Рекомендации по подготовке и проведению деловых переговоров

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ ИМПЕРАТОРА НИКОЛАЯ II (МИИТ)
Институт транспортной техники и систем управления
Кафедра «Менеджмент и управление персоналом организации»
Курсовая работа
по дисциплине
«Персональный менеджмент»
На тему: 29. Рекомендации по подготовке и проведению деловых переговоров






Выполнила: Студентка
группы ТУП -111
Я.О.Никитина
Проверил: Ст. преп.
Г.И.Москвитин

Москва – 2016

Оглавление
Введение.	3
Глава 1. Теория по деловым переговорам.	5
1.1. Понятие переговоров, деловых переговоров и их значение.	5
1.2. Функции переговоров и их особенности	7
1.3. Классификация деловых переговоров	11
1.4. Методы введения деловых переговоров.	14
1.5. Психология влияния на людей во время деловых переговоров.	17
Глава 2. Проведение и подготовка деловых переговоров	19
2.1. Рекомендации по проведению деловых переговоров.	19
2.2. Рекомендации по проведению переговоров	26
Глава 3. Практическое применение деловых переговоров в компании ООО «CAREX».	32
3.1. Особенности делового общения в ООО «CAREX»	32
3.2. Подготовка и проведение переговоров в компании ООО «CAREX».	36
Заключение.	40
Список литературы	42














Введение.
     Понятие «Переговоры » зародилось на заре эры развития человечества. 	В процессе эволюции это понятие становилось более многогранным и значимым  как в отношении между отдельными индивидуумами , так и в отношения между государствами в целом.						Очень точно оценил знамение переговори великий древнегреческий философ Аристотель «Не получить того, что ты хочешь, - почти то же самое, что не получить совсем ничего.»							Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.				Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. 					Переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними(между сотрудниками). 					В данной курсовой работе проводится анализ деловых переговоров. Деловые переговоры  играет для людей, занятых бизнесом особую роль. Умение вести переговоры, беседы, знать правила и нормы делового этикета – вот необходимое условие для ведения бизнеса. В  основе абсолютно любого бизнеса лежит умение договариваться. По данным  статистики менеджеры верхнего звена 80% процентов своего рабочего времени проводят в переговорах и совещаниях. Зачастую будущее компании или предприятия и как следствие всего персонала  зависит успешно проведенных переговоров.		Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. 				Успех переговоров всецело зависит: от того, насколько хорошо вы к ним подготовились.  До начала переговоров необходимо четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему.			Специалисты которые могу научить либо дать рекомендации по ведению деловых переговоров крайне востребованы в наше время.		В Росси в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь итак все понятно. Сегодня  времена изменились. После падения железного занавеса мы постепенно стали неотъемлемой  частью делового единого мира.
Путь не сразу, постепенно начинаем требовать от себя и отечественных партнеров цивилизованного общения . 
     Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет такую же давнюю историю. Объектом широкого научного исследования они стали лишь во второй половине 20 в., когда искусству ведения переговоров и деловому общению стали уделять особое внимание. Первым кто начал исследования считается французский дипломат 18 в. Франсуа де Кальер  автор первой книги, посвященной переговорам («О способе ведения переговоров с монархами»). А вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д.Карнеги.			Все вышесказанное определяет особую актуальность исследуемой темы: «Рекомендации по подготовки и проведению деловых переговоров»
Основная цель данного исследования заключается в исследовании сущности деловых переговоров, влияния национальных особенностей на эффективность деловых переговоров в сфере кадрового менеджмента. 
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
-изучаются теоретические основы деловых переговоров, определяются сущность, стратегии ведения, тактические приемы деловых переговоров;
-дается краткая характеристика влияния национальных особенностей на эффективность деловых переговоров;
-выявляется роль национальных стилей на ведение переговоров в кадровом менеджменте.
Объектом изучения выступают деловые переговоры.
Предметом исследования в данной работе явились национальные стили ведения деловых переговоров в сфере менеджмента.				Структурно курсовая работа изложена на 41 листах текста, состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы из 13 источников.
Глава 1. Теория по деловым переговорам.
1.1. Понятие переговоров, деловых переговоров и их значение.

   Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.								Деловые переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. 									Переговоры это такая моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон с помощью открытого обсуждения участниками своих разногласий. Переговоры - это самое универсальная модель разрешения споров и конфликтов. 					Психология и техника ведения деловых переговоров в современном деловом мире играют важную роль. В западных странах даже функционируют специальные исследовательские центры по переговорным процессам. В них проводятся курсы, семинары и имитационные игры. Методике переговоров обучают, бизнесменов, юристов, а так же психологов, общественных деятелей.	Под культурой общения собственно понимается, все основные общечеловеческие нормы нравственности. Существуют три правила, которые характеризуют нормы общения в современном мире.
1. Сформированное еще древними римлянами правило: «договоры должны выполняться». Оно популярно, как принцип взаимодействий между государствами, на котором фактически базируется международное право. Этот причин является необходимой нормой любого человеческого общения. Здесь имеют ввиду не только договоренности в прямом смысле слова, но и любые заявления, которые должны закрепляться соответствующими поступками и действиями.
2. «Признание человека высшей ценностью». Данное положение было сформировано И.Кантом, который вопреки господствующим тогда моральным установкам своего времени, утвержил, что «в ряду целей человека…есть цель сама по себе, то есть никогда никем не может быть использован только как средство, не будучи вместе с тем и целью…»
3. «Золотое» правило нравственности Евангелия. Его смысл заключался в требовании: «поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступили по отношению к тебе».
   Каждый день начальники, потребители, продавцы, служащие, организации и даже целые страны оказываются перед одной и той же проблемой – как сказать друг другу «да» или «нет», не переходя при этом к войне друг с другом.	Деловые переговоры является основным средством получения того, чего мы ждем, от других людей. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которое его интересует и затрагивают.				Искусству деловых переговоров учатся во всем мире. Почти все отечественные управленцы раньше ни разу не обучались процессу ведения переговоров и деловых встреч, но умение производить деловые переговоры - одно из ведущих пунктов профессиональной работы менеджера, определяющих его индивидуальный триумф и востребованность.
Ведущей задачей деловых переговоров считается координация целей их членов и методик и способы их заслуги с тем, дабы очень максимально прирастить выгода и минимизировать ухмылки.
В процессе ведения переговоров, совпадение взоров и понятия сторон на цели и способы их заслуги случается до подобный степени, собственно, что они имеют все шансы решать определенные задачи. Данное появление вполне вероятно вследствие того, что конструкция интересов сторон очень разнопланова и сложна, а стезей их реализации есть величавое большое количество.
1.2. Функции переговоров и их особенности
     В зависимости от целей участников можно выделить разные функции переговоров. Наиболее полно и понятно функции переговоров описывает Курбатов В.И. (советский ученый, родился 7 января 1916г). Он выделяет шесть функций деловых переговоров.
1. Информационная функция 
     Информационное обеспечение переговорного процесса заключается в разработки системы сбора, обработки, хранения и передачи информации, крайне важной для принятия обоснованных решений. В 21 веке информация довольно многообразна по своим характеристикам как частота, по содержание, и даже по её зависимости от рода деятельности. Любой из видов деятельности содержит определенную смысловую нагрузку, требования к точности, оперативности и достоверности отражения фактов, данные виды и формы представления и фиксации на физическом носителе. Значит, следовательно, они имеют свои технологии обработки. Информация, которая показана в формализованном виде именуется- данными. Информация имеет возможность располагаться и размещаться на бумажных, электронных, флеш- носителях, находится в статистическом или динамическом состоянии. Информацию, нужную для подготовки к деловым переговорам, можно получить из внутрифирменных и внешних источников.

