Особенности стандартизации услуг в туризме

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….
3
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ………………………………………………………………………

6
1.1 Российское законодательство в области туризма…………………...
6
1.2 Модель обеспечения качества туристских услуг……………………….
13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ОРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ………………………………………………….….

19
2.1 Исследование сферы обслуживания потребителей туристских услуг в Орловской области……………………………………………………………

19
2.2 Выявление факторов, влияющих на потребности потребителей туристских услуг………………………………………………………………

25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..
29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………….
31
















ВВЕДЕНИЕ

     Производственная практика: научно-исследовательская работа является составной частью образовательной программы высшего образования профессиональной подготовки обучающихся по направлению подготовки 43.04.02 Туризм, обеспечивающей реализацию ФГОС ВО, и в полном объеме относится к вариативной части образовательной программы.
     Цель практики - расширение и совершенствование профессиональных знаний и умений обучающихся в области методологии, теории и технологии научно-исследовательской деятельности, повышение эффективности самостоятельной научно-исследовательской работы, необходимой для успешной подготовки выпускной квалификационной работы.
     Задачи практики:
     - сформировать умения системного подхода при освоении и применении современных методов научного исследования, анализе научной информации необходимой для решения задач в сфере развития туризма;
     - сформировать мотивационные установки к самоуправлению научно-исследовательской деятельностью, совершенствованию и развитию собственного обще интеллектуального, общекультурного, научного потенциала, его применению при решении проблем в предметной сфере профессиональной деятельности;
     - развить практические умения проведения научных исследований, анализа полученных результатов и выработку рекомендаций по совершенствованию туристского бизнеса;
     - обучиться совершенствованию методических навыков в самостоятельной работе с источниками информации и соответствующими программно-техническими средствами;
     - обучиться навыкам академической работы, включая подготовку и проведение исследований, написание научных работ, выступлений, презентаций;
     - выработатьнавыки научной дискуссии и презентации исследовательских результатов.
     В соответствии с учебным планом факультета ТПС производственная практика: научно-исследовательская работа по направлению подготовки 43.04.02 Туризм была пройдена с 9.02. 2018 по 22.02. 2018 г., с 24.02.2018 по 7.03.2018 г., с 9.03.2018 по 30.04.2018 г., с 3.05.2018 по 7.03.2018 г. в ФГБОУ ВО «Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева», Факультет технологии, предпринимательства и сервиса, кафедра туризма и гостиничного дела.
     Руководителем практики от университета назначен Шмарков М.С., во время установочного собрания руководителем практики было определено индивидуальное задание, которое заключает в себе написание научно-исследовательской работы на тему:стандарты качества и особенности их применения на предприятиях туристкой индустрии.
     Актуальность темы научно-исследовательской работы очевидна, система стандартизации в области туризма сдвинулась с мертвой точки и в настоящее время разрабатывается не один ГОСТ, которые будут направлены на повышение качества предоставляемых услуг туристскими организациями. Хотя ГОСТы и не являются обязательными для исполнения, но без них не сможет работать ни одна организация, предоставляющая комплекс туристских услуг.
     Практическая значимость работы заключается том, что благодаря освящению особенностей системы стандартизации туристской деятельности, стало возможным понимание существующих проблем и актуальных направлений в рассматриваемой теме.
     Объектом исследования являются стандарты туристкой индустрии.
     Предметом является система стандартов в туристском бизнесе, как регулирующий фактор.
     Целью работы является рассмотрение основных государственных стандартов для туристских организаций и особенностей их применения в современной практике предоставления туристских услуг.
     Достижение поставленной цели станет возможным благодаря решению следующих задач, поэтому необходимо:
     * рассмотреть особенности стандартизации в туризме;
     * проанализировать современное состояние российского законодательства в области туризма
     * рассмотреть основные действующие стандарты в туризме;
     * провести экспресс-опрос для выявления удовлетворенности качеством обслуживания туристов;
     * изучить особенности взаимодействия с потребителем.
     При написании научно-исследовательской работы были использованы следующие методы научного исследования: сравнительный метод, метод анализа и др.
     Достижение цели и решение поставленных задач стало возможным благодаря трудам таких авторов как Чудновский А.Д., Лифиц И.М. и другие, а также благодаря стандартам ГОСТ и прочим документам, которые составили нормативно-правовую основу работы. 
     Структура курсовой работы состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованной литературы.
     
