Разработка информационной системы «Учет заявок пользователей»

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ	4
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ	7
	1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»	7
		1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности	7
		1.1.2 Организационная структура управления ОГБПОУ Ивановским железнодорожным колледжем	9
		1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия	10
	1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации	11
		1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов	11
		1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание	12
		1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи	13
		1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации	17
	1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»	21
		1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи	21
		1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи	22
	1.4 Обоснование проектных решений	25
		1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению	25
		1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению	28
		1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению	32
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ	34
	2.1 Постановка задачи на разработку автоматизированной системы «Прием заявок технической поддержки»	34
	2.2 Функциональная модель информационной системы	36
	2.3 Программное обеспечение задачи	38
		2.3.1 Описание параметров входной информации	38
		2.3.2 Концептуальное, логическое и физическое моделирование                                данных разрабатываемой системы	39
		2.3.3 Описание выходных документов системы	41
		2.3.4 Описание программных модулей	42
	2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание	55
III	 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА	62
	3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности	62
	3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта.	63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	70
ПРИЛОЖЕНИЯ	72


ВВЕДЕНИЕ
     
     В период перехода к информационному обществу одним из важнейших аспектов деятельности человека становится умение оперативно и качественно работать с информацией, привлекая для этого современные средства и методы.
     Возможности решения проблем «больших данных» путем автоматизации рутинных операций, связанных с хранением и обработкой всей информации, хранящейся на предприятии, позволяет поднять производительность труда, повысить эффективность работы с документами и скорость обмена управленческой информацией, сократить время на поиск необходимых документов и формирование отчетов и итоговых документов.
     Автоматизированная система — это система, состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологию выполнения установленных функций.
     Выделяют три основных научных направления анализа работы автоматизированных систем.
> Системный подход — подход, основные задачи которого состоят в разработке методов анализа и синтеза объектов, описания их целостных характеристик, исходя из целенаправленности поведения исследуемой системы и ее частей, взаимодействия с окружающей средой;
> Общая теория систем — теория, основная задача которой состоит в том, чтобы, опираясь на понимание системы в виде комплекса взаимосвязанных элементов, найти совокупность законов, объясняющих поведение, развитие и функционирование системы;
> Системный анализ — совокупность методов и методик выработки и принятия решений при проектировании, конструировании и управлении сложными объектами: социальными, экономическими, техническими и т. д.
> Организационно упорядоченная совокупность документов или массивов документов и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы   является информационной системой. Таким образом, АИС — комплекс информационных, программных, технических, организационно-методических и других необходимых средств, обеспечивающих сбор, обработку, хранение, передачу данных, а также манипулирование ими для решения различных задач.
     Объектом исследования настоящей дипломной работы является ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж, исследование было направлено на автоматизацию учета заявок на ремонт, техническое и программное обслуживание пользователей.
     Цель дипломной работы состоит в разработке информационной системы «Учет заявок пользователей», которая позволит: вести быстрый и безошибочный учет заявок от сотрудников; проводить учет и контроль проводимых работ над заявками; выдавать итоговые документы.
     В дипломной работе необходимо решить следующие задачи:
     > провести анализ предметной области с целью выявления процессов учета, требующих автоматизации;
     > описать технологию обработки информации на основании структуры управления колледжа;
     > провести обзор существующих на данный момент информационных систем учета заявок;
     > описать функциональные возможности разрабатываемой программы;
     > описать потоки входной и выходной информации системы;
     > построить функциональную модель разрабатываемой информационной системы;
     > произвести концептуальное, логическое и физическое моделирование данных разрабатываемой системы;
     > разработать базу данных проектируемой информационной системы;
     > средствами объектно-ориентированного программирования, разработать автоматизированную систему «Учет заявок колледжа;
     > провести тестирование разработанной системы на предмет соответствия заложенных в нее функций и обнаружения ошибок.
