Разработка автоматизированной системы управления автотранспортным предприятием

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 
высшего образования «Московский государственный технический университет 
имени Н.Э. Баумана (национальный исследовательский университет)»

(МГТУ им. Н.Э.Баумана)



	

	ФАКУЛЬТЕТ   «ИНЖЕНЕРНЫЙ БИЗНЕС И МЕНЕДЖМЕНТ»

	КАФЕДРА  «ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО И ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКАЯ

	ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

	

	

РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА



К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ
БАКАЛАВРА НА ТЕМУ:



«Разработка автоматизированной системы управления
автотранспортным предприятием
(на примере ООО "БизнесБас")»



по направлению подготовки 38.03.05 Бизнес-информатика, 
профиль – Бизнес-проектирование



Студент группы ИБМ6-83



А.А. Струков



(Подпись, дата)



Руководитель выпускной
квалификационной работы



Т.Г. Садовская



(Подпись, дата)









Нормоконтролер



П.Д. Иванов



(Подпись, дата)









Москва, 2017

	АННОТАЦИЯ

Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является система взаимоотношения с клиентами, которая внедряется в рамках данного предприятия ООО «Лютик»

Целью выпускной квалификационной работы является исследовать целесообразность разработки и внедрения системы взаимоотношения с клиентами на предприятии ООО "Лютик" с целью повышения лояльности клиентов и увеличении доли рынка в московском регионе. Разработать систему взаимоотношения с клиентами на предприятии ООО "Лютик" и оценить рентабельность целесообразность разработки и внедрения системы взаимоотношения с клиентами 

Для выполнения выпускной квалификационнойиспользовались следующие методы:

		метод анализа публикаций, в том числе с использованием сети Интернет и в электронных базах данных для анализа и систематизация передового зарубежного опыта и современной отечественной практики развития инновационных предприятий;

		метод взвешенных сумм, методранжирования Борда, метод близости к идеалу.

В результате выполнения выпускной квалификационнойработы были получены следующие результаты:

		Исследовано транспортное предприятие общество с ограниченной ответственностью «Лютик». Проанализирован рынок транспортных услуг в московском регионе и описана предметная область исследования и общие характеристики разрабатываемой системы;

		 Обоснована необходимость внедрения системы управления. Разработаны алгоритмы работы клиента и менеджера отдела продаж в системе. Исследованы функции участников бизнес-процессов и построены функциональные модели заказа по методологии IDEF0;

		Проанализированы затраты на создание автоматизированный системы управления. Описаны преимущества от внедрения, разработанного ПО.

	
СОДЕРЖАНИЕ

	С.

	АННОТАЦИЯ	5

	СОДЕРЖАНИЕ	7

	ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ	8

	ВВЕДЕНИЕ	9

	1 Исследование современных технологий управления взаимоотношениями с клиентами и особенностей их реализации.	10

	1.1 Классификация и сравнительный анализ функциональности современных CRM технологий	10

	1.2 Анализ ключевых показателей эффективности CRM-систем	17

	1.3 Организационно экономическая характеристика транспортной компании ООО «Лютик» и обоснование необходимости разработки собственной системы управления предприятием с CRM модулем.	21

	2 Разработка функциональности и бизнес-процессов автоматизированной системы Лютик	24

	2.1 Анализ предметной области	24

	2.2 Функциональная модель в нотации IDEF0	26

	2.3 Разработка структуры АС Лютик	34

	2.4 Алгоритмы работы пользователей АС Лютик	38

	2.5 Архитектура системы	43

	3 Анализ экономической эффективности внедрения АС Лютик	44

	3.1 Анализ конкурентоспособности АС Лютик	44

	3.2 Организационно-экономический анализ ООО «Лютик»	53

	3.3 Расчет экономических затрат на разработку АС Лютик	53

	3.4 Оценка эффективности внедрения АС Лютик	59

	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	61

	СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	62

	

	

	
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что внедрение инновационных решений в бизнес необходимо не только для равномерного усиления конкурентоспособности компаний, но и для создания клиентских отношений, основанных на эффективности, которые в сою очередь обеспечивают прибыльность компании.

