Процесс продаж товарной продукции.

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Российский государственный университет туризма и сервиса»
Факультет туризма и гостеприимства ( г. Москва) 
 
   Ф.И.О. студента:     Горюнова Елена Владимировна

 Группа ЭЗ - 101               6 курс            Заочное отделение

Форма обучения:  полная 

 Предмет:    Технология продаж

Тема  № 4  Процесс продаж товарной продукции                                                        

  Преподаватель________________________________________

             
Отметка преподавателя

Дата проверки_______________ Оценка___________________

 Подпись преподавателя_________________________________

2015г
Содержание

Введение	4
1. Процесс товарных продаж. Модели поведения продавцов и покупателей	5
2. Формы продаж товарной продукции. Факторы активизации продаж	11
Заключение	17
Список литературы	18
Тест……………………………………………………………………………….19

     

     Введение
     
     В современных экономических условиях, которые характеризуются сложностью и динамичностью внешней среды, обострением конкуренции на рынке товаров и услуг приобретает особую актуальность проблема использования эффективных маркетинговых инструментов продвижения товаров с учетом изменений во внешней и внутренней среде.
     Важным условием обеспечения устойчивого развития предприятий является налаживание устойчивых хозяйственных связей не только с поставщиками, но и с потребителями. Выход ведущих мировых компаний на отечественный рынок обусловил качественные преобразования в системе продаж отечественных компаний.
     Созданию и сохранению взаимно выгодных долгосрочных отношений с клиентами способствует процесс продаж товарной продукции, ведь в условиях растущей конкурентной борьбы именно с помощью непосредственного общение с покупателем в процессе продажи товаров (работ, услуг) формируется группа лояльных клиентов, которые являются наиболее выгодными и перспективными для дальнейшего сотрудничества.
     Цель работы – изучить процесс продаж товарной продукции.
     Задачи:
     - рассмотреть процесс товарных продаж и модели поведения продавцов и покупателей;
     - изучить формы продаж товарной продукции и факторы активизации продаж.
     Объектом работы является процесс продаж товарной продукции.
     Предметом исследования обобщение наработанного мирового опыта в сфере продаж, как экономической категории.
     Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.
     

