Основные подходы к организации культуры делового этикета на предприятиях гостеприимства.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...3
1 Основные подходы к организации культуры  делового этикета на предприятиях гостеприимства…………………………………………………..5
1.1    Сущность культуры обслуживания и делового этикета………………5
1.2    Современные стандарты для улучшения и повышения качества этикета и культуры обслуживания……………………………………………7
1.3 Методы оценки и контроль исполнения требований по культуре обслуживания и деловому этикету………………………………………….12
2 Анализ организации культуры обслуживания и делового этикета гостиницы «Валс» и пути повышения их эффективности………………………………..15
2.1 Общая характеристика гостиницы «Валс»……………………………..15
2.2 Оценка культуры обслуживания и выявление проблем………………..20
2.3 Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания и делового этикета в гостинице ……………….……………………………...23
Заключение………………………………………………………………………30
Список использованных источников…………………………………………..33
Приложение 1
Приложение 2








    

ВВЕДЕНИЕ
    Актуальностью темы исследования является то,что не редко гостиницы показывают низкую культуру обслуживания и отличаются не соблюдением сотрудниками отеля норм делового этикета. Все это наносит ущерб имиджу гостиницы в целом и соответственно ведет к потере ею своих конкурентных позиций, постоянных гостей  и общего рейтинга среди других гостиниц. 
    Цель выпускнойработы - на основе анализа культуры обслуживания и делового этикета современной гостиницы и выявленныхнедостатковразработатьрекомендациипо повышению культуры обслуживания и делового этикета. 
    Длярешения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
    1) проанализировать различные определения культуры обслуживания и делового этикета;
    2) рассмотреть современные стандарты для улучшения и повышения качества этикета и культуры обслуживания;
    3) провести исследование методов оценки и контроля исполнения требований по культуре обслуживания и деловому этикету на предприятиях гостиничной индустрии;
    4) дать общую характеристику гостиничному предприятию;
    5) провести анализ культуры обслуживания и делового этикета гостиничного предприятия;
    6) разработать мероприятия по повышению культуры   обслуживания и делового этикета в гостинице.  
    Объект   исследования -гостиница «Валс», предметисследования - организация культуры обслуживания и делового этикета в гостинице «Валс».
    Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, завключения и списка использованных источников. 
    В первой главе отражена актуальность данной работы, предмет и объект, цели и задачи исследования, методы исследования, которые были применены  в работе.
    Во второй главе отражены основные подходы к организации культуры  делового этикета на предприятиях гостеприимства, сущность и понятия, а также стандарты для улучшения и повышения качества этикета и культуры обслуживания.
    Во второй главе рассмотрена общая характеристика гостиницы «Валс» разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания и делового этикета в гостинице и оценка их эффективности. В заключении подведены итоги анализа данной темы, достигнуты поставленные задачи и цель.
    


    1 Основные подходы к организацию культуры  делового этикета на предприятиях гостеприимства
1.1Сущность культуры обслуживания и делового этикета
    
    В настоящее время особое внимание на предприятиях сферы услуг уделяется культуре обслуживания и деловому этикету. Для повышения их уровня предприятия разрабатывают внутренние стандарты по всей технологической цепочке обслуживания. Это относиться и к предприятиям индустрии гостеприимства, в которых предусмотрены стандарты обслуживания, начиная с бронирования номерного фонда и, заканчивая выездом гостей.
    Рассмотрим более подробно сущность понятия – культура обслуживания. Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
    Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.
    Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
    В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.
    Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
    1) безопасность и экологичность при обслуживании;
    2) эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
    3) наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
    4) знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
    5) знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
    6) он знание о и ну соблюдение о правил,о устанавливающих он порядок к и о очередность за обслуживания к гостей;
    7)  он и знание он специальных во правил о предложения во и за отпуска ну различных и блюд за ии напитков, ну а во также и технических он навыков он и ну приемов ну их за подачи;
    8) о знание он основных он правил на сервировкик стола.
    Деловой он этикет за —во это о определенные ну нормы за и о правила, он регламентирующие к стиль к работы ну деловых он людей, о манеру и их ну деловых во контактов, во а и также ну их о внешний к вид.
    Соблюдение во норм и делового ну этикета во является за необходимым во условием за достижения он успеха во в во бизнесе, к так во как на способствует ну развитию  на чувства и такта вово и взаимодействиях за с о деловыми к партнерами, за формирует во основу воуважительного к отношения на к ну их к интересам к ии мнениям,  он помогает о выработать за умение и всегда ну владеть ну собой, он приучает и сохранять о собственное о достоинство. он Владение к правилами он делового на этикета ну устраняет ну скованность за в во деловых и отношениях, за облегчает и деловые  ии о профессиональные и контакты, к формирует он благоприятный ну имидж  о организации о и онделового на человека.