2. Коммуникативная функция 
   Коммуникативная функция деловых переговоров предполагает установление новых связей и отношений в процессе взаимодействия.			Коммуникации имеют сложную структуру и включают в себя несколько типов:
a) внешние коммуникации – обмен информацией с партерами, правительственными и консультативными организациями;
b) внутренние коммуникации – обмен информацией между членами делегации, которые являются членами одной организации;
c) вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководителем и подчиненными (осуществление происходит как по нисходящей – от руководителя к подчиненным, так и по восходящей – от подчиненных к руководителю);
d) горизонтальные коммуникации – обмен информацией ранговых сотрудников
e) неформальные коммуникации – это слухи, которые имеют большую скорость передачи информации.
   Рассмотрение передачи информации в одних рамках, предполагает наивысшую эффективность определяется количеством каналов связи.
3.Функция контроля и регулирования 
   Контроль -  это один из важнейших аспектов каждого процесса. Можно выделить две формы контроля финансовый и административный. 
a) Финансовый контроль – работает для реализации особых отделов, подразделений, например, как бухгалтерия, планово-финансовое управление, отдельные экономисты в подразделениях. Функция контроля увеличилась именно в связи с внедрением компьютерной техники, позволяющая максимально увеличить скорость процесс сбора информации.
b) Административный контроль – необходим для оценки работы сотрудников. Работа членов делегации оценивается ее управляющем, а работа самого начальника и так же делегации в целом – руководством организации.
   Функция контроля связана с функцией регулирования, то есть с принятием решений по ликвидации и отклонений, выявленных на стадии контроля.
4. Функция отвлечения внимания
     В принцип функции отвлечения внимания суть заключается в том, что одна сторона стремится выиграть время для анализа ситуации и наращивания собственного потенциала. Самым подходящим средством для данного явления – это проведение презентации. В зависимости от персональных целей и темы, презентация может проводиться различных формах, таких как:
a) Устное сообщение.
b) Презентация с использованием традиционных средств.
c) Презентации с использованием проецируемых демонстрационных материалов.
d) Презентации с использованием демонстрационных видеоматериалов.
e) Презентация с помощью электронных средств.
5. Функция пропаганды
  Функция пропаганды несомненно поможет одной из сторон предложить себя в удачном свете в глазах общественности. Тут нельзя ограничиться без участия специально обученного человека, который будет отвечать на вопросы по связям с общественностью. Дела со СМИ – это не только искусство, но еще и наука. Необходимо заблаговременно проинформировать представителей СМИ, и решить какую же информацию для вас возможно дать им. При работе с прессой необходимо, составить детализированный перечень СМИ. Тут обязаны предусматриваться ежедневные и еженедельные газеты, журналы, теле– и радиостанции, корреспонденты центральных СМИ, информационных агентств. Организовывая перечень рассылки материалов для прессы, лучше незамедлительно узнать о интересующих вас изданиях. Данные перечни рекомендуется всегда иметь под рукой, и так же постоянно обновлять и заносить корректировки.										Но не смотря на все обстоятельства, работа со СМИ будет тогда хорошей, когда станут избраны верные и адекватные каналы распространения информации.
6. Функция проволочек
     Одна из сторон идет на переговоры, дабы вселить у собеседника надежду на решение проблемы. Внедрение различных методов тактических приемов – неизменный составляющий переговорного общения. Целью считается желание отодвинуть процесс принятия совместного решения, а не   не желание обмануть партнера. Ложь и обман в деловых переговорах недопустимый аспект, вследствие того что, получив краткосрочное превосходство на определенных переговорах, можно просто получить репутацию нечестного человека. К ведущим, видам тактических уходов относиться: отсрочка, консультация, дискуссия, уход, угроза.
1.3. Классификация деловых переговоров
     1.    Деловые переговоры для привлечения денег в бизнес-проекты и стартапы. Около 30 % всех деловых переговоров посвящены привлечению капитала. Которые способствуют запуску бизнес-процессов и воплощают в реальность амбициозные планы.
Для привлечения венчурных денег с свой бизнес, необходимо честно знать пошаговый процесса данного дела. В худшем случае вероятность привлечения стартового капитала будет равна нулю. В настоящее время мир перенасыщен деньгами, которые ищут для себя добрые руки и достойного хозяина.		Как правило те, кто занимается подобными рода инвестициями, как правило, люди искушённые в деле рискованных капиталовложений. Чтобы избежать очередной потери они хотят:
a) не просто гарантий возврата вложенных средств с прибылью
b) ясности бизнес-процессов
c) видеть команду, которая реально искренне хочет добиться успеха в реализации данного проекта
d) понять, ясно ли ваше представление о  стартапах, рисках, скрытых препятствий.
   Сейчас, существуют проверенные временем и результатом алгоритмы проведения переговоров с венчурными инвесторами, которые в значительной степени повышают шансы на получение необходимых денег для бизнеса. Если применять правильные технологии в ведении переговоров, проведения и анализа проведённых деловых переговоров данного типа, то
из пяти проведённых встреч – как правило минимум один-два инвестора будут согласны вложить деньги в дело. Все это зависит от того, насколько жесткого вы придерживаетесь правильного алгоритма и последовательности необходимых шагов.
   2.    Деловые переговоры для осуществления продаж VIP сегмента. Сегодня обычные продажи хорошо изучены, разработаны схемы, принципы закрытия сделок, так же они требуют специальной тренинговой подготовки для форсированного возникновения профессиональных навыков.
Несомненно, что продажи VIP сегмента имеют весь набор специальных алгоритмов, матриц и принципов процесса. И эти данные алгоритмы, часто имеют существенное отличие от обычных продаж.
Чтобы привести иллюстрацию, которая поможет раскрыть различия между уровнями продаж обычных и VIP сегмента, нужно вспомнить древнюю китайскую притчу. В нее говорилось о том, что тот кто играет в кости на черепицу в виде приза, может достичь мастерства и легко обыгрывать своих оппонентов. Но если такого игрока вовлечь в игру, где призом выступают золотые слитки, то он проиграет даже черепицу, потому что потеряет самообладание. Конечно, если взять игрока в кости, который привык обыгрывать своих противников, где призом выступали золотые слитки, и вовлечь его в игру, где ставкой будет его собственная голова, то он проиграет и свои, слитки и свою голову. На самом деле не таков человек настоящий, потому что, что бы он ни делал и во что бы ни играл, он всегда действует так, как будто на кону стоит его жизнь.
     3.    Деловые переговоры при слиянии и поглощении компаний. Данный сегмент переговоров, тоже очень хорошо проработан. Он изобилует стратегиями, тактиками и различными техническими наборами профессиональных схем и алгоритмов.
Переговоры при слиянии и поглощении компаний используют в своём арсенале весь опыт политических переговоров и дипломатических подходов для решения сложных и кризисных ситуаций.
     4.    Деловые переговоры для привлечения лучших кадров в свою команду. Хедхантинг – это охота за головами, часто используемый вид деловых переговоров.
Бесспорно, здесь выигрывают более профессиональные команды руководителей. 											Если на кону стоит выгодное предложение, важное значение приобретают переговоры по вербовке готовых профессиональных звёзд бизнеса. Здесь, также существуют специальные переговорные алгоритмы, схемы и матрицы, есть свои специфические подходы.
     5.    Деловые переговоры для быстрого продвижения по карьере. Это отдельный вид деловых переговоров, результат таких переговоров напрямую влияет на эффективность управленца.
Для быстрой и успешной карьеры в данном деле применяются продвинутые технологии переговоров. Специальные алгоритмы и каскады технических приёмов помогают, тем кто их использует, сделать успешную карьеру не имея ни стартового капитала, ни связей, ни врождённых талантов.
1.4. Методы введения деловых переговоров.
Существуют пять основных методов для проведения деловых переговоров.
Название метода
Сущность 
1.  Вариационный
a) В чем заключается решение проблемы?
b) Можно ли отказаться от аспектов решения проблемы?
c) В чем необходимо видеть оптимальное решение в проблемной ситуации?
d) Какое вынужденное решение нужно принять на переговорах на ограниченный срок?
e) Какие не рациональные предложения партнера нужно отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
2. Интеграции.
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях. Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете. Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера. Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
3. Уравновешивания
Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера.
4. Компромиссный 
Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение. Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

