Разработка и обоснование рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятия

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
6
1.1
Экономическая сущность конкурентоспособности предприятия и ее функции
6
1.2
Факторы, влияющие  на конкурентоспособность предприятия
11
1.3
Методы оценки конкурентоспособности предприятия
21
2
АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ АО «ГОСТИНИЦА УКРАИНА»
47
2.1
Краткая характеристика АО «ГОСТИНИЦА УКРАИНА»
47
2.2

Анализ внешней среды предприятия 
58
2.3
Оценка уровня конкурентоспособности АО «ГОСТИНИЦА УКРАИНА»
78
3
ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЦЫ АО «ГОСТИНИЦА УКРАИНА»
83
3.1
Разработка стратегии по  созданию конкурентных преимуществ
83
3.2
Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий и их влияние на конкурентоспособность АО «ГОСТИНИЦА УКРАИНА»
85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
94
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
96



                                                                                                                                 




ВВЕДЕНИЕ

      В России ежегодно достаточно быстрыми темпами растет количество гостиниц, что соответственно создает на рынке жесткую конкуренцию. В настоящее время в Крыму и Севастополе наблюдается высокий уровень конкуренции между гостиничными предприятиями, представляющими услуги различного класса.
      Конкуренция - сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности (управления, маркетинг, финансы, обслуживание клиентов, качество услуг, кадровый потенциал и др.) заложены резервы повышения конкурентоспособности.
      В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами неизбежным является необходимость повышения результативности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, повышения качества обслуживание клиентов, повышения профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничному комплексу достичь конкурентных преимуществ.
      В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются и чем выше услуга и уровень удовлетворения требования гостей, -тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней она для клиента и, что не менее важно сегодня, тем успешнее функционирование гостиницы.
      В современных условиях предприятия индустрии гостеприимства не могут больше опираться только на малоэффективные методы хозяйствования, но и должны в своей деятельности использовать отечественный и международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ.
      При написании выпускной квалификационной работы были использованы различные источники от учебных пособий до журнальных статей. Поскольку это практическая работа, большой объем информации для написания работы был получен при анализе учредительных документов, отчетах о финансовых результатах, бухгалтерского баланса, должностных инструкций, штатного расписания, приказов и других документов АО «ГОСТИНИЦА УКРАИНА».
      Цель выпускной квалификационной работы: разработка и обоснование рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятия. 
      В соответствии с целью данной работы были сформулированы следующие задачи:
      * дать определение конкурентоспособности и выявить факторы, влияющие на ее состояние;
      * ознакомится с деятельностью АО «ГОСТИНИЦА УКРАИНА»;
      * провести анализ факторов, влияющих на повышение конкурентоспособности гостиницы;
      * рассчитать основные финансовые показатели и дать им оценку;
      * проанализировать результаты деятельности, в частности прибыль и рентабельность;
      * рассчитать комплексный показатель конкурентоспособности и дать его интерпретацию;
      * разработать программу по повышению конкурентоспособности АО «ГОСТИНИЦА УКРАИНА».
      Объект исследования -  конкурентная среда предприятия и обеспечение его конкурентоспособности.
      Предмет исследования - обеспечение и направления повышения конкурентоспособности предприятия. 
      В качестве методичной базы использованы работы таких научных деятелей как: Юданова П.И, Голубкова. А.В, Машко Бикташева Д.А., Лесник А.Л, Макарова С.П, Ляпина И.Ю, Чилилов А.М, Чудновский А.Д, Янкевич В.А, Митрофанова В.А, Виноградова М.В, Бикташева Д.А, Восколович Н.А, Гаранин Н.И, Драчева Е.Л, Елканова Д.И, Жолдак В.И,Сорокина А.В, Андреева О.Д,Байлк С.И, Бажавина Р.Н, Виханский О.С, Наумов П.И, Черных  Н.Б, Зорин И.В, Чеботарь Ю.М, Израэл М.
      Теоретической и методологической основой работы стали научные, теоретические и практические разработки ведущих зарубежных и отечественных ученых в области управления конкурентоспособностью предприятия. 
      Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.
Перечень ключевых слов: КОНКУРЕНЦИЯ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГИ, КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА, КАЧЕСТВО УСЛУГИ.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ


     1.1 Экономическая сущность конкурентоспособности предприятия и ее функции
     
      В настоящее время одной из основных задач развития экономики России становятся демонополизация, как на отдельных товарных рынках, так и масштабах региональных экономик.
      Неотъемлемым участником рынка является конкуренция, которая одновременно служит одним из главных условием его существования. Существует множество определений конкурентоспособности продукции. 
      Конкуренция-соперничество в любой сфере деятельности между отдельными физическими и юридическими лицами, заинтересованными в достижении одной цели. Например, в работе Трубилина конкурентоспособность товара трактуется как комплекс его потребительских и стоимостных характеристик, определяющих успех на рынке.
      В работе профессора Гарбацевича С.Л. конкурентоспособность продукции определяется ее конкурентным преимуществом на внутреннем и внешнем рынках, что достигается на основе сочетания эффективного использования всех ресурсов с обеспечением относительно низких цен и высокого качества товара, который имеет спрос, удовлетворяет конкретные потребности покупателя и обеспечивает стабильность получаемой прибыли и повышение эффективности товаропроизводителя [15, с. 5].
      Конкурентоспособность товара — понятие относительное, ее можно прогнозировать в процессе разработки образцов, однако реальная конкурентоспособность оценивается только на рынке при сопоставлении, как с характеристиками, так и с условиями продажи и сервиса аналогичных товаров-конкурентов. Конкурентоспособность предприятия - это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли внутри региона, страны и за ее пределами [22, с. 146].
      Товары и услуги – главные объекты на рынке. Они имеют стоимость и потребительную стоимость (или ценность), обладают определенным качеством, техническим уровнем и надежностью, задаваемой потребителями полезностью, показателями эффективности в производстве и потреблении, другими весьма важными характеристиками. Именно в товарах и услугах находят отражение все особенности и противоречия развития рыночных отношений в экономике. Товары и услуги - точный индикатор экономической силы и активности производителей. Действенность факторов, определяющих позиции производителя, проверяются в процессе конкурентного соперничества товаров и услуг в условиях развитого рыночного механизма, позволяющего выявить отличия данных товаров и услуг от аналогичных товаров и услуг-конкурента, как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. В связи, с чем товары и услуги должны обладать определенной конкурентоспособностью [27, с.67].
      Термин «конкуренция» происходит от латинского «конкурро» - сталкиваться.
      Поэтому в результате соперничества между собой должны выиграть наиболее сильные участники отрасли. Конкуренцию считают важным элементом рынка для экономической системы. Лишь с помощью конкуренции хозяйственная система может подвигнуть на производство некоторых благ для общества каждого участника рынка для приобретения личной выгоды.
      Можно сделать вывод, что лишь с помощью конкуренции происходит своего рода соперничество, между производителями за лояльность покупателей. Исход сделки уже зависит не только от эстетических, эргономических, технических, ассортимента и других свойств продукции, но и от выгодности условий ее приобретения (месторасположение, сроки поставки, цена, сервиз риск, дизайн, отзыв о предприятии и т.д.).
      В современной теории менеджмента есть следующие виды рыночных отношений: существует совершенная и несовершенная конкуренция. Совершенная конкуренция – определенное состояние рынка, на котором есть небольшое количество покупателей и продавцов, которые не в состоянии диктовать условия продажи и покупки товаров. Данной модели присущи «идеальные черты», отсутствуют какие-либо ограничения на количество участников рынка, цены свободные, нет давления среди участников процесса, одноименные продукты одинаковы, барьеров на входе и выходе в отрасли нет. В свою очередь, при несовершенной конкуренции отдельные производители могут контролировать цены на услугу (продукцию, создавать входные барьеры на рынке.) Также можно встретить ценовую дискриминацию, умалчивание важной для потребителя информации, использование конфиденциальной информации, либо распространение ложных сведений об услуге (товаре). При данной конкуренции эффективность экономики страны падает, происходит неоправданный рост цен, издержки увеличиваются, Научно-технический прогресс значительно замедляется. [4, c. 126]
      Можно выделить следующие разновидности совершенной и несовершенной конкуренции:
      - олигополия (характеризуется несовершенным видом конкуренции, ключевым фактором является то, что число конкурентов незначительно, но при этом создают сильную взаимосвязь между собой. Мгновенная реакция на действия конкурентов, из-за большой схожести товаров и ограниченности количества их типоразмеров. Формирование такого типа рынка (весь объем поставок продукции производится лишь несколькими фирмами) характерно для машиностроительной, химической, металлообрабатывающей промышленности;
      - чистая (представляет собой совершенную конкуренцию, основными характеристиками рынка являются неограниченное число покупателей и продавцов, которые не могут повлиять на цены, товары взаимозаменяемы и цены которых зависят от соотношения спроса и предложения. Обычно к данной отрасли относят продукцию массового спроса;
      - монополия (несовершенный вид конкуренции, характеризующийся малым числом конкурентов, из-за дифференцированности своих товаров (услуг) (услуги обладают качествами, которые отличны от других по мнению покупателя). Дифференциация может отличаться различными способами, например, новизна вкуса, сила торговой марки, широкий диапазон услуг и качества товара, необычное сочетание характеристик продукции, особая характеристика продукции. Характерно для инфраструктурных отраслей - транспорт, связь, энергетика).