И на данный момент множество руководителей предприятий стали осознавать, что простая оптимизация производственных затрат уже не до конца решает проблему конкурентоспособности.  Это явно видно в сфере услуг, где фирмы становятся заложниками не столько качества самих услуг или продуктов, сколько принципов взаимоотношений компании с потребителями.

В данной ситуации чрезвычайно актуально планирование: долговременное и точное. А также проактивная работа с настоящими клиентами, их удовлетворение. Так как удовлетворенный клиент – твой клиент

Целью работы является разработка и внедрение системы взаимоотношений с клиентами, а также экономическое обоснование эффективности и конкурентоспособности данной разработки.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие основные задачи:

Исследовать целесообразность разработки и внедрения системы взаимоотношения с клиентами на предприятии ООО "Лютик".

Проанализировать затраты на достижение конечных целей.

Разработать систему взаимоотношения с клиентами

Обосновать необходимость внедрения данной системы для конкретного предприятия.

Оценить преимущества от внедрения.

Оценить рентабельность целесообразность разработки и внедрения системы взаимоотношения с клиентами на предприятии.

Построить прогноз увеличения прибыли от внедрения данной системы.


Исследование современных технологий управления взаимоотношениями с клиентами и особенностей их реализации.

Классификация и сравнительный анализ функциональности современных CRMтехнологий

Современные реалии диктуют свои условия ведения бизнеса и компаниям приходиться подстраиваться под те или иные ритмы рынка, на котором функционирует предприятие. Одна из недавних тенденций, как лавина накрыла участников рынка небольших фирм до крупнейших холдингов, работающих на различных рынках. Речь идет о системах управления взаимоотношениями с клиентами илиCRM. Данная корпоративная система призвана автоматизировать стратегии взаимодействия предприятия с клиентами. Путем сбора и накопления информации о клиентах и истории их взаимодействия, менеджеры стараются повысить уровни продаж, маркетинга и обслуживания. Это становится возможным благодаря установлению стандартизированных бизнес процедур и обязательного последующего анализа.

Классифицировать системы управления взаимоотношениями с клиентами можно по различным признакам.

По уровням обработки информации CRM-системы делятся на:

1. Операционные CRM – самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок.

Можно выделить такие функции данного вида программ:

планирование и координирование контактов с клиентами;

сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах;

контроль ведения длительных или сложных сделок;

анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок;

формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями.

Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам, страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников.

При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты, поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна постпродажная работа.

Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников. Это характерно, в основном, для российских систем.

Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов.

2. Аналитические CRM – класс, появившийся недавно. А потому многие любители операционных продуктов не относят его к программам уровня customerrelationshipmanagement. К сожалению, такое мнение бытует и среди специалистов. А потому часто случается так: вокруг твердят о необходимости систем  управления персоналом в серьезных фирмах, а руководство не может понять, зачем это нужно. Ведь ему предлагают просмотреть возможности операционных продуктов, не понимая, что в данном случае требуется другая разновидность CRM – аналитическая программа.

Стоит помнить, что система CRM – это не строго закрепленный перечень функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы, рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM. Они предлагают такие возможности, как:

слияние с учетными системами;

анализ ассортимента и цен;

анализ склада и закупок;

анализ продаж (по разным профилям);

классификация покупателей по различным признакам;

анализ рынка и конкурентов;

анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов.

CRM-продукт названного класса актуален для компаний, заключающих большое число сделок, ориентированных на малый срок сотрудничества по каждой из них. Как правило, это относится к розничным сетям, фирмам, предлагающим товар мелким оптом, а также к компаниям, оказывающим массовые услуги. То есть к предприятиям, имеющих широкий ассортимент и большую базу клиентов. Причем, сюда же могут быть отнесены как круглосуточные продуктовые павильоны площадью десять квадратных метров, так и сеть из пятнадцати магазинов, расположенных по всему Центральному Федеральному Округу. Таким образом, работа ведется с рыночными сегментами, а не с индивидуальными клиентами.

