Обязательные требования к качеству турпродукта

ВВЕДЕНИЕ

На сегодня конкурентоспособность турфирмы - это характеристика относительного типа, выражающая отличительные моменты развития одной турфирмы от развития других турфирм по степени удовлетворенности потребителей услугами и товарами, реализуемыми им в рамках проектов туристских услуг, а также по эффективности деятельности по производству данных продуктов и услуг.

Конкурентоспособность состоит из трех основных составляющих.

• Качество услуг, которые турфирма выполняет.

• Политика сбыта и сервиса высокого качества по предоставлению туристских услуг (направленность на предпочтения потребителей).

• Клиентоориентированность (продвижение фирмы на рынке туристских услуг, определение своего сегмента на целевом рынке потребителей).

Актуальность темы. Конкурентоспособность на современной арене услуг представляет наиболее важную составляющую для благополучного развития и совершенствования предприятия, в том числе занимающегося туристическим бизнесом. Туризм в наше время – это перспективное направление, находящееся еще в стадии становления и активного развития, так как для данного направления деятельности существует еще необъятное количество неисследованных объектов, возможных для использования по туристскому направлению. В то же время уже успели сформироваться фундаментальные лагеря туристской направленности, которые работают в полную силу.

Не смотря на их стабильность и масштабность, на арену выдвигаются новые кандидаты, готовые побороться с устоявшимися конкурентами. Применяя стратегический менеджмент на практике, турфирмы имеют реальные шансы повышения своей конкурентоспособности. В своей работе я предлагаю Вам рассмотреть вариант повышения конкурентоспособности турфирмы на основе изменения качества туристского продукта, который она предлагает к приобретению.

Объект исследования: качество туристского продукта.

Предмет исследования: определение направлений повышения конкурентоспособности турфирм на основе качества туристского продукта.

Цель: установить методы повышающие конкурентоспособность турфирмы на основе качества туристского продукта.

Основываясь на цели курсовой работы, необходимо решить следующие задачи:

• Определить сущность, специфику и факторы качества турпродукта, рассмотреть стандарты качества;

• Выявить условия обеспечения качественного турпродукта на туристском предприятии;

• Рассмотреть теоретические основы конкурентоспособности предприятия и определить способы повышения конкурентоспособности турфирмы на основе качества турпродукта.

?

1. КАЧЕСТВО ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Каждый продукт - это носитель определенных свойств, отражающих его полезность и соответствующих определенным стандартам и требованиям. Полезность продукта – это относительная величина, отражающая его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должна быть определена его качеством. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, придающих ему способность удовлетворить обусловленные потребности.

Туристский продукт - комплексное понятие, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 "туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов".

Качество туристского продукта – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания, по реализации товаров и услуг туристского назначения, направленных на удовлетворение потребностей туристов. Качество туристского продукта характеризуется культурой обслуживания и качественным показателем услуг, которые в него входят.

3 вида качества туристского продукта:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры)

2. Социальное качество (целостный уровень сервиса, профессиональные качества обслуживающего персонала)

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

1.1 Факторы, влияющие на качество туристского продукта

Существуют объективные и субъективные факторы от которых зависит качество услуги.

Объективные - уровень готовности туриста к поездке, информированность о стране.

Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста:

• особенности воспитания;

• возраст;

• культурные традиции народа, представителем которого является турист;

• понятие о комфорте;

• привычки;

• самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

• физиологические особенности организма и др.

Существуют некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной мере, оказывающие влияние на создание качественного туристского продукта:

1) Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессиональные работники туристического бизнеса утверждают, что гостеприимство является искусством мелочей. Для достижения полноценного обеспечения качества продукта одинаково четко и качественно должны работать все обеспечивающие службы и подразделения. Для качественного производства туристской услуги, одинаково важна работа технической службы по всем направлениям: исправность лифтового оборудования, исправность телефонной связи, замков, мебели и сантехники – все это находится в равных категориях значимости.

