Особенности этике и этикета в гостинице «opencity».

     
     





ВЫХОВАНЕЦ АЛЕКСАНДР ВЛАДИМИРОВИЧ 

Особенности этике и этикета в гостинице «opencity»


















ВВЕДЕНИЕ
     
     Актуальность.Улучшение и формирование материально-вещественных факторов производства и прежде всего разработка, внедрение и изучение новых технологий требует систематического увеличения как общего культурно-технического и профессионального уровня работников, так и увеличения квалификации в пределах конкретных трудовых функций. В таком повышении заинтересованы и предприятия, и сами работники, поскольку требования к качеству рабочей силы постоянно повышается [10,15].
     Вопросы подготовки, переподготовки и повышение квалификации рабочих кадров в условиях рыночной взаимоотношенийзаслуживают особую актуальность.
     В современных ситуациях перед профессиональным обучением рабочих кадров встал целый ряд принципиально значимых задач, обусловленных потребностями адаптации предприятий к рынку, проведением модернизации и перепрофилирования производств и изменением требований к качеству рабочей силы работника [14, 19].
     Современное производство предъявляет высокие требования к рабочим кадрам и системе подготовки персонала, переподготовки и повышение квалификации в условиях рыночных отношений. В ходе научно-технического прогресса одни профессии исчезают, другие появляются. Уплотняется трудовой рабочий ритм, изменяются технические средства. Все это вызывает необходимость в новых формах подготовки персонала, переподготовки и повышение квалификации рабочих кадров [24, 37].
     Подвигающая сила всей деятельности организации – ее персонал. От уровня квалификации персонала зависит от эффективности деятельности организации в степени ее достижения в цели. Знания, умения, трудовые навыки персонала в фирмы и становятся все более значимым стратегическим ресурсом по соотнесению с финансовым и производственным капиталом [48, 58]. Работа в условиях рынка предъявляет высокие классификационныетребования к уровню персонала, знаниям и умения и навыкам работников, очень быстро изменяются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям [52, 63, 68].
     Важный момент определения оценки персонала – это разработка организационного и финансового планов. Рано или поздно руководству любой организации неминуемо придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет уменьшаться.
     Повышение профессионального классификации сотрудников, соответствие их нынешним требованиям рыночной экономики, работа на опережение своих конкурентов, на рекомендации их на новую должность и создание кадрового резерва, повышение общей профессиональной культуры сотрудников (иностранный язык, ПК и др.), повышение управленческой квалификации руководителей и их ведущих специалистов, – это функциональные обязанности службы по управлению персоналом и ее руководителя [32, 71].
     Степень разработанности темы дипломной работы:
     - изучению вопросов этические задачи повышения профессионализма специалистав удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса,труды таких авторов, как   Белякова Г.И.,Бербешкина З.А.,Медведева Г.П.,Галеева Р.Б., Тарасова И.И.,Морозов, М.А.,Браймер, Р.А.;
     Противоречие исследования.Многие гостиницы считают затраты на повышение классификационно профессионально уровня персонала «дополнительными», то есть допустимыми только при условии процветания заведения, но обучение и повышение квалификации необходимо чтобы сотрудники гостиницы соответствовали высочайшим стандартам, а для этого им нужно постоянно развиваться, повышать квалификацию.
     Проблема исследования повышения профессионализма в сфере гостиничного бизнеса выдвигается на первый план ввиду того что профессиональный гостиничный бизнес  стал активно развиваться и подбор и обучение персонала  способных  максимально быстро адаптироваться, получить необходимые знания и навыки и приступить к выполнению своих профессиональных  обязанностей стало первостепенной задачей.
     Объект исследования процесс управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса.
     Предмет исследования этические задачи повышения профессионализма специалиста гостиничного комплекса на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «OpenCity» г. Набережные Челны.
     Гипотеза. Повышение профессионализма сотрудниковгостиницы поможет избежать многих ошибок допускаемых персоналом гостиницы, повысит уровень сервиса и конкурентные преимущества перед клиентами.
     Цель исследования изучить этические задачи повышения профессионализма специалиста гостиничного комплекса на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «OpenCity» г. Набережные Челны.
     Задачи  исследования:
     1. Рассмотреть понятия этика, этические задачи.
     2. Рассмотреть этические задачи повышения профессионализма  специалиста гостиничного комплекса  на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «OpenCity» г. Набережные Челны.
     3.Разработать рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «OpenCity».
     Методы исследования: теоретико-методологический анализ, наблюдение, опрос, беседа, анкетирование.
     Практическая значимость. Проведенное исследование  поможет повысить уровень организации гостиничного сервиса и положительно отразиться на качество всего процесса обслуживания клиентов гостиничного комплекса «OpenCity». Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «OpenCity» могут быть использованы  на практике  в деятельности гостиниц  России и Республики Татарстан.
     Структура работы.Дипломная работа состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы  и приложений. Работа изложена на 61 страницах, содержание состоит из введения, двух глав, выводов. Список литературы содержит 71 источник, работа содержит 7 рисунков, 6 таблицы и 4 приложения.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     