      Таким образом, фактор конкуренции вынуждает товаропроизводителей постоянно отслеживать состояние системы качества и конкурентоспособности продукции в целом, из-за страха изгнания из отрасли. При этом сам рынок объективно оценивает деятельность и достижения продавцов.
      Конкурентная среда, по мнению М.Портера, включает совокупность качественных и количественных показателей, определяющих состояние развития конкуренции и, является частью микросреды предприятий, поскольку характер конкуренции в отрасли основывается на взаимодействии конкурентов, поставщиков, покупателей, образуя силы конкуренции:
      - возможности появления новых конкурентов;
      - появление товаров заменителей;
      - способность поставщиков диктовать свои условия;
      - соперничество между существующими конкурентами.
      Конкурентная среда формируется и развивается в зависимости от условий взаимодействия большого количества субъектов рынка, их уровня экономического соперничества и возможность влияния отдельных экономических агентов на общую рыночную ситуацию. Значительную роль в этом процессе играет нормативно-правовые институты и механизм их взаимодействия.  На конкурентную среду влияет как национальные субъекты рынка, взаимодействие которых вызывает соперничество, так и международные и государственные институты.
      В научно - практическом обороте существует ряд определений сущности конкурентной среды, которые рассматриваются с различных аспектов и дополняют друг друга.
      Большинство ученых рассматривают конкурентную среду как совокупность внешних, по отношению к конкретному субъекту предпринимательской деятельности, факторов, влияющих на конкурентное взаимодействие предприятий определенной отрасли.
      Конкурентная среда - рынок, на котором свободно соперничают независимые продавцы за право продать свой товар ил услугу.
      Элементы, из которых состоит конкурентная среда:
      - товарный рынок – сфера обращения товара, не имеющего заменителей, либо взаимозаменяемых товаров на территории Российской Федерации или ее части, определяемой исходя из экономической возможности покупателя, приобрести товар или услугу на соответствующей территории и отсутствия этой возможности за ее пределами. При этом элементом товарного рынка являются взаимозаменяемые товары - группа товаров, которые могут быть сравнимы по их функциональному назначению, применению, качественным и техническим характеристикам, сто покупатель действительно заменяет или готов заменить их друг другом в процессе потребления;
      - продуктовые границы товарного рынка - определяются потребительскими свойствами товара (услуги) и формированием товарной группы рынка, которой расцениваются как один товарный рынок;
      - географические границы товарного рынка - территория, на которой покупатели приобретают изучаемый товар и не имеют такой возможности за ее пределами;
      - конкуренция – состязательность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия эффективно ограничивают возможность каждого из них односторонне воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке;
      - конкурентоспособность товаров (услуг) – это уровень его экономических, технических и эксплуатационных параметров, который позволяет выдержать соперничество с другими аналогичными товарами (услугами) на рынке;
      - товар – главный объект на рынке. Он имеет стоимость и потребительную стоимость (ценность), обладает определенным качеством техническим уровнем и надежностью.
      В самом общем виде конкурентом предприятия является любой субъект деятельности на рынке, который своими действиями может, уменьшит доход предприятия от реализуемого ею продукта, либо же даже вообще лишить его дохода.
      Силы, формирующие конкурентную среду и его конкурентные возможности, распределяются на группы:
      - конкурентные силы производителей аналогичной продукции (услуги);
      - данную группу формируют поставщики сырья, материалов, комплектующих изделий и полуфабрикатов;
      - в третью группу входят покупатели продукта;
      - четвертая группа состоит из потенциальных производителей аналогичной продукции;
      - данную группу составляют производители замещающих продуктов.
      Организации необходимо ясно представлять свое положение в конкурентной среде. Можно выделить четко определенных позиции фирмы на поле конкуренции:
      - позиция знающего свое надлежащее место на рынке;
      - позиция последователя;
      - позиция лидера на рынке;
      - позиция бросающего вызов рыночному окружению.
      Находясь в разных конкурентных позициях предприятия выбирают совершенно различные стратегии конкуренции, даже если они имеют совершенно одинаковые стратегии роста.
      Лидер рынка в случае, если он выбирает стратегию концентрированного роста, может пытаться реализовать ее следующими способами:
      - расширить рынок продукта (услуги) за счет привлечения новых потребителей, поиска новых возможностей использования продукта либо же интенсификации потребления продукта;
      - расширить долю на рынке в том случае, если взят курс на ускоренный рост, или сохранить имеющуюся долю рынка в случае, если не предполагается ускоренного роста фирмы.
      Для проведения конкурентной борьбы могут быть использованы следующие средства:
      - установление на продукцию цен более низких по сравнению с ценами на продукцию атакуемого;
      - выведение на рынок нового продукта и создание новых потребностей;
      - улучшение обслуживание клиентов, в особенности, системы транспортировки и доставки товаров;
      -  улучшение и расширение систем сбыта и распределения;
      - улучшение и усиление рекламы и систем продвижения продукта.  
      
