Особенности организации предприятия в сфере бытового сервиса

Факультет управления и социально-технических сервисов 
Кафедра инновационных технологий менеджмента
Направление подготовки: 100100.62 Сервис
Профиль подготовки: Социально-культурный сервис


К У Р С О В А Я    Р А Б О Т А

на тему: ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ БЫТОВОГО СЕРВИСА






СТУДЕНТКА                 _____________________                           А.В. Загайкевич
                                                           (личная подпись)                                                              (инициалы, фамилия)
РУКОВОДИТЕЛЬ   _____________________           к.п.н.,доцент Лебедева Т.Е.                      
                                                           (личная подпись)                         ( ученая степень, звание, инициалы, фамилия)                                   











Допущена к защите с оценкой _______________________
Оценка после защиты курсовой работы ________________










Нижний Новгород – 2015 г.











Введение

     Наша страна обладает огромным туристическим потенциалом: разнообразные климатические условия, богатое культурное и историческое наследие - все это является привлекательным как для туристов других стран, так и для жителей различных регионов. Однако существует ряд проблем, которые тормозят развитие туризма, приводят к недополучению валютной выручки и, соответственно, доходов бюджета.
     В среднесрочной перспективе ожидается ужесточение условий конкуренции в сфере услуг как на внутреннем, так и на мировом рынках в связи с присоединением России к Всемирной торговой организации (ВТО). Однако рыночные реформы в нашей стране отчетливо показали низкую ^ конкурентоспособность большинства услуг, прежде всего по их качеству. В результате интенсивной интеграции российской экономики в мировую и объективно сопутствующего этому процессу снятия барьеров «входа» на российские рынки иностранных операторов отечественные производители услуг будут находиться в жестких конкурентных условиях не только между собой, но и с зарубежными операторами.
     Проблема конкурентоспособности туристической индустрии является многофакторной и должна решаться по многим направлениям одновременно. Макроэкономическая стабилизация и институциональные реформы, направленные на улучшение инвестиционного климата, безусловно, создают условия для эффективного развития туристического бизнеса в долгосрочной перспективе, но вместе с тем, в силу объективных причин, эти преобразования не обеспечивают сами по себе достижения необходимых результатов на ближайшие годы. Решение проблем в туризме нецелесообразно ограничивать лишь спектром отраслевых задач. Это связано с главной особенностью туристических услуг - их невозможно перенести в пространстве. Для туристических услуг наличие смежных организаций является условием, без которого не может быть совершено потребление, поэтому туристские услуги должны производиться при высоких требованиях к инфраструктуре. Следовательно, совместная деятельность турфирм и их сотрудничество с организациями непосредственного обслуживания туристов является важным условием производства туристских товаров и услуг.
     Целью курсовой работы является составление бизнес-плана турагентство «Пегас». 
     В соответствии с поставленной целью исследования были определены следующие основные задачи:
     1) рассмотреть сущность, значение и отличительные черты туристских услуг;
     2) составление бизнес-плана турагентство «Пегас».  
     Предметом исследования являются виды туристских услуг, предоставляемые предприятием.















ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
      
1.1 Характеристика и современное состояние сферы туристских услуг

     Развитие современной цивилизации характеризуется ускоренным ростом сектора услуг по сравнению с другими секторами национального хозяйства. Это обусловлено в первую очередь действием таких факторов, как рост общественной производительности труда, следствием которого является повышение материального благосостояния людей, а также изменением соотношения трудовой и досуговой деятельности человека в результате г общественного разделения труда.
     Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг. С начала 90-х годов до настоящего времени отечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдалась в туризме и в целом в индустрии развлечений, страховании и телекоммуникациях. В 2014 г. доля сферы услуг в ВВП России составила около 55%, в то время как в 2013 г. эта доля в ВВП РСФСР равнялась 35%. [3]
     Существенную роль играет сфера услуг в решении вопросов занятости населения: доля занятых в сфере услуг в общей занятости населения достигает 56%. С другой стороны, роль сферы услуг в экономике России еще недостаточно высока - в ВВП развитых стран ее доля превышает 65%, а в США достигает 77%. 
     В соответствии с ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
     Услуга представляет собой не вещь, не товар, а процесс, деятельность. Как правило, эта деятельность не имеет материального результата. Всем  услугам присущ один общий признак - результату предшествует совершение действий, не имеющих материального воплощения, составляющих вместе с ним единое целое. Поэтому при оказании услуги продается не сам результат, а действия, к нему приведшие. Именно эта отличительная особенность услуги от товаров или выполненных работ закреплена в статьях 779-780 Гражданского кодекса РФ. При этом статьей 780 ГК РФ оговорено, что «если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг, исполнитель обязан оказать услугу лично». Таким образом, в Гражданском кодексе отражена экономическая сущность услуги и подчеркнута главная ее особенность - нематериальность. [7]
     Из всего многообразия услуг рынок туризма выступает как самостоятельный вид рынка, входящий в общую рыночную систему, но при этом сохраняющий свою ярко выраженную индивидуальность.
     Несмотря на то, что туристический рынок рассматривается как один из компонентов единого рынка услуг, туристическим услугам присущи свойства услуг как таковых, но в то же время эти свойства имеют отличительные черты, которые выделяют их из всего многообразия услуг:
     1. Неосязаемость услуг.
     Туристические услуги не осязаемы. Потребитель таких услуг после ее приобретения располагает только впечатлениями, ощущениями, знаниями, но он не имеет вещественных доказательств степени удовлетворения своей потребности, а может опираться лишь на собственные субъективные представления.
     При покупке туристической услуги потребитель не имеет возможности осязать продукт и располагает лишь косвенной возможностью для формирования представлений об уровне удовлетворения данным продуктом своих потребностей. В связи с этим, туристические фирмы вынуждены формировать комплекс мер по созданию общественного впечатления и устойчивого имиджа своих фирм. С помощью имиджа фирма распространяет желаемые для нее представления о характере и качестве своих услуг. Для достижения этой цели необходимо использовать элементы социально-этического маркетинга, создавая с их помощью систему устойчивых общественных предпочтений.
     2. Неотделимость услуг от производителя
     Если товар в его материально-вещественной форме существует независимо от своего производителя, то услуга не может быть от него отчуждена. Столь тесная связь услуг и их источников не позволяет потреблять услугу вне присутствия производителя. Это накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере туристических услуг смыкаются, по существу с органами рекламы и пропаганды, а их функции зачастую ограничиваются стимулированием сбыта услуг в различных потребительских сегментах.
     3. Невозможность хранения услуг. Услугу невозможно хранить. Например, если турист во время совершения тура не участвует в экскурсионном посещении отдельных объектов, то он лишает себя возможности пользоваться услугой экскурсовода, так как она имеет ценность только во время проведения экскурсии. [13]
     Несохраняемость услуг создает особую форму производства услуг -форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее, оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость # укрепления доверия потребителей к производителю услуг и широкой пропаганды услуг.
