Общение в управленческой деятельности и проблемы межличностного восприятия

РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»



Кафедра

«Социальная психология управления»



ТЕМА «Общение в управленческой деятельности и проблемы межличностного восприятия»



Реферат

по дисциплине «Психология управления и педагогика»



Вариант 4



		Руководитель                                                                          Разработал

к.п.н., доцент                                                                          студент гр. МСЭ-101

_____________ Мельников В.И.                                     __________ Зенина Н.В.

_________________                                                         __________________

(дата проверки)                                                          (дата сдачи на проверку)















Новосибирск 2017 


Оглавление

	Введение	3

	1 Теоретические аспекты понятия делового общения	4

	1.1 Понятие делового общения	4

	1.2 Виды делового общения	5

	2 Правила делового общения и способы улучшения коммуникации	8

	3 Проблемы межличностного восприятия в управленческой деятельности	11

	3.1 Сущность перцептивной стороны общения	11

	3.2 Закономерности формирования первого впечатления	12

	3.3 Механизмы восприятия	14

	Заключение	17

	Список использованной литературы	18






Введение

В современной системе функционирования общества все быстрее растет процент людей, занятых на управленческих и руководящих должностях. Согласно данным многих исследователей  менеджеры и управляющие до 80% своего рабочего времени тратят на проведение переговоров, деловых встреч, производственных собраний и на многие другие процессы общения. В профессиональной деятельности представители указанных специальностей применяют устную речь для планирования своей работы и функционала подчиненных, согласования усилий, проверки и оценивания результатов; а также для усвоения, приобретения и передачи информации; и наконец, для того, чтобы оказывать воздействие, т.е. влиять на взгляды и убеждения, поступки других, чтобы изменить отношение к определенным фактам и явлениям действительности. 




1 Теоретические аспекты понятия делового общения

1.1 Понятие делового общения

Общение представляет собой процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Цель общения - это то, для чего у человека проявляется указанный вид активности. Человек в отличие от животного имеет помимо биологических, также другие виды потребностей: социальные, культурные, познавательные, творческие, эстетические, потребность в интеллектуальном росте и нравственном развитии и др.

Деловым общением называют сложный разноплановый процесс, направленный на установление и развитие  контактов между людьми в служебной сфере деятельности. Его участники имеют  официальные статусы и нацелены на достижение конкретных результатов. Специфической особенностью указанного процесса считается регламентированность, или следование установленным ограничениям, определяемым национальными и культурными традициями, а также профессиональными этическими нормами. 

Принятый порядок и форму обхождения на службе называют деловым этикетом. Основной его функцией принято считать  формирование правил, которые способствуют установлению взаимопонимания между людьми. 

Деловой этикет включает в себя две группы правил: 

1) нормы, которые действуют в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные); 

2) установления, которые определяют характер взаимодействия руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием для указанных выше групп принято предупредительное и приветливое отношение к своим коллегам по работе и деловым партнерам, в не зависимости от ваших личных симпатий и антипатий. 

Также регламентированность делового взаимодействия можно выразить вниманием к речи.  Русский литературный язык является одним их главных инструментов официального общения. Соблюдение речевого этикета, т.е. разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул» и клише, которые позволяют организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы и т.п.. также является обязательным условием успешного процесса общения. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных и психологических характеристик. 

Установление и развитие служебных контактов следует базировать на партнерских началах, принимая во внимание интересы дела, взаимные запросы и потребности. Бесспорно, такое сотрудничество увеличивает творческую и трудовую активность и остается важным фактором процесса производства или бизнеса.

1.2 Виды делового общения

Устные виды делового общения можно подразделить на монологические и диалогические. 

К монологическим относят: 

- приветственная речь; 

- доклад (на заседании, собрании);

- информационная речь; 

- торговая речь (реклама).

Жанры, основанные на диалоге, – это: 

- разговор; 

- беседы; 

- интервью; 

- переговоры; 

- дискуссия; 

- совещание (собрание); 

- пресс-конференция. 

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, акт, докладная и объяснительная записка, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие. 

В зависимости от обстоятельств деловое общение может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором – с помощью переписки или технических средств. 

В процессе как прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Наиболее часто применяемыми являются  убеждение, внушение, принуждение. 

Убеждение - это способ воздействия, в отличие от разъяснения затрагивающий не только познавательную, но также рациональную и эмоциональную сферы личности. Иначе, убеждением можно назвать аргументированное воздействие одного или нескольких человек на критическое мышление другого человека или группы людей, для достижения определенной цели. Целью считается принятие собеседником или несколькими собеседниками нашей точки зрения и (или) взглядов.

Внушение, как правило, не требует логического анализа  и доказательств фактов и явлений для того, чтобы осуществить воздействие на человека. Основывается внушение на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. 