Рассмотрим простой пример - туристическая фирма обеспечивает трансфер от города до пансионата туристическим автобусом. Отклонение от расписания отправления и прибытия транспорта, не соблюденные санитарные нормы в автобусе, технически неисправные кресла пассажиров, низкое качество дорожного покрытия, частые поломки автобуса - это тот "стандарт качества", с которым нам реально приходится иметь дело в России.

Кто может оценить качество транспортной услуги до того, как она будет предоставлена туристам? Тот же водитель автобуса, который по своему опыту все это знает не понаслышке. Тем более, для того, чтобы автобус был в исправном состоянии и пришел к месту отправления вовремя, изначально должна быть хорошо организована работа самого автопарка. Планирование и организация работы автослесарей по профилактике состояния транспортных средств, контроль и технический осмотр автобуса, мотивация персонала на оказание, как минимум удовлетворительного сервиса - все это (планирование, организация, мотивация и контроль) - обязательные микропроцессы управления, реализуемые при производстве любого товара или услуги.

2) Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта оказывается невыполнимой задачей, что зачастую является причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

3) Туристическая сфера услуг является таким видом деятельности, где продукт производства, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством, то есть в сам момент производства. У исполнителей, реализующих туристский продукт, отсутствует возможность исправить брак, а также нет возможности вернуть гостя. Это ключевой момент, так как качество работы персонала значительно влияет на качественные характеристики самого туристского продукта. Из этого следует вывод: коммерческий успех реально достичь при условии обеспечения качественного сервиса предприятия. Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем обеспечить качество высокого класса, среднего и низкого класса.

Руководитель предприятия должен решать задачи по повышению уровня качества обслуживания, так как это необходимо для успешного существования туристической фирмы.

Рассмотрим еще более простой пример - менеджер турфирмы занимается продажей путевок в местные пансионаты. Услуга (в данном случае продажа турпродукта), которую производит менеджер, заключается в консультации относительно того, что турист получит в пансионате, объяснения условий договора с туристом, информации о том, как добраться в пансионат и т.д.

Изначально, кажется, что реализация данной услуги является простым односложным процессом купли-продажи. На самом деле это не так. Для оказания указанной услуги, менеджер туристического агентства должен иметь достоверную информацию о функционировании местного пансионата. Если туроператор (в качестве которого может выступать сам пансионат) не доведет необходимую информацию до прямого исполнителя - менеджера, продающего путевки, услуга, которую получит турист, не будет качественной.

В этой простой цепочке звеньев исполнителей менеджер турагентства является лучшим контролером качества промежуточного продукта - в данном случае полноты и достоверности той информации, что ему поставляет туроператор о том, как добраться до пансионата.



1.2 Обязательные требования к качеству турпродукта



• обеспечение безопасности жизни и здоровья;

• гарантированное предоставление услуг, согласно путевке;

• сохранность личного имущества туриста;

• охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

Ряд факторов влияет на качество туристского обслуживания:

• природно-климатические,

• культурно-исторические,

• психологические,

• специфические потребности туристов,

• культура труда и поведения сотрудников,

• имидж предприятия.

Все работники турфирмы выполняют определенные функции, в пределах своих полномочий, руководствуясь должностными инструкциями и внутренними документами. Локальная атмосфера турфирмы должна мотивировать персонал к работе, повышению качества обслуживания туристов, совершенствованию профессионального уровня, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию дополнительных услуг.

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства, как правило, при схожей материальной базе и направленности имеют отличия друг от друга в качестве предоставляемого сервиса, что является для некоторых основным преимуществом в конкурентном противостоянии. Стоит заметить, что, несмотря на обширную правовую базу, нацеленную на облегчение создания системы качества туристского продукта, на практике имеется множество различных проблем, связанных с этим вопросом. Специфика туристической сферы состоит в том, что реализуемый продукт полностью или частично неосязаем, а сервисный эффект оценивается туристом в условиях определенного эмоционального состояния.