     4. Невозможность транспортировки услуг.
     Это свойство обусловлено свойствами, указанными в п.2 и п.3. Услугу нельзя хранить, накапливать для повторного использования, так как она предоставляется единовременно, а при повторном использовании это будет уже новая услуга. Туристические услуги могут потребляться непосредственно на местах, где производятся. Это приводит к тому, что зачастую туристические ресурсы либо недоиспользованы, либо перегружены.
     5. Непостоянство качества услуг.
     Каждая новая услуга предоставляется в изменившихся условиях: настроение, состояние здоровья покупателя, влияние суток и сезона года. Все это может оказать воздействие на субъективное восприятие покупателем качества предоставляемой услуги. Помимо этого качество услуг зависит от качества труда производителя, компетенции, коммуникабельности, вежливости и других личностных качеств, а также от времени и места предоставления услуг.
     6. Сезонность.
     Еще одной важной особенностью услуг является то, что их качество во многом зависит от внешних факторов, имеющих форс-мажорный характер, то есть не зависящих от воли и действия покупателя и продавца: погода, ,м природные условия, международные события и т.д. Это вызывает необходимость стимулирования спроса на туристические услуги в период межсезонья.
     Наряду с вышеперечисленным, туристические услуги имеют еще одну специфическую особенность. Это связанно с тем, что услуги туризма - это услуги, которые предоставляются потребителям в комплексном виде. Потребитель получает взаимосвязанные услуги разного рода - по организации тура, транспортные, услуги гостиничного хозяйства, предприятий питания, Ф торговли и др. [16]
     Таким образом, туристические услуги обладают высоким уровнем диверсификации. Услуга предоставляется потребителю не изолированно, а в пакете. Такой пакет услуг называется туристским продуктом. Эта специфическая особенность туризма будет проанализирована во второй главе работы.
     Возрастание  роли  услуг  в  современной  экономике,  в первую  очередь, связано  с  диверсификацией  производства,  насыщением  рынка  товарами повседневного  спроса,  ростом  уровня  жизни,  появлением  у  населения большего объема свободного времени, которое можно использовать на себя и на благо семьи. Все это дает возможность говорить о возрастающей роли услуг  туризма  в  силу  их  функциональных  особенностей  в  структуре общественных потребностей.  
     Туризм,  как  составляющая  сферы  услуг,  имеет  свою  специфику, типологию и функции, которые позволяют определить его как автономную сферу  хозяйствования.  Специфика  туристской  услуги  заключается  в характерных свойствах, отличающих ее от других услуг. Кроме известных свойств  неосязаемости,  неотделимости  от  источника,  непостоянства качества,  несохраняемости,  по  мнению  автора,  можно  выделить  такие свойства  услуги  туризма,  как  комплексность,  эффект  накопления  и сложность  нормирования,  которые могут  преломляться  в  различной  среде их  производства  и  реализации. Туристская  услуга  носит  территориальный характер,  который  определяется  как  спецификой  удовлетворения потребностей  в  туризме (отдыхе,  путешествии,  целевой  поездке),  так  и особенностью формирования спроса и предложения на туристский продукт в регионе. [17]
     Таким образом, рынок туристских услуг имеет двойственную природу. Являясь  в  большей  степени  коммерческой  средой,  он  имеет  социально-ориентированный  характер –  направлен  на  удовлетворение  и  развитие общественных  потребностей,  оказывает  влияние  на  процесс  социализации личности,  выступает  инструментом  перераспределения  национального дохода внутри региона и страны в целом.  
     Анализ  существующих  подходов  к  изучению  функционального назначения  туризма  позволил  уточнить  классификацию функций  туризма, при  этом  выделив  три  функциональные  группы:  функции,  связанные  с формированием  и  развитием  личности;  с  возможностями  культурного взаимообогащения  наций;  с  обеспечением  экономического  роста  и воспроизводством  производительных  сил  общества.  Определен  набор функций по каждой функциональной группе.  
     Выявленная  многофункциональность  позволила  представить  сферу туристских  услуг  как  совокупность  отраслей,  прямо  или  косвенно удовлетворяющих  туристские потребности общества. Таким образом, роль туризма  в  социально-экономическом  развитии  региона  определяет  четкую структуру  взаимодействия  сферы  туристских  услуг  с  другими  отраслями экономики,  а  также  место  регионального  туристского  комплекса  в  этой системе (см. рис.1).

