Совершенствование управления качеством оказываемых услуг в Департаменте ЖКХ мэрии города Череповца

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
 «Вологодский государственный университет»


Экономический факультет 

Кафедра менеджмента

Голованов Вадим Анатольевич



ВЫПУСКНАЯ   КВАЛИФИКАЦИОННАЯ   РАБОТА 


38.03.04.
код направления подготовки/
специальности
36.
код выпускающей 
кафедры 
007.
порядковый номер 
темы ВКР по приказу
                   2 ИУП.
код формы 
обучения


Государственное и муниципальное управление
направление подготовки


Совершенствование управления качеством оказываемых услуг в Департаменте ЖКХ мэрии города Череповца



Допустить к защите:

Декан факультета           _____________________________(___Клещ С.А.____________)
                                                                              подпись, дата,                                       расшифровка
Заведующий кафедрой    ____________________________(___Советова Н.П._________)
                                                                              подпись, дата,                                       расшифровка
Руководитель  ВКР           ___________________________(___Игнатьевский В.А._____)
                                                                              подпись, дата,                                       расшифровка
Нормоконтролёр               ___________________________(___Подолякина Е.В._______)
                                                                              подпись, дата,                                       расшифровка
Обучающийся                   ___________________________(____Голованов В.А.________)
                                                                              подпись, дата,                                       расшифровка




Вологда

2017 г.     

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего  образования
 «Вологодский государственный университет»

А Н Н О Т А Ц И Я

на выпускную квалификационную  работу  слушателя

_______________________________________
ФИО  полностью


      Тема ВКР : Совершенствование управления качеством оказываемых услуг в Департаменте ЖКХ мэрии города Череповца. 
      
      Выпускная квалификационная  работа состоит из 73 страниц, 7  рис., 3 таблиц, 
33 источников.
      КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЕ ХОЗЯЙСТВО, КАЧЕСТВО УСЛУГ, КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ, ТАРИФЫ, ФИНАНСЫ.
      Объектом исследования является Департамент ЖКХ мэрии г. Череповца Вологодской области. Предмет – организационно-управленческие  отношения в процессе совершенствования системы управления качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг..
      Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию системы управления качеством оказываемых услуг в департаменте ЖКХ мэрии города Череповца для сформирования предложения для ее совершенствования.
      В результате исследования были получены результаты и предложены мероприятия, которые позволяют улучшить качество услуг, предоставляемых Департаментом ЖКХ в сфере коммунальных услуг.
      Выпускная квалификационная работа состоит из трех разделов: первый раздел носит теоретический характер, в нем описывается система управления жилищно-коммунальным хозяйством; во втором – представлена характеристика Департамента и анализ его деятельности; в третьем – разработан проект совершенствования системы управления качеством услуг Департамента ЖКХ мэрии г. Череповца. 


Подпись слушателя      ____________________________
 «______»_____________ 20 ______ г. 

СОДЕРЖАНИЕ 
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………….…….
5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ ..………………….
8

1.1
Управление предоставлением жилищно-коммунальных услуг в РФ и за рубежом ………..……………………………………...…
8

1.2
Проблемы управления качеством услуг на  муниципальном уровне…………………………………..…………………….…….
16

1.3
Организационно-экономический механизм повышения качества услуг ЖКХ на муниципальном уровне ………….…………..….
21

1.4
Нормативно-правовое обеспечение управленческой  деятельности в жилищно-коммунальном хозяйстве …………..
24
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДЕПАРТАМЕНТА ЖКХ Г ЧЕРЕПОВЕЦ ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ ……………………………………………
29

2.1
Характеристика Депаратмента жилищно-коммунального хозяйства мэрии г. Череповца …….…..………………..……….
29

2.2
Анализ системы управления качеством услуг Депаратмента ЖКХ г. Череповца………………………………………………....
31

2.3
Качество предоставления услуг Депаратаментом ЖКХ г. Череповца: состояние и проблемы……………………………...
33
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ДЕПАРТАМЕНТА ЖКХ МЭРИИ Г. ЧЕРЕПОВЦА……………………………………………………………...
38

