Повышение качества и результативности деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма на основе применения профессиональных стандартов

Тема: «Повышение качества и результативности деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма на основе применения профессиональных стандартов»
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1 Актуальность проблемы качества для туристических организаций……6
1.2  Концепции управления качеством в сфере туризма…………………….11
1.3 Стандарты, применяемые  в области  качества и безопасности 
услуг в туриндустрии…………………………………………………………..17
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА
 ПРЕДПРИЯТИИ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА 
И ТУРИЗМА (НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСТВА «АРГО-ТУР»)
2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия……………………25
2.2 Исследование управления качеством на предприятии…………………29
2.3 Исследование состояния внедрения профессиональных 
корпоративных стандартов на предприятии………………………………..35
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ 
НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА (НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСТВА
«АРГО-ТУР»)
3.1  Значение разработки профессиональных стандартов 
в деятельности турагентства…………………………………………………..42
3.2  Разработка и внедрение профессиональных стандартов 
(требований) к должностям профессий в сфере туризма……………………47
3.3 Оценка результативности применения  стандартов 
на предприятии………………………………………………………………...58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..62
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ 
ИСТОЧНИКОВ………………………………………………………………..65
ВВЕДЕНИЕ

     В  последнее  время  российский  туристский  рынок  характеризуется  интенсивным  движением в  сторону  расширения  комплексности  представляемых  услуг  внутри  выбранного клиентом направления,  среди  которых  значительное  место  стали  занимать  экскурсионные услуги  и  туры (туристские  поездки  или  путешествия),  насыщенные  экскурсионными программами.  Рост  популярности  экскурсионного  туризма  свидетельствует  об  определенной зрелости  потребителя  туристского  рынка.  Для  многих  туристских  центров  России экскурсионные  программы  туристских  поездок  уже  стали  визитной  карточкой  дестинаций,  а интерес к ним со стороны массового туриста возрастает год от года. 
     В современных условиях каждому предприятию особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции, которые, с одной стороны, отвечали бы сложившейся в России рыночной ситуации и тенденциям ее развития, с другой стороны – особенностям конкретного производства. Наиболее сложными этапами этой работы являются осмысление путей достижения конкурентных преимуществ и разработка на этой основе мероприятий по усилению конкурентной позиции предприятия.
     Выживаемость  любой  турфирмы,  ее  устойчивое  положение  на  рынке  определяется  уровнем конкурентоспособности.  В  свою  очередь  конкурентоспособность  турагентства  связана  с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества турпродукта. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.  
     Качество является наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.
     Основной задачей туристской фирмы является формирование туристских продуктов, пользующихся высоким спросом потребителей, совокупное качество которых складывается из качества реализации входящих в них услуг, в основном связанных с перевозкой, проживанием, питанием и отдыхом туристов. Однако следует учитывать различную покупательную способность клиентов туристского рынка. Качество туристского продукта должно быть сбалансированным с его стоимостью.
     В ХХI в. требования качества стали широко распространяться  на качество самой организации и используемой ею системы управления, качество работы персонала, качество используемой информации для выработки управленческих решений, качество ресурсов и т.д.
     Иными словами, требования качества предъявляются ко всем направлениям деятельности организации, т.е. качество деятельности организации зависит от усилий всего персонала, включая все уровни управления и рядовых работников, и поэтому нуждается в соответствующем управлении, основанном на долгосрочных стратегических решениях, реализуемых в реальном масштабе времени.
     Подобный подход организаций к качеству при одновременной ориентации деятельности на удовлетворение потребителей позволяет добиваться конкурентных преимуществ, постоянно повышать финансовые результаты своей деятельности. В выигрыше оказываются организации, которые получают возможность осуществлять расширенное воспроизводство. В свою очередь государство получает от организаций больше налоговых отчислений, которые могут быть направлены на решение различных социально-экономических проблем. В результате обеспечение качества должно занять ключевую позицию в экономической и социальной стратегии нашей страны.
     Все вышесказанное обусловливает актуальность исследования.
     Качественно предоставленная услуга позволяет удовлетворить установленные и предполагаемые потребности покупателя. 
     В связи с этим целью данной работы является исследование повышения качества и результативности деятельности предприятия туриндустрии на основе применения профессиональных стандартов.
     Объект исследования – профессиональные стандарты, применяемые в деятельности предприятий туриндустрии.
     Предмет исследования – процесс управления качеством и результативностью деятельности предприятия туриндустрии на примере турагентства «Арго-тур».
     Для достижения цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:
     1. Определить актуальность проблемы качества для туристических организаций.
     2. Описать концепции управления качеством в сфере туризма.