Рис. 1. Структура сферы туристских услуг в экономике региона
     Сфера туристских услуг включает в себя инфраструктуру туристского  комплекса,  а  также  сопутствующие  услуги,  влияющие  на  качество туристского обслуживания и развитие туристского бизнеса. При этом  сектор «Сопутствующие  туристские  услуги»  определяет взаимовлияние  сферы  туристских  услуг  и  других  отраслей  экономики (материального  производства  и  сферы  услуг).  Степень  такого  влияния зависит  от  сложившейся  структуры  народнохозяйственного  комплекса  в целом, конкретно-исторических и рыночных условий развития страны. [11]

1.2 Особенности организаций туристического предприятия

     Туристская индустрия – это совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:
     Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
     Туристический продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей во время отдыха и путешествия. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. [20]
     Комплектацией туристического продукта, то есть формированием набора услуг под названием «тур» занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов. Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
     Турагент реализует туристический продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров). Турагент – это организация посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туров. Турагент приобретает туры у туроператоров и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
     Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристический вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
     Основные функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.
     Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для турагентств.
     Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.
     Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, кто предоставляет эти услуги – она сама или третье лицо (поставщик услуг). [16]
     Обычно туроператор – это более крупная компания, чем турагент.
     Она имеет головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентсвами на продажу своих туров.
     Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности, то есть могут быть частными, государственными, акционерными обществами – суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.
     Главной рыночной задачей, как турагента, так и туроператора, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. [15]
     Основные различия между турагентами и туроператорами:
     - по системе доходов:
     Туроператор имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;
     - по принадлежности туристического продукта:
     Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.
     Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
     Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Именно этой компоненте посвящены наши исследования.
     Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
     Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания.
     Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение. [14]
     Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.
     Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте – не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность.  
     Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.
     Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.
     Предприятия сферы туризма (досуга и отдыха) включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
     Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое. [19]
     Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
     Все виды потребляемых туристами продуктов (услуг) можно классифицировать следующим образом:
     A. Гостиницы и рестораны (включая обеспечение питанием)
     B. Услуги бюро путешествий и туристических агентств
     C. Услуги экскурсионных бюро
     D. Прочие
     В документах о статистике туризма приводится следующий перечень типичных туристских продуктов:
     1) Услуги по размещению:
     - Услуги гостиниц и прочих средств размещения
     - Услуги вторых домов за собственный счет или бесплатно.
     Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:
     - круглосуточный прием;
     - услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для самостоятельного приготовления пищи;
     - ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);
     - смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;
     - отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
     - хранение ценностей, багажа;
     - медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
     - туристская информация. [18]
     Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 и Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
     Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги:
     - уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов;
     - смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
     - пользование электро (газовой) плитой и холодильником.
     В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.
     Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.
     2) Услуги предприятий общественного питания.
     Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТР 50764–95 «Услуги общественного питания» подразделяются на:
     * услуги питания;
     * услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
     * услуги по организации потребления и обслуживания;
     * услуги по реализации кулинарной продукции;
     * услуги по организации досуга;
     * информационно-консультативные услуги;
     * прочие услуги.
     Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:
     * соответствия целевому назначению;
     * точности и своевременности предоставления;
     * безопасности и экологичности;
     * эргономичности и комфортности;
     * эстетичности;
     * культуры обслуживания;
     * социальной адресности;
     * информативности. [4]
     3) Услуги пассажирского транспорта
     - Междугородные перевозки железнодорожным транспортом
     - Перевозки дорожным транспортом
     - Перевозки водным транспортом
     - Перевозки воздушным транспортом
     - Вспомогательные услуги, относящиеся к пассажирскому транспорту
     - Сдача в аренду пассажирского транспортного оборудования
     - Техническое обслуживание и текущий ремонт пассажирского транспортного оборудования
     4) Услуги туристических агентств, туроператоров и экскурсоводов:
     - Услуги туристических агентств
     - Услуги туроператоров
     - Информационное обеспечение туристов и услуги экскурсоводов
     5)Услуги в области культуры:
     - Исполнительское искусство
     - Деятельность музеев и прочие услуги в области культуры
     6) Рекреационные услуги и прочие услуги в области развлечений:
     - Спортивная деятельность и услуги в области любительского спорта
     - Прочие услуги в области развлечений и отдыха
     7) Различные туристские услуги:
     - Финансовые услуги и страхование
     - Прочие услуги по сдаче в аренду товаров
     - Прочие туристские услуги. [6]
     Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. 
     Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра.
     Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.
     К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.
     Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта [1].
     Экскурсионная деятельность - деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).
     Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.
     Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.
      