     
     



     
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
     
1.1 Российское законодательство в области туризма
     Внутреннее туристское законодательство основано на следующих нормативных актах: 24 апреля 1994 года Президент Российской Федерации издал указ «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и рационализации использования государственной собственности в сфере туризма; 22 декабря 1995 года Указом Президента Российской Федерации «О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации» утверждена Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации.Основная цель этой концепции - создание в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего, с одной стороны, широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, а с другой стороны, значительный вклад в развитие экономики страны, рабочих мест, налоговых поступлений в федеральный бюджет, приток иностранной валюты, сохранение и рациональное использование культурного и природного наследия; 26 февраля 1996 года была утверждена Федеральная целевая программа Правительства Российской Федерации «Развитие туризма в Российской Федерации».Эта программа основана на законах и других правовых актах, она также учитывает решения и рекомендации Всемирной туристской организации (ВТО) – она ознаменовала начало фактического государственного регулирования туристской деятельности, определила основные направления развития туристской индустрии в стране;24 ноября 1996 года был принят основной закон в области туризмаФедеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Впервые туристская деятельность регулируется правовым актом, который имеет высшую юридическую силу.  Закон определяет принципы государственной политики, направленные на установление правовой основы для одного туристского рынка в Российской Федерации и регулирует отношения, возникающие при осуществлении прав граждан, формирование и продвижение туристских продуктов, безопасность туристских поездок,  страхование жизни, здоровье и имущество туристов.  Несмотря на то, что в целом Закон стал единственной правовой основой для отношений в сфере туризма, его содержание требует дальнейшего совершенствования. 
     В современных периодических изданиях Закон постоянно критикуется специалистами в сфере туризма и образования. Главной критикой является отсутствие ясности в определениях основных понятий Закона, несогласованность части положений Закона с Гражданским кодексом Российской Федерации и Конституцией Российской Федерации, например, в  разделение компетенции между Федерацией и ее субъектами, в противоречии.  Можно согласиться с такими критическими замечаниями и признать их полностью или частично оправданными, но следует иметь в виду, что за семь лет существования этого туристского права неоднократно предпринимались попытки внести изменения или дополнения, к сожалению, ни одна из них не была успешной.
     Принятие нового закона или добавление активного туристского права могут принести реальную пользу развитию туристской деятельности в Российской Федерации. Председатель Комитета Государственной Думы по культуре и туризму Николай Губенко считает, что консолидация нормативных актов, содержащих нормы законодательства о туристской деятельности, очень актуальна. В связи с этим проект нового закона о туризме становится своевременным как попытка создать такой всеобъемлющий нормативный акт. Аналогичный проект был разработан депутатами Государственной Думы: Алексеев А.А., Бенедиктович Н.А., Гамзатова Х.М., Говорухин С.С., Губенко Н.Н., Драпеко Е.Г., Кобзон И.Д., Никифоренко Ю.В., Омаров Г.З., Пешков В.П., Родионов  Ю.Н., Сафронов В.А., Семенов В.О., Сорокин Н.Е. 
     Если говорить о концепции самого законопроекта, то его первой задачей является защита прав и интересов туристов.В то же время в положениях законопроекта содержится значительное количество норм, направленных на защиту туристских агентств от недобросовестных потребителей. В проекте подробно рассматриваются вопросы гражданского и правового регулирования туристской деятельности. Договорные отношения между туристским агентством и туристом приводятся в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации.
     Рассматриваются соглашения об экскурсионном обслуживании и гостиничных услугах. В то же время все виды договорных отношений между клиентом / туристом, гостем, экскурсионными / фирменными / туристскими, жилыми помещениями / относятся к договору платного оказания услуг в полном соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации. Также важно, чтобы законопроект вводил главу о разграничении компетенции органов государственной власти Российской Федерации и органов государственной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования туризма.
     В проекте предусмотрены положения о финансовой поддержке ответственности туроператоров, обязательного медицинского страхования для туристов, что решает ряд проблемных вопросов, возникших в результате применения Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Тем не менее, законопроект не полностью завершен.
     Законопроект не полностью охватывает вопросы регулирования определенных видов туризма, например, социальных, спортивных, любительских. Недостатки законопроекта, возможно, включают в себя отказ от положений, разработанных в теории туризма, например, в общих положениях при определении концепций, используемых в туризме.
     Большинство определений противоречивы и ранее не применялись в теории туризма. Положение законопроекта о замене туриста третьей стороной вызывает спор, в котором говорится, что «не позднее, чем за десять дней до начала поездки турист имеет право заменить себяв поездке на третьелицо...».  В этом случае неясно, как вопрос будет разрешен с заменой туриста на иностранных туристских маршрутах, поскольку вопросы получения визы и оформления проездных документов требуют значительно более десяти дней. Не менее спорными являются вопросы ограничения и освобождения туристской компании от ответственности, не входящие в общие положения контракта на туристские услуги, необходимые условия, определенные ранее в Законе. Законопроект не был подписан Президентом Российской Федерации и снова отправлен на доработку.