      
1.2 Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия

       На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям — финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности гостиницы. С позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлекательность услуги, способствует повышению конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реализации вышеуказанных факторов.
       Выбор, обоснование, группировка и ранжирование степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с учетом специфики его деятельности.
       Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов; территориальная сегментация; локальный характер услуг; короткий цикл оказания услуги; высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры; личный контакт потребителя и производителя услуги; индивидуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги. [12, с.198]
       В свою очередь услуги размещения имеют дополнительную специфику:
      - различная классность предоставляемых услуг; 
      - непосредственное потребление услуг в процессе их оказания; 
      - зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний         спроса на услуги; 
      - низкая эластичность предложения; 
      - высокая фондоемкость; 
      - непрерывность предоставления гостиничных услуг (гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году); 
      - индивидуальный характер предоставления услуг, который основан на особых    требованиях клиентов. 
      – факторы, характеризующие предприятие; 
      – факторы, характеризующие услугу; 
      – факторы, характеризующие обслуживание клиентов;
      – факторы, характеризующие маркетинг.
       Значимость и характер влияния данных групп факторов на обеспечение конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства различна.
      Так, факторы I ой группы призваны показать характеристики самого предприятия. По своему составу факторы, включенные в данную группу, также существенно отличаются. 
      Учитывая все вышесказанное, факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства, целесообразно разделить на 4 группы (рисунок 1.1.):
      Например, репутация (имидж) гостиницы, казалось бы, на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. [32, с.205] Имидж гостиницы формирует структуру пользователей услугами. Так, для солидных бизнесменов, представителей шоу бизнеса, артистов очень важным является репутация средства размещения, так как это не только соответствующий класс обслуживания для самого клиента, но и, в определенной степени, для окружающих характеристика успешности в жизни данного человека. 



Рисунок 1.1 Структура факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства
      