3.1
Решение проблемы неплатежей в жилищно-коммунальном хозяйстве…………………………………..………..………..……
38

3.2
Модернизация теплового оборудования ……..…...……..…….
54

3.3
Автоматизация отдела по управлению жилым фондом……….
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………
66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………
70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Положение о Департаменте ЖКХ мэрии г. Череповца Вологодской области…………………………………………
75
     
     
ВВЕДЕНИЕ
    Руководство страны признает необходимость разработки направлений совершенствования государственной политики, в том числе на региональном уровне, в сфере жилищно-коммунального хозяйства (далее ЖКХ), которая обусловлена совокупностью социально-экономических, организационных и институциональных проблем в данной сфере.
    Следовательно, в региональной практике управления существует объективная необходимость совершенствования организационно-экономического инструментария реализации региональной политики в сфере ЖКХ. Жилищно-коммунальное хозяйства Вологодской области в настоящее время также характеризуется наличием острых комплексных проблем финансово-экономического характера, связанных с развитием данного сектора рынка, а также множеством социально-психологических конфликтов потребителей и организаторов ЖКХ. Это, прежде всего, обусловлено неэффективной системой управления на всех уровнях, показателями развития экономики производства, а также устаревшими технологиями данной сферы деятельности. На протяжении весьма длительного времени совместно с федеральными органами исполнительной власти осуществляется разработка отраслевых комплексных программ по таким приоритетным направлениям, как энергоэффективность и энергосбережение, энергетическое оборудование и технологическое оборудование для отрасли ЖКХ.
    Таким образом, обоснование экономической целесообразности, целью которой декларируется повышение уровня и качества обслуживания, улучшение бытовых условий жизни населения на данной территории, превращение отрасли в одну из эффективных сфер рыночной экономики, предопределяет актуальность научной проблемы поиска и разработки направлений совершенствования региональной и муниципальной политики. 
    Жилищно-коммунальная сфера – это важное направление социальной политики. Система ЖКХ включает в себя ряд отраслей, которые отличаются друг от друга. Все это представляет собой сложную структуру управления территориально-хозяйственным комплексом. От качества и эффективности его работы зависит жизнеобеспечение населения всеми необходимыми в повседневной жизни услугами. 
    В современных социально-экономических условиях актуальной становится проблема разработки организационно-экономического механизма повышения качества услуг ЖКХ.
    Цель выпускной квалификационной работы - исследовать систему управления качеством оказываемых услуг в департаменте ЖКХ мэрии города Череповца и сформировать предложения для ее совершенствования.
    В соответствии с поставленной целью задачами выпускной  квалификационной работы являются:
    –  изучить управление предоставлением жилищно-коммунальных услуг в РФ и за рубежом;
    –  выявить проблемы управления качеством услуг на  муниципальном уровне;
    –  раскрыть организационно-экономический механизм повышения качества услуг ЖКХ на муниципальном уровне;
    –  дать характеристику Депаратмента жилищно-коммунального хозяйства мэрии г. Череповца;
    –  провести анализ системы управления качеством услуг Депаратмента ЖКХ г. Череповца;
    –  исследовать качество предоставления услуг Депаратаментом ЖКХ г. Череповца: состояние и проблемы;
    –  предложить решение проблемы неплатежей в ЖКХ	 г. Череповца;
    –  совершенствовать втоматизацию отдела по управлению жилым фондом.
    Объектом исследования выпускной квалификационной работы является Департамент ЖКХ мэрии города Череповца, предметом – организационно-управленческие  отношения в процессе совершенствования системы управления качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.
    Методы исследования: анализ, синтез, расчетно-конструктивный, графический и др.
    Объектом исследования является Департамент ЖКХ мэрии г. Череповца. Предметом исследования выступили качество услуг, предоставляемых Департаментом ЖКХ мэрии г. Череповца.
    Исследования теоретических вопросов управление инновациями предприятия представлены в трудах как отечественных, так и зарубежных научных школ. К наиболее известным работам следует отнести труды таких отечественных учёных как: Р.С. Гринберг, А.К. Казанцева, С.М. Петров, Д.Е. Сорокин и другие.
    Практическая значимость исследования определяется возможностью использования полученных выводов и рекомендаций муниципальными органами управления при разработке программ реформирования ЖКХ и повышения эффективности затрат на жилищно-коммунальное хозяйство.
    Цель и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы, она состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
    



