Определение стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания на примере конкретного отеля

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ЮРИДИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МФЮА





Факультет Среднего профессионального образования

Кафедра Экономики и управления













КУРСОВАЯ РАБОТА 





По дисциплине   Организация продаж гостиничного продукта                   .



Студента      Алиевой Наины Рамизовны                                                         .

                                                   (фамилия, имя, отчество)



																																		

На тему: «Определение стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания на примере конкретного отеля»

																																		

																																		

																																		Автор работы:						

																																		Алиева Наина Рамизовна                              _______________________

																																		                                                                                         (подпись)

																																		

																																		

																																		Научный руководитель:					

	Арифуллин Марат Венерович                  ______________________

																																		доцент, кандидат экономических наук                     (подпись)                                                                                                                                                                                                                                         

																																										

																																		

								Дата сдачи:

								«____»______________20__г.

								

								Дата защиты:

								 «____»_____________20__г.

								

								Оценка: __________________





Москва 2017

Оглавление





		Введение…………………………………………………………………...……….3

		1. Теоретические основы организации отеля...................................................5

		1.1. Теоретические основы формирования стоимости проживания и иных услуг в сфере гостеприимства………………………………………………….5

				1.2.Основные услуги гостиничных предприятий………………….......……..13

					1.3. Дополнительные услуги гостиничных предприятий……………....…..19

				2. Гостиничный сервис на примере отеля «Ричмонд»………………..…….21

					2.1.Характеристика отеля, предприятий питания отеля «Ричмонд»…........21

					2.2.SWOT – анализ отеля «Ричмонд»............…. …………….........................28

					Заключение………………………………………………………...............…..…31

					Список используемых источников…………………………………….……...33

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		ВВЕДЕНИЕ

		

В современном мире изменяющаяся социальная и экономическая ситуация требует постоянного контроля качества и развития сферы услуг, которая зависит от потребностей клиентов и их стремления получать качественные услуги по современным стандартам и доступным ценам во всем, в том числе и в средствах размещения.

Каждый отель желает заполнить весь номерной фонд, окупить затраченный на организацию предприятия капитал и получить доход. Принимая во внимание, что все средства размещения имеют такую цель, на первое место выходит проблема конкуренции на рынке сбыта гостиничных услуг. Организация дополнительных услуг в настоящее время служит одним из направлений усиления конкурентоспособности в индустрии гостеприимства и позиционирования на рынке услуг размещения. Значительную роль в организации досуга гостей занимают экскурсионные услуги, которые выстраиваются на принципах современного гостеприимства.

Однако в отечественной научной литературе проблемы стоимости проживания, организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания, оказываемых средствами размещения освещены недостаточно.

В связи с актуальностью данной проблемы была определена тема исследования: «Определение стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания на примере отеля «Ричмонд» 

Цель исследования: изучение стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания на примере отеля «Ричмонд».

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

		изучить теоретические основы по теме;

		описать общую характеристику гостиничных предприятий;

		подробно рассмотреть функциональные службы отеля;

		изучить организацию работы служб отеля;

	SWOT - анализ деятельности отеля.





		

		

		

		

		

		

		

		

		

		

		




ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОТЕЛЯ.



  История развития гостиничного производства зародилось еще с прошлых времен. Оно зарождалось как бесплатное предоставление ночлега, затем, совершенствуясь, переросло в целую отрасль. 

  Гостиничное производство является достаточно прибыльным делом, но при условии его грамотного построения. Слово «гостиница» переводится с различных языков по разному, например, в переводе с латинского «hostеl», с англо-саксонского «hospitality» — гостеприимство и от старофранцузского «хоспис» — странноприимный дом, однако как бы оно ни переводилось, его смысл остается неизменным — гостеприимный дом, дающий пристанище нуждающимся. Позднее данное название модернизировалось уже в более привычное нам, имеющее французские корни — «hotel».

  Гостиница — комплекс зданий, сооружений, части здания или иные постройки с меблированными комнатами (номерами) для временного проживания потребителей.



1.1. Теоретические основы формирования стоимости проживания и иных услуг в сфере гостеприимства



Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые основываются на принципы гостеприимства, устанавливающийся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Вместе с тем необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И.Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Термин «индустрия» происходит от латинского industria, что означает «деятельность, усердие», в современном понимании – промышленное производство с применением техники и технологии.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.



