Экспертная оценка уровня сервиса и предоставляемых услуг в сфере авиаперевозок в Российской Федерации

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3 
Глава 1. Теоретические и методологические основы разработки сервисной политики предприятия в условиях современной экономики…………………………………………………………………7
1.1 Понятие и сущность сервиса и сервисной политики предприятия…7
1.2 Новые технологии в сфере услуг авиаперевозок…………………14
1.3 Характеристика показателей качества облуживания………………20
Глава 2. Анализ организации сервиса пассажирских авиаперевозок в Российской Федерации……………..……………………………………24
2.1 Современные тенденции развития рынка авиаперевозок………..24
2.2 Экспертная оценка уровня сервиса и предоставляемых услуг в сфере авиаперевозок в Российской Федерации……………………….33
2.3 Характеристика и анализ реализуемой сервисной политики ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии».....................................................40
Глава 3. Формирование направлений развития системы управления сервисной политикой компании ПАО «Аэрофлот — Российские авиалинии»………………………….......................................................... 59
     3.1 Исследование элементов сервисной политики авиакомпании…….59
3.2 Мероприятия по совершенствованию сервисной политики ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» .......................................……….66
Заключение……………………………………………………………….69
Список использованной литературы…………………………………..73
Приложения………………………………………………………………77

     Введение
     
     Авиаперелёты прочно вошли в нашу жизнь, став отличной возможностью совершать межконтинентальные путешествия, встречаться с родными и друзьями, живущими в других городах, или развивать бизнес в новых странах. При этом к услугам пассажиров предложения сотен авиакомпаний, работающих по всему миру. 
     Пассажиру сложно разобраться в таком обилии предложений, особенно если единственный параметр, который ему могут сообщить в билетной кассе — стоимость билета. 
     Вопросы исследования политики предприятия относятся к числу сложных социально-экономических проблем. 
     В процессе экономической деятельности мы часто замечаем, что испытываем на себе влияние других людей, изменяем свое поведение, подражая им; находимся под воздействием средств массовой информации; изменяем свои вкусы и желания под влиянием моды; учитываем мнение окружающих, принимая решения и т.д. Мы также замечаем, что наша внутренняя и внешняя активность часто изменяется в присутствии других людей: с одними нам легко и продуктивно работается, с другими возникают трения; в одиночку нам часто скучно работать, а в хорошей группе мы трудимся более эффективно.
     Приведенные примеры показывают, что характер взаимодействия людей влияет на эффективность их деятельности.
     Актуальность данной работы обусловлена тем, что нынешняя «многоликость» сервисной политики на отечественных предприятиях вместе с другими социально-экономическими проблемными факторами значительно сдерживает развитие экономики России. Чтобы оптимизировать «механизм» социального процесса, в нем необходимо учитывать не только особенности функционирования рыночных отношений, отечественной финансовой системы, банковской деятельности, размер и структуру доходов населения, традиции и противоречивые реалии российской экономики, но и характер политики, проводимой на предприятии. В законодательной базе также не в полной мере проработаны вопросы регулирования многих из перечисленных аспектов. 
     Все эти проблемы, являются следствием отсутствия глубоких проработок, в частности, концепции осуществления сервисной политики фирмы, которая бы позволила скорректировать принципы экономической деятельности предприятий. 
     Однако, целенаправленные продуманные меры по улучшению сервиса предоставляемых услуг, позволяет компании развиваться, укреплять свои позиции на рынке, увеличивать прибыль.
     Цель выпускной квалификационной работы: анализ сервисной политики на предприятии и определение особенностей характера их развития в ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии».
     Задачи исследования выпускной квалификационной работы:
      - обоснование необходимости проведения сервисной политики в 
     организациях в условиях рыночной экономики;
     - анализ содержания сервисной политики на современном
      предприятии;
     - исследование элементов сервисной политики; 
     - анализ проведения сервисной политики ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии».
     Предмет исследования – организация и управление сервисной политики ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии».
     Объект исследования - ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии»
     Методы исследования:  при выполнении выпускной квалификационной работы широко использовались  методы системного анализа, сравнительный, системно-структурный и статистический методы исследования, а также анализ эмпирических материалов. Основной метод, использованный в работе, - анализ документов (Устава предприятия, финансовая отчетность, и т.д.), что позволило выявить тенденции и динамику развития сервисной политики организации. Кроме того, использовался метод наблюдения - целенаправленный процесс восприятия деятельности организации. Это предопределило комплексный подход к теме исследования.
     Эмпирическую базу исследования составили психологические, статистические и социологические  данные.
     Проведенное исследование позволило выявить роль и значение сервисной политики для современной теории и практики управления предприятием. 
     При написании выпускной квалификационной работы использовались нормативно-правовые и законодательные акты, учебники, учебные пособия, материалы отечественных и зарубежных периодических изданий, справочники, статистические и отчетные материалы компании.
     Научно-теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней теоретические выводы, собранный фактический материал и практические рекомендации могут быть использованы руководством организаций для оптимизации своей сервисной политики.
     Структура выпускной квалификационной работы включает в себя введение, три главы, заключение, список источников и приложения.
     
