Риск-анализ деятельности предприятий сферы услуг на базе системы сбалансированных показателей

Риск-анализ деятельности предприятий сферы услуг на базе системы сбалансированных показателей

Введение	3
Глава 1. Теоретические аспекты риск-анализа предприятий сферы услуг	8
1.1. Понятие, значение и сущность риск-анализа предприятий сферы услуг	8
1.2. Алгоритм расчета системы сбалансированных показателей в целях риск-анализа предприятий сферы услуг	19
1.3. Основы риск-анализа для деятельности предприятий сферы услуг на базе системы сбалансированных показателей	25
Глава 2. Риск-анализ ПКФ «Бест Софт» на базе системы сбалансированных показателей	31
2.1. Анализ рискового профиля ПКФ «Бест Софт»	31
2.2. Расчет системы сбалансированных показателей для риск-анализа деятельности предприятия ПКФ «Бест Софт»	52
2.3. Комплексная оценка рисков ПКФ «Бест Софт» на базе системы сбалансированных показателей	66
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности системы управления предприятием ООО ПКФ «Бест Софт» по данным риск-анализа на основе ССП	86
3.1. Разработка рекомендаций по  повышению эффективности системы управления предприятием сферы услуг ООО «Бест Софт» ПКФ по данным риск-анализа на основе ССП	86
3.2. Расчет экономической эффективности разработанных мероприятий	98
Список использованной литературы	109
Приложение	110


