Особенности службы питания в гостинице «Премьер»

Особенности службы питания в гостинице «Премьер»

Хабирова Раиля Тагировна 



























ВВЕДЕНИЕ
     
     Обеспечить достойное проживание, работу и отдых в гостиницах призваны многие виды бытовых и коммунальных служб. Среди них значимую роль играет организация питания: служба питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Кроме того, услуги службы питания – определяющий элемент в гостиничном обслуживании. Проживающим в гостиницах должна быть представлена возможность получить полноценную и разнообразную пищу. Организация полноценного питания зависит от комплекса видов услуг, которые можно получить проживающим в гостиницах. Для каждой категории потребителей требуются специальные методы и приёмы обслуживания.  В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно–туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин). 
     Служба питания в гостиницах способствует привлечению в обращение части доходов туристов из разных регионов. Таким образом, происходит переливание покупательных фондов с одних районов в другие, из одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за пределами постоянного местожительства трансформирует расходы покупательных фондов населения, в частности, расходы на покупку товаров замещаются расходами на услуги. А это способствует мобилизации свободных финансовых средств населения.
     Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что организация питания в гостиницах – важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане. В гостинице, которая имеет своё предприятие питания, должна быть чёткая организация производства питания, соответствующая установленным стандартам. В условиях конкуренции необходима разработка нового подхода к организации работы службы питания и требует определения путей рационального и качественного обслуживания.
     Движущая сила всей деятельности организации – её персонал. От уровня квалификации персонала зависит эффективность деятельности организации и степень достижения её целей. Важный момент в оценке персонала – разработка организационного и финансового планов укомплектования. Рано или поздно руководству любой организации неизбежно придётся столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет всё меньше. Повышение профессионального уровня сотрудников, повышение управленческой квалификации руководителей и ведущих специалистов, – это функциональные обязанности службы по управлению персоналом и её руководителя [32, с. 71].
     Противоречие. Многие отельеры считают затраты на повышение профессионализма персонала «дополнительными», то есть допустимыми только при условии процветания заведения, но обучение и повышение квалификации необходимо, чтобы сотрудники гостиницы соответствовали высочайшим стандартам, а для этого им нужно постоянно развиваться, повышать квалификацию.
     Проблема повышения профессионализма в сфере гостиничного бизнеса  выдвигается на первый план ввиду того, что профессиональный гостиничный бизнес  стал активно развиваться и подбор, и обучение персонала  способных  максимально быстро адаптироваться, получить необходимые знания и навыки и приступить к выполнению своих профессиональных  обязанностей стало первостепенной задачей.
     Объект исследования –  организация работы службы питания в сфере гостиничных услуг.
     Предмет исследования – организация работы службы питания в гостинице «Премьер».
     Гипотеза. Повышение профессионализма сотрудников гостиницы  повысит уровень сервиса и конкурентные преимущества перед клиентами.
     Цель работы – изучение специфики функционирования службы питания туристов в гостинице «Премьер и направлений её совершенствования. 
     Задачи исследования:
            1) изучить теоретические аспекты организации службы питания в гостинице;
            2)  оценить деятельность службы питания  гостиницы «Премьер».
            3) разработать рекомендации по совершенствованию системы службы питания в гостинице «Премьер».
     Методы исследования: теоретический анализ, наблюдение, опрос, беседа, анкетирование.
     Практическая значимость. Проведённое исследование поможет повисеть уровень организации работы службы питания и положительно отразиться на качестве всего процесса обслуживания клиентов в гостиничном комплексе «Премьер».
     Структура работы. Данная выпускная квалификационная работа из введения, двух глав, выводов, списка литературы и приложений. Работа изложена на 58 страницах, содержание состоит из введения, двух глав, выводов. Список литературы содержит 71 источник, работа содержит 5 рисунков, 5 таблиц, 4 приложения.