     1. Процесс товарных продаж. Модели поведения продавцов и покупателей
     
     Проблемам использования продаж как эффективного инструмента продвижения товаров предприятия уделяют значительное внимание в своих трудах такие ученые: И. Алешина, С. Гаркавенко, Н. Головкина, А. Двигатель, Б. Жалило, В. Шишкин, и др. Вместе с тем, отдельные аспекты формирования процесса продажи требуют углубленных теоретических и практических доработок1.
     Эффективно налаженная система продаж – существенное конкурентное преимущество современной организации, которая позволяет привлекать новых клиентов и развивать с ними долгосрочные отношения, и за счет которой повышается эффективность маркетинговой деятельности предприятия.
     Во время экономического кризиса, когда проблема сбыта наиболее ощутима,каждый потенциальный покупатель становится особенно важным. В современных рыночных условиях уровень спроса является одним из основных факторов конкурентной деятельности предприятия. Стремление сохранить существующее положение на рынке, привлечь новых клиентов и удержать существующих требует использования эффективных маркетинговых инструментов. Личные продажи – один из таких средств, с помощью которых производитель может увеличить объемы реализации.
     Соглашаясь с мнением А. Двигатель относительно того, что «прямую продажу можно рассматривать через такие ее проявления как: рыночная маркетинговая стратегия; форма организации торговли товарами и услугами; метод дистрибуции; вид канала сбыта товаров и услуг; способ продвижения товарной марки; концепция реализации товаров и услуг»2.
     Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, и в первую очередь, вежливость, внешний вид продавцов, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет быстрота, а также компетентность персонала. Для качественного обслуживания покупателей существуют некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина. 
     Торговое обслуживание, с одной стороны, это:
     - предоставление потребителю услуг; 
     - обслуживание, направленное от продавца к покупателю. 
     С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит  материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. 
     Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени приобрести в магазине то, что ему необходимо. 
     Качество торгового обслуживания выражается в качестве и условиях приобретения товаров, в затратах на это времени, качестве и культуре обслуживания и напрямую зависит от уровня производства предметов потребления, достигнутого в отдельной стране и от имеющихся ресурсов для удовлетворения потребителя. 
     В ходе процесса продажи необходимо выполнить ряд действий в определенной последовательности, целью которых является налаживание отношений с клиентом и продажа собственной продукции. Соблюдение определенных этапов процесса продажи ставит перед собой четыре цели:
1) выяснить потребности клиентов;
     2) понять качества продаваемого товара или услуги (в т.ч. понять, в каком  отношении предлагаемый товар или услуга лучше, чем у конкурентов);
     3) продемонстрировать клиентам, как продаваемый товар или услуга могут помочь им в удовлетворении их потребностей 
     4) добиться конкретной продажи.
     Модели поведения продавцов и покупателей.
     Модели покупательского поведения определяет маркетинговые действия фирмы3. Рассмотрим основные модели покупательского поведения: сложное, поисковое, неуверенное, привычное.
     Сложное покупательское поведение охватывает процесс:
* усвоения информации;
* определения мнения в отношении товара;
* формирования собственного мнения и окончательный выбор. 
     Такое поведение предопределяет необходимость информирования покупателей о свойствах товаров, различия между марками, преимущества покупки этой или другой фирмы.
     Поисковое  покупательское поведение характеризуется тем, что покупатели легко и часто меняют марки, поэтому необходимо применять различные маркетинговые стратегии для ведущих и второстепенных марок. Целесообразны следующие маркетинговые действия: низкие цены, специальные скидки, бесплатная проба продуктов, купоны, убедительная реклама.
     Неуверенное покупательское  поведение наблюдается в условиях, когда товар высоко стоимостной, а риск высокий, поэтому впоследствии у покупателя может возникнуть ощущение неудовлетворённости покупкой. Задача специалиста по маркетингу - донести до покупателя информацию, подтверждающую правильность его выбора4.
     Привычное покупательское поведение характерно в случае приобретения дешевых товаров, которые часто покупают (соль, спички). Маркетинговые действия следует фокусировать на снижении цен и использовании методов продвижения (символика, часто повторяющиеся короткие рекламные сообщения и др.).
     Не менее важным для решения покупателя в совершении покупки является поведение продавца. Известными психологами К. Роджерсороми Г. Портером были выделены следующие модели поведения продавцов:
* помощь и поддержка;
* вопросительное поведение;
* поведение с позиции судьи;
* пояснительное поведение;
* позиция понимания;
* поведение с мотивом отказа.
     Помощь и поддержка. Основные задачи указанной модели – это утешение сомневающегося покупателя, поддержка и оказание помощи в принятии решения о покупке.
     Вопросительное поведение. Данная модель позволяет выяснить потребности покупателя, узнать о его дальнейших действиях и высказаться о товаре или услуге.
     Поведение с позиции судьи. В этой ситуации продавец критикует покупателя, осуждает его, предупреждает. Такое поведение недопустительно для продавца. 
     Поведение пояснительное. В данной модели продавец задается целью выяснить мотивы или поступки покупателя, то есть выявить его потребности.
     Поведение с позиции понимания. В указанной модели продавец внимательно слушает покупателя (претензии, пожелания). Продавец должен дать понять клиенту, что его выслушали и поняли. 
     Поведение с мотивом отказа. Эта модель применяется продавцом, когда  предмет разговора неинтересен, когда он желает избежать ответственности или обойти какое-то затруднительное положение. Такая модель поведения нежелательна для продавца.
     При продаже продавец должен акцентировать свое внимание на положительных моментах5: 
     1) рассказать о положительных  свойствах и характеристиках своего товара, при этом избегая упоминания отрицательных моментов. Этот принцип должен лечь в основу личного отношения каждого продавца к товару и к своей работе;
     2) не упоминатьто, что может огорчить клиента;
     3) обращать внимание клиента на возможность сэкономить средства и получить выгоду от сделки;
     4) сообщать о неприятных моментах в первую очередь;
     5) при продаже товара всегда придерживаться плана;
     6) использовать все, что может оказать помощь в продажах (например, блокнот, реестр товаров и цен и др.);
     7) демонстрируя товары или услуги, сосредоточить свое внимание на трех задачах, которые исключительно важны для каждого продавца: как привлечь и удержать внимание клиента, как убедительно обосновать достоинства вашего товара  или  услуги, как эффективно воздействовать на эмоции клиента;
     8) решающий довод должен быть приведен в нужное время;
     9) ничто не должно мешать продажам. Профессиональный продавец не должен заниматься на презентации посторонними делами.
     10) держаться с достоинством, чтобы вызвать к себе уважение, и не позволяйте клиенту оказывать на вас давление;
     11) отличать здоровый энтузиазм от возбуждения. Необходимо знать грань между энтузиазмом и возбуждением. При разговоре с клиентом не следует повышать голос, быть слишком навязчивым и напористым. 
     Таким образом, под процессом продаж понимают процесс вовлечения клиента в сферу интересов продавца с целью продажи товара.Основными целями процесса продаж являются:выяснение потребностей клиентов и качества продаваемого товара или услуги, демонстрация клиентам продаваемого товара, достижение конкретной продажи.
     Основными моделями покупательского поведения являются: сложное покупательское поведение, поисковое покупательское поведение, неуверенное покупательское поведение, привычное покупательское поведение.
     Модели поведения продавцов следующие: помощь и поддержка, вопросительное поведение, пояснительное поведение, позиция понимания, поведение с позиции судьи, поведение с мотивом отказа.
     

