Роль капительных и текущих затрат в оценке качества стоматологических услуг

Содержание

	Введение	2

	Глава 1. Качество стоматологических услуг и их оценка в условиях рыночной экономики	4

	1.1  Классификационные факторы, определяющие качество услуг (на примере стоматологических услуг)	4

	1.2 Источники софинансирования текущих и капитальных затрат стоматологических услуг	17

	1.3 Капитальные и текущие затраты на обеспеченность населения стоматологическими услугами	27

	Выводы	33

	Глава 2. Анализ текущих и капитальных затрат в оценке качества стоматологических услуг	34

	2.1 Социологическое  исследование удовлетворенности населения качеством стоматологических услуг	34

	2.2 Анализ влияния текущих и капитальных затрат на качество стоматологических услуг	39

	2.3 Исследование и оценка связи затрат на внедрение инновационных технологий и эффективности функционирования клиники на рынке стоматологических услуг	45

	Глава 3. Модель оптимизации деятельности стоматологической клиники	48

	3.1 Показатели эффективности деятельности стоматологической клиники «Смайл-Эстет» на рынке стоматологических услуг Советского района города Казани	48

	3.2 Управление затратами на обеспечение качества в стоматологической поликлинике «Смайл-Эстет»	50

	3.3 Расчет затрат и инвестиций СК «Смайл-Эстет», влияние импортозамещения на качество стоматологических услуг	57

	Выводы	71

	Заключение	73

	Список литературы	74

	Приложения	78

	






Введение



Актуальность проведенного исследования. Объем производства и качество стоматологических услуг является важным фактором, влияющим на здоровье населения и, в конечном итоге, на качество его жизни. Российская стоматология превратилась в один из наиболее развитых видов экономической деятельности в сфере производства медицинских услуг. Одновременно сохраняются серьезные проблемы: недоступность высококачественных услуг для значительной части населения из-за их высокой цены, большой теневой сектор. Публикации и коммерческие исследования сектора производства стоматологических услуг и смежных видов экономической деятельности носят фрагментарный характер. Исследованию вопросов оценки качества медицинских услуг посвящены работы многих российских и зарубежных ученых. Экономическим аспектам качества медицинских услуг посвящены работы A.И. Вялкова, И.П. Денисовой, Л.И. Ерохиной, В.З. Кучеренко, В.Ю. Семенова, О.П. Щепина.

 Исследованию проблем применения процессного подхода в целях повышения качества уделяется внимание в работах Р. Каплана и Д. Нортона, С.А. Коростылева, Л.Н. Косовой, К.С.Мельникова, Г.И. Юрьевой и других авторов.

Недостаточная теоретическая и практическая разработанность финансово-экономических методов оценки качества медицинских услуг и воздействия на его повышение в условиях ухудшающихся демографических и социальных факторов, влияющих на состояние здоровья населения, активный рост числа частных медицинских организаций, активиза-ции конкурентного взаимодействия на рынке медицинских услуг предопределяют цель и задачи исследования.

Цель исследования: выявить роль капительных и текущих затрат в оценке качества стоматологических услуг.

Задачи исследования:

1. Проанализировать и классифицировать факторы, определяющие качество стоматологических услуг, исследовать источники софинансирования услуг и территориальную обеспеченность населения услугами.

2. Определить роль затрат в оценке качества стоматологических услуг,  рассмотреть капитальные и текущие затраты в отечественной и зарубежной практике.

3. Разработать обоснование модели оптимизации стоматологических услуг, проанализировать влияние импортозамещения на качество стоматологической услуги.

Объектом исследования: капитальные и текущие затраты и их роль  в оценке качества стоматологических услуг.

Предметом исследования являются финансово-экономические отношения, обеспечивающие эффективное распределение финансовых ресурсов стоматологической клиники для повышения качества оказываемых услуг населению.

Теоретическая и методологическая база исследования

Теоретической основой исследования явились работы отечественных и зарубежных ученых в области финансового менеджмента предприятий, прогнозирования процессов обеспечения основной деятельности, процессного подхода в управлении, лояльности клиентов, качества управления персоналом, способов оценки качества медицинских услуг.