Однако, лояльность клиентов важна для таких компаний. Условиями для ее сохранения являются точная и гибкая ценовая политика, ассортимент, подходящий для конкретного сезона, а также постоянное наличие востребованного товара на складе. Проще говоря, клиент удовлетворен в том случае, если он может приобрести тот или иной товар по разумной цене в любой момент.

Поскольку количество сделок велико (особенно – если компания состоит из нескольких филиалов), без интеграции с системой учета не обойтись. Ведь только качественная учетная система поможет автоматически доставлять в CRM-систему данные о продажах. Причем, стоит позаботиться не только о сведениях, касающихся продаж. Состояние склада и процессы закупок тоже должны быть учтены, поскольку расставаться с клиентами из-за отсутствия товара на складе при большом ассортименте и оптимальной цене, по меньшей мере, глупо.

Работать с разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает аналитический инструмент – основной модуль в системах данного рода.

3. Комбинированные CRM – это третье направление технологии, к которому стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов.

Так, число долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость серьезного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками, рассчитанными на долгий срок. Производственным же компаниям с самого начала необходимо располагать как операционными, так и аналитическими возможностями. Поскольку они имеют как долгосрочные контакты, так и клиентов, заинтересованных в широком ассортименте товара по оптимальным ценам.

Разные направления могут сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для поставщиков программного обеспечения, копировальной и вычислительной техники, рекламных агентств, ремонтных и строительных фирм, издательств, поставщиков систем вентиляции и кондиционирования (то есть для рыночного сектора оборудования) необходимо работать как в русле массовых продаж, так и в области длительных сделок. Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий поставки.

Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой. Так, зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с системами типа DataMining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами «Контур» и «Рарус CRM». У этой связки есть несколько недостатков:

1) высокая стоимость интегрированного продукта. Поскольку для совместимой работы нужно иметь в штабе компании IT-специалистов, обладающих высокой квалификацией и опытом работы в данной сфере. Ведь им предстоит соединить объединенный продукт с учетной системой, необходимой для успешной деятельности всей компании.

2) если две системы созданы разными разработчиками, то они не всегда полностью совместимы. Нужно время для того, чтобы версии усовершенствовали. То есть интеграция может занять много времени.

В зависимости от основополагающей функции различают системы управления:

контактами (call-центр, обратная связь);

маркетингом (опросы, анализ результатов);

продажами (Интернет-магазин, заказ по телефону);

комплексные.

Любая CRM — это набор программ, которые в современном развитии информационных систем можно устанавливать как на собственных серверах, так и на облачных. В зависимости от места установки различают:

Saas (System as a service) решения, доступ к которым предоставляется как к облачному сервису;

Stand-Alone решения, программные комплексы с лицензией на установку и использование.

Автоматизация работы с клиентами, ее более глубокий анализ с помощью специальных программы, все эти требования современного бизнеса ни у кого сейчас не вызывают удивления. Напротив, такая работа сейчас становится стандартом функционирования бизнеса, и более не рассматривается как конкурентное преимущество, а скорее, как один из аспектов бизнеса. 

Автоматизация работы предприятия должна в свою очередь соответствовать реалиям сегодняшнего дня, и если еще пару лет назад CRM установленная в локальной сети выглядела верхов автоматизации, то сейчас этого уже недостаточно. Мобильный интернет все больше проникает в наше жизнь, являясь логичным трендом рынке в область мобильности ноутбуков и планшетных компьютеров. 

А это ставит совершенно новые требования к работе сразу множества людей в рамках организации. Согласитесь, трудно будет достичь скоординированной работы если сотрудники будут синхронизировать свою базу данных с корпоративной лишь время от времени. Следовательно, большинство операций должны проходить в режиме реального времени, а это в свою очередь требует работы через интернет.

Именно для удовлетворения потребности клиентов в мобильности, разработчики программ предлагают услугу SaaS, или если перевести аббревиатуру на русский «Программа как услуга».

Далее мы кратко рассмотрим с сравним самые популярные CRM программы, предлагающиеся по системе SaaS.