1.5. Психология влияния на людей во время деловых переговоров.
     Существо большое количество моментов, действующих на успешное ведение переговоров: умение общаться с партнером, умение воспринимать психологию иного человека, а еще интересов иной организации. Когда человек умеет мотивировать к работе людей, то он имеет возможность стать эффективным менеджером и руководителем.								Чтобы предоставить возможность самоутвердиться партнеру, необходимо уметь отмечать его положительные качества. Д.Карнеги выделяет шесть правил, которые могут помочь воздействовать на людей, в ходе деловых переговоров.
1. Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.
   Человека, которого не заинтересовывают его коллега, партнер и собеседники испытывают большое количество проблем и задач в жизни. Перед тем как, начинать деловое общение, необходимо завести беседу о тех вещах, которые не дают успокоиться вашему собеседнику. Вследствие чего он будет открыт и расположен к вам, что, собственно, посодействует скорейшему решению проблем и задач. 
2. Правило второе: улыбайтесь!
Есть некое мнение, что человек испытывает радость в процессе делового общения. Оно обязано приносить моральное удовлетворение, которое должно отвечать внутренним потребностям человека. Американцы считают, что умение улыбаться связано с возможностями управлять собственным настроением. 
3. Правило третье: помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!
   Как ни странно, люди присваивают большое значение своему собственному имени. Необходимо запомнить имя собеседника, чтобы непринужденно употреблять его в процессе разговора, так вы сделаете тонкий и эффективный комплимент. Но также вы можете попасть в неудобное положение, если забудете имя собеседника, неправильно его произнесете или напишете. Забыть его - значит обречь себя на забвение. Для того чтобы расположить человека, во время беседы, необходимо внушить ему осознание собственной значимости. 
4. Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.
   Показывая неподдельную заинтересованность к выступлениям, проблемам партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания -это один из самых величайших комплиментов для любого человека. Не у всех людей есть шансы устоять перед скрытой лестью восхищенного внимания.			Многие не умеют внимательно и усидчиво слушать своего собеседника, именно поэтому они производят не благоприятное впечатление. Они не прислушиваются к собеседнику, так как озадачены тем, что собираются сами сказать. Хорошим ораторам люди предпочитают хороших слушателей, но не каждый умеют внимательно слушать. Дружелюбный, внимательно настроенный слушатель располагает симпатии собеседника. 
5. Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.
   К абсолютно любым переговорам или же встрече необходимо кропотливо готовиться. Необходимо определить ряд вопросов, которые больше всего интересны вашему собеседнику, партнеру. Вследствии чего нужно восполнить личные знания по данным проблемам. Самый короткий путь к сердцу человека - это беседа о том, что он ценит больше всего. Именно этот расклад облегчит налаживание деловых контактов.
6. Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и                 делайте это искренне!
Д.Карнеги создал закон человеческого поведения, следуя которому, человек ограждает себя от большого количества бед и чувства морального удовлетворения. В случае, если это закон нарушается, то человек сталкивается с проблемами. Важным свойством человека является стремление быть оцененными по достоинству. Индивид старательно желает адекватной оценки своих достоинств, ему не нужна дешевая, неискренняя лесть. Важно соблюдать баланс в отношения с собеседником, то есть давать ему то, что хотели бы получить него взамен.

