Совершенствование работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 
высшего образования
«ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»


Факультет
«Экономика и управление»


Кафедра 
«Государственное управление и социология региона»
Направление подготовки
38.03.04
Государственное и муниципальное управление


БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему

«Совершенствование работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области»




Студент гр.14ЭГ1

О.Д. Иванова
Руководитель 
к.с.н., доцент


Е.В. Еремина

Нормоконтролер
к.с.н., доцент        


И.А. Мурзина


Работа допущена к защите   (протокол заседания кафедры от _____________________ №______)

Заведующий кафедрой			   ______________________________   С.И. Неделько

Работа защищена с оценкой __________(протокол заседания ГЭК от _________________ №_____)

Секретарь ГЭК     			          _________________________________   И.А. Мурзина
   
   ПЕНЗА 2018
     Содержание
     
     
Введение……………………………………………………………………………...3
1 Основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления……………………………………………………………………...8
1.1 Формы взаимодействия органов власти с населением………………………..8
1. 2 Нормативная и организационная база по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления……………………..…………………………16
2 Анализ организации взаимодействия Администрации Бессоновского района Пензенской области с населением ………………………………………………..31
2.1 Опыт работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области……………………………………………………….31
2.2 Информационные ресурсы как один из инструментов эффективной работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района………………40
3 Предложения по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области……..……………46
Заключение………………………………………………………..………………..57
Список использованных источников……………………………………………..60
Приложения…………………………………………………………………………66








     Введение


      Право на обращение в государственные органывласти и органы местного самоуправления – неотъемлемая часть правового статуса человека и гражданина любого развитого демократического, правового государства, ставящего защиту прав и свобод граждан своейглавной задачей.
     Для любого правового демократического государства важнымиэлементами в гражданском обществе являются возможность открытого обращения граждан ворганы государственной власти, органы местного самоуправления, а также способность граждан влиять напринимаемые публично-властные решения. Формами такого общения ивыступают обращения граждан и реакция на них органоввласти.
     В настоящее время в деятельности каждого государственного учреждения особое место занимает работа с обращениями граждан. Они рассматриваются как важное средство осуществления и охраны прав личности. В своих обращениях граждане могут затронуть широкий спектр вопросов, касающихся как интересов всего общества, так и прав, и законных интересов автора обращения или других граждан. 
     Актуальность данной бакалаврской работы вызвана необходимостью построения государством качественной работы с обращениями граждан, в соответствии с законодательством. В связи с быстрым развитием общества в различных направлениях деятельности граждане все чаще обращаются в государственные учреждения и органы местного самоуправления. В учреждениях специалисты должны умело вести работу с гражданами, используя для этого необходимые документы, а также и новые электронные формы работы с обращениями граждан.
     Исходя из этого, целью работы является исследование работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, а также на примере АдминистрацииБессоновского района Пензенской области.
	Достижение указанной цели предполагает постановку и решение следующих задач:
	1. Рассмотреть основные формы взаимодействия органов власти с населением;
     2. Изучить нормативную и организационную базу по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления;
	3. Проанализировать опыт работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области;
     4. Выявить роль информационных ресурсов в работе с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области;
	5. Разработать предложения по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области.
     Объектом исследования в данной бакалаврской работе является работа с обращениями граждан в органах местного самоуправления и на примере Администрации Бессоновкого района Пензенской области.