     3. Дать характеристику стандартов, применяемых  в области  качества и безопасности услуг в туриндустрии.
     4. Провести исследование управления качеством и состояния внедрения профессиональных корпоративных стандартов на предприятии туризма на примере турагентства «Арго-тур».
     5. Разработать профессиональные стандарты на предприятии туризма на примере турагентства «Арго-тур» и провести оценку результативности применения  стандартов на предприятии.
     Дипломная работа структурирована следующим образом. Она состоит из введения, в котором определены актуальность, цель и задачи исследования; трех глав, разбитых на параграфы, в которых раскрываются вопросы исследования; заключения, где сделаны выводы по проведенному исследованию и библиографического списка использованных источников.




ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Актуальность проблемы качества для туристических организаций

     В современных условиях ужесточения конкуренции и глобализации бизнеса, когда рынок производителя заменен рынком  потребителя, особенно важно для организаций туризма обеспечить конкурентоспособность своих услуг. В значительной мере она зависит от качества самих услуг, но такого качества, которое определяется потребительским спросом. В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их все в большей степени использовать современные информационные технологии.
     Любая туристическая организация в условиях конкурентной борьбы старается найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал подходов и методов, позволяющих обеспечить ей дальнейшее развитие и эффективную деятельность. С этой целью разрабатывают стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предоставляемых услуг с использованием системного подхода к его управлению1. 
     Организации туризма, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства. Для обеспечения качества услуг, предоставляемых туристической организацией, нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством, базирующееся на современных концепциях.
     Каждой туристической организации для успешной и устойчивой работы необходимо реализовать запланированный объем услуг, обеспечить их низкую себестоимость, соблюдать установленные сроки при предоставлении услуг, добиваться требуемого уровня качества. Но любые меры, связанные с повышением качества, требуют существенных затрат, что приходит в противоречие с требованием снижения себестоимости. Но при определенных условиях повышение качества может способствовать снижению себестоимости услуг, увеличению продаж и завоеванию большей доли рынка, что позволяет организации получать больше прибыли и направлять ее на дальнейшее повышение качества услуг. Подобная цепная реакция возникает при внедрении в управление качеством системного подхода, основанного на концепции всеобщего управления качеством. 
     Но данная концепция не может быть быстро реализована организациями туризма, в частности, из-за низкой организационной культуры и отсутствия достаточных знаний у руководителей туристских компаний по методологии и технологии использования современного механизма управления. 
     Поэтому постоянное обучение управленческого персонала и освоение основных принципов построения организационной культуры передовых организаций позволит преодолеть трудности, связанные с внедрением системного подхода к управлению качеством. Необходимо более глубоко изучать и широко внедрять механизмы, разработанные и активно действующие в туристических организациях промышленно развитых стран, более активно участвовать в оценочных региональных, национальных и международных конкурсах. Большинство организаций сферы туризма не используют этот конкурсный оценочный механизм в своей деятельности, что не способствует распространению передового, в том числе зарубежного, опыта в области качества.
     Поэтому основными задачами организаций туризма в области улучшения качества услуг и использования системного подхода к управлению качеством являются следующие2: 
     - достижение определенного уровня качества предоставления туристских услуг, позволяющего провести их добровольную сертификацию;
     - внедрение и сертификация системы менеджмента качества, основанной на требованиях международных стандартов ИСО;
     - совершенствование системы качества с применением признанных систем, развивающих концепцию всеобщего управления качеством, например, путем использования критериев национальных премий по качеству.
     Развитие  деятельности по  обеспечению  качества  включает  пять  основных  этапов.  Исследуем эти  этапы,  выделяя  аспекты,  применимые  к  сфере  туризма.  На  первом  этапе  формировался системный  подход  к  управлению  качеством  как  соответствие  стандартам.  
     На  втором  этапе (статистическое  управление  качеством)  качество  определяется соответствием  стандартам  и  стабильностью  технологических  процессов.  
     Третий  этап (концепция  тотального (всеобщего)  управления  качеством) – качество  рассматривается  как  соответствие  рыночным  требованиям.  Принципы  управления качеством  на  этом  этапе:  разработка  и  внедрение  документированных  систем  качества; определение  ответственности  и  полномочий  в  области  качества  всех  подразделений предприятия;  использование  сертификации  как  инструмента  подтверждения качества третьей стороной. 
     4-й  этап (управление  качеством  на  основе  международных  стандартов  менеджмента качества  ИСО) – качество  предполагает  удовлетворение,  как требований  потребителей,  так  и  сотрудников.  Принципы  управления  качеством:  система качества — комплексная  система,  направленная  на  постоянное  улучшение,  минимизацию затрат  и поставки «точно  в  срок»;  использование  коллективных  форм  анализа  и  решения  проблем, связанных  с  обеспечением  качества. 