MicrosoftDynamics CRM — система для управления взаимоотношениями с клиентами, которая повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду. 

На территории России с ноября 1992 года действует представительство Microsoft (с июля 2004 года — ООО «Майкрософт Рус»).

Проекты: Афиша, РИА Новости, ФК «Локомотив», Страховой дом ВСК, ГК Проминтел, ТРАК ЦЕНТР, Gallery, СИТИ FM, Relax FM, «Альпина Паблишерз», ВК.

Oracle CRM OnDemand — это система управления взаимоотношениями с клиентами, доступ к которой осуществляется по подписке через Интернет (как услуга «SaaS»). Oracle CRM OnDemand позволяет управлять продажами, сервисным обслуживанием, проводить маркетинговые кампании, предоставляет функции виртуального call-центра и хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием.

В 1994 году в Москве открылось представительство Oracle в СНГ.Проекты: ArtecGroup и др.

SAP CRM — система существенно улучшает работу отделов, которые непосредственно общаются с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр).

На российском рынке с 1992 г.Проекты: «Техносила», «Уральский Банк Реконструкции и Развития» и др.

Terrasoft CRM — отечественная разработка, полнофункциональная CRM-система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.

Компания Terrasoft основана в 2002 г.Проекты: АСТ, «Диамантбанк, «Радио Люкс», «ЦЕБИТ», «Муравей», «Лайнсервис», BalticTrainingGroup, WatsonTelecom, D&Y и др

Salesforce.com — для автоматизации отдела продаж (автоматизация бизнес процессов, SFA SalesForceAutomation), планирования и проведения маркетинговых кампаний (CRM Marketingplanning&Campaignmanagement), CloudComputing, автоматизации сервисного обслуживания (CRM service) клиентов.

Первый официальный партнер Salesforce.com в России появился в 2008 г.Проекты: ForexClub, Sodexo, «Волжские дачи», ОЛАНТ





Анализ ключевых показателей эффективности CRM-систем

CRM-технологии направлены, прежде всего, не на снижение издержек, следовательно, затраты на CRM-проект следует рассматривать не только как вложения в оптимизацию издержек, но и как инвестиции в расширение бизнеса. 

Наиболее распространенным критериями эффективности внедрения CRM-системы является лояльность клиентов.

Лояльность складывается из следующих составляющих:

из индекса лояльности клиента;

закупок по рекомендации клиентов;

количества ушедших клиентов;

доли продаж по старым клиентам;

стоимости лояльного клиента.

Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояльности клиента. Первый индикатор имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй - относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности - это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период, например, за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена только у вас.

Повышение эффективности работы персонала

Проанализировавопыт большинства внедрений, временные затраты персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20-30%. Это происходит, в основном, за счет ускорения доступа к информации, автоматизации рутинных операций и сокращения времени на внутренние коммуникации и документооборот.

Экономический эффект от этого может быть посчитан двумя способами, в зависимости от того, собирается ли компания снижать издержки или увеличивать прибыль.

В первом случае, можно будет на 20-30% сократить персонал, соответственно, экономия составит определенную часть расходов на фонд заработной платы, включая налоги. Плюс, конечно, обще-фирменные расходы - техника, канцтовары, содержание офиса и пр.

Во втором случае, считаем, что сотрудники, при той же численности, будут выполнять на 20-30% больший объем работы, следовательно, смогут за то же время обработать больше клиентов и заработать пропорционально большую прибыль. В этом случае, экономический эффект составит 20-30% от оборота минус соответствующие издержки на производство и логистику, а также мотивационная составляющая коммерсантов.

Устранение потерь клиентов

Принятый на рынке CRM постулат гласит: "стоимость удержания старого клиента примерно в 5 раз ниже, чем привлечение нового". Это сложно проверить и посчитать, но эта фраза растиражирована в Интернете, и, наверно, имеет под собой какую-то почву. Для объективности, будем считать, что не в 5 раз, а только в 3 раза.

