Понятие «коммуникация», ее виды. Невербальная и вербальная коммуникация

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день актуален вопрос , повышения требований к менеджерам по продажам. Многочисленные исследования показывают, что 15–20% успеха человека, работающего в сфере постоянного делового общения, определяется уровнем профессиональной подготовки, а на 80–85% зависит от его коммуникативных навыков. Профессионально важными качествами менеджеров по продажам считаются различные характеристики, связанные с коммуникативной компетентностью: эмпатия, умение устанавливать контакт, умение слушать, способность контролировать содержание и атмосферу взаимодействия и др. 

По мнению Ф. Котлера, наиболее важными элементами эффективных продаж являются профессионализм, ведение переговоров и маркетинг партнерских отношений. Особую роль играют именно переговоры, так как в их рамках достигается соглашение относительно взаимовыгодных условий достижения сделки. Поэтому крайне важно понимать, как менеджеры должны выстраивать коммуникацию, чтобы достичь желаемого результата, то есть обладать коммуникативными навыками

Практика свидетельствует, что многие менеджеры коммерческих организаций по продажам не обладают необходимым уровнем коммуникативной компетентности. В результате возникает противоречие между высокими требованиями, предъявляемыми к их профессионализму, и недостаточным уровнем развития их коммуникативной компетентности. 

Поэтому важным инструментом повышения коммуникативной  компетентности становится  внутрифирменное обучение, основанное на андрагогическом подходе. Организация обучения взрослых на основе андрагогических принципов позволяет создавать необходимые условия для повышения коммуникативной компетентности менеджеров по продажам, обусловливающей, в свою очередь, формирование конкурентоспособности специалистов в области продаж. Все вышесказанное подтверждает актуальность данной дипломной работы

	           Цель выпускной квалификационной работы: определить педагогические условия развития навыков вербальной коммуникации в процессе внутрифирменного обучения менеджеров по продажам.

	Объект исследования: процесс внутрифирменного обучения менеджеров по продажам. 

	Предмет исследования: условия развития навыков вербальной коммуникации в  процессе внутрифирменного обучения менеджеров по продажам.

Задачи:

1. Изучить психолого-педагогическую литературу по проблеме исследования.

2. Раскрыть понятия «общение», «коммуникация», «вербальная коммуникация», выделить основные навыки вербальной коммуникации.

3. Рассмотреть формы и методы внутрифирменного обучения, способствующие развитию навыков вербальной коммуникации.

4. Выявить уровень развития навыков вербальной коммуникации менеджеров по продажам в компании Рольф

5. Разработать и апробировать программу тренинга, направленного на развитие навыков вербальной коммуникации менеджеров по продажам.















	

1. ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ НАВЫКОВ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ В ПРОЦЕССЕ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ

1.1 Понятие «коммуникация», ее виды. Невербальная и вербальная коммуникация



“Коммуникация – это акт общения между двумя и более индивидами, основанная на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц”, “Коммуникация – сообщение, общение” [3]. 

Коммуникацию можно представить как передачу того или иного содержания от одного сознания (массового или индивидуального) к другому.

Коммуникация – это процесс обмена информацией, пересылка сведений от точки передачи отправления к точке приема без изменения последовательности или структуры содержания.



















Рис.1. Схема коммуникации по К. Шеннону и У. Виверу 



В широком смысле толкование понятия коммуникация приводит П. Шаран. Он определяет сущность коммуникации как передачу смысла с помощью символов [2]. Это процесс, посредством которого лицо или группа лиц дает знать другому лицу или группе лиц о своем отношении к конкретному вопросу. В этом широком смысле коммуникация осуществляется множеством разнообразных путей – посредством произведений живописи, музыки, математических символов, жестов, выражения лица и т.д.

Отечественный исследователь Ю. Лотман говорит о самой коммуникации как о переводе текста с языка моего «я» на язык твоего «ты». «Самая возможность такого перевода обусловлена тем, что коды обоих участников коммуникации, хотя и не тождественны, но образуют пересекающиеся множества» [3, C.12].

Ф.Шарков под коммуникацией понимает процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы[4, C.14].

Информация в процессе коммуникации передается не только с целью принятия рациональных решений, но и для того, чтобы эти решения могли выполняться. Коммуникация также важна и для функции контроля. Руководители постоянно нуждаются в информации о том, что и как было выполнено, для принятия дальнейших решений.

