Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанка России»

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

_____Омский государственный университет им. Ф М Достоевского______

Экономический факультет

Кафедра экономики и финансовой политики 



Выпускная квалификационная работа

НА ТЕМУ: ОРГАНИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ НА ПРИМЕРЕ КРАСНОДАРСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ 8619 ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

Направление подготовки бакалавров: 38.03.01 «Экономика»

Профиль программы: «Финансы и кредит»



Выполнила

Студентка группы ЭЭБ-431-ЗК-04

Цуканова Юлия Александровна

Научный руководитель

к э н, доцент Огорелкова Н В

_________________________







Заключение кафедры о допуске к защите:

____________________________________________________________________________



Заведующий кафедрой «ЭиФП» ______________А Е Миллер

«       » __________2018 г







Омск 2018



ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ………………………………………………………...5

1.1 Понятие и классификация банковского обслуживания………………………………………5

 1.2 Организация банковского обслуживания………………………………………...................12

1.3 Виды операций в процессе банковского обслуживания…………………………………….17

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ОПЕРАЦИЙ ПО БАНКОВСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ  В КРАСНОДАРСКОМ ОТДЕЛЕНИИ 8619    ПАО СБЕРБАНК…………………………………………………………………………………………22

2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанка России»……………………..............................................................................................................22

2.2 Анализ организации банковского обслуживания для разных категорий

клиентов в Краснодарском отделении 8619 ПАО «Сбербанк России»……………………………………………………………………………………………..29

2.3 Анализ и характеристика продуктов и услуг, предлагаемых физическим лицам в



Краснодарском отделении 8619 ПАО «Сбербанк России….…………………………………………………………………………………………...33

2.4 Рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в Краснодарском отделении 8619 ПАО «Сбербанк России»……………………………...………………………..44

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………48

 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………………...50

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………………56



















	

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время банковская система России является двухуровневой системой, и представлена в том числе Банком России, кредитными организациями, а также представительствами иностранных банков [13, с. 18]. 

«Банковское обслуживание, которое, с одной стороны, ориентировано на интересы и предпочтения клиента, а с другой стороны, выгодно для банка, является сферой банковской деятельности для физических лиц» [36, с. 22]. 

Рыночная банковская база быстро расширяется, несмотря на малую платежеспособность населения и санкции со стороны США, Германии и других стран, что повлекло за собой отток иностранных инвестиций. 

В последние годы коммерческие банки быстро развиваются и стремятся максимизировать привлечение клиентов из-за высоких процентных ставок по вкладам, недорогих быстрых кредитов без сопровождения, предоставления новых услуг, а также использования новых технологий. 

 Обслуживание для физических лиц в банке стало доступным, удобным для всех слоев населения из-за внедрения обслуживания клиентов дистанционно, а также крупномасштабного   пакетного обслуживания и множества различных сервисов. 

Одним из наиболее удобных услуг является ежемесячное погашение кредитов и платежей. 

На основании вышеизложенного продвижение розничного банковского обслуживания является одним из двигателей развития банков, банковской системы России, поэтому тема работы очень важна. 

Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России». 

Предметом исследования является банковское обслуживание физических лиц. 

Цель выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц на примере Краснодарского отделения 8619 ПАО «Сбербанк России» 

Исходя из цели, вытекают следующие задачи:

- дать понятие и определить виды банковского обслуживания; 

-описать организацию банковского обслуживания; 

-рассмотреть виды операций в процессе банковского обслуживания 

-дать организационную, экономическую характеристику ПАО «Сбербанк России»;

-  исследовать и проанализировать организацию банковского обслуживания для разных категорий граждан в Краснодарском отделении 8619 ПАО «Сбербанк России»; 

-проанализировать деятельность Краснодарского отделения 8619 ПАО «Сбербанка России» по обслуживанию населения;

- выявить проблемы банковского обслуживания физических лиц в Краснодарском отделении 8619 ПАО «Сбербанк России»; 

-разработать рекомендации о совершенствовании банковского обслуживания физических лиц в Краснодарском отделении 8619 ПАО «Сбербанк России» 

При написании выпускной квалификационной работы использовались методы исследования:

- метод анализа научной информационной базы, 

-статистический метод,

- методы финансового анализа. 

