Использование международных стандартов качества в деятельности УФПС Тюменской области – филиала ФГУП «Почта России»

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ



Допущено к защите в ГАК
И.о. заведующего кафедрой
менеджмента, маркетинга и логистики
д-р экон. наук, профессор
_____________А.В. Воронин
___________________2014




Пайвина Валентина Владимировна
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УФПС ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ –
ФИЛИАЛА ФГУП «ПОЧТА РОССИИ»
(выпускная квалификационная работа)






Выполнил
студентка  4  курса
заочной формы обучения                		                                    В.В. Пайвина

Научный руководитель
кандидат экон. наук, доцент						      Д.В. Вакорин

								           




Тюмень 2014

 
Работа выполнена на кафедре менеджмента, маркетинга и логистики
Финансово-экономического института ТюмГУ 
по направлению «Менеджмент»

























Защита в ГАК
протокол от _________№___
оценка ________________
 

     
СОДЕРЖАНИЕ
     
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………..3
     1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
     1.1. Формирование и развитие международной стандартизации…….……...7
     1.2. Особенности стандартизации в сфере услуг…………………………….19
     1.3. Сертификация продукции и услуг……………………………….……….27
     2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В УФПС ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
     2.1. Общая характеристика УФПС Тюменской области…………………….34
     2.2. Анализ рынка и оценка конкурентоспособности УФПС Тюменской области…………………………………………………………………………………44
         2.3. Оценка соответствия УФПС Тюменской области требованиям стандарта клиентского сервиса…………………………………………………………………..54
	2.4. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в УФПС Тюменской области на основе использования международных стандартов качества………………………………………………………………………………...65
	2.4.1. Мероприятия по повышению качества обслуживания…………….….65
	2.4.2.  Экономическое обоснование предложенных мероприятий………….67
	2.4.3. Организационно-правовое обоснование предложенных мероприятий…………………………………………………………………………...70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………..73
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ……………………………………………………………75
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………….79

     
     
     

