Организация сервис-центра на водном вокзале

Филиал государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего образования Московской области

«Университет «Дубна» -

Дмитровский институт непрерывного образования







КУРСОВАЯ РАБОТА





По МДК 02.01 «Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта»



Тема: «Организация сервис-центра на водном вокзале»







Ф.И.О. студента  Чрнышова Людмила  

Группа 1415-1 (о) Специальность 43.02.06 «Сервис на транспорте (по видам транспорта)»









Научный руководитель работы   Курганова Ирина Викторовна













                 			                         

Оценка ______________ Подпись научного руководителя ________________













г. Дмитров

ОГЛАВЛЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИС-ЦЕНРА НА ВОДНОМ ВОКЗАЛЕ	5

1.1 Разработка структуры сервесный центор и основных функций отделов	5

1.2 Организация работы отделов сервис-центра на вокзале	7

1.3 Организация работы транспортного и турестическо-экскурсионных отделах	8

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВОДОХОЪ».	10

2.1 Общая характеристика предприятия.	10

2.2. Оценка внутренней и внешней среды предприятия	14

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИС ЦЕНТРА ВОДНОМ ВОКЗАЛЕ В ООО «ВОДОХОДЪ»	21

3.1Рекомендации и предложения по совершенствованию процесса оказания услуг в организация сервис центра на водном вокзале	21

3.2. Оценка социальной эффективности мероприятий	22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ	24

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	25

ПРИЛОЖЕНИЕ	29

























ВВЕДЕНИЕ

 Сервис-центры организация, которая занимающаяся оказанием услуг по сервисной поддержке и обслуживанию. В условиях убыточности пассажирских перевозок основной проблемой становится поиск резервов минимизации эксплуатационных расходов пассажирских перевозок и повышение их эффективности. В связи с этим важной задачей является развитие сервисных услуг, предоставляемых пассажирам, как в пути следования, так и на водных вокзалах и не только. Сегодня на сети российских водных маршрутов в дальнем и не только сообщении действуют большое количество водных вокзальных комплексов, которые ежедневно обслуживают десятки тысяч пассажиров. 

Пассажирский вокзал генерирует значительные потоки потенциальных покупателей, а необходимость долгого ожидания подталкивает покупателя на спонтанные покупки и увеличивает долю потраченных денег на территории вокзального комплекса каждым конкретным покупателем. Кроме того, в пределах пешеходной доступности могут находиться офисы или значительная жилая застройка, которые также могут генерировать значительные потоки покупателей. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслужи ванием пассажиров и не всегда могут на 100% удовлетворять растущие потребности населения в дополнительных услугах,которые не входят в процесс железнодорожной перевозки.Сюда относятся услуги по размещению в гостиницах,мотелях, кемпингах, бронирование, продажа и доставка билетов на различные виды транспорта, услуги такси и аренда автомобилей, организация встреч и проводов,посещение культурно-зрелищных мероприятий, выставок,музеев, а также туристические услуги, как за рубежом, так и по всей территории Российской Федерации. Обозначенный сервис приобретает для коммерческого успеха всего пассажирского комплекса все большее значение и является сегоднядостаточно востребованным не только на водном транспорте. Сервис-центр на водном вокзале является, как правило, его структурным подразделением или самостоятельным юридическим лицом, организованным в соответствии с законодательством Российской Федерации Организация работы сервис - центров на вокзалах  заключающаяся в обеспечении запросов населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширении диапазона услуг и повышении качества транспортного обслуживания, оперативного взаимодействия с сервисными центрами других водных вокзалов (портов) с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании, является одним из важнейших способов привлечения дополнительных клиентов на водный транспорт   и повышения доходов от пассажирских перевозок. С одной стороны, максимальное использование в работе возможностей компании к которой он принадлежит является преимуществом сервис-центра. С другой, развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, по ходу и прибытию поезда, сервис-центр имеет возможность повышать потребительскую ценность главного продукта морских вокзалов (портов) перевозку, привлекать на водный транспорт новый контингент пассажиров и тем самым повышать его конкурентоспособность на транспортном рынке. 