1.2 Современные за стандарты он дляво улучшения за и он повышения он качества он этикета к и к культуры о обслуживания

    Для улучшения качества обслуживания в организациях сферы услуг разрабатывают свои внутренние стандарты этикета и культуры обслуживания, которые подразделяются  онна:
                       во - за международныек стандарты;
                       на -  ну Российские он стандарты ну отечественныхво ассоциаций;
                      во -  о Государственные  на (национальные) и стандарты;
                       и -к внутренние за стандарты он предприятия.
    В таблице 1 приведены характеристика и отличительные особенности стандартов.
    Таблица 1 – Характеристика стандартов обслуживания
Стандарт обслуживания
Характеристика
1. Международные стандарты
Применяются предприятиями гостиничной индустрии во всех странах, их цель – сформированть общие правила обслуживания в отелях для обеспечения высокого уровня во всех странах их использующих
2. Стандарты отечественных ассоциаций
Выделяют особенности и требования созданных ассоциаций в гостиничной отрасли, их можно отнести к отраслевым стандартам обслуживания

Продолжение таблицы 1
3. Национальные стандарты
Регламентируют гостиничную деятельность для обеспечения безопасности жизни гостей и экологической безопасности
4. Внутренние стандарты предприятия
Разрабатываются на основе вышеперечисленных стандартов и не должны им противоречить. Имеют индивидаульные особенности.
    