Принуждение по праву считается наиболее насильственным методом воздействия на собеседника. Оно предполагает стремление заставить человека вести себя таким образом, который противоречит его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для человека последствиям. 

На выбор метода воздействия на людей влияние оказывают различные факторы, в том числе характер, ситуация общения (обычная или экстремальная) и его содержание, общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. 

Общение включает ряд функций, важнейшей из которых является передача информации.

Следует принимать во внимание тот факт, что руководитель общается для реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно, исходя из того, что обмен информации включен во все основные виды управленческой деятельности, следует считать процесс коммуникации связующим процессом. 

Качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей, поскольку руководитель исполняет три свои основополагающие роли и осуществляет четыре основные функции для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их. Это значит, что успех индивида и организации самым прямым образом зависит от эффективной коммуникации. Одной из причин возникновения проблем менеджера являются именно неэффективные коммуникации. 

Эффективно работающие руководители – это те люди, которые являются гармоничными и успешными в процессе коммуникации. Они представляют суть указанного процесса, обладают хорошо развитыми навыками устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.




2 Правила делового общения и способы улучшения коммуникации 

Рассмотрим способы, помогающие более успешному коммуникационному процессу общения при осуществлении управленческой деятельности. 

Есть несколько принципов, соблюдение и реализация которых поможет вам, как руководителю,  стать более коммуникабельным и создать для себя хороший имидж перед коллегами и подчиненными:

- умение слушать; ни одно эффективное общение не обходится без данного принципа;

- ясность идей; прояснением идей перед их передачей называют то факт, что следует постоянно анализировать проблемы и вопросы,  которые вы собираетесь сделать объектами передачи; 

- язык жестов и интонаций; необходимо держать под контролем язык жестов, позу и интонации для того, чтобы не отправлять партнеру по общению противоречивых и неточных сигналов. Используя гармоничные знаки, не имеющих в своем содержании  противоречивых сообщений, вы можете добиться большей ясности и понимания ваших слов; 

- эмпатия и открытость; эмпатией называют внимание к чувствам других людей и, как следствие, сопереживание им. Правильное и уместное применение данного принципа позволит уменьшить вероятность неправильного понимания при расшифровке сообщения принимающей стороной. При обмене информацией данный принцип подразумевает также поддержание в разговоре открытости;

- установление обратной связи; обратная связь является очень важной составляющей, т.к. именно она дает возможность понять, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Есть ряд способов использования указанного принципа. Один из них – задавать вопросы. Другой заключается в оценке поз, жестов и интонации человека, которые могут указать на замешательство или непонимание. 

Кроме  перечисленных принципов существуют также правила ведения диалога, которые были выработаны на основе риторики и скорректированы, ориентируясь на различные практики делового общения. Их применение является актуальным как для процессов управления внутри какой-либо организации, так и при ведении внешних деловых переговоров. Рассмотрим некоторые из них:

1. Рациональность. Следует вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции могут иметь отрицательное влияние на процесс протекания переговоров и способность принимать разумные решения. 

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера может стать причиной ограничения возможности принятия взаимоприемлемых решений. 

3. Общение. В случае, если со стороны ваших партнеров отсутствует проявление сильной заинтересованности, следует все же постараться провести с ними консультации. Это позволит сохранить и даже улучшить отношения. 

4. Достоверность. Ложная информация может ослабить силу аргументации. Кроме того, она неблагоприятно влияет на репутацию. 

6. Принятие. Следует постараться принять другую сторону и быть открытыми для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. 

Успешное ведение процесса делового общения во многом зависит от соблюдения обеими сторонами таких этических норм и принципов, как честность, точность, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность , корректность и такт. 

Точность - одна из главных этических норм, которые присущи деловому человеку. Сроки договоренностей необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание будет свидетельствовать, в первую очредь, о вашей ненадежности в делах. 

Честность включает в себя не только соблюдение принятых обязательств, но также открытость в общении с противоположной стороной и прямые деловые ответы на интересующие его вопросы. 

Корректность и такт не исключают настойчивости и энергичности в ведении переговоров. Следует избегать факторов, которые могут помешать протеканию беседы: некорректных высказываний, взаимных выпадов, раздражения и т.д. 

Умение выслушать: Слушайте сосредоточенно и внимательно, не перебивайте говорящего. 

Конкретность. Беседа не должна быть отвлеченной. Кроме того она должна включать в себя цифровые данные, факты и другие необходимые подробности. Категории и понятия должны быть согласованы и понятны партнерам. 

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. 




3 Проблемы межличностного восприятия в управленческой деятельности

3.1 Сущность перцептивной стороны общения

Процесс восприятия собеседника по его внешним признакам и соотнесение этих признаков с его чертами характера, а также интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков называют персептивной стороной общения.