     ВВЕДЕНИЕ
     
     Во все времена связь считалась одной из главнейших элементов экономики. Главное ее предназначение это высококачественное предоставление почтовых услуг населению, а также в развитии экономики и обороны страны с учетом регулярно возрастающих нужд общества. 
     Почтовая связь, как общественный и доступный вид связи, представляет собой единый производственно-технологический комплекс технических и транспортных средств, которые обеспечивают прием, обработку, перевозку и доставку почтовых отправлений. Почтовая сфера, как составная часть единого народнохозяйственного комплекса страны, служит каналом для передачи многочисленных сообщений, различных документов и даже товаров.
     Почтовые услуги имеют социальный характер потребления. Это причисляет почтовую отрасль к инфраструктуре общественного производства и обуславливает государственное управление. Почтовая связь в Российской федерации остается единственным доступным для всех механизмом адресного общения жителей, а также одним из факторов, которые обеспечивают политическое и экономическое единство России. Согласно исследованию, которое проводил Всемирный банк, почтовая связь остается самым дешевым средством общения во всем мире. Почтовую связь характеризует существенная неравномерность развития по регионам страны и по территориальным поселениям. Технические нововведения в первую очередь охватывают центральные регионы, включая городское население. Альтернативные почтовые операторы занимают первостепенный уровень перевозок, деловой сектор в   городах [32, с.2]. 
     Неравномерность развития инфраструктуры почтовой отрасли ведет к уменьшению единой степени удовлетворенности клиентов, и как следствие отказу некоторых от обслуживания в почтовых отделениях. Наиболее уверенно почтовая связь чувствует себя в сельских регионах, т.к. Почта на селе это не только средство общения, но ещё и очаг культурного, образовательного и товарно-денежного обеспечения. Тем не менее, село является одним из бесприбыльных частей почтового рынка, которые оказывают существенное отрицательное влияние на результаты почтовой деятельности. Недостаток услуг почтовой связи, предоставляемых на селе, объясняют пространственно-экономические причины: наиболее большая трудоемкость и затратоемкость доставки, низкая  платежеспособность сельского населения по сравнению с городским. Так как цены на обслуживание не разграничиваются согласно местности  проживания клиентов, почтовой связи приходится предоставлять услуги на селе по тарифам, степень которых ниже себестоимости, и предоставлять компенсации на  их убытки из доходов городской почтовой службы. Снижение экономического недостатка сельских почтовых отделений за счет городских не рационально, т.к. доход необходимо направлять на улучшение качества обслуживания в городе. От этого зависит конкурентоспособность почтовой сферы в целом.
     Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключена в следующем: почтовая отрасль оказывает большое влияние на экономический и социальный прогресс общества. Продуктивность почтовой связи относится к тем условиям, в отсутствие которых невозможно нормальное функционирование производства, а также обращение товаров и жизнедеятельность человека в современном обществе. Почтовые компании Российской федерации приобрели хозяйственную и коммерческую независимость, однако заодно с ней и значительную конкуренцию, создаваемую прежними партнерами – компаниями электросвязи. При этом, не взирая на разделение отраслей, уникальная почтовая сеть, созданная на предшествующих этапах и охватывающая едва ли не все населенные пункты страны, была сохранена. В 1996 году Департамент связи Российской федерации впервые за многовековую историю существования почты решил нарушить государственную почтовую монополию на некоторые почтовые услуги. В результате в России возникли коммерческие почтовые компании. В числе их услуг оказались: курьерская доставка почтовых отправлений, пенсий и пособий, пересылка посылок, распространение периодической печати. 
     В условиях свободной конкуренции на сегодняшний день почтовые предприятия активизируют свою деятельность по оказанию почтовых услуг в соответствии со стандартами ИСО 9001 и Всемирного почтового союза. В результате развивается новый сектор почтового рынка на основе требований международных стандартов качества.
     Целью работы является анализ теоретических и практических аспектов использования международных стандартов качества в  деятельности оператора почтовой связи и разработка рекомендаций по улучшению качества клиентского сервиса. 
     Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: 
     - изучить теоретические аспекты использования международных стандартов качества в деятельности предприятий;
     - проанализировать деятельность оператора почтовой связи УФПС Тюменской области, степень соблюдения данным оператором требований международных стандартов качества; 
     - разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в отделениях почтовой связи УФПС Тюменской области на основе использования стандартов клиентского сервиса;
     - оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.
     Объект исследования – УФПС Тюменской области – филиал ФГУП «Почта России». Предметом исследования данной работы являются проблемы использования международных стандартов качества обслуживания в деятельности оператора почтовой связи.
     Теоретическую основу исследования представляет научная литература, посвященная внедрению и соблюдению международных стандартов качества почтовыми операторами. Для решения поставленных в работе задач использовались как общенаучные, так и специальные методы анализа и синтеза, логического и ситуационного анализа, индукции и дедукции. 
     Информационную основу исследования представляет документация, посвященная анализу использования почтовыми операторами международных стандартов качества в своей деятельности. 
     Практическая значимость работы заключается в том, что рекомендованные пути решения проблем могут быть применены в сельских отделениях почтовой связи юга Тюменской области.
     Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников, включающего 50 наименование, и 3 приложений.
     В первой главе рассмотрены основные направления и требования международных стандартов качества, прослежена история их возникновения и развития на мировом рынке.
     Во второй главе проанализированы результаты деятельности УФПС Тюменской области по внедрению стандартов клиентского сервиса.
     В третьей главе предложены мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания клиентов рассматриваемого предприятия.
     
     
     
     
     
