Разработка автоматизированного рабочего места менеджера по работе с крупными клиентами компании

РЕФЕРАТ

Пояснительная записка содержит 41 с., 10 рис., 7 табл., 19 библиогр. наименований.

АВТОМАТИЗИРОВАННОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО, SQL SERVER, БАЗА ДАННЫХ, MICROSOFTVISUALSTUDIO, КОМПЬЮТЕРНОЕ ПРИЛОЛОЖЕНИЕ, ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ, CRM-СИСТЕМА.

Выпускная квалификационная работа посвящена разработке автоматизированного рабочего места менеджера по работе с крупными клиентами компании ПАО «Ростелеком». 

В ходе работы рассмотрены основные этапы разработки программного обеспечения: анализ предметной области; создание архитектуры программного обеспечения, пользовательского интерфейса, структуры базы данных; подготовка дистрибутива.

Результатом работы является программный продукт, предназначенный для использования менеджерами по работе с крупными клиентами компании ПАО «Ростелеком». 




СОДЕРЖАНИЕ



	ВВЕДЕНИЕ	6

	1 ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА, ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ВКР	7

1.1 CRM-системы	7

1.2 Постановка цели и задач ВКР	14

	2 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧНИЯ	17

2.1 Разработка базы данных	17

2.2 Разработка пользовательского интерфейса	25

2.3 Выводы по главе	26

	3 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ	27

	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	31

	БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК	32

	ПРИЛОЖЕНИЕ А	34








ВВЕДЕНИЕ

	Для эффективного управления компанией и достижения наилучших  результатов коммерческой деятельности, требуется автоматизировать множество бизнес-процессов, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

	Специализированное программное обеспечения предоставляет дополнительные возможности по ведению эффективной управленческой деятельности, анализу и отслеживанию всех этапов заключения сделок.

	Система управления взаимодействием с клиентами, или как ее часто называют CRM-система, предназначена для выполнения следующих задач:

учет бизнес-процедур;

	рациональное использование ресурсов;

эффективная отчетность о результатах;

облегчение работы персонала;

улучшение обслуживания клиентов.

	Преимущества использования CRM-системы очевидны. В первую очередь, наличие единого хранилища информации дает возможность в любой момент предоставить требуемые сведения о предыдущем или планируемом взаимодействии с клиентами. Во-вторых анализ имеющихся данных о клиентах и подготовка этих данных для принятия соответствующих организационных решений делает производство более продуманным и эффективным.

	Принимая во внимание выше сказанное, можно сделать вывод о том, что разрабатываемая информационная подсистема позволит значительно оптимизировать работу персонала и компании в целом, а также увеличить производительность.




1 ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА, ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ВКР

1.1 CRM-системы

1.1.1 Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации.

CRM-система - это клиентоориентированная бизнес-технология, объединяющая в себе множество эффективных инструментов, позволяющих значительно повысить эффективность работы компании. Стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли [1].

Именно аббревиатура CRM (CustomersRelationshipManagement - управление взаимоотношениями с клиентами) начала набирать популярность примерно с 90-х годов XX века. Это связано, в первую очередь, с уменьшением отличий в качестве аналогичных товаров и услуг, а также ростом глобальной конкуренции. Продавцы стали менять стратегию развития с продуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитие компьютерных технологий позволяет накапливать и анализировать информацию о клиентах вне зависимости от ее количества, и это дает возможности для развития клиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций. 

Концепция CRM не является изобретением последнего времени и использовалась еще с давних времен. Простейшие «CRM-системы» прошлого в виде писцовых, амбарных, долговых книг зачастую позволяли не только вспомнить прежнюю историю общения с клиентами, но и проявить по отношению к клиенту больше внимания, дать понять, что прежние взаимоотношения не забыты. Это уже позволяло удерживать постоянных клиентов и привлекать новых за счет «клиентоориентированности» в ведении дел.

Позднее такой подход в первую очередь развивался в сфере услуг и сервиса, особенно в малом бизнесе. CRM даже называют «технологией дешевого роста» из-за доступности и значительного эффекта для бизнеса. Именно клиентоориентированность позволяла предприятиям малого бизнеса выйти из сферы ценовой конкуренции с крупными корпорациями, удержать клиентов и увеличить продажи. 