Глава 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ПРЕМЬЕР»
     
2.1. Специфика работы гостиницы «Премьер»
     Отель расположен в 35 км от аэропорта Набережных Челнов и в 18 км от железнодорожного вокзала Набережных Челнов. Гостиница «Премьер» находится в здании делового центра «Форт Диалог», расположенного в современной части города Набережные Челны. 
     Почтовый адрес: 423800, Республика Премьер, г. Набережные Челны, Московский проспект, д. 140.
     С февраля 1993 года «Премьер» принимает и обслуживает российских и иностранных гостей. За это время в «Премьере» 2 раза была проведена реконструкция номеров, на месте бара «Стоп-сигнал» открылся ресторан.
     Гостиница «Премьер» представляет собой трёхэтажный корпус оригинальной конструкции. Фонари, солнечные лучи, падающие сверху на пространство холла, тишина, царящая повсюду, создают иллюзию, будто Вы прогуливаетесь по жилому кварталу южного городка.
     Предметом деятельности гостиницы «Премьер» является коммерческая деятельность и обслуживание пребывающих гостей.
     В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания» ресторан «Премьер» предоставляет следующие основные виды услуг: проживание, ежедневная уборка номера включая заправку постелей, смена постельного белья, смена полотенец, питание (завтрак) с 7 до 10 утра.
     Среди дополнительных услуг следует отметить: 
     * ресторан (режим работы с 12:00 до 00:00 часов, без выходных); 
     * кафе (обед с 12:00 до 15:00 часов, ужин с 18:00 часов); 
     * доставка блюда в номер — 10% от стоимости; 
     * мини-бар (формируется по заказу клиента); 
     * международная, междугородняя, городская телефонная связь; 
     * доступ к Сети Интернет (Wi-Fi); 
     * прачечная; 
     * авиакасса; 
     * трансфер; 
     * типография «Камский берег»; 
     * фитнес-центр «Лидер»; 
     * салон красоты «Служба красоты»; 
     * боулинг-центр «Бомбей»; 
     * ночной клуб «OPERA»;
     * спорт-паб «ГОРЧИЧНИК»; 
     * магазины одежды. 
     Гостиница «Премьер» предлагает на выбор 33 комфортабельных номера: номер 1-ой категории (стандарт); номер 1-ой категории (комфорт, студия, студия – бизнес, люкс, апартамент); номер для новобрачных. Звёздность: 3 звезды. Номера всех категорий оснащены международной, междугородней, городской телефонной связью, доступом к сети Интернет по технологии Wi-Fi, камерой хранения багажа, системой охранной сигнализации, холодильником, телевизором с программой вещания 60-ти телевизионных каналов, кондиционером. Номера располагают телевизором, кондиционером и обеденной зоной с холодильником и посудой. Из окон открывается вид на город. 
     Информация о государственной регистрации, о наименовании зарегистрировавшего органа, о лицензировании деятельности: о номере, сроке действия лицензии, об органе, выдавшем лицензию, предоставлена на информационном стенде в вестибюле гостиницы, и у стойки администратора.
     Наличие развитой бизнес–инфраструктуры внутри гостиничного комплекса делают «Премьер» достойным местом для проведения встреч различного уровня и масштаба. Гостям предоставляется переговорный, тренинг –  и конференц-залы. Зал для переговоров позволяет с комфортом разместить до 25 человек. По желанию организуются кофе–брейки и ужины в ресторане или кафе гостиницы.
     Информация о ценовой политике и номерном фонде гостиницы «Премьер» представлена в таблице 1.
     
     Таблица 1.
Ценовая политика и номерной фонд гостиницы «Премьер»
Категория номера
Кол-во номеров
Стоимость номера, руб.


1-местное размещение
2-местное размещение
Номера первой категории



Стандарт (уютный однокомнатный номер с широкой кроватью)
14
2 700
3 000
Комфорт (просторный однокомнатный номер с широкой кроватью)
4
3 800
4 100
Стандарт Твин (номер с двумя отдельными спальнями)
2
3 200
3 500
Номера высшей категории



Студия (комфортабельный однокомнатный номер с широкой кроватью)
5
4 000
4 300
Студия Бизнес (двухкомнатный номер со спальней и гостиной)
6
4 900
5 200
Люкс (комфортабельный просторный номер с гостиной, спальней, лоджией и большой ванной)
1
5 900
6 200
Апартамент (комфортабельный просторный двухкомнатный номер с балкончиком, встроенной кухней и ванной комнатой, оборудованной джакузи)
1
6 800
7 100
     