     
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
     
     1.1. Формирование и развитие международной стандартизации
     
     Еще в годы властвования Ивана Грозного выходили распоряжения о калибровке пушечных ядер. Во времена Петра I сооружали суда равных габаритов, с идентичным снаряжением. Так же по распоряжению Петра I были сформированы комиссии для осуществления контроля над качеством товара, предназначенного для экспорта за границу [28, с.284]. Собственно Россия одной из первых организовала на базе стандартизации взаимозаменяемое производство в металлообрабатывающей промышленности. В 1761г. на заводах  Ижевска и Тулы, было организовано линейное изготовление оружия. На рубеже 19-20 вв. стандартизация в сфере использования принципа взаимозаменяемости распространилась в военном и гражданском производстве. В этот же период на отдельных солидных московских и петербургских заводах и прочих индустриальных городах возникли стандарты в виде заводских норм на допуски и посадки. 
     В 1875г.  девятнадцатью странами была принята Международная метрическая конвенция, что положило начало международной стандартизации [31, с.711]. Разработка первого международного стандарта ИСО произошла в 1929г. в Праге. 1946г. ознаменован  созданием Международной Организации по стандартизации, занимающейся исключительно унификацией продукции, анализирующей и унифицирующей национальные стандарты на продукцию.
     Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в 1987г. и вывела международную стандартизацию на новую ступень развития. Данные стандарты определили точные требования к системам менеджмента качества. Непосредственно стандарты ИСО определили начало сертификации систем качества. Стандарты   серии 9000 определили общепризнанный подход к договорным условиям по оценке систем качества и в то же время регламентировали взаимоотношения потребителей и производителей продукции [22]. Основой стандартов ИСО 9000 послужил стандарт Британской организации по стандартизации, произошедший от американских стандартов качества на  продукцию (MIL — Q9858), которые были приняты в пятидесятые годы министерством обороны Соединенных Штатов. При внедрении этой серии стандартов обнаружилось, что требования к производству ряда специфических видов продукции и в первую очередь программного обеспечения и услуг недостаточно отражены. Несколько национальных объединений адресовали в ИСО предложения по совершенствованию состава, структуры и содержания стандартов [21].
     В 1994г. технический комитет ISO (ISO/ТС 176), проанализировав предложения национальных объединений, опыт использования стандартов ИСО серии 9000 - 87 в разных государствах и отраслях деятельности закончил первый пересмотр стандартов. В состав семейства стандартов ИСО серии 9000-94 вошло 16 стандартов. Помимо ранее существовавших стандартов были разработаны дополнительные стандарты, предоставляющие советы по созданию и использованию отдельных компонентов системы качества. 
     В обновленной версии стандартов определены дополнительные требования к моделям систем менеджмента качества. Стандарт ИСО серии 9001 включает двадцать составляющих системы качества. Если предприятие применяет их в своей работе, может быть уверено, что система менеджмента качества внедрена и работоспособна. Стандарты ИСО серии 9000-94. отражают формирование сферы управления качеством и практический опыт организаций внедрения стандартов ИСО 9000-87 [45, с.62]. Отличительной характерной чертой абсолютно всех стандартов качества является то, что они только определяют требования по качеству, не давая практических рекомендаций по достижению цели. Поэтому стандарт ИСО серии 9000 применим к разнообразной продукции,а также абсолютно всем характеристикам её качества. Он дает некоторые рекомендации по организационным мероприятиям для обеспечения качества. Поле деятельности международных стандартов включает стандартизацию во всех отраслях, кроме электроники и электротехники. На сегодняшний день в Международную организацию по стандартизации входит более ста пятидесяти различных государств. Этот факт делает стандарт ИСО серии 9000 актуально значимым для бизнеса разных государств [12]. Верховным органом ИСО считается Генеральная ассамблея. В составе управляющих организаций: Совет ИСО, комитеты Совета, технические комитеты. [18, с. 68]. 
     Международные стандарты ИСО серии 9000 включают:
-ИСО 9000. «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».
- ИСО 9001. «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
- ИСО 9002. «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
- ИСО 9003. «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
- ИСО 9004. «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»»[14, с.56].
Стандарты ИСО серии 9000 обозначили общепризнанный подход к договорным условиям по оценке систем менеджмента качества. Они совершенно точно нацелены на покупателя при строгом соблюдении культуры производства [11, с.304]. На протяжении всей своей истории с момента утверждения стандарта в качестве мерила систем менеджмента качества он внёс ценный вклад в успешную глобализацию многих компаний. С начала, которое было положено более двадцати лет назад, произошли значительные изменения.
      Со временем некоторые принципы управления качеством ИСО 9000-94 в некоторой степени потеряла свою актуальность. В связи с этим в 1999г. ИСО ТК/176 был закончен второй пересмотр международных стандартов ИСО 9001-2000г.  Теперь вместо «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании» он стал называться «Системы общего руководства качеством. Требования». Как видно, из названия исключен термин "обеспечение качества". Это произошло вследствие того, что данный стандарт устанавливает требования, ориентированные не только на обеспечение соответствия качества продукции или услуги, но также включает потребность организации в демонстрации ее возможностей добиться удовлетворенности потребителей [5]. 