     
     
Глава 1. Теоретические и методологические основы разработки сервисной политики предприятия в условиях современной  экономики
1.1 Понятие и сущность сервиса и сервисной политики предприятия
     
     В современной экономике выгодным бизнесом является предоставление услуг.  Деятельность предприятия, направленная на оказание услуг с целью удовлетворения потребностей людей, называется сервисной деятельностью.
     Существуют сервисные организации и индивидуальные предприниматели, которые могут заниматься сервисной деятельностью, результатом труда которых является непосредственно услуга. Услуга это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах.
     Сервис  - это обслуживание, или вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента, путем оказания услуг.
     Целью сервиса является предложение покупателям имеющийся товар или услугу и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара или услуги.
     Как правило, сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем  определенной сервисной услуги.
     Сервисной услугой, т.е. обслуживанием, является система обеспечения, которая позволяет клиенту (потребителю) выбирать наиболее подходящий (выгодный) продукт или услугу, соответствующий его интересам.
     Задачами системы сервиса обычно называются:
     - информирование потенциальных покупателей для принятия ими осознанного решения о приобретении продукции или услуги;
     - консультации покупателя о наиболее безопасной эксплуатации и эффективного использования  приобретаемого товара или услуги;
     - выдача документации по эксплуатированию товара, необходимой при эффективном использовании;
     - подготовка изделия, проверка его работоспособности для демонстрации потребителю перед покупкой,  для исключения отказа в работе; 
     - доставить товар на место эксплуатации;
     - обеспечить готовность изделия для эксплуатации у покупателя в период его использования;  
     - своевременная поставка запасных частей, обеспечение для этого складских помещений (сети складов), контактировать с изготовителями необходимых запасных частей; 
     - собирать и систематизировать информацию как используется техника потребителем, работать с замечаниями, жалобами и предложениями;
     - проводить маркетинговые исследования о работе конкурентов в этой же сфере деятельности, изучать новшества какие они предлагают;
     -  оказывать содействие службе маркетинга в оценке текущего состояния рынка, интересов покупателей, товара;
     - формировать круг постоянных покупателей (клиентов) [4]. 
      При этом основными функциями сервиса, как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.
     Значение сервисного обслуживания покупателей возрастает по следующими причинами:
     - в связи с ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
     - с необходимостью создания профильных сервисных центров;
     - в связи с возрастанием потребности покупателей иметь возможность оперативного решения возникающих проблем, в процессе эксплуатации приобретенного товара;
     - в связи с усложнением процесса использования товара [7].
     У сервисной услуги так же как и у любого товара есть свой жизненный цикл, это является существенным фактором в маркетинге, изучающим динамику конкурентоспособности товара в течение пребывания его на рынке.
     Что же такое жизненный цикл услуги, это такой период в течение которого эта услуга выходит на рынок и до момента ухода с рынка.
     Жизненный цикл товара намного короче жизненного цикла услуги. Цикл сервисных услуг намного дольше набирает обороты, и когда сервисные услуги только развиваются, цикл товара пребывает на этапе зрелости. 
     Необходим грамотный подход к организации сервисных услуг, только тогда он способен существенно увеличить статьи дохода.
     Так же если к услугам применяются мало адаптированные методы управления жизненным циклом товара, то могут возникать определенные негативные последствия:
     - излишек запасов запасных частей, это приводит к иммобилизации средств в виде складских запасов;
     - выбрана неправильная стратегия ценовой политики;
     - осуществляется непрофессиональная политика в отношении управления кадрами в сервисной службе;
     - раннее завершение программ по модернизации оборудования  [9].
     На рисунке  1 показано, что пик роста товара наступает через 2 - 3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. Итак, кривые жизненного цикла сервисных услуг и цикла товара не совпадают. Рассмотрим далее этапы жизненного цикла сервисных (сопутствующих) услуг.
      