     

ГЛАВА 2. ПОВЫШЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТАМИ  ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «OPEN CITY»
2.1. Общая характеристика предприятия
     
     ООО «Отель Опен Сити» зарегистрировано по юридическому адресу Республика Татарстан, г. Набережные Челны, проспект Сююмбике, д. 2. 
     Наименование компании на иностранном языке: «HoteIOpenCity» LimitedLiabiIityCompany.
     ООО «Отель Опен Сити» - бизнес-отель в центре города Набережные Челны открылась 19 Декабря 2013г. Его отличительные черты – современность, простота и удобство. Здесь есть всё, что нужно современному деловому человеку для комфортного отдыха. Удачное расположение гостиницы, рядом с крупным торгово-развлекательным центром делает пребывание в отеле максимально удобным.
     Уютный светлый холл с мягкими диванами, лобби-баром и зоной wi-fi располагает к общению, отдыху и приятному времяпрепровождению. 
     ООО «Отель Опен Сити» предлагает к услугам отдыхающих 216 номеров гостиницы нового поколения, 185 стандартных номера и 31 номер повышенной комфортности. Интерьер современен: удобная мебель, жидкокристаллические телевизоры, Wi-Fi интернет, кабельное телевидение, телефон, система кондиционирования, сейф, душевая кабина в ванной комнате. Мягкая и широкая, двуспальная кровать и отличная звукоизоляция в каждом номере обеспечат комфортный и спокойный сон.
     Отдохнуть, расслабиться и интересно провести свободное время приглашаем в ресторанный комплекс «Opencityrestaurant», который предлагает блюда разных городов и стран мира. В просторном зале ресторана на 180 мест всегда радушный прием, безупречный сервис и веселая атмосфера с ежедневной развлекательной программой. 
     