     Новая версия ИСО 9004-2000 "Системы общего руководства качеством. Методические указания по осуществлению улучшений" заменила международный стандарт ИСО 9004-94. Данные стандарты могут работать самостоятельно, несмотря на то, что разработаны они были для совместного применения. Сферы действия их различны, хотя структура идентична.
ИСО 9001- устанавливает требования к системе общего управления качеством, гарантирует соответствия товаров и услуг, его можно использовать в целях сертификации. 
ИСО 9004 - оказывает методическую помощь по всем аспектам системы общего управления качеством для улучшения общих качественных показателей компании. Но он не рекомендуется как руководство по соответствию ИСО 9001 [26, с. 183].
1. Итак, в январе 2001г. в действие вступила версия ИСО 9000-2000. Она уже не включала в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации.
Стандарты 2000 года предусматривают четыре группы процессов, связанных с системой менеджмента качества: 
- процессы управленческой деятельности руководства;
- процессы обеспечения ресурсами;
- процессы жизненного цикла продукции;
- процессы измерения, анализа и улучшения.
     Также в этой версии стандартов произошло объединение трех моделей систем качества в единую модель. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 были объединены в один стандарт ИСО 9001:2000. С вступлением в силу этого стандарта все организации могли выстраивать систему качества по единой модели вне зависимости от вида выпускаемой продукции и услуг, а также этапов жизненного цикла производства. В том случае, если какие-либо этапы жизненного цикла производства продукции на предприятии не применялись, разрешено было делать исключения из требований стандарта. За счет этого модель системы качества стала более «гибкой» и универсальной. 
     Существенные изменения произошли и в составе вспомогательных стандартов, а также стандартах представляющих руководящие указания. Кроме того, в стандартах версии 2000 года предусматривалась связь требований менеджмента качества с другими системами менеджмента, такими как системы экологического менеджмента, системы управления промышленной безопасностью, системы управления качеством пищевых продуктов. Таким образом, у предприятий и организаций появилась возможность строить на базе системы управления качеством интегрированные системы менеджмента [23, с.52].
     В основу обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями: 
     Принцип 1. Организация ориентирована на потребителя. Организации - производители зависят от своих потребителей и поэтому должны определять и понимать их существующие и будущие потребности, чтобы быть способными выполнить требования потребителей и, в действительности, стремиться превышать их.
     Принцип 2. Ответственность руководства. Управление не является административной деятельностью; руководство необходимо, чтобы обеспечить единство цели, направления и создавать среду, в которой персонал организации будет полностью вовлечен в достижение целей организации. 
     Принцип 3. Вовлечение всего персонала.
     Принцип 4. Подход с позиций процесса. Для эффективного достижения результатов, ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами. 
     Принцип 5. Системный подход к управлению. Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для достижения целей вносит вклад в эффективность организации.
     Принцип 6. Непрерывное совершенствование. Является постоянной целью организации. 
     Принцип 7. Метод принятия решений, основанный на фактах. Эффективные решения основаны на фактической информации и на логическом и интуитивном анализе данных. 
     Принцип 8. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками. Такое отношение между организацией и её поставщиками увеличит способность обеих организаций создавать ценности [9, с.217]. 
     Стандарт стал более удобным в применении в повседневной деятельности, а также увеличилась его совместимость с другими стандартами. Поэтому организации любого размера во всех отраслях экономики используют его в качестве фундамента для своих систем менеджмента. 
     Последующие версии стандартов ИСО серии 9000 не претерпели существенных изменений по сравнению с версией 2000г. Состав пересмотренных и обновленных стандартов незначителен. Из основополагающих стандартов следует отметить изменения в следующих стандартах:
     ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Этот стандарт заменил собой стандарт ИСО 10011 часть 1, часть 2 и часть3. В новой версии стандарта более точно определены требования к процессу аудита, порядку и виду документации аудита [30, с.119].
     ИСО 9000:2005 - "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь". Этот стандарт вышел в 2005 году и заменил собой стандарт ИСО 9000:2000. Принципиальных изменений новый стандарт не содержит. В тексте стандарта были добавлены новые термины, а также введены поясняющие замечания, позволяющие учесть документы этой серии разработанные после 2000. Новые термины и корректировки определений существовавших терминов улучшили взаимосвязь стандартов на систему качества с другими системами менеджмента. 
     ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». – В ноябре 2008 года был опубликован текст новой версии стандарта, заменяющий собой стандарт ИСО 9001:2000. Изменения направлены на улучшение, уточнение и конкретизацию содержания стандартов. Внесение правок обеспечили большую ясность отдельным понятиям и определениям, используемым в стандарте, вследствие чего ИСO 9001:2008 проще в использовании. Требования стандарта являются общими и предназначены для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и поставляемой продукции [4, с.6].
     Все привнесенные изменения и дополнения направлены на то, чтобы дать большую возможность создания в организациях интегрированных систем менеджмента. Версия ИСO 9001:2008 сохранила текущие требования, ещё раз подтвердив высокое качество подхода ИСO 9001:2000 [10].  
     Предполагается, что все новые стандарты управления качеством будут строиться на основании именно этой концепции. Рассмотрим ее базовые элементы. 
     1. Вовлеченность высшего руководства. Смысл данного требования состоит в том, что весь руководящий состав компании, включая высшее руководство, должен быть вовлеченным и участвовать в процессе повышения качества, начиная от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей, до конкретных тактических решений, которые могут существенно повлиять на общее управление качеством. Одна из главных задач вовлеченного руководства – это необходимость учета требований качества на самых ранних этапах создания, модернизации бизнеса, а также необходимость постоянного стимулирования работников к достижению высших стандартов качества продукции. 
     2. Вовлеченность покупателя. Во многих случаях источником информации о нарушении качества является покупатель. Его важнейшая роль в системе управления качеством сказывается как в своевременном доведении до поставщика информации о нарушении качества, так и во включенности в процесс создания высококачественного продукта. Покупатель, как источник потребностей, должен сообщать о своих потребностях производителю. Но и производитель должен интересоваться этими потребностями, что в России часто отсутствует. 
     3. Разработка продуктов для качества. Требование кажется достаточно очевидное. Однако в России и с ним возникают проблемы. Потому что разработка продукции ведется не только без учета требований от покупателей, но и без учета требований качества продукции, исходя из того, какая продукция может быть произведена. В ситуации тотального дефицита о качестве не может быть и речи. 
     4. Разработка производственных процессов исходя из требований качества. Производственные процессы рассматриваются в стандарте ИСО-9000. Одна из основных задач этих стандартов, как раз установление и разработка производственных процессов для производства качественной продукции. Как основное требование стандартов можно сформулировать то, что должны быть четко разделены неконтролируемые факторы и такие, как возможное неправильное функционирование машин, некачественные материалы, неправильное выполнение рабочими своих обязанностей. Такие контролируемые факторы могут быть устранены в процессе внедрения системы ИСО-9000. К неконтролируемым факторам относятся, такие как резкое изменение температуры, связанное с резким изменением погоды, вибрация, в том числе внешняя (от проезжающего транспорта) и другие причины связанные с природными и внешними по отношению к предприятию факторами. Одна из задач высшего менеджмента - добиться того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали вообще. 
     5. Контроль производственных процессов для достижения качества. Требование также достаточно очевидное, т.к. если производственные процессы разработаны таким образом, чтобы достигать высшего качества продукции, необходимо их контролировать, чтобы разработанные параметры выполнялись, работники выполняли должностные инструкции и выполнялись требования документации в соответствии с нормами по правильному производству. 
     6. Развитие партнерских отношений с поставщиками. Очень важный вопрос, который требует наличия выбора поставщиков и их доброй воли, чтобы развивать такое партнерство. К сожалению, ситуация когда предприятия стремились производить не то, что нужно на рынке, и не то, что нужно для достижения высокого качества, а то, что возможно на этом предприятии, порождала ситуацию, когда низкое качество было заложено уже в выборе поставщиков. Если это низкокачественный металл, детали и компоненты, то из них соответственно получались низкокачественные чайники, телевизоры, стиральные машины и т.д. 
     7. Послепроизводственный сервис и послепродажное обслуживание. Для целого ряда продуктов бытового назначения, таких как стиральные машины, имеет значение не только качество его производства на заводе, но и качественная доставка поставщику. Элементом качества является сервисное послепродажное обслуживание, в том числе гарантийное. Для многих производителей гарантийная служба является интерфейсом взаимодействия с покупателями, через который идет информация о потребностях покупателя и о прямых дефектах, выявленных в машинах. Такая информация должна собираться, обобщаться и доставляться производителю. 
     8. Вовлеченность работников в процесс управления качеством.  Рабочие являются в большинстве случаев наиболее важным и наименее контролируемым звеном в процессе производства. Для того, чтобы производить качественную продукцию рабочие должны быть должным образом обучены, организованы, т.е. вовремя совершать все технологические операции для производства высококачественной продукции.