     Дипломная работа будет состоять из следующих частей:
     1. Аналитическая часть:
     Для изучения теоретических основ объекта исследования в первой главе дано описание процессов: приема, учета и исполнения заявок; сторон, принимающих участие в процессе оказания услуг сервисным центром; документов, сопровождающих процесс приема и выдачи заявок клиентам и т.д. Так же производится подробное описание технологии обработки информации с учетом организационной структуры колледжа.
     2. Проектная часть:
     Во второй главе описаны функциональные возможности, заложенные нами в систему, описаны параметры входной и выходной информации, построены проекты создаваемой ИС на различных уровнях, приводится состав, структура и особенности базы данных и т.д. 
     3. Обоснование практической эффективности проекта
     Третья глава непосредственно посвящена разработанной программе, здесь даётся описание разработанного программного обеспечения для работы с базой данных и представлен сценарий диалога пользователя с системой, описаны процедуры заполнения справочников системы, этапы оформления заявок, регистрации проводимых работ над заявками, формирования чеков, итоговых документов и отчетов. В данной главе мы произведем экономические расчеты по эффективности внедрения системы.
     Объём дипломной работы составляет 61 страница. Включает 9 таблиц, 7 рисунков и 1 приложение. Список литературы включает 5 источников. 


   I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
     1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
     1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
     Областное государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Ивановский железнодорожный колледж находится в подчинении субъектов Российской Федерации руководствуется в своей деятельности Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами, актами президента Российской Федерации, правительства Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в части их компетенции, типовым положением об образовательном учреждении начального профессионального образования Российской Федерации и Уставом.	ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж является юридическим лицом, имеет печать с изображением Государственного герба РФ, находится по адресу (юридический и фактический): Россия, 153045, г. Иваново, ул. Чайковского, д.38.	Полномочия Учредителя Учреждения от имени Ивановской области осуществляет Департамент образования Ивановской области.	
     Устав лицея (новая редакция) от 05.03.2014 №252 принят общим собранием работников и представителей, обучающихся ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж, согласован с Департаментом управления имуществом Ивановской области распоряжение 05.03.2014 №252, утвержден приказом Департамента образования Ивановской области от 14.02.2014 №186 - о.	ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж является распорядителем (получателем) субсидии бюджетного учреждения на финансовое обеспечение государственного задания на оказание государственных услуг. Закон Ивановской области №134-ОЗ от 20.12.2011, в соответствии с утвержденным планом финансово-хозяйственной деятельности. Бухгалтерский учет в ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж ведется в соответствии с федеральным законом ""О бухгалтерском учете"", бюджетным законодательством, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.	
     ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж ведет раздельный учет бюджетных и внебюджетных средств с дальнейшим предоставлением соответствующей отчетности в органы казначейства, инспекций Федеральной налоговой службы, во внебюджетные фонды. ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж составляет и сдает в Департамент образования Ивановской области отчетность согласно бюджетному законодательству, иным нормативным правовым актам Российской Федерации.	
     Задачи и функции ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж:	
> реализует профессиональные образовательные программы СПО по направления подготовки (профессиям) квалифицированных рабочих и служащих, и специалистов среднего звена	
> осуществляет непрерывное профессиональное образование переподготовки и повышения квалификации работников железнодорожного транспорта и незанятого населения	
> организует и проводит методические исследования, опытно-экспериментальную работу на базе лицея	
> распространение знаний среди населения, повышение его образовательного уровня, в том числе путем оказания платных образовательных услуг	
> организует работу по внедрению информационных технологий в учебный процесс
> написание и издание учебных пособий по специальным предметам СПО.	
     ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж является получателем средств бюджета субъектов Российской Федерации, в соответствии с утвержденными их лимитами.	
     Регулирующие вопросы бухгалтерского учета и отчетности лицея осуществляет Главный распорядитель 008 - Департамент образования Ивановской области.	
     Выделено финансирование: 881394,75,00. Фактически выполнено: 
     - компенсация затрат по проезду на всех видах пассажирского транспорта в Ивановской области студентам областных государственных профессиональных образовательных организаций, обучающимся по очной форме обучения по программам подготовки квалифицированных рабочих или служащих по программам профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих (кл.262) -261122,75 остаток 36174,00; Остаток образовался в связи уменьшением количества заявлении на компенсацию проезда.