      












ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНСТВА «ПЕГАС»

     Турагентство «Пегас» будет располагаться по адресу:
     141800, Нижегородская область, г. Нижний Новгород, ул. Чехова, д. 32.
     Юридический статус: Общество с ограниченной ответственностью.
     ООО – это предприятие учредителями, которого являются граждане и юридические лица. Источником образования имущества – вклады участников. Ответственность по обязательствам все участники несут лишь в пределах своих вкладов и по обязательствам общества не отвечают.
     Минимальный размер уставного капитала не менее 100 ММОТ что составляет 30.000 рублей. Эта сумма достаточно приемлемая для нас. Количество работников не должно превышать 50 человек.
     Целью деятельности Общества является получение прибыли от не запрещенной законом деятельностью.
      Предметом деятельности Общества является:
     * организация обслуживания иностранных туристов в РФ, и продажа поездок иностранным туристам на коммерческой основе, разработка и внедрение новых маршрутов туризма, организация и продажа гражданам – членов СНГ поездок за границу и иностранным гражданам в третьи страны;
     * организация и предоставление услуг гидов-переводчиков, обеспечение встречи-проводов, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищных и иных мероприятий, транспортные и другие услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта;
     * осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечение предоставления на территории РФ согласованного и оплаченного туристами обслуживания;
     * оформление виз и паспортов;
     * оказание посреднических услуг внутри страны и за ее пределами;
     * осуществление мероприятий по повышению экономической эффективности иностранного туризма и туризма за границей, качества и конкурентоспособности производимых услуг при наименьших затратах;
     * производство и продажа сувениров;
     * оптовая и розничная торговля;
     * посредническая деятельность;
     * операции с недвижимостью, коммерческие и посреднические услуги, брокерская и дилерская деятельность;
     *  организация работы коммерческих магазинов, реализация собственной и закупной продукции;
     * оказание научно-технических, агентских, лизинговых, рекламных, патентно-лицензионных, информационных и представительских услуг;
     * работа в сфере общественного питания (эксплуатация ресторанов, кафе и столовых);
     * индустрия развлечений (казино, парки, аттракционы, концертная деятельность, кафе и столовых);
     Общество вправе также осуществлять любые иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ
     Все виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются Обществом только после получения соответственной лицензии.
     При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
     Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. 
     Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации  о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком.
     Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.
     Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.
     Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская  страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта Шереметьево-2 все представители фирм тур операторов встречают туристов под табло). 
     Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.
     Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

План маркетинга
     На данном этапе учредителям  предстоит решить, где именно будет находиться их фирма, постараться выбрать  наиболее удачные перспективный район расположения предприятия.
     Мы в своем курсовом проекте решили остановиться на такой региональной единице, как Нижний Новгород. Обоснование: 
     Туристический рынок Нижнего Новгорода не насыщен туристическими фирмами. На данный момент 3 основных фирмы.
     Климат и природные условия нашего края хорошо подходят для отдыха и лечения, отсюда появляется спрос населения к качественным путешествиям. 
     На этом этапе мы  изучаем статистику числа фирм, зарегистрированных в данном районе, анализируем объемы реализации тур услуг, ценообразование, производим сравнение с нашей фирмой.
     Существует небольшое число фирм, предлагающих тур услуги, рассмотрим основные три фирмы:
      №
      Название
      Доля рынка, которым она владеет
      1
      Нижегородское Бюро Путешествий
      40%
      2
      Тур-Вояж
      32%
      3
      Горящие путевки
      21%
      4
      Др. фирмы
      7%
      
     У всех трех фирм ограниченный ассортимент туристических маршрутов,  так как привыкли работать с уже надежными и проверенными операторами, что сужает круг предложений по турам, наша же молодая фирма предоставляет более широкий ассортимент.
     Предметом наиболее жесткой конкуренции в туристической сфере деятельности является:
     * цена
     * авторитет фирмы
     * качество
     Рекламе особенно большое внимание уделяет «Нижегородское Бюро Путешествий» (объявления в телетексте, печатных изданиях, рекламных программах по телевидению,  распространение визиток, реклама в телефонных справочниках, вывеска у входа).
     «Тур-Вояж» (вывеска у входа, объяв.......................