Работа с обращениями граждан в органах исполнительной власти крупнейшего города проблемы и пути их решения

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования
«ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

Отдел открытого образования
(наименование факультета или института)


Отдел открытого образования


КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: управление крупнейшими городами
на тему:
"Работа с обращениями граждан в органах исполнительной власти крупнейшего города: проблемы и пути их решения (на примере города Нижний Новгород)"


Работа сдана «__»_____________ 2017 г
________ ________________
Подпись (Расшифровка подписи)
Допущена к защите «__»_____________ 2017 г
________ ________________
Подпись (Расшифровка подписи)

    
    
Студента (ки) группы  ДГМУ2-2в
	Синевой Ирины Андреевны

Научный руководитель: к.э.н., доцент 
Мусинова Нина Николаевна




Москва 2017

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................

  3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН.................................................................... 
1.1 Теоретические основы работы с обращениями граждан.................


  6

  6
1.2. Правовые основы работы с обращениями граждан........................

11
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ КРУПНЕЙШЕГО ГОРОДА (НА ПРИМЕРЕ НИЖНЕГО НОВГОРОДА)........................................................................



16
2.1. Организационная структура городской Администрации города Нижний Новгород и задачи ее структурных подразделений по работе с обращениями граждан................................................................................



16
2.2. Анализ работы с письменными и другими формами обращений  граждан в городской Администрации Нижнего Новгорода...................


20
2.3. Предложения по совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации города Нижний Новгород ...........................


27
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................

30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ...

33
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    ВВЕДЕНИЕ
    
	Актуальность данного направления определяется особой важностью совокупности общественных отношений, связанных с реализацией гражданами своего права на обращение, которое гарантировано Основным Законом нашего государства. Закрепление данного права в Конституции РФ свидетельствует о его значимости, так как "не все права и свободы, которыми обладает человек и гражданин, подлежат закреплению в Конституции, а только основные или фундаментальные из них1".
	Обращение всегда выступает актом свободного волеизъявления субъекта либо объединения субъектов и, как правило, детерминировано какими-то внешними обстоятельствами, содержащими негативный характер. Даже в случае предложения об усовершенствовании чего-либо четко проявляется неудовлетворенность субъекта имеющимся положением дел.
	Характерным для данного института является то, что работники государственного аппарата довольно охотно разрешают обращения граждан, затрагивающие частные вопросы, то есть взаимоотношения между самими гражданами, но государственный аппарат весьма плохо воспринимает жалобы на самого себя. И гражданин, интуитивно это понимая, стремится подать свое обращение как можно выше, в надежде, что правитель сам разберется в его проблеме по существу. Отсюда огромное число обращений граждан в центральные органы власти и относительно небольшое, так сказать, - компетентным адресатам.
	Статьей 33 Конституции РФ установлено, что граждане наделены правом обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. В развитие этого конституционного положения принято большое количество нормативных актов на федеральном, региональном и местном уровнях. Только федеральных законов, тем или иным образом регламентирующих порядок подачи и рассмотрения обращений граждан, более ста. В последние годы появились новые субъекты и адресаты обращения, а также новые виды обращений, ранее неизвестные российскому законодательству.
	Как отмечает С.А. Авакьян, в содержание права на обращение включен сильный общественно-публичный компонент - оно является способом влияния граждан на работу органов государственной власти и местного самоуправления, в большинстве случаях - также и на институты гражданского общества2.
	Объект исследования – деятельность отдела по работе с обращениями администрации города Нижний Новгород.
	Предмет исследования – организация и процесс работы с обращениями граждан в администрации города Нижний Новгород.
	Цель курсовой работы – проанализировать деятельность администрации города Нижний Новгород по работе с обращениями граждан и сформулировать предложения по ее совершенствованию.
	Для достижения указанной цели следует решить следующие задачи:
	1. Рассмотреть понятие "обращение граждан" и выделить его виды;
	2. Выстроить систему нормативных правовых актов, регулирующих работу с обращениями граждан;
	3. Рассмотреть задачи структурного подразделения по работе с обращениями граждан  городской администрации Нижнего Новгорода;
	4. Проанализировать практику работы с обращениями граждан в администрации рассматриваемого города, выделить основные проблемы;
	5. Сформулировать предложения по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в администрации Нижнего Новгорода.
	При написании работы были использованы такие методы как, анализ, синтез, логический, статистический, сравнения.
	Структура работы напрямую зависит от предмета и цели исследования и включает введения, две главы, заключение и список использованной литературы.
	Введение представляет собой вводную часть работы, в которой указана актуальность выбранной темы, проблема исследования, цели, задачи, объект, предмет и методология исследования, а также структура курсовой работы.
	В первой главе исследуются основные теоретические вопросы, а также основные документы, регламентирующие работу с обращениями граждан в Российской Федерации  и в администрации города Нижний Новгород.  Глава состоит из двух параграфов раскрывающих теоретические и правовые основы института обращений граждан.
	Глава вторая посвящена организации работы с обращениями граждан в администрации города Нижний Новгород. В ней изучается организационная структура городской администрации города Нижний Новгород и задачи ее структурных подразделений по работе с обращениями граждан, анализируется работа с письменными и другими формами обращений  граждан, выявляются недостатки и выдвигаются пути их решения. Вторая глава состоит из трех параграфов.
	В заключение курсовой работы сделаны выводы по итогам проведенного исследования.