     - бесплатное питание в дни теоретического, производственного обучения и производственной практики или компенсации указанных затрат студентам областных государственных профессиональных образовательных организаций, обучающимися по очной форме обучения по программам подготовки квалифицированных рабочих или служащих по программа профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих (кл.290) 533060,00 остаток 11080,00; Остаток образовался в связи с невозможностью точно спланировать явку студентов.
     - единовременное денежное пособие выпускникам областных государственных профессиональных образовательных организаций - детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей, лицам из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей (кл. 262) - 1000,00. 
     - выплата денежной компенсации выпускникам областных государственных профессиональных образовательных организаций - детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей, лицам из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, для приобретения одежды, обуви, мягкого инвентаря и оборудования (кл.262) - 86212,00.
     1.1.2. Организационная структура управления ОГБПОУ Ивановским железнодорожным колледжем
     Организационная структура управления ОГБПОУ Ивановским железнодорожным колледжем, как и большинством учебных организаций, имеет и вертикальную, и горизонтальную иерархию.
     Основной штат ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа состоит из пятидесяти двух человек, из которых пять – управленческий состав,15 -преподаватели общеобразовательных и специальных дисциплин, 12 – мастера производственного обучения, 4 – работники бухгалтерского центра, 5 – обслуживающий персонал. К внештатным сотрудникам относятся персонал, привлекаемые по требованию.
     На рисунке 1.1 представлена организационная структура ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа, отражающая взаимосвязи между корпусами и преподавателями.

      Рисунок 1.1. Организационная структура ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа
     
     Все сотрудники компании согласно своей профессиональной квалификации, закреплены за отдельными департаментами с четко определенными обязанностями и полномочиями.
     
     1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
     Техническая архитектура ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа представляет собой совокупность следующих технических средств: два сервера, сто двадцать два персональных компьютера, один канал связи, одиннадцать многофункциональных устройств (принтер-сканер-копир), периферийные устройства (двадцать один принтер, две точки доступа WiFi).
     Оборудование, представленное в технической архитектуре ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа, с возложенными на него задачами справляется вполне успешно. 
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
     Компьютерыприменяютсякак в процессах сбора, хранения и обработки данных, так и в процессах принятия управленческих решений. Они основываются на использовании современного программного обеспечения, средств вычислительной техники, средств получения и передачи данных. Характерной чертой является использование средств телекоммуникаций для получения данных с мест их возникновения, а также для отправки информации исполнителям и потребителям.
     Автоматизированная система управления (АСУ) — это система, обеспечивающая автоматический сбор, обработку и передачу информации с помощью различных программно-аппаратных средств, но функции контроля и принятия решений выполняются человеком или группой людей.
     АСУ можно классифицировать:
> по назначению —диспетчерские, организационные, предприятия, энергетическими установками, технологическими процессами и т. д.;
> по уровню управления (по рангу) — локальные (в рамках одной организации), региональные, отраслевые, межотраслевые, республиканские, общегосударственные и международные;
> по характеру действия — непрерывные и дискретные;
> по характеру изменения задающего воздействия АСУ – автоматической стабилизации, программного управления, следящие.
     Существующие информационные потоки ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа вытекают из набора связей, обозначенных в организационной структуре компании.
