Специфика управления качеством в отеле «amaks premier hotel».

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ ФИЛИАЛ
ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ПОВОЛЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА»
ФАКУЛЬТЕТ «АДАПТИВНАЯ ФИЗИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА, СЕРВИС И ТУРИЗМ»
КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ДИСЦИПЛИН, СЕРВИСА И ТУРИЗМА
СПЕЦИАЛЬНОСТЬ: «Социально-культурный сервис и туризм»
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ: Гостиничный сервис
Группа: 

ШАКЕЕВА АЛЕНА

Специфика управления качеством в отеле
«amaks premier hotel»
Выпускная квалификационная работа 







Консультанты:
Правовая часть,
к.п.н., доцент
___________С.А. Кузнецов
«___»_______2016г.

Экономическая часть,
Преподаватель
______________Л.А. Земцова
«___»___________2016г.
«Допустить к защите ГАК»
Зав.кафедройСЭДСиТ
д.п.н., профессор
______________З.М. Кузнецова 
«___»________2016г.
Выпускник______________

Научный руководитель:
к.к.н., ст. преподаватель
_______________Я.Ю. Манусова

Нормоконтроль
к.п.н., ст. преподаватель
_______________ Я.Ю. Манусова
«___»__________2016г. 

НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ - 2016


Оглавление

ВВЕДЕНИЕ	3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА	7
     1.1. Сущность, содержание понятия и особенности услуг в индустрии гостеприимства	7
     1.2. Соотношение реального и воспринимаемого качества гостиничных услуг	17
     1.3. Управление качеством обслуживания в гостинице на основе
бренда	27
Резюме по 1 главе	39
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОТЕЛЕ «AMAKS PREMIER HOTEL»	40
     2.1. Характеристика деятельности отеля  и гостиничной сети «AmaksHotels&Resorts»	40
     2.2. Оценка качества обслуживания в гостинице
«AmaksPremierHotel»	49
     2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в отеле «Amaks Premier Hotel»	63
Резюме по 2 главе	78
ВЫВОДЫ	79
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ	81
ПРИЛОЖЕНИЕ 1	85



ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность.
     Размещение – самый важный элемент туризма. Нет размещения – нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов  и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Существуют туристские центры и местности, живущие исключительно за счет транзитных туристов и экскурсионного обслуживания.
     Современное состояние индустрии средств размещения является одним из основных факторов, препятствующих развитию иностранного туризма в России. Большая часть регионов, за исключение основных туристских центров (например, Сочи), а также Москвы, Санкт-Петербурга и некоторых других крупных городов, являющихся центрами деловой активности, не обладают гостиничными предприятиями, соответствующими требованиям зарубежных туристов.
     Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
     Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
     Расчет и число международных гостиничных цепей. Все это предъявляет высокие требования к качеству работы гостиниц и других средств размещения, которое включает в себя требования как к обслуживанию, так и к состоянию самого гостиничного объекта.
     Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
     Можно констатировать, что качество обслуживания в настоящее время стало ключевым фактором конкурентоспособности. Поэтому так важен вопрос его постоянного анализа и контроля, что и определило актуальность исследования дипломной работы.
     Степень разработанности темы дипломной работы.
     Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 2000-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И.Кабушкин, А.Л.Лесник, А.Д.Чудновский, А. Мусакин. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера, Ф. Котлера, К. Кобъелл, которые исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы, а также теоретические и практические аспекты качества работы гостиничных предприятий.
     Противоречие исследования заключается в несоответствии между необходимостьюсоздания современной и эффективной системы качества обслуживанияи отсутствием возможности реализовать данную систему руководителями предприятий индустрии гостеприимства в практической деятельности.
     Проблема исследования состоит в решении вопроса создания оптимальной системы управления качеством обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства, откорректированной в соответствии со спецификой деятельности каждого предприятия и характеристиками сотрудников, для более эффективного обслуживания клиентов гостиницы.
     Объект исследования – система качества в гостинице «AmaksPremierHotel».
     Предмет исследования – разработка программы по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «AmaksPremierHotel».
     Гипотеза исследования заключается в предположении, что внедрение специально разработанной программы по совершенствованию управления качеством обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии будет способствовать:
     - повышению уровня качества обслуживания гостей;
     - успешной работе предприятия в целом;
     - повышению показателей финансовых результатов деятельности гостиниц;
     - увеличению спроса на гостиничные услуги.
     Цель исследования заключается в теоретическом и опытно-экспериментальном обосновании эффективности внедрения новой системы управления качеством обслуживания в гостинице «AmaksPremierHotel».
     Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
     1. Изучить теоретические аспекты качества гостиничных услуг, обосновать особенности реального и воспринимаемого качества обслуживания, а также оценить роль бренда в управлении качеством обслуживания в гостинице.
     2. Проанализировать особенности управления качеством в гостинице «Amaks Premier Hotel» и гостиничной сети «AmaksHotels&Resorts», выявить проблемы в области качества оказываемых услуг на основе опрос и анализа отзывов потребителей.
     3. Разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Amaks Premier Hotel» с учетом выявленных особенностей и проблем.
     Методы исследования: 
     - анализ научно-методической литературы, документальных и архивных материалов;
     - наблюдение; 
     - метод опроса (анкетирование); 
     - синтез и обобщение.
     Практическая значимость данного исследования заключается в том, что полученные данные могут быть использованы в практической работе менеджеров и управляющих предприятиями гостиничной индустрии. Предложенная программа формирования и закрепления стандартов качества обслуживания была успешно апробирована в ноябре 2015г. в гостинице «AmaksPremierHotel».
     Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы и приложения. Дипломная работа изложена на 84 страницах. Список литературы включает в себя 37 источников.
     