Первая коммерческая компьютерная программа для управления контактами, получившая название «ACT!», была выпущена в 1987 году ПэтомСалливаном. А сам термин CRM впервые был использован SiebelSystems для того, чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов. На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и ContactManagement. 

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х - начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания [2]. 

Несмотря на то, что компьютерные CRM-системы существуют на рынке более двадцати лет, вопрос о перечне их функциональных составляющих все еще открыт. Хотя определение CRM эволюционирует, многие специалисты сходятся во мнении, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга (BartonGoldenberg, основателя и президента компании ISM Inc.):

управление контактами;

управление продажами;

продажи по телефону;

управление временем;

поддержка и обслуживание клиентов;

управление маркетингом;

отчетность для высшего руководства;

интеграция с другими системами;

синхронизация данных;

управление электронной торговлей;

управление мобильными продажами.

Основные задачи, которые выполняют CRM системы.

Целостность и сохранность клиентской базы.

Большинство фирм, которые даже не слышали о CRM системах, хранят данные клиентов, партнёров, поставщиков в разных местах: в блокнотах, на листочках у сотрудников, в электронных таблицах, органайзерах, почтовых программ и так далее. В результате нужная информация может быть недоступна для другого сотрудника или директора [1].

Ведение единой клиентской базы позволяет:

1)	в случае увольнения или отсутствия менеджера избежать потери базы данных клиентов, поручить вести клиента другому сотруднику, не теряя историю взаимоотношения фирмы с этим клиентом;

2)	возможность выделить наиболее важных клиентов для компании и сосредоточить усилия на работе с ними;

3)	сохранить отношения с клиентами, которые давно не обращались к фирме, периодически высылая выгодные предложения;

4)	эффективно взаимодействовать между отделами компании.

Повышение объёма продаж.

Грамотная тактика работы с покупателями и систематизация информации о продажах и клиентах позволит увеличить прибыль фирмы за счёт следующих действий:

1)	сегментация базы клиентов. Лишь 20% покупателей составляют 80% дохода. Прочие клиенты просто расходуют время менеджеров. Выделить наиболее важных клиентов и сосредоточиться на них поможет анализ продаж по группам покупателей. Разделение покупательской базы по роду деятельности, доходности, территории и другой конкретизации целевой аудитории может существенно повысить результативность рекламы;

2)	контроль и планирование действий сотрудников. На каждом этапе работы есть ответственный, существуют чёткие инструкции, есть возможность контролировать выполнение поручений;

3)	предложение клиентам более выгодные сделки для фирмы. CRM система может подсказать сотруднику убедительные аргументы и правильные ходы при общении с конкретным клиентом;

4)	 экономия времени. Больше нет нужды расходовать время на подготовку документов, расчёт предполагаемой доходности, согласование с руководством. Система, на основании данных о клиентах, сама формирует большинство документов по шаблону и формирует анализ;

Высшая степень внимания при обслуживании клиентов.

Ощущение заботы для клиента является важным критерием верности одной фирме. Когда фирма предлагает клиенту удобные и полезные услуги, то она удерживает его на «крючке» и не даёт уйти к конкуренту.

Основная цель внедрения CRM - это повышение объема продаж и прибыли. CRM-система позволяет построить систему управления продажами, повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж.

Лояльность, приверженность клиента к компании важная составляющая CRM. Лояльный клиент - это постоянный клиент, ему нравится продукция и сервис, оказываемый в компании. Именно лояльный клиент - приносит постоянный доход компании, поддерживает положительный имидж компании, привлекает новых клиентов.

Лояльность достигается тем, что компания предоставляет клиенту не только качественную продукцию и сервис, но и идет на встречу его личным интересам (персонализация клиента).

Основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами (CRM):

сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками; 

обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»; 

автоматизация последовательности работ - бизнес-процессы - и интеграция их в рабочую среду; 

получение аналитических отчетов; 

прогнозирование продаж; 

сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации.

Особенно актуальным становится использование CRM-систем в период кризиса, в период которых главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем (таймменеджмент), повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение информационных потоков внутри компании, оптимизация продуктового портфеля компании, управление отношениями с поставщиками, оптимизация расходов на маркетинг, управление дебиторской задолженностью, сокращение временных затрат руководителя на контроль текущей деятельности компании, автоматизация рутинных операций [3]. В таких условиях CRM-система помогает повысить эффективность труда сотрудников, оптимизировать персонал (перераспределение по отделам), быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов, объединить продажи разных подразделений компании (перекрестные продажи), эффективно работать с партнерами и найти новые направления развития для компании. 