     Основные информационные потоки ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа, учитывая специфику деятельности каждого подразделения,будут выглядеть следующим образом:
> Прием секретарём заявки от сотрудников по телефону, или лично, уточнение запроса и согласование сроков исполнения, важных параметров и т.д.;
> Формирование секретарём и пересылка в электронном виде заявки сотрудника с указанием условий технического задания инженеру-электронику;
> Отправка секретарю подтверждения о получении заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с указанием объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;
> Мониторинг секретарем сроков исполнения заявки и существенных условий технического задания;
> Отправка инженером-электроником результата выполнения заявки секретарю;
> Пересылка секретарём, принявшим заявку и получившим результат ее выполнения, результата и/или отчета об окончании выполнения работ/оказанию услуг сотруднику;
> Добавление секретарём информации об исполненной заявке в сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору образовательной организации;
> Закрытие заявки.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
     Во время и после проведения описанных информационных потоков колледжа его управленческий состав столкнулся со следующими проблемами:
> «Несовершенность» схемы принятия, обработки и передачи заявки, а также согласования результатов ее исполнения, выраженная в тесной привязанности к работе «через секретаря», что увеличивает срок обработки заявок и количество потенциальных «человеческих ошибок»;
> Сложность проведения объективной оценки эффективности работы секретаря по работе с заявками сотрудников;
> Уменьшение скорости обработки заявок в условиях роста запросов;
> Увеличение количества ошибок «человеческого фактора» (ошибки секретаря) при обработке заявок в условиях повышения загруженности и наращивания объемов работ;
> Затруднительностьотслеживания и оценки результативностивыполнения заявок инженером-электроником (в ходе каждого этапа выполнения);
> Сложность в определении ответственных лиц, виновных в «затягивании» исполнения заявок.
     Все перечисленныезатруднения негативно влияют на работу образовательной организации в целом.Они определяются в ходе проведения оценки и исследованияинформации при регистрации, обработке и мониторинге заявок от сотрудников.
     Как видим, обобщая все ранее упомянутое, можно заключить, что автоматизация процесса документационного управления увеличивает скоростьвыполнения обработки заявок, эффективность содрудников организации, и этоявляется источником увеличения производительности труда.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
     Главным документом в поставленной задаче является заявка клиента.Обработка документовдолжнаудовлетворять следующетребования:
> адресноеуправлениеэффективнойрегистрацией заявок;
> обоснованное перемещение документа (чтобы исключить возврат документов и  с документами, требующие деловой небходимости);
> максимальнаяоднообразность процессерегистрации заявок в ходе .
     Схема документооборота заявки приведена на рисунке 1.2.
     

     
      Рисунок 1.2. Схема документооборота в ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж
      
     Этот способ приема заявок и учета связан с большимобъемом и многообразиемданных.Эточасто приводит к их утрате или некорректномувосприятию проблем. На данный моментдостаточно трудноузнать общее количество заявок, проанализироватьвероятные причины появлениятрудностей, возникающих у сотрудников и мониторитьпроисхождение обращений.
     Впериод отчетовважно составить аналитическиедокументы, которые включали бы в себя исследование работы за отчётный период, что выполнитьочень сложно.
     Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 1.
Таблица 1. 
Характеристики описанных процессов
Действие
Среднее количество
за рабочий день
Время, необходимое для выполнении одного действия, минут
Общее время, минут
Регистрация заявки
      6
      15
      90
Передача необходимой информации инженеру
      6
      10
      60
Анализ информации за период
      1
      30
      30
ИТОГО, минут:
      180
     
     Согласно данной таблицывидно, что, ежедневно, приблизительно, 180 минут или 3 часа, секретарь вводитнужные данные в журналы учета, а так же, при необходимости анализироватьнужные сведения. Важно, что рабочий день секретаря составляет 8 часов, следовательно, что выполнение данной работы занимает 37.5 процентов рабочего времени, что крайне негативно сказывается на эффективности выполнения основных обязанностей секретаря.
     Этот способ обладает следующими недостатками:
> Низкая скорость и качество выполнения основных функций.
> Непродуктивное использование рабочего времени.
> Сложности при отслеживании выполнения заявок.
> Большоеколичество«бумажной» работы.
     В условиях автоматизации предполагается всегда иметь точныеданные о поданных заявках, их статусах, а также уменьшить время на выполнение аналитических отчетов и предоставление документов за счет их электронной формы.
     Для автоматизации требуетсяприменять персональные компьютеры, специальное программное обеспечение и локальную вычислительную сеть.
     Рассчитаем ожидаемыйрезультат от автоматизации данного процесса.