     На сегодняшний день межфракционное депутатское объединение «Туризм России» Государственной Думы РФ подготовило еще один законопроект «О туризме и туристической индустрии».Концепция индустрии туризма подразумевает «сочетание отелей и других объектов размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательных заведений и объектов, когнитивных, деловых, медицинских, спортивных и других целей, организаций, которые осуществляют туроператор, а также организации, которые предоставляют туристские услуги и услуги гидов-переводчиков». По-видимому, невозможно рассмотреть вопросы правового регулирования таких разнообразных секторов, как транспорт, развлечения, размещение, общественное питание и т. д., в рамках  одного акта, без ущерба для содержания и качества правового регулирования.  Во время существования Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» специалисты в области туризма и сами туристы только начали привыкать к пониманию и использованию термина «туристская деятельность», законопроект предлагает новый термин  для общего пользования - «индустрия туризма».С точки зрения стабильности развития туризма изменение основных понятий при формировании отрасли нежелательно. [8]
     Первая попытка регулирования спонтанного, неконтролируемого развития туризма была предпринята в 1995 году путем разработки плана действий, содержащегося в Концепции реорганизации и развития туризма в Российской Федерации, направленной на обеспечение прогрессивного развития туризма промышленности в России. Среди основных мер по развитию туризма следует упомянуть: 
     - включение туризма в список основных направлений структурной реорганизации российской экономики; 
     - создание нормативно-правовой базы для развития туризма, соответствующей мировому опыту и юридической практике;  
     - формирование экономических механизмов стимулирования развития международного и отечественного туризма;  
     - введение жесткой системы сертификации и лицензирования для туризма;  
     - поддержание и развитие материально-технической базы отрасли.  
     В 1996 году для конкретизации и дополнения положений Концепции Российское правительство одобрило Федеральную целевую программу «Развитие туризма в Российской Федерации».В 1999 году Правительство России одобрило реализацию второго этапа Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации». 11 июля 2002 года, по распоряжению Правительства Российской Федерации, была утверждена и принята Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года, которая «направлена ??на обеспечение правовой, организационной и экономической окружающей среды для формирования современной туристской индустрии в стране». Среди запланированных мероприятий, определенных в Программе и Концепции развития в области нормативно-правовой поддержки туризма, были: Подготовка проекта Федерального закона «О туризме» для формирования правовой среды в сфере туризма. Это запланированное мероприятие было реализовано 24 ноября 1996 года, когда был принят Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Однако, на сегодняшний момент поставлена новая цель - подготовка проекта нового федерального закона о туризме в Российской Федерации.
     Подготовка проекта постановления Правительства Российской Федерации «О мерах по развитию въездного и внутреннего туризма», который должен стать правовой базой для стимулирования внутреннего туризма. Подготовка предложений по проектам федеральных целевых, межгосударственных целевых, отраслевых и региональных программ в части, связанной с развитием туризма. Следует отметить, что в настоящее время продолжается разработка и принятие региональных программ развития туризма. Создание нормативной базы стандартизации и сертификации туристских услуг. На первом этапе реализации программы были приняты необходимые государственные стандарты в сфере туризма и создана активная система обязательной и добровольной сертификации туристских услуг.
     Подготовка проектов межправительственных соглашений с зарубежными странами о сотрудничестве в области туризма. Российская Федерация является активным участником различных межправительственных соглашений в области развития туризма.В 2007 году был принят Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в котором установлены новые механизмы государственного регулирования туристской деятельности и, наконец, была установлена ??замена лицензирования туроператора  и деятельность туристического агентства для финансового обеспечения.
     В настоящее время сфера туризма регулируется следующими ГОСТами в области туристической деятельности:
     - ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;
     - ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;
     - ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения;
     - ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования;
     - ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования;
     - ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг;
     - ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;
     - ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;
     - ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;
     - ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. [15]
     Ранее ГОСТы были разработаны «для сертификации», теперь соблюдение ГОСТов с сертификацией не связано. ГОСТы - это документы, которые регулируют деятельность участников туристского рынка, информируют их о том, какими должны быть их услуги, и конкретизировать концепции нормативных актов.
     Например, при заключении соглашения потребителю-туристу следует предоставить точную информацию по 11 пунктам. Среди них, в частности, правила въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, упреждающая информация об опасностях, которые турист может встретить при совершении поездки. Кроме того, туристское агентство должно информировать клиента о таможенных, пограничных, медицинских, санитарных и эпидемиологических и других правилах, сообщать контактные номера государственных органов Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, расположенных в стране временного пребывания, а также национальных и религиозных особенностей страны, обычаев местного населения, религиозных обрядов, святынь, памятников природы, истории, культуры и других объектов туристской экспозиции.  [4] 
     Также необходимо говорить о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья туриста в случае, если он намеревается совершить поездку, связанную с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горный и непроходимый ландшафт, спелеологические и водные объекты, занятость экстремальными видами туризма и спорта и др.). 
     Участники рынка должны быть заинтересованы в соблюдении стандартов в своей работе.  Это повышает их конкурентоспособность, приближает к цивилизованному ведению бизнеса. Система стандартов является добровольно-обязательной системой, общепринятой европейской практикой. Невозможно заставить участников рынка следовать стандартам, но те, чьи услуги не соответствуют стандартам, не смогут работать.
     Во время лицензионного периода обязательным условием получения лицензии было соблюдение ГОСТов. Сегодня таких требований нет. Соблюдение новых стандартов можно проверить только в тех фирмах, которые пройдут через них добровольную сертификацию в органах Росстандарта.  [7]
     
