Роль персонала в системе обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1.ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

1.1. Роль системы обслуживания в гостиничной индустрии

1.2. Основные требования к обслуживающему персоналу в гостиничной сфере

1.3. Роль персонала в системе обслуживания

2. АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ГОРОДКИ» Г. ЧЕЛЯБИНСК

2.1. Общая характеристика гостиницы «Городки»

2.2. Организационная структура гостиницы «Городки»

2.3. Анализ процесса обслуживания гостиницы "Городки", SWOT-анализ рассматриваемой организации

 3.РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО» ГОСТИНИЦА «ГОРОДКИ» Г. ЧЕЛЯБИНСК

3.1. Выявление проблем по обслуживанию клиентов гостиницы «Городки» г. Челябинск

3.2. Формирование предложений и внедрение изменений в обслуживание клиентов гостиницы «Городки» г. Челябинск

3.3. Экономическая и социальная эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ




ВВЕДЕНИЕ

Туризм, в наше время, является мощной мировой индустрией. За быстрые темпы роста он признан экономическим явлением столетия. В большинстве стран туризм играет значительную роль в формировании ВВП, создании дополнительных рабочих мест, обеспечении занятости. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения к гостю, торжества его приема и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, от шалаша до огромного отеля, приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой крупную и мощную систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, отелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. В последнее время иметь гостиницу – очень привлекательная идея для многих людей, желающих вложить деньги, время и усилия в создание собственного бизнеса. Гостиничная индустрия часто предполагает хорошие стартовые возможности. Мини - отели, хостелы, мини - гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини – отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Вследствие незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и другие многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Помимо всего этого, они применяют более гибкую систему скидок. 

Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, поскольку залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но также и формированию его постоянной клиентской базы. В условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции нестабильного экономического положения в стране важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение и выявление особенностей обслуживания гостей и разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов для предприятия индустрии гостеприимства на примере ООО «Гостиничное хозяйство» гостиницы «Городки.

Предметом исследования является операционная деятельность по обслуживанию клиентов гостиницы "Городки"

Объект исследования: ООО "Гостиничное хозяйство" гостиница "Городки".

Для достижения указанной цели были выделены следующие задачи:

Проанализировать основные требования к обслуживающему персоналу;

Структурировать операционную деятельность гостиницы "Городки";

Провести анализ этапов обслуживания клиентов гостиницы и выявить проблемы; 

Разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания в гостинице "Городки";

Оценить эффективность внедрения разработанных мероприятий

Теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база представлена статистическими данными, аналитическими материалами, имеющимися в распоряжении гостиницы «Городки».

Информационной базой послужили печатные издания, нормативно правовые акты, интернет - источники, фактические материалы о деятельности объекта исследования. 

В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, экономико-статистические методы, алгебраические модели, метод опроса, метод наблюдения и метод экспертных оценок.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.


ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ 

ХОЗЯЙСТВЕ

1.1. Роль системы обслуживания в гостиничной индустрии

На сегодняшний день характерной чертой для развития мировой гостиничной индустрии является стремительный рост числа гостиниц и отелей, а также гостиничных сетей при централизации и интеграции управления. Все гостиницы мира, в независимости от их рейтинга, статуса или размера испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, и находятся в поиске любых возможностей для увеличения своего потенциала и количества гостей. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц [2, C.121]. Данные предприятия классифицирую по разным критериям: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, уровень цен и т.д. Наиболее распространенной является звездная система классификаций (от одной до пяти звезд). В общих чертах данная классификация представлена в таблице 1.1

Таблица 1.1- Звездная система классификации гостиниц

		

Классификация гостиничных предприятий играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны следующим:

	обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе обслуживания каждой гостиницы лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку гостиниц;

	формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов, таких как, оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, и конечно же обеспечение безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиницы имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания;

	стремление к повышению количества гостей гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение уже имеющихся, что заставляет гостиницы проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, которая требует использования больших финансовых, информационных и человеческих затрат;

	совершенствование профессионализма персонала гостиницы, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Многие крупные гостиницы считают подготовку кадров в учебных заведениях не всегда достаточной и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

В целом основные характеристики гостиничных сетей сводятся к схожести в территориальном расположении; единству стиля (архитектура и интерьер); единству обозначений и внешней информации; просторному, функциональному холлу; единству и быстроте регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путешественников»; завтрак по системе «шведский стол»; наличию конференц-зала; гибкой система тарифов; единому управлению, маркетингу и службе коммуникаций [18, C.15].