Качество обслуживания также зависит от следующих факторов:

1) политика в туристической сфере;

2) объем денежных вливаний в развитие инфраструктуры;

3) уровень профессионализма персонала туристического предприятия;

4) гибкость системы управления.

Значимыми показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление предварительно оплаченных услуг.

Стандарты качества туристского обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 1995г.)



1.3 Стандарты качества



Стандарты качества туристского обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация – это важнейший инструмент регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг со стороны государства. Стандартизация – это деятельность по разработке и установлению требований, норм, правил, характеристик являющихся обязательными для выполнения, а также имеющих рекомендательный характер, обеспечивающих право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за сопоставимую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Важной составляющей структуры государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанной в мире формой независимого подтверждения их соответствия установленным требованиям является сертификация. Её использование создает предпосылки и условия для успешного решения ряда значимых социально-экономических вопросов и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Сертификация – установленный ряд определенных действий и мероприятий, проводящихся для подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга отвечает установленным стандартам или техническим требованиям.

Обязательная сертификация туристского продукта реализуется на установленной государством законодательной и нормативной правовой базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация реализуется по желанию юридического или физического лица на условиях договора между заявителем и сертифицирующим органом. Добровольная сертификация услуг не заменяет обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг используют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских предприятий. Таким образом, схема №1 представляет собой проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Схема №2 предполагает оценку процесса реализации услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Схема №3 представляет собой аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских предприятий. У туроператора и турагента должна быть лицензия на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности. Цель деятельности по лицензированию состоит в реализации защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

В туристической сфере качество предоставляемого туристского продукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. 

«Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В туристской сфере главным инструментом стимулирования работы персонала должна быть система взаимосвязи экономических и социальных методов. Это позволит повысить эффективность применения кадрового запаса, реализовывать профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадрового состава в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные рамки для персонала.

Базовыми стандартами в производственно-потребительской области туристского продукта являются:

• ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливает базовые формы туристского экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

• ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию в этой сфере работ;

• ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяет типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

• ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяет параметры оценки обслуживающего персонала на пищевых предприятиях по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы определяют обязательные условия по обеспечению безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди указанных стандартов:

• ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

• ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В сфере туристской коммерции присутствуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туристских услуг, что также является незаменимой характеристикой качества туристского продукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

В итоге, по первой главе можно сделать вывод: качество сервиса – правильный путь к коммерческому успеху. При одинаковых возможностях туристских фирм, качество их сервиса различается. Туристическая индустрия характеризуется тем, что первоначальное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства, как правило, при схожей материальной базе и направленности имеют отличия друг от друга в качестве предоставляемого сервиса, что является для некоторых основным преимуществом в конкурентном противостоянии.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

• обеспечение безопасности жизни и здоровья;

• обеспечение гарантии предоставления услуг, согласно путевке;

• сохранность имущества туриста;

• охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по туристскому обслуживанию.

На качество туристского обслуживания оказывают влияние множество факторов, таких как:

• природно-климатические,

• культурно-исторические,

• психологические,

• специфические потребности туристов,

• культура труда и поведения сотрудников,

• имидж предприятия.

Также необходимо отметить, что значимыми показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление предоплаченных услуг. Составляющими системы государственного регулирования в сфере туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанными в мире методами независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям являются стандартизация и сертификация.




2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРПРОДУКТА

Обеспечение качества — система плановых мероприятий, выполняемых организацией, которые создают уверенность в том, что качество туристского продукта и услуг будет соответствовать установленным требованиям.

Существуют 2 разновидности обеспечения качества:

• внутреннее — обеспечивает уверенность в надлежащем качестве туристского продукта у руководства и сотрудников предприятия.

• внешнее — у потребителей туристской услуги.



2.1 Условия обеспечения качественного туристского продукта на туристском предприятии

1. Выполнение наиболее важных и основных для туристической сферы принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие реализуемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

• взаимодействие с отделом маркетинга;

• подвижность сервисного функционала, его нацеленность на учет меняющихся требований рынка, пожеланий пользователей туристских услуг.

