Разработка программы маркетингового исследования рынка фасилитационных услуг в России

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
“ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ”»
Факультет социальных наук
Департамент психологии

Агафонова Оксана Игоревна

Разработка программы маркетингового исследования рынка фасилитационных услуг в России
Курсовая работа
по направлению подготовки 37.04.01 «Психология»
студента группы № МПБ 171 
(образовательная программа «Психология в бизнесе»)



Рецензент 	
д-р …. наук, проф.
____________________
И.О. Фамилия
Научный руководитель
К.н. проф.
____________________
В.А. Штроо

Консультант
доцент
____________________
О.И. Патоша


Москва 2018


Оглавление

ВВЕДЕНИЕ	3
1. ФАСИЛИТАЦИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ	5
2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В БИЗНЕС-ПСИХОЛОГИИ	16
3.  ПРОГРАММА МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА ФАСИЛИТАЦИОННЫХ УСЛУГ В РОССИИ	22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ	26
ПРИЛОЖЕНИЕ А	29
ПРИЛОЖЕНИЕ Б	31













Введение

     В современной бизнес-среде проекты во многих профессиональных сферах становятся сложнее, и люди должны уметь кооперироваться друг с другом, даже если они из приходят разных областей: градостроители, архитекторы, социологи, юристы, маркетологи и дизайнеры. Как найти общий язык, правильно обозначить общую конечную цель и задачи, а также сделать так, чтобы каждый не «тянул на себя одеяло», а в процессе совместной работы всем было комфортно - по сути, для этого и нужна фасилитация.
     Фасилитация групповой работы как бизнес-услуга в России в данный момент находится в стадии становления, но тем не менее уже наблюдаются некие противоречия. Она одновременно и на пике, и в тени, популярна и неизвестна, профессиональна и дискредитирована.  С одной стороны, есть компании, которые уже несколько лет используют фасилитацию для решения актуальных вопросов бизнеса, привлекают внешних фасилитаторов и обучают менеджеров и тренеров внутри. С другой стороны – есть компании, которые либо никогда не слышали о таких способах обсуждения и группового принятия решений, либо имеют искаженное о них представление, получив негативный опыт по разным причинам.
     Данная работа относится к проектному жанру. Продуктом проекта должна стать программа маркетингового исследования, которое позволит понять специфику фасилитационной деятельности как бизнес-услуги именно в нашей стране. Потенциальным заказчиком проекта являются:
     а) Академический совет образовательной магистерской программы «Психология в бизнесе» НИУ ВШЭ может воспользоваться его результатами для усовершенствования подготовки студентов в области фасилитации организационных изменений;
     б) российские компании – провайдеры фасилитационных услуг для бизнес-организаций.
     Практическая значимость исследования заключается в выявлении и описании наиболее широко распространенного среди руководителей и HR-специалистов российских бизнес-организаций представления о фасилитационной деятельности, ее возможностей и ограничений. 
     Основной проблемой, рассматриваемой в рамках данной работы, является неоднозначность в понимании термина «фасилитация групповой работы» потребителями услуг, которая приводит к противоречию между научными концепциями и непосредственно практикой. 
     Цель курсовой работы состоит в разработке программы маркетингового исследования рынка фасилитационных услуг и представлений о них, которые сформированы у российского потребителя. Таким образом, промежуточным продуктом проекта (данная курсовая работа) будет разработанная программа маркетингового исследования российского рынка фасилитационных услуг, а конечным продуктом проекта (магистерская диссертация) станет Отчет о проведенном маркетинговом исследовании и рекомендации, выработанные на его основе.
     По существу, цель исследования можно сформулировать как выявление и анализ представлений о качестве услуг по фасилитации групповой работы, создание информационно-аналитической базы для разработки рекомендаций и принятия маркетинговых решений, направленных на снижение рисков и уровня неопределенности на рынке бизнес-услуг. С помощью такого исследования адаптация компаний-поставщиков бизнес-услуг к требованиям рынка и конечных потребителей будет более эффективной. 
     Объектом исследования является рынок бизнес-услуг по фасилитации групповой работы, предмет исследования - представления потребителей о фасилитации групповой работы как технологии и бизнес-услуге
     Методической задачей работы является разработка дизайна для проведения маркетингового исследования рынка о представлениях потребителей о качестве фасилитационных услуг на российском рынке.