      Когда характер конкуренции тяготеет к использованию преимуществ, предоставляемых имиджем предприятия (например, пятизвездочные отели премиум класса), то он является стимулом к первоначальному выбору услуги данного гостиничного предприятия и основным мотивом к предпочтению перед конкурентами. В связи с этим имидж представляется важной выходной характеристикой деятельности предприятия сферы гостеприимства [7, с.47]
      Особенностью имиджа является его сравнительный характер. Он не несет абсолютной информации, однозначно воспринимаемой потребителем, но требует сравнения с другим объектом. В то же время имидж достаточно устойчив. Имидж предприятия включает несколько компонентов:
       – качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия; 
      – удобство места расположения предприятия; – социальный статус его клиентуры; 
      – привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта; 
      – способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия; 
      – участие предприятия в решении социально -  значимых проблем. 
      Персонал, его потенциал является важнейшим фактором, характеризующим предприятие. Для услуг гостеприимства значимость этого элемента экономического потенциала организации особенно велика, поскольку от уровня профессионализма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания гостя. 
      Способность персонала быстро обучаться, осваивать новые профессии и обретать навыки, необходимые для работы в современных условиях является существенным преимуществом, способствующим обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий.
       Первоначально полученного профессионального образования работнику гостиницы недостаточно, поскольку меняются требования клиентов к уровню обслуживания, совершенствуются технологии оказания услуг и предприятия сферы гостеприимства должны постоянно заниматься проблемами повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала. Причем, это касается всего персонала — начиная от горничной и завершая руководителем предприятия. Эта проблема в современных условиях является весьма актуальной, т.к. качество обслуживания клиентов в российских гостиницах все еще отстает от уровня международных требований и стандартов. [5, с. 201] 
      Не менее важной проблемой предприятий индустрии гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания (в период адаптации вновь принятых работников), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных пособий, затраты на повышение квалификации работника, который не остался работать на предприятии). Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной платы, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно эмоциональным напряжением. Финансовое состояние предприятия гостеприимства определяет его платежеспособность, экономическую независимость и создает условия для стабильного развития. 
      Финансовое состояние предприятия определяется результатами деятельности, поскольку основным финансовым источником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объема продаж услуг при сохранении издержек на прежнем уровне; при увеличении издержек в меньших масштабах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособности действует как комплексный, испытывающий на себе влияние других факторов. 
      Существенно характеризует предприятие и влияет на его конкурентоспособность действующая система управления. Прежде всего, это проявляется в той организационной структуре, которая выстроена на данном предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Содержание аппарата управления всегда связано с соответствующими затратами и, на первый взгляд, самым простым решением в совершенствовании управления предприятием было бы упрощение структуры и сокращение численности аппарата управления. Однако, в реальной практике это вряд ли целесообразно. В гостиничном бизнесе наибольшее число руководителей должно присутствовать в среднем и, что более важно, низовом уровнях управления. Важным вопросом в оценке данного фактора конкурентоспособности является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. К сожалению, исследование опыта работы гостиничных предприятий показывает, что довольно часто управленческий персонал не имеет профильной профессиональной подготовки, что, безусловно, может сказаться на качестве управленческих решений. Немаловажное значение имеют и методы управления, т.е. способы воздействия на персонал. [24, с.146] 
      Место расположения гостиницы предопределяет степень востребованности услуг гостеприимства, поскольку для клиента важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки зрения доступности транспортных средств для перемещения к месту проживания; нередко при выборе места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобильной стоянки, необходимых учреждений (почтовое отделение, отделение банка, торговые предприятия, учреждения культуры, развлекательные комплексы и др.). 
      Факторы II ой группы отражают параметры услуги размещения. Потребителя, как правило, интересуют соответствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой гостиницей ценовой политики. Использование данного инструмента в гостиничном бизнесе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономическим последствиям результаты. 
      В экономической литературе под ценовой политикой организации понимается система представлений о том, какие принципы должны составлять основу ценообразования и как маневрировать ценами для достижения целей предприятия и решения соответствующих маркетинговых задач. При определении влияния цены на конкурентоспособность услуги гостеприимства и предприятия в целом следует учитывать несколько важных моментов: 
      - каково место цены среди других факторов конкуренции на рынке гостиничных услуг; 
      -используются ли при формировании ценовой политики предприятия, методы, помогающие оптимизировать расчетные цены на услуги; 
      -каков характер ценовой политики на новые виды услуг;
      -учитываются ли в ценовой политике результаты сравнительного анализа соотношений «издержки/прибыль» и «издержки/качество» по своему предприятию и предприятиям конкурентам. 
      Важнейшим фактором рассматриваемой группы является классность оказываемых услуг. Системы классификации гостиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. 