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Сущность, содержание понятия и особенности услуг в индустрии гостеприимства
     Индустрия туризма и гостеприимства – сложная комплексная профессиональная деятельность людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей как приезжих клиентов и гостей, так и местных жителей.
     Системообразующей категорией в трудовой деятельности работников индустрии туризма и гостеприимства является понятие «услуга». Но гостиница также представляет собой и продукт, который включает оснащение гостиничного номера, систему инженерных сетей, блюда и напитки в ресторане. В связи с этим, услуги гостиниц (как, например, и услуги ресторанов) могут быть отнесены к категории услуг с материальным подкреплением.
     Существуют различные точки зрения на то, каким должно быть точное определение услуги. При этом следует разграничивать обыденное и научное представление об обслуживании. 
     В обиходе понятие «услуга» употребляется в самом широком смысле: например, сделать кому-либо полезное словом или делом за плату или бесплатно, из личных или общественных побуждений; часто подразумевается действие из личных побуждений; нередко под этим понимается предоставление бытовых удобств, а также подразумевается услужение, то есть заботы слуги или прислуги.
     Что касается научной трактовки, то подходы к определению понятия «услуга» далеко не однозначны. Толковые словари русского языка дают различные толкования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов:
      в словаре Даля «оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело» [17, с. 512?;
      в словаре Ожегова «услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому» ?24, с. 746?.
     Существуют как материальные, вещественные, так и нематериальные – услуги в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания. Однако любая услуга сопровождается полезными эффектами, которые призваны удовлетворять потребности людей, что в сочетании с экономическими результатами обеспечивают существенные социальные эффекты.
     По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из этого определения вытекает, что клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы. Однако услуга – это понятие сложное и комплексное, здесь следует принимать во внимание конкретную природу услуги; если материальная услуга – это продукт материального производства, конечной целью которого является изготовление и предложение конкретного продукта, то нематериальная услуга воспринимается в субъективной форме [21, с. 92].
     Достаточно подробно содержание услуги раскрыто в толковом словаре французских авторов И. Бернара и Ж. Колли. Они считают, что услуга заключается в содействии удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество.Существует обширная сфера обменов, представляющих собой продажу услуг без передачи тех или иных товаров: представление услуги – это экономическая функция в той же мере, как производство и продажа материальных ценностей; оно подобным же образом содействует образованию национального продукта [15, с. 553].
     Материалы, полученные в результате нашего исследования, позволяют сделать заключение о том, что до сих пор не выработано общепринятого определения термина «услуги». Тем не менее, несмотря на расхождения, в основном в экономической науке сложилось общее представление о сервисной деятельности, обслуживающих отраслях и в целом в сфере услуг.
     Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, – это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого, как свидетельствует Бернар И., рынки услуг не похожи на другие рынки [15, с. 62].
     Причины такого различия авторами обычно определяются как «особенности услуг», которые заключаются в следующем:
      услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги (неразрывность производства и потребления);
      услуга не сохраняема (то есть не подлежит хранению);
      услуга не осязаема (то есть отсутствует ее вещественная, материальная, формы);
      качество услуги не постоянно.
     Соглашаясь с мнениями различных авторов, можно дополнить и уточнить перечь особенностей услуг, опираясь на гипотезу, основанную на двух постулатах:
     1. Услуга как экономическая категория и объект маркетинга обладает только одной характерной чертой, которая определяет ее особенности, - это высокая степень зависимости от человеческого фактора. Услуга – это всегда отношения по типу «человек-человек» (или, «обслуживающий персонал-клиент»). Для этого типа отношений, с нашей точки зрения, можно использовать аббревиатуру «P2P» - «persontoperson». В этом выражается более личный, персонифицированный подход при организации процесса обслуживания.
     2. Особенность услуги заключается в том, что в отличие от товаров и работ, предметом оказания услуг является совершение определённых действий или осуществление определённой деятельности, то есть процесс, а не результат.
     Уточнение особенностей услуг необходимо по ряду причин:
      во-первых, вследствие традиционного понимания особенностей услуг возникают ошибки при реализации маркетинговых стратегий и работе с потребителями;
      во-вторых, по этой же причине происходит «дискриминация» услуг как экономико-правовой категории.
     Следовательно, необходим новый подход к пониманию особенностей услуг.
     Воспользуемся методами сопоставления, сравнения и противопоставления для каждой из особенностей традиционного понимания особенностей услуг и исследуем только 4 классических особенности услуг, разделяемых большинством наиболее авторитетных авторов.
     Первая особенность услуги заключается в том, что она рассматривается как процесс, который возникает только при непосредственном участии клиента и обслуживающего персонала и поэтому не существуют до момента её оказания (потребления). Это, безусловно, справедливое утверждение. Однако это справедливо и по отношению к товарам и работам. Товар также формально не существует для конкретного покупателя до момента приобретения. Можно возразить, что товар «лежит на полках магазинов» и любой потенциальный покупатель может ознакомиться с ним. С нашей точки зрения, услуга также существует до момента ее оказания и с ней можно ознакомиться. Примером могут служить отели, рестораны, в которые мы можем зайти, ознакомиться с оснащением номеров, меню и т.д. К тому же услугой пользуется какой-то другой потребитель. А, значит, она существует.
     Вторая особенность – неосязаемость услуг. Утверждение, что в отличие от товаров услуга нематериальна и до момента потребления нельзя оценить ее физические (или, скорее, объективные) характеристики, также не является бесспорным. В полной мере дать характеристику и сформировать мнение о товаре можно только используя его на правах собственности (то есть после покупки). До этого момента покупатель может лишь протестировать товар, ознакомиться с мнениями других пользователей, экспертов, продавца-консультанта и т.п. Но это справедливо и по отношению к услугам. Гостиницы предлагают экскурсии (в том числе и виртуальные через официальный сайт). Рестораны используют сэмплинг (бесплатные дегустационные блюда). Примеров можно привести большое количество. Кроме того, с развитием интернет-торговли грань между товарами и услугами в рамках этой особенности стерлась почти абсолютно. При продаже через интернет и товары и услуги одинаково неосязаемы (или осязаемы) для клиента. Следовательно, результат зависит только от эффективности используемых инструментов продвижения и продаж, которые позволяют максимально «материализовать» товар или услугу.
     Третья особенность определяет невозможность хранения (складирования) услуг. Безусловно, приводя в пример турпутевку, можно констатировать, что нет возможности отложить конкретный тур, забронированный на определенные даты, так как он предполагает определенную погоду, события, которые возможны только в данный период. Однако утверждать, что турист не может отправиться на тот же самый курорт в тот же самый отель и номер, неправильно. Более того, представляется нелогичным применять пространственно-временные категории подобного рода по отношению к организации продаж. Состояние товаров также меняется с течением времени.