1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ
    1.1 Управление предоставлением жилищно-коммунальных услуг в РФ и за рубежом 
    Жилищно-коммунальный комплекс является важнейшей составляющей в системе жизнеобеспечения граждан. Он охватывает практически все население страны и, в связи с этим, занимает исключительное положение в ряду прочих отраслей экономики.
    Жилищно-коммунальному хозяйству (ЖКХ) как сложной, иерархической системе присущ ряд общесистемных свойств. К этим свойствам относятся:
    - целостность ЖКХ — означает, что изменение в структуре и связях любых экономических субъектов оказывает воздействие на остальные и изменяет систему в целом. И наоборот: любое изменение в системе ЖКХ вызывает преобразование структуры, связей и поведения экономических субъектов;
    -  иерархичность системы жилищно-коммунального хозяйства — подразумевает включение этой системы в качестве подсистемы в систему более высокого порядка — национальную экономику, а каждый ее компонент также является системой;
    - интегративность жилищно-коммунального хозяйства — проявляется в обладании свойствами, отсутствующими у ее отдельных компонентов.
    Жилищно-коммунальная сфера - это важное направление социальной политики в современной России, которая затрагивает интересы населения, всех уровней органов власти, всех отраслей народного хозяйства, коммерческих и некоммерческих организаций.
    Теоретически отрасль ЖКХ как часть экономики страны отражает два важных направления: с одной стороны, отрасль ЖКХ, обеспечивающая материальную сторону (объекты жилого фонда) и отрасль коммунального хозяйства, обеспечивающая условия для проживания в этих объектах.
    Система ЖКХ включает в себя ряд отраслей, которые отличаются друг от друга. Все это представляет собой сложную структуру управления территориально-хозяйственным комплексом.
    Жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) — это совокупность различных, но организационно и технологически взаимосвязанных видов производственно-экономической деятельности, ориентированных на выполнение работ или оказание услуг, объективно необходимых для жизнеобеспечения территории, посредством предоставления жилищно- коммунальных услуг (Жук И.Д., 2006). Он включает в себя (рис. 1.1):

      
     
     
     
     
     
     
     
     
     