     Тарифы установлены в рублях за номер за ночь и включают завтрак «шведский стол» и налоги, установленные действующим законодательством Российской Федерации; НДС не выделяется (УСН).
     Бронирование осуществляется бесплатно.
     Расчётный час в гостинице  – 12 часов дня по московскому времени. Первые сутки проживания оплачиваются полностью. В случае позднего (после расчетного часа) выезда из номера оплата производится в зависимости от расчетного времени следующим образом:
     – расчётное время с 12:00 до 18:00 – почасовая оплата;
     – расчётное время с 18:00 до 24:00 – оплата за половину гостиничных суток;
     – расчётное время после 24:00 – оплата за полные сутки проживания.
     Все дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, оплачиваются дополнительно в соответствии с утверждёнными тарифами. 
     Скидки на проживание:
     Скидка за групповой заезд:
     – от 5 человек – 7 %, от 10 человек – 10 %.
     Скидка за длительный заезд:
     – заезд от 5 дней  –  7 %, заезд от 10 дней – 10 %, заезд от 15 дней  – 15 %.
     Скидка выходного дня – 50 %.
     Ключевыми словами в философии гостиницы «Премьер» являются «Комфорт, Уют и Гостеприимство». Гостеприимство рассматривается как искусство и как обязанность. Кредо гостиницы «Премьер» состоит в индивидуальном подходе к каждому гостю, создании наиболее благоприятных условий для проживания. В гостинице «Премьер» очень четко определены принципы гостеприимства, обязанности по отношению к гостям; созданы и четко соблюдаются фирменные стандарты обслуживания. Благодаря хорошей слаженности команды можно говорить о высокой корпоративной культуре персонала гостиницы «Премьер».
     Таким образом, гостиничный комплекс ориентирован на людей, приезжающих с деловыми целями. Главная особенность отеля – это расположение отеля в центре города. Кроме того, следует отметить, что имеет различные категории номерных фондов, от «студии» до «апартаментов», конференц-залы и зал переговоров.
     
2.2. Организация службы питания в гостинице «Премьер»
     Ресторан гостиницы «Премьер» – небольшой уютный ресторан, состоит из нескольких небольших залов, интерьер которых выполнен в стиле царской эпохи (Приложение 1). Хрустальные люстры и бра, стены, украшенные позолоченной лепниной, огромные зеркала в золотых рамах, окна–витражи с изображением пейзажа европейского городка, камин, круглые столы и мягкая мебель располагают к спокойному отдыху.
     Ресторан «Премьер» готов одновременно принять до 50 гостей. В меню ресторана представлены традиционные блюда европейской, татарской кухни. Желающие могут отведать вегетарианские блюда. На выбор гостя ресторан «Премьер» предлагает широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков.
     В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание).
     Форма обслуживания посетителей – обслуживание официантами в дневное и вечернее время и барменом за барной стойкой.
     Ресторан посещают не только проживающие в гостинице, но и все желающие.
     Гостиница предоставляет услуги для молодоженов: банкетный зал кафе (до 50 гостей), меню на любой вкус, номер молодоженам в подарок (при заказе свадебного банкета). Номер на выбор: «студия», «бизнес–люкс», «люкс», «апартамент». В номер молодоженам бесплатно доставляется шампанское и фрукты, бутылка украшается эмблемой гостиницы, номер украшен. Также молодожёны получают фирменную поздравительную открытку с пожеланиями от администрации гостиницы. Утром – первый семейный завтрак (время подачи завтрака в номер оговаривается дополнительно в соответствии с пожеланиями). Предусмотрен бесплатный поздний выезд. Таким образом, для молодоженов организован высокий уровень комфорта. 
     Особенность службы питания в гостинице «Премьер» – это смешанная кухня, способная удовлетворить самые разнообразные запросы гостей. Ассортимент реализуемой продукции ресторана – разнообразный ассортимент блюд, изделий, напитков, в том числе фирменных, порционных, а также кондитерские изделия, фрукты, водочные и табачные изделия, фруктовые и минеральные воды.
     Проведён анализ структуры товарооборота ресторана в гостинице «Премьер» по ассортиментным группам, результаты которого представлены в таблице 2.
     