     Наконец, четвертую особенность, основанную на утверждении о невозможности обеспечить постоянный уровень качества услуг, с нашей точки зрения, следует считать в большей степени дискриминационным и предвзятым. Легко понять причины этого утверждения – услуга «производится» людьми, а их качество зависит во многом от потребительского восприятия. Однако с утверждением, что непостоянство качества является неотъемлемой особенностью услуг, нельзя согласиться. Опять же обратимся к сравнению с товарами: как в массовом, так и в индивидуальном производстве случается брак. Принимая во внимание только этот факт, уже нельзя утверждать, что товару гарантировано постоянство качества. Конвейерное производство гарантирует однородность производимого продукта. Но, как показывают примеры многих компаний, можно поставить на поток в том числе и брак (наиболее резонансные дела, в частности, случались в автомобильной промышленности, когда крупнейшие заводы проводили отзыв бракованных автомашин).
     С юридической точки зрения услугу отличает только тот факт, что она представляет собой процесс. Это подтверждается Постановлениями Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации (ВАС РФ). В частности, в Постановлении от 27 апреля 2010 г. N 18140/09 Президиум ВАС РФ разъясняет:
     «В силу пункта 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
     При возмездном оказании услуг заказчика интересует именно деятельность исполнителя, не приводящая непосредственно к созданию вещественного результата».
     Постановление Президиума ВАС РФ от 24 января 2012 г. N 11563/11 разъясняет следующее:
     «Предметом договора возмездного оказания услуг является совершение определённых действий или осуществление определённой деятельности (пункт 1 статьи 779 Гражданского кодекса).
     Исходя из указанной нормы, и поскольку стороны в силу статьи 421 Гражданского кодекса вправе определять условия договора по своему усмотрению, обязанности исполнителя по договору возмездного оказания услуг могут включать в себя не только совершение определённых действий (деятельности), но и представление заказчику результата своих действий, как то: письменные консультации и разъяснения; проекты договоров, заявлений, жалоб и других документов (пункт 1 информационного письма Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 29.09.1999 N 48 «О некоторых вопросах судебной практики, возникающих при рассмотрении споров, связанных с договорами на оказание правовых услуг»)».
     Все вышеизложенное позволяет уточнить существующее определение понятия «услуга» и ее особенностей. Для этого, рассмотрим особенности услуг, оказываемых гостиничными цепями (сетями). Деятельность гостиничных цепей базируется на предположении, что компании, которые способны обеспечить стабильный уровень качества, имеют возможность копировать выбранную модель обслуживания, создавая сетевые структуры. В этом смысле, услуги идентичны товарам, производство которых может быть поставлено на поток по определенной технологии.
     По аналогии с технологией конвейерного производства процесс обслуживания стандартизируется: то есть процедуры, бизнес-процессы, поведение сотрудников, оснащение номерного фонда и общественных помещений регламентируется в правилах, определяемых обычно как «стандарты». В большинстве случаев гостиничные сетевые предприятия формируются посредством франчайзинга и контрактов на управление (в Приложении 1 представлены данные о возникновении первых франшиз в индустрии гостеприимства).
     На наш взгляд, степень распространения подобных структур, а также количество гостиничных предприятий, входящих в их состав, напрямую коррелирует с их возможностью поддерживать постоянный уровень качества. Качество гостиничных услуг – это категория, которую оценивает потребитель. Следовательно, рост числа сетевых структур в гостиничной индустрии и долгосрочность их функционирования на рынке позволяют сделать вывод о том, что им удается поддерживать как минимум достаточный уровень качества.
     Немаловажным фактором, который говорит в пользу нашей гипотезы, является возраст гостиничных компаний. Например, на рынке гостиничных услуг такие известные игроки, как Ritz-Carlton, уже более 100 лет на рынке, Marriott – около 80, FourSeasons – почти 50 и т.д. При этом, динамика их развития свидетельствует о том, что число отелей, входящих в их состав, неуклонно растет.