Основные причины для внедрения CRM-системы:

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах, при увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для оперативного управления данным бизнес-процессом.

Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

Знания сотрудников компании хранятся только в головах сотрудников, передача знаний происходит от опытного сотрудника к новичку, занимает много времени и в итоге приводит к издержкам компании (снижению продаж и т.д.). Сотрудники много времени тратят на ответы на типовые вопросы клиентов.

Бумажная отчетность составляется вручную. Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

Рутинные операции, отнимающие большое количество времени. Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

Контроль отнимает время. Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

1.1.2 Этапы внедрения CRM-системы:

Подготовка к внедрению. 

На первом этапе выполняются следующие действия:

1)	решение руководства о внедрении CRM, официально озвучить сотрудникам проекта внутри компании, работа с персоналом;

2)	создание команды внедрения: руководитель и ключевые персоны компании;

3)	определение целей внедрения;

4)	изучение технологии внедрения;

5)	предпроектное обследование.

Проектирование.

На этом этапе создаются методы решения поставленных на предыдущем этапе задач, которые отражаются в техническом задании клиента. В результате создания ТЗ обычно происходит оптимизация бизнес процессов компании, выработка ключевых показателей деятельности, согласование и утверждение функциональных требований 

Разработка.

Результатом данного этапа является реализация задач поставленных на этапе проектирования, для этого выполняются следующие действия:

1)	 кодирование, настройка и тестирование;

2)	создание эксплуатационной документации;

3)	настройка типового функционала;

4)	демонстрация функциональности на тестовых примерах;

5)	 сдача CRM-системы Заказчику.

Результатом данного этапа является готовая к работе CRM-система.

Ввод в эксплуатацию и Аудит.

На этом этапе происходит обучение персонала работе с созданной системой, опытная эксплуатация - при поддержке консультантов, аудит - систематический анализ работы системы и достижения поставленных целей внедрения, рекомендации по корректировке.

1.2Постановка цели и задач ВКР

На данный момент в компании ПАО «Ростелеком» работа с клиентской базой организована с использованием CRM системы российского разработчика АО «ПЕТЕР-СЕРВИС» - CRM Peter-Service. Данная система перегружена дополнительной информацией, не относящейся к планированию продаж и управлению взаимоотношениями с клиентом.  Одновременно с этим, с появлением новых услуг связи, предоставляемых компанией, требуется постоянная доработка самой системы. Этот процесс очень трудоемкий и дорогостоящий. В связи с этим планируется введениеновой CRMсистемы.

Пока компания принимает решение о выборе нового продукта для управления взаимоотношениями с клиентами, среди менеджеров по работе с клиентами для сопровождения клиентской базы активно используется MS Excel – ведение таблицы с перечнем всех заключенных менеджерами договоров. Простота использования делает систему наиболее популярной среди менеджеров по продажам для просмотра имеющейся информации о клиентах. Но для внесения изменений и обновления информации необходимо постоянно обращаться к администратору файла, что значительно увеличивает время работы со сделкой и клиентом.

Недостатки использования таблиц Excelочевидны:

Excel соответствует задачам расчетов и статистических сравнений небольшого объема данных, для каждой новой задачи приходится добавлять отдельный строки, формулы, вкладки;

Excelрассчитан на одного пользователя и относительно статичное содержание, как уже говорилось ранее, при необходимости внесения изменений приходится обращаться к владельцу файла;

Excel работает преимущественно с числовыми данными, но при работе с клиентами большую часть информации составляют текстовые значения (ФИО менеджера, подписант по договору и прочее);

огромное разнообразие подходов к представлению информации от разных пользователей, каждый раз приходится воспринимать что-то новое, и на это тратится драгоценное время.

До момента окончательного внедрения CRM-системы, которая будет отвечать всем требованиям заказчика, необходимо получить более дешевый и практичный вариант для управления взаимоотношениями с клиентами компании. Конечная стоимость готовой  CRM-системы для крупного бизнеса, включая расходы на консультирование, покупку лицензии (зависит от количества пользователей), внедрение, техническую поддержку и обучения персонала  очень высока.  