1. Фасилитация как технология организации групповой работы

     Само по себе слово «фасилитация» пришло в русский язык из английского языка, но даже за рубежом оно встречается нечасто и практически всегда в контексте психологической науки. Этот термин произошел от глагола «to facilitate» - который переводится на русский язык как облегчать, помогать, способствовать.
     В научный обиход термин «фасилитация» в данном смысле был введен Р. Зайонцом, который 16 июля 1965 г. в популярном американском журнале Science («Наука») опубликовал статью «Социальная фасилитация», которая положила начало целому направлению социально-психологических исследований (Zajonc, 1965). Роберт Зайонц – известный американский социальный психолог. Он изучал влияние на работу человека так называемых «зрителей», к которым можно отнести наблюдателей, руководителей, коллег. В общей сложности он смог провести около 300 различных исследований в области социальной психологии. 
     На основе полученных результатов исследований психолог сделал два ключевых вывода. Первый заключается в следующем: если наши навыки уже хорошо усвоены, и задача состоит лишь в демонстрации отработанных умений, знаний, то эффект аудитории проявляется позитивно – результаты улучшаются, и простые, привычные, доведенные до автоматизма задачи даются нам легче. Яркий пример такого эффекта наблюдаем в спорте: результаты спортсменов на соревнованиях перед зрителями значительно лучше результатов, зафиксированных на ежедневных тренировках без публики.
     Причина такого явления весьма логична - во время публичного выступления на соревнованиях у участника повышается мотивация, он пытается показать аудитории все навыки, умения, которых он смог достичь благодаря упорным занятиям и труду. Такой положительный эффект называют социальной фасилитацией. 
     Второй вывод, который сформулировал Р. Зайонц, -  эффект аудитории может иметь и противоположный описанному выше эффекту. Ученый заметил следующую закономерность: если человеку необходимо выполнить трудное или новое для него задание перед публикой, то результаты его работы будут низкими. Под пристальным вниманием посторонних мы склонны чаще отвлекаться и нервничать, а иногда даже стесняться. Человек, сталкиваясь с какой-то новой задачей, еще не имеет отработанных навыков, еще не имеет уверенности в своих возможностях, проявляет больше волнения, в следствие чего уменьшается эффективность его деятельности. Такое явление называют социальной ингибицией.
     Р. Зайонц объяснил описанные результаты тем, что перед другими людьми мы чувствуем социальное возбуждение, которое способно усилить наши реакции. Поэтому простые действия, в которых допустить ошибку маловероятно, или же действия, доведенные до автоматизма многократными тренировками, выполняются успешнее. А в сложных задачах человек чаще ошибается и показывает хуже результаты. Еще один пример: если вы хорошо играете в теннис, то перед зрителями, болельщиками сможете превзойти свои лучшие результаты. Но если в этой игре вы еще не можете похвастаться уверенными навыками, то следует быть готовым к элементарным ошибкам перед публикой.
     Следует отметить, что особое влияние на деятельность имеет именно компетентный, авторитетный наблюдатель, мнение которого ценно, поскольку именно перед ним мы хотим продемонстрировать лучшие результаты. Также не последнюю роль играет поддержка публики. Примером может служить футбольный матч – команды на своем поле, перед своими болельщиками чаще достигают хороших результатов, чем при игре на поле оппонента.  Важно отметить, что спортсмены во время игры выполняют хорошо усвоенные на тренировках действия –, проявляется социальная фасилитация.
     Р. Зайонц не был первым ученым, который обнаружил описанные выше эффекты.  Еще в начале XX века психолог Норман Триплетт заинтересовался влиянием на поведение человека наблюдателей и решил провести следующий эксперимент. Детям дали задание как можно быстрее смотать нитку на катушку рыбацкой удочки. Лучшие результаты были зафиксированы тогда, когда дети соревновались на ловкость с другими участниками, чем, когда выполняли это же задание в одиночестве.
     Однако именно Р. Зайонц ввел в науку термин «социальная фасилитация» и смог объяснить противоречие в «эффектах аудитории»: когда они имеют положительное влияние на наше поведение, а когда -отрицательное. После выхода в свет статьи «Социальная фасилитация» - другие ученые подтвердили выводы Р. Зайонца десятками новых исследований. Например, во время эксперимента 1973 г. Питер Хант и Джозеф Хиллери обнаружили, что в присутствии других людей студенты университета простой лабиринт проходили быстрее, а тяжелый – медленнее (Hunt, Hillery, 1973).