     Рис.1. Диаграмма различий в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг 
     
     Выделяют шесть стадий жизненного цикла услуги, для каждой существуют определенные маркетинговые мероприятия, необходимые для осуществления стратегических замыслов и формирования тактики поведения на рынке[10]. Представим эти стадии в таблице 1.
     Таблица 1
     Стадии жизненного цикла услуги
Стадия 
Характеристика 
Разработка услуги
Осуществляется поиск, производство, и подготовка к внедрению услуги-новинки на рынок
Внедрение услуги
Обеспечивается осведомленность потребителей об услуге новинке. Моральное стимулирование
Рост потребления
Осуществляются активные рекламные мероприятия сокращение значимости стимулирования.
Зрелость услуги
Рост экономического стимулирования под воздействием конкуренции. Осуществление процесса модификации услуги. Период начала разработки новой услуги.
Насыщение рынка
Обострение процесса конкуренции. Рост затрат на маркетинг, ведение агрессивной рекламы
Спад спроса на услугу
Прекращение производства услуги и замена ее на услугу-новинку, или реанимация спроса
     Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями: 
     1. Услуги сохраняют свою жизнеспособность достаточно длительный период, усредненная продолжительность превышает подобные показатели для товаров, материальной формы существования. Поэтому в сфере услуг больше возможностей для модификаций и поиска услуги-новинки.
     2.  Продолжительность стадий сервисных услуг, обеспечивающих основной объем прибыли, за весь период ее существования, выше, чем в условиях товарного рынка. 
     3.    Период разработки и внедрения услуги, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно не велик в виду меньшей трудоемкости процесса и меньших инвестиционных затрат. 
     4.    Степень риска от неопределенности реального реагирования потребителей на появление услуги-новинки ниже, чем для товаров, имеющих материально вещественное выражение. Это вызвано более тесными контактами между производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки реакции потребителей на пробные услуги. 
     На сегодняшний день можно сказать, что сервис – это совокупность нескольких услуг, предоставляемых организацией своим клиентам, в процессе продажи и обслуживания после продажи с целью удовлетворения потребностей клиента.
     Высказывается так же мнение, о том, что сервис – это непосредственно качество обслуживания, нормы поведения персонала в процессе работы с клиентом. Но все же это лишь составная часть сервиса, основа дополнительных услуг, предоставляемых клиенту.
     По сути, сервисные услуги, это тоже самое, что и сервис, или дополнительные услуги, предоставляемые компанией для своих клиентов. 
      Существование этих двух понятий объясняется тем, что некоторые авторы трактуют под сервисом не только совокупность дополнительных услуг, но и само качество обслуживания. Хотя стоит отметить, что термин «сервисные услуги» в практической коммерческой деятельности используется не часто и обычно заменяется термином «дополнительные услуги» [22].
     Наиболее важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Далее рассмотрим некоторые аспекты их классификационного деления. 