Методологическую основу исследования составляют аналитический и системный подходы к изучению объекта исследования с применением методов классификации, наблюдения, сравнения, моделирования и прогнозирования. 

Место проведения исследования: ООО «Стоматологическая клиника «Смайл-Эстет»», обслуживающая население г. Казани. 

Информационной базой исследования стали данные Госкомстата России, результаты вторичного анализа социологических обследований, различные статистические материалы и учетные документы. 

Практическая значимость: в рамках проведенного исследования разработаны рекомендации для руководителей клиник с целью совершенствования качества медицинских услуг в стоматологических клиниках. 


Глава 1. Качество стоматологических услуг и их оценка в условиях рыночной экономики

1.1  Классификационные факторы, определяющие качество услуг (на примере стоматологических услуг)



Государственные расходы на здравоохранение в России по отношению к ВВП в 3 раза меньше расходов ведущих европейских государств. США, являющимся «чемпионом мира» в частном медицинском страховании, расходует на здравоохранение 17,6% ВВП. Странами с самыми высокими уровнями расходов на здравоохранение на душу населения являются главным образом страны Американского и Европейского регионов ВОЗ.

Таблица 1.1.1

Расходы бюджетной системы Российской Федерации на здравоохранение, в % к ВВП



2012

2013

2014

2015

2016 проект

Расходы бюджетов бюджетной сферы Здравоохранение, млрд.руб.  

2283,3

2455,0

2600,7

2780,0

3066,9

% к ВВП

3,8

3,7

3,5

3,4

3,4

Удельный вес в общей сумме расходов бюджетов бюджетной системы РФ, %

9,9

9,9

10,0

10,2

–



Национальный проект «Здоровье» – программа по повышению качества медицинской помощи, объявленная президентом Российской Федерации В.В. Путиным, стартовавшая 1 января 2006 года в рамках реализации четырёх национальных проектов. За первые пять лет реализации проекта было израсходовано более 607 млрд. рублей.

Таблица 1.1.2

Бюджетные ассигнования на реализацию приоритетного национального проекта «Здоровье» Источник: Министерство финансов РФ



2011

2012 закон с учетом изменений

2013 (проект)

2014 (проект)

2015

Всего, в млрд. руб.

135,1

144,7

102,0

101,7

30,7



Обеспеченность врачами Россия: 43,1 на 10 тыс. населения, 4 место в мире. Источник: Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), 2013

На протяжении последних  лет с 2010 года наблюдается постоянный рост рынка платных медицинских услуг, рынок вырос фактически в 4 раза. Темп роста рынка платных медицинских услуг с 2006 года по 2008 год составлял более 20% в год. Из-за кризисных явлений в экономике рынок в 2009 году продемонстрировал по некоторым данным отрицательные темпы роста, по другим данным – нулевую динамику. С 2010 года рынок стал восстанавливаться, темпы роста рынка платных медицинских услуг были сопоставимы с уровнем инфляции, по некоторым источникам выше на 2-3%. Таким образом, можно говорить, что российский рынок платных медицинских услуг имеет ярко выраженную инфляционную модель развития в последние годы. Поэтому объем отпускаемых населению услуг в последние годы практически не менялся. Рост цен в медицине во многом связан с удорожанием аренды недвижимости, импортных лекарств и оборудования, увеличением зарплат персонала.

Прогнозируется, что в дальнейшем «легальный» сектор медицинских услуг  будет расти на 14-15% в год как за счет инфляционного роста цен, так и за счет сокращения «теневого» сегмента и роста оказываемых платных услуг населению.

Сегментация стоматологических клиник может происходить по типу пациентов, по стоимости и видам услуг, по размеру лечебного учреждения и другим признакам. По уровню оснащения и комфорта стоматологические центры принято делить на три категории:

	Стандарт (или «эконом»). Ориентированы на клиентов с низким и средним уровнем дохода, на массовое поточное обслуживание клиентов. Простое оборудование и сравнительно недорогие материалы, как правило, менее квалифицированный персонал. Типичными примером клиники такого класса – сеть клиник «Мастердент-эконом» и другие.