     Как указывают Б. Бункер и Б. Албан, в Северной Америке работа с большими группами и системами началась в 1960-х годах, когда в рамках метода «обучающих лабораторий» института NTL (Национальная лаборатория тренинга) собирали команды студентов колледжей и университетов, чтобы исследовать становление группы и происходящие с ней изменения. Часто лаборатории собирали по 100 и более человек, и психологи, которые проводили обучение, учились планировать свои действия в работе с большими группами. В больших группах также проводилось обучение успешной совместной работе представителей различных сообществ. Незнакомые друг с другом люди через две недели обучения превращались в эффективно функционирующую группу (Bunker, Alban, 1992).
     Среди ученых, которые первыми начали использовать методы работы с большими группами, Б. Бункер и Албан называют Р. Липпитта. Вместо того чтобы анализировать существующие проблемы, фиксируясь на прошлом группы, Липпитт фокусировал группу на будущем, которого она хочет достичь. При этом, в изменения вовлекалось как можно большее количество участников системы. В 1980-е годы Липпитт совместно с Е. Шиндлер-Рейман работали с различными сообществами более чем в 80 городах США. Они помогали разрабатывать видение предпочитаемого будущего и действия, которые помогли бы воплотить его в жизнь. На мероприятиях, которые проводились для участников сообществ, присутствовало по несколько сотен человек.
     Бункер и Албан отмечают, что необходимость в широком использовании методов работы с большими группами в 1990-е годы возникла в связи с усилением международной конкуренции, которая вынуждала компании совершенствовать свои товары и услуги, одновременно снижая затраты. Для этого необходимо было разрабатывать многочисленные планы, позволяющие сделать больше с меньшими трудовыми и финансовыми затратами, обеспечивая при этом высокое качество. В подобной конкурентной среде традиционная стратегия изменений, которая инициируется сверху и затем поэтапно распространяется вниз, занимала слишком много времени. В сложившихся условиях важно было уметь реагировать максимально быстро, чтобы выиграть. (Bunker, Alban 1997).
     Важность работы с большими системами отмечена, например, в работах Р. Шварца, подчеркивающего значимость понимания организационной культуры. Oб этой же тенденции свидетельствует переход в менеджменте от концепции отличного руководителя к трансформационному лидеру, сoздающему нoвoе видение (Schwarz, 2005). Этo другoй способ сфoкусирoваться на изменении всей системы целиком вместо совершенствования ее отдельных частей.
     Анализируя свой более чем 30-летний опыт работы, М. Вайсборд - известный консультант в области организационного развития, предложил для более эффективного осуществления организационных изменений использовать принцип «собирать всю систему в одной комнате» (Weisbord, 1992). Другими словами, он подчеркнул, что необходимо найти способ работать со всей системой одновременно. 
     Методы работы с большими группами возникли благодаря усилиям американских, английских и австралийских психологов в 1960-е годы и начали широко применяться в США в начале 1990-х годов, а в некоторых странах Европы с 2000 г. (Weber, 2005). До этого времени группы более 30 человек не рассматривались как управляемые для решения проблем планирования и активной групповой работы.
     Фасилитация необходима там, где люди стремятся достигнуть общей цели в командной работе, проектной группе, в ходе совещания. По мнению Р. Шварца, «Групповая фасилитация — это процесс, в котором человек, выбор которого приемлем для всех членов группы, который достаточно нейтрален и у которого нет достаточной власти для принятия решений, диагностирует необходимость и вмешивается, чтобы помочь группе в выявлении и разрешении проблем и в принятии решений для увеличения эффективности группы» (Schwarz, 2002, c. 66) 
     Сегодня под фасилитацией преимущественно понимают совместное принятие решений, коллективную выработку стратегии развития бизнеса, а также преодоление внутриорганизационных конфликтов. Фасилитация - разработка, а также управление групповыми процессами и динамикой, позволяющими группе наиболее эффективно выполнять свою работу, сводя к минимуму общие проблемы, которые возникают при совместной работе людей друг с другом (Базаров, 2013; Мартынова, 2011). 