Введение
     Актуальность темы исследования. В условиях рыночной экономики внешняя среда, в которой функционируют предприятия, характеризуется высокой степенью неопределенности, усилением конкуренции, быстро меняющейся конъюнктурой и противоречивостью интересов участников рынка. Это требует быстрого реагирования со стороны менеджмента организации на меняющиеся условия внешней среды. 
     При свободном взаимодействии хозяйствующих субъектов и обеспечении рыночной конкуренции неизбежно повышаются уровень неопределенности и риска, это определяет объективную необходимость исследования предпринимательского риска как экономической категории, анализа и оценки риска с целью разработки методов управления рисками, направленных на их минимизацию. 
     Особый интерес в такой ситуации представляют возможности и перспективы развития риск-анализа как метода обоснования решений при управлении предпринимательским риском. Данная проблема приобретает самостоятельное теоретическое и методологическое значение как составляющая менеджмента.
     Деятельность предприятий сферы услуг характеризуется высоким уровнем неопределённости результатов. Учитывая низкий уровень рентабельности основной части сервисных предприятий, что связано с современным этапом развития российской экономики, когда на первые позиции вышли сырьевые отрасли, следует учитывать трудности в развитии сферы услуг. 
     Обслуживающим предприятиям необходимы значительные усилия и финансовые вложения для преодоления кризисных ситуаций.
     В современных условиях динамично-изменяющейся внешней среды успешность будущей деятельности организации напрямую связана с эффективностью формирования ее взаимоотношений с клиентами.
     Стремительное технологическое изменение, сложные социальные проблемы, экономическая нестабильность, динамичное изменение условий конкуренции создали обстановку, в которой организации должны систематически заниматься оценкой показателей собственной деятельности (как финансовых, так и нефинансовых).
     Благодаря проведению оценивания показателей, станет возможным увидеть реальную картину дел предприятия. Также рекомендуется проводить оценку показателей в динамике на определенный период для того, чтобы увидеть как ведут себя анализируемые показатели.
     В 90-х годах XX века был разработан управленческий инструмент BalancedScorecard (с англ. языка - сбалансированная система показателей - ССП), помогающий менеджменту управлять реализацией стратегии фирмы. 
     ССП - это способ последовательного доведения до персонала стратегии развития, целей организации и контроль их достижения через так называемые ключевые показатели эффективности (KPI)1. 
     KPI является показателем достижения успеха в какой-либо деятельности или в достижении определенных целей предприятия. Можно сказать, что KPI – это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов предприятия.
     С помощью KPI возможно измерить достижимость целей организации, рассмотреть характеристики эффективности бизнес-процессов и работы каждого отдельного сотрудника. Учитывая работы каждого из сотрудников предприятия путем проведения анализа показателей KPI, станет возможным понять достигнута ли общая цель предприятия2. Значит, ССП - это инструмент не только стратегического, но и оперативного управления компанией.
     Ввиду вышесказанного в выпускной квалификационной работе исследованы вопросы совместного формирования финансовых и нефинансовых показателей деятельности организации в процессе разработки стратегии ее развития путем внедрения сбалансированной системы показателей. Сама ССП  необходима для взаимосвязи этих двух видов показателей. 
     Объектом исследования является предприятие сферы услуг ООО ПУФ «Бест Софт».
     Предметом исследования является система сбалансированных показателей ООО ПУФ «Бест Софт».
     Целью данной выпускной квалификационной работы являетсяразработка мероприятий по повышению уровня экономической безопасности предприятия сферы услуг ООО ПУФ «Бест Софт» на основе риск-анализа на базе ССП.
     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить понятие, значение и сущность риск-анализа предприятий сферы услуг.
2. Выявить алгоритм расчета системы сбалансированных показателей в целях риск-анализа предприятий сферы услуг.
3. Охарактеризовать особенности риск-анализа для деятельности предприятий сферы услуг на базе системы сбалансированных показателей.
4. Провести анализ рискового профиля ПКФ «Бест Софт».
5. Рассчитать систему сбалансированных показателей для риск-анализа деятельности предприятия ПКФ «Бест Софт»
6. Провести комплексную оценку рисков ПКФ «Бест Софт» на базе системы сбалансированных показателей
7. Разработать стратегию по повышению уровня экономической безопасности ПКФ «Бест Софт» на базе системы сбалансированных показателей;
8. Рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
     Проблемам развития сферы услуг за рубежом посвящены работы таких известных экономистов, как: Ф.Котлер, Д.Нортон, Р.Каплан, К.Хаксевер. Тенденции формирования и функционирования сферы услуг в нашей стране рассмотрены в работах отечественных учёных: Л.И.Ерохиной, Г.А.Аванесовой, С.К.Егоровой, Н.М.Комарова, А.В.Колгушкиной, Т.Н.Лустиной, Е.В. Песоцкой, Н.А.Платоновой, Т.В.Харитоновой, Г.И. Хотинской, В.Г. Федцова.
     Проблемы риска нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов: Г.Альтмана, Т.Бачкаи, Д.Кейнса, А.Маршалла, Д.Месена,
     Со времени становления риск-анализа количество его инструментов, по мнению Г. Минцберга, составляет около двухсот, к которым можно отнести не только известные стратегические - СВОТ-анализ, матрицу БКГ, карты стратегических групп, классификационные группы различных стратегий, но также и метод управления по целям П. Друкера (УПЦ, или MBO), системы управления эффективностью на основе KPI (PM, performancemanagement), концепции самообучающихся и быстродействующих организаций,  методологию HoshinKanri  (Хосин -канри).
     Значительный вклад в данную проблематику внесли: К. Адаме, М. Веттер,  А. Гершун, Р. Каплан, М. Кеннерли, А.А., О.И. Ларичев, М.В. Мейер, П.Р. Нивен, Э. Нили, Д. Нортон, Н-Г Ольве, И. Пфанцагль, X. К. Рамперсад, Ж. Рой, П. Хорват, Е.Г. Ясин.
     Вопросы развития организации в условиях сбалансированности его финансовой деятельности рассматриваются в работах М.И. Баканова, А.Д. Шеремета, Е.С. Стояновой, В.В. Ковалева.
     Сбалансированность системы управления предприятием, в том числе персоналом, изучались О.Е. Алехиным, Г.Я. Беляковой, И.Н. Герчиковой.
     Несмотря на существующие разработки проблем сбалансированного управления организацией, многие вопросы, которые связаны с оценкой сбалансированности развития, остаются слабо освещенными и требуют дополнительных исследований.
     