      Рисунок 1.1 - Состав жилищно-коммунального комплекса
    - жилищное хозяйство (жилищный и нежилой фонд, управляющие и подрядные жилищно-эксплуатационные и ремонтно-строительные организации);
    - инженерную инфраструктуру и ресурсоснабжение, в том числе: санитарно-технические предприятия (водопровод и канализация, службы по уборке городских территорий и санитарной очистке домовладений; сбор, транспортировка и утилизация бытовых отходов); энергетические предприятия (электросети, газовое хозяйство, тепловые сети, городской пассажирский транспорт); инфраструктуру внешнего благоустройства города (зеленые насаждения, мосты, дороги и тротуары, уличное освещение, водоемы, малые архитектурные формы, пешеходные переходы и эстакады).
    В состав ЖКК входят предприятия и организации вне зависимости от форм собственности, ведомственной принадлежности, любых организационноправовых форм хозяйствования, осуществляющие различные видыпроизводственно-хозяйственной деятельности. Объектами ЖКК являются здания, инженерные коммуникации, сооружения и технологические звенья производственного цикла (жилищный и нежилой фонд, и объекты инженерной инфраструктуры; объекты водоснабжения и водоотведения, тепло-, электро-, газоснабжение, инженерные сети и т.д.).
    Сложная система взаимодействия и регулирования хозяйствующих субъектов, а также социальная и экономическая значимость ЖКХ обуславливает особенности ЖКХ.
    Социальная значимость жилищно-коммунального хозяйства состоит в создании необходимых условий для комфортного и безопасного проживания граждан на территории города, бесперебойном предоставлении коммунальных услуг высокого качества (Гладышев А.Г., Григорьев С.И., Иванов В.Н. и др., 2009).
    Если говорить о конечном продукте, производимом организациями ЖКХ, стоит обратиться к понятию «жилищно-коммунальная услуга».
    Жилищно-коммунальное хозяйство включает в себя как жилищные услуги, так и коммунальное обслуживание. В отдельных случаях ЖКХ выступает как организация производства не только услуг, но и материальных благ.
    Коммунальные услуги в основном выступают в виде доведения до потребителей материалов и продуктов с определенными качественными показателями (тепло- и электроэнергия, вода и т.д.), а жилищные - в виде определенных работ по жилому фонду, например, обслуживание жилых домов, санитарная очистка и т.д.
    Таким образом, жилищно-коммунальная услуга (работа) - это деятельность, имеющая или не имеющая материального воплощения, основанная на взаимодействии производителя и потребителя по поводу содержания общего имущества многоквартирного дома, а также организации холодного и горячего водоснабжения.
    Различают три вида жилищно-коммунальных услуг:
    - жилищные услуги;
    - коммунальные услуги;
    - прочие жилищно-коммунальные услуги.
    Высокая социальная значимость жилищно-коммунального хозяйства подчеркивается тем обстоятельством, что основное его назначение состоит в осуществлении конституционного права человека на современное жилище и должное его обслуживание.
    Другой важной чертой жилищно-коммунального хозяйства является то его свойство, что оно находится в наиболее тесной, каждодневной связи со сферой домашнего хозяйства, семейной жизнедеятельностью человека.
    Важным обстоятельством выступает и то, что предприятия ЖКХ являются производителями товаров и услуг, потребляемых в тех же муниципальныхобразованиях, в которых эти услуги и производятся. Поэтому положение дел в этом секторе экономики может и должно находиться под контролем местных властей (Гладышев А.Г., Иванов В.Н., Иванов А.В. и др., 2004). Коммунальное хозяйство обслуживает конкретную территорию и характеризуется как замкнутый тип производства. Такой тип производства (неадекватный принципам свободного предпринимательства) обусловливает специфику формирования	общественно-административной ответственности заобеспечение услуг в сфере коммунального хозяйства.