Обслуживание клиентов в гостиничной индустрии является составляющей услугой сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции.

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно быть просто хорошей гостиницей. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги [9].

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

- субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

- невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется мгновенно;

- сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги, и вправе требовать от персонала гостиницы должного общения и ответственности за свою работу. Все жалобы и комментарии работники обязаны выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров, она представлена в таблице 1.2

Таблица 1.2 - Рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров [ ]

Категория отеля

Количество человек

Количество номеров

"пять звезд"

Не менее 20

10

"четыре звезды"

Не менее 12

10

"три звезды"

Не менее 8

10

"две звезды"

Не менее 6

10



Многие гостиничные предприятия в последние годы видят залогом процветания системы обслуживания гостей повышение качества оказываемых услуг [42, C.45].

Проблема улучшения обслуживания клиентов выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе. В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг - гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а, следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» обслуживание [32]. Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле: 

· встреча при заезде;

· регистрация и оформление размещения;

· обслуживание в номере;

· ресторанное обслуживание;

· удовлетворение культурных запросов;

· фитнес-обслуживание;

· обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера     

(бизнес-услуг);

· оформление выезда;

· услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания. При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей [49, C.52].



1.2. Основные требования к обслуживающему персоналу в гостиничной

индустрии.

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

	руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);

	персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);

	поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Можно отметить общие требования, относящиеся к руководящему составу гостиницы, им, как работникам, занимающим высшую ступень персонала гостиницы необходимо выполнять все требования идеально, тем самым показывая пример для всех остальных работников организации:

соответствие навыков занимаемой должности;

	профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

	способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

	межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

	способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

	лидерство на собственном примере;

	делегирование задач;

	организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

	вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

	гибкость, адаптируемость;

	принятие ответственности, инициативность;

	личная гигиена;

	дисциплинированность, пунктуальность;

	знание работы, качество работы, внимание к деталям;

	работа с нагрузкой, при стрессе;

	способность выполнять задания до конца;

	осознание затрат;

	владение иностранным языком.

Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые (ПРИЛОЖЕНИЕ А)

Руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии туризма, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником гостиницы без исключения. сервисный гостиничный услуга турист.

 	«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Требования качества обслуживания - это критерий, необходимый для обеспечения результативности системы обслуживания клиентов. Персонал должен помнить об этом и с ответственностью подходить к своей работе.



1.3 Роль персонала в системе обслуживания

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те гостиницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении. Роль каждого работника - бесценна.

Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. 

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

	время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

	время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

	время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. 

	внешний вид и наличие униформы;

	знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Основную последовательность операций бизнес-процесса можно рассмотреть в таблице 1.3

Таблица 1.3 - Последовательность операций бизнес-процесса «управление взаимодействием с клиентами»



Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Таким образом, роль каждой службы и каждого сотрудника очень велика для предприятия гостиничной индустрии, так как от этого зависит эффективность работы и престиж гостиницы [23, C.42].




2. АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

«ГОРОДКИ» Г. ЧЕЛЯБИНСК

2.1. Общая характеристика гостиницы «Городки» и анализ текущих

 показателей

Название: ООО «Гостиничное Хозяйство», гостиница «Городки»  

Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Тип: Гостиницы

Режим работы: Круглосуточно

Количество номеров: 56, Количество этажей: 3

Время заезда / выезда: 14:00 – 12:00

Расположение: центр

454048, Россия, Челябинская область, Челябинск, ул. Омская , д.54

Сайт: www.gorodki74.ru

Гостиница "Городки" расположена в городе  Челябинске поблизости Медицинского городка, на улице Омской, вдалеке от промышленных объектов, в 15 минутах езды от ж/д вокзала и центра города. Рядом с гостиницей находятся остановки всех видов транспорта.

Поблизости от отеля гости могут осмотреть такие местные достопримечательности как: площадь Революции, здания ЮУГМУ, скверы и парки центрального района . Также гости отеля могут воспользоваться трансфером от/до аэропорта «Баландино». Удачное расположение здания вместе с тем ограждает гостей от шума основных магистралей мегаполиса.