В гостиничной индустрии потребитель является центром внимания производителя услуг (персонала гостиничного предприятия). Для эффективной реализации гостиничных услуг необходимо понимать гостя (клиента), его поведение, мотивы выбора услуг той или иной гостиницы, его ожидания и потребности. Все перечисленные факторы и многие другие, которые оказывают влияние на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы: внешние мотивирующие (побудительные) факторы и личностные.

Внешние побудительные факторы включают в себя маркетинговые элементы, к которым относятся сама услуга средства размещения, стоимость (цена), сбыт (продажи), коммуникации, персонал, участвующий в процессе оказания услуг, процесс потребления услуг, окружение и проч., а также факторы среды, которые не поддаются контролю со стороны гостиничного предприятия, но оказывают значительное влияние на потребительское поведение гостей отеля.

Еще одна указанная выше группа факторов, оказывающая влияние на потребителя услуг отеля (гостиницы), — его личностные характеристики, к которым можно отнести возраст потребителя, этап его жизни и род занятий, финансовое (экономическое) положение, а также стиль жизни и самооценка. Как правило, интерес людей к определенным товарам или услугам с течением времени и под влиянием различных факторов видоизменяется. Так, например, гостиницы, ориентированные на гостей пожилого возраста, не должны упускать некоторые особенности своих постояльцев и предлагать им необходимые дополнительные удобства (нередко выпадающие из внимания маркетологов), такие как дополнительные полотенца и специальные поручни в ванной комнате, крупный размер букв (шрифт) на объявлениях и в меню в ресторане.

Процесс покупки услуги — это продвижение услуги средства размещения от производителя гостиничной услуги к потребителю услуг средства размещения с того момента, когда потребность возникла в сознании потенциального покупателя гостиничной услуги, и до того момента, когда потребитель начал анализировать качество оказания услуг (до момента анализа сделанной покупки).

Таким образом, процесс совершения покупки гостиничной услуги можно разделить на следующие этапы. 

1. Осознание проблемы — этап, с которого начинается покупка: осознавая собственную потребность или нужду, потребитель подвергается воздействию различных как внутренних (так называемых личностных), так и внешних факторов.  

2. Поиск информации — этап, на котором осуществляется процесс сбора и обработки данных, полученных из различных источников сведений, которые помогут потребителю гостиничных услуг в удовлетворении собственных потребностей и желаний. Этот процесс подвергается воздействию различных элементов: особенностей потребителя, его контактных аудиторий, предыдущего опыта и проч. В гостиничном бизнесе потребитель опирается на информацию, которую получает из близкого окружения, информацию, полученную из интернет-источников (сайты гостиничных предприятий, форумы путешественников и проч.), например, при выборе отеля в незнакомом городе, как правило, путешественники пользуются советами друзей, бывавших там.

3. Оценка вариантов — третья стадия процесса покупки гостиничной услуги, где происходит сравнительный анализ оптимальных гостиничных услуг, о которых была собрана максимально исчерпывающая информация и которые способны удовлетворить потребности клиентов отеля. Предпочтение, как правило, отдается гостиничным услугам, наилучшим образом удовлетворяющим конкретную, четко сформированную потребность клиента отеля.  

4.Разрешение о приобретении и приобретение-этап осуществление операции, если покупатель гостиничных услуг, дать оценку данные какую приобрел, берет на себя разрешение приобрести обслуживание конкретного гостиницы.

В данную процедуру проявляют значительную воздействие конкретные условия и имеющиеся общительные аудитории: предшествующие навык и позиция приятелей, сотрудников либо попросту друзей; следует учитывать, то что нежели наиболее важное и (либо) влиятельное позиция и положение (схожесть) ключа транслируемой позитивной (положительной) либо отрицательной (негативной) данных, этим наибольшее воздействие взгляды данного ключа в конечное разрешение о приобретении гостиничных услуг. Кроме того проявляет существенное влияние в утверждение конечного постановления и вероятность (предвкушение) прихода рисковых обстановок (вероятная угроза), если потребитель никак не убежден в подходящих последствиях принятых постановления. 

5. Реакция на совершенную покупку (потребительское поведение после покупки) — стадия, начинающаяся после предоставления услуги, когда потребитель, оценивая качество услуг, уровень сервиса в гостинице, может испытывать как положительные, так и отрицательные эмоции (впечатления). Спецификой гостиничных услуг, о которой мы говорили в первой главе, является возможность их оценки только в момент оказания услуг. Именно поэтому гостиницы в основном стремятся к привлечению повторных клиентов (так как это экономически более выгодно (дешевле), чем привлекать новых клиентов, неся затраты на маркетинг и средства продвижения гостиничных услуг). Здесь очень важно, чтобы впечатления, которые были сформированы у клиента до получения услуги (до прибытия в гостиницу), не различались с реальным уровнем сервиса в отеле, а если различались, то только в лучшую сторону.