     Таблица 2.
Анализ структуры товарооборота ресторана в гостинице «Премьер» по ассортиментным группам
Ассортиментная группа
2013
2014
2015
Изменение 2015/2013
Изменение 2015/2014

тыс. руб.
%
тыс. руб.
%
тыс. руб.
%
тыс. руб.
%
тыс. руб.
%
горячие закуски
23319
16,3
23370
15,6
21428
14,4
-1942
91,69
-1891
91,89
Гарниры
6867
4,8
6891
4,6
6547
4,4
-344
95,01
-319
95,35
Горячее
24892
17,4
26216
17,5
25743
17,3
-473
98,20
851
103,42
Салаты
13162
9,2
12883
8,6
12946
8,7
63
100,49
-215
98,36
Десерты
4578
3,2
4344
2,9
4018
2,7
-327
92,48
-560
87,71
меню от шефа
8870
6,2
9588
6,4
11607
7,8
2019
121,06
2737
130,86
Супы
6581
4,6
6442
4,3
6547
4,4
106
101,64
-33
99,49
холодные закуски
14735
10,3
14232
9,5
14434
9,7
203
101,42
-301
97,96
алкоголь
40057
28
41047
27,4
41070
27,6
24
100,06
1014
102,53
Напитки
4435
3,1
4794
3,2
4464
3
-330
93,12
29
100,66
Итого
147495
100
149806
100
148806
100
-1000
99,33
1311
100,89
     
     Анализ таблицы 2. позволяет сделать выводы о том, что в 2014 году было отмечено снижение товарооборота, в 2015 году получен незначительный рост товарооборота ресторана в гостинице «Премьер». В течение анализируемого периода произошло изменение в структуре ассортимента ресторана в гостинице «Премьер». Как видно, после спада в 2013 году выросла доля доходов от салатов, супов, холодных закусок и алкоголя. При этом уменьшились доли доходов от горячих закусок, горячего и напитков. В течение всего периода снижается доля доходов от гарниров и десертов. В целом, можно говорить о том, что происходит изменение ассортимента в сторону уменьшения среднего чека. Также произошло смешение реализации в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что положительно сказывается и на товарообороте ресторана в целом – меню от шеф–повара. Ресторан в гостинице «Премьер» в 2015 году начал делать акцент на удержание клиентов уникальностью предлагаемых услуг и блюд – на первый план выходит не только цена, но и уникальное торговое предложение.
     Так же для более глубокого изучения организации питания в гостинице «Премьер» был проведён SWOT-анализ, который позволил выявить сильные и слабые стороны, которыми она располагает. Матрица  SWOT-анализа представлена в таблице 3. 
       
     Таблица 3.  
     Матрица  SWOT-анализа
     Сильные стороны
     Слабые стороны
* Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей)
* Квалифицированный персонал
* Хорошая репутация у клиентов
* Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала
* Гибкая ценовая политика
* Расположение отеля в центре города
* Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников
* Имеет различные категории номеров от «студии» до «апартаментов»
* В гостиницы имеется конференц-зал и зал для переговоров
*  Небольшая площадь, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия
* Проблемы с организацией питания в ресторане 
* Недостаточный номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы
* Гостиница расположена далеко от вокзала.
* Не благоприятный вид из окон, так как гостиница расположена в нутрии жилого комплекса
     Возможности компании
     Угрозы внешней среды
* Расширение компании, открытие гостиниц под этим же брендом
* Ориентирование на более широкий сегмент потребителей
* Включение компании в глобальную сеть резервирования
* Расширение ассортимента предоставляемых услуг
* Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг
* Нестабильность экономической среды
     
     SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. Все основное внимание необходимо уделить организации процесса питания. Гостинице необходимо постоянно реагировать на изменяющиеся предпочтения клиентов. При упущении этого аспекта, это приведет к неблагоприятным последствиям для гостиницы в целом [14].
     Динамика среднего чека ресторана в гостинице «Премьер» представлена на рис. 1.

Рис. 1. Динамика среднего чека ресторана в гостинице «Премьер»
     
     Как видно, после роста среднего чека в 2014 году под влиянием роста доходов населения, в 2015 году он снова снизился, однако, выше 2013 года. В 2016 году ожидается небольшой рост среднего чека ресторана в гостинице «Премьер».
     Динамика среднедневной загрузки ресторана в гостинице «Премьер» в 2013–2015 гг. представлена на рис. 2.

Рис. 2. Динамика среднедневной загрузки ресторана в гостинице «Премьер»
     
     Как показывает диаграмма, произошло снижение среднедневной загрузки, что обусловлено изменением загрузки в течение дня (рис. 3.).