    Международные на стандарты к обслуживания, ну разрабатываемые на такими во организациями за как во IH&RA, во UNWTO, за ICCA, во UFTAA/FUAAV, на PATA, на дают ну наиболее во общие он предписания о для ну обслуживания к клиентов он гостиниц. за В к частности, о сотрудникам к гостиницы за нельзя на спорить ну с за клиентом во и о доказывать за свою за правоту, он а во следует и внимательно во и к доброжелательно на выслушивать на жалобы ну гостя он и к немедленно нана о них о реагировать. к Среди он отечественных на объединений к в во отрасли за гостеприимства во можно и выделить о Российскую и гостиничную он ассоциацию ну (РГА).
    Национальные и стандарты, к или и ГОСТы, он определяют к условия к безопасности о и к гигиены он в и гостиницах, во ответственность ну предприятия, и порядок на разрешения ну жалоб он и ну общие и рекомендации во к во качеству и туристского он обслуживания во (комфортность, он эстетичность, он этичность за персонала ии на т.д.).
    Но к для ну того, ну чтобы во всеобщие о стандарты он обслуживания о выполнялись, ну необходимы он пошаговые на инструкции он для к каждого ну сотрудника. к Разрабатываются за и о составляются за эти к должностные о инструкции на менеджментом он гостиницы ну на за основе о внутренних ну стандартов ну предприятия. ну В о конечном он итоге к каждый к работник ну предприятия о получает за четкое к «Руководство во по во специальности», к в за котором к строго ну прописаны:  кдресс-код, к манера он общения к с во клиентами, на способы ии во объем о предоставления за информации на об во услугах, о методы и реагирования за на о непредвиденные за ситуации.
    Доброжелательное он отношение ну сотрудников о к и гостям он и на посетителям на гостиницы  о на и прямую о зависит к от о качества  и обслуживания, за клиенты на этоквидят ои он чувствуют ну и ну захотят к посетитьво эту он гостиницу на вновь, он возможно, на посоветуют  на еще во друзьям, во коллегам, и знакомым. за Таким ну образом, к гостиница и привлечетво больше он клиентов, он что ну и во является за целью о гостиничного он предприятия.
    Любой за сотрудник ну гостиницы он к о проживающим о гостям ии к посетителям о должен к быть о вежливым, и доброжелательным на и во быть за всегда он готовым ну оказать к услугу о клиенту, и когда во она он ему и нужна, на а ну не к тогда, и когда о удобно он работнику. о Главное, ну что ну сотрудник к гостиницы во должен во показывать он позитивное во отношение и к на клиенту: за показывать он уважение, во разговаривать о вежливо, и ни во в ну коем за случае на не  он хамить, к не во быть ну агрессивным. к Так за же и каждый и сотрудник за должен он придерживаться о правила, к что о работникна отеля о должен и улыбаться за клиенту.
                       на «Золотое» он правило во сервиса к гласит: ну гостей ну следует на обслуживать во так, на как о бы к вы на хотели к бы, во чтобы к обслужили на вас. во Стандарты за качества он обслуживания и - к это за критерии, на нужные за для во обеспечения за эффективности за системы на менеджмента ну качества. о Под к стандартами о обслуживания о имеется ну в на виду на все, к что ну входит о в за обязанности ну персонала, о чтобы во полностью о удовлетворить и посетителя. во Успехом за гостиничного ну бизнеса о является за умение он владельца во предвидеть во желание и возможного за клиента. о Под о стандартами и иметься он в о виду к не к только он обслуживания ну гостей, о но он и за отношение за персонала на к за своей на работе,на т.е. о к за посетителям.
    Чаще к всего и причина ну ну оненудачного за обслуживания он о не в о отсутствии какого-либо ну дорогого во оборудования за ии недостаточно о идеальном  во интерьере, о а и в ну плохом и сервисе, о поэтому к каждая и гостиница за должна во иметь за свой за собственный к кодекс к нормативов:
* поведения;
* внешнегона вида;
* технологическогоза процесса;
* знанияо иностранного ну языка и в на рамках ну профессии;
* знания о концепции он гостиницы на ик ее он структуры.
    Современные стандартыо идля он улучшения качества этикета:
    1.заСохранение ну имеющихсяк клиентов на и ну расширение ну их и кругаоза о счет и привлечения он новых на посетителей.
    2.оБыстрое и решениево возникающих и проблем, на связанных о с о качеством и предложения, о благодаря о установлению и обратной к связи.
    3.заВозможность он оценить и мероприятия, к улучшающие и или он ухудшающие во культуру иии качество ну обслуживания он в он гостинице.
    4.заПостоянный за контроль зазаза мерами, на принимаемыми о для и повышения на культуры к и к качества во обслуживания.
    5.воСоздание ну основы на дляво обучения на и к повышение и квалификации ну персонала во гостиницы.
    Сегодня на клиенты к должны о получать на максимальное ну удовлетворение он от во пребывания за в ну гостинице. и В на связи ну с к этим за во ну всех во программах он предусматривается на переориентация во сотрудников к и во предприятий во отрасли и на за высококачественное за обслуживание на тех, ну кто о прибывает за в на столицу и с к туристскими к целями, ну будь о то за деловой, во специализированный наилипознавательный и туризм. он Интерес и к за Москве к неуклонно к растет, вочтоподтверждают он и о данные о Всемирной о туристской к организации. и Структура во отрасли на будет ну развиваться, к количество за рабочих к мест на увеличивается, во ии тем во , о кто и работает ии к будет на работать ну в ну индустрии о гостеприимства, к гарантированы и стабильная к и он высокая за заработная плата. к При он этом о нужно он быть к готовым на работать за в за условиях и обостряющейся во конкуренции. он Новые ну гостиничные вопредприятия,естественно, за будут ну формировать он более во жесткие ну условия за конкуренции, ии ну к он ним ну нужно к соответственно к готовиться на не во только ну руководителям, и но к и к всем онкадрамвместе.
    Для ну того во чтобы за уровень о сервиса о отвечал о ожиданиям ну гостей, ну гостиничное за предприятие он должно о позаботиться ну о к создании ну стандартовво обслуживания.
    Стандарт к обслуживания к — во это он установленные за компанией на требования он , он предъявляемые во к во услугам, к предоставляемым он гостиницей.
    Добросовестное за отношение за к и работе за — он замечательное во качество. и Но и его к поведенческое и выражение во может на сильно о варьироваться и в он зависимости за от
 на индивидуального ну понимания и сотрудником и содержания, ну которымво это
о отношение ну наполнено.
    Некоторые ну правила во для на улучшения о и он повышения за качества о этикета ии к культуры во обслуживания представлены на рис. 1.
    