2. Обеспечение необходимых условий для персонала, нацеленного на обеспечение качественного сервиса:

• высокая функциональность рабочих мест;

• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

• индивидуальная система оценки качества работы сотрудников, нацеленная на объективное измерение качественного и количественного показания эффективности сервиса, особенно таких специфических критериев, как доброжелательность и вежливость;

• мотивация персонала, его реальная заинтересованность в развитии целого предприятия, желание и умение выполнять всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

• система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туристские услуги. Вероятность совершения ошибки напрямую зависит от величины цепочки прохождения заказа. Оптимальной является такая организационная структура управления, в которой число элементов предельно мало.

 4. Полноценный, целостный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

• разработку методик и критериев, которые позволяют сопоставить стандартные требования с фактическим положением дел;

• разработку и реализацию систем по самоконтролю персонала;

• постоянную работу с группами качества;

• применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

• участие персонала в создании систем и критериев качества;

• использование средств технического контроля за качеством;

• организацию контрольных служб, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности, руководители или сотрудники всех функциональных служб.



2.2 Стратегия турфирмы – как эффективный инструмент улучшения качества

"Стратегия - это метод изменения системы предприятия для достижения более качественных параметров производимых им товаров и услуг".

Если действующая производственная система обеспечивает нормальный разброс параметров изделий, это свидетельствует об отсутствии "вредной" постоянной составляющей. Это говорит о том, что улучшить качество выпускаемых изделий в данном случае, возможно лишь изменяя саму систему.

Из этого можно сделать следующие выводы. К примеру, если туристическое агентство, проведет анализ статистики штрафных санкций, которые связаны с неудовлетворенностью своих клиентов и начнет применять административные меры в отношении своих сотрудников (например, материально наказывать работников за каждый случай который может послужить причиной претензий туристов), количество ошибок и следовательно - штрафных санкций к агентству, не уменьшится, как это ожидалось, а наоборот - увеличится.

Работник, привлеченный к взысканию будет переживать по поводу своего депремирования (возможно незаслуженного - сотрудник мог допустить небольшую ошибку из-за большой загруженности работой, объем которой руководитель часто просто не представляет).

В результате возможного испуга при очередном наказании сотрудник будет на всякий случай многократно и дольше обычного, заниматься проверкой заполненных документов для туриста. В офисе начнет расти очередь, посетители начнут больше обычного отвлекать и нервировать менеджеров, которые в свою очередь, начнут допускать еще большее количество ошибок из-за сложившейся обстановке на рабочем месте.

А уж если говорить о количестве оригинальных идей, которые до введения материального наказания за небольшие промахи исходили от менеджеров турагентства, то их количество упадет до самого низкого уровня. Что же в таком случае предпринять?

Известный американский специалист в области качества – У.Э. Деминг советует - не ухудшайте существующую систему, если она работает. Следует изучить, как эта система функционирует, и попытаться найти кардинально новые формы построения организации (в первую очередь, связанные с улучшением менеджмента), которые обеспечат снижение брака. В данном случае говорится о стратегии, во время которой менеджмент бросает все свои ограниченные ресурсы (деньги, специалистов, предпринимательские способности работников и др.) на непосредственное изменение самой системы организации.

Для туристической фирмы возможны следующие варианты внесения изменений в систему менеджмента:

• уменьшение организационных накладок, связанных с допущением ошибок рядовыми менеджерами путем введения автоматизированной системы бронирования номеров в турфирме.

• увеличение штата технического персонала, для освобождения старших менеджеров от однотипных повседневных функций, что позволит повысить степень направленности их внимания на более значимой работе за счет своевременного восстановления их работоспособности.

• психологические и управленческие курсы обучения менеджеров всех уровней, что обеспечит снижение проблем в области коммуникации в туристической фирме, чаще всего являющейся основным источником межличностных конфликтов.