Теоретической базой выпускной квалификационной работы являлись научные исследования отечественных ученых, публикации в изданиях, посвященные теоретическим вопросам, а также практическим проблемам банковского обслуживания физических лиц; законодательные, нормативные акты; статьи в экономических журналах, материалы сети Интернет. 

Выпускная квалификационная работа имеет следующее содержание: введение, первая и вторая глава, заключение, библиографический список и приложение. 

В введении формируется цели и задачи работы, указывается объект и предмет исследования, а также источники, которые послужили теоретической и практической основой работы, использованные методы исследования. 

Первая глава имеет общий теоретический характер. Она рассматривает основные понятия, классификацию, организацию банковского обслуживания, изучаются виды операций в ходе обслуживания физических лиц. 

Вторая глава носит характер аналитического исследования, содержит краткое описание банка ПАО Сбербанк и анализ организации банковского обслуживания для разных категорий граждан на примере банка ПАО «Сбербанк России». Проанализирован объем кредитования физических лиц в Сбербанке России (потребительские кредиты, жилищные кредиты), депозиты Сбербанка России, банковские карты, а также агентские услуги для населения (страховые услуги, НПФ Сбербанк и др.). Также определены проблемы и разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц на примере Краснодарского отделения 8619 ПАО «Сбербанк России».







ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

1.1 Понятие и классификация банковского обслуживания 

            Банковские учреждения оказывают усиленное внимание вопросу обслуживания своих клиентов. В последнее время обострилась конкурентная борьба между банками. В жесткой борьбе выигрывает тот банк, который постоянно изучает потребности клиентов, увеличивает диапазон оказываемых банковских услуг населению, совершенствует уровень   предоставляемых банковских услуг. 

 	Определение термина «обслуживание» имеет различные подходы. Сравнение характеристик разных точек зрения на определение термина «обслуживание» зафиксирована в данных таблицы 1 [43, c. 438].  Проводя анализ мнения разнообразных ученых важно заметить, что С.И. Ожегов и Н.Ю. Шведова [43, с. 438], описывая исследуемое определение, делают акцент на то, что «обслуживание» – является трудом по удовлетворению нужд. 

Н.А. Баринов [49] рассматривает обслуживание как область деятельности производства услуг.  Н.В. Сирик [49] считает, что обслуживанием называется деятельность, направленная на удовлетворение потребностей человека. 

На основании вышеизложенного делаем вывод: обслуживанием называется деятельность, имеющая нематериальный характер и не приводящая к возникновению права собственности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика точек зрения различных специалистов на определение категории «обслуживание»

Авторы

Определение

Особенность

С.И. Ожегов и Н.Ю. Шведова [40, с. 438] 

Работа по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд

 Работа по удовлетворению нужд

Н.А. Баринов [30] 

Область деятельности людей, где производятся услуги и осуществляется их доведение до потребителя в целях удовлетворения материальных и духовных потребностей граждан 

  Область деятельности производства услуг

Н.В. Сирик [30] 

Является собирательной категорией, использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан 

Деятельность, направленная на удовлетворение потребностей



Деятельность обслуживающих лиц включает в себя реализацию комплекса конкретных действий, осуществляемых в контексте банковских операций [24].

Разнообразие подходов к определению понятия «операция» делает необходимым рассмотреть этот термин в концепции «продукт» и «услуги». Сравнительные характеристики с точки зрения разных специалистов приведены в таблице 2.

Анализ позволяет три основные точки зрения.

Во-первых, это идентификация понятий «операция» и «услуга». За этой точкой зрения следует А.И. Полищук, А.М. Тавасиев, В.П. Бычков, В.А. Москвин [47, с. 31-44]. В этом случае A.И. Полищук утверждает, что услуга - это операция, на которую повлияли маркетинг и управление.  Тавасиев В.П. Бычков В.А. Москвин, определяя понятия «операции» и «услуги», отмечают разницу в подходах к их рассмотрению. Понятие «услуга» рассматривается с точки зрения клиента и концепция «операции» с точки зрения банка.

Таблица2 -Сравнительная характеристика понятий: продукт, услуга, операция.