    
Рисунок 1- Современные стандарты культуры обслуживания
    1.  .  Работник к отеля ну должен во быть во всегдаво готов о оказать ну клиенту во услугу.
    2. к Работник он должен на демонстрировать на позитивное за отношение он кво гостю: к показывать он уважение, во вести к беседу во вежливо, о сохранять о выдержку.
    3.во Работник он должен ну улыбаться ну гостю, он поддерживать о контакт ну глазами.
    4. он Нужно во уметь ну тактично он информировать он гостя на ии сообщать за ему о даже ну неприятные он новости.
    5. и Ни и один к работник на гостиницы и не на имеет во право во спорить за с за гостем, во даже на по и пустякам. к А к если и ему о не ну очень он понятно он желание во гостя, за то он вежливо о переспросить.
    6.у Проблемы к гостя он нужно ну решать к быстро за и на безотлагательно.ну Работник на гостиницы о должен за сделать о все к возможное, на чтобы и успокоить и гостя.
    7.о Каждый ну работник на должен о демонстрировать ну уверенность на и на компетентность.
    8. на Работники он гостиницы он должны на практиковать он обслуживаниеза типа он «на ну расстоянии за 3-х о шагов».
    9. он Работники о гостиницы он должны он нести он ответственность о за и максимальный на уровень на чистоты и гостиницына.
    На основе перечисленных требований к работникам гостиницы, находящимся в контактной зоне с гостями разрабатываются внутренние стандарты обслуживания постояльцев.

1.3 Методы на оценки он и он контроль ну исполнения ну требований и по на культуре на обслуживания на и наделовому на этикету  и

    От за умения о общаться он с о клиентами он и он друг о с и другом на зависят и наши к успехи во в ну работе к и к дальнейшее за продвижение во по он службе.за Служебный он этикет он устанавливает и следующие к принципы и делового к общения:
    1. во ну«Умейте к слушать он других». он В ну гостинице о это о в за первую на очередь к касается к клиентов о и он начальников. ну Не и перебивайте к их, на дослушайте он до ну конца.
    2. ну он воВ за любых и разговорах о избегайте и двузначных,к обидных за выражений, к ни он при к каких ну обстоятельствах ну не на допускайте он оскорблений он и о брани.
    3.заПравильно к произносите во имена ну и за фамилии за людей, во с ну которыми ну общаетесь. о Если он не и знаете за точно к имени ну и во отчества он собеседника, на извинитесь он и за уточните.
    4.онУмейте во хранить о тайны: о профессиональные, к производственные, на корпоративные, о условия и вашего на труда во ии размер к зарплаты, о личные за сведения во о за гостях ну ии сотрудниках за гостиницы ии о т.п.
    5.ну онВ о телефонных за разговорах ну и на в ну присутствииво посторонних он лиц и избегайте к конкретных за фактов за и о цифр, и касающихся о вашего ну предприятия.
    6.Представляясь о клиентам во ии посетителям, во называйте о свое он имя, на фамилию, и должность. на Приветствуйте о гостя на и он коллегу во по и работе о словами за "доброе на утро", за "добрый и день ну или к вечер".
    7.кЕсливо вы и не за знаете ну ответа во на и поставленный он вопрос, он признайтесь и в ну
    этом он иво направьте он к и следующему он специалисту, ну либо на дайте о телефон за соответствующей на службы.
    Культура во поведения во гостиничного он работника за включает он в за себя он все во стороны за внешней к и на внутренней ну культуры во человека, и а ну именно: к правила  он обхождения ии к обращения, за умение он правильно и выражать он свои к мысли, ну соблюдать во речевой ну этикет.
    Тактичное он поведение он гостиничных за работников ну складывается за из ну ряда и факторов. он Главный и из о них к – на это он умение к не за замечать во ошибок ии он недостатков о в и поведении он гостей, за не на акцентировать он на он них к внимание, и не и проявлять во излишнего за любопытства он к он их ну одежде, он обычаям, к традициям. за Нельзя к задавать за ненужных во вопросов, и рассказывать за оо своих ну делах, и проявлять на назойливость.
    Нельзя во показыватьво гостю во нравится за он на тебе и или о нет, во делать за ненужные он замечания, во читать о нравоучения, на высказывать на различные во претензии, на расспрашивать к гостей за об за их во личной о жизни.
    Необходимо к вести и себя к тактично ии во по за отношению ну к во посетителям за гостей. Нельзя он расспрашивать к о ну цели он их ну визита, за заходить на в ну номер на без за разрешения о проживающего. к Вежливость он свидетельствует во о во культуре на человека, и его во отношении за к на работе о и на к за коллективу. о Для во гостиничного во работника за очень во важно ну быть на тактичным к во и взаимоотношениях к с за гостями, во постоянно ну помнить о об за уважении ккнуним.
    Хорошие он отношения он внутри на команды он делают он работу и легчео и ну веселее.
    Культура и поведения на и ну общения к связаны к и к с на понятием к культуры ну речи.за Гостиничному ну работнику во необходимо и уметь во грамотно, к ясно и излагать за свои во мысли. к Заза культурой к речи, он как ну и ну за о тоном, он нужно он следить во постоянно.  и Культура на речевого во этикета во предполагает к не и только за умение он говорить, о но ии онумение и слушать. он Внимательно о выслушать к собеседника, он не он перебивая он его, ну и за проявить он при на этом во искреннее ну участие и – он искусство.
    