     2. Формы продаж товарной продукции. Факторы активизации продаж
     
     Формы продажи товаров, это те применяемые способы и варианты достижения желаемого результата сделки между продавцом и покупателем, когда покупатель и продавец окончательно заключают договор купли-продажи.
     Все формы продажи имеют одну цель, это совершение сделки купли-продажи товара, но при этом отличаются по тем действиям, которые необходимо совершить покупателю для заключения этой сделки6.
     Классифицируя различные формы продажи товаров и их технологии и характеристики, можно сделать определенный вывод о существовании таких форм продажи, как7:
     - самообслуживание (когда покупатель  смотрит, выбирает, и сам отбирает товары, потом доставляет товар к кассе и оплачивает его);
     - продажа товаров по предварительным заказам (когда покупатель заказывает необходимые  товары в точке их продажи, а получает их уже дома, на складе, или в магазине, в удобное ему время);
     - индивидуальное  обслуживание (каждый покупатель получает индивидуальное внимание продавца, его помощь в консультировании при выборе товара, помощь в упаковывании, доставке и после продажном обслуживании);
     - открытая выкладка(это такая форма продажи товаров, когда покупатель выбирает товар, а продавец консультирует, упаковывает и отпускает выбранный товар);
     - продажа по образцам(когда покупатель изучает представленные образцы товаров, а затем оплачивает и договаривается о способе доставки и получении);
     - продажи товаров через автоматы(применяется в розничной торговле, когда покупатель выбирает товар в торговом автомате, оплачивает и получает его без участия продавца);
     - продажи товаров по телефону(когда продавец по телефону предлагает покупателю купить определенный товар, а покупатель получает и оплачивает товар торговому агенту);
     - посылочная торговля(покупатель заказывает товар по почте, а оплачивает в момент получения);
     - продажи товаров в интернет-магазине(когда покупатель находит интересующий его товар в интернет-магазине, согласовывает удобный способ оплаты, заказывает товар и получает его);
     - электронная коммерция(покупка информации в интернете);
     - другие, современные и менее распространенные формы продажи.
     В современном мире, в связи с необычайно быстрым развитием новых технологий и появлением новых товаров, появляются все новые и новые формы продажи товаров, и это объективная реальность.
     Активизация продаж – это совокупность маркетинговых инструментов и методов, которые заставляют клиента принимать решение о покупке товара.
     Основными способами активации продаж являются промоакции, скидки, праздничные бонусы, реклама - все то, что мотивирует клиента действовать и приобретать товар. Это известные методы привлечения внимания покупателей, однако именно они способны эффективно работать и приносить нужные результаты для компании, а именно – увеличивать продажи8.
     Распространение листовок – как метод продвижения бренда и его товара является мало затратным и эффективным способом привлечения внимания потенциальных покупателей. Правильно оформленная рекламная полиграфия, профессиональная команда промоутеров и выбор удачного места распространения - позволит быстро добиться результата и увеличить продажи компании в несколько раз.
     Главная цель промо-акций – это непосредственная презентация нового товара или определенной торговой марки с целью ознакомления потребителя с его характеристиками и качествами. Потребитель всегда больше доверяет своим ощущениям - нравится ему товар/услуга или нет, возникнет ли желание его приобрести. Поэтому промо-акции должны развеять не доверительное отношение потребителя к товару, создать на него первичный спрос и желание приобретать его в дальнейшем. Профессионально проведенная промо-акция повышает лояльность к товару и его производителю.
     Тематические мероприятия эффективно влияют на правильное позиционирование компании и создание позитивного имиджа. Профессионально проведенные праздники, «дни открытых дверей», презентации компании и ее услуг повышают лояльное отношение к компании и восприятия качества ее услуг и товаров. Информированность и присутствие целевой аудитории на тематических мероприятиях автоматически повышает рейтинг компании – как результат увеличение продаж.
     Sms рассылка как метод увеличения продаж позволяет привлекать внимание только целевой аудитории. Только целевые потребители получат полную информацию о товаре, акциях, бонусных программах лояльности, инновациях лично в sms сообщении. Преимущества использования - быстрое получение результата после запуска рассылки, высокая конверсия покупателей при незначительных затратах бюджета.
     E-mail рассылка – это массовое отправление рекламных сообщений на сотни адресов потенциальных клиентов. Высокие отклики клиентов после получения сообщений и низкозатратность подтверждают эффективность использования рассылок. Новые способы информирования о товаре и компании в электронном формате повышают конверсию и создают эффект получения feedback’a.