Глава 1. Теоретические аспекты риск-анализа предприятий сферы услуг

1.1. Понятие, значение и сущность риск-анализа предприятий сферы услуг
     
     Риск-анализ – это деятельность в сфере услуг, состоящая из нескольких этапов научных исследований, целью которых является определение точных, достоверных характеристик риска, их обоснованности. Риск-анализ также предполагает выработку эффективных мер по снижению выявленных рисков.
     В настоящее время проблеме рисков на предприятиях, в том числе и в сфере услуг, уделяется всё больше внимания. Обслуживающие предприятия следует отнести к предприятиям с повышенным уровнем риска, что обусловлено многочисленными факторами: производство услуг подвержено сезонным колебаниям и зависит от спроса на услуги; при производстве услуг совмещаются процесс производства и реализации; услуги разнообразны и сложны, нестандартны и неоднородны, нематериальны и неосязаемы. Практика показывает, что в отечественной науке не разработаны методы оценки риска для определённых видов деятельности, в том числе это относи гея и к сервисным предприятиям. Наиболее приемлемым методом для предприятий, оказывающих услуги населению, является экспертный метод, при использовании которого оценка риска производится с учётом вероятности наступления рискового события (в долях единицы) и уровня опасности определённого вида риска для результатов деятельности организации.
     Наступление рисковых событий любого характера влечет за собой как прямой экономический и социальный ущерб, так и гораздо более значимый косвенный ущерб. В связи с этим обеспечение экономической безопасности является основой безопасности социально-экономической системы любого уровня, т.е. экономическая безопасность является «ответственной» за все угрозы и события, направленные против государства, региона, отрасли и т.д., и в то же время может стать источником возникновения новых проблем.
     Цель проведения риск-анализа - создание современной системы администрирования, обеспечивающей осуществление эффективного контроля, исходя из принципа выборочности, основанного на оптимальном распределении ресурсов предприятия на наиболее важных и приоритетных направлениях работы компании для предотвращения нарушений законодательства Российской Федерации.
     Основные задачи риск-анализа:
     - создание единого информационного пространства, обеспечивающего функционирование управления рисками;
     - разработка методик (программ) по выявлению рисков;
     - определение потенциальных и фиксирование выявленных рисков;
     - оценка возможного ущерба в случае возникновения потенциальных рисков и ущерба при выявленных рисках;
     - определение возможности предотвращения или минимизации рисков, а также определение требуемых ресурсов и разработка предложений по их оптимальному распределению;
     - разработка и применение методик оценки эффективности применяемых мер;
     - разработка и практическая реализация мер по предотвращению или минимизации рисков;
     - контроль за практической реализацией мер по предотвращению или минимизации рисков;
     - оценка эффективности применяемых мер по управлению рисками и корректировка управленческих решений.
     Информация является ключевым аспектом при идентификации и анализе риска, так как ее наличие позволяет в дальнейшем принимать правильные решения в условиях риска и неопределенности. 
     Анализ работы предприятий сферы обслуживания позволяет выделить их основные риски, характерные для данной отрасли (табл. 2).
     Таблица 1
     Риски предприятий сферы услуг3
Вид риска
      Характеристика риска
Технические риски
Возникают в связи с изношенностью оборудования, неэффективным его использованием, моральным износом.
Риски доступности услуг
Число и уровень их зависит от месторасположения сервисных предприятий, рационального размещения, рекламы и работы информационной службы.
Маркетинговый риск
Риски, присущие маркетинговой деятельности, то есть вероятность возникновения определенных событий и их последствий, которые делают невозможным (затрудняют) достижение целей в сфере маркетинга (ошибка в выборе целевого сегмента, ценовой политики).
Социальный риск
Возникает из-за неопределённости поведения, столкновения противоречивых целей и интересов, многовариантного характера социальных процессов.
Психологический риск
Связан с элементами случайности и стихийности, возникает при разрешении проблемы: как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение, на имидж клиента.
Экологические риски
Обусловлены вероятностью наступления ответственности за нанесение ущерба окружающей среде, здоровью, жизни и имуществу третьих лиц.
Нравственные (моральные) риски
Риски, связанные с изменениями в сознании людей, моральных норм в обществе, несовпадением моральных ценностей (халатность и невнимательность персонала).
Потребительский риск
Связан с удобными для потребителя формами обслуживания, качественными и высокопрофессионально оказанными услугами.
Риск конфликта
Возникает при оказании услуг и обусловлен необходимостью производителя услуг ориентироваться на запросы клиента, учитывая одновременно с разнообразием услуг проблему их качества и безопасности.
Риск контроля
Заключается в организации системы внутреннего контроля качества услуг на предприятии, аудите взаимоотношений с потребителем.
Бухгалтерский риск
Связан с наличием различий в системах бухгалтерского учета и налогообложения, недостаточной квалификацией работников бухгалтерии.
Налоговый риск
Вероятность потерь, которые может понести организация в результате неблагоприятного изменения налогового законодательства или в результате налоговых ошибок.
     