    Производство и потребление услуг жилищно-коммунального хозяйства имеет ряд важных особенностей, например: территориальнаясосредоточенность (услуги не могут ни завозиться извне, ни вывозиться); постоянный характер связей поставщиков и потребителей большей части услуг (водопроводно-канализационного, теплоэнергетического, газового хозяйств), получение услуги по месту жительства; безотказность (услуга должна быть предоставлена «по требованию» в момент спроса на нее, как правило, круглосуточно, поэтому жилищно-коммунальное хозяйство должно работать в режиме постоянной готовности).
    Таким образом, можно сделать вывод о том, что в конечном итоге ЖКУ предоставляются населению организацией жилищного хозяйства (управляющей организацией, товариществом собственников жилья или иной допускаемой ЖК РФ формой организации), которая, в свою очередь, выступает посредником между населением и РСО (ресурсоснабжающей организацией), а также подрядными организациями, выполняющими работы, входящие в состав жилищных и прочих коммунальных услуг. РСО предоставляет коммунальный ресурс, который непосредственно доводится до конечного потребителя, однако, обеспечение данного ресурса на договорной и платной основе осуществляет именно жилищная организация, превращая коммунальный ресурс в коммунальную услугу. Также дело обстоит и с жилищными и прочими коммунальными услугами. Осуществляя расчеты с РСО, подрядными организациями и населением, управляющая организация (или ТСЖ) по сути, является производителем жилищно-коммунальных услуг (Жихарев К.Л., Иванов В.Н., Мельников С.Б. и др., 2008).
    РСО также выступает посредником, но уже между конечным потребителем и производителями ресурсов (воды, газа, энергии, в том числе тепловой). Нередки случаи совмещения функций РСО и жилищных организаций, а также возможны варианты независимого управления жилым фондом и заключения договоров напрямую между РСО и собственниками.
    К РСО относятся организации и принадлежащие им на праве собственности объекты коммунальной инфраструктуры, подразделения, поддерживающие непрерывную передачу и распределение электроэнергии, тепловой энергии, воды, газа, водоотведение от и до установленных границ объекта жилой недвижимости, а также организации, оказывающиепредоставление прочих персональных услуг, относящихся к коммунальным.
    Данные организации, как правило, осуществляют свою деятельность в форме муниципальных унитарных предприятий. В ходе реформы некоторыепредприятия получают возможность проходить процедуру акционирования и продолжать свою деятельность в форме акционерных обществ, однако имущество организаций, как правило, остается в собственности муниципалитета.
    Организации, относящиеся к жилищным, осуществляют функцию управления и эксплуатации жилым фондом, что, в свою очередь, подразумевает обеспечение санитарного содержания здания (в том числе вывоз твердых бытовых отходов, уборка помещений и придомовой территории, содержание мусоропровода и пр.); технического обслуживания здания (обеспечение безопасности и работоспособности внутренних распределительных систем, плановые осмотры, подготовка к отопительному сезону, охрана и пр.); ремонтных работ (текущий, капитальный ремонт, аварийно-восстановительные работы).
    Отраслевая структура рынка ЖКУ образует общую конфигурацию хозяйственных отношений, фиксируя состав участников рынка, то, как они позиционированы по отношению друг к другу, а также играет важную роль при изучении финансирования жилья.
    Субъектами отраслевой структуры рынка ЖКУ выступают (рисунок 1.2):
    - собственники жилищного фонда, в отношении которых должны в жилищной политике применяться единая социальная и финансовая политика, одинаковые нормативно-технологические требования, принципы распределения видов ресурсов, расчета тарифов оплаты труда за обслуживание и пр.;
    - управляющие организации, осуществляющие функции по управлению техническими и производственными фондами, которые могут осуществляться, в том числе, привлекаемыми службами заказчика на конкурсной основе.
 