     5-й  этап  –  Всеобщий  менеджмент  качества – качество  как  удовлетворение требований  общества,  потребителей,  сотрудников.  Принципы  управления качеством:  система  качества  базируется  на  международных  стандартах  ИСО  серии 9000;  учет  мнений  не  только конкретных  потребителей,  но  и  изучение  общественного  мнения;  использование  социально-психологических  методов  мотивации,  вовлечение  сотрудников  в  управление  качеством.
     Менеджмент  качества  в  туризме –  это  деятельность  в  рамках  общей  функции  управления предприятием,  которая  определяет  политику  в  области  качества,  цели  и  обязанности  в рамках  системы  качества,  а  также  осуществляет  их  посредством  планирования  качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества. 
     Планирование  качества  услуг  в  туризме  связано  с  созданием  системы  обеспечения  качества как  организационной  структуры,  включающей  функции,  документацию,  процессы  и ресурсы,  необходимые  для  создания,  поддержания  необходимого  уровня  и  улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции. 
     Обеспечение  качества  в  туризме –  все  планируемые  и  методически  осуществляемые  виды туристской  деятельности  в  рамках  системы  качества,  необходимые  для  создания  туруслуги, соответствующей определенным требованиям.
     Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество»  в сфере туризма: 
     Качество –  это  правильно  определенные  потребности  клиентов.  Здесь  принимается  во внимание  концепция,  согласно  которой  необходимо  предоставлять  продукты/ услуги, соответствующие  потребностям  гостей.  Если  конкуренты  не  предоставляют  еще  такой услуги,  то  у  компании  появляется  возможность  достичь  преимущества,  став  первой  на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. 
     Качество – это правильно оказанные  услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны  не  только  соответствовать  потребностям  клиента (технический  аспект),  но  и  вся система  обслуживания  должна  быть  сконструирована  таким  образом,  чтобы  обеспечивать и  удобство  гостей,  и  хорошие  межличностные  отношения  персонала.  В  этом  значении качество – это основа компетентности. 
     Качество –  это  постоянство.  Здесь  имеется  в  виду  необходимость  предоставлять продукт/услуги на одном и том же  уровне множество раз. 
     Выделяют следующие категории качества туристских  услуг3: 
     —  приятные  интерьеры:  привлекательность  и  ухоженность  внутренних  помещений отеля и его территории; 
     —  компетентность, знания и способности персонала; 
     —  вежливость,  образованность,  учтивость, гостеприимство, такт и  уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания; 
     — взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя  услуг; 
     —  общение, информирование потребителей и умение их выслушивать; 
     — профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность; 
     —  ответственность,  доброжелательность  и  готовность  работников  предоставлять услуги; 
     —  подготовленность:  необходимые  навыки  деловой  подготовкой  теоретических знаний обслуживающего и  управляющего персонала; 
     —  стабильность:  функционирование  отеля  и  непродуманность  его  технологического процесса не должны создавать неудобства клиентам; 
     — безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности. 
     Постоянное  повышение  качества –  это  не  затрата,  а  долгосрочный  вклад,  основанный  на обеспечении  верности  клиентов  путем  удовлетворения  их  потребностей.  
     
1.2  Концепции управления качеством в сфере туризма

     Туризм уже давно стал не только прибыльной сферой деятельности государства и компаний, но и неотъемлемой частью всего общества. При этом у людей поменялись взгляды на понимание туризма. Если два десятилетия назад решающим фактором в выборе места отдыха была стоимость, то в настоящее время основными вопросами в туристском бизнесе стало обеспечение качества и безопасности предлагаемых услуг. И многие туристы готовы купить более дорогой тур, но чувствовать себя в полной безопасности и пользоваться качественными услугами своего туроператора или турагенства4. 
     В конце 1980 – начале 1990 годов очень жестко встал вопрос о качестве предоставляемых населению услуг, в том числе и туристских. Особенно это касается нашего государства. Наши соотечественники получили большую свободу для выездов за границу, но в то же время и Российское государство открыло свои границы для иностранных туристов. Этот же вопрос встал и перед другими государствами мира. Причиной этому стала мировая глобализация. В связи с этим необходимо было выработать меры по усовершенствованию системы качества в области предоставления услуг. Необходимо было научиться управлять качеством. 
     В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе и в сфере туризма. Высшим уровнем признания результатов деятельности различных предприятий сферы туризма является сертификация, которая позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства5. 
