Анализ преимущества гостиничных услуг российских предприятий гостеприимства

     Анализ преимущества гостиничных услуг российских предприятий гостеприимства (на примере гостиничного комплекса ЗАО "СЕЛИГЕР".
1. Раскрыть понятие сервиса предприятий размещения: сущность, классификацию, эволюцию развития....................................................................
1.2 проанализировать проблемы и особенности формирования сервиса на российских предприятиях размещения..................................................................
2. Проанализировать деятельность гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР»..............................................................................................................
2.1. Проанализировать сервис гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР»
3. Провести сравнительный анализ сервисных услуг конкурентов гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР»...........................................................
3.1. Разработать рекомендации по совершенствованию сервиса гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР»....................................................................................














     ВВЕДЕНИЕ
     
     Индустрия гостиничного дела в России возникла с появлением и развитием тесных связей между людьми, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. Возникновение и развитие гостиничной индустрии связывается с историей развития человека. Первая гостиница появилась более двух тысяч лет назад, на Древнем Востоке. Немного позже, в эпоху Древнего Рима начали появляться здания, в которых размещались на ночлег чиновники, выезжающие по делам империи. Постройки находились вдоль дорог и явились толчком к возникновению постоялых дворов. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России развивается множество сетей гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п. 
     Одним из важнейших понятий, которые используется в истории  гостеприимства, является гостеприимство. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей.
     Термин гостеприимство происходит от старо-французского слова hospice (хоспис), что означает странноприимный дом. В бытовом смысле гостеприимство - это свойство характера человека, отличающегося радушием и хлебосольством, также традиции встречи гостей в разных культурах. В контексте изучения туризма как раздела культуры - это собирательное название системы обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома. Гостеприимство включает в себя важнейшие направления деятельности: размещение и питание гостей, предоставление разного рода социокультурных услуг: развлекательных, проведение конференций, организация экскурсий. Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить взыскательные вкусы.
     Процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.
     Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому хорошая репутация и высококлассный сервис - не гарантия успеха. Самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг,  гостиницы в разных городах не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи,  креатив. Изучение особенностей гостиничного дела важно для социально-культурного сервиса. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Не все гостиницы соответствуют требованиям клиентов, поэтому назрел ряд проблем, выдвигаемых предприятиями размещения в необходимости разработке программ по улучшению сервиса гостиничных услуг.
     Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном предприятии обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска совершенствования сервиса в сфере гостеприимства, лучших управленческих решений,. Рассмотрение способов анализа преимущества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качества сервисного обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
     Целью работы является раскрытие проблем выбора сервиса для предприятий размещения (на примере гостиничного комплекса «СЕЛИГЕР»).
     Объект работы: сервис предприятий размещения.
     Предмет работы: проблемы выбора сервиса для предприятий размещения.
     Задачи:
- раскрыть понятие сервиса предприятий размещения: сущность, классификацию, эволюцию развития;
- проанализировать проблемы и особенности формирования сервиса на российских предприятиях размещения;
- проанализировать деятельность гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР»; 
- проанализировать сервис гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР»; 
- провести сравнительный анализ сервисных услуг конкурентов гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР»;
- разработать рекомендации по совершенствованию сервиса гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР». 
     Исследованию проблемы организации и специфики деятельности  гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки: В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, Н.В. Коршунов, С. Лыба, Ю.Н. Борисова, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др. Проблемы состояния гостиничной индустрии России и тенденций ее развития освещены в трудах М.А. Жуковой, О.Т. Лойко, Д. Уокера, А.Д. Чудновского, В.С. Янкевича.
     Факторы развития гостиничной индустрии и эффективности деятельности гостиничного предприятия сформулированы в работах А.С. Кускова, М.А. Морозова, Н.В. Колесника, Л.А. Родригина, А.В. Сорокиной. Мероприятия, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, описываются в качестве примеров в периодических изданиях: журналах «Гостиничное дело», «Современный бизнес. Отель», «Пять звёзд».
     Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. В I главе данной работы рассмотрено понятие сервиса предприятий размещения: сущность, классификация, эволюция развития, проблемы и особенности формирования сервиса на российских предприятиях размещения. Во II главе рассмотрена деятельность и сервис гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР», в III главе представлен сравнительный анализ сервисных услуг конкурентов гостиничного комплекса, разработаны рекомендации по совершенствованию сервиса гостиничного комплекса ЗАО «СЕЛИГЕР». 

1.  Понятие сервиса предприятий размещения: сущность, классификация, эволюция развития.

     Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия - прообразы современных гостиниц, как и профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли более чем за 2 тыс. лет до н.э. - в древневосточной цивилизации. 
     В России гостиничный сервис начал развиваться в XII-XIII вв. с появлением постоялых дворов. Тогда они назывались ямами, использовались для отдыха гонцов и смены лошадей, располагались на расстоянии конного перехода, начали складываться первые правила в гостиничном сервисе. К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций (в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами). В конце XIX - начале XX в. происходит активное строительство гостиничных предприятий. Среди них роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса миллионеров и знати. Это «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге. После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб гостиничному хозяйству. В послевоенные годы развернулись большие работы по реконструкции и строительству новых гостиниц. Дальнейшее развитие гостиничной индустрии предопределили промышленный рост, увеличение материального благосостояния людей. В 1980 году, накануне московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тысяч мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е г. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Количество гостиничных предприятий сократилось, произошло разорение большей части загородных гостиниц. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы находятся в Москве и Санкт-Петербурге[5].
     В дальнейшем на рынок гостиничных услуг пришли иностранные инвестиции, за счет которых произошло дальнейшее развитие гостиничной индустрии. На российском рынке появились гостиничные цепи зарубежных компаний: «Бест Вестерн», «Марриотт», «Редисон». В октября 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь «Норд-отель». Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. по 2005 г. Наблюдавшееся до 2005 года сокращение спроса на российские гостиницы было обусловлено постоянно возрастающей стоимостью услуг (проживание, питание), удорожанием транспорта, в результате резко сократился поток туристов и экскурсантов. Начиная с 2006 года количество гостиничных предприятий постепенно увеличивается  за счет туристов из стран дальнего зарубежья и стран СНГ, а поток российских граждан в отечественные отели снижается.
     Следует отметить, что столичный гостиничный комплекс имеет устойчивые перспективы развития, которые определены Программой развития туризма в Москве на период до 2010 г. В связи с этим приоритетное положение отводится строительству отелей среднего класса, в том числе малым, для наиболее полного удовлетворения потребностей в средствах размещения граждан, прибывающих в столицу с деловыми и туристскими целями.
     Интерес к гостиничному строительству в России наметился около десяти лет назад и продолжает расти[5].
     Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства. С этим связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Развитие отмечено во всех регионах, однако наиболее привлекательны г. Москва и г. Санкт-Петербург. Это связано с рентабельностью гостиниц. Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса. В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Из таких апартаментов вырос петербургский рынок мини-отелей, которые представляют выкупленные подъезды в многоквартирных домах. В регионах активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня. 
     С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. Услуга размещения,  услуга питания имеют комплексный характер. Услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения - номера и обслуживание персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем). Услуга питания включает в себя производственную деятельность приготовления блюд, продажу готовой продукции, обслуживание гостей. В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается предоставлением этого стандартного набора услуг. Различные дополнительные услуги  определяют  специализацию гостиницы, его привлекательность для потребителей на гостиничном рынке[с.8-10]. 
     Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах,  также получении прибыли. Гостиничная услуга имеет ряд особенностей:
     1. Процесс производства услуги, не совпадает с процессом ее потребления (подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента). Составляющей любой услуги является сервис. Данное понятие  трактуем как обслуживание, направленное на изменение физического, психологического и иного состояния потребителя. Оказание сервиса будет всегда совпадать по времени с моментом его потребления, потому как нельзя быть вежливым и учтивым, до или после встречи с клиентом.
2. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить. У организаций, оказывающих услуги, нет необходимости их складировать.
3. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро. 
4. Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать. Необходимы предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней.
5. Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница. Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному.
6. Широкое участие персонала в технологическом цикле является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания - комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.
7. Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, предсказуем и прогнозируем. Спрос на размещение отдыхающих туристов носит сезонный характер, а деловые туристы пользуются услугами  в будние дни не зависимо от времени года.
8. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами. 
9. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.
10. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки, поэтому возникают проблемы с дистрибуцией, связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.
11. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства[с.10-12].
     Говоря о гостеприимстве не может быть речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является определение гостиницы, которое дал С. И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».
     Сущность предоставления услуги размещения состоит в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера),  предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.   В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Независимо от категории гостиничный номер должен иметь: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
     Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся: предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия: отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа ночлег и завтрак, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания.
     В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения. Существует несколько общих классификационных признаков.  1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:                                                                                                                    - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;                                                                                                  - - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
- наличие и состояние предприятий питания;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
 - информационное обеспечение техническое оснащение;
- обеспечение предоставления дополнительных услуг.
2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:        - малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);               - средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
 - большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение. Выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.
Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.                                                   Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:       - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
 - гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).
4. Месторасположение -  расположены в черте города, в горах; на побережье. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6. Обеспеченность питанием:
 - гостиницы, работающее по системе все включено (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
 - гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);
 - гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
 - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
7. Продолжительность пребывания гостей:
 - гостиницы для длительного пребывания гостей;
 - гостиницы для кратковременного пребывания.
8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
 - бюджетные (25-35 у. е.);
- экономичные (35-55 у. е.);
 - средние (55-95 у. е.);
 - первоклассные (95-195 у. е.);
 - апартаментные (65-125 у. е.);
 - фешенебельные (125-425 у. е.).
9. Категории номеров:
- “сюит” - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
 - “апартамент” - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
 - “люкс” - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;                                                                                               
- “студия” - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
 - номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
- номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
 - номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.  Существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. 
     Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места - это наиболее характерная продукция гостиницы. Продажа номеров является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Основные функции служб возникают из потребностей проживающих гостей, они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 352 с. [c.136-162]. 
     Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на: 
- класс люкс;
- высший класс;
 - первый класс.
Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.
Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.
Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.
Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 352 с. [c.136-162]. 
     Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг. Обслуживание прибытий и отъездов - самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей - это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда - основные обязанности служащих гостиницы. Гости, их багаж и машины играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг. Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей мероприятий: посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.
В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Во многих гостиницах персонал по общим услугам - это служащие, которые дежурят ночью, в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром,  также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.
Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются - также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с. [c.94-99].
     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности. Чаще всего гостиницы предлагают воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.
     Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно посетить салон красоты, парикмахерскую, воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
     Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
 -организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
 - продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
 -услуги салона красоты;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
 -аренда залов переговоров, конференц-зала;
 -услуги бизнес-центра;
 -другие услуги.
     Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостин.......................