Рис. 3. Динамика изменения загрузки ресторана в гостинице «Премьер»
     
     Как видно, в 2015 году произошло снижение загрузки в течение дня. По вечерам ресторан традиционно заполнено, хотя произошел спад на 9 %. И значительный спад посещаемости произошёл в дневное время, по сравнению с 2014 годом на 13 %.
     Таким образом, ресторан «Премьер» – предприятие общественного питания, отличающееся наилучшим оснащением, сервировкой, интерьером и высококвалифицированным уровнем обслуживания посетителей. Ресторан относится к классу «Люкс» отличающийся изысканным интерьером, высоким уровнем комфортности, широким ассортиментом фирменных и заказных блюд сложного приготовления и разнообразием коктейлей. Услуги в ресторане «Премьер» оказываются в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания.
     Исходя из того, что главной задачей в сфере гостиничного бизнеса является удовлетворение потребностей потенциальных потребителей, проведено исследование удовлетворённости потребителей услуг службы питания в гостиничном комплексе «Премьер». 
     Цель исследования: определить, насколько были удовлетворены клиенты качеством услуг службы питания гостиницы.
     Задачи исследования:
     1. Выявить, на какие параметры, в первую очередь, клиенты гостиницы обращают внимание при их обслуживании.
     2. Узнать, что привлекает клиентов в услугах службы питания данной гостиницы.
     3. Определить, как оценивают качество предоставляемых услуг клиенты.
     Выборка: клиенты гостиничного комплекса «Премьер» в возрасте 18 лет и старше, которые пользовались услугами службы питания данной гостиницы.
     Анкетирование проводилось в течение с сентября месяца 2015 года. Всего в анкетировании приняли участие 100 человек. Из них 59 человек – мужчины, 41 – женщины. 
     Результаты ответов на вопрос: «Что для Вас было главным при выборе нашей гостиницы?» приведены на рис. 4.

Рис. 4. Характеристика выбора гостиницы «Премьер» респондентами.
     
     38 % клиентов гостиницы «Премьер» лично не выбирают гостиницу для остановки в нашем городе на время командировки. Этим занимаются организации, в которых они работают: заключают договора с турагентствами, центрами бронирования, либо с самой гостиницей. Треть клиентов выбрали гостиницу по уровню предлагаемых цен и качеству услуг (посещение сайта гостиницы). 13 % клиентов получили рекомендации от друзей, родственников и знакомых. Небольшое влияние оказывают: реклама (11 %), известность и бренд гостиницы (9 %), наличие выгодных предложений и скидок (8 %). Стоит отметить следственную связь между малым количеством рекламы и известностью гостиницы. Из выгодных предложений в гостинице имеется только номер для молодоженов.
     Как показывают результаты опроса, самыми популярными из дополнительных услуг являются ресторан – 87 % гостей посещали его, что наглядно показано на рис. 5.

Рис. 5. Популярность услуги службы питания гостиницы «Премьер»
     
     Результаты опроса респондентов показывают: услуги службы питания «очень понравились», что наглядно показано в таблице 4.
     Таблица 4.
Результаты опроса удовлетворённости услугами в гостинице «Премьер»
Услуги гостиницы в целом
Понравилось
Удобства в номере
Среднее
Питание
Очень понравилось
Ночной клуб, боулинг, фитнес-клуб, деловой центр
Среднее
Справочная информация
Понравилось
Оказание первой медицинской помощи, аптечка
Понравилось
Принятие вещей в камеру хранения
Очень понравилось
     