Цель работы – рассмотреть процесс оказания услуг в организация сервис центра на водном вокзале ООО «ВодоходЪ».

Объект исследования – круизная компания ООО «ВодохоЪ».

Предмет исследования – процесс оказания услуг инвалидам в пунктах отправления и прибытия транспорта» в ООО «ВодоходЪ».

Задачи курсовой работы:

1.	Рассмотреть разработку структуры сервесного центра и основных функций отделов. 

2.	Изучить организацию работы отделов сервис-центра на вокзале.

3.	Изучить технологии работы отдела организации отдыха, досуга, питания в залах повышенной комфортности.

4.	Дать характеристику круизной компании ООО «ВодоходЪ».

5.	 Провести оценку внутренней и внешней среды круизной компании ООО «ВодоходЪ».

6.	Рассмотреть процесс оказания услуг в организация сервис-центра на водном вокзале ООО «ВодоходЪ».









































ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИС-ЦЕНРА НА ВОДНОМ ВОКЗАЛЕ



1.1 Разработка структуры сервесный центор и основных функций отделов

Воздействие на базе конкретной специфичности и индивидуальностей данного направленности для сервисного центра обслуживания пассажиров, разработанного спектра наиболее важных потребностей в основных сопутствующих и добавочных товарах и услугах заданных сегментов пассажиропотока в дальнем, местном, и туристическом сообщениях, разрабатывается структура сервисного центра в водных портах    с указанием ведущих функций, включённых в него отделов.

Структура сервис-центра зависит от потребностей и спроса пассажиров на сервисные услуги, которые во многом определяются сложившимися национальными и этническими традициями, социально-политической обстановкой, экономическим и культурным развитием региона и географическим его расположением.

Как демонстрирует практика становления средних и больших сервисных центров, ведущими предложениями, пользующимися спросом у пассажиров и приносящими центру больше 80% дохода, считаются бронирование, продажа и доставка билетов покупателям, организация развлечений и досуга в залах V.I.P. увеличенной комфортности, обеспечивание сотовой, интнрнетом, безкантактной связью и другими компьютерными предложениями.

Примерная анкета для изучения пассажиропотока в дальнем сообщении на заданном направлении (Приложение 1)

Транспортные предложения севес центра по обеспечению трансфера и предложения размещения пассажиров в отелях, комнате матери и ребенка, домах отдыха и пансионатах приносят 8-10% дохода. Эти отделы или группыобязаны быть в разрабатываемой структуре севесцентра. В зависимости от набора и объёма выполняемых предложеий сервес центра в структуре могут быть запланированы как групповые отделы, обеспечивающие сервисные предложений по нескольким направлениям работы, так и отдельные отделы или группы, работающие по предоставлению услуг по одному направлению. В структуре сервис центра могут быть выделены: отдел планирования сервисного обслуживания и обеспечения перевозки пассажиров, маркетинговый отдел, туристического и экскурсионного обслуживания, финансовая группа и другие.

Впоследствии разработки структуры сервесного центра надлежит быть определено назначение отделов и разработан перечень основных оказываемых предложений пассажирам. 

Пример: отдел планирования сервисного обслуживания и обеспечения перевозки пассажиров планирует и координирует работу отделов фирменного обслуживания пассажиров на вокзале, в поездах и после транспортного обслуживания, устанавливая объемы собственных продаж сервисных услуг по сменам и трёх четырёхчасовым периодам каждому отделу, объемы работ по обслуживанию пассажиров с учетом продаж предложений другими сервис-центрами. Вместе с группой маркетинга и ценовой политической деятели уточняет аргументированные стоимости на каждый вид услуг сервесного центра.

1.2 Организация работы отделов сервис-центра на вокзале

В коммерческие работы сервис-центра возникают задачи, связанные с наилучшим распределением работников-универсалов, обладающих несколькими профессиями или же техническим оснащением (механизмами) по отдельным видам дел, должностям или же операциям. Известно, что один и тот же сотрудник может выполнять различные функции с разной производительностью в зависимости от квалификации, навыка работы и индивидуальных особенностей. Поэтому появляется задача о назначениях по должностям, допускающая этотакое распределение сотрудников, при котором производительность труда в сервис-центор была бы наибольшей.