     Предметом исследования являются особенности организации работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области.
     В процессе работы над работой применялись системный, институциональный и структурно-функциональный подходы, на основе которых проведен комплексный анализ организации работы с обращениями граждан.
     В первой главе преимущественно были использованы методы анализа и синтеза. Были проанализированы формы взаимодействия органов власти с населением, а также нормативная и организационная база по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления.
     Во второй главе был также использован преимущественно метод анализа, позволяющий наиболее полно изучит анализ организации взаимодействия Администрации Бессоновского района Пензенской области с населением, а также метод сравнения, позволяющий выявить общее и отличительное, а также проследить динамику обращений граждан в Администрацию Бессоновского района Пензенской области за последние пять лет.
     Теоретической и методологической основой работы послужили нормативно-правовые акты, монографии, учебные пособия, материалы периодической печати, научные статьи, посвященные исследуемой теме, а также официальный сайт Администрации Бессоновского района Пензенской области.
     В первом подпункте первой главы данной выпускной квалификационной работы использовались преимущественно  статьиАдамовой Э. Р., Курманова Э. Р., в которых она рассматривают права граждан на обращение как форму реализации права на участие в местном самоуправлении, а также  механизм реализации конституционного права на обращение граждан РФ. Лоншаков Ю. С.  своей статье "Теоретические основы права граждан на обращение: понятие, содержание, признаки, взаимосвязь с политическими правами" рассматривает содержание понятия "Обращения граждан", а также основные принципы, на которых оно базируется. Хайруллина Н. Г., Курашенко И. А. Особенности взаимодействия органов местного самоуправления и населения . Статья Попова И. Е. об институте права граждан на обращения в органы власти, в которой он рассматривает  проблемы понятия и принципиальные особенности.
     Во втором подпункте первой главы были использованы Федеральные законы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан, такие как "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации" от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ, "О персональных данных" федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ и др. А также закон Пензенской области "О порядке рассмотрения обращений в Пензенской области" от 28 декабря 2012 года № 2327-ЗПО. Были использованы статьи Рыбакова А.Е., Хомовой О.В. о ведении делопроизводства по обращениям граждан. Петрова И. А. в  своих работах подробно анализирует организацию работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, а также перспективы развития.
     Во второй главе данной выпускной работы преимущественно были использованы данные об организации работы с обращениями граждан и о динамике обращений в Администрации Бессоновского района Пензенской области, которые были предоставлены отделом по работе с обращениями граждан Администрации Бессоновкого района Пензенской области, а также официальный сайт Администрации Бессоновского района Пензенской области. Также были использованы работы Саламатова А.Ш., Гасанова Н.Р., Талалаев А. К., Евсеев Е. Е., Завалишин П. Е., Проскуряков Н. Е.о системе автоматизации делопроизводства органов государственного управления и органов МСУ.
     Научная новизна исследования состоит, во-первых, в уникальности проведенного анализа организации взаимодействия Администрации Бессоновского района Пензенской области с населением; во-вторых, в выявлении проблем в работе с обращениями граждан и предоставлении предложений по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации Бессоновского района Пензенской области.
     Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты и выводы, содержащиеся в работе, могут служить основой для семинарских занятий по социологии управления, политологии, экономике и различным другим дисциплинам. Выводы, полученные при написании данной дипломной работы, также могут быть использованы в научно-исследовательской деятельности по направлению «Государственное и муниципальное управление», научных статьях, диссертациях, дискуссиях и других сферах общественной жизни.
	Баклаврская работа соответствует всем требованиям, предъявляемым к его оформлению, и состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и приложений.






















