Совершенствование коллекторским бизнесом на основе принципов процессного подхода

Министерство образования и науки
Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)

Кафедра менеджмента


Зубко Руслан Олегович

Совершенствование коллекторским бизнесом на основе принципов процессного подхода

по направлению 38.04.02 «Менеджмент»
Магистерская программа 38.04.02 «Управление бизнесом»

Диссертация
на соискание степени
магистра
							

								Научный руководитель 
								канд. экон. наук, доцент
                                         каф. менеджмента ТУСУР
                                         _________ О.П. Богданова
                                         «____»____________ 2018 г.


Томск 2018


Содержание
Введение	3
2 Теоретические подходы к исследованию проблем управления коллекторским бизнесом	7
2.1 Сущность и понятие коллекторского бизнеса.	7
1.2	Эволюция и современные тенденции развития коллекторского бизнеса в России и за рубежом	12
1.3	Процессное управление и его отличия  от других подходов к управлению коллекторским бизнесом	21
3 Характеристика и особенности ведения коллекторского бизнеса (на примере ООО ««Столичное агентство по возврату долгов»)	32
3.1 Общая характеристика ООО «Столичное агентство по возврату долгов»	32
3.2 Характеристика основных методов работы и взаимодействия с клиентами ООО «Столичное агентство по возврату долгов»	37
3.3 Анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО «Столичное агентство по возврату долгов»	45
4 Совершенствование системы управления коллекторским бизнесом	53
4.1 Перспективы применения процессного подхода к управлению коллекторской компанией	53
4.2 Направления реорганизации управления коллекторским бизнесом	56
Заключение	71
Список использованных источников	73
Приложение А	77
Приложение Б	78
Приложение В	79
Приложение Г	80

     Введение

     Одним из принципов кредита является возвратность. При его нарушении создаются предпосылки потери денежных средств, возникновения убытков, утраты мотивов кредитной деятельности. В связи с этим изучение методов возврата просроченной задолженности всегда представляло интерес для кредиторов. И если механизм взыскания задолженности с юридических лиц развивался в течение долгого времени и, несмотря на свою сложность и многогранность, хорошо изучен, то проблема взыскания большого количества однотипных и относительно небольших долгов с физических лиц возникла лишь с развитием массового предоставления товарного и денежного кредита населению.
     Актуальность данного диссертационного исследования обусловлена бурным развитием в Российской Федерации рынка кредитования. Как известно, кредит имеет важное социально-экономическое значение. Он способствует росту уровня жизни населения, повышает спрос на товары народного потребления, стимулируя тем самым их производство и торговлю. Однако этому процессу неизбежно сопутствует рост просроченной задолженности. Решением проблемы взыскания задолженности может стать развитие рынка каллекторских услуг.
     Поэтому приобретают особую важность вопросы разработки эффективных способов управления коллекторских агентств.
     Объектом исследования является коллекторское агентство ООО «Столичное агентство по возврату долгов» обособленное подразделение Контакт Центр г.Томск и действующая система управления им. 
     Предметом исследования выступаетсовокупность управленческих отношений, возникающих в процессе управления коллекторским бизнесом.
     Цель диссертационной работы – теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по применению процессного подхода к управлению коллекторским агентством.
     Для достижения указанной цели в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:
     * рассмотреть теоретические аспекты проблемы управления коллекторским бизнесом;
     * изучить опыт деятельности зарубежных коллекторских агентств и возможность его применения в российских условиях;
     * провести анализ факторов, оказывающих влияние на развитие коллекторской деятельности в РФ;
     * провести анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО «Столичное агентство по возврату долгов»
     * Выявить перспективы применения процессного подхода к управлению коллекторским бизнесом
     * разработать рекомендации по совершенствованию управления бизнесом в сфере каллекторской деятельности на основе процессного подхода.
     Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по теории менеджмента, управлению бизнесом экономической теории, стратегическому маркетингу.
     В диссертации используются теоретические и эмпирические методы исследования. Эмпирические методы (основанные на опыте) включают: изучение литературы по теме магистерской диссертации, нормативных и инструктивно-методических материалов; анализ научной литературы; наблюдение; изучение и обобщение опыта отечественной и зарубежной практики. Теоретические методы включают: моделирование; сравнение; обобщение; систематизацию.
     Элементы работы, обладающие признаками научной новизны, заключаются в следующих положениях, выносимых на защиту:
     * определение термина «коллекторский подход»;
     * реинжиниринг бизнес-процесс: «Возврат долгов на досудебной стадии».
     Гипотеза исследования основана на предположении о что, использования принципов процессного менеджмента приведет к улучшениюдеятельности коллекторского агентства.
     Структура работы обусловлена поставленными задачами исследования и логикой изложения материала. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложения.
     Во введении обоснована актуальность выбранной темы, определены цель и задачи исследования, выявлены его научная новизна и практическая значимость, а также приведено краткое изложение разделов магистерской диссертации.
     В первом разделе описана теоретическая составляющая основных понятий коллекторской деятельности, дано определение термина «коллекторский подход», рассмотрено состояние правового регулирования коллекторской деятельности РФ, раскрыты особенности зарубежного опыта в ведении коллекторской деятельности.
     Во второй части работы дана характеристика компании ООО «Столичное агентство по возврату долгов», рассмотрены основные методы работы и взаимодействияООО «Столичное агентство по возврату долгов» с клиентами, проведен анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности.
     Третий раздел рассматривает перспективы применения процессного подхода к управлению коллекторской компанией, а так жерекомендации по совершенствованию управления бизнесом в сфере каллекторской деятельности на примере реинжиниринга бизнес-процесса: «Возврат долгов на досудебной стадии» в компании ООО «Столичное агентство по возврату долгов».
Заключение содержит выводы о проделанной работе.
     Практическая значимость исследования заключается в том, что выводы и предложения, содержащиеся в работе, могут быть использованы в практической деятельности коллекторских агентств при создании системы управления предприятия.
     