Для спроектированной структуры сервес-центра на вокзале необходимо разработать технологию работы отделов и сервес центра в целом. В технологическом процессе работы сервес центра фирменного транспортного обслуживания пассажиров по организации и оказанию сервисных услуг на вокзале должно быть представлено: описание необходимых технических средств, устройств и оборудования отделов; производственные характеристики занимаемых помещений; план размещения отделов в сервес центра; организация производства и предоставления пассажирам всех услуг по отделам.

Технология работы сервес-центра должна обеспечивать стройность и организованность в работе всего коллектива, высокое качество предоставленных услуг и их эффективность. И поэтому в течение рабочего дня менеджер по перевозкам производит приём заказов по телефону и Интернету на бронирование авиа, авто и ж.д. билетов. Информирует клиентов о действующих размерах движения, имеющихся в наличии свободных местах и стоимости билетов.

При получении согласия клиента просит подтвердить заявку по факсу с обязательным предоставлением паспортных данных, адреса и контактного телефона. Далее он согласовывает действие приобретения билетов. При получении согласия клиента оформляет бланк заказа установленного образца с указанием всех расчётов за услуги; при необходимости установленным порядком получает авансовую подотчётную сумму из кассы сервис-центра для покупки билета и формирует заказы курьерам по 3-х- 4-х часовым периодам для доставки клиентам. Получив конверты с проездными документами, с указанием адресов доставки, курьер должен по карте города выбрать маршрут доставки билетов, занимающий минимальное количество времени.

После предъявления клиенту билетов с него взимается плата за услуги согласно существующему прейскуранту на услуги сеервес-центра. Учёт выручки за услуги, предоставленные менеджером по перевозкам, осуществляется через кассу сервис-центра. Ежесуточно бухгалтер производит сверку поступившей в кассу сервис-центра выручки с контрольной лентой. По результатам работы составляется сводный отчёт и ежемесячно предоставляется в бухгалтерию и отдел перевозок.

1.3 Организация работы транспортного и турестическо-экскурсионных отделах

Транспортный отдел объединяет технологическую цепочку перевозки пассажиров гарантирует покупателям транспорта на прокат для оперативного решения их задач в городе. 

Поскольку техническое оборудование транспортного отдела довольно капиталоёмкое, то в процессе работы сервис-центра должен не только формировать и реализовать предложения, но и предварительно определять собственные способности: технические и финансовые ресурсы, а также выбирать варианты их действенного применения. 

В период своего развития сервис-центр имеет возможность оказывать предложения пассажирам по трансферу на вокзале силами частных владельцев легковых автомобилей, микроавтобусов, такси, автобусов, имеющих надлежащие лицензии, по подходящим договорам, выбрав наиболее массовые маршруты движения пассажиров в городе. 

Предназначение отделов и его функций является разработка экскурсий по городу, разработка туристических маршрутов в водных направлениях, формирование схем прокладки туристических судов на графике по выбранным маршрутам, разработка программ туристического обслуживания, оформление загранпаспортов, страховых полисов и получение въездных виз, заключение договоров с культурными центрами, музеями, тур-агентствами, гостиничными комплексами, предприятиями питания, страховыми компаниями, автотранспортными организациями, составления тур-поездок и их реализацию. 

Туристско-экскурсионный отдел обязан владеть в своём распоряжении компьютер, модем, ксерокс, сейфы, городские и внутрикорпоративные телефоны, легковой автомобиль, переносные громкоговорители и аудиосистемы. Занимаемая отделом площадь обвязок быть оборудована стильной и комфортной мебелью. Основой для организации туристической деятельности и формирования туров являются, перспективные схемы и программы развития туризма и экскурсионого развлечений на данном направлении, согласованные на региональном и городских уровнях с администрацией. 