     Эффективность управления рисками на конкретном предприятии во многом определяется сформированной классификацией рисков. 
     Классификация рисков и угроз предприятий в сфере услуг и анализ их влияния на состояние экономической безопасности, содержащиеся в трудах различных исследователей, представлены на рис. 1.

     Рисунок1- Классификация рисков и угроз предприятий сферы услуг
     
     Значение научно обоснованной классификации рисков заключается в том, что она позволяет определить место того или иного риска в общей системе рисков, определить методы анализа и управления рисками. Риски предприятий сферы услуг многообразны и могут быть классифицированы в зависимости от выбранных критериев, среди которых: причины и источники возникновения, возможность прогнозирования, степень обоснованности принятия решений и другие. 
     Методология диагностирования и проведения риск-анализа основана на детальном анализе внутренней и внешней среды функционирования системы в целях формирования максимально полных и объективных данных о потенциальных экономических рисках и генерирующих их факторах и их идентификации. 
     В научных исследованиях применяются в основном следующие подходы к количественной оценке и диагностике риска: 
     ? статистически вероятностные методы оценки риска;
     ? логико-вероятностные методы анализа надежности, риска и безопасности; 
     ? анализ распределения риска на основе закономерностей самоподобия; 
     ? метод нечетких множеств. 
     Наиболее часто в исследованиях применяются статистически вероятностные методы проведения риск-анализа. Это связано с тем, что количественная оценка уровня экономических рисков зависит, во-первых, от вероятности осуществления каждого отдельного предварительно идентифицированного риска, а, во-вторых, от величины максимально возможных финансовых потерь, включая прямые убытки, а также упущенную выгоду, потенциальные претензии со стороны контрагентов и т.д. 
     Основная цель компании - расширить свои позиции на рынке путем разработки более эффективных стратегий. 
     Целесообразно также разработать классификационную схему факторов с выделенными взаимосвязями между ними. Более конкретной формой выявления факторов служит их идентификация. Идентификация финансовых угроз предполагает выявление самых значимых качественных и количественных их характеристик, в состав которых входят:
* вероятность проявления;
* размер потенциального ущерба;
* место возникновения;
* уровень взаимосвязей между факторами и т.п.
     Иными словами, финансовые угрозы необходимо сопоставить с указанными параметрами. В момент, когда мы начинаем осмыслять размер ущерба, возникает переход на второй этап технологии управления – стадию оценки. Измерение финансовых угроз в рамках идентификации факторов и первичной оценки инструментально производится сначала качественно, а затем количественно.
     Компания должна провести контроль эффективности мероприятий: было ли мероприятие проведено фактически, дало ли это результат, достаточно ли будет принятых мер.
     Рассмотрим алгоритм системы риск-анализа предприятия сферы услуг показанный на рисунке 2.
     