     1 Основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления


1.1 Формы взаимодействия органов власти с населением


     Мировой опыт формирования и развития демократического государства показывает, что основными его признаками являются преодоление отчуждения личности от власти, превращение государства в социально-ответственный инструмент общества, осуществляющий активную социальную политику в интересах всех категорий населения на основе принципов открытости и демократизма власти, социальной справедливости, согласия и взаимовыгодного партнерства. Для формирования на практике вышеперечисленных признаков, прежде всего, необходимо взаимодействие общества и власти на основах постоянного диалога между ними, так как демократическая система управления не способна законно функционировать вне процессов гласности, игнорируя принцип «прозрачности» и «открытости» своей деятельности[17, с. 92].
     Диалог государственной власти с обществом основывается на ряде основополагающих правил, наиболее важными из которых являются следующие:
     - стабильно и регулярноосведомлять общественность о проводимой политике так, чтобы эта информация была доведена до каждого гражданина;
     - предоставлять общественности возможность высказать свое мнение о новых важных проектах и планах до принятия окончательных решений. При реализации многосторонних решений важно продемонстрировать, что никто не стремится добиться своих целей в ущерб другим сторонам. В случаях, когда объективно нельзя вызвать у всех участников тех или иных событий или процессов чувств победы, всегда можно добиться, чтобы неучастие во взаимодействии выглядело менее привлекательно, чем участие;
     - регулярно осуществлять намеренную оптимизацию контакта в современной обстановке негативного отношения к властям и неверия в будущее. В целях формирования доверия к структурам государственной службы необходимо принимать активное участие в открытых обсуждениях проблем[20, с. 23].
     Выполнение вышеперечисленных правил взаимодействия власти с общественностью позволит развивать гражданское самосознание и воспитывать у граждан активный интерес к проблемам государственного управления.
     Основу эффективной системы взаимодействия власти и населения, которая позволяет принимать ответственные управленческие решения, образуют различные формы вовлечения граждан в управленческие процессы. Это,прежде всего, регулярное информирование населения о намерениях и действиях органов власти, конструктивный обмен мнениями между органами власти,населением, общественными организациями и деловыми кругами, хорошо отлаженная обратнаясвязь, позволяющая вести непрерывное отслеживание оценки жителями эффективности принимаемых решений и действий. Кроме того, крайне значимо, чтобы система взаимодействия органов власти и общества базировалась на принципах социальногопартнерства и диалога.
     Основными субъектами рассматриваемой системы взаимодействия являются, с одной стороны, органы центральной и местной власти, с другой — отдельные граждане и социальные группы,предприятия и организации. процесс взаимодействия осуществляется по определенным направлениям и в определенных видах[8, с. 15].
     В число важнейших направлений взаимодействияорганов власти и населения входят следующие:
     — выяснение мнения граждан о планах,проектах и решениях в период до их окончательного принятия;
     — привлечение общественности к выработкеи экспертизе решений;
     — открытое обсуждение волнующих население проблем;
     — регулярное оперативное информирование людей о принятых решениях и предполагаемых действиях;
     — обеспечение открытости процедуры принятия решений;
     — выяснение социальных последствий реализации принятых решений с особым акцентом на изучении общественного мнения и др.[34, с. 70].
     К традиционным формам взаимодействия, например, населения и местных органов власти можно отнести следующие: обращения и жалобы граждан, выступления руководителей в трудовых коллективах и по месту жительства, их теле- и радио-интервью с ответами на вопросы людей в прямомэфире, публикации в СМИ, общественные приемные руководителей (приемы по личным вопросам),дежурные телефонные линии, социологическиеопросы разных групп населения, местные референдумы и собрания по месту жительства, территориальное общественное самоуправление (ТОС),мониторинг средств массовой информации, в томчисле с использованием метода контент-анализа.
     Система взаимодействия власти и населениявключает не только отмеченные выше, но и другиеинституциональные формы. Ее неотъемлемой составной частью являются повседневные контактыгосударственных служащих с гражданами, которые обращаются во властные структуры со своими вопросами. В этой ситуации чрезвычайно важными являются, во-первых, профессиональные и деловые качества работников госструктур, их умение оперативно решать волнующиенаселение и отдельных людей проблемы; во-вторых, стиль их общенияс людьми, личностные качества.