Автор

Продукт

Услуга

Операция

1

2

3

4

С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова [40] 

Предмет, как результат человеческого труда

 Действия, приносящие пользу, помощь другому 

Отдельное действие в ряду других подобных

А.М. Тавасиев, В.П. Бычков, В.А. Москвин [47]



 Удовлетворение потребностей своих клиентов в четком проведении расчетов, платежей и в получении кредитов 

  Банковские операции – денежные операции, которые могут и должны выполнять банки, в процессе обслуживания 

К.Р. Макконнелл, С.Л. Брю [30] 



То, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы платить



Е.Е. Румянцева [37]

 Общий термин, обозначающий как товары, так и услуги 

 Экономическая деятельность, направленная на удовлетворение спроса человека или организации 

 Комплекс согласованных мероприятий по достижению конкретной цели 

А.Н. Азрилияк  [38]

 Результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме, интеллектуальной, духовной либо в виде выполненных работ, услуг

 Работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта

 Действия, направленные на выполнение какой либо задачи 

С.Н. Бабурин [43] 

Товар, услуга или идея, состоящая из набора совместимых или не совместимых атрибутов, которая обеспечивает удовлетворение потребителя и может обмениваться на деньги или другие ценности 

Содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какоелибо имущество 



Балакина [18, с. 15]

Банковский продукт создается на определенных направлениях деятельности 



Банковской услугой является одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента. 

Услуги коммерческих банков означают проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату

Операция – это конкретный вид действий по созданию продукта.

Любая банковская операция представляет собой одну или несколько гражданско-правовых сделок. Как правило, в понятие банковской операции включаются не только юридически значимые, но и целый ряд фактических действий, связанных с бухгалтерским оформлением таких сделок

А.И. Полищук  



Банковская операция под влиянием доктрины маркетинга и менеджмента 

Банковские операции – это экономические операции, совершать которые могут только кредитные организации и центральные банки

Г.С. Вечканов, Г.Р. Вечканова  

Продукт функционирования человеческого труда, хозяйственной деятельности, воплощенный в материальновещественной форме, в духовной, интеллектуальной либо в виде выполненных работ и услуг 

Трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющим какие-либо потребности людей  





Во-вторых, Е.Е. Румянцева, С.Н. Бабурин, Г.С. Вечканов, Г.Р. Вечканова считает понятия «продукт» и «услуги» идентичными. [37;43]

В-третьих, ряд специалистов, таких как Н.Ю. Шведова А.Н. Азрилияк рассмотрели изучаемые понятия отдельно друг от друга, придавая им независимое значение. Итак, Н.Ю. Шведова рассматривает услугу как «отдельное действие в серии подобных», а А.Н. Азрилияк - как «комплекс действий, направленных на выполнение задачи». Анализ мнений различных экспертов, представленных выше, привел авторов к следующему выводу.

Продукт является результатом работы человека. Термины «услуги» и «операции» правильно описываются как единичные, но описываются с точки зрения разных участников экономических отношений: понятие «обслуживание» необходимо изучать с точки зрения клиента, а понятие «операция» - с позиции банка.

Термин «обслуживание» по определению Джейми Л. Скотта - это последовательность действий, направленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов, то есть формирование у клиента чувства, что продукт или услуга оправдывают его ожидания [17, с. 13].

Банковский продукт создается в определенных сферах деятельности [18, c. 15].

В традиционном направлении продуктом банка являются кредиты, депозиты, инвестиции.

По дополнительным направлениям можете назвать такие банковские продукты, как сбор наличных денег, конвертация валют, транспортировка документов.

По нетрадиционным направлениям деятельности можно выделить факторинг, конфискацию, гарантии, хранение ценностей, консультации и т. д.

Каждый продукт соответствует услуге, которая представляет собой процесс создания банковского продукта.

Услуги - это кредитование, организация процесса расчетов, депозитные услуги и т.д Услуга предполагает осуществление операций.

«Банковская услуга - это одна или несколько банковских операций, которые удовлетворяют определенной потребности клиентов» [18, с. 15].

«Операция - это особый тип действия для создания продукта» [18, с. 15].

Любая банковская операция - это одна или несколько гражданско-правовых сделок.  Сформулируем определения банковских операций и услуг.

Банковские операции - это экономические операции, которые банки могут и должны выполнять банки для достижения конкретной цели в процессе банковского обслуживания клиентов.

Банковские услуги - это услуги, которые банки предоставляют клиентам при банковском обслуживании.

Для обслуживания характерны следующие особенности: неоднородность, неосязаемость. Банковские услуги можно классифицировать по различным критериям, см. Таблицу 3.