1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
1.1 Теоретические основы работы с обращениями граждан
	
	Легальное определение понятия "обращение гражданина" раскрывается в статье 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 59-ФЗ) -  это адресованные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме либо в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина3.
	Отметим, что данный федеральный закон исправил недостаток конституционной нормы - она предоставляет право на обращение только гражданам РФ, в то время как очевидно, что оно принадлежит также лицам, обладающим иным статусом и находящимся в Российской Федерации. И в статье 1 видим: "Установленный порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, закрепленных международным договором или федеральным законодательством".  
	Следует заметить, что Федеральный закон от 19 февраля 1993 г. № 4528-I "О беженцах" в статье 4 наделяет беженца правом на обращение в письменной форме в дипломатическое представительство или консульское учреждение Российской Федерации вне государства своей гражданской принадлежности,  пограничный орган федеральной службы безопасности, территориальный орган федерального органа исполнительной власти, уполномоченного на осуществление функций по контролю и надзору в сфере миграции4. Следовательно, в случаях, установленных федеральным законодательством беженцам также предоставлено право на обращение. Законодатель аналогичным образом решил вопрос относительно права на обращение вынужденных переселенцев, находящихся на территории Российской Федерации5.
	Федеральный закон № 59-ФЗ в статье 2 указывает перечень адресатов, к которым можно обратиться. К их числу относятся государственные органы и органы местного самоуправления, а также их должностные лица; государственные и муниципальные учреждения (организации), на которые возложена реализация публично значимых функций, а также их должностные лица. Заметим, что данный перечень является открытым.
	Конституция РФ и федеральные законы наделяют граждан Российской Федерации правом направления значительного количества обращений. Адресатом подавляющего большинства из них являются государственные органы, органы местного самоуправления и их должностные лица. Однако, несмотря на соответствие подобной классификации п. 1 ст. 1 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", она не позволяет установить целостной и наглядной системы обращений6.
	Законодатель выделяет следующие три вида обращений граждан:
	1. предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, работы государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и других сфер деятельности общества  и государства; 
	2. заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод иных лиц, или сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недочетах в деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, или критика деятельности указанных органов и должностных лиц; 
	3. жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц7. 
	Помимо перечисленных видов обращений специальными нормативными правовыми актами и законодательством субъектов Российской Федерации также могут предусматриваться такие виды обращений граждан как ходатайство и петиция. 
	Ходатайство -  это обращение с официальной просьбой или представление, направленное в орган государственной власти или местного самоуправления8. 
 	С.А. Авакьян называет петицию специфической формой выражения общественного мнения, и подразумевает под данным термином коллективное обращение граждан по вопросу общественного значения9.
	Также  обращения можно классифицировать по нескольким основаниям: 
* В зависимости от субъекта волеизъявления:
1) индивидуальные обращения граждан;
2) коллективные обращения граждан;
3) обращения объединений граждан и юридических лиц.
* Обращения в соответствии с объективной стороной волеизъявления:
1) устные обращения:
1.1) озвученные в ходе личного приема граждан;
1.2) озвученные не на личном приеме;
1.3) поданные по телефону, в том числе по телефонам доверия и "горячих линий";
1.4) озвученные в непечатных средствах массовой информации (по телевидению, по радио, в форме аудио- и видеороликов на сайтах СМИ в сети Интернет);
2) письменные обращения:
2.1) по форме изготовления обращения (рукописные и машинописные);
2.2) по способу подачи обращения (поданные на личном приеме; поданные в подразделение, отвечающее за прием корреспонденции, например канцелярию, секретариат и т.п.; направленные посредством почтовой связи; направленные посредством электронной почты; направленные через электронные приемные на официальных сайтах в сети Интернет; направленные через официальные универсальные интернет-порталы, например Единый портал государственных и муниципальных услуг; переданные посредством факсимильной связи);
3) конклюдентные обращения, т.е. выраженные в невербальной (без использования устной или письменной речи)10. В качестве примера конклюдентного обращения можно привести способ декларирования товара, как выбор соответствующего коридора ("зеленого" или "красного"). Выбирая "зеленый коридор", гражданин заявляет об отсутствии у него товаров, подлежащих таможенному декларированию при пересечении таможенной границы11.
* в зависимости от цели:
1) предложения;
2) заявления;
3) жалобы.
* в зависимости от адресата:
1) обращения в органы публичной власти (государственные и местные);
2) обращения в организации и учреждения, осуществляющие публично значимые функции;
3) обращения в международные организации;
4) обращения в иные (частные) организации и учреждения, не осуществляющие публично значимые функции12.
	Итак, обращение гражданина - это  его волеизъявление (или объединения граждан), которое соответствует по форме требованиям законодательства, выражающееся в виде требования к органу публичной власти или организации, реализующей государственно значимую функцию, в целях осуществления своих прав, свобод и законных интересов.
	Правом на обращение в Российской Федерации наделены - граждане РФ (коллективные объединения граждан), объединения граждан и юридических лиц, иностранные граждане, лица без гражданства, беженцы и вынужденные переселенцы. В качестве адресатов, к которым могут обратиться вышеуказанные лица, законодатель называет органы публичной власти, учреждения, осуществляющие публично значимые функции, а также их должностных лиц. 
	В действующем законодательстве выделены такие виды обращений, как предложение, заявление, жалоба. Помимо перечисленных видов обращений специальными законодательством также могут предусматриваться такие виды обращений граждан как ходатайство и петиция. 
1.2. Правовые основы работы с обращениями граждан
	