     В первом случае результативность взаимодействия, а, соответственно, и итоговое позитивноеили негативное отношение человека к власти,определяется степенью его удовлетворенности решением вопроса, в частности, тем, все ли возможное сделал в пределах его компетенции конкретный служащий. Во втором случае главную рольпри оценке итогов обращения во властные структуры играет то, насколько благоприятное впечатление осталось у посетителя от общения с госслужащим, его личностных качествах, включая искреннюю готовность оказать содействие и помощьв решении вопроса[39, с. 26].
     Наличие эффективной системы взаимодействия, с одной стороны, органов власти, а с другой — общества, предприятий и организацийоказывает значимое влияние на решениедвух фундаментальных проблем управленческойдеятельности. Первой из них является бюрократизм. Второй — формирование устойчивого положительного образа власти и доверия к ней людей.
     Обращение граждан являются одним из наиболее важных средств осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением. Обращение способствует усилению контроля населения за деятельностью органов государственной власти и местного самоуправления[9, с. 57].
     Право на обращения свидетельствует о том, что воздействие граждан на государственные решения не исчерпывается правом избирать органы государственной власти. Через предложения, заявления жалобы граждане оказывают давление на власти, как бы держат их под контролем. Обращения в государственные органы и обязанность давать на них ответ помогает разрешению многих социальных конфликтов, предупреждает массовые недовольства, способствуетохране прав граждан, если конечно, не сопровождается бюрократической волокитой и формальными отписками.
     В Конституции РФ закреплено право граждан обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления[1]. Это право предусматривает возможность обращаться с заявлением, жалобой или предложением в любой орган и к любому должностному лицу вплоть до Президента РФ, при этом, дать ответ на полученное обращение является обязанностью должностного лица. Обращение, как правило, содержит личные и общественные вопросы.
     Несмотря на то, что целью обращения чаще всего является частный интерес гражданина, последствия его обращения, в подавляющем большинстве случаев, имеют публично-правовое значение. Во-первых, право обращения превращается в один из способов контроля за действиями государственных и органов местного самоуправления. Во-вторых, отмена неправомерного акта или осуждения действия должностного лица является одним из элементов системы обеспечения законности. В-третьих, восстановление законности и справедливости в результате рассмотрения обращения по существу превращает гражданина в участника (иногда неосознанно) государственно-властных отношений, значительная часть которых является предметом конституционно-правового регулирования [10, с. 15].
     Существуют две основные классификации обращений: по форме и по содержанию. Таких форм существует две: устная и письменная. Правильный подход к устному обращению обеспечивает максимальную быстроту и законность его разрешения. По несложному вопросу гражданину гораздо проще обратиться именно с устным обращением, а должностному лицу порой целесообразно сразу же постараться дать на него ответ. Таким образом, применение устных обращений способствует сокращению сроков их рассмотрения, устраняет переписку и бумажную волокиту и помогает более оперативно решить возникший вопрос. Конечно, не всегда и не по всем вопросам целесообразно устное обращение. Тогда граждане могут подать письменное обращение. И письменные, и устные обращения обладают одинаковой силой, поэтому форма обращения не имеет юридического значения[42, с. 36].
     Рассматривая право граждан на обращение как комплексный правовой институт, необходимо выделить основные общеправовые принципы, которые лежат в основе механизма реализации данного субъективного права.
1) Принцип свободы и добровольности обращения, в соответствии с которым граждане вправе свободно направлять в государственные органы, органы МСУ или должностному лицу письменные обращения, а также устно обращаться в государственный орган, орган МСУ.
2)  Принцип всеобщности, заключающийся в том, что правом на обращения обладают любые физические лица, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом. Эти ограничения касаются обращений, носящих политический характер.
3)  Принцип равноправия, заключающийся в равноправии граждан при реализации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправлении.
4)  Принцип гласности, в соответствии с которым разбирательству должны подлежать все без исключения обращения граждан и устанавливаться гарантии безопасности граждан-инициаторов обращения.
5)  Принцип равной ответственности гражданина и органов государственной власти, местного самоуправления и должностных лиц.
6)  Принцип подведомственности, означающий, что рассмотрение обращения должен производить тот государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо, в чью компетенцию входит разрешение вопроса, поставленного в обращении.
7)  Принцип законности, объективности, всесторонности и своевременности и пр.[29].