     
     Дополнительные услуги: 
* ресторан (режим работы с 12:00 до 00:00 часов, без выходных) 
* кафе (обед с 12:00 до 15:00 часов, ужин с 18:00 часов) 
* доставка блюда в номер — 15 % от стоимости 
* мини-бар (формируется по заказу клиента) 
* международная, междугородняя, городская телефонная связь 
* доступ к Сети Интернет (Wi-Fi) 
* прачечная 
* трансфер 
* банкомат 
* сувенирный магазин 
* автомат для чистки обуви 
* камера хранения 
     Бильярдная комната - излюбленное место для беззаботного отдыха дружных компаний. Здесь можно насладиться увлекательной игрой в бильярд, интеллектуальными и развлекательными настольными играми в компании друзей, побеседовать и снять напряжение после трудового дня в баре с широким выбором напитков.
     Ценители музыки и шоу могут посетить караоке-зал, где всё предусмотрено для приятного отдыха в атмосфере веселья и позитивной энергетики. Легкий полумрак, удобные диваны, отдельные кабинки создают атмосферу комфорта и уюта. Высококачественное оборудование позволит получить массу удовольствия от прослушивания песен, большая сцена с танцполом, профессиональный концертный звук и высококачественное освещение позволят каждому реализовать свой музыкальный талант. 
     Также гостиница предлагает проведение банкетов и бизнес-мероприятий. К услугам посетителей большой конференц-зал на 150 мест, оснащенный по последнему слову техники: встроенная звуковая система, HD проектор и экран, бесплатный Wi-Fi. Здесь все продумано до мелочей – есть
гардероб, «welcome» зона для фуршетов и кофе-брейков, имеется отдельный вход с автостоянки. Просторный конференц-зал в самом центре города станет залогом успешного проведения вашего бизнес мероприятия.
     Гостиница «OpenCity» открыта круглосуточно.
     У гостиницы удобное расположение: от центра на юго-запад 3.6 км, расстояние от аэропорта - 20 км, от ж/д вокзала – 5 км. Имеются удобные подъездные пути с федеральной трассы. 
     Таким образом, отель «OpenCity» - гостиница в г. Набережные Челны, способная принять более 432 гостей. 
     
     Таблица 3
     Ценовая политика  и номерной фонд гостиницы «OpenCity»

Категория номера
Стоимость номера, руб.

1-местное размещение
2-местное размещение
Стандарт дабл
3000
3800
Стандарт твин
3100
3800
Стандарт плюс
3500
4200
Студия
5300
6200
Студия универсал
5400
6300
Люкс
5600
6500
Бизнес люкс 
8300
9200





Таблица. 4
     Стоимость аренды конференц-зала
     
Категория помещений
Стоимость аренды, руб.

За 4 часа работы
За каждый последующий час

Без оборудования
С оборудованием
Без оборудования
С оборудованием
Конференц-зал (100 человек)
7000
8500
1500
2000
     Таблица. 5
Анализ структуры поселения в гостинице «OpenCity»


     

     Рис. 1. Диаграмма поселения в гостинице

     Как показывают данные из (рис.1.), в течении двух сезонов происходит уменьшение общего количество клиентов. Так, в 2015 году, по сравнению с 2014 годом, произошел спад в октябре на 656 клиентов. Исходя из характеристики отеля «OpenCity» можно провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами бизнес-отеля, и проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. Для дальнейшего успешного продвижения ее услуг потребуется изменить и улучшить качество предоставляемых услуг.   Результаты анализа внутренней среды гостиницы «Отель OpenCity» представлены в таблице 6.


Таблица. 6
     Анализ внутренней среды (SWOT-анализ) отеля «OpenCity»