     Стимулирование продаж- это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца) с целью повышения объема продаж, а также увеличения числа новых покупателей9.
     Выбор средств стимулирования зависит от поставленных целей. Их можно объединить в три группы: 
     - предложение цены; 
     - предложение в натуральной форме; 
     - активное предложение.
     Самым известным способом стимулирования является активное предложение, предполагающие участие покупателя. Активное предложение включает в себя: 
     - конкурсы, которые не делают ставку на игру случая;
     - лотереи и игры, которые полностью или частично основаны на игре случая.
     Основным преимуществом рассмотренных способовявляется то, что в конкурсах и лотереях участвуют большое количество людей, для которых предназначены выигрыши. Таким образом, конкурсы и лотереи оказывают сильное воздействие на человека и являются мощным побудительным мотивом для участия.
     Конкурсы имеют разные формы, которые могут включать в себя следующие качества человека: память, воображение, дедукцию, чувство юмора, сообразительность, знания и другое. Конкурсы бывают10:
     1. Конкурсы, инициаторами которых являются торговые посредники. Примером может служить, например, конкурс среди художников на самое необычное оформление витрины, который используется для создания атмосферы интересного события в той или иной торговой точке.
     2. Конкурсы, организуемые прессой  для привлечения постоянных читателей.
     3. Конкурсы, организуемые производителями. Существует три вида таких конкурсов: конкурсы для детей (например, на лучший рисунок) - отличаются простотой и понятливостью (призами в основном выступают игрушки); технические конкурсы, проводимые среди профессионалов в той или иной области; семейные конкурсы - составляют большую часть всех конкурсов, организуемых крупными фирмами. К этому приему часто прибегают производители товаров широкого потребления и предприятия сферы услуг. Принцип проведения таких конкурсов прост: следует поставить несложные вопросы, для того чтобы привлечь внимание домохозяек, их мужей и детей (поскольку предполагается участие всей семьи) и потребовать предоставления доказательств покупки.
     Различают три видаигр:лотереи; игры, основанные на теории вероятностей; стимулирующие игры типа лото и производные от него. Лотереи широко применяются фирмами, занимающимися продажей товаров по почте, и крупными торговыми центрами.
     В играх, основанных на теории вероятностей (мгновенные лотереи), делается упор на развлекательность. В лото, как правило, необходимо соединить «взаимодополняющие половинки».
     Применительно к конкретной торговой точке стимулирование классифицируется иным образом - по его происхождению и воздействию на клиента. В этом случае выделяют три обобщенных типа стимулирования11:
     1) общее стимулирование, применяемое на месте продажи. Его отличительной чертой является заданность темы, оно служит инструментом общего оживления торговли;
     2) избирательное стимулирование. Предполагает помещение товара вне мест общей выкладки на выгодной позиции, например в начале ряда или стеллажа;
     3) индивидуальное стимулирование. Осуществляется в местах общей экспозиции товаров и, как правило, исходит от производителя. Рекламные афиши сигнализируют о том, что в отношении определенного товара проводится стимулирование в виде снижения цен, конкурсов, премий и т.д. В этом случае меры по стимулированию воспринимаются потребителем лишь в тот момент, когда он останавливается перед магазинной полкой.
     В количественном отношении стимулирование продаж главным образом направлено на потребителя, обращено к самым широким массам и имеет своей целью обеспечить продажу товара, создать поток потребителей непосредственно в том месте, где осуществляется продажа товара.
     Фактором активизации продаж продукции является также презентация.Презентация - это элемент процесса продажи, возникающий задолго до ее начала и заканчивающийся после ее окончания. Каждая презентация представляет собой результат длительной индивидуальной подготовки, включающей выяснение конкретных потребностей потенциального клиента, технологий принятия решений в компании, текущей ситуации и ближайших планов работы.Презентация должна содержать целостную картину бизнеса компании; следует описать продукцию, жизненный стиль и деловые возможности, тогда клиенту будет легко сделать правильный выбор.
     Таким образом, продвижение продукции и увеличение продаж - главная цель ведения бизнеса всех компаний. Для активных продаж товарной продукции необходимо использовать маркетинговые методы для привлечения внимания клиентов. Необходимо создать потребительский спрос и, соответственно, активизировать продажи продукции.
     