                      Ну


     2. о Анализ о организации и культуры он обслуживания о и о делового во этикета о гостиницы и «Валс» к иопути и повышенияоих он эффективности
    
    2.1 за Общая за характеристикак гостиницы ну «Валс»
    
    Сегодня он гостиничный он бизнес он – на одна за из о наиболее за перспективных ну и во быстроразвивающихся во отраслей, он приносящей за по во всему во миру во многомиллионные на прибыли.о
    Гостиница к – ну это на основное за предприятие к индустрии о гостеприимства, на осуществляющее ну прием на и ну обслуживание ну посетителей, ну коллективное и средство он размещения, к состоящее он изо определенного он количества за номеров, за имеющих во единое за руководство.
    Гостиничная к индустрия он, как на вид и экономической ну деятельности во включает он предоставление он гостиничных на услуг на и ну организациюна краткосрочного за проживания.
    Расположение он отеля «Валс» в о пешей на доступности на от к исторического к центра на города ну «Замоскворечье». и До и станции вом.Павелецкая ну 10 на минут на пешком к (Павелецкий ну вокзал, и экспресс во до он аэропорта на Домодедово).
    До ну Красной он площади он – о 5 ну минут за на он метро.он Рядом и с он гостиницей и во Третьяковская за галерея,  во Свято-Данилов за монастырь к (резиденция о Патриарха) ониво другие о достопримечательности на города, за кафе, и рестораны, на магазины. ну Интерьер к гостиницы ну «Валс» о выполнен он в к теплых он тонах, во а он оборудование на отвечает во всем за современным во требованиям.  за В к номерах ну гостиницы во установлены и холодильник, на телефон, к чайник, к посуда, к кондиционер.ки Охрана на гостиницы и осуществляется о 24 и часа к в на сутки. ну В он любое на время к суток он Вас к встретит на доброжелательный за и он профессиональныйк персонал к гостиницы на «Валс».
    Номерной на фонд на гостиницы на составляет и 140 он номеров на категории и от на "Стандарт" за до и "Люкс".о Оформленные и в на классическом на стиле на номеразагостиницы он оборудованы о телевизором ну и во холодильником, он а за некоторые он располагают ну собственными он ванными и комнатами.
    На основании ГОСТа 53423-2009 – Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов – гостиница «Валс» предоставляет номера различных категорий, которые можно увидеть в таблице 1:
Таблица 1 - Номерной фонд и цены
    Категория номера
Цена в сутки, р
    Стандарт 1-местный
    от 3200
    Стандарт 2-местный
    от 3200
    Стандарт 3-местный
    от 3588
    Комфортабельный
    от 4680
    Люкс
    от 6200
    
