Организация продажи товаров на предприятии сферы услуг

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО 

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ



Допустить к защите

Директор 

___________Т.И.Бычкова

«____»_____________2017 г.













ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему: «Организация продажи товаров на предприятии сферы услуг

(на примере ООО «Автоспектр-Кама»)»



Регистрационный №________________





Автор 					    ___________     Гайсин Н.Р.						                             (подпись)

Группа                                          7141427

Специальность                             38.02.04 «Коммерция (в сфере обслуживания)

Научный руководитель

Преподаватель                                         ____________  Галкина Г.М.

                                                                         (подпись)

Председатель ПЦК        		        ____________ Насырова З.К.

    (подпись)













Набережные Челны

2017 г.


СОДЕРЖАНИЕ



							ВВЕДЕНИЕ………………………………………………….……………........

							3

			1 Теоретические аспекты организации продажи товаров на 

			предприятии сферы услуг……………………………………………………..

							

							 6 

			1.1 Понятие и сущность организации продажи  товаров на

							

				предприятии сферы услуг………………………………………...…………...

							 6

				1.2 Российский и зарубежный опыт продажи товаров на предприятии сферы услуг………….. ………………………………...……………………...

							

							12

			1.3 Управление процессом организации продажи товаров на предприятии сферы услуг…………………………………………………………………….

							

							18

			2 Анализ организации продажи товаров в  ООО «Автоспектр-Кама»……..

							28

			2.1 Экономико-организационная характеристика предприятия……………

			2.2 Анализ организации продажи товаров в ООО «Автоспектр-Кама»…… 

							28

							32

			2.3 Мероприятия по повышению эффективности организации продажи товаров в ООО «Автоспектр-Кама»…………………….……………………

							

							39

						ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………..……….

							46

						СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…….

							 48


































ВВЕДЕНИЕ





	 Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том что, на предприятиях, торгующих грузовыми автомобилями и специальной техникой, в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу организации продажи товаров, так как от качества и уровня организации зависит эффективность торговой деятельности, основным показателем которой является размер прибыли.

	Задача торговли автотехникой – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественной организации  продажи товаров.

	Проблема организации  продажи автомобилей и специальной автотехники постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет предпринимательство в стране. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в нужной комплектации, при хорошем обслуживании.

В связи с этим возрастает роль организации продажи товаров на предприятиях торговли специальной автотехникой, так как организация процесса продажи предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального режима работы предприятия, выбором места продажи товаров, предоставлением дополнительных услуг по испытаниям продаваемой техники, организацией рекламы, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению эффективности организации продажи товаров на предприятии сферы услуг.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты организации продажи товаров предприятия сферы услуг.

			2. Разработать мероприятия  по повышению эффективности организации продажи товаров ООО «Автоспектр-Кама». 

			Объект исследования  –  организация продажи товаров.

			Предмет исследования – организация продажи товаров на предприятии сферы услуг ООО «Автоспектр-Кама». 

Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составили труды таких авторов, как Воронин В.П., Кондрашов П.Д.,  Панкратов Ф.Г., Румянцева З.П., Таривердиев Л.А.   и др.

В данной выпускной квалификационной работе использовались следующие методы исследования: теоретический анализ литературных источников, сравнительный анализ  и метод проектирования.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Введение включает в себя актуальность изучаемой темы, цель, задачи, объект и предмет исследования, методы исследования, структуру выпускной квалификационной работы.

В первой главе «Теоретические аспекты организации продажи  товаров предприятия сферы услуг»  раскрыта сущность понятие «организации продажи товаров»; рассмотрено формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей; приведен анализ методов управления обслуживанием покупателей и их информированностью.

			Во второй главе «Анализ организации продажи товаров ООО «Автоспектр-Кама» изложена экономико-организационная характеристика ООО «Автоспектр-Кама», проведен анализ существующей системы организации продажи товаров в ООО «Автоспектр-Кама»;  предложены мероприятия по  повышению эффективности организации продажи товаров предприятия сферы услуг.

В заключении изложены основные выводы и результаты выпускной квалификационной работы.

Список использованных источников состоит из 1 нормативно-правового документа, 24 наименований литературы и 6 электронных ресурсов.

Материалы выпускной квалификационной работы  могут быть использованы в деятельности ООО «Автоспектр-Кама» в целях разработки эффективной системы управления продажами на предприятии сферы услуг.

