризисе данная фаза является самой короткой, однако предприятию она кажется продолжительной. 
     3. Фаза хронического состояния 
     При неэффективных действиях менеджмента, и когда СМИ раскаляют скандал и расширяют пределы его существования. На данной фазе сложнее контролировать ситуацию, СМИ управляют событиями, от взаимоотношений с коммуникацией в этом случае зависит тональность разрешения проблемы. 
     4. Разрешение кризисной ситуации 
     Окончательная фаза. Целью всей антикризисной коммуникации является ее достижение. Компанией реанимируется собственный имидж и восстанавливается рыночное положение. 
     Каждому этапу кризиса характерны определенные требования к обеспечению коммуникации. В табл. 1.2 вынесены фазы кризисной коммуникации и их динамика.
     
      Таблица 1.2
      Фазы кризисной коммуникации
      
Кризисная динамика
Динамика коммуникации
Начальный
Управление неопределенностью
Фаза обострения
Реакция на кризис
Продолжение табл. 1.2
Фаза хронического состояния
Урегулирование кризисной ситуации
Разрешение кризиса
Извлечение уроков  
     
     Составлено по [30].
     Подробнее исследуем требования к обеспечению коммуникации, и чем представляется каждая фаза: 
     1. Управление неопределенностью  
     Объективно оценить кризис 
     Определить причины кризиса 
     Наладить контакт с каждым, кого коснулся кризис  
     Трудность состоит в том, что руководство компании обязано предоставить сотрудникам, общественности, потребителям информацию, которой у него просто нет, потому как любые кризисы сопровождаются неопределенностью и неожиданностью, если компания владеет необходимыми данными, то сложившаяся ситуация не являлась бы кризисом. 
     Неопределенность - «неспособность определить настоящее или спрогнозировать будущее». [35, с. 29-30] Послужить причиной неопределенности может недостаток информации, сомнения в качестве этой информации либо уровень ее сложности.  
     Чтобы снизить уровень неопределенности, к задачам предкризисного этапа следует отнести эффективную работу отдела по связям с общественностью, направленную на предотвращение возможных кризисов, подготовку к коммуникациям, подлежащим осуществлению в компании во время периода перед потенциальным кризисом, отработку и составление кризисного плана, работу, направленную на укрепление репутации компании. Итогом этой работы будет коммуникация относительно потенциальных угроз, которая поможет уменьшить уровень неопределенности по отношению к потенциальным рискам в компании.  
     Существуют правила по управлению неопределенностью: [21] 
          Участникам организации необходимо смириться с таким предположением, что кризис вполне может начаться неожиданно и быстро. Коммуникационная работа, информирующая сотрудников о возможных кризисах, поможет им в трудной ситуации не растеряться. Главный ресурс компании – ее сотрудники. 
          Компании не стоит реагировать на кризис при помощи стандартных решений. При этом фразой «без комментариев» можно только усугубить ситуацию, потому что проблему нельзя решить исключительно внутри компании, когда информация о кризисе уже широко известна общественности, в этом случае необходимо наладить внешние каналы связи. 
          Угроза относится к  сфере восприятия. Необходимо помнить - реакция на кризис со стороны общественности зависит во многом от репутации компании, при этом один и тот же кризис по-разному может восприниматься в разных компаниях.  
          Специалисты по кризисным коммуникациям должны начать процесс коммуникации как можно быстрее после того, как кризис произошел, и поддерживать его постоянно, независимо от того, располагают они нужной информацией относительно кризиса либо нет.  
          Компаниям не стоит преднамеренно завышать степень неоднозначности кризиса, чтобы отвлечь от него внимание общественности или ввести её в заблуждение, в связи с тем, что в дальнейшем это только усугубит ситуацию. 
          Необходимо проявить готовность к отстаиванию своей интерпретации кризиса. Работу со СМИ, поэтому, необходимо вести постоянно, в момент молчания компании обязательно рождаются новые причины кризиса и его последствия. [21]
          Восстановительный период будет или сложным или невозможным при условии отсутствия хороших целей до начала кризиса. Иными словами, если компания целенаправленно обманывала общественность, а также скрывала различные важные факты, оно обязательно получит по заслугам. 