      Рисунок 1.2 - Отраслевая структура рынка жилищно-коммунальных услуг
    Управление	жилыми домами может производиться какпрофессиональными участниками рынка жилищно-коммунальных услуг, так и на общественной основе. Таким образом, можно выделить четыре основных типа организаций, осуществляющих управление жилой недвижимостью:
    1) профессиональные управляющие компании трех видов:
    - управляющие - управляющая компания занимается исключительноуправлением общего имущества в многоквартирных домах. Для осуществления эксплуатации, технического и санитарного содержания общего имущества, а также оказания иных услуг, управляющая	компания заключаетсоответствующие договоры подряда;
    - гибридные - управляющая компания выполняет самостоятельно функции управления, эксплуатации, технического и санитарного содержания многоквартирных домов, иных видов услуг, а также предоставление коммунальных услуг;
    - эксплуатационные - управляющая компания выполняет функции эксплуатации, технического и санитарного содержания общего имущества многоквартирных домов/дома по договору подряда, заключенного либо с собственниками (при непосредственном управлении собственниками), либо с Товариществом собственников жилья (при управлении товариществом собственников жилья);
    2) товарищество собственников жилья (ТСЖ) - некоммерческаяорганизация, созданная на основе объединения собственников помещений многоквартирного дома или собственников соседних участков с жилыми строениями (домами), для совместного управления помещениями этого дома и землями, которые находятся в совместном владении и пользовании, а также для ведения хозяйственной деятельности в форме эксплуатации общего имущества, строительства дополнительных помещений и объектов общего имущества, а также сдачи в аренду;
    3) жилищно-строительный кооператив (жилищный кооператив, ЖСК) — объединение людей или организаций, с целью строительства жилья, а также для управления жильем;
    4) непосредственное управление. Когда жильцы небольшого частного дома непосредственно решают вопросы управления своим жильем и получения всех необходимых коммунальных услуг.
    Организации жилищного хозяйства функционируют на рынке в условиях высокой конкуренции, вступают в отношения с ресурсоснабжающими организациями по поводу оплаты и предоставления потребителям коммунальных ресурсов, с подрядными организациями по вопросам ремонта и эксплуатации жилой недвижимости, лифтового обслуживания, вывоза мусора, озеленения общедомовых территорий и прочих дополнительных услуг.
    Развитие рынка жилищно-коммунальных услуг является устойчивым, если обеспечивается воспроизводство материально-технической базы отрасли на основе современных ресурсосберегающих технологий с соблюдением санитарных и экологических требований, а экономически обоснованная тарифная политика способствует рационализации затрат и снижению социальной напряженности в процессе удовлетворения потребителей в качественных и своевременно предоставляемых услугах ЖКХ. В связи с этим для повышения эффективности функционирования и обеспечения устойчивого развития отрасли необходимо создание системы государственного регулирования сферы жилищно-коммунальных услуг с учетом рационального использования новых современных технологий в развитии территорий.
    1.2 Проблемы управления качеством услуг на  муниципальном уровне
    Муниципальное жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) по своей структуре является сложным территориально-хозяйственным комплексом, включающим в себя ряд подотраслей, существенно отличающихся по технологии производственных процессов и по процедуре предоставления услуг.
    Жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) — это совокупность различных, но организационно и технологически взаимосвязанных видов производственно-экономической деятельности, ориентированных на выполнение работ или оказание услуг, объективно необходимых для жизнеобеспечения территории, посредством предоставления жилищно-коммунальных услуг. Он включает в себя:
    — жилищное хозяйство (жилищный и нежилой фонд, управляющие и подрядные жилищно-эксплуатационные и ремонтно-строительные организации);
    — инженерную инфраструктуру и ресурсоснабжение, в том числе: санитарно-технические предприятия (водопровод и канализация, службы по уборке городских территорий и санитарной очистке домовладений; сбор, транспортировка и утилизация бытовых отходов); энергетические предприятия (электросети, газовое хозяйство, тепловые сети, городской пассажирский транспорт); инфраструктуру внешнего благоустройства города (зеленые насаждения, мосты, дороги и тротуары, уличное освещение, водоемы, малые архитектурные формы, пешеходные переходы и эстакады).
    В состав ЖКК входят предприятия и организации вне зависимости от форм собственности, ведомственной принадлежности, любых организационно-правовых форм хозяйствования, осуществляющие различные виды производственно-хозяйственной деятельности. Объектами ЖКК являются здания, инженерные коммуникации, сооружения и технологические звенья производственного цикла (жилищный и нежилой фонд, и объекты инженерной инфраструктуры; объекты водоснабжения и водоотведения, тепло-, электро-, газоснабжение, инженерные сети и т.д.).
    Особенности жилищно-коммунального хозяйства обусловлены его социальной и экономической значимостью, а также сложной системой регулирования и взаимодействия хозяйствующих субъектов и потребителей услуг, и в первую очередь населения.
    Социальная значимость жилищно-коммунального хозяйства состоит в создании необходимых условий для комфортного и безопасного проживания граждан на территории города, бесперебойном предоставлении коммунальных услуг высокого качества. Экономическая значимость жилищно-коммунального хозяйства определяется постоянным потребительским спросом на работы и услуги, развитием системы жизнеобеспечения территорий и высоким потенциалом для частного бизнеса.
    В исследовательских работах отечественных специалистов отражается значимость этой отрасли, как основной составляющей комплекса городского хозяйства. Роль и место отдельных отраслевых групп услуг в процессе достижения поставленных целевых установок определяется стратегией управления городским хозяйством. Их значение целесообразно оценивать исходя из характера (типа) потребностей, которые удовлетворяются посредством функционирования соответствующих хозяйственных субъектов, осуществляющих свою деятельность в отраслях комплекса городского хозяйства (табл. 1.1) [2,3]. 
Таблица 1.1 - Набор потребностей в системе комплекса городского хозяйства
Общественные потребности	
Индивидуальные и коллективные потребности
Производственные потребности
1. Благоустройство территории города и жилых массивов.	
1. Жилищное строительство.	
1. Строительство объектов промышленного назначения.
2. Санитарная очистка, сбор, вывоз и утилизации жидких и твердых промышленных и бытовых отходов.
	