Туры, в зависимости от назначения, платёжеспособности населения и от спроса имеют все шансы быть неизменными, периодичными и разовыми. Туристский маршрут должен досконально выбираться с учётом интересов, желаний и спроса конкретных клиентов на рассматриваемом маршруте. Он включает в себя перечень достопримечательных объектов туризма, определяющих привлекательность, спрос и то, по причине чего туристы выбирают данный маршрут. 

При разработке маршрута должны быть рассмотрены все объекты, лежащие на пути к целевым объектам туристского комплекса, обладающие информации для туристов. Остановки туристских судов на маршруте с целью проведения экскурсий по местным достопримечательностям должно целом прокладка туристических поездов на маршруте обязана принимать во внимание не лишь только вероятность обзора достопримечательных объектов в пути следования, но и режим работы компаний питания, автотранспортных компаний, туристических и экскурсионных объектов, задействованных в обслуживании туристов на остановочных пунктах, а еще благоприятные для пассажиров эпохи. 

Программка сервиса туриста обязана разрабатываться по любому маршруту и подключать в себя: маршрут путешествия; список артистов туристских предложении периоды их предоставления; список экскурсий и достопримечательных объектов; список туристических походов, прогулок; ансамбль досуговых мероприятий; длительность присутствия в любом пункте маршрута; количество туристов, участвующих в путешествии; список и численность обликов автотранспорта для внутри маршрутных перевозок; распространение маркетинговых, информационных и картографических материалов, описание путешествия для информационных листков к туристическим путёвкам. Определение мер по защищенности туристической предложения.













































ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВОДОХОЪ».



2.1 Общая характеристика предприятия.

ООО «ВодоходЪ» — судоходная компания, крупнейший российский оператор речных круизов и туристический оператор полного цикла, объединяющий под своим управлением все звенья цепочки обслуживания – перевозку, питание, экскурсионное обслуживание, развлекательные программы, подготовку персонала.

 Компания организует круизы из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Нижнего Новгорода и Казани по главным рекам европейской части России и популярным туристическим маршрутам. Малый пассажирский флот задействован, в том числе, в регулярных пассажирских перевозках в Северо-Западном, Центральном и Приволжском федеральных округах.

 В управлении ООО «ВодоходЪ»: 

26 единиц комфортабельного четырехпалубного круизного флота проектов 301, 302, 92-016 Q-040 и Q-056; 

9 единиц пассажирского скоростного флота типа «Метеор»; 9 единиц прогулочного флота типов «Москва», «Нева» и «Отдых». 

 Ежегодный объем:

перевозки круизным флотом: 

105 тыс. человек, 

прогулочным и скоростным флотом450 тыс. человек. 

Компания также располагает широкой сетью собственных офисов продаж, в том числе 5 в Москве, 3 в Санкт-Петербурге, 2 в Нижнем Новгороде, по одному – в Казани и Самаре.

 За годы работы Компания была удостоена многочисленных наград в области туризма, в том числе «Бриллиантовой звезды» международной премии «Лидеры туриндустрии», Национальной премии им. Ю. Сенкевича в номинации «Лучший туроператор» (Федеральное агентство по туризму РФ, 2007 г.), премии конкурса предприятий туриндустрии и гостиничного хозяйств «Путеводная звезда» в (Комитет по туризму г. Москвы, 2012 г.). 

ООО «ВодоходЪ» организационно входит в судоходный дивизион (VBTH) международной транспортной группы Universal Cargo Logistics Holding (UCL Holding), предприятия осуществляют транспортировку грузов железнодорожным и водным транспортом, их перевалку в российских портах, а также оказывают услуги в логистике, судостроении и круизной деятельности.

 Холдинг объединяет нескольких крупных железнодорожных операторов с филиальной сетью на всей территории России, стивидорные компании «Морской порт Санкт-Петербург», «Контейнерный терминал Санкт-Петербург» и «Универсальный перегрузочный комплекс» на Северо-Западе России, а также Туапсинский и Таганрогский морские порты на Юге страны. В состав холдинга входят Волжское, Северо-Западное и Западное пароходства, ряд судостроительных и судоходных активов. Более подробная информация – на официальном сайте UCL Holding

Компания ООО «ВодоходЪ» - один из крупнейших специалистов в сфере речных круизов Европы и крупнейшая круизная компания на реках России. Таковой она стала после объединения в 2011 году трех туристических предприятий: ООО «ВодоходЪ» (Москва), «ВодоходЪ-СПб» (Санкт-Петербург) и «Волга-Флот-Тур» (Нижний Новгород и Самара).