     Понятие качества в туризме сегодня является одним из самых часто употребляемых, а, по мнению большинства экспертов в области туризма, самой важнейшей составляющей туристских услуг. Первоочередное обращение к качеству помогает компаниям позиционировать свой собственный продукт и замечать его отличие от других продуктов туристской деятельности. Качество – решающий аргумент в убеждении клиента в превосходстве собственных услуг.
     Качество  туристского  обслуживания –  система  менеджмента,  обеспечивающая  доставку туристского  продукта  и  услуг  потребителю.  Под  качеством  услуги  понимается  соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. 
     Если  качество  в  общем  смысле  может  быть  оценено  посредством  совокупности  показателей, т.е.  характеристики  свойств  объекта,  составляющих  его  качество  в  соответствии  с определенными  условиями  его  создания  и  использования,  то  качество  продукции  может быть  измерено  и  оценено  с  помощью  количественных  показателей,  а  услуги –  на  основе экспертных оценок. 
     Показателями качества услуги можно назвать следующие6: 
     1.  Квалификация персонала. 
     Туристская  услуга,  как  правило,  предоставляется  туристу  обслуживающим  персоналом, поэтому  квалификация  персонала  является  основным  показателем  качества  услуги  и определяется следующими характеристиками: 
     –  компетенция (наличие  профессиональных  знаний,  умений  и  навыков,  необходимых  для оказания конкретной услуги); 
     –  коммуникабельность (способность к общению с клиентом); 
     –  взаимопонимание (способность разговаривать в манере клиента); 
     –  вежливость (поведение контактирующего персонала). 
     2.  Надежность (состоятельность  исполнения,  в  том  числе  пунктуальность  и  точность обслуживания, информации и фактических процедур). 
     3. Доступность: 
     –  время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу); 
     –  скорость обслуживания (продолжительность оказания услуги); 
     –  местоположение фирмы, предоставляющей услугу. 
     4.  Характеристика  материального  обеспечения,  т.е.  параметры  физической  среды,  в которой происходит обслуживание: 
     –  помещение и техническое оснащение (мебель, оборудование); 
     –  форменная одежда (внешний вид) персонала. 
     Для  определения  качества  услуги  используется  оценка  потребительского  восприятия. 
     Потребитель  воспринимает  услугу  как  качественную,  если  она  удовлетворяет  или превосходит  его  ожидания.  Ожидания  клиента  формируются  на  основе  уже  имеющегося опыта  или  получаемой  из  различных  источников  информации. 
     Специфика туризма заключается в том, что производимый продукт – неосязаем. Эффект сервиса может оцениваться потребителем в условиях эмоционального состояния, который зависит от многих факторов, таких как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; психологическое состояние на момент получения услуги; привычки и т.д. Данные факторы делают восприятие качества турпродукта субъективным. 
     Можно выделить еще ряд факторов, которые в той или иной степени могут влиять на создание качественного туристского продукта. 
     Во-первых, дискретность производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Любые недостатки, даже самые мелкие, допущенные хотя бы одним сотрудником фирмы, отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Нельзя выделить более или менее значимую службу – все должны работать одинаково качественно. 
     Во-вторых, продолжительность качества, т.е. возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне. Отсутствие такой возможности становится причиной резкого снижения конкурентоспособности компании. Его причинами могут быть плохое качество средств труда персонала, недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или плохая налаженность системы взаимодействия между персоналом. И, наконец, отсутствие шанса на исправление брака. Как следствие – потеря клиента. Он же, выбирая другое место отдыха, советует своим знакомым делать то же самое. Как известно, негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Ограниченный профессионализм персонала, недостаток инноваций вследствие нестабильного финансового положения, отсутствие маркетинговых изысканий также являются причинами отсутствия должного качества турпродукта.
     Осуществление интегрированного управления качеством на местах предполагает, что особое внимание будет уделено следующим моментам7:
     - анализ исходного положения. Компании  проводят подробный SWOT-анализ о позиционировании туризма в сравнении с тенденциями рынка, возможностями и границами своего развития и имеющимися препятствиями;
     - определение целей для введения интегрированного управления качеством. Основания для введения интегрированного управления качеством должны быть четкими и ясными, чтобы оправдать ожидания общественных и частных компаний и местного населения. Эти основания должны нести позитивную оценку и иметь предупредительный характер. Цели должны быть легко осуществимы на практике и ограничены временными рамками. Они также должны быть количественно ограничены, способствовать взаимодействию всех туристских компаний, усилению внутренней мобилизации, улучшению информирования клиентов;
     - окружающая среда и устойчивое развитие в рамках глобальной стратегии развития города. Качество жизни настоящего и будущего поколений должно быть как можно лучше;
     - человеческие ресурсы и образовательные инициативы. Человеческий фактор – ключ к успеху. Этот пункт подразумевает отношение к клиенту со стороны персонала, о котором клиент должен иметь положительный отзыв. Одной из главных целей на данном этапе является удовлетворенность персонала.