     1.2 Модель обеспечения качества туристских услуг
     Основные требования к системам обеспечения качества туристических услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50681-2010 и направлены на обеспечение необходимого качества услуг, предоставляемых потребителям.
     В соответствии с этими документами качество услуги (включая туристское обслуживание) понимается как набор характеристик обслуживания, которые определяют его способность удовлетворять заявленным или воспринимаемым потребностям потребителя.
     Система качества представляет собой набор организационной структуры, обязанностей, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих реализацию общего управления качеством. Организация обслуживания (поставщик услуг) - это предприятие, организация, учреждение или предприниматель, предоставляющий услуги. В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать набору взаимодействующих и взаимодополняющих требований.
     Требования к качеству услуг могут быть установлены национальными стандартами, нормативными и техническими документами международных организаций, в том числе профессиональными организациями, а также сформулированы в рамках систем качества, работающих в индустрии гостеприимства.  (Таблица 1)
     
     Таблица 1. Стадии формирования системы управления качеством услуг индустрии туризма.
№
Целевые установки
Компоненты субъекта, участвующие в реализации
Уровень затрат
Комплекс мер
1
Формирование структурного, нормативно-правового и методического базиса управления качеством услуг.
Уполномоченные органы государственного и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения производителей и потребителей услуг.
Преимущественно низкий.
Организационно-правовые меры: создание благоприятствующего лицензионно-разрешительного режима для субъектов, обеспечивающих определенный уровень качества; совместное участие в программно-методическом и нормотворческом процессе.
2
Построение организационной среды управления качеством услуг.
Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения потребителей и производителей услуг.
Средний с тенденцией к росту.
Организационно-экономические меры: создание системы хозяйственного консультирования компонентов субъекта управления; внедрение системы мониторинга процессов, субъектов и объектов управления, информационного обеспечения управленческой деятельности реализация совместного маркетинга; регулирование процессов ценообразования, дифференциация тарифов; льготное кредитование; инвестиционные гранты на реализацию мер по управлению качеством.
3
Обеспечение эффективности управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе.
Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования.
Высокий
Финансово-экономические:
- бюджетное финансирование программ управления качеством;
- предоставление налоговых льгот; 
- развитие системы муниципального заказа на услуги соответствующего качества; 
- предоставление целевых бюджетных кредитов под создание рабочих мест.

     Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно определять и документировать политику качества, которая представляет задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, отвечающее за политику в области качества, должно обеспечить его разъяснение и доведение его до всех структурных подразделений и сотрудников предприятия.
     Ответственность за политику в области качества несет руководитель. Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на выполнение следующих основных задач: удовлетворенность клиентов в соответствии с профессиональными стандартами и этикой, постоянное улучшение качества обслуживания, учет требований общества и охраны окружающей среды, эффективность предоставления услуг.
     Система качества должна четко определять полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, выполнение услуг и контроль за деятельностью, которая влияет на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с - выявлением и регистрацией претензий, жалоб от потребителей услуг; - осуществление мер, направленных на их устранение и предупреждение; - проверка выполнения решений.
     Для достижения целей качества менеджер должен создать системную структуру для эффективного управления. Организация обслуживания должна определять требования к внутреннему контролю качества выполнения туристских услуг, обеспечивать необходимый контроль и назначать специально обученный персонал для его проведения. Верификация должна включать мониторинг, оценку и регулирование эффективности услуг в области проектирования (моделирования) и обслуживания клиентов.
     Качество процессов обслуживания для выполнения услуг или результата должно проверяться персоналом, который не несет ответственности за выполнение работы. Система качества, разработанная в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должна периодически проверять управление сервисной организацией, чтобы обеспечить ее соответствие установленным требованиям и эффективности.
     Обзор управления обычно включает в себя оценку результатов внутренних аудитов, проводимых представителями руководства, ответственными за работу системы. Организация обслуживания должна разработать и поддерживать документированную систему качества, которая обеспечивает соответствие услуги установленным требованиям, что обеспечивается: 
     - наличием планов и рекомендаций по качеству; 
     - определение и приобретение необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбор квалифицированного персонала для обеспечения необходимого качества услуг;
     - определение приемлемых стандартов с точки зрения их показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания); 
     - обеспечение соответствия процессов проектирования, обслуживания и контроля требованиям документации;
     - подготовка отчетов о качестве.
     Концепция «удовлетворенности клиентов» в ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 определяется как восприятие степени выполнения своих требований.
     Предпочтения потребителей основаны на важных различиях между конкурентными предложениями, поэтому их ожидания внутренне связаны с тем, что предлагают другие организации, по сравнению с доступным предложением, которое, как представляется, разумно на основе опыта, каковы расходы, связанные с приобретением туристских услуг и т. д. 
     Туристские организации могут использовать разные подходы для оценки уровня удовлетворенности потребителей туристских услуг, но долгосрочные отношения компании с потребителем, сохранение клиентов, увеличение доли постоянных клиентов подразумевают сохранение и повышение их лояльности. Рост числа постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Таким образом, присутствие постоянных клиентов определяется их удовлетворенностью качеством услуг.
     






ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ОРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
     
     2.1Исследование сферы обслуживания потребителей туристских услуг в Орловской области
     В настоящее время в орловской области функционируют более 100 организаций предоставляющих турагентские услуги, среди них есть как уполномоченные агентства, так и представители сети туристских агентств, а так же индивидуальные предприниматели и юридические лица. (Таблица 2)
     