     Приэксплуатациикомпьютерной техники этот процесс сводится к получению заявки, зарегистрированной на сайте организации и заведенной в базу данных по мере ее поступления.Поиск необходимой информации будет осуществляться при внесениинужных параметров. В таблице 2сделан расчет эффекта внедрения АСУ.В результате, прогнозируемая экономия рабочего времени будет составляет около 5 часов в день.Это позволитмаксимизировать производительность труда сотрудников ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа. Также, преимуществами применения автоматизированных устройствобработки информации будут:
> исключение вероятности исчезновения данных
> структурирование данных
> централизованное хранение данных
> быстрая обработка данных
> вывод результатов выполнения заявки в удобной форме 
> возможностькорректировки данных
> система авторизации
> снижение времени обработки документов
     
      Таблица 2.
      Расчет эффекта внедрения
Действие
Среднее количество
за рабочий день
Время, необходимое для выполнения одного действия, минут
Общее время, минут
Просмотр заявки
      6
      1
      6
Поиск необходимой информации
      6
      2
      12
Анализ информации за период
      1
      2,5
      2,5
      ИТОГО, минут:
      20,5
     
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
     Объект  – ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж, находится в двух корпусах отдельно стоящих зданий, принадлежащих Департаменту образования Ивановской области. Входные двери  зданий имеют магнитные кодовые замки, магнитные охранные рамки. В течении рабоего дня вход в здания контролируется частной охранной фирмой. На каждом этаже зданий и вокруг их размещены камеры наблюдения с регистрацией видео файлов в течении месяца. Основной сервер  располагается на третьем этаже основного учебного корпуса. В  одно окно, его нельзя ни , ни закрыть, . Изнутри окно загораживается с помощью .
     В ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа имеются нормативно-правовые и организационно-распорядительные документы такие как:
     1. Регламент информационной безопасности:
> доступ к использованию программного обеспечения, сконфигурированного под ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж (1С Бухгалтерия; файловое хранилище).
     2. Регламенты использования сети Internet, электронной почты ОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа.
     С целью более эффективного исполнения регламентов вОГБПОУ Ивановского железнодорожного колледжа настроена служба ActiveDirectory на WindowsServer 2003. Она позволяет настраивать и контролировать информационную безопасность.
     ActiveDirectory имеет следующую структуру:
> Доменные службы Active Directory — централизованные хранилища сведений о конфигурации, запросах на проверку подлинности, а также сведений о всех объектах, хранящихся в лесе. С помощью Active Directory можно эффективно управлять пользователями, компьютерами, группами, принтерами, приложениями и другими поддерживающими службы каталогов проектами из единого безопасного, централизованного места.
> Аудит. Все изменения объектов Active Directory фиксируются, поэтому видно, где произошли изменения, какое значение имеет измененный атрибут сейчас и какое значение он имел ранее.
> Точная настройка политики авторизации. Ее можно настроить для отдельных групп внутри домена. Правила, согласно которому для каждой учетной записи домена используется одна и та же политика паролей, больше не действует.
> Увеличение эффективности управления учетными записями пользователей, применяемыми в качестве удостоверений для служб. Авторизация учетных записей служб — одна из важнейших задач, стоящих перед ИТ-специалистами. Если пароль учетной записи службы изменяется, службам, которые используют соответствующее удостоверение, также необходимо указать новый пароль. Чтобы разрешить эту проблему, Windows Server 2008 R2 поддерживает новый компонент — управляемые учетные записи служб, которые при изменении пароля учетной записи автоматически изменяет пароли для всех служб, использующих эту учетную запись.
> Службы управления правами Active Directory. Интеллектуальная собственность любой организации нуждается в надежной защите. Службы управления правами Active Directory (AD RMS) входят в состав Windows Server 2008 R2 и предназначены для того, чтобы разрешать доступ к файлам только тем пользователям, которые имеют на это право. Службы AD RMS защищают файл путем перечисления прав, которыми пользователь обладает в отношении данного файла. Права можно настроить таким образом, чтобы дать возможность пользователю открывать, изменять, печатать, перенаправлять информацию или выполнять другие действия с ней. При помощи AD RMS можно защищать данные, даже когда они распространяются за пределами вашей сети.