Как правило, средняя компания на стабильном рынке в стабильное время теряет до 10-15% клиентов в год (в кризис и на высококонкурентных динамичных рынках до 30-40%). Причины потерь клиентов можно разделить на три основные группы:

	Операционные потери – клиенты, которые ушли из-за плохой организации работы. Про них забыли, поставили не тот или некачественный товар (услугу), затянули сроки, не подготовили документы и т.п.

	Ассортиментные потери – клиентов перестал устраивать ассортимент товаров и услуг. Их потребности и ожидания изменились, а компания вовремя не отреагировала. Сюда же можно отнести клиентов, отказавшихся от сотрудничества из-за отсутствия сопутствующих услуг (доставка, сервис, кредит и пр.)

	Маркетинговые потери – клиенты, которых конкуренты переманили при помощи более сильного и целенаправленного маркетингового воздействия.

Двумя последними причинами обусловлено большинство потерь клиентов на высококонкурентных динамичных рынках. Внедрение CRM-технологий может устранить эти потери в той или иной степени, в зависимости от рынка и применения стратегии.

В случае стратегии, направленной на уменьшения издержек, устранить удастся только операционные потери, т.к. остальные причины, кроме внедрения CRM, требуют еще и некоторых инвестиций.

По данному разделу сложно привести конкретные расчеты, т.к. "типовых" значений тут даже близко быть не может. Примерно, можно утверждать, что недрение CRM позволяет сократить «операционные» потери минимум в 2 раза, т.е. до 5% (а в 40-50% компаний вообще устранить этот фактор).

	Опять же, на "средне-активном" рынке, компания может обновлять свой ассортимент примерно на 10-30% в год (для производства и услуг меньше), при эффективности обновления около 50%. Т.е. примерно половина новых продуктов "приживаются", а от половины приходится отказываться. При этом издержки (работа с поставщиками, обучение персонала и пр.) могут составлять около 5% от оборота. Внедрение CRM позволяет поднять показатель эффективности по новым продуктам до 80%.

	Без использования CRM "средне-активная" компания на "средне-динамичном" рынке тратит на продвижение около 5% от оборота при эффективности порядка 1к2-3. Т.е. каждый рубль, вложенный в рекламу и PR, приносит два рубля. Активный сбор информации и анализ сегментов при помощи CRM, позволяет сделать воздействие на рынок более направленным, что увеличивает данный показатель примерно до 1к5-6.

Активное привлечение клиентов

Такое поведение на рынке называется "атакой". Она состоит из двух частей:

	Подготовка – определение сегмента, который надо "завоевать", глубокая разведка (ожидания, предпочтения, внутренние параметры клиентов). Затем, разработка технологии "атаки", бизнес-процессов и методов контроля.

	Атака – тотальный контроль каждого шага при завоевании нового сегмента. Быстрая корректировка ошибок. Оперативное управление ресурсами.

Опыт общения с данным сегментом пользователей, позволяет говорить о том, что использование аналитических возможностей CRM сокращает издержки на предварительную подготовку "атаки" примерно на 30-40%. А операционные возможности управления и контроля сокращают стоимость самой "атаки" на 15-20%.

Кроме этих трех приведенных разделов, CRM-технологии могут влиять еще на ряд финансовых показателей:

	5. Издержки управления

	Сложно подсчитать, во что обходятся бизнесу 1-2-часовые "пятиминутки", на которых 90% времени тратится на обмен информацией, которую каждый руководитель и так может получить в CRM-системе. Хотя, кто-то из директоров посчитал, что за год, исходя из зарплаты участников совещаний, они тратят в его кабинете время, равное по стоимости его джипу! 

	6. Потери при увольнении сотрудника

	В случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.Конечно, можно восстановить какие-то фрагменты из истории работы с клиентом по бухгалтерии… Но в CRM сохранится вся история.

	7. Имидж эффективной и технологичной компании

	Иными словами - это гудвилл. Общая оценка деятельности бизнеса, которая в результате - за счет своей репутации - позволяет увеличить объем собственных оборотных средств, поскольку люди хотят потреблять именно этот товар и никакой другой. Интересно то, что многие субъекты хозяйствования имеют свойство преувеличивать собственную значимость, и это у них выходит довольно плодотворно – стоимость компании заметно возрастает.