Основной целью разрабатываемой информационной системы является создание системы управления взаимоотношениями с клиентами, отличающейся меньшей ценой, более точной ориентированностью на решение поставленных задач, удобством интерфейса, простотой использования.

Целью ВКР является разработка информационной подсистемы автоматизации рабочего места менеджера по продажам крупным корпоративным клиентам компании ПАО «Ростелеком».

Внедрение такой системы позволит:

значительно сократить денежные и трудозатраты;

облегчить труд менеджера по продажам клиентам;

повысить качество обслуживания клиентов;

оптимизировать процесс учета клиентов и услуг организации;

сократить время, потраченное на распределение объема работ;

оптимизировать внутренние процессы, связанные с планированием продаж;

отслеживать статистику полученного и планируемого дохода от клиентов;

Для выполнения работы необходимо реализовать следующие задачи:

	изучение предметной области, проработка постановки задачи;

	определение требований к разрабатываемой системе, проектирование архитектуры, выбор подходящей для реализации платформы;

	проектирование (концептуальное, даталогическое) и реализация базы данных для хранения исходных данныхсистемы;

	разработка клиентского приложения автоматизированного рабочего места менеджера по работе с крупными клиентами компании.






2 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧНИЯ

2.1 Разработка базы данных

Процесс построения инфологической модели базы данных реализован с использованием CASE-методологии проектирования [4–6], которая включает в себя следующие этапы: 

	определение сущностей;

	определение связей между сущностями;

	задание первичных и составных ключей;

	приведение модели к требуемому уровню нормальной формы;

	переход к физическому описанию модели: назначение соответствий имя сущности – имя таблицы, атрибут сущности – атрибут таблицы; задание ограничений предметной области;

	генерация базы данных, т.е. формирование физической схемы для конкретной СУБД. 

В ходе инфологического моделирования учтены следующие общие требования к базе данных: централизованное хранение данных; обеспечение безопасности и надежности данных; обеспечение целостности и согласованности данных.

В разработанной базе данных должны храниться данные о текущих договорах с клиентами, данные клиентов, менеджеров, оплаты клиентов.Описание атрибутов информационных сущностей базы данных системы приведено в табл. 2.1–2.7.















Таблица 2.1 – Характеристика сущностей базы данных

Наименование таблицы

Описание

Примечание

t_Clients

Юридические данные клиентов

Ключевое поле: id_client

t_Contacts_for_Cliens

Контактные данные клиентов

Ключевое поле: id_Contacts

t_Contract

Данные по договорам (текущим и уже закрытым)

Ключевоеполе: id_contract, id_service

t_Currency

Таблица – справочник для хранения кодов валют

Ключевое поле: id_Currency

t_Manager

Контактные данные и ФИО менеджеров

Ключевое поле:id_manager

t_Profit

Данные по оплатам от клиентов

Ключевоеполе:id_contract, id_service, Billing_period

t_Service

Таблица – справочник для хранения кодов видов сервисных услуг

Ключевое поле:id_service



	Таблица 2.2 – Спецификация сущности t_Clients

Наименование атрибута

Описание атрибута

Тип данных

Примечание

id_client

Уникальный номер клиента

int

первичный ключ

id_manager

Уникальный номер менеджера данного клиента

int



Name

Наимнование организации

nvarchar(50)



Number_INN

Номер ИНН

bigint



Signatory

Подписант для договора

nvarchar(100)





Таблица 2.3 – Спецификация сущности t_Contacts_for_Cliens

Наименование атрибута

Описание атрибута

Тип данных

Примечание

id_Contacts

Уникальный номер контакта

int

первичный ключ

id_Client

Уникальный номер клиента, к которому контакт относится

int



ContactNumber

Контактный номер телефона 

nvarchar(50)



Name_of_Contact

ФИО и должность контакта

nvarchar(50)











Таблица 2.4 – Спецификация сущности t_Contract

Наименование атрибута

Описание атрибута

Тип данных

Примечание

id_contract

Уникальный номер договора

int

первичный ключ

id_client

Уникальный номер клиента по этому договору

int



id_service

Уникальный номер сервисных услуг по данному договору

int

первичный ключ

Out_Number_contract

Номер договора для клиента

nvarchar(50)



Actual

Активность договора (открыт либо закрыт)

bit



[Actualfrom]