     При разработке критериев классификации услуг происходит отбор существенных типологических признаков сервисной деятельности, которые помогут в процессе разбиения на составные единицы (разновидности, направления, группы). Необходимое условие, чтобы признаки не были случайными или малозначимыми, они должны отображать существенные свойства услуги, позволили бы на основе множества услуг выделить наиболее важные типологические единицы. В качестве примера рассмотрим критерий «степень массовости», который позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. Среди немассовых услуг выделяют ряд группообразующих единиц (это элитарные, эксклюзивные услуги) [26].
     Разработка классификационных критериев имеет важное значение, так как в разных странах действуют различные подходы к формированию классификационных систем, что осложняет процесс анализа сервисной деятельности. В научном анализе эти критерии классификации особенно многочисленны. Так как исследователи часто разрабатывают критерии классификации сервисной деятельности, для решения только теоретических проблем, не учитывая требования предъявляемые на практике, которые в свою очередь облегчают группировку сервисной деятельности.
     Экономические внутриотраслевые связи, и межгосударственные и внутригосударственные отношения требуют общепринятых подходов классификации услуг, которыми можно свободно оперировать.  Необходимо разделить услуги по содержательным и функциональным признакам, то есть по наиболее важным критериям сервисной деятельности, которые связаны с характером труда в области применения услуг. Это не слишком простая задача, так как появляются новые виды сервиса, и характер услуг становиться более сложным по функциональному назначению [41]. 
     Не менее важным является тот факт, что в разных странах мира национальные модели классификации услуг следует наблюдать два аспекта. Так с одной стороны, эти модели выявляют скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя широкие адаптационные возможности сервисных услуг в меняющихся экономических условиях. А с другой стороны, несопоставимые модели усложняют сравнительный анализ сервисных услуг, в глобальном масштабе [15].
     Таким образом, необходима выработка критериев классификации услуг. Обычно классификация в разных странах проводится на основе данных государственной статистики, для решения конкретных задач встающих перед обществом. Примером может служить модель классификации услуг, которая принята на Североамериканском континенте, в ней отражена практика сервисной деятельности развитая в США и Канаде. Конкретно эта модель включает в себя содержательно-функциональные критерии в области сервисной деятельности, важными направлениями считают:
     - транспортные услуги (железнодорожные, авиационные, грузовые, автотранспортные, и пр. перевозки); 
     - коммуникативные услуги (телефон, телеграф, радио и т.п.); 
     - общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.); 
     - массовая деятельность (оптовая и розничная торговля); 
     - финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью; 
     - непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.) [27].
     В международной практике ищут способы преодоления трудностей, связанных с несопоставимостью анализа классификационных схем, используемых в разных странах мира.  Так в развитых странах анализ услуг учитывается статистическими органами, это позволяет использовать полученные статистические данные для изучения предоставляемых услуг: деловых, строительных, дистрибьютерских, финансовых, общеобразовательных, транспортных, социальных, услуг по охране здоровья.
      В современных условиях для сохранения своих конкурентных преимуществ, предприятиям необходимо внедрять новые технологии.
     