• начало работы по новым направлениям деятельности туристической фирмы, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста.

• формирование управленцев среднего звена, для уменьшения нагрузки на главного руководителя с одновременным обеспечением повышения инициативы работников.

 • привлечение стороннего консультанта, для обеспечения своевременной оценки открывающихся рыночных перспектив, нацеленных на лучшее удовлетворение растущих потребностей туристов и, как результат, увеличение дохода турфирмы.



2.3 Разработка программы качественного обслуживания

Этот процесс включает в себя объединенные усилия маркетинга и организации работы. Для повышения качества обслуживания, туристской фирме необходимо следовать установленным принципам.

Для программы по качественному обслуживанию можно выделить 10 главных принципов:

1) Лидерство. Руководящее звено туристской фирмы должно иметь четкое представление о миссии организации и ее будущем развитии. Помимо того, руководство должно довести эту информацию до своих штатных работников, убедить их поверить и двигаться в избранном направлении. Успешные лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания путем выполнения действий, которые видят и служащие и клиенты.

Такие лидеры обращают внимание на все детали, уделяют большое количество времени своей работе, ведут диалог как со служащими, так и с клиентами, не идут на компромиссы в качестве обслуживания и доказывают это на деле.

2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать во всех подразделениях организации, такова его концепция. Предприятие, занимающееся обслуживанием потребителей должно наладить свою работу таким образом, что функции маркетинга будут распределены по всем отделам туристской фирмы, а не только на сотрудников отдела маркетинга.

3) Правильное восприятие потребностей клиента. Потребитель чувствует качество. Организации, обладающие высоким качеством обслуживания, имеют представление о том, что от них требует рынок. Туристский продукт или услуга должны быть адресованы на целевой рынок, а предприятиям необходимо понимать потребность этих рынков.

4) Понимание бизнеса. Для оказания обслуживания высокого качества необходима слаженная работа целой команды. Персонал должен понимать, что, выполняемая ими работа оказывает влияние на результат работы остальной части коллектива. В некоторых фирмах имеет место быть обучение персонала «перекрестному обслуживанию», когда работник может выполнять работы различных направлений. Тип такого обучения дает работникам возможность изучить навыки из различных профессий и формирует у них особое восприятие к пониманию сути работы других специальностей. Таким образом, сотрудники видят, влияние их работы на трудовой результат остального персонала, и каким образом они все влияют на воспроизведение обслуживания клиентов. Следовательно, они начинают понимать суть бизнеса.

5) Использование в деятельности предприятия основных организационных принципов. Функционирование предприятиям должно быть соответствующим образом спланировано, и иметь хорошее управление. Это зарождается на стадии разработки проекта концепции управления. При этом необходима специальная система, для снабжения информацией управленческого характера рабочий персонал и организовать их высококачественную работу.

Системы такого профиля предусматривают набор штата сотрудников и процедуры его обучения, процедуры приобретения туристских услуг, системы управления информацией, системы бронирования номеров и регистрации, систему по техническому обслуживанию оборудования, систему контроля качества. Компании, обеспечивающие качество обслуживания, имеют хорошо отлаженные системы операционных процессов.

6) Фактор свободы. В хороших гостиницах, туристских фирмах и ресторанах, потребители хотят получить обслуживание, которое будет ориентированно на клиента. Система предоставления туристских услуг должна быть гибкой. У персонала должна быть определенная свобода в своих действиях, для оказания клиенту обслуживания, соответствующего его потребностям. Помешать обслужить клиента наилучшим образом может жесткая привязка к строгим инструкциям и жестким правилам, которые обязательны для выполнения работником. Руководители должны координировать работу сотрудников и поддерживать её.

7) Применение соответствующих технологий. Технология должна применяться, для контролирования изменения маркетинговой среды, помощи описания системы, развития базы данных клиентов и совершенствования методов поддержания связей с ними. Помимо этого, в технологическом процессе требуется ежедневный сбор производственной информации по каждому рабочему направлению. Эти же сообщения выступают и как система предупреждения, помогающая установить и выявить проблемы, препятствующие качественному обслуживанию клиентов.