Глава 2. Проведение и подготовка деловых переговоров
   2.1. Рекомендации по проведению деловых переговоров.
     Прежде чем проводить деловые встречи и переговоры, нужно изучить структуру данного общения. Деловые переговоры и встречи состоят из следующих пунктов:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт. 
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.
Неотъемлемо важной частью переговоров является их подготовка перед ними.
1. Доскональное изучение вопроса. 
Вести переговоры и принимать решения необходимо только о той проблеме, о котором вы хорошо осведомлены. Для того, чтобы необходимо подготовить ряд вопросов и продумать ответы на них: 
     1. В чем заключается сущность вашего предложения? 
     2. Почему обращение с определенным предложением идет к этому лицу? 
     3. Какую связь имеет ваше предложение с другими аспектами деятельности фирмы? 
     4. Какое преимущество получит партер в результате одобрения вашего предложения? 
      5. А какие недоставки имеет предложение относительно партнера? 
    Необходимо учесть тот факт, что решение принимает живой человек, поэтому им могут править не только выгода дела, но и личная. 
    Успех в принятии решения в большинстве случаев зависит от того, как это решение преподнесено партеру, а уже выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.
2. Что нужно знать о партнере. 
Получение данной информации, чаще всего, исходит от секретаря, сотрудника работающего с будущим собеседником. При разговоре с ним, рекомендуется выяснить следящее: 
      1. Компетентность партнера. Другими словами, это состояние собеседника в данном вопросе, есть ли необходимость обращаться в другому партнеру, который обладает нужными знаниями в объекте переговоров? 
      2. Что собой представляет компания. Знание мелочей о компании, взаимоотношения, помогут вести переговоры в рамках традиционного в этой системе подхода. 
      3. Представления о компании по впечатлениям других. Может когда –нибудь ваши коллеги уже проводили деловые встречи с данной компанией, и вы узнает сугубо их мнение о данной фирме.
      4. Опасения и надежды. Чего больше всего опасается партнер и на что направленны его надежды. утутут
      5. Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет тем или иным образом строить аргументацию. Например, если известно, что партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию. 
      6. Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя определенным образом (см. главы 11 и 14). 
      7. Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру. 
      8. Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Учет потребностей партнера необходим для успешной аргументации (см. главу 3). 
      9. Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д. Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу сведения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность. 