          Если вы полагаете, что не являетесь ответственным за кризис, вы должны обосновать и высказать, кто ответственен за него и на основании чего. При отсутствии у вас убедительных доказательств, не совершайте попытки переложить вину, потому что кризис ударит по вам с двойной силой и в дальнейшем восстановить свою репутацию будет гораздо сложнее, при условии даже, что кризис в итоге благополучно разрешится. 
          Компании должны быть готовы к неопределенности за счет выполнения моделирования ситуации не только в процессе появления (зарождения) кризиса. 
          Кризисы могут изменить отношение компаний к своему функционированию и методу осуществления своей деятельности. Вы должны быть готовы к тому, что сотрудники компании на кризис могут отреагировать в качестве пострадавших, при этом следует осуществлять информирование и мотивирование работников. Сотрудники являются главным ресурсом  компании. [28]
     2. Реакция на кризис 
* Уменьшить степень неопределенности;
* Согласовать действия;
* Предоставить информацию.
     Данный этап определяется оперативным сбором необходимых данных о кризисе с последующим предоставлением их целевым группам общественности. В качестве первого шага необходимо использовать установление конкретных групп общественности, включая мотивов их приема участия в кризисе. Затем, после этого, непосредственно можно приступить к реакции на кризис. [18] 
     Необходимо определить цели  кризисной коммуникации. При этом выход стратегии с антикризисными мерами поможет определить цели кризисной коммуникации. На выявлении причин и возможных последствий кризиса базируется осуществление выбора стратегии. 
     До наступления кризиса, необходимо определить реальные равноправные связи партнерства с компании и группами, которые являются важными для компании. К примеру, если у вашей компании отличные отношения с представителями отраслевых СМИ, в первую очередь, перед тем как уведомить о кризисе, сотрудники перезвонят вам и уточнят достоверность полученных данных. [29]
     При регулировании кризисом необходимо изучение участников событий, а также СМИ, которые выступают в качестве партнеров. Следует предложить объединиться для совместного расследования, а также координировать свои действия. 
     Организации должны быть направлены на развитие прочных и позитивных связей с непосредственными или наоборот опосредованными участниками ситуации. При этом является важным никого не упустить и не оставить без внимания. Важным правилом является то, что эффективная кризисная коммуникация предполагает умение слушать участников событий. 
     Процесс коммуникации должен осуществляться сразу после произошедшего кризиса, при этом признавайте неопределенность и склоните людей к тому, что вы сообщите им о дальнейшем или будущем риске (кризисе). 
     Кризисные коммуникации должны сосредотачиваться на 5 основных направлениях, а именно: распространение необходимых и жизненно важных данных; расположение открытых и практических данных про вспомогательные службы и о помощи, повышении общественной стабильности, удовлетворении нужд в утвердительной и надежной коммуникации первого лица, а также предоставлении помощи населению в осмыслении хаотичной реальности, которая сложилась вокруг. [27]
     Необходимо применение правила трех «П» [34]:  
     1. Первые. Предоставить комментарии по кризису первыми представляет собой идеальную возможность получить доверие, создать угол восприятия ситуации СМИ и обществом, а также снизить риск формирования у информационной среды враждебности;
     2. Правдивые. Не стоит распространять заведомо ложные данные, а также сообщать информацию, которая не была проверена;
     3. Постоянные. Говорите единым голосом с остальными и постоянно находитесь в информационном пространстве;
     Постоянно осуществляйте взаимодействие с представителями СМИ, проводите пресс-конференции, брифинги, а также пресс-туры. При этом устраивайте с сотрудниками СМИ личные встречи и будьте максимально прозрачными. 
     Выбор использования одного спикера, являющего официальным представителем компании или формирование четкой координации среди нескольких представителей компании (постоянная действующая группа спикеров) будет правильным решением. Для того, чтобы преодолеть кризис компании необходимо осуществление эффективного лидерства, которое будет находиться на виду на протяжении всего периода такого процесса. Необходимо помнить, что сочувствующая реакция руководства компании на развернувшуюся ситуацию может стать наиболее эффективной возможностью, направленной на получение поддержки, а также возможностью для быстрого восстановления.
     * Избегайте определенных, однозначных ответов на вопросы общественности, вопросы СМИ до того момента, пока не будет получена необходимая в достаточном объеме информация.  