На современном этапе различные ученые различают следующий классификационный критерий - в зависимости от типа каналов банковских услуг, в зависимости от типа технологии: телефонный банкинг, терминальное банковское обслуживание, мобильный банкинг, интернет-банкинга [27, с. 35].

Следующий критерий - в форме предоставления услуг перечисленные каналы обслуживания клиентов носят дистанционный характер. В то же время практика банковского дела связана с физической связью клиента с оператором банка посредством физического банковского обслуживания.

Другой критерий классификации: по типу взаимодействия с клиентом выделяются традиционное банковское обслуживание, что подразумевает физическое взаимодействие клиента с сотрудником банка и удаленным, что подразумевает использование технологических средств для дистанционного взаимодействия с банком [27, п. 35-42].

Следующий критерий: в соответствии с важностью клиента выделяются обычные и премиальные услуги [13]. Премиальные банковское обслуживание (Private BANKING) - это комплексное предложение по управлению персональными деньгами для состоятельных клиентов и членов семьи [13].

Также банковское обслуживание делится: по времени возникновения, степени важности, и по характеру операций. Предложенная классификация представлена в таблице 2, часть таблицы составлена по следующему источнику [30, c. 151].  

Следующий критерий – по времени возникновения операции при обслуживании банков, предоставляемые физическим лицам, делят на обслуживание традиционных операций и обслуживание современных операций [30, c. 151]. 











Таблица 3 – Классификация банковского обслуживания, предоставляемого физическим лицам

Основание

Группировка операций

Характеристика

По видам каналов банковского обслуживания

Телефонный банкинг

Операции, оказываемые банком по телефону



Терминальный банкинг

Операции, оказываемые банком через терминал



Мобильный банкинг

Операции, оказываемые банком при помощи мобильной связи



Иинтернет-банкинг

Операции, оказываемые банком через интернет

Деление обслуживания по формам предоставления услуг

Обслуживание по дистанционным каналам связи

Доступно большинство операций, кроме тех, в которых участвуют реальные деньги, например, выдача наличных или обмена валюты в виде банкнот



Обслуживание посредством непосредственного контакта с клиентом

Доступны все операции

Обслуживание по виду взаимодействия с клиентом

Традиционное 

Все операции



Дистанционное

Удаленные операции

Обслуживание по важности клиента

Обычное

Все операции банка



Премиальное

Все операции банка, оказываемые с дополнительными услугами и персональным менеджером в отдельном более комфортном месте банка для повышения уровня сервиса до премиального

Обслуживание по степени важности 

Обслуживание основных операций

Наиболее значимые для банка операции



 Обслуживание дополнительных операций 

Операции, позволяющие привлечь новых клиентов; могут отсутствовать в перечне осуществляемых банком операций 

Обслуживание по времени  

Обслуживание традиционных  операций

Изначально осуществляемые банком операции возникновения 



Обслуживание современных операций

Операции, возникающие в результате совершенствования обслуживания клиентов, развитию которых во многом послужил научно-технических прогресс 

Обслуживание по видам операций 

Обслуживание кредитных операции

Операции банка по размещению денежных средств 



Обслуживание депозитных операций 

Операции банка по привлечению денежных средств 



Обслуживание расчетно-кассовых операций 

Совокупность расчетных и кассовых операции, в том числе валютных 



Обслуживание прочих операций 

Операции, не являющиеся для банка основными, позволяющие получить дополнительную прибыль

К обслуживанию традиционных операций относятся те операции, которые являются банковскими: кредитные, депозитные, расчетно-кассовые. 

К обслуживанию современных операций банка – относят операции, полученные в результате совершенствования обслуживания клиентов.

Обслуживание по степени важности операций - это операции банка, предоставляемые физическим лицам. Их разделяют на основные и дополнительные [18]. 

К обслуживанию основных операций относится обслуживание наиболее значимых для банка операций, которые, по сути, являются традиционными. 

К обслуживанию дополнительных операций относятся операции, которые позволяют привлечь новых клиентов. Они могут отсутствовать в перечне осуществляемых банком операций. 

В случае банковского обслуживания депозитных операций банк имеет право выдать карту для использования депозитного счета: пополнения и снятия денежных средств с вклада. 

В случае банковского обслуживания расчетных операций банк предоставляет для клиента пластиковую карту. Обслуживание прочих операций не будет основным для банка, но даст возможность получать дополнительную прибыль. К нему можно отнести, к примеру, дистанционное банковское обслуживание. Указанные классификации можно считать взаимосвязанными. 