2 Теоретические подходы к исследованию проблем управления коллекторским бизнесом
2.1 Сущность и понятие коллекторского бизнеса.

     Формирующийся в нашей стране институт коллекторской деятельноститребует научного подхода к изучению особенностей развития данного видабизнеса. Как и любое предприятие, коллекторское агентство имеет определенные цели деятельности и выполняет множество разнообразныхзадач для их достижения.
     Определим значение самого термина «коллекторская деятельность». Для этого проанализируем принятые определения терминов«коллектор» и «коллекторское агентство». 
     Закон, регулирующий коллекторскую деятельность в США (Fair Debt CollectionPracticesAct (FDCPA)), определяеттермин «коллектор» следующим образом: коллектор - это лицо, в собственных интересах, в интересах своей компании или третьих лиц занимающееся сбором просроченной дебиторской задолженности». [1]
     Экономическая Интернет-энциклопедия Investopedia дает следующее определение: «Коллекторское агентство - это компания, нанимаемая кредитной организацией для взыскания просроченной дебиторской задолженности». [2]
     Коллекторская деятельность - это коммерческая деятельность специализированных организаций, занимающихся приобретением просроченной дебиторской задолженности в целях дальнейшего взыскания иполучения прибыли, равной разнице между стоимостью долга и взысканнойв итоге суммой, а также оказанием услуг по профессиональному взысканиюпросроченной дебиторской задолженности. 
     Коллекторская деятельностьимеет некоторые особенности, без которых коллекторское агентство не может являться таковым в полном смысле этого термина. 
     Особенности коллекторской деятельности обусловливают именно эти свойства взыскиваемой задолженности и соответствующий им подход к еевзысканию со стороны агентства:
     • преимущественно бесспорный характер взыскиваемой задолженности;
     • значительное количество единиц задолженности, единовременно обрабатываемых организацией;
     • однотипность;
     • нацеленность организации, взыскивающей задолженность, исключительно на данный вид деятельности, а, следовательно, сравнительноболее высокий уровень деятельности организации по сравнению с инымиорганизациями, занимающимися этим видом деятельности;
     • максимальная автоматизация процесса взыскания, заключающаяся в использовании сотрудниками организации специализированных навыков,программного обеспечения и оборудования, разработанных именно для максимально эффективного взыскания просроченной дебиторскойзадолженности;
     • преимущественно законный характер деятельности.
     Исходя из этого, можно назвать организации, схожие с коллекторскими агентствами в некоторых особенностях и методах деятельности, но не являющиеся коллекторскими компаниями в полном значении этого термина:
     1) внутренние структуры кредитных организаций, занимающихся взысканием просроченной дебиторской задолженности своей компании;
     2) юридические компании, не специализирующиеся на оказании услуг по взысканию просроченной дебиторской задолженности;
     3) частнопрактикующие адвокаты;
     4) криминальные и полукриминальные организации;
     5) частные лица, занимающиеся проблемой взыскания задолженности для себя или для третьих лиц.
     В данной работе речь идет исключительно о коллекторских агентствах, деятельность которых соответствует указанным ранее особенностям.
     Коллекторские агентства обладают значительным количеством целей, задач и функций. Без их подробного рассмотрения и анализа разговор о коллекторском бизнесе не был бы полноценным. Вопрос о целях, задачах ифункциях коллекторских агентств имеет не только теоретическое, но также ипрактическое значение. Он позволяет увидеть коллекторскую деятельностьне только со стороны ее формы, внутреннего строения и содержания, но иизучить ее под углом зрения разносторонней деятельности.
     Коллекторские агентства, являясь коммерческими организациями, имеют основную цель своей деятельности — получение прибыли. Как говорилось ранее, это достигается различными способами, но все они так илииначе связаны с вопросами взыскания просроченной задолженности. Безусловно, такое заявление базируется на том, что центральным вопросомданной работы является изучение деятельности коллекторских агентств, каккоммерческих организаций, целью которых всегда является получениеприбыли. Но если рассматривать коллекторскую деятельность с точки зрениявзаимодействия с другими участниками рынка просроченной дебиторскойзадолженности, то в отношениях с каждым из них деятельность коллекторских агентств имеет разнообразные цели.