     К специфическим принципам, свойственным институту права граждан на обращения в органы власти, как к принципам отдельного института права относятся следующие.
     1) Неотъемлемость - это один из фундаментальных принципов конституционного строя и конституционно-правового статуса человека в демократических государствах. Он означает, что права человека принадлежат ему от рождения и имеют естественный характер, государство может лишь регулировать их осуществление и устанавливать для них гарантии. В Конституции РФ принцип неотъемлемости прав человека провозглашается в ч. 2 ст. 17 и получает развитие в ч. 2 ст. 55, согласно которому в Российской Федерации не должны издаваться законы, отменяющие или умаляющие права и свободы человека и гражданина[1]. Возраст гражданина не влияет на возможность использования им права на обращение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или к должностному лицу. Именно поэтому Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не указывает возраста для реализации гражданами права на обращения [2].
     2) Возможность обращения в устной или письменной форме. Суть данного принципа заключается в том, что наряду с письменными обращениями граждане могут обращаться в органы публичной власти в устной форме. 
     3) Принцип индивидуальности и коллективности реализации права граждан на обращения закреплен в ст. 2 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Согласно этой статье граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам [2]. Это означает, что субъектом права на обращения могут быть как один гражданин, права и законные интересы которого затрагиваются, так и группа заинтересованных лиц. Причем необходимо отметить, что практика реализации коллективных обращений требует более четкого законодательного закрепления. Также здесь необходимо выделить такой вид коллективного обращения, как петиция. Петиция - форма коллективного обращения граждан в компетентный орган государства или местного самоуправления с предложением принять определенный нормативный акт или решение либо рассмотреть вопрос на заседании соответствующего органа власти. Как правило, петиция подается с целью решения вопроса, имеющего значение для всего или части населения муниципального образования или региона.
     4) Используемость для защиты (восстановления) или реализации прав, свобод и законных интересов субъектов рассматриваемого права. Здесь необходимо сказать, что воплощение в реальную жизнь и реализация на практике субъективных прав и законных интересов возможны, если носитель данных прав предпринимает какие-либо действия по их защите. Эти действия он совершает с личной целью - с целью защитить свои права. Но в свою очередь эти правозащитные действия субъекта часто способствуют ликвидации подобных нарушений права в будущем и, следовательно, укреплению правопорядка. В действиях индивида по защите субъективных прав, таким образом, осуществляется одновременно и частный и публичный интерес. С этой точки зрения обращения граждан в органы власти следует трактовать именно как форму правозащитных действий [19, с. 102].
     Обращения выполняют в сущности, три основные функции. Во-первых, обращения являются средством защиты прав граждан. Наряду с судебной защитой, существует защита административная, которая проявляетсяв реакции органов власти на обращение гражданина и принятии ими соответствующих мер, есть важнейшее средство охраны человека, его прав и свобод. Во-вторых, обращение гражданина - это форма реализации его конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия. Посредством обращений гражданин может воздействовать на принятие решений, органами государственной власти, внося свой вклад в выработку государственной политики в различных областях жизни. И, в-третьих, обращения граждан - это средство обратной связи, выражения реакции народа, масс на решения, принимаемые государственной властью[22, с. 91].
     Содержанием государственно-правового института права граждан на обращения в государственные органы является: одна из форм народовластия, осуществляемая в виде обязательной для рассмотрения в установленном законом порядке гражданской инициативы, направленной на принятие органом государственной власти или местного самоуправления в пределах установленной компетенции нормативно-правового акта, не противоречащего Конституции и законам РФ, или решения им в иной форме общественно значимого вопроса, содержащегося в предложениях граждан; установленный законом порядок защиты прав, свобод и законных интересов граждан, осуществляемый ими в публично-правовой форме путём направления заявлений, жалоб (и иных видов обращений) в органы государственной власти или местного самоуправления[30, с. 68].
     Таким образом, право граждан на обращения в органы государственной власти и местного самоуправления можно рассматривать как составную часть народовластия, содержанием которой является непосредственное выражение гражданами и их объединениями своей воли в различного рода посланиях, направляемых в эти органы.
     