Дата подписания договора

date



[Actualto]

Дата закрытия договора

date





Таблица 2.5 – Спецификация сущности t_Currency

Наименование атрибута

Описание атрибута

Тип данных

Примечание

id_Currency

Уникальный номер валюты

smallint

первичный ключ

Name

Наименование валюты

nvarchar(50)











Таблица 2.6 – Спецификация сущности t_Manager

Наименование атрибута

Описание атрибута

Тип данных

Примечание

id_manager

Уникальный номер менеджера

int

первичный ключ

Name

ФИО менеджера

nvarchar(50)



ContactNumber

Контактные данные менеджера

nvarchar(50)







Таблица 2.7 – Спецификация сущности t_Profit

Наименование атрибута

Описание атрибута

Тип данных

Примечание

id_profit

Уникальный номер транзакции

bigint



id_contract

Уникальный номер договора по которой проведена оплата

int

первичный ключ

id_service

Уникальный номер сервисных услуг по которым проведена оплата

int

первичный ключ

Summ

Сумма платежа в валюте

real



Billing_period

Оплаченный период

date

первичный ключ

Payment_time

Дата оплаты

smalldatetime



id_Currency

Уникальный номер валюты платежа

smallint







Таблица 2.8 – Спецификация сущности t_Service

Наименование атрибута

Описание атрибута

Тип данных

Примечание

id_service

Уникальный номер сервисной услуги

int

первичный ключ

Name

Наименование услуги

nvarchar(50)





После создания инфологической модели системы переходим к созданию даталогической моделина основе конкретной СУБД. Для реляционной модели данных даталогическая модель –набор схемотношений, обычно с указанием первичных ключей, а также «связей» между отношениями, представляющих собой внешние ключи[7;8].

База данных разработана в среде Microsoft SQL Server2008 R2 [21]. Среда управления СУБД SQL ServerManagementStudio – это набор административных средств для управления компонентами, принадлежащих SQL Server. Эта интегрированная среда позволяет пользователям выполнять разнообразные задачи, например, резервное копирование данных, редактирование запросов и автоматизацию общих функций в одном интерфейсе.

Преобразование инфологической модели в даталогическую модель выбранной реляционной СУБД осуществляется в следующей последовательности.

	Для каждой сильной сущности ER-модели создается отдельная таблица, а для каждого атрибута сущности создается столбец таблицы. Ключевой атрибут становится первичным ключом, а дополнительные ключевые атрибуты - потенциальными ключами.

	Для каждой слабой сущности также создается отдельная таблица, в которой должны присутствовать ключевые столбцы доминирующих таблиц. В зависимости от вида связи устанавливаются ключевые атрибуты таблицы.

	Далее необходимо создать внешние ключи, обеспечивающие ссылочную целостность, по указанному типу связи в ER-модели.

В физической модели каждой сущности будет соответствовать таблица базы данных, а каждому атрибуту – поле таблицы.

После создания таблиц и ключевых полей создаем связи (рис. 2.1).



	Рисунок 2.1Даталогическая модель схема базы данных

	

После создания связей между сущностями наполняем базу данных необходимыми данными. На рис. 2.2приведены таблица с данными. 

Все СУБД представляют доступ к информации базы данных только зарегистрированным пользователям, имеющим учетные записи этой базы. Для создания учетной записи каждого нового пользователя требуется создать стандартный объект gm с обязательным указанием пароля данного пользователя. Для этого на вкладке Безопасность выберем пункт «Создать» (рис. 2.3).



	Рисунок 2.2 Таблицаt_Contract

	

Рисунок 2.3 Создание нового пользователя

2.2 Разработка пользовательского интерфейса



Программное обеспечение разработано в среде MicrosoftVisualStudio 2010 на языке C#[9-12]. 

MicrosoftVisualStudio 2010 это набор инструментов для создания программного обеспечения: от планирования до разработки пользовательского интерфейса, написания кода, тестирования, отладки, анализа качества кода и производительности, развертывания в средах клиентов и сбора данных телеметрии по использованию. Эти инструменты предназначены для максимально эффективной совместной работы; все они доступны в интегрированной среде разработки (IDE) VisualStudio.

C# – объектно-ориентированный язык программирования. Разработан в 1998-2001 годах группой инженеров под руководством Андерса Хейлсберга в компании Microsoft как язык разработки приложений для платформы Microsoft .NET Framework и впоследствии был стандартизирован как ECMA-334 и ISO/IEC 23270.