     Во взаимодействии с государством целью деятельности коллекторских агентств является способствование предотвращению финансовых кризисов. Также агентстваосуществляют деятельность, способствующую социально-экономическомуразвитию государства, укреплению финансово-кредитной сферы, экономическому росту предприятий. 
     С точки зрения макроэкономики коллекторские агентства выполняют важную роль снижения объемов просроченной задолженности и предотвращения кризиса ликвидности. Путем деятельности по взысканию просроченной дебиторской задолженности с физических и юридических лиц, приобретенной либо полученной на аутсорсинг, коллекторские агентства способствуют сохранению стабильности финансово-кредитной системы страны и экономики в целом.
     Во взаимодействии с обществом коллекторские агентства преследуют достаточно важные социальные цели. Они заключаются в предотвращениироста негативного влияния от чрезмерного распространения услуг потребительского кредитования и повышении финансовой грамотности населения.
     Во взаимодействии с кредиторами коллекторские агентства имеют две цели — взыскание просроченной дебиторской задолженности данных кредиторов и сохранение их имиджа.
     Основная цель самой коллекторской деятельности не отличается от целей иных коммерческих организаций, а вот задачи обладают присущейэтим компаниям спецификой.Перечислим основные задачи коллекторских агентств:
     • максимально эффективное взыскание просроченной дебиторской задолженности;
     • повышение доли рынка компании и освоение новых рынков;
     • повышение конкурентоспособности компании;
     • соблюдение прав кредиторов и заемщиков;
     • защита имиджа кредитора;
     • повышение имиджа как конкретного коллекторского агентства, так и всего коллекторского бизнеса в целом;
     • соблюдение государственных законов и нормативных актов.
     • разработка предложений по развитию и совершенствованию действующего законодательства Российской Федерации в области профессиональной коллекторской деятельности;
     • способствование выработке и внедрению законодательной базы коллекторской деятельности, направленной на предупреждение недобросовестных действий со стороны участников рынка взыскания просроченной дебиторской задолженности; 
     Для достижения поставленных целей и задач, коллекторские агентства осуществляют в ходе своей деятельности следующие функции:
     • Представляют интересы клиентов в федеральных и местных органах законодательной, исполнительной власти, иных государственныхорганах и в негосударственных организациях;
     • Разрабатывают и внедряют новые технологии в коллекторской деятельности;
     • Проводят обучение сотрудников и повышают их профессиональный уровень;
     • Проводят экономические и маркетинговые исследования, изучают рынок просроченной дебиторской задолженности;
     • Укрепляют деловую репутацию компании и способствуют продвижению ее услуг на рынке;
     • Консультируют и информируют клиентов компании по техническим, экономическим, правовым, финансовым и другим вопросам,связанным с взысканием просроченной задолженности;
     • Участвуют в организации выставок, семинаров, конференций и т.п. для пропаганды достижений компании, повышения деловой квалификации работников;
     • Выполняют иные функции, направленные на достижение целей и задач, поставленных перед компанией.
     Российские кредитные организации пока не слишком охотно раскрывают информацию о сотрудничестве с коллекторскими агентствами.Они опасаются потери сведений о доле просроченной задолженности. Рынокпотребительского кредитования в нашей стране еще достаточно молод, нопри этом уже достиг впечатляющих объемов. На данном рынке еще продолжают формироваться внутренние стандарты и механизмы деятельности кредитных организаций, а сами коллекторские фирмы еще незарекомендовали себя полезными и необходимыми участниками кредитногорынка. Тем не менее, наличие крупных коллекторских агентств, создание ассоциации российских коллекторскихагентств, внимание прессы, и высокаяактивность общения коллекторов на профессиональных форумах в сети Интернет говорято быстром развитии данного вида бизнеса в нашей стране.
     Из всего выше изложенного можно дать определение термина «коллекторский подход».
     Коллекторский подход - это профессиональное, массовое, максимальноавтоматизированное взыскание преимущественно бесспорных долгов, схожих по основным параметрам. Важно подчеркнуть, что коллекторскийподход к взысканию просроченной задолженности является правовым и неприемлет каких-либо методов работы, нарушающих действующее законодательство.
     