      3. Как преодолеть негативное отношение к партнеру. 
     В деловом общении часто приходится иметь дело с постоянными партнерами или клиентами. Может встретиться и такой, в общении с которым возникает множество барьеров, - "неприятный человек". Это мешает деловым контактам, так как партнер может чувствовать вашу настороженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убедить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уважением и приязнью относитесь вы. 
      Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому человеку, которого вы считаете "своим", тому, кто вас понимает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится. 
      Чтобы вызвать доверие у партнера, нужно соблюдать такие заповеди: 
      1. Узнайте как можно больше о партнере, примите его таким, какой он есть. 
      2. Поймите его затруднения, и вы поймете, почему он ведет себя так, а не иначе. 
      3. Отнеситесь к партнеру как к другу, "полюбите" его, сделайте "своим". 
      4. Опирайтесь на лучшее, что есть в человеке. При этом в процессе делового разговора нужно вести себя так, чтобы партнер или клиент чувствовал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам. 
       Нужно настроиться на такой разговор с партнером, в котором он смог бы высказать свои затруднения. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему. 
     
     4. Подготовка материалов и документов.
      Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их. 
      Следует заранее подготовить также заявление или договор. При благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ. 
    
5. Подготовка вопросов партнеру.
      Редкая беседа обходится без ознакомительных вопросов типа: "Что больше всего вас не устраивает в существующем положении?", "На какой эффект вы рассчитываете?" и т.д. 
      Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными. 
     
      6. Подготовка ответов на вопросы партнера.
      
      Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы задаст он и подготовить исчерпывающие ответы. 
      
     7.  Разработка стратегии ведения делового разговора 
      
      В первую очередь следует четко уяснить главную цель разговора. Исходя из цели разговора, вы определяете, чего именно вы хотите добиться в результате беседы. 
      В каждом конкретном случае цель разговора достигается различными путями. В самом общем случае для делового разговора с целью достижения договоренности можно рекомендовать такой сценарий: 

     1. Вступительная часть. Необходима для знакомства и установления контакта с собеседником. Нужно продумать форму самопрезентации, и разработать несколько вариантов установления контакта с партнером. 
      2. Информирование о деле или предложении. Должно быть предельно конкретным, исключать термины, которые собеседник может не знать. Следует продумать последовательность изложения и моменты предъявления необходимых материалов и документов, способы активизации всех каналов восприятия партнера, так как его приоритетный канал, как правило, неизвестен. 
      3. Аргументация. Обоснование предложения с целью склонить к нему партнера. Продумываются доводы, очередность их подачи, способы убеждения. 
      Полезно предусмотреть, какие возражения могут быть у партнера, и подготовиться их нейтрализовать. 
      Нужно продумать свое поведение, если: 

      1) собеседник полностью согласится с представленными аргументами; 
      2) сделает вид, что согласился; 
      3) никак не прореагирует; 
      4) перейдет на повышенный тон. 

      4. Ответы на возможные вопросы и возражения. Необходимо продумать заранее, чтобы они не застали вас врасплох. 
      Достижение договоренности легче зафиксировать, если подготовить документы "на подпись". Фиксация договоренности не всегда возможна, но в ряде случаев она просто необходима. 
      5. Заключительная часть. К ней тоже нужно подготовиться, так как при любом исходе разговора следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало желание сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем.
      Продумайте свои последние слова: 
      1) в случае успеха; 
      2) при компромиссном решении вопроса; 
      3) при неудаче. 
      Время, затраченное на подготовку деловой беседы, окупится с лихвой! 
      Правильно и корректно договоритесь о встрече, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде, и успех за вами! .......................