	Бизнес («комфорт»). Стоматологические клиники и центры рассчитаны на клиентов со средним и высоким уровнем дохода. В сферу их деятельности входит оказание полного спектра стоматологических услуг – таких как лечение ряда зубных болезней на разных стадиях, протезирование зубов, установка имплантантов, отбеливание и многое другое. При этом оборудование, используемое для проведения различных процедур, в большинстве случаев современное, соответствует последним мировым стандартам в области стоматологии. Стоматологи работают в «четыре руки», т.е. с ассистентами. Для клиник характерен более высокий уровень материалов, дизайна и общего комфорта. К ним относятся сети клиник «Все свои», «Юнидент», «МЕДИ» и другие.

	VIP («люкс»). Клиники ориентированы на клиентов с высоким уровнем дохода. Для клиник характерны применение новейших технологий и передового оборудования, высочайший уровень квалификации специалистов и множество услуг немедицинского характера – бары, солярии, комнаты индивидуальной психологической разгрузки, детские игровые центры. В таких клиниках никогда не ставят работу на поток, изначально ориентируясь на индивидуальный подход к каждому пациенту. Такие клиники используют самые передовые технологии лечения, протезирования и имплантации зубов. Качество предоставляемых услуг соответствует последним мировым стандартам, что позволяет людям, завоевавшим высокий статус в обществе, не тратить время на перелеты или переезды в другие страны с целью лечения. Рыночная стратегия таких учреждений – элитное или VIP-обслуживание. Так работают «Интермедсервис», «Happy clinic», «Эксклюзив Дент».

 































Рис.1.1.1 Структура российского рынка платных стоматологических услуг по типу стоматологических клиник (по количеству клиник),%

Источник: РБК.research, актуализация – декабрь 2014г.

Любая услуга – есть полезное действие, удовлетворяющее потребность того, кто в ней нуждается (это действие, приносящее пользу другому). 

Качество услуги – обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.

В развитие темы о многообразии понимания термина «услуга» заслуживает внимания его официальное толкование, принятое Международной организацией по стандартизации (ИСО), согласно которому услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (МС ИСО 9004-2; ГОСТ 50646) [2, с. 81].

В настоящее время по рекомендации Статистической комиссии ООН платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам.

Для успешного статистического анализа и прогнозирования развития рынка необходимо осуществлять его правильное сегментирование. Для этого целесообразно использовать следующую классификацию платных услуг (ПУ):

01 Бытовые услуги

02 Услуги пассажирского транспорта

03 Услуги связи

04 Жилищно-коммунальные услуги

05 Услуги учреждений культуры

06 Туристско-экскурсионные услуги

07 Услуги физкультуры и спорта

08 Медицинские, ветеринарные, санаторно-оздоровительные услуги

09 Услуги правового характера

10 Услуги банков

11 Услуги в системе образования

12 Услуги торговли, общепита и рынков

00 Прочие услуги населению.

Валовой внутренний продукт является основным показателем, на основе которого определяются уровень и темпы экономического развития страны. Возрастание ВВП сопровождается увеличением численности занятых и повышением уровня жизни, что выражается в росте потребления товаров и услуг.

Экономический рост – это ключевой индикатор развития экономики. Качественные и количественные изменения, происходящие в экономике страны, можно оценить на основе темпов роста ВВП. 

Рост ВВП с 2010  совпал с развитием новых направлений в ряде секторов, например, в сфере коммуникаций – распространение интернета, сотовой и пейджинговой связи положительно сказалось на росте потребления домашних хозяйств. Долю сферы услуг в ВВП увеличилась более чем в 1,5 раза (с 32,6% до 60%) (Источник: данные Росстата и МВФ)

Вклад здравоохранения и предоставления социальных услуг в ВВП в 2014 году по сравнению с 2013 составил 3,1%. Новыми кластерами могут стать сектора, обеспечивающие высокую добавленную стоимость на используемые ресурсы – сфера услуг (связь и коммуникации, наука, здравоохранение, образование, НИОКР и т. д.) и машиностроительный комплекс [10, с. 41]. 