Характеристика транспортной компании ООО «Лютик» и обоснование необходимости разработки собственной системы управления предприятием с CRM модулем.



Транспортная компания Лютик начала свою работу в 2007-ом году и за 10 лет прошла путь от маленького транспортного агентства до крупнейшей частной транспортной компании Москвы, а значит можно смело предположить, что и всей России. Данная компания оказывает широкий спектр услуг от трансфера в аэропорты и железнодорожные вокзалы до многодневных экскурсионных туров по России.  Данный перевозчик заслужил доверие таких гигантов как Газпром, ПФК ЦСКА, Adidas, Российское военно-историческое общество и многие другие известные и малоизвестные компании. 





Рисунок 1.1 – Автобусы ООО «Лютик»



На данный момент компания насчитывает чуть больше 180-ти единиц техники, имеет 4 ремонтные базы в разных районах Москвы и один крупный сервисный центр, где ремонтируются и обслуживаются автобусы и автомобили не только данной транспортной компании. Это говорит о большом уровне доверия со стороны клиентов. ООО «Лютик» удается поддерживать высокий уровень оказания услуг при этом сохраняя адекватный уровень цен, чем и подкупает потребителей. [1]

Всего этого компания добилась без системы взаимоотношения с клиентами или единой системы управления, что говорит о высоком уровне управления и целеустремленности каждого сотрудника. Но так не может продолжаться вечно и данному бизнесу необходима помощь во создании надежных и долговременных отношений с клиентами.

В настоящее время транспортная компания «Лютик» ведет переговоры с китайским производителем туристических и междугородних автобусов Yutong с целью создания официального дилерского центра Yutongв России. Случай сам диктует свои условия и компании требуется тот уникальный и современный инструмент, который будет в себя включать несколько больше функций, нежели стандартная система взаимоотношений с клиентом.

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Это касается и бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. 

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы. Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие лиды, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно. Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж. 

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, то есть внедрение CRM-системы. Но хорошая система управления взаимоотношениями с клиентами стоит дорого и имеет в своем арсенале столько функций, что даже крупные металл перерабатывающие холдинги не могут использовать готовые решения на 100%, что уж говорить про малый и средний бизнес. Хотя в настоящее время на рынке появилось множество компаний, которые предоставляют услуги по внедрению собственных систем взаимоотношений с клиентами, и они пользуются спросом у малых предприятий. Но что делать среднему бизнесу, когда функционала браузерных версий CRM уже недостаточно, а платить от 100 000$ за систему от именитого вендора нет возможности? Есть два решения – либо искать компанию, которая адаптирует свою простенькую CRM для вас за дополнительную плату, либо написать ее самим. 

По заверениям руководства компании,существующая система «Лютик» занимает далеко не первое место в списке удобства пользования услугами компании. Фирма имеет большой потенциал, но без должного уровня автоматизации бизнес-процессов потенциал не будет реализован, и менее успешные на данный момент компании в будущем смогут отнять часть рынка у Лютик. Именно поэтому компанией Лютик было принято решение разработать собственную автоматизированную систему взаимоотношений с клиентами по названием АСЛютик.






Разработка функциональности и бизнес-процессов автоматизированной системыЛютик

Анализ предметной области

Транспортная компания предоставляет два вида услуг: аренда транспортного средства с водителем и экскурсии. В понятие транспортного средства (ТС) входят легковые автомобили, микроавтобусы, автобусы и лимузины.

Любой пользователь интернета может просмотреть интернет-сайт транспортной компании, изучить список всех транспортных средств и список экскурсий с их характеристиками, а также найти другую информацию о транспортной компании. Сделав выбор, потенциальный клиент может забронировать ТС на нужную дату или записаться на экскурсию, отправив заявку на сайте. После этого потенциальный клиент становится заявителем.