Создание эффективных коммуникаций как внутри, так и за пределами организации достигается путем хорошо организованного коммуникационного процесса.

Многие зарубежные и российские ученые понимают коммуникационный процесс как обмен информацией между двумя или более людьми. Цель такого процесса – обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена.

 Выделяют четыре базовых элемента в коммуникационном процессе:

1)	отправитель – лицо, собирающее информацию и передающее ее;

2)	сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

3)	канал – средство передачи информации;

4)	получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Задача отправителя и получателя в ходе коммуникации состоит в том, чтобы, составив сообщение и использовав канал для его передачи, обе стороны одинаково поняли идею. Разумеется, это не всегда легко, часто на каждом этапе смысл идеи может быть искажен, а иногда и полностью утрачен.

Этапы передачи идеи

– зарождение идеи;

– кодирование информации и выбор канала;

– передача закодирования идеи;

– декодирование идеи.

Процесс вербальной коммуникации происходит очень быстро, его этапы выделить сложно. Поэтому мы считаем, необходимо предусмотреть возникающие проблемы каждого этапа вербально коммуникационного процесса.

На первом этапе вербальной коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какая идея или сообщение будет предметом обмена. Попытка обмена информации иногда срывается, потому что отправитель не уделяет должного внимания обдумыванию идеи. Он должен четко понять, какую идею он хочет донести до того, как отправит сообщение и быть уверенным в адекватности и уместности этой идеи для конкретной ситуации.

На втором этапе отправитель должен закодировать идею с помощью символов: слова, жесты, интонацию. Это превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, которые используют для кодирования: устная речь, письмо, электронные средства (компьютер, электронная почта, видеозаписи).

Важно, чтобы канал соответствовал идее, выбранной на первом этапе, иначе эффективность коммуникации будет снижена.

Часто возникает необходимость использовать комбинацию двух или нескольких средств коммуникации. Это усложняет процесс. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации эффективнее, чем использование одного из этих средств.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Этот этап один из важных, через который необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

На четвертом – получатель декорирует его. Декодирование, по мнению исследователей – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Обмен информацией считают эффективным, если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формируя идею.

Важную роль в коммуникациях играет обратная связь, когда отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями. Получатель становится отправителем, он проходит через все этапы коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя.

Профессор Ф. Льюис утверждает: «Обратная связь – базовая реакция на услышанное или увиденное…Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понятно… Не наладив обратной связи с получателем информации, менеджер резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности» [3, с. 5].

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. 

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Исследователи выделяют четыре вида внутренних коммуникаций.

1.	Коммуникации между уровнями. Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных перемещений, которые могут быть нисходящими и восходящими.

При нисходящей коммуникации информация передается с высшего уровня на низший. При восходящей коммуникации идея, возникшая на низшем уровне, должна подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента.

2.	Коммуникации между отделами. Любая организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться определенных успехов сотрудников организации, руководитель должен обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

3.	Коммуникации между менеджером и подчиненными. Как показали исследования, эти коммуникации составляют основную долю управленческих коммуникаций. Это такие формы коммуникаций, как разъяснение задач, привлечение работников к решению задач отдела, обсуждение проблем эффективности и другие.

4.	В организациях существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой. На наш взгляд, эти коммуникации способствуют повышению эффективности, так как в процессе участвуют все члены группы и каждый может высказаться о том, как лучше работать сообща, о проблемах в организациях и путях их разрешения.

Понимание процесса коммуникации методов совершенствования умения общаться будет способствовать повышению эффективности управленческой деятельности.

Существует два канала, по которым осуществляется общение: вербальный (речевой, устный) и невербальный (неречевой). В структуру первого входят: значение и смысл слов, правильность построения фразы, выразительность и смысл интонации, темп речи, тональность голоса, дикция речи, а также выразительные специфические качества голоса (например, смех, хмыкание, шепот). Вербальной (от латинского «verbum» – глагол) называется коммуникация, осуществляемая с помощью универсального кода-языка.

Исследования показывают, что при ежедневной коммуникации человека слова составляют – 7%, звуки интонации – 38%, неречевое взаимодействие - 53%. 