     Групповую фасилитацию также определяют как технологию, заключающуюся в работе над процессом коммуникации и обозначении возможности движения в группе через групповые нормы. Особенность роли фасилитатора состоит в том, что объектом его внимания при ведении группового процесса всегда служит именно группа в целом. Основной целью фасилитатора является создание условий для эффективной групповой работы, причём достижение этой эффективности идет путем задания регламентов, ролевой структуры, организации пространства» (Базаров, 2013, С. 95).
     Само понятие «фасилитация» можно рассмотреть с точки зрения процесса и непосредственно результата. Если мы говори о фасилитации, как о процессе, то это, в первую очередь, управление групповой структурой и процессами, которые способствуют эффективному выполнению работы, а также минимизируют возникающие проблемы, с которыми сталкиваются люди при взаимодействии. Фасилитация – это процесс, фокусирующийся на вопросах коммуникации, необходимых достижений, физической и психологической среды и т.д. (Justice, Jamieson, 2006). 
     Рассматривая фасилитацию как результат, можно сказать, что это помощь группе в том, чтобы стать лучше. Примером может служить сокращение времени принятия и реализации решений, улучшение межличностных отношений в группе, а так же создание процесса, который поможет членам группы эффективно использовать время для принятия высококачественных решений. Основная цель фасилитации – повышение групповой эффективности (Schwarz, 2005). 
     В данной работе фасилитация будет рассматриваться как профессиональная организация процесса групповой работы, направленная на прояснение и достижение группой поставленных целей. Результатом фасилитации является повышение эффективности групповой работы, уровня вовлеченности и заинтересованности, а так же раскрытие потенциала участников групповой работы. Именно в таком контексте мы будем рассматривать фасилитацию на российском рынке бизнес-услуг.
     Услуги по фасилитации групповой работы – это достаточное новое направление, которое пришло к нам из США. На сегодняшний день в российской научной литературе эта тема еще мало изучена. Довольно обширный взгляд на фасилитацию предлагает С. Кейнер в книге «Руководство фасилитатора. Как привести группу к принятию совместного решения» (Кейнер и др., 2015). В этой работе автор со своими коллегами, помимо определения понятия, описывает основные принципы, которые используются в фасилитационных сессиях:
* уважительное отношение ко всем точкам зрения;
* развитие и поддержка хороших идей;
* чартрайтинг – использование флипчартов и маркеров в ходе сессии;
* рефрейминг – другой способ взглянуть на ситуацию, изменив ее значение.
     На сегодняшний день существует огромное количество техник, безусловно, описанные выше — это лишь малая доля тех, которые в своей работе используют фасилитаторы. Наиболее известными среди них является метод Мирового кафе (World Cafe), Поиск будущего (Future Search), выход за рамки (Work Out) и многие другие.
     Современный российский рынок услуг по фасилитации мероприятий достаточно обширен и представлен многими компаниями, как российскими, так и иностранными. Услуги по проведению фасилитационных сессий предлагают практически все компании, которые работают в области HR-консалтинга: Imper Group, FPoint, Агентство эффективности, Exect Business Training и многие другие. Определения предлагаемых услуг у компаний очень сходны, как правило, они сводятся к представлению фасилитации, как универсального инструмента для решения задач, связанных с происходящими организационными изменениями, а также технологии по организации эффективного взаимодействия. Приведем примеры с веб-сайтов консалтинговых компаний:
     ЧТО ТАКОЕ ФАСИЛИТАЦИОННАЯ ИЛИ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ?
     Процесс оказания помощи группе в решении проблемы, выполнении задачи или достижении соглашения к взаимному удовлетворению участников.
     Процесс, позволяющий эффективно организовать обсуждение спорной ситуации или сложной проблемы и выполнить все пункты повестки совещания или собрания без потерь времени.
     Процесс, который приводит к повышению эффективности командной работы, раскрытию потенциала участников, их заинтересованности и вовлеченности.
     