1.2 Эволюция и современные тенденции развития коллекторского бизнеса в России и за рубежом

     Лидером среди стран с развитой коллекторской системой являются США. Именно здесь появились первые коллекторские агентства, именно вСША их насчитывается больше всего, в США же были приняты первые законы, регулирующие их деятельность. 
     Другиестраны также заслуживают внимания со стороны исследователей коллекторского бизнеса, но наибольший интерес представляют именно США, так как опыт именно американских коллекторов наиболее обширен идоступен для изучения. Достаточно интересны различные аспекты деятельности американских коллекторов и возможность применения в российских условиях накопленного ими колоссального опыта. 
     Человечеством накоплен богатый опыт получения долгов частными лицами и кредитными организациями с заемщиков. В древнем мире и в средние века государство было способно создавать законы против неплательщиков, но вот проследить за их исполнением власть зачастую небыла способна. 
     Процесс взыскания всецело лежал на кредиторе, но и вметодах возврата задолженности он чаще всего был практически не ограничен законодательством. Например, в древней Ассирии существовал обычай, согласно которому должник должен был в качестве залога отдаватьво власть кредитору кого-либо из членов своей семьи. Кредитор мог издеваться над недобросовестным заемщиком и даже калечить его. 
     Римляне,чья правовая система лежит в основе законодательства многих современныхстран, выглядят не менее жестокими, нежели ассирийцы. Их государствобрало на себя уже и исполнительные функции. В средние века кредиторамприходилось взыскивать задолженность своими силами или с помощью наемников, которые хорошо владели мечом. Трудно было вернуть задолженность, если в роли должника оказывалась знатная или даже коронованная особа. Так, в XVI веке король Испании Филипп II трижды объявлял страну банкротом, ставя на грань разорения кредиторов - богатейшие банкирские дома Европы. 
     Вместе с сильной центральной властью в эпоху позднего средневековья появились государственные тюрьмы(т. н. долговые ямы), где должники должны были содержаться до тех пор,пока их долг не будет выплачен или прощен.
     В течение XIX века цивилизованные страны отказались от этого метода наказания должников. Теперь считалось, что человек в условиях рынка должен рисковать только своим имуществом, а не свободой, здоровьем ижизнью. Должники оказались под защитой законов о личном банкротстве.
     Верховный суд США, постановивший в 1915 г., что целью личных банкротств является предоставление должнику шанса «начать заново, будучисвободным от обязательств и ответственности, связанных с неудачами в бизнесе». Но кредиторы все также хотели иметь возможность вернуть задолженность, которая все также продолжала возникать из-за недобросовестности заемщиков. 
     Первые коллекторские агентства в США появились в 60-е годы, и до начала 80-х годов прошлого столетия большинство из них являлись небольшими компаниями, работавшими с заказами местных кредиторов.Существовало всего несколько агентств, способных работать в рамках всегогосударства, а не только в отдельных его регионах. В 80-е годы произошлопервое событие, давшее мощный импульс развитию коллекторского бизнеса.
     Правительство США приняло решение привлечь коллекторов к сбору задолженности для Министерства образования США по так называемым «студенческим долгам», В результате появились первые крупные коллекторские агентства, имевшие возможность работать со столь сложнымии масштабными заказами. 
     Всего в США на сегодняшний день насчитывается 6500 коллекторских агентств. Большая часть рынка теперь находится под контролем 20-25 наиболее крупных компаний.
     Весь опыт, накопленный системой коллекторских агентств в США за последние 30 лет, можно разделить на экономический, социально-исторический, организационный и юридический.
     Экономический опыт – этоистория становления коллекторского бизнеса в США и его развития, макроэкономические факторы, повлиявшие на эти процессы, наличие отраслей экономики, оказывающих сильное влияние на коллекторский бизнес, и наличие клиентской базы. 