C# относится к семье языков с C-подобным синтаксисом, из них его синтаксис наиболее близок к C++ и Java. Язык имеет статическую типизацию, поддерживает полиморфизм, перегрузку операторов (в том числе операторов явного и неявного приведения типа), делегаты, атрибуты, события, свойства, обобщённые типы и методы, итераторы, анонимные функции с поддержкой замыканий, LINQ, исключения, комментарии в формате XML [13–17].

Взаимодействие с расчетным модулем в MicrosoftOfficeExcel происходит с использованием COM-объектов [18]. 

Перед непосредственной разработкой программного продукта был создан эскиз интерфейса пользователя. На рис. 2.4 приведена главная форма программы, через которую будет производиться основное взаимодействие с пользователем. 







Рисунок 2.4 Эскиз главной формы программного средства



Важной задачей в программе является не допустить ввода пользователем, случайно или преднамеренно любые другие символы в поля с исходными значениями. При попытке ввода любой некорректной последовательности символов, пользователь не сможет ввести их. 

Создание дистрибутива – неотъемлемая часть разработки ПО. Дистрибутив используется для распространения программного продукта. Дистрибутив должен быть интуитивно понятными пользователю. При установке программы должен быть указан путь по умолчанию, по которому установится программа (обычно это ProgramFiles), но у пользователя должна быть возможность при необходимости изменить путь. Также пользователь должен видеть ход установки, а по окончании установки иметь возможность создать ярлык программы на рабочем столе и запустить программу при выходе из инсталлятора.

2.3 Выводы по главе

В данной главе описывается проектирование и разработка программного обеспечения «АРМ менеджера по работе с крупными клиентами ПАО "Ростелеком"».

3 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ

Запуск программы осуществляется двойным щелчком левой кнопкой мыши на файле с именем MngApplication.exe. Затем на экране появляется форма подключения к базе данных (рис. 3.1). На данной форме отображены параметры подключения к базе данных с возможность их сохранения и тестирования текущих параметров на корректность.



Рисунок 3.1 Форма подключения к базе данных

После нажатия кнопки «Подключить», происходит подключение к базе данных и открывается главное окно программы (рис. 3.2).







Рисунок 3.2 – Главное окно программы

	Главный экран состоит из следующих частей:

- фильтр для поиска договоров по ИНН, фамилии менеджера; 

- окна отображение результатов поиска: клиенты, удовлетворяющие критериям поиска; договоры и контактная информация текущего выделенного клиента;

- кнопка «Новый договор» для добавления нового договора (рис. 3.3);

- кнопка «Закрыть договор» для закрытия текущего выделенного договора, при этом автоматически вставляется дата закрытия договора в базу данных;

- кнопка «Восстановить договор» для пролонгации действия договора, при этом автоматически вставляется дата начала действия договора в базу данных.





Рисунок 3.3 – Окно для добавления нового договора

	

Меню состоит из следующих пунктов:

- кнопка «Отчеты» – для отображения отчетов, созданных в MicrosoftReportingStudio (рис. 3.4);

- кнопка «Настройки» – для внесения изменений в таблицы – справочники (например, контактные данные менеджеров или коды валют) (рис. 3.5);

- кнопка «О программе» – для отображения информации о версии программы и контактная информация автора программного продукта (рис. 3.6);

- кнопка «Выход» - для выхода из программы.







Рисунок 3.4 – Отчет, созданный в MicrosoftReportingStudio





Рисунок 3.5 – Окно для настроек программы





Рисунок 3.6 – Окно «О программе»



Выводы по главе. Программный продукт соответствует всем требованиям, предъявленным к разработке. В последствии, возможна доработка программного обеспечения до рабочей версии с внедрением программы на предприятии ПАО «Ростелеком»




ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе проектирования и создания информационной системы «Автоматизированное рабочее место менеджера по работе с крупными клиентами компании ПАО «Ростелеком» было создано следующее:

	инфологическая и датологическая модели системы;

	программное средство для управления взаимоотношениями с клиентами компании;

	база данных для хранения данных;

	отчеты по платежам абонентов.

Разработанное программное средство отвечает всем задачам, определенным в начале проектирования, обеспечивает заданную функциональность.






2

1.......................