Невербальное общение – это передача информации индивидами или влияние друг на друга без использования слов. То есть взаимодействие осуществляется через образы, жесты, интонации, мимику, пантомимику и т.д. Ряд наук занимается подробным изучением средств невербального общения, это такие науки, как кинестика, такесика, проксемика и другие.

Таким образом, коммуникация является одной из центральных составляющих современного общества. Сегодня без знания коммуникационных закономерностей невозможно эффективно осуществлять управление. Применение коммуникативных моделей помогает созданию действенных механизмов взаимодействия в социальном пространстве.



1.2 Значение навыков вербальной коммуникации в деятельности менеджеров по продажам



Профессионально значимые качества менеджера по продажам – это совокупность качеств личности, позволяющая ей наиболее успешно выполнять свою профессиональную деятельность. К ним относят готовность к общению, работоспособность, терпеливость и выдержку, внимательность, доброжелательность, тактичность, привлекательный внешний облик, наличие профессиональных знаний и умений.

Психологи, занимающиеся проблемами деятельности и общения (Г. М. Андреева, А. А. Бодалев, А. А. Леонтьев, А. Н. Леонтьев, Б. Ф. Ломов и др.), среди видов общения выделяют личностное, целевое и деловое общение: деловое

– направлено на достижение результатов совместной деятельности, общей цели коммуникантов; личностное – связано с психологическими проблемами внутреннего мира человека; целевое – служит средством удовлетворения специфической потребности в общении с людьми [1. С. 68].

Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются типы речевых коммуникаций менеджера. К таким признакам относятся следующие: условия общения (прямое, или непосредственное, общение с активной обратной связью – диалог, и с пассивной обратной связью – письменное распоряжение; количество участников: монолог, диалог, полилог; цель общения: информирование, убеждение (включая побуждение, объяснение и пр.); характер ситуации: общение в сфере профессиональной деятельности;

Сущность речевого поведения менеджера определяет наличие культуры и включает в себя следующее: грамотность использования речи (знание и применение правил фонетики, грамматики, сочетаемости слов, постановка ударений в словах и др.); практическое владение речевым этикетом, в том числе профессиональным речевым этикетом; умение излагать мысли, т. е. выстраивать процесс общения; умение пользоваться жестами в актах общения [2. С. 22].

Менеджер должен владеть  методами эффективной коммуникации в организации; уметь управлять конфликтами, стрессами и инновациями в организации.

Эффект коммуникации зависит от знания и применения менеджером речевых норм и основных принципов культуры речи.

Анализ научной литературы по проблеме исследования, а также собственный педагогический опыт позволяют говорить о трех уровнях сформированности коммуникативно-речевой культуры менеджеров:

•	высокий уровень коммуникативно-речевой культуры менеджеров предполагает развитую потребность и мотивацию общения; осознание значимости коммуникации в жизнедеятельности человека; мотивацию к овладению коммуникативными умениями и навыками; свободное владение довольно богатым запасом языковых (лексических и грамматических) средств; их правильное и эффективное использование в разнообразных ситуациях общения и т. д.

•	средний уровень коммуникативно-речевой культуры менеджеров  – это неустойчивая потребность и узконаправленная мотивация общения и овладения коммуникативными умениями и навыками; владение достаточным запасом языковых средств, использование которых характеризуется отступлениями от литературных норм, затруднениями в их отборе и организации сложных ситуаций общения; не всегда правильным и эффективным использованием лексических средств в разнообразных ситуациях общения;

 •	низкий уровень коммуникативно-речевой культуры менеджеров  характеризуется отсутствием потребности и мотивации общения и овладения коммуникативными умениями и навыками; бедностью активного словаря, грамматического запаса, грубым нарушением языковых норм, способностью к созданию лишь самых элементарных текстов; отсутствием необходимых знаний основ и правил коммуникативного вербального общения; неумением устанавливать и поддерживать речевое эмоциональное взаимодействие в отдельных ситуациях, находить нужные формы общения с конкретным партнером; отсутствием самовыражения в процессе коммуникативно-речевого общения; способностью передавать и получать информацию на бытовом уровне.