     9. Тестирование и стремление к постоянному улучшению, на основе достигнутых результатов. В данном случае имеется в виду тестирование по абсолютным показателям: проверка качества продукции и тестирование сравнимых образцов или рыночные тесты. Рыночные тесты – это тестирование нескольких образцов разных производителей одинаковой продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и неформального обмена опытом между конкурентами. Это широко практикуется в настоящее время и у нас, во всех разумно организованных производствах [46, с.10]. 
     В систему международной стандартизации помимо ИСО (Международная организация по стандартизации) входят еще две крупные организации: МЭК (Международная электротехническая комиссия) и МСЭ (Международный союз электросвязи). Эти организации обеспечивают согласование множества национальных и региональных стандартов, гармонизируя, этим передовые мировые практики, устраняя технические барьеры в торговле и содействуя распространению социально-экономического прогресса [48, с. 224]. Таким образом, международные организации по стандартизации вырабатывают и публикуют в форме международных стандартов действенные решения сложных технических и экономических проблем, с которыми сталкиваются бизнес, правительство и общество. Система международных организаций по стандартизации (ИСО, МСЭ и МЭК) образует целую защитную сеть. Процедуры и области компетентности этой системы обеспечивают совместную работу ведущих мировых специалистов разных направлений, способствующих построению более безопасного и стабильного мира. Так международные стандарты ИСО гарантируют безопасность в быту, строительстве, транспорте и на рабочем месте [41]. ИСО разрабатывают, например,  стандарты на системы аварийной, пожарной и тревожной сигнализации, стандарты на детские автомобильные кресла, стандарты на качество пищевых продуктов и т.д.; МЭК создает стандарты на продукцию (электрические батареи или компьютер) и системы (функциональная электрическая безопасность заводской системы); МСЭ выполняет лидирующую роль в области информационной безопасности, разрабатывая стандарты, помогающие бороться с компьютерной преступностью.  
     Международные стандарты качества являются мощными инструментами, которые помогают организациям реализовать свой потенциал на глобальном рынке. Основное назначение международных стандартов – создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества и их сертификации. Научно-техническое сотрудничество в области стандартизации направлено на гармонизацию национальной системы стандартизации с международной. 
     Существующая система международных стандартов преследует правовые и социально-экономические цели. Во-первых, в законодательном порядке обеспечивается защита интересов потребителя и государства в вопросах качества продукции, охраны окружающей среды, безопасности жизни и здоровья населения. Во-вторых, гарантируется техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции. В-третьих, система стандартов служит нормативно-технической базой социально-экономических программ и проектов. 
     Международные стандарты обеспечивают качество продукции и услуг,  экологию, безопасность, функциональную совместимость, надежность и эффективность. Они способствуют убежденности производителей, что их отвечающая требованиям международных стандартов продукция конкурентоспособна и имеет возможность выхода на мировой рынок. Функциональная совместимость гарантирует потребителям одинаковое обслуживание в любой точке мира. Т.е. международные стандарты в равной степени дают выгоду потребителю, производителю и поставщику услуг.
     Международные стандарты обеспечивают также рациональное использование ресурсов за счет оптимизации всех видов работ, проводимых в системе качества, развития унификации, взаимозаменяемости продукции и процессов. Немаловажное значение имеет и дальнейшее развитие комплексности, которая предусматривает охват всех стадий производства, процессов и услуг системой стандартов в целях обеспечения стабильного выпуска продукции заранее определенного уровня качества [39, с.206]. Создание системы стандартов, соответствующих требованиям рыночной экономики, позволяет:
     значительно расширить круг заказчиков и потенциальных пользователей стандартов, существенно повысить заинтересованность и изменить мотивации их разработки, усиливая внимание к проблеме снижения издержек производства;
     превратить стандарты в практический инструмент борьбы за рынок потребителей;
     стимулировать в интересах потребителей использование стандартов для усиления конкуренции между производителями за более высокие потребительские свойства товаров;
     превратить стандарты в продукт демократического согласования заинтересованных участников, что позволяет избегать диктата и обеспечивает заинтересованность в применении и соблюдении требований стандартов;
     создать необходимые условия конкурентоспособности и успешной работы на рынке [15].
     Международные стандарты ИСО не имеют статуса обязательных для всех стран-участниц. Любая страна мира вправе применять или не применять их. Решение вопроса о применении международного стандарта ИСО связано в основном со степенью участия страны в международном разделении труда и состоянием ее внешней торговли. Стандарт ИСО в случае его использования вводится в национальную систему стандартизации в тех формах, которые описаны выше, а также может применяться в двух- и многосторонних торговых отношениях. В российской системе стандартизации нашли применение около половины международных стандартов ИСО. Развитие рыночной экономики в России и необходимость выхода отечественных предприятий на зарубежные рынки сбыта продукции резко обострили ситуацию с совершенствованием систем качества и необходимостью их доведения до требований международных стандартов ИСО 9000 [24].
     