     Рисунок 2. Алгоритм системы риск-анализа предприятия сферы услуг
     
     Таким образом, для эффективногопроведения риск-анализа сервисного предприятия необходимо выполнить диагностику, качественную и количественную оценку ущерба и оценить вероятность риска. Процесс управления финансовой безопасностью предприятия сферы услуг является многоступенчатым ??и сложным, но успешной деятельностью хозяйствующих субъектов, поэтому необходимо организовать эффективную систему управления финансовой безопасностью современного предприятия сервиса.
     Анализ различных определений термина «риск-анализ» позволяет сделать вывод о том, что они включают множество других терминов и понятий, ключевыми из которых являются «ущерб» и «опасность». 
     Поэтому, чтобы сделать возможной количественную оценку риска R, можно использовать следующую формулу:
                                                                                            (1)
     где pi – вероятность неблагоприятного события; 
     Ui – ожидаемый ущерб от этого события. 
     При этом необходимо учитывать, что может быть несколько возможных неблагоприятных событий с разными ущербами и вероятностями. 
     При определении возможного ущерба целесообразно оперировать понятиями прямого, косвенного и полного ущерба. Под прямым ущербом следует понимать потери и убытки всех структур национальной (региональной) экономики, попавших в зону воздействия неблагоприятного события.
     Одним из инструментов измерения риска является картографирование, см. рисунок 2. 

     Рисунок 3 - Модель карты рисков
     
     Факторы риска находят отражение на созданном поле и получают на нем визуальное позиционирование.
     Каждая компания сама устанавливает понятие опасности и единицы ее измерения. Для руководителей одной компании под ней понимается упущенная прибыль, для других – доход. Для примера можно предположить, что опасность в пределах потери прибыли до 33% является неопасной, в диапазоне от 33% до 67% опасность допустима, а свыше 67% уже неприемлема. Некоторые авторы полагают, что опасным может быть фактор, если он может привести к потерям прибыли полностью (100%). 
     Диапазон вероятности от 0 до 1 делится на три или более группы, предположим:
* от 0 до 0,2 – маловероятно;
* от 0,21 до 0,65 – вероятно;
* свыше 0,65 – весьма вероятно.
     Представленный выше пример разбиения диапазонов не является догмой, в каждом конкретном случае подход индивидуален. Далее ответственные сотрудники, взяв данные заполненной таблицы факторов риска (форма размещена ниже), переносят каждый фактор на карту риска с учетом вероятности и опасности. 
     В зависимости от сектора матрицы, в который попадают факторы, можно увидеть на карте, к какой зоне риска они принадлежат.

     Рисунок 4 - Таблица системы факторов, оказывающих влияние на уровень риска
     Построение или коррекцию карты рекомендуется делать один раз в квартал. Каждый раз после такой работы следует проводить анализ. Он позволяет отсечь группу рисков, являющихся опасными (выше проведенной красной линии на карте). Кроме того, очевидными становятся неопасные риски, попавшие в квадранты ниже синей прочерченной линии. Карта рисков в ходе анализа дает возможность сделать следующие выводы.
* По группе рисков выше красной черты следует разработать план немедленных (первоочередных) мероприятий.
* По группе рисков, входящих в зону между красной и синей чертой, требуется разработка плана годовых мероприятий.
* По рискам, расположенным ниже синей черты, необходимо создать план контролируемых мероприятий для того, чтобы со временем они не перешли в разряд допустимых или даже опасных.
     
     Рисунок 5 - Пример визуальной формы карты риска
     
     Выше показан пример иного представления карты. Внутри кругов проставлены значения вероятности фактора. В самой верхней части карты мы наблюдаем два риска, которые можно с уверенностью назвать ключевыми. Под ключевыми рисками следует понимать такие угрозы, которые способны нанести непоправимый, катастрофический ущерб бизнесу.
     Наиболее распространенным являетсяиндикаторный метод проведения риск-анализа предприятия сферы услуг, который заключается в выборе определенныхпоказателей, характеризующих финансовую безопасность, и в сравнении ихфактических значений с пороговыми. В процессе проведения риск-анализа предприятия, прежде всего, необходимо сформировать системупоказателей (индикаторов), позволяющих осуществлять ее диагностику.
     Судить о уровне риска предприятия сферы услуг можно по множеству финансовых показателей, основными из которых являются показатели, характеризующие ликвидность, платежеспособность и финансовую устойчивость предприятия. 
     Примерный перечень показателей – индикаторов представлен на рисунке 6.
     