Характеристика предприятий питания в средствах размещения:



Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Столовая - предприятие общественного питания общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Закусочная - Этот вид предприятий питания встречается в гостиницах чрезвычайно редко, это предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности.



Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки (чай, кофе), прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.

Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров

Рестораны Высшего класса в гостиницах 4-5*

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров. Обязательные требования:

вывеска световая с элементами оформления;

оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

наличие эстрады и танцевальной площадки;

наличие банкетного зала и отдельных кабин;

система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленная;

сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

салфетки полотняные индивидуального пользования;

смена столового белья после обслуживания посетителей;

меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании, «выход» в ресторан несет важную социальную функцию.



1.2. Основные услуги гостиничных предприятий

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве абсолютно не может быть и речи без удовлетворения главных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее точным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое обосновал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, которое дает людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых, главное являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные особые  помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, которые выполняют непосредственно персонал гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных, которые убирают гостиничные номера и т.д.

В общем гостиничные номера непосредственно являются основным и главным элементом услуги размещения. В разных гостиницах всегда имеются самые разные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако не смотря на это, от категории, гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, кресло и стул, ночной столик, шкаф для одежды, мусорную корзину, общее освещение. Помимо этого в каждом номере должна содержаться вся информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Всякие прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся например: предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, спортивного оснащения , услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

К главным основным услугам относятся: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Но несмотря на это существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, основными которого являются:

состояние номерного фонда: площадь номеров, основная доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие главных и коммунальных удобств в номерах;

состояние мебели, предметов санитарно-гигиенического назначения и инвентаря;

состояние и наличие предприятий питания;

состояние здания, подъездных путей, обустройство которые прилегают к гостинице территории;

информационное обеспечение технического оснащения;

обеспечение которые предоставляют дополнительные услуги.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которые предложено клиентам одновременно. Их принято разделять на:

малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении разной структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: целевые и транзитные :

Транзитные - гостиницы, которые обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них уровень комфорта довольно таки ограниченный. 

Целевые гостиницы в общем зависят от цели путешествия, они подразделяются на:

гостиницы делового назначения, это гостиницы которые обслуживают лица пребывающих в командировках;

гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда всяких дополнительных услуг людям, которые стремятся к отдыху и восстановлению здоровья – их главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь вариации существуют различные. Гостиницы могут быть расположены в черте города, на побережье; на горах и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы расклассифицируют  на гостиницы, которые работают круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

гостиницы, которые работают  по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с обязательным включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости какая гостиница и стоимостной ценности);

гостиницы, которые обеспечивают полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);

гостиницы, которые обеспечивают полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариантом завтрак-ужин или завтрак-обед);

гостиницы, которые предлагают только размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей:

гостиницы для длительного пребывания гостей;

гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

бюджетные (25-35 у. е.);

экономичные (35-55 у. е.);

средние (55-95 у. е.);

первоклассные (95-195 у. е.);

апартаментные (65-125 у. е.);

-фешенебельные (125-425 у. е.).

9. Категории номеров:

"сюит" - специальный номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, который состоит из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью  а также с дополнительным гостевым туалетом;

"апартамент" – специальный  номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, который состоит из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

"люкс" –специальный номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), который рассчитан на проживание 1-2 человек;

"студия" - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, который позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

номер первой категории – специальный номер в средстве размещения, который состоит  из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), и он  рассчитан  на проживание 1-2 человек;

номер второй категории – специальный номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

номер третьей категории - номер в средстве размещения, который состоит из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), который рассчитан на проживание нескольких человек.

10. Услуга питания.

Практически всегда при каждой гостинице есть ресторан, где гости могут удовлетворить свои потребности в питании. Иногда ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям делятся на:

класс люкс;

высший класс;

первый класс.

Для класса люкс характерна шикарность интерьера, очень высокий уровень комфортности и изысканности, широкий спектр услуг, предоставляемых гостям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров – большой выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и особенных блюд и изделий для ресторанов, очень большой выбор разных заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, удобство и выбор услуг, большой ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей, которые  несложно приготавливаются – они для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, которые предоставляются ресторанам при гостиницах, могут отличаться в зависимости от его класса, но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, которые касаются качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья посетителей, окружающей среды и имущества.