Получив заявку, менеджер по заявкам созванивается с заявителем для подтверждения и записи заявителя на прием к менеджеру для подписания договора на выполнение услуг.

В назначенное время заявитель приходит в офис продаж к менеджеру или к старшему менеджеру. На основе отправленной заявки менеджер составляет договор. Если заявителя нет в списке клиентов, менеджер добавляет его туда. Таким образом, заявитель становится клиентом транспортной компании. Также любой человек может прийти в офис продаж на составление договора без предварительной заявки.

На основе составленного договора начальник автопарка и старший диспетчер формируют заказ. Начальник автопарка назначает водителя с ТС, который будет выполнять условия договора, а старший диспетчер назначает диспетчера для отслеживания выполнения заказа.

Помимо работы с заказами, начальник автопарка отвечает за состояние ТС и формирует заявки на их техническое обслуживание. Начальник технического отдела отвечает за выполнение этих заявок.

Администратор имеет полноправный доступ к самой базе данных и ко всем разделам для редактирования различного рода информации и решения технических проблем.

Ограничением предметной области является оформление одного договора лишь на одно транспортное средство, на одну экскурсию, или на их совокупность, без возможности оформления договора на несколько ТС.

Автоматизированная система Лютик должна предоставлять всем перечисленным пользователям возможность выполнять свои функции посредством чтения, записи и изменения информации в базе данных.

Схема предметной области представлена на рисунке 2.1.







Рисунок 2.1– Схема предметной области

Функциональная модель в нотации IDEF0

Для построения функциональной модели методом SADT (IDEF0) (StructuredAnalysisandDesignTechnique) было изучено пособие по работе с программой CA ERwinProcessModeler [8]. 

Построение модели начинается с контекстной диаграммы, представленной на рисунке 2.2, которая представляет всю систему в виде простейшей компоненты – одного блока «АС Лютик» и дуг, изображающих все основные связи моделируемой системы с внешним миром. На рисунке 2.3 показана диаграмма декомпозиции, полученная в результате разбиения контекстной диаграммы на отдельные активности, то есть процессы:

Ввод информации о ТС, водителях и экскурсиях;

Предоставление списка услуг;

Оформление договора и оплата;

Формирование заказа;

Выполнение условий договора.

Таким образом, построенная функциональная модель отражает жизненный цикл заказа на услугу, начиная от заинтересованности потенциального клиента, заканчивая фактом выполнения заказа и подписанием акта о выполнении договора. Модель отображает поэтапную деятельность заказчика, сотрудников отдела продаж, диспетчерского отдела и сотрудников автопарка.

В построенной модели вместо понятия «клиент» используется понятие «заказчик». Под заказчиком понимается человек, который сначала был потенциальным клиентом, после оформления заявки – заявителем, а после оформления договора – клиентом транспортной компании.

В блоке «Ввод информации о ТС, водителях и экскурсиях» администратор заносит в систему данные по ТС, водителям и экскурсиям.

Блок «Предоставление списка услуг» отображен на рисунке 2.4. Здесь заказчик просматривает список услуг транспортной компании и отправляет заявку в систему. Диспетчер по заявкам связывается с заказчиком для подтверждения заявки и назначения времени приема заказчика с менеджером для оформления договора.

Блок «Оформление договора и оплата» изображен на рисунке 2.5. Здесь менеджер оформляет заявителя как клиента, если это нужно. Затем происходит оформление договора и оплата.

Блок «Формирование заказа» изображен на рисунке 2.6. Здесь начальник автопарка на основе договора назначает ТС и водителя, который будет выполнять заказ. А старший диспетчер назначает диспетчера на отслеживание выполнения заказа. В итоге получаем сформированный заказ.

Блок «Выполнение условий договора» изображен на рисунке 2.7. Здесь диспетчер согласует работу водителя и если нужно экскурсовода. При непредвиденных ситуациях диспетчер изменят заказ. После выполнения заказа диспетчер, менеджер и заказчик закрывают договор, подписав акт о выполнении договора



Разработка структуры АСЛютик

Автоматизированная система Лютик имеет две составляющие, исходя из функци.......................