     1.2. Особенности стандартизации в сфере услуг
     
     В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов в различных сферах услуг. Сфера услуг занимает значительное место в экономике и жизни общества. В промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей внутреннего валового продукта и занятости населения. В мировой практике стандартизация полностью охватывает туризм, связь, гостиничное хозяйство, банковское дело, образование и перевозки грузов и пассажиров. Стандартизация в сфере услуг призвана обеспечивать защиту интересов потребителя, безопасность его жизни и здоровья. Мировой опыт в данной области достаточен для того, чтобы стать базой международной стандартизации. Так ИСО разрабатывает международные стандарты для банковских, почтовых услуг, другие международные и региональные организации, например, Всемирная туристическая организация, Международный союз железных дорог и др., работают над стандартизацией услуг в своих областях [13]. Стандарты на услуги помогают потребителю сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Кроме того, они служат стимулом для конкурирующих фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           
     Распространению стандартов ИСО 9000 в сфере услуг способствовала разработка в 1991г. ИСО 9004-2 «Общее руководство качеством и элементами системы качества - часть 2: Руководящие указания по услугам». Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004-1 «Общее руководство качеством и элементы системы качества -    часть 1: Руководящие указания» применительно к сфере услуг. В России работы по стандартизации услуг стали проводиться с 1992г. после выхода Закона РФ «О Защите прав потребителя». В 1995г. в силу вступило Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг, которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке практически всеми видами услуг. Всемирная торговая организация относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей: банковскому делу, страхованию, туризму, телекоммуникации, консультированию по различным вопросам и другим услугам. Страны, входящие во всемирную торговую организацию, получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в Генеральном соглашении, а потребители услуг имеют выгоду от более приемлемых .......................