	
1 Теоретические аспекты организации продажи товаров на 

	предприятии сферы услуг

	

	1.1 Понятие и сущность организации продажи  товаров на предприятии сферы услуг

	

	Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциаций в современных условиях являются безубыточность хозяйственной деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение прибыльности. Главной задачей предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты деятельности торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность [4, с.47].

	Высокий уровень организации продаж на предприятии сферы услуг можно достигнуть лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли [15, с.126]:

		–  снижения издержек потребления; 

		–  предоставления разнообразных услуг населению;

		–  стимулирование продаж.@

	Уровень организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Он выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. @

	Одним из основных показателей, характеризующих процесс организации продажи товаров, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям [4, с.117]. @

	Многие экономисты, оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Уровень организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг определяется [12, с.132]: 

		–  как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания; 

		–  как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания. 

	Некоторые авторы уровень организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг предлагают оценивать как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ, хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами [27, с.134]. @

	 В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает организация процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. @@ 

	Обеспечение высокого уровня организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговой организацией избранной рыночной ниши [26, с.169]. @@@

	Организация процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг неразрывно связано с управлением экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность организации прямо влияет на объем товарооборота, сумму прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на его финансовое состояние [31, с.157].

	Важно отметить, что высокий уровень организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует его имидж в глазах покупателей и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия [12, с.104].@

		Обеспечение соответствующего уровня организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг является прямой обязанностью менеджеров торгового предприятия, вытекающей из требований нормативно-правовых документов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены Федеральным законом от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 03.07.2016), порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров.

	Высокая значимость функции управлении процессом организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации [18, с.220].

	Понятие «организации продажи товаров» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня организации процесса. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы [7, с.284]: $

		Наличие в магазине широкого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

		Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. $

		Предоставление покупателям дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. $

		Активное использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

		Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. 

		Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

	Важнейшим элементом, формирующим уровень организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг, является подготовка товаров к продаже. 

	Подготовка товаров к продаже способствует [17, с.161]: 

			– освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,

			– быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала. 

	Продажа товаров является заключительным этапом процесса организации продажи товаров  на предприятии сферы услуг.

	Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента реализуемых товаров, характера спроса покупателей, форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты [13, с.347]. @ 

	В магазинах процесс организации продажи складывается из следующих операций [15, с.107]:

		Встреча покупателя и выявление спроса.

		Данная операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача – выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара. 

		Предложение и показ товаров.

	Показ товаров является важнейшим составным элементом процесса организации продажи товаров  на предприятии сферы услуг. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. @

		Помощь в выборе товаров и консультация.

	В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает: 

		–  сведения о назначении товаров разных марок, 

		–  о способах эксплуатации и обращения с товарами, 

		– о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.

	Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров [16, с.97]. @

		Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. 

	Заключительная стадия организации продажи товаров может осуществляться и в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

	Важно отметить, что большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов [14, с.104]:

		–  для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;

		–  товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;

		–  сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;$

		–  крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;

		– новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;

		– товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос.

	Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования [20, с.158]. $$

	Таким образом, высокий уровень организации процесса продажи товаров  на предприятии сферы услуг может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень организации продажи товаров  на предприятии сферы услуг включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям. $

	

	1.2 Российский и зарубежный опыт продажи товаров на предприятии сферы услуг

	

В России в зависимости от месторасположения различают торговые предприятия в центре города и в жилых районах (функциональная классификация) [28, с.268].

За рубежом в некоторых странах принята ступенчатая система расположения магазинов, например, в Великобритании различают [29, с.301]:

– центральный бизнес-район; 

– второстепенный бизнес-район; 

– окружной бизнес район; 

– линейную группу. $

В настоящее время во всем мире получают распространение торговые комплексы, в частности моллы [30, с.254].