Таким образом, банковское обслуживание физических лиц - это вид банковской деятельности по обслуживанию физических лиц с целью оказания банковских операций и услуг для получения прибыли банком и удовлетворения нужд клиентов

Банковское обслуживание физических лиц классифицируется по следующим признакам: по способу формирования и размещения капитала, по экономическому содержанию, по степени важности и по времени возникновения.





1.2. Организация банковского обслуживания для физических лиц

Банковское обслуживание как система имеет все характеристики присущие системе. Любая система должна иметь следующие характеристики: целостность, структурированность, поведенческое кондиционирование, взаимосвязь системы и окружающей среды, множество описаний.

Банковское обслуживание полностью соответствует концепции «системы».

Объектами банковской системы являются коммерческие банки в Российской Федерации.

Субъектами банковской системы являются клиенты коммерческих банков.

Элементами банковской системы являются:

1. виды обслуживания клиентов банками;

2. методы и технологии банковского обслуживания;

3. документация для банковского обслуживания;

4. этапы банковского обслуживания;

5. банковская политика.

Банки - это финансовые посредники - депозитные учреждения. 

Банк - кредитная организация - юридическое лицо, которое в целях получения прибыли как основной цели своей деятельности имеет право осуществлять набор банковских операций, предусмотренных по закону на основании специального разрешения (лицензии). Сущность банка раскрывается путем раскрытия его специфики» [18, с. 9].

Согласно современной теории, существуют три функции коммерческих банков:

1. функция накопления средств - одна из самых важных.

2. функция регулирования денежного оборота.

3. посредническая функция.

Политика банковского обслуживания состоит из следующих разделов:

1. стратегия - общие направления и методы банковских услуг для достижения целей, поставленных банком;

2. тактика - сочетание конкретных средств и методов достижения цели, которая в целом формирует имидж банковских услуг;

3. контроль реализации характеризует требования, на основе которых осуществляются внешние и внутренние проверки банковских услуг, а также изменения в политике банковских услуг.

Целью политики банковского обслуживания является создание условий для эффективного использования банковских ресурсов в краткосрочной (получение прибыли) и долгосрочной перспективе (стабильность получаемой прибыли) для удовлетворения потребностей клиентов банка.

      Обслуживание в банке – это процесс оказания услуги, сущностью которой является непосредственное (или опосредованное с помощью технических средств) контактирование персонала банка с клиентом. Целью процесса банковского обслуживания физических лиц    является удовлетворение потребностей клиента в ходе предоставления ему конкретных банковских услуг с помощью выполнения одной или нескольких последовательных операций с применением банковских технологий. Целью любой коммерческой организации, в том числе и банка, есть получение прибыли. Процесс обслуживания физических лиц – это главный бизнес-процесс всех категорий банков, так как именно от качества обслуживания потребителей   зависит его процветание и успешное развитие.

         Состав, механизм, сложность, продолжительность процессов обслуживания, характеризующих тот или иной вид услуги, зависят в первую очередь от характера предоставляемой услуги, в основе которой могут функционировать как денежные средства (ценные бумаги) физического лица или банка, так и информация (в случае, если речь идет о консультационных услугах). Рассмотрение и обнаружение этапов процесса обслуживания клиентов в банке достаточно проблемно, так как любая, даже самая маленькая кредитная организация предоставляет клиентам довольно большой спектр банковских услуг, а также процессы обслуживания, в зависимости от категории услуги, могут быть разной степени сложности. Несмотря на это, анализ подходов к определению термина «обслуживание» и учет особенностей банковской сферы помогают разработать принципиальную схему предоставления банковской услуги в виде последовательных операций.

























Рисунок 1- Схема процесса банковского обслуживания (предоставления банковской услуги) [39]



Согласно схеме, предоставление услуги состоит из нескольких этапов:

1) собственно обслуживания (непосредственного контакта потребителя с сотрудниками банка); 

2) выполнения услуги (оформления необходимых документов и выполнения ряда банковских операций); 

3) послепродажного обслуживания, предполагающего последующее взаимодействие кредитной организации с клиентами после оказания услуги. 