Другая информация включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номерного фонда гостиницы. Компания с хорошим качеством обслуживания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания зданий и систем безопасности до компьютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

8)Хорошее управление кадрами. Работники высоко ценят работу, которая хорошо организована, которой хорошо управляют и создают туристские услуги высокого качества. Работники на регистрации не любят, когда клиенты оставляют жалобы. Персонал должен быть способен в предоставлении услуг, обещанных клиенту.

9) Установление стандартов, оценка выполненной работы и введение системы стимулирования. Одним из особенно важных способов по улучшению качества обслуживания является установление стандартов обслуживания и его целей, а также обучение этому работников и управленцев. Для таких стандартов необходимо проводить непрерывное улучшение. Персонал, предоставляющий хорошее обслуживание, должен быть вознагражден.

10) Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты исследований высшее руководство должно доводить до каждого работника при общении с ними или в ходе совещания в отделах. Персонал должен быть в курсе того, что потребителю нравится, а что нет, и какие области обслуживания необходимо улучшить.






2.4 Комфорт – основной инструмент в создании качественного туристского продукта



Основное направление по созданию качественных услуг главным образом используется независимыми предприятиями сферы туризма. Оно основывается на четком соблюдении параметров комфортности, выработанных практикой туристского бизнеса и являющихся универсальными как для гостиницы, так и для функционирования организации по предоставлению питания или турфирмы. Данная связка состоит из нескольких составляющих термина «комфорт»:

• информационный;

• экономический;

• эстетический;

• бытовой

• психологический.

Информационная составляющая комфорта. Организация информационной комфортности начинается с того, насколько объемны и объективны сведения о предприятии, туристской сферы, получаемые потенциальным клиентом еще до их посещения. В данном случае особое значение имеет представляемая информация в виде фотографий, отражающих реальность происходящего внутри помещений туристского комплекса, сведений о ценовой политике и прейскуранте, а также реализуемых услугах, как основных, так и дополнительных, наличии разрешительной документации (сертификаты и прочие документы) и так далее. Необходимо обеспечить будущему гостю возможность беспрепятственного ознакомления со всей этой информацией, более того, форма её подачи должна удовлетворять его запросам. Современные технологии позволяют туристу в полной мере провести ознакомительный сеанс в поисках чего-то подходящего, ему больше не требуется искать рекламные листовки и проспекты, а также объявления в газетах и журналах, плюс ко всему и для самой туристской компании это является положительной стороной. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

К термину информационного комфорта относятся и два других основных параметра:

• точность сведений, которыми обладает персонал, его готовность проконсультировать гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;

• система пиктограмм, нацеленная сориентировать туриста в стенах отеля,  в случае, если он не владеет местным языком. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми и соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономическая составляющая комфорта. Экономический комфорт – это удобные способы и возможности по расчету гостя, система дисконта, клубных и бонусных карт, а также другие приемы, способные мотивировать туриста в повторном выборе туристского предприятия, что и является главной целью системы качества.

В последнее время, особенно актуальным стало использование системы клубных карт, которым следует уделить особое внимание. Все дело в том, что сейчас технологический подход к решению любых задач стоит на первом месте и туристская отрасль не является исключением. Технологии, позволяющие вести централизованный учет, мгновенно обрабатывать поступающие заказы, автоматически обслуживать кредитные карты и контролировать исполнение заказов в режиме on-line – это и есть технологический подход в отрасли туристского обслуживания. Правильно построенная система клубных карт способна обеспечить для любого предприятия возможность привлечения и удержания клиентов. Конкуренция каждый год растет, в связи с чем, руководству требуется принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Плюс ко всему упрощаются расчеты с клиентами – у клиента теперь нет необходимости брать с собой деньги, беспокоиться о размере счета, дожидаться официанта. Карта позволяет.......................