     Из анализа следует, что организация имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.
     Маркетинг и реклама. Сайт гостиницы выполнен в ярких цветах,с точки зрения, психического восприятия цвета сочетание зеленым с бежевым – очень запоминающееся сочетание. Таким образом интерфейс сайта ассоциируется с самой гостиницей, что является положительным качеством сайта.
     На сайте гостиницы представлена исчерпывающая информация о ее деятельности для потребителя, работает онлайн-бронирование номеров.
     Рекламируется гостиница только в периодических печатных изданиях делового характера. Другие виды рекламы и методы стимулирования сбыта не используются. В этом, по-моему мнению основная причина подавляющего количества проживающих в гостинице – командированных и бизнесменов.
     Бронирование номеров и формы оплаты
      В гостинице всегда можно бесплатно забронировать номер удобным способом: по телефону, факсу, e-mail или прямо с сайта гостиницы.
     Оплата за проживание в номере и пользование услугами гостиницы могут быть произведены различными способами: 
     * по безналичному расчету организацией;
     * наличными рублями; пластиковыми картами VISA, VISAElectron, Eurocard/MasterCard, Cirrus/Maestro.
     В случае использования дополнительных услуг, их оплата производится после выписки счета.
     При поселении гостю нужно оплатить сумму равную стоимости проживания за одни сутки (в случае, если не предусмотрена оплата по безналичному расчету).
     При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
     Расчетный час в гостинице – 12:00 текущих суток по московскому времени. В случае задержки выезда гостя плата за проживание осуществляется в следующем порядке: 
      не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
      от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
      от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.
     Возможно онлайн-бронирование на сайте гостиницы.
     Итак, условия бронирования и оплаты номеров соответствуют Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.
     Культура предприятия. Ключевыми словами в философии гостиницы являются Комфорт, Уют и Гостеприимство. Гостеприимство рассматривается как искусство и как обязанность. Кредо гостиницы состоит в индивидуальном подходе к каждому гостю, создании наиболее благоприятных условий для проживания. В гостинице очень четко определены принципы гостеприимства, обязанности по отношению к гостям; созданы и четко соблюдаются фирменные стандарты обслуживания. Благодаря хорошей слаженности команды можно говорить о высокой корпоративной культуре персонала гостиницы «OpenCity» [23, 54]. 
     
2.2. Измерение удовлетворенности клиентовгостиничного комплекса «OpenCity»
     
     Высокий уровень обслуживания, это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала. Поэтому всё большую роль играет качественное обучение персонала отеля. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность [64].
     Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала. Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого — обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации. 
     В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки [49,50].
     Исходя из того, что главной этической задачей в сфере гостиничного бизнеса является  удовлетворение потребностей потенциальных потребителей, нами было проведено измерение удовлетворенности потребителей услуг в гостиничном комплексе «OpenCity».
     В ходе предварительного аудита «Книга отзывов и предложений» гостиницы «OpenCity» была изучена как показатель удовлетворенности клиентами работой гостиницы. 
     Как показал анализ,  50%  записей содержит положительные отзывы о работе обслуживающего персонала, 30%  – предложения сотрудничества с прокатом автомобилей), 20 % записей содержат недовольство работой персонала, причем необоснованные.
     Всего в книге 20 записей. За 1,5 года существования книги – это совсем немного. Учитывая закономерность в предприятиях сервиса о постоянном существовании небольшого процента недовольных клиентов, можно сделать вывод об удовлетворительном качестве работы персонала гостиницы.

     Рис.2.  Отзывы о работе персонала
     Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволяет руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества. Анкета приведена в Приложении 1. 
     Выборка: клиенты гостиничного комплекса «OpenCity» в возрасте 18 лет и старше, которые пользовались услугами данной гостиницы.
     Цель: определить, насколько были удовлетворены клиенты качеством услуг гостиницы.
     Клиенты гостиниц удовлетворены услугами в том случае, когда им предоставляется высокий уровень сервиса и обслуживания. На удовлетворенность клиентов также влияет спектр дополнительных услуг, которые может предоставить гостиница.
     Задачи анкетирования:
     1. Выявить, на какие параметры, в первую очередь, клиенты гостиницы обращают внимание при их обслуживании.
     2. Узнать, что привлекает клиентов в услугах данной гостиницы.
     3. Определить, как оценивают качество предоставляемых услуг клиенты.
     Анкетирование проводилось в течение одного месяца, с сентября по октябрь 2015 года. Всего в анкетировании приняли участие 100 человек. Из них 64 человек – мужчины, 36 – женщины. 

     Рис.3.  Что для Вас было главным при выборе нашей гостиницы?
     