 Круизная компания ООО «ВодоходЪ» относится к одному из крупнейших судовладельцев России, за годы работы Компания была удостоена многочисленных наград в области туризма, в том числе «Бриллиантовой звезды» международной премии «Лидеры туриндустрии», Национальной премия им. Ю. Сенкевича в номинации «Лучший туроператор» премии конкурса предприятий туриндустрии и гостиничного хозяйств «Путеводная звезда».

 ООО «ВодоходЪ» с одинаковым успехом работает на внутреннем рынке круизов и на внешнем. Основанная в 2004 году, компания за время своего существования смогла заслужить репутацию одного из самых надежных речных операторов России. ООО «ВодоходЪ» стоит у истоков создания Ассоциации Туроператоров России.

Судоходная компания ООО «ВодоходЪ» занимается организацией и проведение круизов не только по всей России, но также они организовывают со своими партнёрами круизы по Европе 

 Компания организует круизы из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Нижнего Новгорода и Казани по главным рекам европейской части России и популярным туристическим маршрутам. Малый пассажирский флот задействован, в том числе, в регулярных пассажирских перевозках в Северо-Западном, Центральном и Приволжском федеральных округах.

В Москве филиалы компании ООО «ВодоходЪ» несколько и находятся они на «Речной вокзал, Таганская, Третьяковская, Тургеневская, Динамо и Белорусская площадь Революции» Также во владениях компании присутствуют порт приписки в Нижний Новгород и Санкт-Петербург.

Оказание услуг 

В ООО «ВодохдЪ» предоставляется:

экскурсионные туры

прогулочные туры 

скоростные туры

Маршруты круизов:

Круизы в Санкт-Петербург, Валаам, Кижи 

Круизы по Волге

Круизы по Каме

Круизы из Петербурга в Петербург, Валаам, Кижи

Круизы на Валаам из Санкт-Петербурга

Круизы по Золотому кольцу России на теплоходе

Выходные дни из Москвы

Выходные дни из Петербурга

Выходные дни из Нижнего Новгорода

Выходные дни из Самары

Выходные дни из Казани

Круизы в Москву

2.2. Оценка внутренней и внешней среды предприятия

Внутренняя среда – часть общей среды, находящейся в рамках организации, которая оказывает непосредственное воздействие на функционирование организации.

Внутренняя среда включает: 

кадры

организацию

производство

маркетинг

финансы

Внутренняя среда полностью пронизывается организационной структурой.

Любая организация находится в среде и существование организации возможно, если средства допускает ее существования.

Внутренняя среда является источником силы, которая либо помогает выжить, либо действует губительно.

Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации с внешней средой, которая позволила бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, обеспечивающем достижение целей организации.

Внешняя среда – совокупность факторов и сил, внешних по отношению к предприятию, которые влияют на возможности организации устанавливать и поддерживать успешное ее функционирование

Внешняя среда окружения представляет собой макроокружение и непосредственное окружение.

Макроокружение создает общие условия среды нахождения организации.

Экономические компоненты макроокружения:

величина ВНП

темп инфляции

уровень безработицы

процентная ставка

производительность труда

нормы налогообложения

Согласно штатному расписанию в ООО «ВодоходЪ» существует следующая должностная структура персонала – таблица 1.