     Заключение
     
     В заключении работы сделаем следующие выводы.
     Под процессом продаж понимают процесс вовлечения клиента в сферу интересов продавца с целью продажи товара.
     Соблюдение определенных этапов процесса продажи ставит перед собой четыре цели:1) выяснить потребности клиентов;2) понять качества продаваемого товара или услуги,3) продемонстрировать клиентам, как продаваемый товар или услуга могут помочь им в удовлетворении их потребностей;4) добиться конкретной продажи.
     Моделями покупательского поведения являются: сложное покупательское поведение, поисковое покупательское поведение, неуверенное покупательское поведение, привычное покупательское поведение.
     Модели поведения продавцов следующие: помощь и поддержка, вопросительное поведение, пояснительное поведение, позиция понимания, поведение с позиции судьи, поведение с мотивом отказа
     Формы продажи товаров – это способы и варианты достижения желаемого результата сделки между продавцом и покупателем, когда покупатель и продавец окончательно заключают договор купли-продажи.
     К современным формам продаж относится: самообслуживание, продажа товаров по предварительным заказам, индивидуальное обслуживание, открытая выкладка, продажа по образцам, продажи товаров через автоматы, продажи товаров по телефону, посылочная торговля, продажи товаров в интернет-магазине, электронная коммерция и др.
     Основными способами активации продаж являются промоакции, скидки, праздничные бонусы, реклама - все то, что мотивирует клиента действовать и приобретать товар. 
     К наиболее распространенным факторам активизации продаж относятся конкурсы,лотереи и игры, презентация.
     

     Список литературы
     
1. Ганеева Р.Р. Отивационные факторы, формирующие поведение покупателей // Современная наука: исследования, технологии, проекты. 2015. С. 160-163.
2. Егоров Ю.Н., Надточий Ю.Б. Ситуационные факторы потребительских предпочтений // Дискуссия. 2015. № 1 (53). С. 43-50.
3. Жданова Т.С. Технологии продаж: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2014. - 184 с.
4. Исаева К.С. Способы влияния на поведение покупателей // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2014. № 6. С. 60-65.
5. Кондрашов В.М. Управление продажами: Учебное пособие. -  М.: Юнити- Дана, 2012. - 319 с.
6. КузнецовИ.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие - 2-е издание. - М.: Дашков и К, 2013. – 492 с.
7. Панкина Т.В., Никишин А.Ф. Услуги, как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций // Научные труды SWorld. 2015. Т. 16. № 2 (39). С. 49-54.
8. Савельева Е.Е. Анализ факторов, формирующих потребительское поведение в розничной торговле // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2013. Т. 13. № 2. С. 197-200.
9. Соколова А.С., Симонова О.Е. Способы влияния на поведение покупателя при личных продажах // Nauka-Rastudent.ru. 2015. № 1 (13). С. 37.
10. Судаков К.А. Анализ и прогноз поведения покупателя // Управление продажами. 2015. № 1. С. 74-80.
11. Федорова М.А. Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные направления // Социально-экономические явления и процессы. 2014. Т. 9. № 10. С. 110-114.