     Анализ распространения франчайзинговых организаций по отраслям показал, что среди двадцати крупнейших по количеству предприятий и объему доходов двенадцать компаний относятся к индустрии питания и гостеприимства. Принимая во внимание тот факт, что система франчайзинга строится на основе стандартизации бизнес-процессов, процедур, строительных норм, правил оснащения, приготовления и т.п., можно констатировать, что услуги гостиничных предприятий могут быть успешно стандартизированы. А, следовательно, потребителю может быть гарантирован стабильный уровень качества обслуживания.
     Выявленные выше тенденции также подтверждают нашу гипотезу.
     Таким образом, ключевая особенность услуг в индустрии туризма и гостеприимства заключаются в том, что они представляют собой процесс, уровень качества которого зависит от квалификации персонала, корпоративной культуры и материально-технического состояния туристских предприятий.
     Поэтому высокий уровень качества обслуживания, его индивидуальность, является ключевым (и, возможно, единственным) конкурентным преимуществом предприятий индустрии туризма и гостеприимства.
     Далее, руководствуясь обозначенной позицией, более подробно остановимся на гостиничной услуге.
     Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
      встречу гостя при входе в гостиницу;
      регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
      обслуживание в номере, а также предоставление различных дополнительных услуг;
      оформление выезда, проводы при отъезде.
     Кроме того, гостиничная услуга относится к типу услуг с материальным подкреплением, то есть помимо непосредственно обслуживания гость также оценивает материально-техническое состояние номерного фонда и общественных помещений гостиницы.
     Данный факт во многом определяет характер наших дальнейших исследований, так как гостиница (средство размещения) одновременно воспринимается гостем в качестве продукта и услуги. Эта двойственность будет отражена нами при определении понятия качества гостиничных услуг и структуры бренда гостиницы.
     Ведущую роль в гостинице должна быть отведена обслуживанию, так как оно в большей степени влияет на восприятие качества гостиничной услуги. Для более глубокого понимания экономической природы гостиничной услуги определим ее место в пирамиде А. Маслоу. На первый взгляд, гостиница удовлетворяет базовые потребности человека во сне, отдыхе и безопасности (то есть физиологические потребности). В то же время, эти потребности в большей степени удовлетворяются дома, в семье, собственной квартире. Поэтому гостиничные услуги никогда не относились к «услугам первой необходимости». Следовательно, гостиница должна предложить нечто большее. Гостиница – это не просто номер с кроватью и санузлом. Иначе отели были бы вытеснены с рынка квартирами в наем.
     Гостиница предлагает определенную атмосферу, которую создают ее сотрудники. Эта атмосфера порождает добавленную стоимость – надбавку к цене гостиничного номера. Поэтому мы считаем обслуживание ключевой категорией для понимания сущности гостиничных услуг. Обслуживание – это главный бизнес-процесс отеля, вокруг которого строится вся его работа. И качество организации этого процесса напрямую отражается на восприятии качества гостиничных услуг клиентом.
     Все, что касается восприятия и человеческих эмоций, будет относиться к потребностям высшего порядка в самоуважении, самореализации, социализации и т.п. Гость вступает в отношения с сотрудниками, выбирает для себя определенную категорию отеля, которая соответствует его статусу, принципам, ценностям, образу жизни и т.п. Этим, в том числе, объясняется широкое разнообразие предложений на рынке гостиничных услуг: тяжело представить отсутствие консьержа в пятизвездочном отеле, так же, как его наличие в однозвездочном.
     Как отмечает И. Шарп, основатель и владелец крупнейшей международной сети пятизвездочных отелей, люди (сотрудники) играют решающую роль в привлечении и удержании клиентов.
     Поэтому высокий уровень качества обслуживания, его индивидуальность, является ключевым (и, возможно, единственным) конкурентным преимуществом гостиницы.
     Ниже мы подробнее остановимся на понимании качества обслуживания в гостинице, на факторах, оказывающих на него влияние.