     50 %  клиентов гостиницы «OpenCity» лично не выбирают гостиницу для остановки в нашем городе на время командировки. Этим занимаются организации, в которых они работают: заключают договора с турагентствами, центрами бронирования, либо с самой гостиницей. Треть клиентов выбрали гостиницу по уровню предлагаемых цен и качеству услуг (посещение сайта гостиницы). 20% клиентов получили рекомендации от друзей, родственников и знакомых – значит, «сарафанное радио» работает в отношении гостиницы «OpenCity» положительным образом. 19% клиентов – постоянные. Небольшое влияние оказывают: реклама (11%), известность и бренд гостиницы (9%), наличие выгодных предложений и скидок (8%). Стоит отметить следственную связь между малым количеством рекламы и известностью гостиницы. Из выгодных предложений в гостинице имеется только номер для молодоженов.
       Находясь в гостинице, клиенты пользовались следующими видами дополнительных услуг:

     Рис.4. Популярность дополнительных услуги
     Из дополнительных услуг самыми популярными являются: ресторан – 87% гостей посещали его, и пользование сетью Интернет (80%).  Услугами прачечной, автостоянки, заказа такси и билетов пользовались треть гостей – 32-39%. Менее популярными являются: дополнительные разовые тапочки и халат, дополнительная уборка, напитки и блюда в номер, аренда конференц-зала и посещение караоке зал, бильярдная комната (3-36%). 
     Обслуживание в гостинице клиенты оценили следующим образом: из ниже приведенных показателей больше всего отметили гостеприимство, приветствие/прощание с гостем, обаяние, вежливость (80-85%). Грамотностью и внимательностью персонала клиенты удовлетворены чуть меньше – 73-74%. А в скорости обслуживания и размещении гостей бывают недостатки: всего 62-68% клиентов отметили показатели как достоинство гостиницы.

Рис. 5.  Оценка обслуживания
     Насколько Вам понравился уровень и качество предоставленных услуг в гостинице:

     В вопросе об уровне услуг в гостинице «OpenCity» оценки «очень понравилось» удостоились такие услуги, как питание и принятие вещей в камеру хранения. Оценку «понравилось» гости поставили на справочную информацию о городе от персонала, побудку, пользование аптечкой, уборку номеров, а также на услуги гостиницы в целом. Недостатки существуют в обустройстве номеров и посещении дополнительных заведений.
     Таким образом, 66-70% оппонентов планируют вернуться в гостиницу «OpenCity» и пригласить знакомых и родственников. В то же время 15% гостей не станут этого делать, а значит не совсем удовлетворены проживанием в гостинице. 
     В открытом вопросе о предложениях по совершенствованию работы гостиницы большинство конструктивных ответов было связано с:
     - введением сотрудничества с прокатом автомобилей
     - акциями и скидками на услуги.