     МЕТОДИКИ МОДЕРАЦИИ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ ВО ВРЕМЯ СЕССИЙ
     Pinpoint®/Метаплан
     Технология «Open Space»
     Технология «World Caf?»
     Динамическая фасилитация
     Классический мозговой штурм
     Различные групповые упражнения и техники
     (http://www.exectgroup.com/services/strat-sessions/)

     Сразу бросается в глаза некорректное использование терминов «фасилитация» и «модерация». Компания вроде бы продает услугу по фасилитации стратегической сессии, но почему-то описывает методики модерации. 
     Смотрим далее описание предлагаемых услуг компании IMPER Group:

Мы готовы выстраивать архитектуру мероприятия под бизнес цель компании от идеи до поддержки в процессе реализации, разрабатываем индивидуальные сценарии и графические шаблоны для сессий. 
Провести все под ключ: подготовка и проведение с использованием современных методов фасилитации: Pinpoint Facilitation, World caf?, Openspace, Поток идей, Групповое исследование, Метод 365, Ретроспектива проекта, Методы визуализации.
Консультирование и подготовка внутренней команды фасилитаторов и ведущего совещания; коучинг докладчиков.
     
     Обращает на себя внимание обилие «смежных» терминов, таких как «коучинг», например. К сожалению, в приведенном тексте определение этого понятия не дано, поэтому трудно понять, что конкретно имеется ввиду и как проводится «коучинг докладчиков». 
     Большинство представленных на российском рынке бизнес-услуг компаний, предлагающих услуги по фасилитации, также предлагают и курсы по обучению будущих фасилитаторов, мастер-классы и тренинги. 
     Абсолютное большинство организаций, описывая методы проведения фасилитационной сессии, указывают наиболее известные из них – «Мировое кафе», «Открытое пространство», «Метод 3-6-5». Однако, никакого разъяснения, как именно будут применяться эти технологии, как происходит разработка сценария фасилитационной сессии, не представлено. Утверждается, что основным преимуществом такого рода сессии будет являться организованная продуктивная совместная работа над какой-либо задачей. Можно сказать, что компании создают необходимость найма профессионального фасилитатора для проведения стратегических сессий или других корпоративных событий, мотивируя это тем, что дискуссией нужно не столько управлять, сколько фасилитировать. 
     Помимо компаний-поставщиков услуг по фасилитации мероприятий, в России также существует Ассоциация Фасилитаторов1, которая была создана в 2016 году и находится в самом начале пути своего становления. Согласно доступной информации, ассоциация была создана для развития профессиональной фасилитации и практики применения фасилитации для решения социально значимых задач общества и развития организаций на территории России и стран СНГ. Ассоциация представляет собой некоммерческое объединение специалистов, работающих в области групповой фасилитации, которые ставят перед собой задачу по интеграции групповой фасилитации в социальную и бизнес-практику России. Организация также оказывает поддержку членам ассоциации в осуществлении профессиональной деятельности, содействует популяризации успешных фасилитационных методов в Российской Федерации. 
     Кроме того, в России действует представительство международной ассоциации фасилитаторов – IAF Russia2. Деятельность этой организации направлена на развитие и повышение качества профессиональной фасилитации в России. Для себя участники ассоциации ставят следующие задачи.