Рисунок 1 -  Расположение гостиницы "Городки" на карте (вид сверху)

Для того чтобы выявить, насколько процесс обслуживания соответствует общему восприятию гостиницы «Городки», необходимо проанализировать соотношение услуг и фирменного стиля гостиницы. Фирменный стиль - это то, что отличает данную гостиницу от множества подобных предприятий. Он проявляется, буквально, во всем: в стиле ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в гостинице и вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том, какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то, что создает внутренний облик гостиницы.

У входа в гостиницу «Городки» и с угла здания располагаются аккуратные, красочные вывески – на звания гостиницы. Печатная реклама обладает художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах, где чаще всего находится гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эффективным средством рекламы являются красочные гостиничные проспекты. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна всегда находиться в номере в отдельном пакете (ПРИЛОЖЕНИЕ Б).

Интерьер гостиницы очень важен. Гостю, который приезжает в отель должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах красивая, легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере. 

В каждом номере имеется информационная папка для гостей, которая помогает ему ориентироваться во всех услугах гостиницы. Там указаны номера телефонов, время работы и расценки на услуги (ПРИЛОЖЕНИЕ В)

Номерной фонд гостиницы составляет 56 номеров эконом класса, стандартной категории с удобствами в номере, а также номера люкс. Гостям предлагается размещение в просторных номерах с гостиной зоной, шкафом для одежды и телевизором. Оснащение номеров: односпальная или двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, телевизор, шкаф, холодильник, стол, зеркало, журнальный столик, комод. 

В ванной комнате категории «Стандарт» - душевая кабина, санузел, набор полотенец. Для номеров категории «Эконом» душевые комнаты и туалеты расположены на этаже. Номера гостиницы, в т.ч. люксы оборудованы в соответствии с действующими стандартами. Номера представляют собой комнаты, отделанные в стиле «евроремонт» площадью не менее 15 кв. м.

Таблица 2. - Номерной фонд гостиницы "Городки"

Номер

Категория номера

Оснащение номера

Цена за номер (руб./сутки)

Количество номеров категории

Одноместный

«Стандарт»

1 SGL

Одна полутораспальная кровать (120*190см), телевизор, стол, шкаф, холодильник; санузел 

1550-00

8

Двухместный

«Стандарт»

2 TWN

Две полутораспальные кровати (120*190см), телевизор, стол, шкаф, холодильник; санузел 

2350-00

8

Двухместный

«Стандарт»

(Широкая кровать)

2 DBL

Одна двуспальная кровать (140*190см), мягкая мебель, телевизор, стол, шкаф, софа, холодильник; санузел

2350-00

7

Люкс

 LUXE DBL

Одна двуспальная кровать (140*190см),мягкая мебель,телевизор, стол,комод,шкаф, холодильник; санузел, личный фен и чайник.

3000-00

5

Одноместный

«Эконом»

 1 ECON

Одна односпальная кровать (90*190см), телевизор, стол, шкаф, холодильник; санузел, душ на этаже

750-00

7

Двухместный

«Эконом»

2 ECON

Две односпальные кровати (90*190см), телевизор, стол, шкаф, холодильник; санузел, душ на этаже.

1400-00

7

Трехместный

«Эконом»



3 ECON

Три односпальные кровати (90*190см), телевизор, стол, шкаф, холодильник; санузел, душ на этаже.

1560-00

7

Четырехместный

«Эконом»

4 ECON

Четыре односпальные кровати (90*190см), телевизор, стол, шкаф, холодильник; санузел, душ на этаже.

1800-00

7



Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. Кафе начинает свою работу с завтраков. Днем для деловых людей отличная возможность проводить встречи и переговоры с обслуживанием «кофе-брейки». Здесь можно заказать самые разнообразные блюда. Предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Кафе работает круглосуточно. Начало завтрака в 7.00, окончание в 10.00 часов. Обслуживание в кафе производится как в часы завтрака, так и с 18.00 до 21.00 часов в часы ужина, после 22.00 кафе работает в режиме лобби-бара. 

К услугам бизнесменов - комнаты для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, доступ к сети Интернет, копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники.

Основными видами деятельности и Задачами предприятия являются: 

	обслуживание высокого уровня;

	предоставление комфортабельного места проживания;

	удовлетворение потребностей гостя посредством своих услуг;

	максимизировать заполняемость гостиницы

Цель гостиничного комплекса: оказание услуг в сфере гостеприимства на коммерческой основе и с целью получения прибыли.

Основным видом деятельности гостиницы «Городки» является предоставление гостиничных услуг.