     Для  исследования жалоб и конфликтных ситуаций между клиентами и администраторами гостиницы «OpenCity» был применен метод наблюдения. Территориально наблюдение проводилось у стойки ресепшн – нервного центра гостиницы, где происходит основной контакт с потребителем услуг. Внимание было акцентировано на суть претензии клиента, способ решения администратором возникшей проблемы и на степень удовлетворенности клиента по итогам дискуссии. По наблюдениям были замечены следующие ситуации, в которых гости не были удовлетворены результатом:
     * Жалоба: проблема с кабельным телевидением на целом этаже здания гостиницы (отсутствие сигнала всех каналов) в вечернее время в выходной день. Решение администратора: дождаться прихода специалиста в рабочий день для устранения неполадки. Итог: большинство гостей не удовлетворены, особенно те, кто в гостинице планировал прожить 1-3 дня.
     * Жалоба: запах канализации в стандартном одноместном номере на третьем этаже. Итог: терпение гостя ухудшается, он решает, что в гостинице несправедливое соотношении цены и качества.
     * Жалоба: отсутствие обслуживающего персонала в ресторане гостиницы в период с 4:00 до 7:00. Решение: просьба гостям подождать до времени прихода персонала - 7:00, либо воспользоваться другими ресторанами в городе. Итог: разочарование гостя, т.к. это существенный недостаток в гостеприимстве.
     * Жалоба: излишняя требовательность в отношении документов иностранных граждан при оформлении. Решение: ссылка на строгие требования миграционной службы и обязательность некоторых документов для заселения в гостиницу. Итог: недовольство клиента из-за необходимости поиска связи с гостиницей раннего пребывания, либо поиска другой гостиницы в городе.
     * Жалоба: отсутствие возможности включить в стоимость номера, в чек гостиницы услуги ресторана. Решение: ссылка на раздельную юридическую деятельность организаций и рекомендация гостю лично договориться о других особых условиях с рестораном. Итог: недовольство гостя о ведении множества счетов и оплат, как следствие – большие затраты времени.
     Также от 5-10% клиентов гостиницы поступают жалобы о запахе табака в номерах, т.к. во всех номерах гостиницы не разрешено курение. Применение озонаторов перестало быть эффективным. Для некурящих людей запах создает дискомфорт.
     Кроме того в ходе опроса были выявлены типичные ошибки, часто совершаемые администраторами гостиницы.
          1. Обезличенное общение по телефону и при личной встрече с гостем	
     2. Отсутствие обоснования стоимости номера
     3. Непонимание конкурентных преимуществ и отличий отеля
     4. Неэффективная презентация отеля и его услуг
     5. Безучастное отношение к гостям
     На основании проведенного исследования нами были выявлены направления в повышении профессионализма персонала гостиницы «OpenCity».  
     