№ п/п

Наименование должности

Количество 

1

Генеральный директор

1

2

Директор по персоналу

1

3

Директор по эксплуатации флота - начальник управления технического обслуживания флота

1

4

Директор по экономике и финансам

1

5

Коммерческий директор

1

6

Директор по персоналу

1

7

Директор круизных программ

1

8

Главный бухгалтер

1

9

Директор по безопасности судоходства

1

10

Директор по организации общественного питания

1

11

Начальник планово-экономического отдела

1

12

Арт-директор

1

13

Начальник отдела управления персоналом

1

14

Директор по въездному туризму

1

15

Начальник управления внутреннего туризма

1

16

Начальники региональных отделов внутреннего туризма

4

17

Начальник отдела продаж туристических путевок

1

18

Ст. менеджер управления круизных программ

1

19

Начальник отдела рекламы и PR

1

20

Начальник управления экскурсионного обслуживания

1

21

Начальник туристско-экскурсионного бюро (СПб)

1

22

Начальник управления круизных программ

1

23

Ведущий специалист по работе с регионами

1

24

Механик

1

25

Помощник механика

2

26

Капитан

1

27

Помощник капитана

1

28

Рулевой

1

29

Матрос

8

30

Электромеханик

1

31

Помощник электромеханика

1

32

Официант

7

33

Мойщик посуды

1

34

Кухонный рабочий

1

35

Повар (4—6 разряд)

5

36

Методист

1

37

Администратор теплохода российской линии

1

38

Спортинструктор

1

39

Уборщица

5

40

Горничная

7

41

Фельдшер

1





























































Таблица 2 - Кадровая структура в ООО «ВодоходЪ»





Показатели 

Численность (человек)



2015г.

2016г.

Аппарат управления

3

3

Бухгалтерия

3

3

Работники судовых ресторанов

14

12

Туристические бригады:

4

4

Группа обслуживания

3

2

итог

27

24















Как видно из данных таблицы 2, в ООО «ВодоходЪ» за 2015-2016гг. изменения в численности персонала произошло среди РАБОТНИКОВ СУДОВЫХ РЕСТОРАНОВ – 2 человека, из группы обслуживания был уволен 1 человек – сторож. На рисунке 1 графически представлено изменение кадрового состава ООО «ВоходЪ» за 2015 – 2016 гг.



Рисунок 1 - Изменение кадрового состава ООО «ВодоходЪ» за 2015 – 2016 гг.









Таблица 3 - Трудовые ресурсы и расходы на оплату труда



№ п/п

Наименование категории работников	

Численность персонала, чел.

Средняя зарплата.

 В месяц, руб.

1

Помощник механика

3

20000

2

Помощник капитана

1

45000

3

Горничная

7

18000

4

Рулевой

1

30000

5

Матрос

8

22000

6

Помощник электромеханика

1

20000

7

Официант

7

18000

8

Мойщик посуды

1

15000

9

Кухонный рабочий

2

17000

10

Повар (4—6 разряд)

5

25000

11

Методист

1

21000

12

Администратор теплохода российской линии

1

35000

13

Спорт инструктор

1

25000

































Анализ конкурентоспособности.

Круизная компания «Мостурфлот» (ОАО «Московский туристический флот») входит в группу компаний «Московское речное пароходство», одного из старейших Российских предприятий водного транспорта, ведущего свою историю с 1857 года. Круизная компания МОСТУРФЛОТ (ОАО «МОСТУРФЛОТ») является собственником круизных и прогулочных теплоходов и крупным оператором на речном круизном рынке. Занимается организацией туристических перевозок на теплоходах по внутренним водным путям созданием и реализацией туристического продукта (круизов), свидетельство о внесении в ЕФР туроператоров МВТ 011152. Реализацией Морских круизов по всему миру и Речных круизов по рекам Европы и континентов.

 Злата Тур – это не просто Туристическое агентство, это коллектив профессионалов, который работает уже более 5 лет. 

Воспользоваться нашими услугами – это значит помочь себе разрешить многие сопутствующие вопрос

Чемоданное настроение – первая в Ижевске компания, которая ставит перед собой задачу разумно организовать отдых. Туры не продают в привычном смысле этого слова, а фактически помогают выбрать лучший вариант отдыха в конкретное время и конкретном месте. 