     1.2. Новые технологии в сфере услуг
     
     Инновационные технологии применяемые в сфере услуг можно разделить на четыре вида [24]:
     - потребительское обслуживание;
     - обслуживание имущества потребителей;
     - обработка информации;
     - создание новых услуг.
     Следует отметить, что обслуживание потребителей - это обычная операция при личном оказании сервисных услуг в таких областях, как косметологические услуги, транспортные услуги, образовательные услуги,  здравоохранение и развлекательные услуги. Существуют факторы, влияющие на данную проблему. Одним из таких факторов является то, что потребители услуги становятся менее терпимыми к ожиданию в системе обслуживания. Другим не менее значимым фактором определяют  достаточно высокую стоимость укомплектования штата сотрудников, для удовлетворения пикового спроса. 
     Ко второй области применения относится обслуживание оборудования и материалов. Примером применения новой технологии является  система КОСМОС (COSMOS) компании Federal Express, обслуживающая имущество потребителей.
     Система КОСМОС представляет собой всемирную информационную систему. Она передает информацию о письмах или посылках потребителей в центральную базу данных в городе Мемфис (штат Теннеси). Так у каждого пакета отправленного компанией, имеется десятицифровой штрих-код.  Забрав посылку курьер сканирует штрих-код переносным компьютером («Supertracker»). Такая система позволяет потребителю отследить с помощью Интернет, где находится его посылка [21]. 
     Новые виды коммерческой деятельности создаются благодаря развитию научно-технического прогресса в информационных технологиях. Один их таких примеров является стратегический альянс, созданные крупными сервисными фирмами. Альянсы организуют как среди компаний в одной отрасли, так и действующих в разных отраслях. В качестве примера такого альянса представляется альянс между авиалиниями. Обычно такие альянсы используют  системы для совместного пользования базами данных[14].
     Объединение баз данных авиакомпаний при использовании данных о расписании полетов, цен и свободных местах позволяет авиалиниям продавать билеты на любые рейсы. 
     Такая система бронирования способствует расширению сети перевозок в разных частях страны и мира, исключая дополнительные вложения в новые маршруты. Пассажирам такой вид альянса выгоден, он облегчает взаимодействие между авиалиниями, упрощает перевозку багажа.
     Другой вид альянса между организациями например, компания Citibank и American Airlines образовали информационное партнерство.
     Компания American Airlines использует программу, по которой вознаграждает всех своих постоянных пассажиров одной милей бесплатного полета за каждый доллар, потраченный с использованием кредитной карточки Citibank. 
     В случаях с авиалиниями сложные компьютерные системы баз данных очень важны для партнерства, а в случаях альянсов банк-авиалиния партнерство становится возможным только благодаря связи компьютерных информационных систем. 
     В последние годы все сильнее проявляются некоторые новые и достаточно устойчивые тенденции на Российском рынке авиаперевозок. 
     Основная из возникших тенденций – традиционные авиакомпании (например, Люфтганза, КЛМ, Финнаир и др.) с целью снижения дополнительных издержек следуют по пути, ранее проложенному и испытанному низкобюджетными авиакомпаниями (Low Cost или No-frills Carrier)* или так называемыми «дискаунтерами». Такими способами они пытаются решить наиболее актуальную в условиях обострившейся конкуренции на рынке авиаперевозок задачу, снижения издержек и повышение доходности авиаперевозок. Конечно, авиакомпании стремятся к снижению фиксированных или условно-постоянных затрат. Но это пока не входит в задачу нашего сегодняшнего обозрения.
     Хотелось бы остановиться на переменных затратах. Их снижение возможно за счет перекладывания части затрат на плечи пассажиров. К основным составляющим полной или частичной компенсации стандартных издержек за счет пассажиров относятся, прежде всего:
     - сокращение перечня традиционных бесплатных услуг, предоставляемых пассажирам на борту самолета;
     - полное исключение из перечня бесплатных услуг раздачи пассажирам прохладительных напитков и питания. Или перевод этих услуг в разряд платных;
     - выделения части полетов в дочерние авиакомпании, работающие по принципу лоукостеров;
     - уменьшенных норм перевозки багажа и связанная с этим оплата дополнительного багажа самим пассажиром;
     - платное бронирование мест и других дополнительных услуг.
     Все вышеперечисленные и другие необходимые пассажиру дополнительные услуги могут быть оплачены еще до начала перевозки, как непосредственно при покупке авиабилета, так и позднее, но в любом случае, до полета. В связи с этим системой бронирования АМАДЕУС, была разработана специальная программа «Вспомогательный сервис» («Amadeus Ancillary Services»), позволяющая выбрать из каталога платных услуг актуальной авиакомпании необходимые пассажиру услуги еще до начала полета. Оплата дополнительных услуг в аэропорту может оказаться значительно дороже, а некоторые из них просто не могут быть приняты к исполнению непосредственно перед вылетом, т.к. требуют дополнительного времени на их подготовку (например, некоторые виды специального питания). Пионером на этом пути стала авиакомпания airberlin. Сейчас программой «Вспомогательный сервис» пользуется уже большинство европейских авиакомпаний и их список, а так же перечень предлагаемых ими платных услуг, постоянно расширяется.