     Таблица 2. Перечень некоторых турагентств города Орла с контактными данными
№
Наименование туристского агентства
ФИО индивидуального предпринимателя или  наименование юридического лица
Адрес местонахождения туристского агентства
Телефон
(код города 4862)
Электронная почта,
сайт
ФИО руководителя
Сфера деятельности
1
1001 тур, туристская сеть, офис 1
ООО «Пять Звезд»
«Туристская сеть «1001 тур»
Орел, ул. Октябрьская, 27а, оф. 203
44-15-88
44-15-18
orel1001tour@mail.ru
www.1001tur.ru
Федорова Марина Михайловна
Международный и внутренний туризм, страхование туристов (ERV)
2
NataliTours
ООО «Путешествие «NataliTours»
Орёл, пл. Мира, 3, 3-ий этаж
54-24-12
54-32-21
orel.natalie@yandex.ru
natalie2.orel@mail.ru
www.natalie-tours.ru
Игнатов Олег Геннадьевич
Международный туризм
3
PegasTouristic, офис продаж
ООО «Четыре сезона»
Орел, ул. Набережная Дубровинского, 62
55-34-12
transaero@orel.ru
Машкина Наталья Валерьевна
Выездной туризм,  продажа авиабилетов
4
Автолайнтур
ООО «Автолайнтур»
Орел, ул. Фомина, 2
55-69-56
43-91-17
oooavtolaintur@yandex.ru
www.avtolain-tour.ru
Сусликова Наталья Алексеевна
Международный и внутренний туризм
5
АЭРОТУР, офис 1
ООО «АЭРОТУР»
Орел, ул. Горького, 29А, офис 2
43-25-35
aerotur@orel.ru
www.aerotur-orel.ru
Козлова Лариса Владимировна
Выездной туризм, внутренний туризм, продажа авиа и  железнодорожных билетов
6
Горячие туры
ООО «Горячие туры»
Орел, ул. Фомина, 5
54-07-34
43-18-46
oreltour@mail.ru
www.hott.ru
Озолин Вадим Викторович
Международный и внутренний туризм, бронирование и продажа авиабилетов
7
ДельфинТур
ООО «ДельфинТур»
Орел, ул. Октябрьская, 27,  лит. «Д», 4 этаж
44-14-56
delfin-tur.orel@mail.ru
Шевчук Анна Валерьевна
Международный и внутренний туризм, санаторно-курортные и оздоровительные туры, образовательный и деловой туризм, активный туризм
8
ИНТУРИСТ-ОРЕЛ
ООО «ИНТУРИСТ-ОРЕЛ»
Орел, ул. Ленина, 45
76-32-50
vasilknatali@yandex.ru
Васильковская Наталья Витальевна
Международный и внутренний туризм, санаторно-курортные и оздоровительные туры, образовательный и деловой туризм, активный туризм, прием в Орловской области, экскурсионное обслуживание, автобусные перевозки, бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, оформление виз, оформление анкет на загранпаспорта
9
Клуб Путешественников
ИП Степанова И. Н.
Орел, ул. Гагарина, 23, офис 2 (ТЦ «Бегемот«, 1 этаж)
63-16-30
77-76-03
kp-orel@mail.ru
www.kp-orel.com
Степанова Инна Николаевна
Международный и внутренний туризм, санаторно-курортные и оздоровительные туры, активный туризм, экскурсионное обслуживание, оформление анкет на загранпаспорта, автобусные туры к морю
10
ТурЭксперт
ООО «ТурЭксперт»
г. Орел, ул.
Салтыкова-Щедрина, д.34, офис 16
78-05-21
78-05-11
turexpert888@mail.ru
Шмарков Михаил Сергеевич
Международный и внутренний туризм
     
     Формированием реализацией и продвижением турпродукта в Орловской области занимаются только 9 туроператоров. (Таблица 3)
     