Молл – это огромный (100 - 200 тыс. кв. м) торговый комплекс с парковкой, включающий в себя множество различных магазинов, супермаркет, универмаг, службы быта и автосервиса, центр развлечений, рестораны, кафе и прочее. Молл рассчитан на то, чтобы покупатель приехал и провел в нем целый день, имея возможность купить все. Моллы строятся вдали от центра. По мнению специалистов, торговые моллы должны прийти на смену оптово-розничным ярмаркам-рынкам, которые занимают лидирующие позиции в торговой инфраструктуре России в силу низкого уровня цен и большого ассортимента товаров. $$

Во всем мире принята типизация торговых предприятий сферы услуг [29, с.210].

Типизация – система мероприятий направленных на отбор технически совершенных и экономически эффективных типов магазинов, использующая следующие показатели: 

	– торговая площадь;

	– товарный ассортимент;

	– форма продажи товаров. ##

В Российской Федерации, в соответствии с ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий», предусматриваются следующие типы магазинов  [27, с.243]:

– универмаг; 

– универмаг «Детский мир»; 

– гипермаркет; 

– универсам (супермаркет); 

– гастроном; 

– продукты (мини-маркет); 

– товары повседневного спроса; 

– промтовары;

– дом торговли;

– комиссионный магазин;

– специализированные магазины. ##

Универмаг является магазином с универсальным ассортиментом непродовольственных товаров и продовольственных товаров повседневного спроса. В зарубежной литературе указывается, что универмаги представляют собой крупные магазины с широким ассортиментом товаров, обязательно включающим одежду. 

Универсам – предприятие торговли с торговой площадью не менее 400 кв. м., торгующее по методу самообслуживания. Ассортимент товаров включает свыше 2000 наименований. Отличительными особенностями универсамов являются: универсальность и полнота ассортимента полностью расфасованных продовольственных товаров, наличие в продаже непродовольственных товаров повседневного спроса [26, с.287].

Супермаркет – крупный магазин самообслуживания с площадью торгового зала не менее 400 кв. м, торгующий преимущественно продовольственными товарами, непродовольственные товары составляют в его ассортименте около 30%. За рубежом в супермаркете обеспечиваются более низкие цены, в России же цены в этих магазинах достаточно высокие. Для супермаркетов характерны широкая выкладка расфасованных, удобно расположенных товаров и быстрое обслуживание покупателей [25, с.241].

На протяжении ряда лет понятие «супермаркет» определялось по-разному. Когда супермаркеты только появились, это определение имело целью выделить их из распространенных в то время универсамов. Сегодня можно говорить о супермаркете как о магазине с большой ассортиментной насыщенностью, высоким качеством обслуживания и эффективным использованием площадей. Как правило, на той же площади, что и в универсаме, оборот в супермаркете в 3-5 раз больше. Тип магазина сегодня определяют организация поставок и торговли. Современные супермаркеты работают напрямую с дистрибьюторами [21, с.128]. %%

Гипермаркеты. Их основной отличительной чертой являются доступные цены, а не разнообразие торгового обслуживания и дополнительных услуг. Гипермаркет отличается от супермаркета большими размерами, дальнейшим развитием методов самообслуживания и тенденцией установления прямой связи между изготовителем и потребителем. Все товары транспортируются в гипермаркеты поставщиками напрямую в гипермаркеты. %%

Гипермаркеты представляют собой магазины с торговой площадью от 6 до 20 тыс. кв. м, торгующие как предметами роскоши, так и товарами широкого потребления, с акцентом на основные потребительские товары и продукты питания. В разных странах к гипермаркетам относят магазины самообслуживания с торговой площадью: в США – от 4 тыс. кв. м, во Франции – от 2,5 тыс. кв. м. В Германии гипермаркетами называют супермаркеты с площадью от 1,5 тыс. кв. м. [23, с. 189].

Гипермаркеты с величиной общей площади 10-50 тыс. кв. м представляют собой крупные рационально организованные предприятия. Номенклатура товаров – 25-35 тыс. наименований. Гипермаркеты преимущественно распространены в Германии, Франции, Бельгии. @

Гастроном – это универсальный продовольственный магазин небольшой площади (250-300 кв. м) при работе традиционным методом. Как правило, включает несколько необходимых секций: молочную, мясную, гастрономию, напитки, бакалею, хлебобулочные изделия (если хватает места), сопутствующие товары. Гастрономы работают и в те дни, когда более крупные магазины закрыты. Значение гастрономов не уменьшается в связи с открытием более крупных продовольственных магазинов – универсамов и супермаркетов. Поскольку размеры супермаркетов с каждым годом увеличиваются и расширяется зона, обслуживаемая каждым супермаркетом, имеется потенциальная возможность развития сети гастрономов, расположенных по соседству с покупателями и где можно купить понадобившиеся срочно товары. #

Мини-маркеты имеют небольшую площадь (60-80 кв. м). В них – традиционный метод продажи, некоторые работают по методу самообслуживания. Поставки товаров – от дистрибьюторов или от оптовых магазинов.