Устанавливая цену на услугу, руководство принимает одно из самых важных решений. Ценообразование является единственной рыночной стратегией, которая непосредственно приносит доход. Все другие переменные в рыночной структуре – реклама, подготовка услуги, распространение – требуют затрат. Определение цен не является основным фактором в рыночной стратегии для сферы услуг. 

Для обеспечения успеха в ценообразовании есть две основные предпосылки.

Цена играет две роли. Она используется как индикатор того, сколько должен заплатить покупатель, и как показатель качества услуги. Разница между ценами создает предпочтение для покупателя. Поэтому тот, кто устанавливает цену, обязан знать, как покупатель воспримет эту информацию. Более того, цена должна быть соизмерима с восприятием ценности этого товара покупателем. Пренебрежение этими основными принципами ведет к грубым ошибкам.

При установлении цены должны быть приняты во внимание шесть основных факторов:

Требования. Уровень требований на услуги ограничивает потолок, или максимальную цену, которая может быть установлена. Определение максимальной цены зависит от восприятия заказчиком ценности предложения продавца.

Затраты. Они ограничивают нижний уровень или минимум возможной цены. Для существующих услуг характерные затраты – это затраты на создание, маркетинг и распространение. Для новых услуг – это будущие прямые расходы на весь жизненный цикл услуги. Разница между тем, что хочет заплатить покупатель, и минимальными затратами и составляет пределы, в которых продавец, назначающий цену, может действовать по своему усмотрению.

Факторы конкуренции. Они могут сузить эти пределы, прежде всего в результате снижения потолка цен.

Общие прибыли. Нужно принять во внимание желаемый уровень прибыли. Обычно он отражает уровень риска в бизнесе и сказывается на увеличении минимальной цены, устанавливаемой на основе затрат. [10, с. 42]. 

В зависимости от вида услуги, характера требований и конкуренции разброс цен может быть относительно большим, или его может не быть. 

Один из наиболее важных факторов в определении цены – это спрос. Точнее, речь идет об объеме услуги, которую покупатели хотят приобрести по определенной цене, то есть о спросе на эту услугу. Существует как основная теория установления цены, так и несколько важных аналитических концепций для практических решений в этой области. Некоторые из них следующие:

Теория поведения покупателя. Цена влияет на выбор покупателя, так как для него является индикатором стоимости услуги. Покупатель хочет получить максимальное удовлетворение в пределах своих финансовых возможностей. Один из источников информации для покупателя – цена. Другие источники не всегда доступны. Неизвестная информация вводит заказчика в заблуждение по поводу возможности получения требуемого удовлетворения при покупке услуги. Итак, покупатель может использовать цену в качестве показателя, как стоимости услуги, так и качества.

Из таблицы 1.1.3 видно, что в период 2012–2014 гг. цены на стоматологические услуги возросли примерно в  два  раза. Цена  первичного  осмотра  у  стоматолога  возросла  на 88 %,  цена  удаления  зуба увеличилась в два раза, изготовление коронки стало дороже примерно в 2,2 раза. При этом цены на стоматологические услуги имели темп роста в 1,2-1,3 раза выше темпа увеличения ИПЦ.  

Таблица 1.1.3

Средние потребительские цены на отдельные виды медицинских услуг на конец года и темпы их роста в 2012–2014 гг., на один вид услуг, руб. за одну

услугу, %



Источник: по данным Федеральной службы государственной статистики

Показатель

Цена за одну услугу, руб.

Темп роста цен, %

Отношение темпа роста цены к ИПЦ 

за весь период, раз



2012

2013

2014

2013/ 2012

2014/ 2013

2014/ 2012

2012–2014

Первичный осмотр больного у стоматолога

488

504

640

173

188

453

1,15

Удаление зуба под местным обезболиванием

596

663

701

188

203

515

1,24

Изготовление коронки

4950

5850

5950

189

218

595

1,33

Темп роста ИПЦ, %

113,3

108,8

108,8

150

164

311



Темп роста номинальных доходов населения, %

118,6

112,8

108,0

208

225

798



Официальные данные ФСГС (Федеральной службы государственной статистики) о динамике цен на некоторые стоматологические и другие медицинские услуги, опубликованные  в  статистических  сборниках «Платное обслуживание населения России», приведены в таблице 1.1.3.  