     1. Повышение уровня доверия к сфере профессиональной групповой фасилитации.
     2. Взаимный обмен информацией и международная поддержка между профессиональными фасилитаторами.
     3. Развитие методологии, модели, инструментов и способов, которые поддерживают практику образцовой фасилитации, обеспечивающей максимальное вовлечение участников.
     Ассоциация проводит обучение, мастер-классы, а также различные конференции и круглые столы, что, на мой взгляд, является хорошей платформой для обсуждения насущных вопросов, обмена опытом и налаживания контактов. 
     Международная ассоциация фасилитаторов (IAF) – организация, представленая в более чем 65 странах. Как профессиональная ассоциация, она устанавливает общепризнанные отраслевые стандарты, предоставляет аккредитацию фасилитаторам, поддерживает профессиональное сообщество, пропагандирует фасилитацию как таковую. Ассоциация была сформирована в 1994 г., за это время были выработаны такие основополагающие документы, как кодекс этики, ценности и миссия, разработаны основные компетенции фасилитатора.
     1. Создание клиентских отношений.
     2. Планирование соответствующих групповых процессов.
     3. Создание и поддержание среды для совместной работы.
     4. Ведение группы к необходимым и полезным результатам.
     5. Создание и поддержка профессиональных знаний.
     6. Создание позитивного профессионального отношения.
     Ассоциация также предоставляет возможность обучения и сертификации по программе IAF CertifiedTM (CPF). 
     Как в России, так и за рубежом существуют огромное количество курсов, обучающих центров, которые рекламируют свои программы по обучению фасилитационной работе. Насколько качественным является обучение, можно судить по ученикам - если те способны пройти сертификацию IAF, такому обучению можно доверять. 
     Фасилитация в России – нечто новое на рынке бизнес-услуг, новая форма групповой работы. На сегодняшний день рынок фасилитационных услуг только начинает свой путь, многие менеджеры и HR-руководители не знают, что такое фасилитация как таковая, к сожалению, этим пользуются непрофессионалы, что снижает качество услуг. Изучив некоторое количество сайтов компаний, которые заявляют в своем портфолио услуги по фасилитации стратегических сессий и т.д., можно сказать, что большинство их них имеют ввиду под фасилитационными сессиями мероприятия, мало что общего имеющие с профессиональной фасилитацией.
     Нестабильность в экономической и политической сферах жизни спровоцировал повышение спроса на проведение стратегических сессий и брейнстормингов, направленных на поиск проектов «прорыва». Все больше мероприятий проводится в формате фасилитации, который предоставляет возможности участникам генерировать новые знания, идеи и договариваться о совместных действиях. Фасилитация как бизнес-услуга приобретает массовый характер, растет спрос на обучение методам фасилитации. Другой же стороной распространения услуг по фасилитации становится феномен «испорченного рынка», появляется потребность в стандартизации и сертификации фасилитаторов, а также более глубокая специализация внешних фасилитаторов по отраслям (IT, энергетика, фармацевтика и т.д.). 
     Что же продается сегодня на рынке под фасилитацией групповой работы? Сложился ли рынок фасилитационных услуг в России? Именно на эти вопросы попытаемся ответить далее. 