Для повышения уровня  необходимо создать диапазон возможных организационно-педагогических условий для конкретной формирующей работы. Педагогические условия - это совокупность мер, направленных на повышение эффективности педагогической деятельности .Среди обязательных педагогических условий формирования вербальной коммуникации  менеджеров мы выделяем несколько групп:

1) содержательные условия – включенность в содержание социального и экономического цикла задач формирование вербальной коммуникации;

2)	организационные условия – организация целенаправленной систематичной работы по формированию и развитию навыков вербальной коммуникации.

3) дидактические условия  –  использование активных форм и методов обучения в работе по развитию навыков вербальной коммуникации.

4)	диагностические условия – формирование вербальной коммуникации с учетом результатов диагностики определенных качеств личности менеджера, позволяющих успешно решать коммуникативные задачи, и их своевременной коррекции в случае выявленной необходимости; применение диагностических методик для изучения уровня вербальной коммуникации менеджеров.

5) андрагогические условия  – процесс обучения менеджеров строить на основе андрагогического подхода, учитывая их возрастных и индивидуальные особенности 

Коммуникативная сторона продажи, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между продавцом и покупателем. Причём обмен информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнёра. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Коммуникация возможна лишь посредством знаков или знаковых систем. В наиболее общем виде они делятся на две группы: вербальные и невербальные коммуникации.

Готовность к общению – это проявление интереса к покупателю, его жизненным проблемам и готовность с ним сотрудничать. Человек может успешно работать менеджеров по продажам, если он открыт для контактов с людьми, если ему нравится общение с ними, если его не утомляет необходимость постоянно находиться среди самых разных людей. Готовность к общению – верный признак предрасположенности к работе в сфере продажи.

Сложность в работе менеджеров по продажам создаёт одновременное обслуживание нескольких покупателей (семейные пары, группы друзей, закупочный центр). Необходимо уметь распределять внимание, то есть сознательно и осмысленно перемещать внимание с одного субъекта на другой.

Чтобы расположить покупателя, необходимо дать ему почувствовать, что он с его потребностями не безразличен продавцу. 

Задача менеджера по продажам – всем своим видом, манерой поведения расположить к себе покупателя. 

Профессиональные знания и умения включают:

– умение преподнести «товар лицом», то есть продемонстрировать достоинства товара, способы эффективного использования и показать все выгоды его приобретения;

– психологическую подготовленность – знание основ психологии, понимание особенностей поведения покупателя, механизма принятия покупательского решения, умение поддержать с клиентом общение, при этом выбрать наиболее соответствующие методы воздействия на покупателя.

Когда продавец обладает перечисленными качествами, а также знаниями и умениями, то можно говорить о его профессионализме.

Акцент на торговом профессионализме является доминантой процесса современной продажи. Этот термин имеет сегодня несколько значений:

– использование честных, неманипулирующих методов для удовлетворения нужд клиента;

– трансформация роли продавца из распространителя информации о товаре в сотрудника (партнера) клиента. Он должен удовлетворять разнообразные потребности покупателя до продаж, во время и после их совершения;

– эффективная работа с другими сотрудниками своей компании для удовлетворения и предвосхищения ожиданий клиента.

Ведущий консультант и инструктор по продажам Стивен Хейман 

(автор книги «Новая концепция продаж» ) пишет о том, что означает торговый профессионализм в настоящее время: «Забудьте о том, что Ваша работа заключается в сообщении клиенту, почему Ваш продукт лучше остальных. Ваша основная задача – понять концепцию клиента. Если клиенты не поймут, что Вы содействуете их успеху, Вы не сможете продавать в ХХI веке» [12].

Предметом нашего интереса является в первую очередь речь менеджеров по продажам, точнее, нас интересуют некоторые из особенностей, аспектов речи, вернее – культуры речи, как-то: ее вербальных и невербальных аспектов, от которых потенциально может зависеть эффективность результатов продаж.

Хотя «культура речи» – понятие не более четкое, чем вообще «культура», тем не менее, им можно пользоваться применительно к институциональным (трансакционным) понятиям в той же мере, в какой мы пользуемся понятием «институты», несмотря на то, что многие люди, включая нас и наших коллег, наделяют его различными смыслами. 

– в более узком, специфическом понимании – одним из важнейших элементов воздействия менеджеров на покупателя. Это воздействие преимущественно вербально, поскольку зачастую для ликвидации зазора или разрыва между «знанием, как делать X» и «знанием, как добиться осуществления X» приходится владеть «нужным словарем наименования умений», являющийся «важным фактором, определяющим пределы того, что этот индивидуум может осуществить».