Тест :
 1. Покупатели внутренней ценности ориентированы: 
а) на ценность товара 
б) на выгоды товара
 в) на стоимость товара
Ответ: В
 2. Технология продаж «обслуживание» используется для продвижения: 
а) сложных продуктов 
б) товаров широкого потребления
 в) инновационных товаров
Ответ: Б,В.
 3. «Агрессивный» тип продаж ориентирован: 
а) на товар и клиента 
б) на клиента
 в) на товар
Ответ: В
 4. Какой тип продаж ориентирован одновременно на товар и на продавца?
 а) консультативный 
б) спекулятивный 
в) агрессивный
Ответ: А
 5. В цикл продаж товарной продукции входят этапы:
 а) определение видов продукции для продажи
 б) поиск потенциальных клиентов
 в) подтверждение потребностей
Ответ: Б,В
 6. В чем заключается цель презентации?
 а) в убеждении покупателя, что товар удовлетворит его потребности 
б) в демонстрации товара
 в) в привлечении клиентов 
Ответ: А
7. Поведение покупателя с позиций психологического подхода означает: 
а) покупатель действует рационально
 б) покупатель действует подсознательно
 в) покупатель действует исходя из условий жизни 
Ответ: Б
8. Безразличный продавец характеризуется: 
а) высокой заинтересованностью в продаже и низкой в клиенте 
б) низкой заинтересованностью в продаже и высокой в клиенте 
в) низкой заинтересованностью в продаже и в клиенте 
Ответ: В
 9. Покупатель, полагающийся на репутацию товара – это покупатель:
 а) в равной степени заинтересованный в покупке и в продавце
 б) в большей степени заинтересованный в покупке и меньшей в продавце 
в) в меньшей степени заинтересованный в покупке и в большей в продавце
Ответ: А
 10. К формам товарной реализации относят оптовую и розничную торговлю.
  а) да     
 б) нет
Ответ: А 
1Судаков К.А. Анализ и прогноз поведения покупателя // Управление продажами. 2015. № 1. С. 74.
2Федорова М.А. Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные направления // Социально-экономические явления и процессы. 2014. Т. 9. № 10. С. 111.
3Соколова А.С., Симонова О.Е. Способы влияния на поведение покупателя при личных продажах // Nauka-Rastudent.ru. 2015. № 1 (13). С. 37.
4Егоров Ю.Н., Надточий Ю.Б. Ситуационные факторы потребительских предпочтений // Дискуссия. 2015. № 1 (53). С. 45.
5Ганеева Р.Р. Мотивационные факторы, формирующие поведение покупателей // Современная наука: исследования, технологии, проекты. 2015. С. 162.
6Жданова Т.С. Технологии продаж: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2014. С. 56.
7Исаева К.С. Способы влияния на поведение покупателей // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2014. № 6. С. 63.
8Панкина Т.В., Никишин А.Ф. Услуги, как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций // Научные труды SWorld. 2015. Т. 16. № 2 (39). С. 51.
9Кузнецов И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие - 2-е издание. - М.: Дашков и К, 2013. – С. 112.
10Савельева Е.Е. Анализ факторов, формирующих потребительское поведение в розничной торговле // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2013. Т. 13. № 2. С. 199.
11Кондрашов В.М. Управление продажами: Учебное пособие. -  М.: Юнити- Дана, 2012. С. 154.
---------------

------------------------------------------------------------

---------------

------------------------------------------------------------

3

.......................