     Под социально-историческим опытомподразумевается сформировавшееся в обществе отношение к потребительскому кредиту и к коллекторскому бизнесу. 
     Под организационным опытом подразумеваются выработанные эффективныеметоды управления коллекторскими агентствами, формирования их штатов,обучения сотрудников, использования специализированных техническихсредств и программного обеспечения, работы с должниками, а также наличиеинформационной инфраструктуры, включающей в себя профессиональныепечатные издания, аналитические обзоры и сообщество, коллекторов в сетиИнтернет. 
     Юридический опыт - это наличие законодательной базы, регулирующей различные аспекты деятельности коллекторских агентств,наличие системы саморегулирования и кодекса профессиональной этики.
     Несмотря на широкий спектр возможных заимствований зарубежныхнаработок для российской практики, ключевым моментом, необходимымв России, является непосредственно сам подход к осуществлению коллектором своих должностных обязанностей. Работа коллектора в США представляет собой скорее работу финансового консультанта: имне используется методика «выбить долг любой ценой», наоборот, коллекторы проводят с должниками беседы и советуют наиболее удобные источники получения денег, формируют оптимальный план и порядок выплаты ими необходимой денежной суммы.
     Введение финансово-консультационных услуг со стороны российских коллекторских агентств является на данный момент крайне необходимым действием, так как это позволит решить ряд ключевых проблем: повысить количество погашенных просроченных долгов и уровень доверия к данным организациях, избавиться от незаконных физических методов воздействия на должников, а также повысить уровень финансовой грамотности в стране. 
     Последний пункт является крайне важным, так как именно высокий уровень финансовый грамотности населения США и Европы позволяет взыскивать значительную часть долгов путём обычного напоминания человеку о долге. Должник сразу соглашается погасить его, так как осознает, что невыплата повлечёт за собой сильное снижение его кредитного рейтинга,а это уже означает крупные финансовые потери в будущем.
     Несмотря на кризисную ситуацию в РФ, в стране развивается потребительское кредитование. Однако наряду с расширением потребительского кредитования, растут и объёмы просроченной задолженности. 
     По данным Банка России, к 1 сентября 2016 года просроченная задолженность граждан перед банками составила 1,08 трлн рублей что на 7%больше чем в 2015году. В связи с этим появляется необходимость в грамотномвостребованиедолгов банками и микрофинансовыми организациями. Это обуславливает появление и развитие специализированных агентств, занимающихся взысканием долгов. 
     Данные по просроченнымпотребительским кредитам финансовых институтов беспокоят также и государственные органы, в связи со снижением прибылей банков, уменьшением налоговых поступлений и ростом криминальных действий среди коллекторов. 
     По данным МВД России, с 2014 года по первое полугодие 2016 года было возбуждено 265 уголовных дел о незаконных действиях при возврате просроченных долгов. Большинство из них – по статьям «Вымогательство» и «Самоуправство» УК РФ. 123 дела направлены в суды, из них рассмотрено было только 14. Полиция часто сетует на нехватку доказательств вины коллекторов и наличие законодательных лазеек.
     Формирование правового поля, обеспечение подотчетности регулирующим органам и прозрачности в работе с потребителями кредитов, доступ коллекторов к информации — вот некоторые из вопросов, требующих определённого решения для успешногоразвития коллекторского бизнеса в РФ.
     Коллекторская деятельность в России до недавнего времени оставалась вне сферы государственного регулирования. В законе «О потребительском кредите (займе)», действующем с 1 июля 2014 года, была впервые упомянута коллекторская деятельность. Данный закон установил особенности совершения действий, направленных на взыскание долга по договору потребительского кредита. Долгожданным для профессиональных коллекторов стало признание государством наличия «лиц, осуществляющих деятельность по возврату задолженности». Это послужило серьезным шагом в становлении и регулировании отрасли [4].