Наличие молчаливого знания это данность, принятие которой означает, что обладатель декодирующего устройства, должен быть готовым к не только восприятию информации со стороны руководителя-кодера, но и ее интерпретации; более того, должен быть готовым к декодированию как вербальной, так и невербальной информации. В реальной практике отношений «руководитель-принципал – подчиненный-агент» циркулирующая между ними информация бывает смешанной, и отделить вербальную составляющую от невербальной ее компоненты не всегда представляется возможным. В этом может быть минус, но вместе с тем и плюс: хорошо подготовленный в отношении культуры речи человек может получить для себя ренту – дополнительную выгоду, и на это нацелены стандартные учебники по подготовке менеджеров, цель которых – приобщить их не столько к пропозициональному, сколько к прескриптивному знанию. И если первое направлено на каталогизацию природных явлений и закономерностей, то второе, имеющее предписывающий характер, – на «совершение определенных действий, связанных с манипулированием окружающей средой ради материальных целей».

Перефразируя известную восточную поговорку, что «важны не столь уста отправителя речевых сигналов, сколь уши, внимающие им,в котором всегда участвуют двое и более человек. При этом следует оговориться, что позиции отправителя-кодера и получателя-декодера не закреплены за ними жестко, и они могут выступать как в одной, так и в другой роли, причем как синхронно, одновременно, так и асинхронно, попеременно. Мысль проста: умение слушать не менее значимо, чем умение говорить, и в этом смысле оно выступает одним из важнейших индикаторов хорошего тона, к тому же, как показывает опыт, руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Продажа предполагает:

наличие не менее двух участников, со стороны которых возможен коммерческий интерес к заключению сделки;

коммуникацию или обмен информацией между ними;

взаимодействие участников, то есть выбор продавцом позиции и стиля поведения, которые соответствуют характеру торговой ситуации и приведут к сотрудничеству;

взаимопонимание сторон, создающее основу для формирования у покупателя определённого отношения к товару фирмы, а затем решения о покупке.

Контакт продавца и покупателя приведёт к заключению сделки только в случае, если процесс общения между ними сопровождается адекватной коммуникацией, взаимодействием и взаимопониманием. Иными словами, если происходит установление отношений между партнёрами на различных уровнях: как на коммерческом, или рациональном, так и на эмоциональном уровне. В настоящее время эмоциональной стороне процесса личной продажи уделяется серьёзное внимание. Ведь продажа как акт межличностного общения – это встречи, беседы, переговоры, взаимоотношения между участниками, каждый из которых обладает своим целями, статусом, мотивациями, реальны-ми и воображаемыми желаниями. 

В комплексе маркетинговых коммуникаций продажа обеспечивает решение следующих основных задач:

Убеждение потенциального покупателя опробовать новый товар.

Создание условий, обеспечивающих повторные покупки.

Стимулирование имеющихся клиентов к увеличению объёма покупок.

Обеспечение эффективной обратной связи с клиентами.

Все вышесказанное позволяет выделить коммуникативные особенности продажи, отличающие её от других видов продвижения:

персонифицированный характер отношений «продавец – покупатель», в ходе которого обеспечивается индивидуальный подход к клиенту;

диалоговый характер взаимодействия, дающий возможность отвечать за вопросы клиентов, обсуждать интересующие их проблемы и в итоге влиять на выбор покупателя;

наличие видимой обратной связи, что позволяет продавцу проявлять гибкость в разработке и представлении торгового предложения;

минимальная численность «бесполезной» аудитории, так как торговые агенты действуют точно в рамках своего целевого рынка;

возможность установления длительных партнёрских отношений с клиентами;

высокая результативность осуществления; в идеале каждый контакт с потенциальным клиентом должен привести к заключению сделки;

возможность накопления информации о покупательском спросе;

высокие издержки в расчёте на одного потенциального покупателя.

Следовательно, сущность продажи заключается в установлении доверительных отношений между продавцом и покупателем, которые приведут к заключению сделки и созданию основы для развития взаимовыгодного партнёрства.