     С другой стороны, авиакомпании-дискаунтеры так же ищут новые формы маркетинга. Раньше одним из основных принципов дискаунтеров были прямые продажи авиабилетов через собственные интернет-порталы. Это позволяло им экономить на комиссионных выплатах агентам и системам резервирования мест. Кроме того, они могли безболезненно увеличивать цены авиабилета по мере заполнения самолёта с целью поощрения раннего резервирования мест и покупки авиабилетов потенциальными пассажирами.
     В последнее время дискаунтеры начинают отступать от этих принципов, казавшихся долгое время абсолютно незыблемыми. Основой для переосмысливания принципов стала ставшая давно очевидной статистика – через глобальную систему бронирования (ГДС) Амадеус доступ к ресурсам мест авиакомпаний имеет около 90% туристических бюро в Германии и Европе. По некоторым источникам доходность дискаунтеров, начавших использовать ГДС, при продажах через них превысила доходность продаж через интернет-порталы. Традиционная целевая группа дискаунтеров, так называемые «Schn?pchenj?ger», не предоставляет авиакомпаниям дальнейшей возможности роста эффективности.
     В связи с этим уже около 70 авиакомпаний-дискаунтеров предлагают доступ к бронированию через Амадеус и другие ГДС. Среди прочих, это такие крупные лоукостеры, как Germanwings, Easyjet и Vueling. За последние 2 года объем бронирований авиаперевозок дискаунтеров через Амадеус возрос почти на 20%. Самая большая сенсация в отрасли: с ноября 2014 через Амадеус можно забронировать и полеты такого дискаунтера, как Ryanair. Что касается Ryanair, то решение авиакомпании можно сравнить с революцией в отрасли. Вы, конечно, помните, что Ryanair с самого момента своего основания был основным противником и критиком всяческих контактов с ГДС и бронирований мест через турагентства. Наконец-то Ryanair провозгласил поворот на 180 градусов и хочет «дружить» с туристическими агентствами [47].
     Вследствие описанной тенденции и для удобства бронирований через лоукостеров через глобальные системы бронирования Амадеусом создан новый продукт «Amadeus Light Ticketing». Пользование этим продуктом в полном объеме на рынке ФРГ возможно начиная с сентября 2014 года. Так, например, используя возможности комбинации «Amadeus E-Tickrting» и «Amadeus Light Ticketing» возможно забронировать и выкупить авиабилеты не только для уже ранее доступных официальных тарифов, но и для, так называемых, «Spar-Basic» тарифов.
     Подробно «Amadeus Light Ticketing», как и указанный выше «Amadeus Ancillary Services», мы опишем в ближайших номерах нашего журнала.
     Необходимо отметить, что через предлагаемые консолидатором Пул Экспресс для установки и использования в туристических агентствах интернет-порталы (в так называемых исполнениях «В2С» и «В2В») их пользователи получают облегченный доступ ко всем ресурсам как регулярных авиакомпаний, так и лоукостеров.
     Типичная бизнес-модель лоу-кост авиакомпании обычно включает в себя следующие основные положения:
     наличие единого пассажирского класса;
     использование одного типа самолёта, (обычно экономичных Airbus A320 или Boeing 737), что позволяет сокращать издержки на подготовку персонала и обслуживание техники;
     минимальный набор дополнительного оборудования в самолёте;
     прямые продажи билетов, особенно через интернет с целью уменьшения выплат комиссионных агентам и системам резервирования;
     типично – увеличение цены билета по мере заполнения самолёта с целью поощрения раннего резервирования клиентами;
     использование менее загруженных по воздушному трафику аэропортов. Выполнение рейсов ранним утром или поздним вечером с целью минимизации задержек, вызванных перегрузкой их воздушного пространства и экономии за счёт более низких сборов в таких аэропортах;
     выбор упрощенных маршрутов полетов, которые строятся по принципу «из точки в точку»;
     ориентация на прямые перелеты: багаж не перемещается автоматически с рейса на рейс, даже если это рейсы одной компании;
     сокращение набора услуг, предоставляемых пассажирам на борту самолета, и перевод таких услуг в разряд платных;
     уменьшение роли особого сервиса (например, повышение возраста детей, с которого они могут летать самостоятельно), что снижает затраты.
     Оценка качества услуг в настоящее время считается одним из самых важных элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке можно не только контролировать качество услуг, но и предоставлять базу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того, такая оценка позволяет наладить обратную связь, которая в свою очередь будет содействовать развитию системы. Для этого рассмотрим показатели качества обслуживания.
     