     1.2 Нормативная и организационная база по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления


     Правоотношения, регулирующие обращения граждан прописаны в Конституции Российской Федерации, международных договорах Российской Федерации, конституционных законах и иных федеральных законах.
     Основным документом, в котором прописано право на обращения граждан является Конституция РФ от 12.12.1993 года. В статье 33 Конституции РФ указывается: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления»[1].
     В настоящее время одним из основных законов, регулирующим обращения граждан в органы местного самоуправления, является Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59[2].
     В основные положения этого закона входят: 
1) Правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан; 
2)  Права гражданина при рассмотрении обращения; 
3)  Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением; 
4)  Требования к письменному обращению; 
5) Направление и регистрация письменного обращения; 
6)  Рассмотрение обращения; 
7) Порядок рассмотрения отдельных обращений; 
8)  Сроки рассмотрения письменного обращения; 
9)  Личный прием граждан; 
10)  Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений;
11) Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенныхрасходов при рассмотрении обращений.
      Закон обязует государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица рассматривать в строго определенные сроки, в соответствии с их компетенцией обращения граждан. Устанавливается ответственность государственных органов и органов местного самоуправления за нарушение законодательства России о порядке рассмотрения обращений граждан [2].
     Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ в ст. 6 содержит требование о защите сведений, касающихся частной жизни гражданина, но при этом не предусматривает механизма защиты от недобросовестных заявителей, намеренных получить сведения о других лицах [2].Вопросы доступности получения информации и ее защиты затрагиваются в Федеральном законе от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ "О персональных данных", который также регулирует работу с обращениями граждан. Так, данный Федеральный закон предусматривает, что сведения предоставляются субъекту персональных данных или его представителю оператором при обращении либо при получении запроса, который должен содержать номер основного документа, удостоверяющего личность субъекта персональных данных или его представителя, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе, сведения, подтверждающие участие субъекта персональных данных в отношениях с оператором (номер договора, дата заключения договора, условное словесное обозначение и (или) иные сведения), либо сведения, иным образом подтверждающие факт обработки персональных данных оператором, подпись субъекта персональных данных или его представителя [4].
     Следующим Федеральным законом, который регулирует работу с обращениями граждан, является «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», принятым 27.07.2006 № 149 – ФЗ. 
     Закон об информации регулирует три группы отношений:
1. отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации;
2. отношения, возникающие при применении информационных технологий и средств их обеспечения;
3.  отношения, возникающие при защите информации (например, в сфере обращений граждан, связанные с правом на защиту информации от несанкционированного доступа) [3]. 
     Постановление от 30 ноября 1981 года «Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях», утвержденное государственным комитетом СССР по науке и технике № 463, государственным комитетом по стандартам № 162, главным архивным управлением при Совете Министров СССР № 298 так же регулирует работу с обращениями граждан в государственных учреждениях и органах местного самоуправления.
     В типовом положении говорится, что делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно; в нем устанавливаются следующие виды обращений граждан: индивидуальное обращение, коллективное обращение, письменное обращение, устное обращение, повторное обращение, анонимное обращение, предложение, заявление, жалоба [5].
     29.08.2012 года вступило в силу постановление Правительства РФ от 16.08.2012 года № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации». В постановлении рассмотрены вопросы, которые касаются подачи и рассмотрения жалоб на действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации. Федеральные органы исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, предоставляющие государственные услуги, обязаны обеспечить прием и рассмотрение жалоб в соответствии с Правилами, утвержденными данным постановлением.
      Правила определяют процедуру подачи и рассмотрения жалоб на нарушение порядка предоставления государственных услуг. Жалоба в государственном учреждении может подаваться в письменной форме, в том числе при личном приеме заявителя или в электронной форме. Прием жалоб в письменной форме осуществляется органами, предоставляющими государственные услуги, в месте предоставления государственной услуги (в месте, где заявитель подавал запрос на получение государственной услуги, нарушение порядка которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной государственной услуги) [6].
     На субъектном уровне регулируют деятельность в сфере обращений граждан законы субъектов, например, на территории Пензенской области функционирует закон Пензенской области от 28.12.2012 N 2327-ЗПО «О порядке рассмотрения обращений в Пензенской области». Данный закон регламентирует сроки рассмотрения обращений граждан на территории Пензенской области, организацию личного приема граждан; а также дополнительные гарантии права на обращения [7].
     Согласно ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления [2]. 
     Согласно этому же закону, обращения граждан делятся на 3 вида: предложения, заявления, жалобы.
     Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Предложение является одной из важнейших форм реализации права граждан на участие в управлении, зафиксированного в п. 1 ст. 32 Конституции РФ.
     Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. Органы и должностные лица, принявшие заявление от гражданина, обязаны: рассмотреть заявление по существу безотлагательно, но не позднее 15-дневного срока с момента его регистрации.
     Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц [2]. 
     Как показывает практика, наиболее часто встречающимся видом обращения являются жалобы граждан. Жалоба появляется в той сфере правовых отношений, которые возникают из нарушения прав и законных интересов гражданина, установленных и закрепленных законодательством и другими нормами, регламентирующими права и личные интересы граждан, т.е. в тех случаях, когда отношения между гражданином и властью выходят за рамки позитивных. Цель подачи жалобы заключается в защите и восстановлении прав. Жалобу следует рассматривать как одну из гарантий соблюдения законности, так как она является одним из проявлений критики «снизу». Путем её подачи граждане реализуют предоставленные им государством права или требуют восстановления нарушенных прав. Таким образом, в жалобе наиболее ярко проявляется сочетание публичного и частного интереса, характерного для обращений граждан вообще.
     Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
1) личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;
2) индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем-представителем;
3) коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических и общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени администрации предприятия или общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний[36, с. 81].
     Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ.
     Граждане имеют право обращаться, как лично, так направлять индивидуальные и коллективн.......................