1.3 Методы и формы внутрифирменного обучения, направленные на развитие навыков вербальной коммуникации



Формирование навыков вербальной коммуникации тесно связано с внутрифирменным  обучением, становлением и совершенствованием профессиональных компетенций специалистов в сфере продаж, наряду с важностью задачи изучения основных особенностей русского языка и его эффективном использованием в профессиональной сфере, в будущей профессии. 

Под внутрифирменным обучением мы будем понимать процесс совершенствования знаний, навыков и умений менеджеров, осуществляемый на территории организации в процессе трудовой деятельности.  Внутрифирменная система обучения – это «искусственно созданная, универсальная, динамичная, гибкая, целостная саморазвивающаяся образовательная система, направленная на профессиональную подготовку менеджеров  через обучение их новым знаниям, умениям, навыкам, максимально приближенная к их потребностям», функционирующая в конкретной организации» [16].  

Обучение непосредственно в организации ориентировано на задачи  и  интересы конкретных работников, способствует созданию профессиональных контактов, особой рефлексивной среды, содействующей саморазвитию и их самообразованию. 

Для плодотворного коммуникативного межличностного взаимодействия необходима планомерная работа над информационно-коммуникативной составляющей функции общения (прием и передача информации), регулятивно-коммуникативной (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности), аффективно-коммуникативной (передача эмоционального отношения) [18].  

Программа обучения должна предусматривать овладение необходимыми знаниями и навыками и включать:

права и обязанности покупателя и продавца, правила торговли;

знания в области психологии и общения;

овладение культурой речи;

информацию о потребителях и конкурентах.

Традиционными методами обучения считаются лекции; тренировочные учебные упражнения: ролевые игры, разбор конкретных примеров, деловые игры, групповые проекты; учебные фильмы; учебная практика; наставничество (помощь продавцу со стороны опытных коллег).

Чаще  ведущим методом обучения выступает лекция. Она обеспечивает  получение менеджерами  систематизированных основ научных знаний по дисциплине, дает представление о развитии соответствующей области науки и техники, стимулирует их познавательную активность, дает импульс к поиску нестандартных, творческих решений научных и производственных проблем.  Специалисты педагогики высшей школы справедливо отмечают, что, несмотря на мощное внедрение в учебно-воспитательный процесс новых технических учебных средств и прежде всего электронных, значение лекции как основного метода обучения будет сохраняться. Вместе с тем отмечается, что традиционная   лекция страдает рядом недостатков. Прежде всего, сам жанр лекции настраивает слушателей на пассивное восприятие устоявшихся позиций в науке, мнений авторитетов, которые уже потеряли актуальность в силу стремительного развития прикладной науки и производства. 

Однако этих недостатков лекции как метода обучения можно легко избежать, если использовать активные методы изложения лекционного материала. 

Одним из таких методов выступает метод проблемной лекции. Его специфика заключается в том, что содержание лекции складывается из постановки и последовательного решения моделируемых проблемных ситуаций, которое достигается благодаря выдвижению проблемных задач и постановке проблемных вопросов. Умения решать проблемы являются ключевой компетенцией специалиста в любой сфере деятельности.

Важность данной компетенции для работодателей обусловлена тем, что умения решать проблемы являются центральным компонентом системы менеджмента качества, внедренной на многих промышленных предприятиях и организациях.

Проблемная форма изложения материала на лекциях является и одним из элементов личностно-ориентированной образовательной модели, которая требует существенных изменений в мировоззренческих позициях, системе ценностей преподавателя, его научно-педагогическом сознании.

Проблемная лекция предполагает использование не только вербальных средств, но и активное использование новых технологий, например, электронных презентаций.

В последнее время в организации учебно-воспитательного процесса получили распространение деятельные технологии. Список их довольно обширен и включает такие технологии как анализ производственных ситуаций, решение ситуационных задач, деловые игры, моделирование профессиональной деятельности в учебном процессе, контекстное обучение организацию учебно-исследовательской работы.

Использование деятельных технологий направлено на формирование системы профессиональных практических умений и навыков вербальной коммуникации. Учебная информация при этом выступает инструментом, обеспечивающим возможность качественно выполнять профессиональную деятельность.

В подготовке менеджеров деловые игры нацелены прежде всего на формирование навыков продаж и упраления. Так в ходе деловой игры «Принятие решений» формируются теоретические знания в области принятия управленческих решений, развитие навыков логического мышления, профессиональных навыков и умений в области принятия решений.