Континент Тур компания открыта в 2001 году на основании уже имеющегося многолетнего практического опыта работы в сфере туризма учредителей и ведущих сотрудников компании. В 2001 году компания «Континент тур» начала свою деятельность в качестве многопрофильного туроператора по выезду из РФ и приема иностранных граждан в РФ

Экскурсионно-Туристическая Компания «Альянс-Тур» была основана в 2005 году и на сегодняшний день является одним из стабильных туроператоров Южного Федерального округа. Сотрудники Компании имеют большой опыт работы в сфере туризма и являются профессионалами своего дела.

 «Райское Наслаждение – ТУР» начала свою работу на рынке туристических услуг в Нефтеюганске, с мая 2011 года и по праву считается молодой и перспективно развивающейся туристической фирмой Нефтеюганска и ХМАО в целом. Компания является Российским турагентством по выездному туризму и располагает обширной сетью деловых партнеров, насчитывающей около 30 туристических операторов России. Основным принципом работы ООО «РН – ТУР» является индивидуальный подход к каждому клиенту.

ТАБЛИЦА 4- Конкурентная среда предприятия

Предприятие

Доля рынка

ООО ВодоходЪ

24%

ООО Мостурфлот

18%

ООО "ЗЛАТА-ТУР"

16%

ООО "ЧЕМОДАННОЕ НАСТРОЕНИЕ"

14%

ООО "СКО "ЧЕРНОМОРСКИЕ ЗДРАВНИЦЫ"

12%

ООО "АЛЬЯНС-ТУР"

10%

ООО РН-ТУР

6%





Рисунок 4 – Доля рынка, занимаемая ООО «ВодоходЪ».



Из диаграммы видно, что доля рынка, занимаемая ООО «ВодоходЪ» составляет 24%, что на 6% больше чем у ООО «Мосурфлот».

2.3 Процесс оказания услуг В организация сервис центра на водном вокзале в ООО «ВодоходЪ»

Сервис-центор помогает облегчить покупку билетов и турестическую поездку так же сократить время за поездки, покупкой билетов так как это можно сделать на сайте, так же по телефону сервис-центра, где специальный обученный персонал поможет определится с выбором, а также проконсультировать. Поэтому сервс-центр очень облегчает перемещение на водном транспорте, так же важен факт, чем более оснащен сервис-центр, тем более качественные услуги они предоставляет и меньше время на отклик сервис-центра на запрос потребителя. Чем квалифицированный персонал, тем лучше и быстрее помогут в решение задач поставленной перед ними. 

Но также существуют не которые моменты из-за который в некоторых компаний либо отсутствует, либо плохо развит, оснащение или малое количество. Персонал из-за-за этого сервис-центор не улучшает работу данной компании за-за этого компания может понести убытки.

 Но что бы обеспечить отличную работу сервис-центра, в которую в свою очередь буде облегчать работу и произ данной компании нужно вложить не малую количества средств, но также для хороший и более полноценного серсис-центра, надо поддерживать постоянную связь между всеми серсвисными центрами. Поэтому сервис-центор так как улучшить и поднять прибыль, так и уменьшается работо-способность и приболи компании, все завит от того как компания относится к развитию и оснащению серсисного центра.



































ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИС ЦЕНТРА ВОДНОМ ВОКЗАЛЕ В ООО «ВОДОХОДЪ»



Рекомендации и предложения по совершенствованию процесса оказания услуг в организация сервис центра на водном вокзале



Для отличной работы сервис-центра нужно набрать или обучить персонал для наиболее лучшей и корректной работы сервис-центра также нужно осуществить без перебойную и высокую передаю данных ,что бы сервис-центор всегда могли сотрудничать друг с другом и помогать решать поставленные задачи, а так же для того что бы было простое обращение сервис-центра можно поставить терминалы (компьтеры) на водном вокзале так же надо сделать обращение в сервис-центор по телефону беслатно так же надо сделать возможность обращение в сервис-центор через интернет для получения более быстрого ответа.

 Надо увеличь штат сотрудников а особенно тех которые отвечают на звонки, что бы ответ оператора сервисного центра занимало как можно меньше времени Так же не обходимую базу сервисного центра данной компании, что бы не сталкиваться с решением этого же вопроса, который когда то решали в другом сервис-центре данной компании, так же надо создать единую электронную почту на которую пользователь мог задать свой вопрос и так же получить ответ.