1.3. Дополнительные услуги гостиничных предприятий

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всегда должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью удовлетворял потребности гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть четко продумана и хорошо организована. Предприятия, которые оказывают услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, гость может получить услуги, часы работы всегда должны быть удобными для гостей.

Самые наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в цирк, театры, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; заказ мест в ресторанах города; прокат автомобилей; доставка и покупка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; химчистка и стирка одежды; пользование сауной; услуги буфетов; услуги парикмахерской, ресторанов и баров; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.


ГЛАВА 2. ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «РИЧМОНД»

В 1086 году в Англии на севере Йоркшира, был построен замок Ричмонд, замок был построен викингом - Аллен Рыжий. Ричмонд означает «богатое общество», именно замку отель «Ричмонд» обязан своему названию. 

2.1. Характеристика отеля и предприятий питания отеля «Ричмонд».

Отель «Ричмонд» предлагает своим гостям 49 комфортабельных номеров самых различных категорий - от стандартных до апартаментов, с возможностью единовременного поселения до 80 постояльцев. Номера оборудованы всеми удобствами, которые позволят гостям отдохнуть в комфортной и уютной обстановке, а также заняться своими делами без всяких неудобств. В 2007 году проведена полная автоматизация дверей в третьем этаже, все замки на дверях, в котором были всегда ключи, были заменены на пластиковые карточки, потому что они являются наиболее безопасным способом блокировки.

Отель расположен на ул. Малышева, дом 136. Имеет категорию 4 звезды и осуществляет деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ и настоящим Уставом. Отель имеет право предоставлять самые различные информационные и посреднические услуги, а также отель осуществляет предпринимательскую деятельность за счет оптово-розничной торговли, рекламно-издательской деятельности, внешнеэкономической, предоставлении маркетинговых, консультационных услуг.

В соответствии с этими пунктами отель «Ричмонд» также выполняет следующие услуги:

1.  осуществление гостиничной деятельности,

2.  организация питания,

3.  оказание качественного обслуживания (связь, персонал, и другие),

4.  оказание транспортного обслуживания.

Основная проблема, который волнует почти каждый отель: обеспечение сохранности имущества, замена старого оборудования на новое, большой процент посетителей по сезонам, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потребление гостями обслуживания гостиницы.

Основная проблема гостиницы – это сезонность предоставляемых услуг. С первого числа мая и заканчивая октябрем-ноябрем месяцами, процент население гостями наполняется практически до 100%, как и во всех гостиницах города. Основная причина такого большого процента население отдыхающих - это летний отдых.

В холле отеля гостей встречает высококвалифицированный, владеющий многими иностранными языками портье, который готов решить все организационные вопросы пребывания в отеле. Здесь же, в холле, находится бутик, там можно приобрести великолепно выполненные национальные сувениры, а также авторские работы лучших художников и мастеров-умельцев.

Отель всегда совершенствуется. Пребывание гостей в отеле всегда должен быть максимально комфортным, ведь в их распоряжении широкий ассортимент услуг. Традиционные услуги, которые предоставляет отель: заказ и бронирование билетов, экскурсионное обслуживание, ресторанов, услуги переводчиков, круглосуточный бар, конференц-зал на 50 человек, химчистка и прачечная, удобная и очень охраняемая парковка. Помимо  традиционных – есть целый ассортимент дополнительных услуг: бизнес-центр с доступом в Интернет, бассейн для занятий аквааэробикой, фитнес-центр, сауна, массажный кабинет.

Дополнительные услуги включают камеру хранения, прачечную, сейфы для клиентов, организацию деловых встречи, конференций, совещаний, праздничных фуршетов и банкетов; посещение сауны, фитнес-студии, массажного салона; бильярдный зал, круглосуточно бизнес-центр: сотовая связь, международная телефонная связь, электронная почта, интернет, печатная машина, множительные работы, авиакасса.

Уборка и содержание жилых номеров.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговой службы в эксплуатации гостиницы, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Правила и стандарты общения персонала с гостями.

В гостиничном сервисе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, также работники, которые постоянно имеют с клиентами контакт, проходят специализированное обучение: персоналу учат, как общаться с клиентами, как правильно говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Из общих правил для персонала выделяются самые.......................