     Таблица 3. Туроператоры Орловской области и их контактные данные
№
Наименование юридического лица с указанием организационно-правовой формы
Адрес местонахождения туроператора
Телефон
Электронная почта,
сайт
ФИО руководителя
Номер в едином федеральном реестре
Сфера деятельности
1
ООО «Автолайнтур»
Орел, ул. Фомина, 2
55-69-56
43-91-17
oooavtolaintur@yandex.ru
www.avtolain-tour.ru
СусликоваНаталья Алексеевна
ВНТ 012412
внутренний туризм
2
ООО «Актив-Тур»
Орел, ул. Комсомольская, 242 (к-тр «Современник»)
78-30-01
aktivtur-orel@mail.ru
www.aktiv-tur-orel.ru
Шикова Людмила Ивановна
ВНТ 012720
внутренний туризм
3
ООО «Кобальт-тур»
Орел, пер. Рыночный, 5
73-57-79
78-19-02
78-00-33
kobalt-tur99@yandex.ru
www.kobalt-tur.ru
Соломатин Валерий Михайлович
ВНТ 007056
внутренний туризм
4
ООО «Меридиан-Орел»
Орел, пер. Воскресенский, 14, офис 8
55-83-57
48-97-05
78-23-23
meridianorel@yandex.ru
www.meridianorel.ru
Журавлева Татьяна Викторовна
МТ3 010401
внутренний туризм, международный въездной, международный выездной
5
ООО «Орелтурист»
Орел, ул. Ленина, 36
43-50-40
salutorel@gmail.com
www.oreltourist.ru
Шомников Владимир Алексеевич
ВНТ 003930
внутренний туризм
6
ООО Туристическая фирма «Орхидея»
Орел, ул. Московская, 155а, корпус 1
42-03-27
orhideytour@mail.ru
Бобкова Галина Анатольевна
ВНТ 010966
внутренний туризм
7
ООО «Туристическая компания «Открытый мир»
Орел, ул. М. Горького, 82
42-01-10
openworldtour@mail.ru
www.opentheworld.ru
Киреева Наталья Владимировна
ВНТ 002383
внутренний туризм
8
ООО «Сафари»
Орел
78-30-09
78-30-02
ofis@safariru.ru
www.safariru.ru
Савушкин Игорь Вячеславович
ВНТ 009322
внутренний туризм
9
ООО «Союз Орловских турфирм «Туристическая компания Югтур»
Орел, ул. Московская, 155
54-91-95
54-91-44
8-910-300-58-56
3005856@mail.ru
югтур.рф
Осокин Геннадий Игоревич
ВНТ 007035
внутренний туризм
     
     Изучение удовлетворенности клиентов является одной из важнейших задач производственных предприятий.  ИСО 9000: 2000 содержит требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности клиентов. Основной целью таких исследований является принятие соответствующих управленческих решений для повышения уровня удовлетворенности реальных потребителей, привлечения новых, увеличения количества постоянных клиентов, расширения и завоевания рынков. 
     Исследование способствует: 
     * измерить степень удовлетворенности продуктом в целом; 
     * сравнить ожидания потребителей с их реальными потребностями;  
     * определить приоритетные области и возможности для улучшения организации;  
     * определитьценности потребителей, которые влияют на их предпочтения, а также факторы, которые влияют на повышение уровня удовлетворенности.
     Для измерения степени удовлетворенности был проведен экспресс-опрос населения города Орла. Данный опрос должен выявить, насколько потребители довольны качеством обслуживания со стороны туроператоров. 
     Опрос проводился в самых многолюдных точках города, это: ТЦ Атолл по ул. Октябрьская, 27 и ТМК ГРИНН по Кромское ш., 4.
     Респондентам предоставлялись анкеты полузакрытого типа (имелись как готовые варианты ответов, так и поля для индивидуального заполнения). Допускалось выбирать несколько из предложенных вариантов ответа. Общее количество респондентов составило 40 человек.
     Цели данного исследования: 
     * Узнать какими туроператорами пользуются чаще всего; 
     * Узнатьчто именно привлекает туристов в этих туроператорах.
     Респондентам были заданы следующие вопросы и предлагались некоторые ответы на них(Таблица 4):
     
     Таблица 4. Вопросы для экспресс-опроса
Вы путешествуете?
Да
Нет
Услугами каких туроператоров пользуетесь чаще всего?
Coral Travel, Наталитурс, Tez Tour, ANEX Tourидругие
По какой именно причине Вы пользуетесь услугами именно этого туроператора чаще всего?
Свободный ответ
     
     Из 70 опрошенных 57 человек путешествовали и обращались за услугами в туристские организации. Остальные либо никогда не путешествовали, либо организовывали все сами. 43 респондента, которые пользовались услугами туристских компаний, на второй вопрос отвечали неоднозначно, так как мало кто помнил названия туроператоров. 
     5 человек назвали туроператора Библио Глобус и Натали турс., 4 человека вспомнили Пегас туристик, 3 человека назвали TezTourи Tui. По одному разу назвали таких туроператоров как: CoralTravel, Sunmar, Mousenidistravel.(Рисунок 1)
     

Рисунок 1 -Диаграмма популярных туроператоров

     На третий вопрос респонденты отвечали по-разному: «надежность», «известное название», «посоветовали друзья», «ни разу не разочаровались», «хороший сервис», «хорошая система скидок», «работают по-моему любимому направлению».
     Для выявления потребностей туристов и факторов, которые на них влияют, были заданы дополнительные вопросы.
     
     2.2 Выявление факторов,.......................