3.2. Оценка социальной эффективности мероприятий

В связи с новыми предложениями по оказании услуг Организация сервис-центра на водном вокзале компания ООО «ВодоходЪ» занимает одну и самых высоких позиций в водном-транспортном бизнесе и стремительно развивается

У ООО «ВодоходЪ» много положительных отзывов но как известно в мире нет ничего идеального и у всего есть свои недостатки которые компания стремительно исправляет и происходит это частично с помощью ее клиентов которые не только оставляют в большинстве положительные отзову но также предлагают свои идеи с помощью которых компания могло бы улучшить предоставления услуг и их качество и компания анализирует все предложения и с удовольствием реализует и по моему мнению вскоре она выйдет на мировой уровень в своей отрасли ,а именно круизы и где и будет занимать большую долю рынка в оказания услуг.



Рисунок 4 – Доля рынка, занимаемая ООО ВодоходЪ

Планируемая доля рынка, которую будет занимать ООО «ВодоходЪ» после предложенных мероприятий увеличится на 2%. В дальнейшем она будет увеличиваться по плану с каждым годом на 0,5%. Доля рынка, занимаемая ООО «ВодоходЪ» и прогноз ее роста представлены на рисунке 3.



Рисунок 3 – Доля рынка, занимаемая ООО «ВодоходЪ» после предложенных мероприятий (предполагаемая), и прогноз ее роста

ЗАКЛЮЧЕНИЕ



В условиях современной рыночной конкуренции, любому предприятию сферы обслуживания необходимо приложить максимум усилий для повышения собственной привлекательности в глазах потенциальных потребителей. Не являются исключениями и сервисные центры. В наш век прогрессивных технологий все сервис-центры соединяются в единственную сеть с использованием информационной базы имеют схожий набор услуг и поддерживают оперативную связь между собой. 

Взаимодействие сервис-центров сети морских портов основывается на базе прямых договоров, в которых отображается перечень предложений и порядок взаиморасчетов. На основе одного или нескольких сервис-центров может быть создан терминальный узел, который позволит осуществлять связь, обмен информацией и передачу заказов (в случае обращения к услугам сервис-центра в другом городе). С учетом поэтапного внедрения автоматизированной системы управления продажей билетов в морских портах России деятельность сервис-центров должна совершенствоваться. этим образом, обратившись в сервис-центр в любом городе нашей страны, потребитель гарантированно получает ожидаемый набор предлагаемых услуг, оказываемых на должном уровне с учетом принципов и правил современного сервисного обслуживания. 

В сервисное обслуживание обязан быть включен широкий спектр качественных предложений для удовлетворения потребностей людей, находящихся на отдыхе, и постоянных жителей города, (ксерокопирование, ламинированные, заказ такси, компьютерные, справочно-информационные услуги и таму подобное). С целью расширения диапазона услуг для повышения их доходности, в состав сервис-центров могут быть включены разнообразные отделы и группы сервисного обслуживания, а также могут быть задействованы отдельные работники морского порта. Подводя итог всему выше сказанному, можно сделать вывод, что организация сервисного обслуживания на предприятиях морского транспорта при разумном и грамотном подходе может стать достаточно прибыльным и перспективным бизнесом.























































СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

		

1. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма. - М., 2012.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб., 2012.

3. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. - СПб., 2012.

4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2013.

5. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. - М.: Академия, 2015.

6. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013.

7. Соколова М.В. История туризма. - М.: Академия, 2013.

8. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М., 2012.

9. Экономика и организация туризма: международный туризм / Под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. - М.: КНОРУС, 2014.

10. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. - М.; Финансы и статистика, 20112.

11. Зорин И.В., Квартальнов В.А.Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2012.

12. Чудновский А.Д. Круизн в туризме и гостиничном хозяйстве / А.Д. Чдновский. - М.: КНОРУС, 2013

13. Чудновский А.Д. Туризм и организация круизных туров /.......................