Данные таблицы 1.1. 3 позволяют сделать вывод о том, что динамика цен на стоматологические услуги  в  рассматриваемом  периоде  соответствовала  темпу  роста  цен  на  остальные  виды медицинских услуг. Темпы роста цен на стоматологические услуги. Они опережали общую потребительскую инфляцию: в 1,2-1,3 раза в 2012-2014 гг. 

Вместе  с  тем  необходимо  отметить,  что  темпы  роста  цен  в  стоматологии  и  в медицине  в целом отставали от увеличения номинальных доходов населения, которые  за весь период возросли примерно в 2,3 раза. Эти темпы роста  превышают  рост  цен  на  все  виды  медицинских,  включая  стоматологические,  услуг  в анализируемом периоде.

В приказе Минздрава РФ от 10 апреля 2001 г. № 113 «О введении в действие отраслевого классификатора «Простые медицинские услуги» медицинские услуги определяются следующим образом:

Медицинская услуга – мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.

Стоматологические услуги являются разновидностью профессиональных медицинских услуг, ориентированных на особое благо – здоровье человека. Следовательно, стоматологическая услуга есть необходимое и достаточное профессиональное действие, осуществляемое по отношению к пациенту с профилактической, диагностической, лечебной и (или) реабилитационной целью.

Под стоматологической услугой понимается – мероприятие (или комплекс мероприятий), направленное на профилактику болезней зубов и полости рта, их диагностику и лечение, имеющее самостоятельное законченное значение и определенную стоимость [28, с. 72].

Стоматологические услуги имеют четыре основных признака, отличающих любую услугу от товара. Этими универсальными отличительными признаками считаются:

А) Неосязаемость;

Б) Неотделимость от источника услуги;

В) Непостоянство качества;

Г) Несохраняемость.

Неосязаемость. Пациент, пришедший на прием к стоматологу, не может заранее знать результат посещения, он вынужден просто верить стоматологу на слово. Для повышения «осязаемости» предлагаемых стоматологических услуг в ряде случаев можно дать некоторое представление о характере конкретной услуги. Например, можно продемонстрировать пациенту фотографии с результатами эстетической реставрации зубов.

Неотделимость от источников услуги. Пациент, записавшийся к определенному стоматологу, получит уже не ту услугу если попадет из-за отсутствия этого стоматолога к другому.

Непостоянство качества. Одну и ту же стоматологическую услугу врачи разной квалификации оказывают по-разному, и даже один и тот же стоматолог может помочь пациенту по-разному в зависимости от своего состояния.

Несохраняемость – стоматологическую услугу невозможно сохранить для дальнейшего предоставления. Оказать услугу возможно лишь тогда, когда есть пациент.

Особенностью стоматологических услуг является то, что часть из них имеют вещественные атрибуты, т.е. конкретные материальные результаты в виде пломб, различных конструкций зубных протезов, имплантантов, ортодонтических аппаратов. Данное обстоятельство существенно отличает стоматологическую деятельность от большинства других видов медицинской деятельности, предопределяя возможные особенности договорных отношений при осуществлении стоматологической практики.

Ввиду высокой степени неоднородности стоматологических услуг их абсолютная унификация в значительной степени затруднена. Между тем можно использовать различные подходы к классификации стоматологических услуг, Так, например, согласно приказу Минздрава РФ от 10 апреля 2001 г. N 113 «О введении в действие отраслевого классификатора «Простые медицинские услуги», по степени сложности стоматологические услуги дифференцируются на простые, сложные и комплексные.

Простая стоматологическая услуга – неделимая услуга, выполняемая по формуле «пациент» + «специалист» = «один элемент профилактики, диагностики или лечения».