     1.3 Характеристика показателей качества обслуживания
     
     Все характеристики качества обслуживания, как правило, обладают способностью оцениваться сервисной организацией по их приемлемости установленным стандартам. Качество услуг и контроль над ним создает благоприятные возможности для повышения эффективности, сокращения затрат, улучшения исполнения услуги, расширения рынка. Обычно управление услугой и ее предоставлением осуществляется путем контроля именно процесса предоставления услуги.
     Своевременный контроль характеристик процесса помогут достичь и поддерживать требуемый уровень качества. Следует учитывать, что процесс предоставления услуг может быть как сугубо механизированным (набор номера при телефонном звонке), так и персонифицированным, например, при предоставлении медицинских или юридических услуг. 
     Высшее руководство компаний несет ответственность за политику в области контроля качества и разрабатывает правила, которые касаются таких моментов, как: 
     - качество услуг; 
     - образ сервисной организации; 
     - цели обеспечения качества услуг; 
     - выбор подхода к достижению целей; 
     - роль сотрудников компании, которые ответственны за реализацию данной политики [18]. 
     Одна из первостепенных задач руководства – обеспечение доступности политики в области качества. Она должна быть осуществимой и понятной и решать определенные задачи. Качество услуг и его оценка, как правило, должны быть направлены на: 
     - удовлетворение всех требований заказчика; 
     - постоянное повышение качества; 
     - учет потребностей социума; 
     - эффективность услуг [8]. 
     Показатели качества услуг в обязательном порядке должны обеспечивать соответствие качества услуг зарубежному опыту, повышение качества, характеристику свойств на стадиях жизненного цикла услуги. Согласно национальному стандарту все показатели делятся на несколько групп. Первая группа – показатели назначения. К ним относятся показатели совместимости, применения на предприятии (например, среднее время ожидания обслуживания заказчика, материальная и техническая база). 
     Втора группа – показатели безопасности. Например, радиационная безопасность, безопасность для жизни или окружающей среды, взрывобезопасность и т.п. 
     Третья группа – показатели надежности. Это безотказность, надежность результата, сохранность, долговечность, стойкость к внешним факторам. 
     И, наконец, в четвертую группу входят показатели профессионального уровня сотрудников, а именно уровень подготовки, знания и навыки, соблюдение норм, прописанных в документах, доброжелательность и внимательность к заказчикам и др. В тоже время все эти и другие показатели могут быть классифицированы иначе, по другим критериям: по способу выражения, по стадии определения, по свойствам. 
     Следует отметить, что в СССР основными показателями качества работы транспортных услуг являлись объем перевозок, и выполненная транспортная работа за единицу времени (месяц, квартал, год). Ныне эти показатели используются только производственно-техническими отделами (либо их аналогами), и только на относительно крупных предприятиях. В любом случае показатели носят «внутренний» характер и редко используются вне предприятия для обоснования привлекательности предприятия перед инвесторами, а если и используются, то, как второстепенные показатели. Основным критерием качества работы транспортного предприятия является рентабельность его услуг, чистая прибыль. Однако и она не может ответить на вопрос, что же такое качество транспортной услуги.
     Прежде всего, нужно уточнить: какие услуги оказывает транспортное предприятие своим клиентам в РФ. Основной услугой перевозчика является, как несложно догадаться, перевозка грузов по России, как правило, дополняемая услугами по проведению погрузо-разгрузочных работ (строго говоря, если иное не предусмотрено в договоре перевозке эта обязанность возлагается на грузовладельца), предоставлению технически исправного и коммерчески пригодного транспортного средства (без посторонних запахов, жидкостей и остатков ранее перевозимых грузов, их следов). Так же перевозчик может оказывать услуги по хранению грузов, проведению документарного оформления перевозки (в том числе получению разрешений на перевозку грузов, сертификатов на сам груз) и т.д. Впрочем, тогда речь идет уже о транспортно-экспедиционной, а не перевозочной компании. Добавим сюда выполнение таможенного оформления, составление маршрута следования и отслеживание местоположения груза в каждый конкретный момент времени, грузоперевозки сборных грузов – и получаем логистическую компанию.
     Тем не менее, грузовладелец обычно предъявляется одни и те же требования к качеству транспортных услуг: полная сохранность грузов (исключая потери, вызванные естественными процессами), своевременность доставки, взятие перевозчиком на себя всех обязательств по выполнению вспомогательных работ, приемлемые цены на грузоперевозки. Специалисты выделяют более 20 критериев по которым выбирается конкретный перевозчик. На практике, однако, потребитель чаще всего использует всего два из них: время доставки груза и ее стоимость, предполагая, что перевозчик обеспечит полную сохранность груза и без дополнительных требований. Существует ГОСТ Р 51005–96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», выделяющий 6 основных категорий показателей качества грузовых перевозок. Примечательно, что одним из требований выдвигаемых ГОСТ Р 51005–96 является выполнение мероприятий по повышению качества предоставляемых транспортных услуг.
     Качество услуг принято оценивать количественным методом, как произведение коэффициентов удовлетворения каждого требования клиента. Например, если из 100 перевозок вовремя было выполнено 98, то процент удовлетворения клиента составляет 0,98. Для критериев, количественное выражение которых невозможно или затруднительно, используется теория нечетких множеств, когда качественное выражение с помощью графиков переводится в количественное. Из вышесказанного следует, что общий коэффициент удовлетворения потребителей не может превышать 1. На практике, уже при его значении выше 0,7 можно говорить о высоком качестве предоставляемых транспортных услуг.
     
     

Глава 2. Анализ организации сервиса пассажирских авиаперевозок в Российской Федерации
2.1 Современные тенденции развития рынка авиаперевозок
     
     Отрасль мирового транспорта в сфере авиаперевозок динамично развивается. Меняются и модели авиационного бизнеса и техника и методы. 
     На новый уровень взаимодейс.......................