Линия видимости, показанная на рисунке, разграничивает две зоны – видимую и не видимую для клиента. В невидимой зоне происходит выполнение услуги–осуществление нужных операций клиенту, составление, согласование, подписание документов и большая часть послепродажного обслуживания. В видимой зоне происходит процесс обслуживания – непосредственный контакт сотрудника кредитной организации с физическим лицом. Находясь в определенной зоне, клиент рассматривает и оценивает качество обслуживания, а также предоставления банковской услуги в целом. Оценка качества обслуживания формируется каждым потребителем услуги. Удовлетворенность качеством услуги зависит от того, в какой мере, по мнению клиента, требования соответствуют своему назначению. При этом к каждой конкретной услуге, определенной сервисной организации, клиент будет выставлять свои индивидуальные требования. Негативное отношение потребителя к качеству предлагаемого продукта в общем виде можно выразить как выражение индивидуальных потребностей, которые принимают участие в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Таким образом, критерии качества обслуживания с точки зрения потребителя будут различными. 

 Традиционная схема организации работы банка по обслуживанию клиентов представлена на рис. 2  [18, c. 74].



Рисунок 2.- Традиционная схема организации обслуживания клиентов



























Альтернативная схема обслуживания клиентов банка изображена на рис. 3 [18, c. 75]



Отдел по работе с клиентами

- руководитель;

- работники;



Отдел по работе с клиентами

- руководитель;

- работники;



КЛИЕНТ БАНКА



КЛИЕНТ БАНКА



Рисунок 3 - Схема альтернативного (одноконтактного) обслуживания клиентов

            Традиционное обслуживание клиентов в банке составляет индивидуальное взаимодействие клиента с сотрудником банка. А альтернативное обслуживание - это обслуживание, при котором по всем направлениям осуществляется взаимодействие клиента со специалистом банка, который берет на себя полномочия по организации обслуживания клиентов по всем группам банковских операций.

           Правила по банковскому обслуживанию физических лиц, закрепление порядка обслуживания физических лиц в банке (конкретные этапы банковского обслуживания физических лиц), а также обеспечение и осуществление обслуживания в соответствии с требованиями политики по банковскому обслуживанию физических лиц рассмотрены и находятся в Инструкции по правилам банковского обслуживания физических лиц

Банковское обслуживание при кредитовании - это процесс формирования кредитной функции банка, состоящей из последовательных этапов, сущность которых определяется кредитной линией банка. 

Главными транзакциями в банковском обслуживании физических лиц являются:

- прием платежей;

- открытие счетов / выпуск пластиковых карт;

- покупка / продажа валюты;

- предоставление кредитов;

- дистанционное обслуживание клиентов;

Таким образом, система банковского обслуживания состоит из следующих элементов таких как:   

- виды обслуживания клиентов банками;

- методы и технологии банковского обслуживания;

- документация для банковского обслуживания

- этапы банковского обслуживания;

- банковская политика

	

	1.3 Виды операций в процессе обслуживания физических лиц.

Рассмотрим виды банковского обслуживания и операции, предоставляемые физическим лицам в банке для каждого вида банковского обслуживания, см. рис. 4.



Рисунок 4. Виды банковского обслуживания, предоставляемого физическим лицам 

Все виды банковских услуг можно разделить на кредитные, депозитные и дополнительные операции.

Банковскими услугами для кредитных операций являются взаимоотношения между кредитором и заемщиком для распределения точной суммы финансовых ресурсов с применением условий платежа, срочности, погашения, цели, дифференциации и безопасности [18, с. 62].

  Кредитные операции Отношения между кредитором и заемщиком по предоставлению   первым последнему определенной суммы денежных средств на условиях платности, срочности, возвратности называются кредитными операциями. Кредитные операции образуют две большие группы:

- активные, когда банк выступает в лице кредитора, выдавая ссуды;

     - пассивные, когда банк выступает в роли заемщика (дебитора), привлекая деньги от клиентов и других банков на условиях платности, срочности, возвратности.

 Кредитные операции подразделяются на две основные формы осуществления — ссуды и депозиты.

 В связи с этим активные и пассивные кредитные операции могут осуществляться как в форме ссуд, так и в форме депозитов. 

Активные кредитные операции состоят, во-первых, из операций по предоставлению межбанковского кредита и ссудных операций с клиентами; во-вторых, из депозитов, размещенных в других банках. 