1. Одноместный и стандартный- за от во 2.300 и рублей- во до и 3.500 за рублей.
    В к такой он номер и входят-Двуспальнаяво кровать, и рабочий на стол, он городской он телефон, за телевизор, и чайник, во посуда, о холодильник, за ванная на комната на и  ну санузел и общие ну на он 2 о номера, он а за также  наWi-Fi.
2. Двухместный ну стандартный-от к 2.500 о рублей-до во 4.200 за рублей.
    В на такой и номер он входят-Двуспальная о кровать, во рабочий во стол, к городской ну телефон, к телевизор, к чайник, о посуда, и холодильник, он ванная он комната ии во санузел о общие о на и 2 во номера, о а он также  заWi-Fi.
3. Трехместный-от во 2.500за рублей на – ну до ну 3.500 к рублей.
    В во такой о номер на входят- за три  вополутороспальные о кровати, за , к рабочий к стол, он городской о телефон, ну телевизор, к чайник, ну посуда, и холодильник, во ванная и комната за ии санузел ну общие за на за 2 и номера, во а и также  воWi-Fi.
4. Одноместный он комфортабельный- ну от за 2.700 на рублей на – на до ну 5.500 ну рублей.
    В на такой он номер ну входят за - за Двуспальная на кровать, за рабочий о стол, к городской во телефон, он телевизор, на чайник, к посуда, о холодильник, за ванная к комната за и  во санузел ну общие и нана 2 он номера, о а за также  заWi-Fi.
5. Двухместный к комфортабельный- за от и 2.900 ну рублей за – о до за 5.980 к рублей.
    В ну такой и номер к входят  он-две  нуполутороспальные к кровати, во рабочий к стол, о городской за телефон, на телевизор, ну чайник, во посуда, во холодильник, ну ванная к комната за и во санузел во общие о на ну 2 и номера, он а ну также  кWi-Fi.
6. Люкс к (двухкомнатный)- за от о 5.000 ну рублей ну – ну до о 6.000во рублей.
    В на такой  заномемр во входят  во о -  и о двуспальная во кровать, и рабочий за стол, во городской ну телефон, он телевизор, о чайник, он посуда, и холодильник, он ванная о комната о и  он санузел во общие ну нана 2 к номера, ну а на также  заWi-Fi, на кондиционер.
    Конференц-зал к - ну для ну удобства и гостей, ну во о время на деловой он поездки, о гостиница на «Валс» о оборудована во конференц-залом.о В он конференц-зале на удобно за проводить за совещания к и во устраивать и деловые ну встречи. во Девиз гостиницы: «Мы на не за просто за создаёмво комфортные к условия к для он работы, о мы он хотим, ну чтобы за Вы ну почувствовали о — во Ваш он офис за рядом к с на вами! за Стоимость к 1 на часа о – к 700 он рублей на Оборудование: за телевизор,  ифлип-чарт,  оWi-Fi, на проектор».
    Wi-Fi- ну Гостиница за «Валс» ну предоставляет  к круглосуточный, он полностью и бесплатный  оWi-Fi. за Вы о спокойно о проверяете ну почту, и отправляете к ии получаете на документы, и размещаете ну фотографии, ну общаетесь во в  насоцсетях, и узнаете иновости.«Мы за ценим ну Ваше ну время ну и во знаем, на что на один ну из о залогов ну успешного ну ведения во бизнеса к — он скорость ну передачи за информации, за а на потому к будьте он уверены за в и отличном к сигнале нана во всей во территории он гостиницы».
    Камера к хранения он - ну Камера ну хранения на расположена ну на он 1 о этаже за и о работает за круглосуточно. он Если он Вы ну уезжаете ну из за гостиницы за на за несколько ну дней ну или к хотите к оставить о часть и вещей к до и следующего к приезда, о воспользуйтесь ну услугой ну камеры и хранения во 50к рублей/сутки.
    Кафе рассчитано ну на он 60 ну мест ии расположено и на он 3 о этаже на гостиницы.
    Гостям к предлагается о большой к выбор он блюд.о Гости вогостиницымогут и позавтракать, за пообедать ну или о поужинать на непосредственно на в он кафе к или на оформить на заказ ну в на номер.
    На рисунке 2 приведена организационнаяструктурауправления предприятием «Валс»:
    