Специализированные магазины работают с одной товарной группой или ее частью. Товарооборот от товаров основного ассортимента составляет в них 80%. Основная отличительная особенность специализированных магазинов от супермаркетов – насыщенность и глубина ассортимента и оказание сервиса при выборе товара [23, с.154].

Но у этих магазинов есть и недостатки: при специализации ограничивается комплексность покупки, что нередко создает неудобства покупателям, вызывая необходимость посещать несколько магазинов; ограниченный круг посетителей; конкуренция со стороны крупных супермаркетов, руководство которых постоянно работает над расширением и углублением товарных групп; продавцы должны обладать гораздо большими знаниями о товаре [24, с.134]. #

Проведенный анализ отечественной и зарубежной литературы показывает, что имеется большое количество других типов магазинов. 

Торговый дом. Первые торговые дома в России возникли в 50-60-е годы XIX века. Темпы их развития были высокими: если в 1851-1860 гг. их было лишь 2, то к 1890 г. – уже 138, а к 1915 г. – 6147. История российских торговых домов представляет собой ценнейшую составную часть опыта торгового предпринимательства, широко используемого во всем мире. В настоящее время торговые дома успешно функционируют в США, Японии, Франции, Южной Корее и других странах. В торговых домах реализуется широкий ассортимент непродовольственных товаров, имеются отделы продовольственных товаров, кафетерий [19, с.177].

Комиссионный магазин. Комиссионный магазин представляет собой предприятие розничной торговли, осуществляющее продажу товаров, принятых от организации или отдельных лиц на комиссионных началах.

Розничная торговая сеть России сегодня широко представлена мелкорозничной сетью, к которой относятся павильоны, киоски и палатки [27, с.184].  @@

Через павильоны, палатки, киоски осуществляется продажа товаров массового, повседневного спроса (кондитерские изделия, сигареты, пиво и др.). Мелкорозничная сеть обладает высокой мобильностью, что позволяет максимально приблизить товары к покупателям и тем самым сократить затраты времени на их покупку. Развитие мелкорозничной торговой сети не требует больших капиталовложений, позволяет использовать на ее строительство дешевые материалы. Многие из таких объектов работают 24 часа в сутки. Однако в этой сети отсутствуют должные удобства для покупателей в выборе товаров и надлежащие условия труда для продавцов [28, с.234].  @@

Павильон – это закрытое, оборудованное строение, имеющее торговый зал и помещение для хранения товарного запаса, рассчитанное на одно или несколько рабочих мест.

Киоск – это закрытое, оснащенное торговым оборудованием строение, не имеющее торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанное на одно рабочее место продавца, на площади которого хранится товарный запас. @@

Киоски стали появляться в России в огромных количествах в 1991-1993 гг. как быстрое решение проблем сбыта. С 2010 г. этот сектор пошел на убыль. Во-первых, из-за того, что киоски портят внешний вид города и власти стремятся их ликвидировать; во-вторых, потребители уже предпочитают киоскам лучше оборудованные торговые точки с более широким ассортиментом товаров. В Москве, например, за период 2005-2015 гг. количество киосков сократились. Многим удалось выжить благодаря переоборудованию в более крупные павильоны [30, с.251].

В летний сезон стационарная сеть дополняется палатками, торгующими овощами, фруктами, канцелярскими товарами к началу учебного года и др.

За рубежом известны и другие типы магазинов [29, с.253]. @@

Суперсторы специализируются на продаже определенных товаров, похожи на гипермаркеты, но торгуют они не продовольственными, а потребительскими товарами. Разница между ними и гипермаркетами становится в чем-то ощутимой только при площадях последних свыше 5000 кв. м.

Суперетта – магазин самообслуживания с площадью торгового зала от 120 до 400 кв. м. Торгует широким ассортиментом продовольственных товаров, включая фрукты и овощи, и ограниченным ассортиментом непродовольственных.