      Используемые в мировой практике системы классификации средств размещения присваивают им различные категории, на основании которых у потребителя появляется возможность судить как о материальной стороне гостиничного продукта, так и о наборе нематериальных услуг. Информированность потребителя представляется основной задачей, которую призваны решать системы классификации средств размещения. 
      Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда. Структура номерного фонда зависит от уровня классности (количество звезд) гостиничного комплекса и определяется в соответствии с утвержденной распоряжением Правительства РФ 15 июля 2005 года №1014р «Системой классификации гостиниц и других средств размещения». Учет данного фактора конкурентоспособности гостиничного предприятия предполагает выявление степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслуживания клиентов.
      Оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги также названо в составе факторов, характеризующих услугу. Обеспечением исправности работы инженерно-технического оборудования гостиницы занимается служба технической эксплуатации (инженерно-техническая служба). Она проводит обслуживание и ремонт санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод); энергетического хозяйства; слаботочных устройств и средств автоматики; систем телевидения и связи; холодильного оборудования; компьютерной техники и др. 
Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопасности услуги, т.е. безопасности пребывания самого гостя в гостинице и безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания — это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства. [23, с. 36]
      Факторы III ей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала и т.п. уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить клиент. Если сотрудники гостиницы хмурые, неприветливые, излишне суетливые или, наоборот, излишне требовательные к гостю, его поведению, то, видимо, этика и культура обслуживания в таком отеле оставляет желать лучшего. Да и сама организационная культура требует совершенствования. Важным элементом организационной культуры является ее материальная составляющая, т.е. те средства и предметы, которые создают комфортную обстановку — это и оформление холлов гостиницы, выдержанное в определенном фирменном стиле; удобная современная мебель и инвентарь и др. Необходимым элементом организационной культуры является использование фирменной форменной одежды с учетом специфики труда персонала гостиницы. Опрятный внешний вид сотрудников вызывает у клиента доверие и расположенность к предприятию, играет существенную роль в создании репутации гостиничного предприятия. 
      В настоящее время в гостиничном бизнесе практикуется оказание не только основных услуг, но и сопутствующих и дополнительных. В крупных современных гостиницах это может быть и соответственно оснащенный бизнес центр; высокого класса салон красоты; оздоровительный или фитнес центр с набором разнообразных услуг; киноконцертный зал; библиотека; рестораны и бары; услуги прачечной и химчистки и т.п. Подобное сочетание основного и дополнительного гостиничного продукта создает комплексность обслуживания, что очень удобно для клиента и повышает уровень их обслуживания. Все это, в конечном счете, влияет на конкурентоспособность предприятия гостеприимства в целом. [20, с. 16] 
      Важным этапом гостевого цикла (цикла обслуживания клиента), способствующим обеспечению загрузки номеров, а, значит, постоянному притоку финансовых средств и влияющим на обеспечение конкурентоспособности, является бронирование номеров. Существуют различные источники, откуда гостиницы получают запросы на бронирование. Так, одно из направлений бронирования — это работа гостиниц с туристскими фирмами, с крупными предприятиями, которые бронируют места для своих региональных сотрудников, партнеров по бизнесу, с фирмами, постоянно организующими выставки, всевозможные семинары, форумы, с центрами дополнительного послевузовского образования, осуществляющих переподготовку и повышение квалификации иногородних слушателей. Вторым направлением является разовое бронирование для физических лиц или организаций, у которых возникла необходимость в размещении в гостинице. 
      Как внешний вид гостиницы вызывает у клиента положительные или отрицательные эмоции, так и встреча гостя, организация приема и размещения существенно влияют на уровень их обслуживания. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой. Поскольку труд работников данного участка имеет повышенное нервно-эмоциональное напряжение, очень важно рационально выстроить режимы работы персонала на этом участке. Это достигается многими гостиницами за счет разработки четких графиков сменной работы персонала, организацией плавной передачи смен, так называемым «бесшовным сервисом». Такой подход к обслуживанию создает удобство для клиента, так как он ни на минуту не остается без внимания и тратит на весь процесс заезда минимум времени. [19, с. 302]
      Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов. Одну и ту же услугу можно выполнить по-разному. 
      Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания — это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. 
      При характеристике качества гостиничной услуги необходимо учитывать и социальную значимость качества услуг. 
      Качество — это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов гостиницы, а также установленным государственным стандартам и нормам.
       Гостиничные услуги получают различную оценку со стороны руководства, персонала гостиницы и клиентов. 
      Администрация оценивает качество услуг, руководствуясь установленными стандартами и правилами. 
      Персонал — исходя из должностных инструкций.
      Клиенты –основываются на собственных понятиях, опыте, ощущениях и впечатлениях.
      Оценка качества проводится по следующим направлениям: 
      – наличие свойств, способных удовлетворить потребности клиента (чем больше полезных свойств имеет конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество); 
      – процесс оказания услуги (ли клиента); 
      – отсутствие недостатков удовлетворяет в обслуживании. 
      Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки в качестве своих услуг, определить их слабые и сильные стороны, наметить основные направ.......................