2.3 Предложения по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «OpenCity»
     
     1. Маркетинговые методы повышения удовлетворенности клиентов:
     Введение тарифа «выходного дня». Опираясь на результаты анкетирования, учитывая сравнительно высокую стоимость номера эконом-класса в гостинице целесообразно ввести скидку 20% в выходные дни: субботу и воскресенье. Скидки на разные категории номеров могут отличаться. Как показывает общемировая практика, риск непродажи номеров в выходные дни гораздо выше, чем не надёжность продажи со скидкой.
     Организация сотрудничества гостиницы с фирмой проката автомобилей. Такие партнерские отношения схожи с сотрудничеством с такси, которое гостиница активно использует в своей деятельности. На наш взгляд эта услуга очень удобна для иногородних и иностранных гостей.
     Реклама гостиницы в мультимедиа, СМИ, TV,наружная реклама, на радио. Для привлечения не только командированных, людей, приезжающих с целью работы и бизнеса, целесообразно рекламировать свои услуги вышеперечисленными методами. Если мы говорим о размещении в гостинице на выходные дни – это может быть кто угодно. Для этого метода стимулирования продаж понадобятся финансы. 
     2. Закрытие номеров на ремонт. Гостиница рискует  удовлетворенностью  гостей, когда устранение неполадок занимает много времени в течение дня, а то и недели. Гостя обязательно следует переселять и закрывать номер на ремонт.
     3. Нахождение вариантов сотрудничества с рестораном в юридической части. Для облегчения способов оплаты гостями услуг ресторана при проживании в гостинице.
     4. Круглосуточное дежурство технического специалиста и обслуживающего персонала в ресторане. Всего по одному человеку в двух важных отделах: специалист по телевидению и бармен (возможно – повар) – повысят удовлетворенность гостей. 
     5. Переговоры с миграционной службой о возможности смягчения требований к документации по иностранным гражданам. Это могло бы существенно облегчить работу администраторов и повысить удовлетворенность клиентов.
     6. Проведение семинаров для администраторов на повышение скорости обслуживания, внимательности, грамотности и вежливости. По результатам анкетирования именно эти качества вызывали сомнения у клиентов. Администратор – лицо гостиницы и первый человек, с которым пришедший человек вступает в контакт. Первое впечатление очень важно для восприятия гостиницы в целом.
     Таким образом, актуальность обучения персонала отеля очевидна. Обучение персонала в гостиничном бизнесе становится одним из самых востребованных направлений. Для повышения эффективности работы гостиницы предлагается целый комплекс мероприятий ( Приложения :
     Оценка работы персонала «Тайный гость»
     Тренинг «Эффективный администратор отеля/гостиницы»
     Тренинг - Технологии управления отелем для руководителей
     Расходы на оплату труда специалиста (Рэ), непосредственно участвующих в проведении семинара, определяются по формуле:
     Рэ = ТЗ х Ф, где	
              ТЗ — стоимость трудозатрат 1 чел/часа с учетом всех компенсационных и стимулирующих выплат, выплачиваемых в соответствии с законодательством Российской Федерации, рублей;
     Ф  — продолжительность проведения семинара, час.
     При расчете следует принимать во внимание, что штатный состав фирмы включает как специалистов, рабочие часы которых принимаются во внимание при расчете почасовой ставки («добывающие» сотрудники), так и сотрудников, которые в расчет ставки не включаются (заработная плата административного персонала и заработная плата сотрудников вспомогательных служб). При расчете почасовой ставки необходимо определить общий месячный фонд оплаты труда и поделить его количество специалистов, непосредственно работающих с клиентами. Таким образом, получим долю месячного фонда заработной платы, приходящегося на одного «добывающего» сотрудника.
     Данную долю надо увеличить на установленный законом размер начислений на заработную плату (единый социальный налог).
     Средняя заработная плата, приходящаяся на одного «добывающего» сотрудника: 
                                       44000 * 100% / 67,0 % = 65670 руб.
     Для того, чтобы перейти от месячной ставки к почасовой, необходимо учесть количество рабочих часов в одном месяце (160) и сделать допущение о нормативном проценте полезной загрузки «добывающих» специалистов (50%):
                                131 704 / ( 160 * 0,5 ) = 1 646 руб.
     Получим ставку безубыточности, представляющую, по сути, себестоимость работы. Для того, чтобы перейти от себестоимости к цене, выставляемой клиенту, надо увеличить данную величину на плановую рентабельность (20 %):
                              1 646 * ( 100% + 20 % ) / 100 % = 1 976 руб.
     Таким образом, почасовая ставка  составляет около 2 000 руб. за человеко-час работы «добывающего» специалиста [27].
     По окончании проведения мероприятий по обучению персонала гостиницы «OpenCity» было проведено повторное анкетирование по определению удовлетворенности клиентов. 
     