2. Маркетинговые исследования в бизнес-психологии

     В самом общем виде под маркетинговым исследованием понимается систематический сбор и последующий анализ, и представление сведений и данных, относящихся к конкретной рыночной ситуации с целью совершенствования качества процедур принятия решений и контроля. По определению Ф. Котлера: «Маркетинговые исследования – это систематический сбор и объективная запись, классификация, анализ и представление данных, относящихся к поведению, потребностям, отношениям, мнениям, мотивациям и т.д. отдельных личностей, предприятий, государственных учреждений в контексте их предпринимательской, экономической, общественной, каждодневной деятельности» (Котлер, 2007, с. 83). 
     Целью маркетингового исследования является создание информационно-аналитической базы для руководства компании, предоставление достоверной информации, которая ляжет в основу принятия маркетинговых решений.  На макроуровне маркетинговое исследование способно выявить тенденции развития, определенные закономерности рынка, а также дать оценку ситуации на рынке, определить его емкость и спрогнозировать спрос. 
     Различают качественные и количественные исследования. Качественные исследования, как правило, не структурированы и носят исследовательский характер, в них обычно используют такие методы сбора данных, как фокус-группы, глубинные интервью, наблюдение. В этом случае исследователь не заинтересован в получении объективных статистических выводов или проверке гипотезы, а скорее в получении информации по определенной теме. Количественные исследования направлены на числовую оценку проблемы, используя математику и статистику. Если проводятся количественные исследования, скорее всего, будут анализироваться необработанные данные с помощью программы для работы с электронными таблицами, например Microsoft Excel, или статистического пакета, такого как SPSS. Количественные исследования часто проводятся с использованием опроса, который лучше всего собирает структурированные данные.
     Существует несколько способов классифицировать различные методы маркетинговых исследований. Подавляющее большинство методов вписывается в одну из шести категорий.
1. Первичное или вторичное исследования.
2. Опросы.
3. Фокус-группы.
4. Интервью.
5. Наблюдение.
6. Эксперимент.
Остановимся подробнее на каждом. 
     Исследование рынка может быть классифицировано как первичное или вторичное исследование. Разница довольно проста – первичное исследование — это оригинальное исследование, проведенное для сбора данных непосредственно для текущей цели. Вторичные исследования включают поиск существующих данных, которые были первоначально собраны кем-то другим. Информацию получают из источников, таких как журналы, библиотеки, онлайн-источники. Основным отличием будет то, что такие данные, первоначально не были собраны с той целью, для которой их используют. Вторичные исследования — это просто процесс поиска существующих исследований и данных, которые могут быть применены к конкретному проекту. 
     Опрос, возможно, является наиболее широкоизвестным и используемым методом, когда речь идет о маркетинговых исследованиях. Опросы могут эффективно использоваться для исследований удовлетворенности (клиентов или сотрудников), измерения отношений, исследований цен, сбора фактов (например, переписи). Это один из наиболее универсальных и распространенных методов исследования, при котором интервьюер обращается непосредственно к респондентам для того, чтобы узнать точку зрения на тот или иной вопрос путем личного общения либо по средствам анкеты. Такой метод практически не имеет ограничений по области его применения, позволяет получить информацию как о текущем мнении субъекта, так и его поведении в прошлом и прогнозе о намерениях в будущем. 
     Профессоры Д.С. Тул и Д.И. Хоукинс определяют метод опроса как сбор информации от респондентов с целью понимания и / или прогнозирования некоторых аспектов поведения населения (Tull, Hawkins, 2012). Опросы различаются:
* по способу контакта с респондентом: лично, по телефону, через Интернет, а также по типу респондентов: опрос физических лиц, опрос юридических лиц, опрос экспертов;
     * по месту проведения опроса: дома, в офисе, в местах продаж;
     * по типу выборки: опрос репрезентативной либо целевой выборки.
     Индивидуальные интервью – это качественный метод рыночных исследований. В зависимости от цели интервью существует широкий спектр форматов интервьюирования. Личные интервью включают открытые вопросы, они обычно продолжаются около часа и обычно записываются. Интервью дают ценную информацию об отношениях с клиентами и являются отличными способами выявления проблем, связанных с новыми продуктами или развитием услуг.
     Эксперимент — в самом общем виде представляет собой исследовательскую деятельность, направленную на изучение причинно-следственных связей. Такой метод исследования подразумевает активное воздействие исследователя на явления, измерение реакции на воздействие, а также неоднократную воспроизводимость результатов эксперимента.