     Уровень качества туристской услуги должен соответствовать структуре спроса населения с учетом платежеспособности различных групп, демографических и других особенностей. Высокое качество туристского продукта должно позволить удовлетворить физические и культурные потребности граждан, способствовать формированию их духовных ценностей. 
     Интегрированное управление качеством должно сосредоточиваться на потребностях туристов перед и во время поездки, а также по возвращению. В связи с этим можно  дать рекомендации в следующих областях8: 
     - справки для гостей и прием клиентов. Качество приема клиентов находит свое выражение в приветливости, готовности и компетентности специалистов, а также поддерживается активным участием местного населения. Для обеспечения качественного приема персонал должен уметь применять новые информационные технологии (способ оплаты, распространение информации и допуск к ней);
     - размещение гостей и питание для клиентов. Данный пункт подразумевает повышение качества местной кухни, реализацию собственного знака качества, обучение персонала в области встреч и приемов гостей. Все это способствует формированию позитивной оценки клиента о месте отдыха и о качестве туристского предложения;
     - достопримечательности, выставки, комбинированные туристские продукты. Многообразие ресурсов определяет привлекательность города. Требуется обеспечение контроля и управления транспортным потоком в город и оптимальных возможностей доступа к достопримечательностям и различного рода мероприятиям, как гостей, так и жителей города.
     Интегрированное управление качеством основано на принципе повтора. Это означает, что в сам процесс необходимо включать постоянную и надлежащую информацию об уже достигнутых результатах, которая отражает степень удовлетворенности клиентов и развития среды и новых тенденций.
     Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
     
1.3 Стандарты, применяемые  в области  качества и безопасности услуг в туриндустрии
     
     Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются стандартизация и сертификация в туризме.
     Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству9. 
     К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. 
     Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
     В соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ  «О техническом регулировании»  под стандартом понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг10. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
     Стандарт как нормативный документ представляет собой один из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов и потребителей туристских услуг.
     Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.
     Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
     По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные11. К последним относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие предприятия, услуги которых относятся к сфере материальных услуг (транспортные компании, предприятия питания и др.). 
     Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:
     - национальные стандарты и предварительные национальные стандарты Российской Федерации ГОСТ Р, которые разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом «О техническом регулировании». Национальные стандарты утверждаются национальным органом  по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области;
     - стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.
     Государственная стандартизация услуг в туризме и гостиничном бизнесе призвана обеспечить безопасность, охрану здоровья и жизни потребителей, защиту окружающей среды, правильность и точность исполнения услуги. Кроме того, в стандартах есть требования о комфортности, эстетичности, эргономичности оказываемых услуг. Стандарты предприятий регламентируют конкретные услуги, их организацию, техническое оснащение, различные процессы, происходящие на конкретном предприятии. 
     При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
     Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты12: 
     - ГОСТ Р  53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». Согласно данному стандарту, туристские услуги, входящие в туристский продукт, оказываются гражданам (туристам) туроператорами, турагентами, объектами туристской индустрии, операторами информационных систем, а также организациями, предоставляющими услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников в соответствии с заключенными договорами;
     - ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды;
     - ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». Настоящий стандарт устанавливает порядок и правила проектирования туристских услуг, в том числе входящих в туристский продукт; 
     -  ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Согласно данному стандарту, туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды; 
     - ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»;
     - ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт утрачивает силу с 01 января 2015 года в связи с принятием Приказа Росстандарта от 06.09.2013г. № 875-ст «Об утверждении национального стандарта ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг»;
     - ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов, и устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам; 
     - ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования». Настоящий стандарт устанавливает форму, размеры и технические требования к знаку соответствия (в том числе к знаку соответствия, защищенному от подделок), применяемому в Системе сертификации ГОСТ Р для указания соответствия маркированной им продукции, работ и услуг требованиям, предусмотренным для обязательного подтверждения соответствия.
     Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:
     - Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007г. № 45213;
     - Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 49014;
     - Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 103615.
     Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения».
     Согласно вышеуказанному стандарту, стандарты организации, в частности, турфирмы  могут разрабатываться на оказываемые в ней услуги в соответствии с заключенными договорами (контрактами).
     Стандарты организации не должны противоречить требованиям национальных стандартов, разработанных для содействия соблюден.......................