1.2. Соотношение реального и воспринимаемого качества гостиничных услуг
     Обслуживание, как уже было определено выше, выступает ключевым бизнес-процессом на предприятиях индустрии гостеприимства. Показателями эффективности этого процесса служит уровень качества. Учитывая специфику гостиницы, которая выступает для потребителя одновременно и продуктом и услугой, а также особенность процесса обслуживания, который представляет собой отношения P2P, то есть зависит и от сотрудника, и от гостя, качество гостиничных услуг также должно рассматриваться с двух позиций:
     1. Реальное качество: обеспечивается соблюдением стандартов обслуживания и поддержанием гостиничной инфраструктуры на должном уровне;
     2. Воспринимаемое качество: определяется гостем и представляет собой комплекс его впечатлений, эмоций, ассоциаций и ожиданий от гостиничной услуги.
     Реальное качество образуют две составляющих: материально-техническая база гостиницы и квалификация сотрудников.
     Материально-техническая база включает в себя оснащение номеров, общественных помещений, состояние коммуникаций, материалы, дизайн интерьера и экстерьера. Ключевым здесь становится вопрос о соответствии материально-технической базы заявленной категории (звездности).
     В гостиничной индустрии отсутствует лицензирование услуг (в отличие, например, от медицины). В то же время есть, как минимум, два инструмента, которые позволяют контролировать реальное качество материальной базы. Это сертификация и классификация.
     Сертификация гостиниц в России проводится в соответствии с требованиями ГОСТов. Получая сертификат, гостиница подтверждает, что она может оказывать услуги по временному размещению. Это означает, что гостиница (средство размещение) должна гарантировать гостю койко-место и питание. Это основные услуги. Также обязательными является и ряд дополнительных услуг, которые закреплены, в частности, в ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», а также в Правилах предоставления гостиничных услуг (ППГУ). Решение о расширении их перечня принимается самой гостиницей.
     Классификация призвана подтвердить категорию, заявленную гостиницей. Это процедура носит добровольный характер. Отметим, что единой международной системы стандартов классификации, которые бы определяли требования к каждой из категорий отеля, не существует. Как правило, каждая страна разрабатывает собственную систему. Последняя редакция Российской Системы Классификации была принята в 2011 году. Она определяет перечень требований и балльных оценок для отелей категории от 1 до 5 звезд. Классификация также выступает инструментом контроля реального качества услуг, предоставляемых гостиницей.
     Вторая составляющая – это сотрудники, которая означает, что персонал должен обладать определенными квалификационными требованиями для исполнения своих обязанностей, внешний вид, форменную одежду и т.п.
     Особо хотелось бы остановиться на стандартах, которые уже были упомянуты выше в параграфе 1.1 при рассмотрении вопроса о сетевых гостиничных компаниях и франчайзинге.
     Как мы выяснили, стандарты позволяют в какой-то степени «автоматизировать» процесс оказания услуг благодаря зафиксированным и обязательными к исполнению процедурам, правилам, регламентам. Таким образом, качество обслуживания может поддерживаться на стабильном уровне, отвергая позицию подавляющего большинства авторов о непостоянстве качества как одной из особенностей услуг.
     Опыт работы ведущих гостиничных предприятий (в особенности сетевых гостиничных компаний) показывает, что стандарты решают эту проблему.
     Рассмотрим подробнее их содержание и роль.
     Объединяя мнения специалистов индустрии гостеприимства можно сделать вывод, что под стандартом понимается следующее:
      любой регламент, который является эталонным образцом поведения, последовательности действий либо описанием идеального результата;
      четко и жестко регламентированное требование к поведению сотрудников, для того чтобы удовлетворить типичные ожидания клиента и дать адекватный ответ действиям конкурентов;
      установленные компанией критерии и требования к предоставляемым гостиницей услугам.
     При этом в отеле можно выделить стандарты продукта и стандарты сервиса (обслуживания).
     К стандартам продукта, соответственно, относят:
      стандарты интерьера;
      стандарт прилегающей территории;
      стандарт используемых отделочных материалов;
      стандарты гостевых номеров (категории, размеры, оснащение и т.д.);
      стандарты инженерно-коммуникационного оборудования (прачечная, ТВ, интернет и пр.);
      стандарты систем безопасности и видеонаблюдения и др.
     То есть стандарты материально-технической базы отеля.
     К стандартам сервиса относятся описания процедур, технологий, систем, методов, правил поведения, общения и обслуживания.
     В отличие от сертификации и классификации, требования которых, прежде всего, касаются материальной стороны, стандартизация призвана выделить гостиницу на рынке среди конкурентов аналогичной категории. То есть стандартизация – это способ индивидуализации гостиничного предложения.
     В связи с этим, роль стандартов можно определить следующим образом:
      создают конкурентные преимущества и влияют на увеличение продаж за счет повышения эффективности работы каждого сотрудника;
      выступают эффективным инструментом управления;
      показывают, что руководство ожидает от сотрудников и насколько подчиненные удовлетворяют этим ожиданиям;
      позволяют оценить соответствие работы сотрудника определенному уровню;
      регламентируют действия сотрудника.
     Ключевое преимущество и необходимость внедрения стандартов заключается в том, что они создаются на стыке интересов трех участников процесса обслуживания: клиентов, сотрудников и их работодателей (рис. 3). При этом каждый из них получает свои преимущества.