К дополнительным продуктам гостиницы «Городки» можно отнести кафе, прачечная, трансфер, парковка, сейф, кабельное TV, Интернет (выделенная линия), заказ авиа, ж/д билетов.

Несомненным преимуществом гостиницы «Городки» является репутация комфортного, безопасного, «домашнего» по микроклимату и отношению к гостям отеля, где почти каждую услугу персонал сможет модифицировать в зависимости от пожеланий гостя. В гостинице также разрешено поселение с домашними животными.

Что касается целевой аудитории предприятия, то гостиница "Городки" ориентирована на бизнес - туристов. Клиентов можно разбить на подгруппы (см. рис. 2)

	Бизнес - туристы. Самая многочисленная группа. В период кризиса наблюдается тенденция к снижению доли туристов:

	узкие специалисты, приезжающие в Челябинск на промышленные предприятия. Наибольшая продолжительность проживания;

	группы (пары) приезжают в Челябинск с личными или бизнес целями. Для них характерна средняя продолжительность проживания;

	иностранные бизнес туристы. 

	Туристические группы студентов, спортсменов;

Частные индивидуальные туристы;

Семейные пары



Рисунок 2. Целевая аудитория гостиницы «Городки»

Количественные данные о гостях отеля представлены в таблице. 2.2.



Таблица 2.2 - Динамика посетителей гостиницы "Городки" за 2014-2016г.

Период

Всего

размещенных чел.

Иностранцы

чел.

Граждане

РФ чел.

I квартал 2014

2082

192

1890

II квартал 2014

1930

207

1723

III квартал 2014

2003

261

1742

IV квартал 2014

2100

219

1881

Итого 2014

8115

879

7236

I квартал 2015

1971

186

1785

II квартал 2015

1891

136

1755

III квартал 2015

1797

139

1658

IV квартал 2015

1782

138

1644

Итого 2015

7441

599

6842

I квартал 2016

1490

120

1810

II квартал 2016

1556

108

1864

III квартал 2016

1507

127

1734

IV квартал 2016

1689

168

1623

Итого 2016

6242

543

6785



В данной таблице наблюдается небольшое снижение числа как иностранных, так и отечественных туристов в течении всего периода. Данное снижение может объясняться рядом причин, одной из которых является упадок деловой активности в городе, которая вызвала снижение числа командировок и деловых поездок.

Миссия гостиницы - стремление уделить максимальное внимание каждому гостю с тем, чтобы его пребывание в гостинице было приятным и комфортным. Миссия гостиницы доводится ее работниками до каждого гостя путем предоставления рекламных материалов и устных сообщений. 

На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. 

На сегодняшний день гостиничное предприятие «Городки» имеет достаточно сильных сторон, и нет явных и существенных недостатков. Угрозы, которые есть на данный момент - достаточно контролируемы, и при хорошо поставленной работе их можно избежать. 

Предоставляется достаточно возможностей для дальнейшего повышения качества обслуживания и индивидуализации подхода к клиентам. Прогноз дальнейшей работы представляется благоприятным. 

Эффективной и оперативной работе персонала гостиницы «Городки» способствует хорошая оснащенность гостиницы компьютерами и специальными программами и Интернет. 

Условия работы в гостинице удовлетворяют нормам охраны и безопасности труда. План эвакуации расположен на каждом этаже и в каждой комнате.( ПРИЛОЖЕНИЕ Г)

Руководство гостиницы «Городки» четко ставит перед своими сотрудниками задачи, которые вытекают из определенной мисси гостиницы. Каждый сотрудник знает, что от него требуется, и что можно ожидать в качестве материального вознаграждения при условии успешной работы. 

Залогом успешной работы гостиницы «Городки» является понимание каждым из его сотрудников, почему так необходимо завоевать лояльность гостей. Отменный сервис ведет к удовлетворению потребностей клиента, из чего и складывается его преданность компании в будущем. Персонал контактной зоны гостиницы «Городки» обладает должными коммуникативными навыками, как вербальными, так и невербальными. Приведем несколько примеров качеств сотрудников контактной зоны гостиницы «Городки»:

	дружелюбное приветствие гостя;

	предоставление точной информации и компетентность персонала;

	внимательное отношение к гостю;

	опрятный вид персонала.

Персонал, который внимательно относится к нуждам своих гостей, получают психологические преимущества помимо непосредственного вознаграждения, которое выплачивает им гостиничное предприятие. 



2.2. Организационная структура гостиницы «Городки»

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения страте.......................