Сложная стоматологическая услуга  – набор простых стоматологических услуг, который требует для своей реализации определенного состава персонала, специальных помещений, технического оснащения и т.д., отвечающий формуле «пациент» + «комплекс простых услуг» = «этап профилактики, диагностики или лечения»[22, с. 125].

По функциональному назначению стоматологические услуги определяются как:

1. Лечебно-диагностические – направленные на установление диагноза или лечение заболевания;

2. Профилактические – направленные на предупреждение заболевания (профессиональная гигиена полости рта, санитарное просвещение);

3. Реабилитационные – связанные с социальной и медицинской реабилитацией стоматологических больных (протезирование зубов).

Кроме того, по функциональному признаку среди стоматологических услуг можно выделить:

1. Материальные услуги, связанные с необходимостью по изготовлению или восстановлению (изменению, сохранению) потребительских свойств изделий стоматологического назначения (зубных и челюстно-лицевых протезов и др.);

2. Нематериальные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья пациента без необходимости выполнения указанных работ.

По направлению деятельности стоматологические услуги разделяются:

1. Профилактические, направленные на профилактику стоматологических заболеваний;

2. Терапевтические, направленные на лечение стоматологических заболеваний;

3. Ортопедические, направленные на восстановление утраты зубов;

4. Хирургические, направленные на удаление патологически измененных тканей;

5. Ортодонтические, направленные на исправление прикуса, положения зубов;

6. Детские терапевтические – направлены на лечение стоматологических заболеваний у детей;

7. Детские хирургические – направлены на удаление патологически измененных тканей у детей;

8. Детские ортопедические – направлены на восстановление утраты зубов у детей.

По степени осязаемости медицинские услуги могут быть классифицированы с учетом: 

	создания нового продукта (зубных протезов, аппаратов и шин; протезно-ортопедических изделий и т.д.);

		удаления частей органов и тканей (и их замещения);

		изменения функций и формы отдельных органов за счет их перемещения или пересадки;

		оценивания достигаемого эффекта по объективным показателям и субъективным ощущениям больного (терапевтического, хирургического профиля);

		планируемых результатов оказания медицинской помощи (при родовспоможении, судебно-медицинской экспертизе);

		субъективного восприятия результатов предоставленной неврологической, психиатрической, медико-реабилитационной, эндокринологической помощи.

В связи с неосязаемостью многих лечебно-профилактических и реабилитационных услуг нередко проблемы возникают с их оценкой как у потребителей этих услуг (пациентов), так и у их производителей (продавцов).

Пациенты обычно вынуждены полагаться на опыт и уровень квалификации врача, предоставляющего соответствующую медицинскую помощь. Как правило, потребителю трудно разобраться в непривычной для него ситуации и оценить предлагаемое до приобретения конкретной услуги, а нередко – и после ее получения. Наличие фактора неосязаемости затрудняет демонстрацию производителями медицинских услуг своего «товара» потенциальным клиентам. Они могут лишь перечислить и показать им некоторые результаты своей деятельности, существенно отличающие их от других продавцов аналогичных услуг, предоставив клиентам право (превратив его таким образом в обязанность) самим оценивать возможные последствия и качество тех услуг, которые они собираются получить. 

Степень доверия пациентов к обслуживающей их лечебной организации во многом зависит от полноты и достоверности предоставленной им информации об уровне квалификации и опыте работы медицинского персонала (особенно врачей), наличия брошюр с подробным изложением видов медицинских услуг, буклетов и других символов, помогающих понять и оценить (по крайней мере, в первом приближении) характер и качество услуг, оказываемых данной организацией. Укреплению доверия способствуют также меры, направленные на повышение степени осязаемости предоставляемых услуг, обоснование их значимости и выгоды для потребителей, реклама этих услуг и создание благоприятных условий для формирования имиджа опытных специалистов. 