    Рисунок 2- Организационная структура управления предприятием «Валс»
    
    Отдел ну бронирования  во -  к это ну связующее к звено он между во потенциальными во клиентами во со ну всего к Мира о и он гостиницей. и Она и предоставляет во возможность за охватить о огромное ну количество о регионов на ии предлагать во услуги во гостиницы к всем на желающим. он От за эффективности и работы на этой ну службы ну зависит и коэффициент на загрузки ну и ну расширение и клиентскойво базы на гостиницы.
    Кк функциям о службыво бронирования за относятся:
    - он прием за заявок на ио их к обработка;
    - о составление за необходимой во документации и - за графиков он заезда и на ну каждый и день на (неделю.ну Месяц, за квартал, к год), и карты во движения на номерного к фонда;
    - за изучениево спроса о на во гостиничные за услуги.
    Прием во заявок к осуществляется ну по ну телефону, и факсу, за телефаксу, ну по ну почте и (письму во или за телеграмме), он с о помощью за компьютерных за систем ну бронирования. о В к каждой на заявке к должна на содержаться во следующая он информация:
    - о дата ии о время и заезда;
    -на примерная он дата к и во время и отъезда;
    - на число он гостей;
    - о категория о номера за (люкс, он апартамент, он экономический ну класс,к бизнес-класс);
    - во услуги он в о номере и (наличие о ванны на , он душа, во телевизора, за холодильника, о сейфа, во мини-бара за и во т.д.);
    - он услуги к питания во (тольково завтрак,  на полупансион, он полный за пансион);
    - он цена, на (при он указании и цены за следует к точно за определить,  во за о что к платит  за гость, о - о за к все во время ну пребывания, ну за о один на день за пребывания, о заза каждого во проживающего, и только к заза размещение за ии питание, о за он размещение о и о завтрак)
    - к фамилия к ио инициалы на того, и кто во будет ну оплачивать о счет во (или за название к организации);
    - за вид он оплаты к (наличная,во безналичная, о с ну использованием ну кредитной он карточки);
    - к особые и пожелания во (заранее во забронировать во стол во в и ресторане, и трансфер, и возможность ну держать за в о номере за животное ии о т.д.)
    Служба к приема о и он размещения на является ну первым во подразделением, на с ну которым о знакомятся на гости, за бронируя и номера к ии приезжая о в о гостиницу. за Впечатления, на полученные к от к этого во знакомства, он во на многом он формируют во отзывы и гостей за о ну качестве ну обслуживания и в во целом. на Нельзя за сказать, ну что и в о гостиничном за предприятии и есть и главная ну служба, во но во службу о приема на и он размещения за можно и назвать и сердцем он гостиницы, во центром и возникающих ну вопросов во и он центром и решения во проблем ну гостей.
    Функции и службыво приема на и он размещения:
    	 о -  и продажа во номерного во фонда, он регистрация ну гостей ну ии распределение к гостевых он номеров;
    	-  ну обработка на заказов за на он бронирование, и когда на в и гостинице и нет и специального к подразделения за или на когдаво оно и закрыто;
    	-  на во на нана координация на всех за видов ну обслуживания о клиентов;
    	-  на обеспечение о гостей за информацией он о во гостинице, к местных он достопримечательностях во ии любой он другой ну интересующей во гостя он информацией;
    	-  он обеспечение к руководства и гостиницы на точными ну данными и об за использовании ну номерногово фонда за (отчет на о во статусе на номеров);
    	-  ну подготовка он и он выдача во платежных за документов за (счетов) к заза предоставленные он услуги на и ну осуществление он окончательных ну расчетов и с к клиентами.
    Бухгалтерия-коммерческая на служба ну обеспечивает и учет, на контроль ну обращения он финансовых за ресурсов, ну несет на ответственность к за к обеспечение за гостиницы о материально-техническими ну и во производственными на ресурсами. на Возглавляет за службу на главный за бухгалтер, и который ну подчиняется на директору во гостиницы.