Кауфхалле – магазин самообслуживания по торговле товарами повседневного спроса. В торговом зале площадью 200-300 кв. м продаются продовольственные и непродовольственные товары, последние занимают в товарообороте около 8%. Располагается в отдельно стоящих одноэтажных зданиях. В настоящее время построены кауфхалле с площадью торгового зала 1500 кв. м и более, приближающиеся по типу к супермаркетам. # 

Суперонтер – магазин по торговле скоропортящимися товарами, располагающийся чаще всего вне города. #

Супертриадо – новая модель крупного магазина, имеющая современный торговый центр с реализацией высококачественных дорогостоящих товаров, зону супермаркета-склада, зону продажи товаров улучшенного качества.

Арагонтер – розничное предприятие с высокой степенью автоматизации операций, где принимают кредитные и дебиторские карточки. #

Таким образом, анализ отечественной и зарубежной литературы показывает, что имеется большой опыт продаж товаров в сфере услуг, используя различные типы магазинов. В США и Европейских странах насчитываются миллионы розничных торговых точек самых разных размеров и форм. Более того, постоянно возникают новые формы розничной торговли, вбирающие в себя определенные черты старых форм. Среди новых методов продажи, включающих совокупность приемов и способов реализации товаров, на первый план выступают самообслуживание, обслуживание через прилавок, по образцам с открытой выкладкой и по предварительным заказам.



	1.3 Управление процессом организации продажи товаров на предприятии сферы услуг

	

	При организации продаж товаров предприятия, подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности [2, с.304].

	Повышение качества обслуживания клиентов является одним из основных источников объема продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство [6, с.147].

	На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. Факторы, влияющие на покупательское поведение, отражены на рисунке 1.1. &&

	

Референтные группы

Семья

Роли и статусы

Культура

Субкультура

Социальное положение

	

	

	

Факторы культурного порядка

Социальные факторы

	

	

ПОКУПАТЕЛИ

	

	

Психологические факторы

Личностные факторы

	

	

	

Возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение семьи, образ жизни, тип личности

Мотивация

Восприятие

Усвоение

Убеждения

Отношения

	

	

	

	

	Рисунок 1.1 – Факторы, влияющие на покупательское поведение

	

	Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов [7, с.243]. &&

	Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей [11, с.127].  &&

	Во-вторых, организация продаж немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической (рисунок 1.2) и психологической (рисунок 1.3). 

	Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует [10, с.236]:

		– укреплению трудовой дисциплины, 

		– сокращению количества жалоб, 

		– повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.  **

	

Составляющая микромира магазина

	

	

Организация торгового процесса

Местонахождение, вывеска, фасад

	

	 

	

Технические 

особенности совершения покупки

Организация процесса продажи

Торговое оборудование и система представления товара, ассортимент и цены

Витрины

дизайн интерьера

планировка торгового зала

	

	

	

	

	

	Рисунок 1.2 – Составляющая микромира магазина



	
Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина [8, с.357]. ***

	

	

Атмосфера магазина

	

	

Элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина

	

	

Вежливость персонала,

информированность стендов

Музыка,

запахи,

цветовая

гамма оформления

	

	

	

	

	Рисунок 1.3 – Психологическая составляющая атмосферы магазина

	

	В условиях жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей. ***

	Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [9, с.104]:

		– строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; 

		– умение дать совет, консультацию покупателю; 

		 – совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; 

		– красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, тактичным. 

	Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является: ***

		– соблюдение правил торговли; 

		– установление постоянного контроля 

		– за сохранностью товарно-материальных ценностей; 

		– организаций труда, трудовой дисциплиной

		Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:  ***

		– совершенствование воспитательной работы в коллективе, 

		– повышение квалификации и творческой инициативы работников,

		– применение новых форм и методов организации труда.

	В комплексе организации продажи товаров, одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

	Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [3, с.128].  **

	Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует решение следующих задач [26, с.359]:

				определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

				разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

				выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания; ***

				анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

				контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

				взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

				получение полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

	Существуют следующие принципы управления при организации продаж товаров [27, с.185]:  ***

			планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

			обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

			постоянный и действующий контроль над качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

			оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

			участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

	При формировании ассортимента продовольственных .......................