     Рис.6. Индикаторы уровня риска
     
     Доля накопленного капитала определяется отношением нераспределенной прибыли прошлых лет и текущего периода к валюте бухгалтерского баланса. В зависимости от конкретного значения показателя можно судить о высоком, среднем или о низком уровне финансовой безопасности предприятия. 
     Очевидно, что наивысшая степень финансовой безопасности предприятия сферы услуг достигается при условии, что вся система показателей находится в пределах допустимых границ своих пороговых значений, а пороговые значения одного показателя достигаются не в ущерб другим. А за пределами значений пороговых показателей предприятие теряет способность к устойчивости, динамичному саморазвитию, конкурентоспособности на внешних и внутренних рынках, становится объектом враждебного поглощения.
     На основании выше изложенного, можно сделать вывод, что, риски предприятий сферы услуг - это риски, связанные с деятельностью по доведению услуги от производителя до потребителя. Изучение сущности предпринимательского риска предполагает характеристику его разновидностей. 
     Надлежащим образом, организованные анализ и оценка рисков является основным условием для успешного управления рисковой деятельности. Однако основная часть методов оценки риска позволяют оценить риск только после получения определенного результата. На этапе принятия решения оценить риск не всегда возможно. Потребности различных организаций при проведении идентификации, оценки и анализа рисков существенно различаются в зависимости от вида деятельности, отраслевой принадлежности, размера организации, организационно-правовой формы.
     
1.2. Оценка системы сбалансированных показателей в целях риск-анализа предприятий сферы услуг

     Большинство предприятий строят системы оценки эффективности, ориентируясь только на финансовые показатели. 
     Но идея ССП заключается в изменении классической системы критериев деятельности предприятия путем увеличения состава показателей и использования особой структуры, которая установит связь между стратегическими целями и ключевыми факторами их достижения. 
     ССП дополняет систему финансовых параметров уже свершившегося прошлого системой оценок перспектив4. 
     ССП - это система стратегического планирования, которая основывается на видении и стратегии и отражает наиболее важные аспекты бизнеса.
     Цели и показатели данной системы устанавливаются в зависимости от мировоззрения и стратегии каждого конкретного предприятия и рассматривают ее деятельность по основным четырем перспективам: финансовому, взаимоотношениям со средой (рынок/клиенты), внутренним бизнес-процессам и обучению, развитию персонала и развитию инфраструктуры (рисунок 7).