2. Жилищные услуги в части предоставления жилой площади в муниципальном жилищном фонде.
2. Предоставление коммунальных услуг.

Продолжение таблицы 1.1
3. Строительство общественных объектов городского значения.
3. Содержание и эксплуатация жилищного фонда.	
3. Химическая чистка и стирка.
4. Централизованное производство электрической и тепловой энергии.
4. Предоставление коммунальных услуг.	
4. Профессиональная уборка.
5. Централизованное тепло- газо- и водоснабжение, водоотведение (городская канализация и ливневые стоки).	
5. Благоустройство территорий ЖСК, ТСЖ, ТОС.	
5. Технический контроль.

6. Дорожное хозяйство.	
6. Услуги городского пассажирского транспорта.	
6. Топливное снабжение.

7. Экологический контроль
7. Топливное снабжение.
      
8. Технический контроль.	
8. Химическая чистка и стирка.
      
9. Химическая чистка и стирка.	
9. Ритуальное обслуживание
      
10. Профессиональная уборка.
10. Технический контроль.	
      
11. Услуги кладбищ и иных мест захоронения.	

      
    
    Все потребности города с точки зрения источника формирования и формы удовлетворения, можно подразделить на три группы:
    — общественные потребности, формирующиеся у города в целом как социально-экономической общности, удовлетворение которых носит исключительно общественный характер, а услуги их удовлетворяющие представляют собой чистое общественное благо;
    — индивидуальные и коллективные потребности, формирующиеся у отдельных индивидуумов и ограниченных групп людей, носящие, как правило, рыночный характер, при этом услуги, удовлетворяющие данные потребности представляют собой индивидуальное либо квазиобщественное (смешанное) благо;
    — производственные потребности, формирующиеся в производящем секторе экономики мегаполиса, в том числе и у предприятий самого комплекса городского хозяйства, и определяющие промежуточное (производственное) потребление.
    Все вышеперечисленные группы потребностей являются основной целью функционирования комплекса городского хозяйства, а услуги жилищного и коммунального обслуживания исторически занимают ведущие позиции в системе удовлетворения его потребностей.
    Жилищно-коммунальный комплекс, представляющий собой многопрофильное хозяйство, охватывающее более 30 видов деятельности, обеспечивает условия комфортного проживания населения и работы предприятий города путем надежного и бесперебойного обслуживания и предоставления жилищно-коммунальных услуг высокого качества. Предприятия и организации жилищно-коммунального комплекса, отличающиеся как взаимозависимостью, так и достаточной автономностью и большим разнообразием, подразделяются на две основные группы.
    Первая группа включает ресурсоснабжающие предприятия и организации, производящие материальную продукцию (услуги), например, воду, тепло, электроэнергию, производство и потребление которых, либо совпадают во времени (электроэнергия), либо следуют друг за другом (водопровод), в связи с чем, предприятия не могут накапливать продукцию и должны производить ее столько, сколько требуется в текущий период.
    Ко второй группе относятся предприятия и организации, оказывающие услуги: управляющие жилищные организации, подрядные ремонтно-эксплуатационные предприятия и компании, организации обеспечивающие внешнее благоустройство.
    Жилищно-коммунальные услуги, как правило, подразделяются на личные — удовлетворяющие потребности индивидуального и коллективного характера (услуги жилищного хозяйства, коммунальные услуги) и общественные — удовлетворяющие общественные потребности (содержание зеленых насаждений, уборка и освещение улиц и дорог) [3].
    Жилищно-коммунальному хозяйству присущи следующие особенности, принципиально влияющие на основные характеристики и показатели деятельности предприятий и организаций:
    — прямая зависимость производства от потребления услуг, осложняет организацию работы коммунальных предприятий, что вызывает необходимость расчета мощностей по наибольшей потребности при низком среднем уровне и неравномерности ее использования по времени, высокая стоимость фондов коммунальных предприятий за счет резервной мощности снижает эффективность инвестиций в коммунальное хозяйство;
    — административное подчинение и регулирование со стороны городских и муниципальных органов управления;
    — невозможность невыполнения производственной программы ресурсо-снабжающими предприятиями по подаче воды, электро- и теплоэнергии, что влияет на обеспечение бесперебойной и надежной работы коммунальных предприятий, которая должна достигаться путем систематического контроля за безаварийной работой оборудования, проведения требуемых ремонтов, наличия разветвленного сетевого хозяйства, правильного учета и точности расчетов за предоставляемые услуги;
    — наличия естественных монополий и развития рынка жилищно-коммунальных услуг в условиях рыночных отношений.
    Все это определяет формирование стратегии в системе управления ЖКХ. муниципального образования. Направления развития заложены в программы реформы жилищно-коммунального хозяйства, общей системы государственного и муниципального управления — административная реформа, повышение роли саморегулируемых организаций в вопросах надзора и контроля за качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг, развитие организаций самоуправления в ЖКХ.
    