     * Будьте осторожны, упокойте участников событий, убеждайте их, как воздействует на них происходящий кризис. 
     * В период кризиса людям нужны, полезны практические рекомендации относительно самоэффективности. Не стоит забывать про собственных сотрудников. 
     * Эксперты по эффективной кризисной коммуникации признаются, что позитивные факторы присутствуют и в кризисах организации. 
      3. Урегулирование кризисной ситуации
     Возместить убытки пострадавшим в результате кризиса Кризисные последствия кризиса – различны. Некоторые из людей потеряли свои жизни, подверглись материальному, физическому, психическому ущербу. Этот период тяжелый для психологического, физического восстановления пострадавших в кризис, включая компанию.  Первоочередная задача состоит в немедленной помощи по восстановлению пострадавших, возвращении общества на верный путь, укрепление общественной устойчивости. [34] 
     Необходимо помнить, что существуют ситуации, когда восстановление ущерба длится годами, компания должна постоянно контролировать ситуации по помощи пострадавшим, возмещению ущерба. Налаживайте специальные каналы связи с теми, кто пострадал, убедитесь, что все предоставленные данные относительно возмещения убытков доступны, открыты. Организовывайте специализированный штаб по приему предложений, жалоб. От этого зависит разрешение кризиса, дальнейшее восстановление репутации компании. 
     Восстановить репутацию организации Восстановительный процесс следует запускать в момент уменьшения напряженности ситуации. С начала кризиса компания должна сконцентрировать собственную коммуникацию вокруг освещения действий, которые предпринимаются ею для разрешения кризисных вопросов. Эффективность принятых шагов станет базой для дальнейшего восстановления репутации. Важнейшим в данном вопросе становится выбор стратегии по выходу из кризиса. Во время выбора стратегии компания убеждается, что такой выбор не испортит репутацию, минимизирует вред. 
     Запечатлеть события в памяти Кризис – это потери, а также путь к изменениям, модернизации. Запечатлеть в памяти кризис означит, что компания принимает на себя ответственность, воспринимает кризис как частицу своей истории. Негативный опыт поможет компании эффективно подготовиться к будущим потрясениям. Руководство, распространяющее уроки, которые компания извлекла из кризисной ситуации, повышают тем самым бдительность, безопасность, демонстрируют ценности компании. 
     4. Извлечь уроки из кризиса 
     Одна из главных задач – это повышение уровня секретности, разработка стратегии по предупреждению кризисных ситуаций. 
     В тот момент, когда кризис пройден, это не означает, что работа команды тоже закончена. Если изначально были допущены ошибки, после которых понадобилось антикризисное управление, это значит, что организация была не готова.
     Во время посткризисного исследования проблем, следует вынести основные факторы риска. С учетом проделанной работы, необходимо подготовиться к следующей кризисной ситуации. В данном случае, фирме стоит обратить внимание на ниже представленные вопросы, показывающие способность компании к будущим проблемам: [42]
     1. Какие кризисы могут произойти с компанией в дальнейшем?
     2. Какие могут быть последствия после появления кризисной ситуации для будущего?
     3. Существуют ли в фирме способы по определению предпосылок возможного кризиса? Например, использование обратной связи на официальном сайте организации поможет проводить мониторинг предпосылок потенциальных кризисных ситуаций.
     4. Разрабатываются ли процедуры по преодолению кризиса, разрешению чрезвычайных ситуаций? 
     5. Какие сотрудники смогли бы лучше всего справиться с управлением кризисной ситуацией данного типа?
     6. Можно ли вызвать их на рабочее место в любое время?
     7. Какая у них имеется подготовка относительно кризисного управления? Какого типа подготовки им не хватает?
     8.После урегулирования кризиса сможет ли компания сделать заявление для общественности об уроках, полученных в данной ситуации?
     Так как необходимо наладить контакт с общественностью, то стоит выделить все ее основные особенности. К ним можно отнести: демографические, психологические характеристики.[9]
     Должное  внимание следует уделить разработке выступления, включающего учет интерес от пострадавших сторон, налаживание отношений со СМИ, партнерами.
     Для того, чтобы наладить ситуацию до того уровня, когда компания не встретила кризис, стоит разрабатывать стратегии по уменьшению напряжения относительно коммуникаци.......................