     В ходе исследования изучена «Книга отзывов и предложений» гостиницы «Премьер» как показатель удовлетворённости клиентами работой службы питания. Как показал анализ, 50 % записей содержит положительные отзывы о работе обслуживающего персонала, 30 % – предложения по совершенствованию технической оснащённости гостиницы, 20 % записей содержат недовольство работой персонала. Внимание было акцентировано на суть претензии клиента, в ходе которого выявлены следующие жалобы:
     * отсутствие обслуживающего персонала в ресторане гостиницы в период с 4:00 до 7:00. Решение: просьба гостям подождать до времени прихода персонала  – 7:00, либо воспользоваться другими ресторанами в городе. Итог: разочарование гостя, т.к. это существенный недостаток в гостеприимстве.
     * отсутствие возможности включить в стоимость номера в чек гостиницы услуги ресторана. Решение: ссылка на раздельную юридическую деятельность организаций и рекомендация гостю лично договориться о других особых условиях с рестораном. Итог: недовольство гостя о ведении множества счетов и оплат, как следствие – большие затраты времени.
     Таким образом, гостиничный комплекс гостиницы «Премьер» ориентирован на людей, приезжающих с деловыми целями. С целью оценки деятельности службы питания в гостинице «Премьер» проведено исследование удовлетворённости потребителей услуг, для чего были применены следующие методы: проведение анкетирования гостей; изучение книги жалоб и предложений. В процессе исследования выявлено, что 87 % гостей удовлетворены качеством услуг службы питания. Недовольство работой персонала отмечали 20 % гостей: отсутствие обслуживающего персонала в ресторане гостиницы в период с 4:00 до 7:00. Кроме того, выявлены жалобы в организационном вопросе: отсутствие возможности включить в стоимость номера в чек гостиницы услуги ресторана.



2.3. Предложения по организации службы питания в гостиничном комплексе «Премьер»
     Важной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Время работы гостиничного ресторана «Премьер» должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70 % гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50 % не ужинают в нём, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
     Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан – главная забота для менеджеров ресторана «Премьер». И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.
     Так как гостиница «Премьер» расположена в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе гостиницы «Премьер» можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход. 
     С целью совершенствования системы службы питания в гостинице так же рекомендуется разработка эффективной системы скидок для потребителей. Внедрение данного мероприятия поможет увеличить приток посетителей ресторана в глухие часы, повысит оборот, а так же может быть интересно для постоянных клиентов.
     Разработка эффективной системы скидок – относится к одному из направлений стимулирования сбыта, определяющих конкретные методы и приёмы взаимодействия продавца и покупателя, подталкивающих клиента к покупке, в нашем случае ресторана и его посетителя.
     Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему приёмов, способов, акций, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии ресторанного предприятия в целом и его коммуникационной стратегии, в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.
     Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых услугах, создания им необходимого имиджа. Иными словами, покупатели, на которых направлены мероприятия стимулирования, получают нечто бесплатно, или за меньшую цену, или с большими удобствами, причём все это получается адресатом дополнительно, сверх того, что оговаривается основным, стандартным соглашением с продавцом.
     Для обеспечения динамики роста объёмов прибыли от оказания услуг, уровня конкурентоспособности, внедрение стандартов обслуживания клиентов как основа высшего качества услуг выступает одним из основных условий формирование эффективной системы обслуживания проживающих.
     Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет. 
     Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое. 
     Требования к работе персонала отражены в таблице 5.
     Таблица 5. 
Требования к работе персонала 
Высокое качество
Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в роли основы стандартов компании. 
Пример: “Customer Service – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.
Своевременность
Гарантировать обработку запросов в четко установленные временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч. 
Ответная реакция
Гарантировать ответную реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.  
Удобство
Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.
Обязательство
Всегда гарантировать обходительность, почтительность, ответственность, и профессионализм. Иными словами, компания должна предоставлять услуги исключительно, когда она может гарантировать компетентность, и при необходимости направление клиента к специалистам, которые могут предоставить компетентную услугу или ответ.  
     
     Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы. Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества. 
     Во–вторых, стандарты должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. 
     В–третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют таких же стандартов уважительного отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов «внутренних клиентов». 
     В–четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия – лишь отражение работы менеджмента компании. Следовательно, для реального следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи: 
     1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.
      2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.
      3. Контроль соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без чёткой системы контроля и «разбора полётов». Только контроль может способствовать своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Чёткая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет своё отражение в увеличении объёмов продаж и принесении большей прибыли.
     4. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д.
      5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.
     6. Систему оценки. Оцениваться должны как исполнение стандартов сотрудниками, так и сами процессы, и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод «таинственного покупателя», когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный «агент». Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях. 
     Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий потребителя. 
     Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей – любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента от компании, даже если во всём остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов – они получат существенный позитивный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами компании. 
     Принципы стандартов обслуживания:
     * должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть чёткими, таргетированными и измеримыми;
     * должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента- второстепенно;
     * должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
     * должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
     * должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
     * должны быть публично анонсированы;
     * необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворённости клиентов;
     * могут и должны менятьс.......................