	Правоотношения, связанные с обращениями граждан достаточно объемно регламентируется международным и отечественным законодательством.
	Первый из источников - Конституция России, в силу  статьи 33 которой граждане РФ наделены правом обращаться непосредственно, а также направлять индивидуальные и коллективные заявления, жалобы и предложения в государственные органы и органы местного самоуправления. В Конституции закреплен ряд статей, в соответствии с которыми, граждане имеют право обращаться во властные структуры, а органам публичной власти должностным лицам корреспондируется обязанность разрешать такие обращения (например, статьи 2, 32, 53)13.  Такой подход соотносится со ст. 19 Всеобщей декларации прав человека, ст. 19 Международного пакта от 16.12.1966 "О гражданских и политических правах", ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод, согласно которым каждый человек имеет право на свободное выражение своего мнения; это право включает свободу искать, получать и распространять всякого рода информацию и идеи, устно, письменно или посредством печати или художественных форм выражения или иными способами по своему выбору14.
	Правоотношения, связанные с обращениями граждан, регулируются большим числом федеральных законов. К ним необходимо отнести:
     * Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"от 02.05.2006 N 59-ФЗ (дает определение термину "обращение", называет его виды, устанавливает права граждан при рассмотрении обращения, определяет гарантии в связи с обращением, устанавливает требования к обращению и порядок его рассмотрения, а также ответственность за нарушение требований данного закона); 
        * Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 N 99-ФЗ  (устанавливает, что должностные лица лицензирующих органов в случае ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей  или совершения противоправных действий несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации15), 
        * Федеральный закон от 25.12.2008 N 273-ФЗ "О противодействии коррупции" (п. 17 ст. 7 называет усиление контроля за решением вопросов, изложенных в обращениях граждан одним из главных видов деятельности государственных органов по увеличению эффективности противодействия коррупции16);
        * Кодекс РФ об административных правонарушениях, Таможенный, Налоговый кодексы, в которых указан порядок рассмотрения специальных жалоб.
	Особенности рассмотрения обращений в части конституционно-правового статуса заявителя располагаются в Федеральных законах "О гражданстве Российской Федерации" от 31.05.2002 N 62-ФЗ, "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" от 06.10.2003 N 131-ФЗ;  Законах "О беженцах" от 19.02.1993 N 4528-1-ФЗ, "О вынужденных переселенцах" от 19 февраля 1993 г. N 4530-I.
	Помимо федерального законодательства данный вопрос урегулирован Указами Президента РФ, принятыми на основании Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (к примеру, Указ Президента РФ от 17.02.2010 N 201 "Об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций"); Постановлениями Правительства РФ; инструкциями органов государственной власти и органов местного самоуправления, детализирующими и конкретизирующими нормы федерального законодательства (например,  Постановление Правительства Ямало-ненецкого автономного округа от 25 июня 2014 года N 489-П "Об утверждении инструкции по работе с письменными обращениями граждан в исполнительных органах государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа"); положениями и административными регламентами публичных органов; специальными законами субъектов РФ.
	В Администрации  Нижнего Новгорода правовые аспекты организации работы с заявлениями, предложениями и жалобами граждан регулируются:
	1. Постановлением Городской Думы г. Н.Новгорода
от 23 ноября 2005 год № 91 " Об Уставе города Нижнего Новгорода";
	2. Законом Нижегородской области от 07.09.2007 №124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области" - устанавливает дополнительные возможности для подачи обращений; алгоритм рассмотрения обращений, направленных должностным лицам, полномочия которых прекращены; порядок личного приема, а также организацию работы по рассмотрению обращений граждан;
	3. Регламентом администрации города Нижнего Новгорода, утвержденным Постановлением  администрации города Нижнего Новгорода от 12.01.2012 № 114 - определяет порядок организационного, документационного, правового, информационного обеспечения деятельности администрации. Обращениям граждан посвящен Раздел 6 "Организация работы со служебными документами и обращениями граждан (корреспонденцией);
	4.  "Положением о работе с обращениями граждан и организации личного приема граждан должностными лицами администрации города Нижнего Новгорода" утвержденным, Распоряжением администрации города Нижнего Новгорода от 10.05.2012 №193-р. Документ создан для улучшения работы подразделений и территориальных органов администрации с письменными и устными обращениями граждан, а также проведения личного приема. Он содержит:
-   почтовые адреса для направления письменных обращений граждан в администрацию города, главе администрации и его заместителям;
- почтовые адреса, телефоны и режим работы сотрудников, ответственных за приемку устных обращений в адрес администрации города;
- детализирует порядок приема, первичной обработки, регистрации письменных обращений, а также  процесс рассмотрения обращений граждан; 
- конкретизирует организацию личного приема граждан и особенности работы с устными обращениями;
 - содержит сведения о формах контроля и ответственности, о сроках рассмотрения обращений и порядке обжалования17.
     5.  Инструкцией по делопроизводству в администрации Нижнего Новгорода, утвержденной распоряжением администрации города от 19.10.2011 № 478-р.
	Анализируя все вышеизложенное, можно сказать, что нормативные основы организации работы с обращениями граждан и их объединений регламентируется довольно большим числом нормативных правовых актов, куда можно отнести и акты внутригосударственного и международного значения.
	Мы рассмотрели первую главу, в которой говорили о понятии "обращение гражданина", видах такого обращения и системе нормативных правовых актов, регламентирующих данный институт.
	Обращение гражданина - это  его волеизъявление (или волеизъявление объединения граждан), которое по форме соответствует нормам  законодательства, выражено в виде требования к органу государственной власти (или местной), его должностному лицу или организации, выполняющей государственно значимую функцию, в целях осуществления своих прав, свобод и законных интересов.
	Правом на обращение в Российской Федерации наделены - граждане РФ ( их коллективные объединения), объединения граждан и юридических лиц, иностранные граждане, лица без гражданства, беженцы и вынужденные переселенцы. В качестве адресатов, к которым могут обратиться вышеуказанные лица, законодатель называет органы публичной власти, учреждения, осуществляющие публично значимые функции, а также их должностных лиц. 
	В отечественном законодательстве выделены такие виды обращений, как предложение, заявление, жалоба. Кроме перечисленных видов обращений специальными законодательством также могут предусматриваться ходатайство и петиция. 
	Правоотношения, связанные с обращениями граждан и их объединений регулируется  большим числом нормативных правовых актов, куда стоит отнести и акты внутригосударственного и международного значения.








АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ КРУПНЕЙШЕГО ГОРОДА (НА ПРИМЕРЕ НИЖНЕГО НОВГОРОДА)
2.1. Организационная структура городской Администрации Нижнего Новгорода и задачи ее структурных подразделений по работе с обращениями граждан.
     Администрация города Нижний Новгород является исполнительно-распорядительным органом местного самоуправления и в силу ст. 37 Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и статьи 26 Устава города  правомочна решать вопросы местного значения и наделена полномочиями для реализации государственных полномочий, переданных администрации города федеральным и региональным законодательством.
	В соответствии с Решением Городской Думы от 26 января 2011 г. № 1 "Об утверждении структуры администрации города Нижнего Новгорода" в  структуру администрации включены 22 структурных подразделения и 8 территориальных органов.  
	В структуре администрации города Нижнего Новгорода можно выделить 5 базовых направлений, разделенных по сферам ответственности между заместителями главы администрации города:
	1-е направление. Организационное обеспечение:
* Департамент организационно-кадрового обеспечения;
* Департамент общественных отношений;
* Комитет по внешнеэкономическим и межрегиональным связям;
* Управление по работе с правоохранительными органами, общественному порядку и делам военнослужащих;
* Управление делами администрации.
	2-е направление. Экономика и финансы:
* Департамент экономического развития и предпринимательства;
* Комитет по управлению имуществом и землей;
* Департамент финансов.
	3-е направление. Территориальное планирование и градостроение:
* Департамент градостроительства и архитектуры;
* Департамент по строительству;
* Управление главного архитектора города.
	4-е направление. Жилищно-коммунальное хозяйство и благоустройство:
* Департамент жилья и инженерных сооружений;
* Департамент дорожного хозяйства;
* Департамент транспорта и связи;
* Управление по благоустройству;
* Управление по учету и распределению жилья;
* Управление по административно-технического контролю.
	5-е направление. Социальная политика:
* Департамент образования;
* Департамент по культуре и спорту;
* Управление по работе с населением и труду.
	Структурные подразделения, которые подчиняются главе администрации города:
* Департамент по правовому обеспечению;
* Контрольно-ревизионное управление18.   
	 Организация работы с обращениями граждан, а также личного приёма граждан главой администрации района и его заместителями возложена на  Управление по работе с обращениями граждан Департамента организационно-кадрового обеспечения деятельности Администрации города Нижнего Новгорода19.
	Проанализировав нормативные правовые акты, регулирующие порядок работы с обращениями граждан, сформулируем цель, задачи и функции данного структурного подразделения Администрации. 
	Целью управления является: организация работы по рассмотрению обращений граждан, контроль за принятием по ним решений в предусмотренные сроки.
	Достижение этой цели предусматривает выполнение следующих задач:
* непрерывная модернизация способов работы с заявлениями, жалобами и предложениями в администрации (её подразделениях), муниципальных организациях;
* обеспечение организации работы с обращениями граждан, контроля за исполнением в установленные сроки;
* подготовка документации на хранение и его организация;
* сокращение числа повторных обращений;
* подборка наилучшей организационной формы и современных технологий в работе.
	В соответствии с вышеуказанными задачами на управление возложено выполнение функций:
	- Организует приемы граждан по личным вопросам главой администрации, его заместителями и руководителями департаментов и управлений администрации:
* составляет график приема граждан по личным вопросам главой администрации, его заместителями и руководителями департаментов и управлений администрации;
* записывает граждан на прием и обеспечивает техническими средствами, необходимыми для проведения приемов граждан;
* осуществляет регистрацию письменных и устных обращений граждан, принятых на личных приемах;
* осуществляет контроль за исполнением органами администрации поручений главы и заместителей главы администрации.
	- Организует рассмотрение письменных обращений граждан:
* принимает, регистрирует, ведет учет и передачу корреспонденции на рассмотрение руководству администрации в соответствии с распределением функциональных обязанностей;
* осуществляет оперативный контроль за исполнением обращений по срокам с помощью электронной программы учета и поиска документов;
* обобщает данные о ходе и итогах исполнения, систематически информирует руководство о состоянии исполнительской дисциплины в структурных подразделениях администрации;
* суммирует сведения о количестве и характере обращений, систематически знакомит руководителей с аналитическими и электронными материалами;
* предоставляет органам администрации методическую и практическую поддержку в организации работы с обращениями.
	- Контролирует исполнение решений по обращениям граждан20.
	Таким образом, в Администрации города Управление по работе с обращениями граждан Департамента организационно-кадрового обеспечения деятельности администрации  осуществляет учёт и анализ обращений граждан, организует личный прием граждан и рассмотрение письменных обращений, осуществляет контроль за исполнением обращений в установленные законодательством сроки, обобщает итоги работы с обращениями, оказывает методическую и практическую поддержку.