     Эти тесты могут проводиться в контролируемых средах. Вот простой пример, демонстрирующий эффективный онлайн-эксперимент: в своей первой президентской кампании Б. Обама использовал «тестирование A / B» для оптимизации своей онлайн страницы для сбора пожертвований. Некоторые посетители сайта увидели бы одно изображение, а другие (случайным образом) увидели бы другое изображение. Команда разработчиков смогла измерить, какой образ приводит к большему количеству пожертвований, и смогла быстро принять решение по использованию более благоприятного образа. Используя этот простой эксперимент по исследованию рынка, удалось максимально увеличить размер взносов. Размещение нового продукта в выбранных магазинах для проверки реакции клиента в реальных условиях может помочь вам внести изменения в продукт, отрегулировать цены или улучшить упаковку. 
     Наблюдения. Такой метод исследования противопоставляется эксперименту, «наблюдатель» занимает пассивную позицию: он не изменяет наблюдаемую реальность, а лишь фиксирует увиденное. 
     Индивидуальные ответы на опросы и фокус-группы иногда расходятся с реальным поведением людей. Когда исследователь наблюдает за потребителями в действии, то он может увидеть, как они покупают или используют продукт. Это дает более точную картину привычек клиентов и шаблонов рыночного поведения. 
     Но остановимся подробнее на одном из методов, который ляжет в основу нашего исследования – фокус-группы.
     Фокус-группы – это собрание группы людей в одной комнате, которые представляют собой представительную выборку из той аудитории, которая является целью исследования. Это один из качественных методов исследования, который представляет собой групповое фокусированное интервью, которое обычно проводится в форме групповой дискуссии. Целью такого метода является получение от участников фокус-группы субъективного мнения об определенном виде деятельности, либо о продуктах этой деятельности (Богомолова и др., 1999).
     Попытки проведения групповых начинают свою историю в 20-х годах XX века в США, сам же термин «фокусированное интервью» появился в 40е годы прошлого столетия. Основные принципы и методики фокусированного интервью были разработаны Робертом Мертоном (R. Merton) и Гертой Герцог (G. Herzog) в ходе их совместной работы по исследованию восприятия материалов пропаганды. Характерными отличиями фокусированное интервью является концентрация на конкретной проблеме и свобода высказываний респондентов.  
     В маркетинговых исследованиях термин «фокус-группа» появился в 70-80-х годах прошлого столетия, когда впервые начали изучать эффективность рекламы. Сегодня же метод фокус-группы применяется в различных фундаментальных и прикладных исследованиях. Как правило, такой метод применяется с целью выдвижения гипотез, либо как самостоятельный метод сбора необходимой информации, а также для дополнения информации, собранной по средствам других методов исследования. 
     Главным психологическим механизмом получения нового знания в фокус-группе считается групповая дискуссия. Управлять же такой дискуссией, не допускать отклонений от темы, может модератор, хорошо знакомый с процессами групповой динамики.  
     Групповая дискуссия состоит из трех различных фаз: ориентировка, оценка и принятие решения. Так как основной задачей проведения фокус-группы является получение наиболее полной информации о восприятии участниками тех или иных объектов, то основное внимание уделяется фазе ориентировки. В ходе этой фазы участники знакомятся друг с другом, определяется цель, тема дискуссии, происходит сбор информации о мнениях респондентов по заданной проблеме.  
     Фокус-группы также могут быть полезны после опроса, как способ глубоко погрузиться в тему. В фокус-группах модератор использует сценарий серии вопросов или тем, чтобы вести дискуссию среди группы людей. Обычно фокус-группа длится от одного до двух часов, а для получения сбалансированных результатов требуется как минимум три группы.
     Вышеописанные методы исследований ориентированы на определенные техники, методики и методические приемы для изучения представлений потребителей. Так, при изучении представлений потребителей о качестве услуг зарубежные исследователи и социальные психологи зачастую прибегают к таким методам исследования, как опросы и анкетирование, метод словесных ассоциаций и интервью, метод фокус-групп. 
     Исследование рынка даст возможность проанализировать поведение потребителей, провести анализ спроса. Данный анализ ответит на вопрос: "Кто является потребителем фасилитационных услуг и почему?", а также даст оценку степени лояльности потребителя к бизнес-услуге.  Маркетинговые исследования рынка позволяют получить больше знаний, а, следовательно, уменьшить неопределенность. Такого рода исследования позволяют дать реальную характеристику рыночных процессов и поведению игроков на рынке.


3.  Программа маркетингового исследования рынка фасилитационных услуг в России
     
     В настоящее время в мировой практике достаточно большое значение приобретают фасилитационные сессии как возможный способ качественного улучшения и ускорения процесса принятия реш.......................