Медицинские услуги (за исключением тех, которые имеют материально-вещественное воплощение в виде конкретного продукта, это уже упоминавшиеся стоматологические, ортопедические, кардиохирургические, трансплантологические услуги и т.п.) в силу их специфики нельзя производить впрок и хранить: оказывать их можно только тогда, когда у потребителей (пациентов) возникает потребность в получении медицинской помощи. Процессы предоставления и потребления медицинских услуг нельзя отделить друг от друга. Именно этим они в первую очередь и отличаются от близких к ним товаров медицинского назначения (рис.1.1.2).





Рис.1.1.2 Взаимосвязь производства и потребления медицинских услуг и товаров медицинского назначения 

В подавляющем большинстве случаев оказание медицинских услуг требует непосредственного участия их исполнителя. Продолжительность же прямого контакта между исполнителем и потребителем услуги отражается на характере взаимосвязи ее предоставления и потребления (в стоматологии и ортопедии, например, многие технологические операции выполняются в отсутствие клиента, нередко с помощью специальных технических средств: литье из металла, обжиг керамической массы в печи, изготовление и ремонт ортопедических аппаратов и т.п.).

Проявляя профессионализм, врач всегда должен помнить и о том, что от качества выполненной работы и доверия пациента к нему зависит вероятность повторения данной услуги. Полагая избирательность в выборе нужных специалистов, пациенты, как правило, ориентируются на рекомендации, полученные от людей (в том числе от других врачей), которым доверяют.

Качество медицинских услуг во многом зависит от того, кто их оказывает, а также от того, в каких лечебно-профилактических учреждениях их предоставляют. При прочих равных условиях больной, поступивший на плановую операцию в областную клиническую больницу, рискует меньше, чем больной, получающий экстренную помощь в районной больнице.

Результаты анализа причин неблагоприятных исходов, проведенного группой ученых под руководством главного врача Республиканской  клинической больницы Р.Ф.Гайфуллиным показывают, что в 5,5% случаев экспертные комиссии отмечают недостатки в организации лечебно-профилактической помощи (несвоевременные консультации специалистов, слабая преемственность в работе врачей и т.п.) [13, с.9]. Из-за запоздалого обращения за помощью и отказа от госпитализации в, 9,4% случаев отмечен неблагоприятный исход лечебно-диагностических процессов. Недобросовестность персонала признана основной причиной 7,4% неблагоприятных исходов, зафиксированных в судебно-медицинских материалах. Небрежность и самонадеянность врачей проявляется обычно в невнимательном отношении к собираемому анамнезу, вплоть до его полного игнорирования. На результатах лечения отрицательно сказываются дефекты: диагностические – 32,9%, тактические – 36,2% и технические – 30,9% [11, с. 47].

Изменчивость качества медицинских услуг обусловлена уникальностью клинической картины каждого заболевания, требующего высокого уровня индивидуализации услуги. Качество услуги зависит от степени излечимости заболевания, состояния организма больного, от переносимости им тех или иных лекарственных препаратов, своевременности обращения за врачебной помощью и др.

В случае неблагоприятного исхода лечения родственники и близкие больного пытаются найти виновных среди медицинского персонала по принципу: «post hoc – ergo propter hoc» («после этого – значит вследствие этого»). Между тем в действительности подобный исход не может быть, как правило, поставлен ни в прямую, ни в опосредованную связь с предпринятыми усилиями врача из-за особенностей и характера самого заболевания.

В целях ограничения изменчивости качества оказываемых услуг организаторы здравоохранения и страховой медицины направляют усилия на соблюдение стандартов медицинского обслуживания. Под этими стандартами понимается комплекс обязательных для исполнения правил (механизмов) обслуживания, обеспечивающих защиту интересов потребителей услуг на основе гарантированного уровня качества медицинской помощи. Стандарт устанавливает формализованные критерии, по которым медицинские страховые компании оценивают уровень обслуживания больных и деятельность медицинского персонала. Стандартизированная последовательность проведения лечебно-диагностических и реабилитационных процедур и мероприятий основана на современных достижениях медицинской науки и практического здравоохранения.

Формирование стандартов обслуживания начинается с разработки всех атрибутов фирменного стиля медицинской организации: ее названия, фирменного цвета, логотипа (правила написания названия), вывески, бланков, визитных карточек, конвертов, рекламно-сувенирной продукции. Эти атрибуты обеспечивают создание единого и легко узнаваемого образа такой организации, способствуют укреплению ее связей с потребителями.