В деловых играх важнейшая роль отводится ведущему. Им может быть не только преподаватель, но и наиболее подготовленный студент или группа студентов. Ведущие должны иметь определенную подготовку и обладать развитыми коммуникативными умениями. Участники игры прежде всего должны иметь высокий уровень мотивированности на участие в игре. Если у участников возникают затруднения, то ведущий меняет правила или содержание игры. Так тот или иной участник может уступить место иному исполнителю, который лучше «вписывается» в производственную ситуацию.

В современных условиях специалисту требуются многочисленные социальные умения, в числе которых особое место занимают умения вести дискуссии. Помочь сформировать их могут дискуссионные методы обучения.

Дискуссионные методы - вид групповых методов обучения, основанных на организационной коммуникации в процессе решения учебно-профессиональных задач. Они могут быть организованы могут быть в виде диалога, групповой дискуссии или «круглого стола», «мозгового штурма», анализа конкретной ситуации или инцидента и других.

Групповая дискуссия - метод организации совместной вербальной коммуникации в интересах интенсивного и продуктивного решения групповой задачи.

Данный метод позволяет успешно закрепить знания, расширить их и сформировать умение вести диалог.

Разновидностью групповой дискуссии и одним из эффективных методов обучения считается «круглый стол». Как правило, на обсуждение «круглого стола» выносятся важнейшие тематические проблемы. Перед обучаемыми ставится задача выдвинуть интересующую их по теме проблему, сформулировать вопросы для обсуждения. Отобранные вопросы должны выдаваться участникам «круглого стола» для подготовки к выступлению и ответам. «Круглый стол» предназначен для того, чтобы не только глубоко раскрыть теоретические или практические проблемы, но и дать обучаемым большой объем научной информации.



Промежуточное положение занимает метод группового обсуждения проблемных ситуаций в его различных модификациях. Здесь возможна как ориентация на задачу (например , разбор случаев из производственной практики), так и на межличностные отношения ( например, метод «конструктивных конфликтов» в коллективах).

При ориентации на задачу метод группового обсуждения способствует уяснению каждым участником своей собственной точки зрения, развитию инициативы, а также развивает вербальные коммуникативные качества и умение пользоваться своим интеллектом.

Метод помогает решать следующие задачи: 

а)  обучать участников анализу реальных ситуаций,  а  также  навыку  отделять  важное  от второстепенного и формулировать проблемы; 

б) прививать умение слушать и взаимодействовать с другими участниками; 

в) моделировать особо сложные ситуации, когда самый способный специалист не в состоянии единолично охватить все аспекты проблемы; здесь важно показать, что именно коллектив является основой в принятии большинства решений;

г) продемонстрировать характерную для большинства проблем многозначность возможных решений[15].  

«Мозговой штурм» или «мозговая атака» - первичная форма инновационной игры, род дискуссионных методов, который характеризуется отсутствием критики поисковых усилий, сбором всех гипотез, рожденных в поиске, их анализом на перспективу использования для снятия затруднений в практике.

Метод «мозговой атаки» возник еще в 30-е гг. как способ коллективного, группового решения проблем, активизирующий творческую мысль. Этот метод может заранее планироваться как фрагмент занятия, в основу которого положен поиск новых принципов решения проблемы.

Организация «мозгового штурма» предполагает реализацию следующих этапов:

-	Формулирование проблемы, которую необходимо решить.

-	Формирование рабочих групп по 3-4 человека и экспертной группы, способной отобрать наилучшие идеи и разработать показатели и критерии оценки.

Для приведения обучаемых в рабочее психологическое состояние за счет активизации их знаний, обмена мнениями и выработки общей позиции по проблеме освобождения обучаемых от воздействия сковывающих факторов, психологических барьеров и дискомфорта проводится тренировочная интеллектуальная разминка. Задачей преподавателя на этом этапе является - определение уровня подготовленности участников к дальнейшей работе.

Интеллектуальная разминка осуществляется  в	 форме экспресс- опроса. Преподаватель обращается к обучаемым с вопросом, на который те должны дать краткий ответ. При затруднении одного отвечающего преподаватель спрашивает другого. Таки.......................