2.2. Анализ работы с письменными и другими формами обращений  граждан в городской Администрации Нижнего Новгорода.
	
	Рассмотрение обращений жителей, затрагивающих жизненно важные и первоочередные задачи в сферах жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, социально-экономических отношений, здравоохранения, образования, культуры и спорта, относится к одному из основополагающих направлений работы администрации города.
	Прием письменных обращений граждан осуществляется следующими способами: через почтовое отделение, фельдъегерской службой,  курьером,  от гражданина или его законного представителя, посредством факсимильной связи или электронной почты21.
	  Прием и регистрацию письменных обращений граждан осуществляют:
* сотрудники отдела по приёму обращений граждан управления по работе с обращениями граждан администрации, если обращения направлены в администрацию города, главе администрации и его заместителям, за исключением глав администраций районов города;
* сотрудники подразделений по работе с обращениями граждан администраций районов города, если обращение направлено в администрацию района города, главе администрации района;
* работники, отвечающие за делопроизводство в отраслевых подразделениях администрации города, если обращение направлено в отраслевое подразделение администрации города, руководителю данного подразделения.
		Вышеуказанные сотрудники проверяют правильность адресации и целостность упаковки корреспонденции; возвращают на почту ошибочно поступившие письма; проводят сверку реестров конвертов, полученных фельдъегерской связью; вскрывают корреспонденцию, проверяют наличие в ней документов, прикладывают конверт к тексту обращения;
отделяют от обращения поступившие подлинные документы (с них снимают копии, которые прилагают к обращению), о наличии подлинников делают отметку в учетной карточке и возвращают такие документы заявителю заказным письмом.
		Обращения граждан подлежат обязательной регистрации в срок три дня с момента поступления в администрацию. Обращения, требующие срочного рассмотрения, регистрируются в день поступления и направляются на рассмотрение безотлагательно.
		Регистрация обращений граждан производится при помощи АИС «Обращения граждан» в электронных регистрационно-контрольных карточках. В них:  обращению присваивается регистрационный номер, указывается дата  регистрации; фиксируются дата поступления, фамилия и инициалы автора обращения и его адрес; социальная группа заявителя; после прочтения обращения кратко указываются поставленные вопросы; определяется тематика, по которой присваивается код  классификатора; ставится отметка о форме обращения22.
		Сотрудниками проводится проверка обращения на вторичность, сверка с имеющейся в архиве предыдущей перепиской (копии архивных документов прилагают к поступившему обращению при необходимости).
		После регистрации обращения ответственный сотрудник в этот же день передает его на рассмотрение соответствующему должностному лицу.
		Письменные обращения граждан, направленные в адрес заместителя главы администрации города, в том числе главе администрации района, и руководителю отраслевого структурного подразделения администрации города, после их регистрации направляются на рассмотрение по существу соответствующему заместителю главы администрации, главе администрации района города, руководителю отраслевого структурного подразделения администрации города.
		Если исполнителей несколько, то ответственным за подготовку ответа на обращение является исполнитель, названный в резолюции первым.  Соисполнители не позднее, чем за 7 дней до окончания срока ответа на обращение, направляют ответственному информацию по вопросу, содержащемуся в обращении.
		Ответы на обращения граждан подписываются должностными лицами, которым обращения адресованы. Если обращение направлено в администрацию города без указания должностного лица, ответ подписывается лицом, в чьем ведении находится рассмотрение поставленных в обращении вопросов.