     В июле 2016 года принят закон № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности …», вступающий в силу с 1 января 2017 года. Он призван изменить существующую ситуацию.
     Профессиональными участниками рынка взыскания давно были востребованы наиболее важные положения нового закона: создание единого реестра коллекторских агентств; назначение ответственного за рынок государственного органа; установление требований к компаниям-коллекторам.
     Новый закон дополнительно «легитимизировал» отечественный коллекторский бизнес. Раньше деятельность по взысканию долгов юридически обосновывалась в рамках Гражданского кодекса и закона «О потребительском кредите (займе)» (№ 353-ФЗ от 21.12.2013).
     Взыскание просроченной задолженности оставалось одной из последних крупных сфер финансового рынка без официального регулятора и собственного отраслевого закона, что сдерживало формирование цивилизованного коллекторства и не позволяло навести порядок в отдельных его сегментах.
     Ключевым представителем профессионального сообщества выступает Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), которая объединяет 35 ведущих компаний, обрабатывающих более 90% объемов проблемной задолженности. В Ассоциацию входят отечественные и международные агентства, такиекак: Коллекторское агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн», АО "Финансовое Агентство по Сбору Платежей", "Агентство взыскания Filbert" и.т.д. осуществляющие деятельность в РФ, на европейском и азиатском рынках.[5]
     В современной России действуют от 600 до 900 коллекторских агентств (по разным оценкам). Кроме того, возвратом просроченной задолженности занимаются сами кредиторы – внутренние подразделения коммерческих банков и микрофинансовых организаций [6].
     Несмотря на изъяны, закон № 230-ФЗ в целом прогрессивен. Он прямо запрещает причинять вред должнику, угрожать ему и оказывать психологическое давление, применять физическую силу и повреждать имущество. Общение с взыскателем начинается только после 4 месяцев с даты начала просрочки. Должник вправе отказаться от общения с коллектором.
     Взыскатели должны перестать беспокоить граждан в рабочие дни с 22 до 8 часов, а в выходные – с 20 до 9 часов. Личные встречи с должником позволены коллекторам исключительно 1 раз в неделю, а телефонные звонки разрешены не чаще 1 раза в сутки и дважды в неделю. Также запрещено общение с близкими родственниками должника, если на это не дано письменное согласие. Нельзя скрывать номер телефона или адрес электронной почты, посредством которых происходит общение с проблемным заемщиком. Документы и аудиозаписи, подтверждающие общение коллекторов с должниками, должны храниться 3 года. Предполагается, что закон позволит защитить права и интересы заемщиков, окажет положительное влияние на их взаимоотношения с взыскателями.
     Прежде, пользуясь безграмотностью и неосведомленностью должников, часть взыскателей использовали давление и принуждение к выплате задолженности в жесткой манере. Многие годы подобная стратегия давала эффект. Нынче должники стали более просвещенными. Многие заемщики знают, куда обращаться за советом и с жалобой. Актуальная задача взыскателя состоит в переводе диалога с позиции «что потеряешь в случае неоплаты задолженности» на позицию «что приобретешь, уплатив задолженность». Коллектор уточняет варианты своей помощи заемщику.
     Внутренние регламенты кредитных организаций предусматривают возможности предоставления реструктуризации, пролонгации или рефинансирования, поэтому взыскатель принимает на себя роль финансового консультанта, предлагая пути выхода из задолженности.
     Но перед банками стоит задача не прибегать к процедурам рефинансирования или реструктуризации, а скорее вернуть кредит в соответствии с договорными обязательствами. Взыскатель выстраивает диалог в формате открытых вопросов к должнику. Когда коммуникация налаживается идеально, быстро осознается неправомерность отказа от возврата денежных средств [7].
     В диалоге определяются причины невозврата и возникает понимание того, какие финансовые средства должник и его семья могут направить на погашение ссуды. Кредитор больше заинтересован в частичных платежах, чем в полном неплатеже. Прятаться от кредитора контрпродуктивно для заемщика.