     Преимущества:
     1. Постоянная защита. Можно защитить содержимое, передаваемое за пределы организации. Можно указать, кому разрешается открывать, изменять, печатать содержимое или управлять им, и все назначенные права сохраняются вместе с содержимым.
     2. Шаблоны политики прав на использование. Если имеется общий набор прав, которые применяются для управления доступом к информации, то можно создать шаблон политики прав на использование и применить его к содержимому. В этом случае не придется заново создавать параметры прав на использование для каждого отдельного файла, который требуется защитить. Данная служба позволяет защитить и предотвратить не санкционированный доступ к следующей информации (корпоративная информация, программные продукты 1С Бухгалтерия).
     Настройку и поддержку информационной безопасности и защиты информации осуществляет – IT специалист. IT специалист отвечает за контроль и работоспособность информационной безопасность и защиты информации.
     Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на уровнях:
> Программный – Microsoft Windows Server 2008 R2, Active Directory:
     а) права доступа (к операционной системе WindowsXP, WindowsServer, Терминальный доступ WindowsServer);
     б) права пользователя системы (разграничены права доступа пользователей 1с Бухгалтерия, файловый сервер);
     в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные продукты, такие как: 1с Бухгалтерия);
     г) ведение логов и так далее (ведется контроль логов, WindowsServer пользователи, контроль трафика интернет).
> Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
     Также ведется защита информационного Web сайта колледжа, используются средства защиты от внешних угроз:
> ежегодная смена паролей на доступ к управлению (cms) web сайта
> ежегодная смена паролей на доступ к базам данных SQL
> производится бекап (базы SQL) 1 раза в месяц
     В  мероприятий по  информации и  систем(АС) , мною были  следующие меры:
      на серверах  автоматизированных рабочих (АРМ), входящих  состав АС,  антивирусного ПО.
      установка антивирусного  на все . Полное сканирование  раз в . Обновление антивирусных  один раз  неделю.
     Настройка  ПО на  подключаемых отчуждаемых  информации.
     Запрет  ПО, не  с исполнением  обязанностей.
     Организация  работ технического , выполняемых работниками  организаций, в  работников организации.
     Резервирование аппаратных  АС.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
     В настоящее время функции работы с клиентами выполняет подкласс информационных систем, называемых CRM.
     На российском рынке более популярны системы:
     «Ремонт Онлайн» - программа для разных типов сервисных бизнесов, занимающихся ремонтом и обслуживанием любых изделий: от велосипедов до компьютеров, от бытовой техники до смартфонов. Позволяет обрабатывать заказы, контролировать сотрудников, вести складской учет, печатать документы и отчеты. Автоматически отправляет SMS клиенту о завершении работ над заказом, а менеджера уведомляет по e-mail о ходе работы над заказом[3];
     - «Gincore» - специализированное ПО для сервисных центров, которое включает в себя CRM, ERP, WMS. Предназначено для учета в ремонтных мастерских, автоматизации крупных сервисных центров, управления сетью мастерских (логистика). Включает в себя складскую программу, полноценную бухгалтерию, внутреннюю аналитику, интеграцию с IP-телефонией и Google Analytics[2];
     - «1С:Сервисный центр» - комплексное решение для управления и учета сервисного центра. Позволяет организовать единую информационную систему для управления маркетингом и продажами; снабжением и закупками, взаимодействием с производителями; складом и производством; подменным фондом; взаиморасчетами и доставками; планированием, подготовкой и учетом ремонтной деятельности; розничными продажами; денежными средствами; зарплатой и персоналом; имуществом и финансами;
     - «WinService Pro» - программа для учета в сервис центре. Помогает оформлять заказ на прием оборудования в ремонт от клиента, печатать первичные документы, формировать необходимые отчеты. Автоматическое заполнение печатных форм документов: квитанции на прием, акта выполненных работ[5];
     - «Service Center» - программа для организаций, занимающихся ремонтом телефонов, компьютеров, фото и видео техники, бытовой техники. Автоматическая рассылка SMS уведомлений о выполнении заказа. Автоматизация работы с клиентами за счет нанесения на квитанции штрих кодов, с последующим их чтением при помощи сканера штрих кодов и автоматическим выполнением действий оператора. Программа включает веб-сервис, который позволяет клиентам через интернет узнавать состояние своего заказа[4];
     Все перечисленные системы не учитывают специфику работы учебного заведения. Внедрение и интеграция таких систем в работу колледжа повлечет за собой дополнительные расходы. Поэтому, целесообразно разработать новую программу, способную выполнять функции перечисленных систем для приема заявок на техническую поддержку, но с адаптацией под специфику учебного заведения. 