     Рис. 6. Качество обслуживания клиентов
     Результаты анкетирования показали, что довольны психологическим климатом в гостинице «OpenCity» у 75% возникает желания побывать в гостинице еще раз. На вопрос «довольны ли качеством обслуживания?» 70% посетителей ответила «да», Также гостиница «OpenCity» вела 40% скидки на проживание выходные днив номерахкатегории стандарт а так на остальные номерах 15% скидки.10% затруднились ответить.  

     Рис. 7. Диаграмма поселения в гостинице
     Как показывают данные из диаграммы на (рис.7.), в ноябре был незначительный прирост на 187 клиентов.


Резюме по главе 2
     
     1. Для измерения удовлетворенности потребителей услуг в гостиничном комплексе «OpenCity» были применены следующие методы:
     - Изучение книги жалоб и предложений.
     - Проведение анкетирования гостей.
     - Наблюдение за жалобами гостей.
     В процессе исследования было выявлено, что гости удовлетворены качеством таких услуг, как: камера хранения, побудка, пользование аптечкой, информация о городе и достопримечательностях от персонала, уборка номеров, приветствие/прощание с гостем, обаяние, вежливость персонала, пользование сетью Интернет, услуги прачечной, автостоянки.
     Недостатки гости отмечали в: услугах ночного клуба, обустройстве номеров, отсутствии сотрудничества с прокатом автомобилей, акциях и скидках на услуги, в скорости обслуживания и размещении, грамотности и внимательности администратора.
     2. По результатам исследования были предложены рекомендации по увеличению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «OpenCity».
1. Маркетинговые методы повышения удовлетворенности клиентов.
2. Закрытие номеров на ремонт.
3. Нахождение вариантов сотрудничества с рестораном в юридической части.
4. Круглосуточное дежурство технического специалиста и обслуживающего персонала в ресторане.
5. Переговоры с миграционной службой.
6. Проведение тренингов для администраторов на повышение скорости обслуживания, внимательности, грамотности и вежливости.
7. И разработан семинар по повышению профессионализма персоналом гостиницы «OpenCity».
ВЫВОДЫ
     Этика изучает генезис, сущность, специфику ценности морали; открывает ее место и роль в жизни в обществе людей, выявляет механизмы нравственного регулирования человеческой жизнедеятельности, критерии нравственного прогресса, рассматривает структуру нравственного сознания общества человеческого прогрессав личности, анализирует содержание и смысл таких категорий, как добро и зло, справедливость, долг, честь, совесть, свобода и ответственность, счастье, смысл жизни.        
       Задачи этики:
          1) описывать мораль - ее историю, ее сегодняшние нормы и правила, принципы и идеалы - то, что принято называть нравственной культурой общества;
           2) объяснять мораль - пробовать дать анализ сущности морали в ее "должном" и "сущем" вариантах;
          3) учить морали –давать людям необходимые познания о добре и зле, способствуя самосовершенствованию человека и выработке им собственной правильного поведения в жизни.
     2. Под профессионализмом нами соображается особое свойство людей систематически, результативно и надежно выполнять сложную деятельность в самых разнообразных условиях. В понятии «профессионализм» отражается такая степень овладения человеком психологической структурой нраственое поведения в профессиональной деятельности, которая соответствует существующим в обществе стандартам и объективным требованиям. Для приобретения профессионализма необходимы отвечающие способности, желание и характер, готовность постоянно учиться и совершенствоватьи повышать мастерство. Понятие профессионализма не ограничивается характеристиками высококвалифицированного труда; это и особое мировоззрение человека.
Целью организации по повышению профессионализма сотрудников на производстве должно стать основание системы непрерывного образования персонала на основе оптимального совмещения различных форм подготовки новых рабочих, переподготовки и обучение рабочих вторым профессиям, повышения их квалификации и уровня знаний с учетом динамичных видоизменений в технике, технологии, организации производства, в тесной увязке с их личным профессионально - квалификационным продвижениям.
     Существуют разнообразные методы оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами, общим элементом в который является диалог с клиентом: эксперимент, наблюдение, опрос, анкета, использование механических устройств, интервью, использование специального штата людей (покупателей-невидимок), исследование жалоб.
     Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, коммуникация, доверие, безопасность, осязаемость и т.д. Основу создания качественных услуг составляет четкое соблюдение параметров комфорта: информационного, экономического, эстетического, бытового, психологического. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты определенный перечень услуг, исполнитель не вправе взять деньги без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель при обнаружении недостатков в оказанной им услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную ему услуг. 
       Для измерения удовлетворенности потребителей услуг в гостиничном комплексе «OpenCity» были применены следующие методы:
     - Изучение книги жалоб и предложений.
     - Проведение анкетирования гостей.
     - Наблюдение за жалобами гостей.
     В процессе изучения было выявлено, что гости удовлетворены качеством таких услуг, как: камера хранения, побудка, пользование аптечкой, информация о городе и достопримечательностях от персонала, уборка номеров, приветствие/прощание с гостем, обаяние, вежливость персонала, пользование сетью Интернет, услуги прачечной, автостоянки.
     Недостатки гости отмечали в: услугах ночного клуба, обустройстве номеров в гостинице, отсутствии сотрудничества с прокатом автомобилей, акциях и скидках на услуги, в скорости обслуживания и размещении, грамотности и внимательности администратора.
По результатам исследования были предложены рекомендации по увеличению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «OpenCity».
1. Маркетинговые методы повышения удовлетворенности клиентов.
2. У.......................