Защитой соблюдения стандарта обслуживания служит система качества медицинской помощи, реализующая особую функцию управления, связанную со сбором и анализом информации, коррекцией воздействий и оценкой их эффективности. При этом внутренний контроль и внешний контроль качества должны действовать одновременно и согласованно на основе четко установленной нормативной базы.

Важная отличительная черта услуг здравоохранения – невозможность их сохранения с целью дальнейшего предоставления и реализации, их «сиюминутность». Если спрос на услуги превышает предложение, то этим нельзя удовлетворить, как например, с лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, «выбрасывая» их на рынок со склада. Если же мощности по производству услуг выше, чем спрос на них, то неизбежна потеря дохода.

При разработке системы предоставления медицинских услуг приходится учитывать следующее: необходимость оказания услуг в основном по местонахождению их потребителей; потребности пациентов и соображения их относительно получения услуг высокого качества; затруднения, связанные с определением параметров и измерением качества и эффективности медицинской 'помощи, с расчетом среднего уровня спроса на нее, с разграничением маркетинга и производства услуг здравоохранения.

Являясь средством декомпозиции лечебно-диагностических и реабилитационных процессов и их группировки по отдельным категориям и признакам, классификация медицинских услуг предполагает:

		разделение их по отдельным видам рынка (потребительского, внутреннего, международного);

		сегментацию потребителей (социальные группы, уровень доходов, реакция на медицинские услуги и товары);

		дифференциацию услуг в зависимости от степени их осязаемости и характера потребления (массовости спроса, элитарности, продолжительности потребления в соответствии с картиной заболевания).

В результате реформирования отрасли и снижения уровня ее бюджетного финансирования увеличивается доля платных медицинских услуг, оказываемых населению и работникам организаций; появляется много новых видов нетрадиционных услуг; усиливается конкуренция между лечебно-профилактическими учреждениями. С каждым годом здравоохранение становится все более привлекательной сферой предпринимательской деятельности, поскольку для развития многих направлений медицинской деятельности не требуется большого стартового капитала [46, с. 22]. 

Дальнейшее изучение социальной и экономической природы медицинских услуг позволит полнее выявить их специфику и сущность, а следовательно, и особенности управления ими. Разумеется, внутри классов услуг здравоохранения могут быть схожие проблемы и одинаковые пути их решения. Для осознания этого потребуется составление перечней отличительных характеристик отдельных услуг, на основе анализа которых можно будет не только усовершенствовать учет и отчетность в отрасли, но и повысить целенаправленность и обоснованность регулирования медицинской предпринимательской деятельности.

Приобретение медицинских услуг обычно сопряжено с определенным покупательским (потребительским) риском, вследствие чего пациенты почти всегда более или менее осознанно подходят к непредвиденным проблемам возможного нежелательного терапевтического эффекта или неблагоприятного исхода лечения в целом. Поневоле им приходится учитывать, что с лечением связаны заведомо большие риски, чем с физическими товарами (включая товары медицинского назначения).

В отличие от товаров, услуги, оказываемые пациентам в процессе диагностики, лечения и реабилитации, гарантиями пока еще не сопровождаются, так как неизвестно, в какой конкретно денежной сумме можно выразить ущерб, нанесенный здоровью человека врачебным вмешательством. 

Все перечисленные здесь особенности, присущие лечебно-диагностическим и реабилитационным процессам, объективно повышают покупательский риск приобретаемых медицинских услуг (затрудняя в то же время его оценку), и с ним, естественно, могут быть связаны сопутствующие материальные убытки, нравственные страдания, потеря времени, но главное – риск безвозвратной утраты здоровья.

Учитывая возможности предоставления услуг здравоохранения государственным и негосударственным сектором экономики, эти услуги можно классифицировать по следующим группам:

		услуги, доступ к которым невозможно проконтролировать (например, санитарно-противоэпидемические и природоохранные мероприятия, фторирование питьевой воды, проф.......................