Пассивными кредитными операциями называются операции, которые состоят из размещения депозитов между физическими лицами и третьими юридическими лицами, включая клиентов и иные банки в данном банковском учреждении, а также ссудных операций по получению банком межбанковского кредита.

Сложилась следующая закономерность: чем стабильнее экономическая ситуация в стране, тем большую долю имеют кредитные операции в структуре банковских активов. В момент экономического кризиса, неопределенности происходит неравномерное увеличение портфеля ценных бумаг и кассовых активов.

Услуги банков по депозитным операциям являются частью пассивной деятельности кредитной организации, что приводит к увеличению суммы привлеченных средств, которая образуется за счет добровольного размещения физическими лицами своих временно свободных денег. [40, с. 75].

           Операции банка по привлечению денежных средств юридических и физических лиц во вклады на определенный срок, или до востребования называются депозитными операциями.

            Субъектами депозитных операций выступают юридические и физические лица.

 Депозиты, т.е. суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций вносят на банковские счета являются объектами депозитных операций. Выполнение депозитных операций подразумевает разработку кредитной организацией индивидуальной депозитной политики. 

Под депозитной политикой следует понимать совокупность мероприятий коммерческого банка, направленных на определение форм и задач, содержания банковской деятельности по созданию банковских ресурсов, их планированию, регулированию. Конечная цель выработки и реализации эффективной депозитной политики любого коммерческого банка- это увеличение объема ресурсной базы при уменьшении затрат банка и поддержании необходимого уровня ликвидности с учетом всех типов рисков.

    Формирование депозитных взаимоотношений банка с физическими лицами определяется различными факторами, включая параметры банка, профессиональный уровень банковских работников, отвечающих за проведение депозитных сделок, виды депозитов и др.

Обслуживание клиентов, в том числе проведение кредитных и депозитных операций, невозможно без осуществления расчетных операций.

 Услуги банков для операций по руководству наличностью, включают кассовые и расчетные операции. Расчетные операции находятся во взаимосвязи с безналичными расчетами.

  Расчётные операции банков –это операции в рамках системы организации безналичных платежей юридическими и физическими лицами по денежным требованиям и обязательствам. 

 К расчетным операциям, осуществляемым коммерческими банками, относятся операции по платежным поручениям и требованиям, чекам, векселям, аккредитивам, и кредитным карточкам. План проведения данных операций состоит из их документального оформления, а также их документооборота, учета и контроля. Правила осуществления расчетных операций, установленные Центральным Банком РФ, обязательны для организаций всех форм собственности. Расчетные документы, при документальном оформлении, должны соответствовать требованиям установленных стандартов и иметь необходимые реквизиты.

Платежное требование – это расчетный документ, включающий в себя требование получателя средств плательщику о уплате фиксированной суммы через банк. Платежные требования наиболее важны при расчетах за товары и услуги. Выделяют платежные требования с предварительным, а также с последующим акцептом. Длительный документооборот, возможность возникновения неплатежей из-за отсутствия средств у плательщика являются недостатками расчетов платежными требованиями.

Платежное поручение-это особый расчетный документ, включающий в себя поручение плательщика банку о перечислении с его счета фиксированной суммы на счет получателя. Чаще всего платежные поручения применяются в расчетах за приобретаемую у колхозов и совхозов сельхозпродукцию, при заранее оплаченной услуги, а также товаров, авансовых платежах, преобладающей части нетоварных платежей, например, в бюджет. Очень часто случается, что поставщики могут попадать в зависимость от покупателей, которые не спешат осуществлять выписку платежных   поручений-это является недостатком этого расчетного документа.

Расчетный чек – документ, состоящий из поручения чекодателя банку о перечислении с его счета фиксированной суммы денег на счет чекодержателя. Расчетные чеки отличаются от денежных чеков, по ним из банка выдаются наличные деньги. С расчетных чеков нельзя давать сдачу наличными деньгами. Чеки применяются в расчетах за товары, оформленные по приемо-сдаточным документам, или за услуги транспорта. Такая форма расчета-одна из гарантированных форм расчетов. Оплата чеков осуществляется банковским кредитом или из специально образованного депозита.

    Аккредитив – поручение банка покупателя и поставщика за отгруженный товар или произведенные услуги на условиях, оговоренных в аккредитивном заявлении покупателя. Аккредитивы используются в иногородних расчетах за товары, особенно при разовых поставках. Отрицат.......................