     В последние годы рынок взыскания вошел в зону убыточности по причине снижения платежеспособности населения. Реальные доходы домохозяйств сокращаются, но брать кредиты не перестали. Долговая нагрузка растет, превышен коэффициент покрытия (доля средств на погашение заемных средств в общем доходе семьи). Если платеж по кредиту внутри ежемесячного дохода семьи ближе к 50% и выше, то, не заплатив однажды, в конце следующего месяца нужно отдать весь доход.
     С 1 октября 2015 года реальностью стало банкротство физических лиц. Если ситуация сложная и взыскивать долги тяжело, то личное банкротство гражданина – профессиональный выход и возможность начать «с чистого листа».
     Но большинство россиян воспринимает персональное банкротство как клеймо статус «банкрот» ассоциируют с уголовной судимостью. С точки зрения дальнейшей жизни накладываются серьезные ограничения. При поиске работы возникают репутационные риски, появляются сложности с потенциальными кредиторами и партнерами. Обычно банкротство выгодно представителям высших слоев общества, имеющим колоссальные суммы долгов. Для них банкротство – выгодный способ ухода от накопившейся задолженности [8].
     Кроме взаимодействия с должниками существует и проблема эффективной организации скоринга (оценки кредитных рисков). Востребованы онлайн-сервисы по скорингу и выдаче займов. 
     МФО, предоставляющие ссуды онлайн за 15 минут, нуждаются в быстром и точном понимании, какой клиент перед ними. Если 10 человек уже пытались взять кредит на одну карту, то риск операционный, речь идет мошенничестве в области информационных технологий. Если один человек пытается взять кредит в 10 разных местах, то возникает риск закредитованности.
     Будущее за системами с идентификацией по голосу и по видео. Это преломляется в части взыскания в двух плоскостях. Если имеется паттерн (шаблон) голоса заемщика, зафиксированный в момент получения кредита и в момент переговоров по поводу взыскания, то закрывается лазейка для тех, кто укрывается. Применив эту же технологию, можно определить сотрудника коллекторского агентства, ведущего себя неадекватно.
     Информационно-коммуникационные технологии (IT) определяют эффективность работы современных коллекторских агентств. Выстраивание процесса взыскания опирается на IT-решения, которые диктуются необходимостью быстрого реагирования на изменения рынка.
     Наибольший интерес представляют должники, сохранившие высокие шансы погасить просроченный кредит. Точность предсказания возврата просроченной задолженности определяет эффективность всего бизнес-процесса коллекторского агентства. Информационная система должна оценивать изменение вероятности взыскания в зависимости от набора проводимых мероприятий: выбор шаблона sms-соообщения; исходящий звонок или визит сотрудника выездного взыскания. Эффект от мероприятия на каждом этапе сопоставляется с затратами на его осуществление.
     Когда речь идет о прогнозе вероятности взыскания, имеют дело с множеством факторов, начиная от пола заемщика, суммы долга, количества дней просрочки и заканчивая сведениями, собранными в социальных сетях, набором реализованных мероприятий, содержанием фраз в переговорах с должником. Все это умножается на количество эпизодов взыскания. Для анализа огромных данных используются современные технологии машинного обучения, в том числе нейронные сети. Без использования технологии интеллектуальной обработки данных компания рискует потерять рыночную долю [9].
     Развитие и внедрение IT-технологии в основе которых лежит интеллектуальная обработка больших массивов данных. – это будущее крупного коллекторского агентства.
     Аккумулируемая взыскателями информация крайне разнородна по структуре: персональные и контактные данные, финансовая отчетность, данные о мероприятиях, сведения из внешних источников (от социальных сетей до справочных систем), аудио и визуальная информация, геолокационные данные. 
     Без современных средств автоматизации работа коллекторского бизнеса затруднена, так как отсутствие качественной IT-составляющей влечет за собой неэффективность бизнеса в целом.
     