Рисунок 7 – Основные проекции ССП для предприятий сферы услуг
     
     Обычно проекции сбалансированной системы показателей содержат в себе следующие показатели.
     Финансовая перспектива. Содержит в себе финансово-экономические показатели на уровне предприятия либо бизнес-направления, которые отражают стратегические цели акционеров. 
     Для постановки цели на данном этапе, следует для себя ответить на вопрос: Каких финансовых показателей мы должны достичь, чтобы удовлетворить требования акционеров и кредиторов? Если мы сами будем четко знать ответ на поставленных вопрос, то сможет верно определить цель данной проекции.
     Рассматривая перспективу Рынок/Клиенты, можно сказать, что она содержит показатели, которые характеризуют реакцию среды на способность предприятия удовлетворять потребности клиентов для достижения финансовых целей предприятия. 
     Тут уже стоит задать вопрос: Как нужно работать с клиентами, чтобы достичь необходимых финансовых результатов? Если мы будем четко знать, каким образом нам работать с покупателями, то это поможет сформулировать верную цель данной проекции. При достижении поставленной цели на данном этапе удастся обеспечить выполнение следующей цели, потому что все процессы взаимосвязаны. 
     Перспектива внутренних процессов. Содержит в себе показатели, которые характеризуют эффективность бизнес-процессов, необходимых для достижения целей в двух вышележащих областях. 
     Для постановки цели в данной проекции ССП следует четко знать, как оптимизировать бизнес-процессы, чтобы  обеспечить оптимальную работу с клиентами? Если для двух предыдущих проекций (финансы, рынок/клиенты) требовалась бизнес-стратегия, то для проекции  внутренние процессы и проекции сотрудники/инфраструктура необходима ресурсная стратегия.
     Перспектива Сотрудники/Инфраструктура. Содержит показатели способности обеспечивать эффективность ключевых бизнес-процессов благодаря основным нематериальным активам — компетентности и культуре персонала, управленческой и технологической инфраструктуре.
     Какие значения и технологии нам нужны, чтобы обеспечить эффективность ключевых бизнес-процессов? Только после ответа на данный вопрос станет ясной и эта цель. Когда данная цель будет четко поставлена и сотрудники предприятия ее выполнят, станет возможным установить следующую цель.
     ССП, как стратегический инструмент, характеризуется тем, что все действия предприятия взаимоувязаны, и имеют четкие индикаторы, которые показывают, как осуществляется план, какими темпами идет достижение целей организации сферы услуг5.
     Систему ключевых показателей эффективности (ССП можно представить в виде пирамиды: самую низшую ступень представляют показатели результата деятельности каждого сотрудника, далее следует ступень с показателями результата деятельности подразделений организации и, наконец, вершина пирамиды – это показатели деятельности всей компании. 
     Самостоятельная борьба с рисками в бизнесе, как правило, начинается с традиционного SWOT-анализа и описания угроз. 
     К этому подключается анализ документации: нормативной, финансовой, управленческой, маркетинговой, договорной. Исследуются действующие политики, регламенты, результаты сессионной стратегической деятельности. В ходе исследований и коллегиальной работы формируется состав внешних и внутренних факторов, способных оказать влияние на уровень рисков.
     Составление матрицы стратегий – довольно сложный процесс, целью которого является оптимальный выбор стратегии для предприятия сферы услуг на основе объективного анализа имеющихся стратегий. В результате выявленные угрозы подлежат сведению в единую таблицу, представляющую собой систему факторов риска с их перечнем, иногда именуемым профилем факторов риска.
Таблица 3
SWOT-анализ
Сильные стороны компании
Слабые стороны компании
Сильные стороны конкурентов
Слабые стороны конкурентов
Угрозы компании
Возможности компании
     
     Помимо сводной таблицы целесообразно также разработать классификационную схему факторов с выделенными взаимосвязями между ними. Более конкретной формой выявления факторов служит их идентификация. Идентификация рисков предполагает выявление самых значимых качественных и количественных их характеристик, в состав которых входят:
* вероятность проявления;
* размер потенциального ущерба;
* место возникновения;
* уровень взаимосвязей между факторами и т.п.
     Иными словами, риск необходимо сопоставить с указанными параметрами. В момент, когда мы начинаем осмыслять размер ущерба, возникает переход на второй этап технологии управления – стадию оценки. Измерение риска в рамках идентификации факторов и первичной оценки инструментально производится сначала качественно, а затем количественно.
     В основе - определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). 
     Данный метод предназначен для того, чтобы развивать сильные стороны, не задевая слабых, и увеличивать возможности, сводя к минимуму угрозы.
     Матрица анализа пяти сил Портера.
     Анализ по модели пяти сил Портера является одной из методик, анализирующих отрасли и выработку стратегии ведения бизнеса. Данная модель представляет собой не что иное, как методы и способы формирования конкурентного преимущества и сохранение прибыльности товара в долгосрочной перспективе. 
     Также модель пяти сил Портера делает организацию конкурентоспособной. Пять сил Портера включают в себя: рыночную власть покупателей, рыночную власть поставщиков, угрозу вторжения новых участников, опасность появления товаров-заменителей, уровень конкурентной борьбы или внутриотраслевая конкуренция (Рисунок 8).