    1.3 Организационно-экономический механизм повышения качества услуг ЖКХ на муниципальном уровне 
    Организационно-экономический механизм формирования в регионах Российской Федерации муниципального заказа на жилищно-коммунальные услуги населению обеспечивает:
    - экономические - уменьшение расходов муниципального бюджета;
    - социальные - повышение качества содержания жилищного фонда и предоставления коммунальных услуг;
    - структурные - развитие рыночных отношений в ЖКХ муниципального образования, эффективное управление жилищным фондом.
    Проведенное нами исследование опыта западноевропейских стран показывает, что свободные рыночные отношения в жилищном хозяйстве не всегда приводят к положительным результатам. Для части населения проживание в домах при существующих условиях рынка оплатить невозможно. При этом, наоборот, для многих людей свободный рынок практически не дает шанса получить в пользование собственную квартиру в многоквартирном доме (МКД). Поэтому государство вынуждено устанавливать в жилищной сфере законодательные и финансовые условия.
    Проведенные нами исследования позволили установить основные направления развития организационно-экономического механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства муниципального образования:
    1. Повышение инициативы собственников жилья в МКД. От этого фактора зависит качество обслуживания и ремонта и, в конечном счете, уровень их жизни. Проведенные исследования показали, что по мере роста платы за предоставляемые жилищно-коммунальные услуги увеличения активности участия населения в управлении многоквартирным домом, как это прогнозировали эксперты, пока не наблюдается. Решение проблемы улучшения содержания и обслуживания жилищного фонда заключается, во-первых, в устранении существующих административных барьеров, во-вторых, в создании максимально благоприятных условий для субъектов, заинтересованных в повышении качества жилищно-коммунальных услуг.
    Для решения указанных выше проблем и повышения конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства необходимы поправки в Жилищный кодексРФ. Последние должны ограничить возможность выбора способа непосредственного управления МКД, количество помещений в котором превышает шестнадцать и более единиц. Это мероприятие создаст условия для увеличения притока инвестиций в эту сферу со стороны малого и среднего бизнеса.
    2. Развитие конкурентных отношений в сфере управления и обслуживания многоквартирных жилых домов. В общественном сознании жилищно-коммунальная реформа пока ассоциируется только с ростом стоимости жилищно-коммунальных услуг без существенного улучшения их качества. Сдерживание роста цен на рынке жилищных услуг и повышение их качества возможно только путем разгосударствления и развития конкуренции. Активная политика ресурсосбережения должна начинаться с обязательной установки во всех многоквартирных домах приборов учета дорогих дефицитных ресурсов (электроэнергия, вода, тепло, газ). Это мероп.......................