1.3 Процессное управление и его отличия от других подходов к управлению коллекторским бизнесом

     Подходы (методология) к управлению включают в себя цели, законы, принципы, методы и функции, технологии управления и практику управленческой деятельности. Основной задачей системы управления организации становится формирование профессиональной управленческой деятельности.
     В науке управления, которая составляет основу современного менеджмента, выделяются: системный, процессный, функциональный и ситуационный подходы, хотя в настоящее время известны более 14-ти (комплексный, интеграционный, маркетинговый, функциональный, динамический, воспроизводственный, процессный, нормативный, количественный, административный, поведенческий, ситуационный, системный, программно-целевой). Рассмотрим основные подходы.
     Системный подход позволяет рассматривать организацию как систему, состоящую из определенного количества взаимосвязанных элементов.
     Системный подход базируется на общей теории систем, основоположником которой считается Л. фон Берталанфи (1901 - 1971). Идея наличия общих закономерностей была впервые высказана Л. фон Берталанфи в 1937 г. на семинаре по философии в Чикагском университете, однако первые его публикации на эту тему появились только после войны. Первый международный симпозиум, но системам состоялся в Лондоне в 1961 г.
     Исходным с позиций системного подхода является понятие цели. Наличие конкретной цели - первый и важнейший признак организации, по которому данная система отличается от других окружающих ее систем. Задача управления в этих условиях - обеспечить комплексный процесс достижения целей, стоящих перед системой.
     Системный подход предполагает, что каждый из элементов, составляющих систему, имеет определенные собственные цели. .......................