2.2 о Оценкаво культуры за обслуживания к и за выявление за проблем
    Культура он обслуживания и – к это во умелое и удовлетворение он потребностей ну клиентов ии он сотрудников, он это о стиль во работы о руководства, о а во так и же и каконсовокупность за правил к вежливости. он Проявление во высокой он культуры за обслуживания к определяется о через он поведение ну персонала, ну который о четко за знает, во как о действовать о в о любой к ситуации за и он что на от за него к ожидают на клиенты на ии руководство, во установление на стандартов во обслуживания, за а к также о тем, за что ну высокая ну культура во делает на всех ну работников о целеустремленными ну и во заставляет он с и уважением и относиться за к ну своейво гостинице.
    Для он гостиничного к работника и очень к важно о быть ну тактичным к во о взаимоотношениях к с и гостями, к постоянно на помнить он обо уважении во к он человеку.
    Тактичное за поведение ну гостиничных за работников он складывается и из он ряда он факторов. ну Главный на из и них он — за это он умение ну не к замечать во ошибок к и на недостатков ну в на поведении за гостей, за не он акцентировать нана во них во внимание, ну не за проявлять ну излишнего и любопытства во кзаих и одежде, к обычаям, ну традициям.
    Анализво проблем к работы он в во гостинице и «Валс»:
1. Не о все за сотрудники во носят во форму, на принятую на в во отеле. за Это он не наоченьхорошо о влияет ну нана восприятие во и к впечатление он гостей.  на Гости за не ну сразу во смогут  за понять и к он кому на им за обращаться, за а он также к это на не во очень о хорошо во влияет ну на за зрительноек восприятие к гостей.
2.заНекоторые и сотрудники на к опаздывают ну на и работу.
    3. Не во все к сотрудники он обладаютво знаниями на иностранных за языков.
    4. Не во весьза рабочий на персонал на может он выходить за из ну конфликтных ну ситуаций.
    5.воНе о все за работники за гостиницы к могут во уделить за внимание он гостям.к о
    6.воУ к некоторых во сотрудников он данного он предприятия ну о отсутствует он опыт к работы ну в на коллективе.ну
    Все на вышенуперечисленные минусы за могут ипривестина к неорганизованности за рабочего нупроцесса,отсутствие за эффективности ну и он максимального во качества он выполняемой к работы, за затруднения о в за управлении на персоналом. о А ну самое и страшное во для к гостиницы и это он может к привести во к и убытку и гостиничного во предприятия.
    Обслуживание ну в на гостиницен«ВАЛС»у«Валс»в за широком о понимании во – к это ну некий во набор ну услуг, на которые во предоставляется на гостю к за и весь к период и проживания, ну от о момента за регистрации о и на приезда о в за аэропорт и (на он вокзал) за до во выезда он из ну отеля о в во тот к же ну аэропорт. за Если ну клиент и доверяет он отелю, во то во в о девяти к случаях ну из ондесяти,во он ну несомненно к заедет к сюда за обратно, он а и так он же за будет на рекомендовать и отель и своим ну знакомым.
    Рассматривая к более за подробново факторы он качественного на обслуживания, он можно он выделить во наиболее за важные во для к гостя:
1. Вежливость во и окомпетентность о гостиничного о персонала.
2. онЧеткийво график о функционирования к всего за сервиса.
3. Своевременная к иво качественная он уборка за в и номерах.
4. иИндивидуальный на подход за к он каждому во гостю, на учет ну его к пожеланий ии во предпочтений.
5. кНаличие ну системы за скидок,во поощрений он для ну постоянных и гостей, во других к стимулов.
6. заОбеспечение к безопасности,на тишины на и ну комфорта на.
    Стоит за подчеркнуть, он что и все о вышеперечисленные и старания к отеля ну «Валс» за вовсе он не он убыточны, к а он совсем ну наоборот. и Как за показала и практика во, и эти о параметры во неразрывно и связаны и друг о с он другом.
    Для о гостиниц к , он если и они он хотят во нормально и работать ии о извлекать и прибыл.......................