		У администрации города Нижний Новгород имеется Интернет приемная, позволяющая написать обращение главе администрации23. Электронные обращения исполняются аналогично письменным. При заполнении формы обращения можно выбрать канал связи для направления ответа: почтовый адрес, электронная почта или оставить без ответа. 
		Интернет приемная позволяет отслеживать ход работы с обращением в электронном виде, для этого перед подачей обращения необходимо зарегистрироваться. 
		В ст. 13 Федерального закона №59-ФЗ  установлен порядок проведения личного приема граждан. В ней впервые устанавливается прямая обязанность проводить прием граждан непосредственно руководителями организаций и учреждений24. Личный прием граждан осуществляется главой администрации города, его заместителями, главами администраций районов, руководителями структурных подразделений администрации города по предварительной записи согласно графику приема. 
		Личный приём граждан главой администрации города производится по графику, не менее 1 раза в месяц;
иными должностными лицами администрации - не менее 2 раз в месяц.
		Запись на личный прием к главе администрации и его заместителям, за исключением глав Администраций районов, производится сотрудниками управления по работе с обращениями граждан после предварительной беседы с гражданином и при наличии у последнего удостоверяющего личность документа. 	Запись на личный прием к руководителям структурных подразделений Администрации осуществляется по телефону.  
		Для квалифицированного и правильного решения поставленных вопросов к участию в проведении личного приема  привлекаются сотрудники структурных подразделений Администрации.  Во время личного приема гражданин излагает свое обращение в устной либо письменной форме.  По окончании приема должностное лицо администрации, его проводившее, сообщает заявителю свое решение и уведомляет о том, кому будет поручено рассмотрение  обращения.
		Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан в отраслевых  подразделениях и территориальных органах Администрации города, анализ содержания обращений осуществляют их руководители. Автоматизированный контроль за рассмотрением обращений граждан, осуществляет управление по работе с обращениями граждан.
		Обращение гражданина, по общему правилу, должно быть рассмотрено в тридцатидневный срок со дня регистрации. Должностные лица администрации города вправе установить сокращенные сроки для рассмотрения. Сроки исполнения незамедлительных поручений по обращениям граждан продлению не подлежат.
		Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами администрации, неправомерный отказ в предоставлении гражданину информации, установленной федеральными законами, несвоевременное ее предоставление либо предоставление заведомо недостоверной информации в соответствии со ст. 5.39 КоАП РФ влечет наложение на должностных лиц штрафа в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей25.
		Проанализируем статистическую информацию по работе с обращениями граждан за последние 3 года согласно данным, содержащимся на официальном сайте администрации города Нижний Новгород в разделе "Статистика обращений". 
		Представим информацию в виде таблицы. Из данных таблицы следует, что в администрации города Нижний Новгород наблюдается положительная тенденция по сокращению количества обращений.

За 2014 год
За 2015 год
За 2016 год

поступило обращений
количество заданных вопросов
поступило обращений
количество заданных вопросов
поступило обращений
количество заданных вопросов
Всего
23819
31589
22461 
30414
17127 
23201
В том числе устных 
4352
5064
3218
3931
1547 
1919
В том числе письменных 
19467
26525
19243
26484
15580
21282

Количест.......................