1.3.2.Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
     Разработка стратегии реализации проекта «Автоматизированная система приема заявок технической поддержки» в ОГБПОУ Ивановском железнодорожном колледже предполагает наличие ряда взаимосвязанных между собой последовательных действий — этапов, на каждом из которых решается определенная задача. Этапы разработки проекта:
> анализ учебного заведения;
> анализ стратегии развития учебного заведения;
> определение стратегических свойств ИС;
> определение функциональности ИС в целом;
> выбор стратегии автоматизации:
* по направлениям (технические неисправности, сбой ПО, настройка нового оборудования, диагностика);
* формирование комплексного проекта.
     Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС:
> разработка (самостоятельная и заказная);
> покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
> покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
> аренда.
     Рассмотрим детально каждый из способов на предмет его применения к автоматизации поставленной задачи.
     При покупке готового решения необходимо выбрать такое решение, которое полностью будет соответствовать профилю учебного заведения.
     Это очень сложно, так как производители систем автоматизации пытаются угодить всем потенциальным клиентам и их системы получаются перегруженными лишним функционалом, за который приходится платить, либо система представляет собой каркас для построения решения под конкретного потребителя. 
     Эти варианта не подходят для решения задачи в ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж, так как приобретение готовой информационной системы для автоматизации по направлениям является невыгодным с точки зрения вложения денег в систему автоматизации.
     Приобретаемая информационная система нам не подходит из-за длительного срока адаптации под требования учебного заведения.
     Заказ разработки у сторонних разработчиков позволит получить информационную систему, удовлетворяющую колледж в настоящий момент, но при изменении учебного процесса потребуется ее переработка и появятся лишение затраты на доработку имеющейся ИС.
     Покупка и доработка возможна только в том случае, если требуется небольшой объем изменений, данная доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС. 
     У варианта аренды ИС можно выявить следующие преимущества:
> обеспечивает большую гибкость изменений в образовательном процессе: проще и дешевле найти новых поставщиков и обслуживающих сервисных центров с необходимыми возможностями и ресурсами;
> ускоряет приобретение ресурсов и навыков;
> позволяет сосредоточиться на тех операциях, которые эффективно выполняются силами колледжа, и тех, которые стратегически целесообразно сохранить под его контролем.
     В этом случае колледж рискует вывести за свои пределы слишком многие виды деятельности и лишиться части собственных ресурсов и возможностей. 
     Поэтому информационная система будет разрабатываться в колледже собственными силами, так как колледж располагает квалифицированными сотрудниками для разработки и внедрения данной информационной системы. Разработка собственной системы предполагает наличие в колледже специалистов, способных разработать и внедрить систему автоматизации заявок. Так как автоматизируется одно достаточно небольшое направление деятельности колледжа, имеющимся работникам не составит особого труда провести весь комплекс работ по проектированию, разработке и внедрению системы автоматизации.
     Разрабатываемая информационная система будет являться индивидуальным (уникальным) продуктом, что позволяет быстро изменить функциональность в соответствии с растущими требованиями колледжа.
     ОГБПОУ Ивановский железнодорожный колледж нуждается в автоматизированной системе учета заявок, способной проводить комплексный учет операций технической поддержки.
1.4.Обосновани.......................