     
     
     
Рисунок 8- Модель пяти сил Портера
     М. Портер выделил 4 угрозы конкурентоспособности организации на рынке. Первая угроза – угроза появления новых участников. Они представляют опасность для конкурентоспособности организации потому, что наделяют рынок новыми технологиями, новыми ресурсами6. Именно это является возможной угрозой для отрасли, способной изменить поведение потребителей, определить новые стандарты работы для уже существующих участников конкуренции на рынке. 
     Вторая угроза – рыночная власть покупателей. Именно клиенты и потребители услуг оказывают воздействие на конкурентоспособность продукта на рынке, поскольку обеспечивают функционирование рынка за счет того, что удовлетворяют свои потребности.  Третья угроза – рыночная власть поставщиков. 
     Также как и клиенты, поставщики воздействуют на конкурентоспособность услуг на рынке, поскольку поставляют организациям, конкурирующим между собой на рынке, ресурсы для производства своих услуг. И последняя угроза – появление товаров-заменителей. 
     Товары-заменители (услуги-заменители) воздействуют на конкурентоспособность товаров (услуг) на рынке тем, что устанавливают границы рыночных цен, что снижает рентабельность предприятий за счет роста издержек производства и сырья7. 
     Таким образом, можно сделать вывод, что сбалансированная система показателей является инструментом, который дает предприятию сферы услуг возможность систематизировать и концентрировать собственные усилия на выполнение долгосрочной стратегии, которая позволит эффективно управлять реализацией стратегии, используя при этом будущее в качестве ресурса. И успех будет зависеть от того, как предприятие будет использовать данный инструмент.

1.3. Основы риск-анализа для деятельности предприятий сферы услуг на базе системы сбалансированных показателей
     
     Эффективное управление рисками предприятий-производителей услуг обеспечивается в первую очередь за счёт своевременного анализа рисков (риск-анализа). 
     Анализ рисков заключается в систематическом выявлении рисков и изучении факторов, вызывающих риск и оказывающих влияние на степень его реализации, а также последствий, которые могут иметь место при реализации той или иной альтернативы. Но классические методы оценки деятельности организации не удовлетворяют растущие потребности, поэтому при решении задач развития бизнеса следует применять концептуальные модели, наиболее подходящие для управления современными предприятиями. 
     Для того чтобы любые проблемы в организации можно было предупредить или устранить сразу после их появления, необходима система показателей, позволяющая наиболее полно оценить эффективность деятельности организации в целом. 
     Такой системой является сбалансированная система показателей (ССП). 
     Привычный способ оценки деятельности организации, основанный только на анализе динамики финансовых показателей, в условиях жёсткой конкуренции не позволяет быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию. К тому же в ней не уделяется должного внимания другим сторонам деятельности: клиентской политике, изменениям в потребительских предпочтениях, квалификации персонала, инновациям. В основе сбалансированной системы показателей лежат «ключевые показатели эффективности», ориентированные на стратегические цели предприятия и сгруппированные по определённым признакам. 
     Сбалансированная система показателей охватывает все основные направления деятельности предприятия: 
* финансы; 
* клиенты; 
* система внутренних бизнес-процессов; 
* обучение и развитие персонала. 
     Однако в зависимости от сферы деятельности организации и изменяющихся условий внешней среды формулировка и количество составляющих могут меняться.
     В рамках проведения риск-анализа предприятий сферы услуг на основе ССП рассматривается простейшая система сбалансированных показателей с нечётко-логическими связями. На основе сконструированной ССП формируется карта рисков, идентифицируются, количественно оцениваются и нормируются показатели этой карты.
     Схема ССП представлена на рис. 1, в которой приведены обозначения факторов ССП.
     
     Рисунок 7 - Простейшая схема нечётко-логической ССП для предприятий сферы услуг
     
     Эта схема является нечётко-логической по двум основаниям:
* в состав показателей ССП входят как количественные, так и качественные факторы;
* связи между факторами, в общем случае, имеют вид нечётко-логических моделей, которые иногда выступают как функционально-алгоритмические или даже арифметические. 
     Обозначения:
     CR – качество отношений с клиентами;
     SR – качество отношений с поставщиками;
     HR – качество отношений с персоналом (в том числе уровень мотивированности сотрудников);
     BR – качество отношений с банками;
     WACC – средневзвешенная стоимость капитала, в % годовых;
     ФР – финансовый рычаг, безразмерный;
     ОбА – оборачиваемость активов, раз в год;
     ФЗ – финансовые зат.......................