     Клиент благодаря стандартам получает:
      минимально необходимый, определенный специалистами объем информации;
      защиту от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников компании работать;
      заботу и внимание, которые становятся частью продукта (услуги) предоставляемой гостиницей;
      стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.
     Сотрудник благодаря стандартам получает:
      четкий план действий в различных ситуациях;
      знание критериев оценки его работы;
      защиту от произвола руководителя.
     Работодатель благодаря стандартам получает:
      защиту от произвола персонала;
      дополнительную возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов;
      четкие критерии оценки деятельности сотрудников;
      дополнительную мотивацию персонала, так как сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому;
      принципы системы оплаты труда.
     Таким образом, стандарты – это идеальные требования к работе сотрудников, совпадающие с ожиданиями владельцев (руководства) и клиентов.
     В связи с этим, принципы стандартизации обязательно должны включить в себя следующие пункты:
      фокус на ожиданиях клиента;
      обобщение лучшего опыта — самой гостиницы, конкурентов, компаний из других отраслей, или бенчмаркинг;
      одна команда, одни стандарты — стандарты обязательны для всех, независимо от должности, степени приближенности к руководству, согласия или несогласия со стандартами;
      постоянное развитие — стандарты совершенствуются и изменяются с течением времени и изменением рыночной ситуации.
     Однако наличие стандартов в гостинице не гарантирует качество обслуживания. Необходимо их закрепление и развитие, которые достигаются благодаря программам обучения и мотивации сотрудников. Однако и этого будет недостаточно.
     Напомним, процесс обслуживания – двусторонний, в котором ключевая роль отводится гостю. Следовательно, и при определении качества, прежде всего, необходимо опираться на мнения клиента. Таким образом, встает вопрос о воспринимаемом качестве гостиничных услуг.
     Можно предложить следующую модель качества услуги, которая объединяет 4 группы факторов, влияющих на потребительское поведение гостя и его восприятие качества гостиничных услуг.
     Первая группа факторов – это личностная характеристика гостя, объединенная в 2 группы факторов:
     1. Социально-демографические:
      возраст;
      пол;
      профессия;
      состав семьи (при условии путешествия с семьей);
      профессия и уровень дохода главы семьи;
      величина населенного пункта, где постоянно проживает гость;
      количество членов семьи, сопровождающих гостя;
      тип семьи;
      национальность;
      религиозные убеждения;
      наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств;
      доход на одного члена семьи;
      образование;
      характер и др.
     2. Психолого-поведенческие:
      мотив путешествия (цель приезда);
      психологический портрет гостя;
      сезонность;
      организация поездки (туроператор, корпоративный клиент);
      используемые транспортные средства (личный автомобиль, железная дорога, авиатранспорт, речные/морские перевозки);
      длительность пребывания;
      источники финанс.......................