В процессе общения доступными для восприятия  являются лишь внешние признаки собеседника, среди которых наибольшую информацию несут в себе внешний облик (черты лица и физические качества) и поведение (совершаемые действия и реакции).

При восприятии указанных качеств мы осуществляем их оценку, и на основе ее данных приходим к некоторым заключениям (зачастую бессознательно) о каких-либо внутренних психологических свойствах собеседника. В таких умозаключениях непременно присутствуют, во-первых, сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, которая выражается в оценке собеседника, и, во-вторых, формирование соответствующего отношения к нему (больше эмоциональное, в пределах «нравится — не нравится»). Другими словами, на основе восприятия именно внешних признаков и поведения партнера по общению мы стремимся сформировать собственное эмоциональное отношение к нему.

К тем качествам собеседника, которые являются наиболее важными и информативными для нас следует отнести:

 - выражение лица собеседника (мимику);

 - жесты (пантомимику);

 - особенности голоса и речи;

 - способы выражения чувств (экспрессию); 

 - позы, положение тела и походку;

 - внешний вид (одежду, прическу и др.).

Стоит отметить важность и очередность восприятия изложенных выше шести свойств собеседника. Оценка одного человека другим во многом зависит от индивидуальных, возрастных, половых, и профессиональных различий. Так, установлено, что дети склонны сначала распознавать экспрессию по мимике, затем для них становится доступным анализ выражения эмоций посредством жестов. В целом дети по сравнению по взрослыми больше ориентированы на восприятие внешности. Было также выявлено несовпадение при восприятии и оценке руководителями подчиненных и наоборот.



3.2 Закономерности формирования первого впечатления

Основная задача восприятия — формирование первого впечатления о человеке. На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействием трех факторов:

- фактора превосходства:

- фактора привлекательности;

- фактора отношения к наблюдателю.

Действие первого фактора проявляется наиболее часто в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере — социальной, групповой и др. Суть его заключается в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят их по какому-либо существенному для них параметру. Если же они имеют дело с партнерами, по их мнению, в чем-то превосходящих, то первые вторых недооценивают. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера.

Визитной карточкой руководителя является умение расположить к себе. Очень многое зависит от восприятия внешности нашего партнера по общению. Если человек нам нравится (внешне!), то, как правило, мы склонны считать его более умным, интересным и т.д., другими словами, переоценивать его психологические качества. 

Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из них. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энергичные, любезные, то есть более богатые духовно, чем некрасивые и даже «обыкновенные». Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Следующий фактор, отношения к наблюдателю, регулирует процесс  восприятия по следующей схеме: положительное отношение к нам вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию отрицательных. И наоборот, явное недоброжелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и акцентировать внимание на отрицательном.

Таким образом, при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное — к недооценке неизвестного человека.

Из этого следует, что первичное впечатление всегда ошибочно. Так ли это? В действительности же это так и в то же время не так. Всегда восприятие партнера по общению одновременно и верное, и неверное.

Это происходит, потому что формирование первого впечатления не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо, чтобы выявить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать подходящую «технику общения». А остальные качества, оказавшиеся «вне фокуса», просто достраиваются по схемам. Именно здесь кроется возможность ошибок при формировании первого впечатления.

На действие фактора превосходства влияют одежда человека и весь его антураж. В первом для нас важна ее цена. При этом под ценой одежды понимается не столько денежное выражение этой цены, сколько ее дефицитность и модность.

Серьезное значение имеет силуэт одежды. На основе ряда исследований выявлено, что высоко статусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низко статусным — силуэт, приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Для практики управленческого общения вывод очевиден: воздействие руководителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи одетым в строгую форму одежды, например, деловой костюм.

Имеет значение и цвет одежды. Высоко статусными считаются цвета ахроматической окраски черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низко статусными — яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).

На формирование фактора превосходства большое влияние оказывает манера поведения. Превосходство проявляется в независимости собеседника. Во-первых, независимость от партнера, во-вторых - от обстоятельств общения и, в-третьих, независимость от неписаных норм общения.



3.3 Механизмы восприятия



До сих пор мы рассматривали, как происходит процесс формирования первого впечатления. Теперь предстоит рассмотреть, что конкретно позволяет нам быстро это сделать.

 В основе процесса формирования первого впечатления лежит действие механизма стереотипизации. Социальным стереотипом считается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. 

Главная задача социального стереотипа — позволить нам быстро сориентироваться в ситуации общения. Ориентировка происходит мгновенно, и мы выстраиваем соответствующую стратегию поведения. Для человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполняют функцию упрощения и сокращения процесса восприятия собеседника.

Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия рассматриваемого механизма. Наиболее типичными из них являются:

- хало-эффект, то есть грубое обобщение;

- эффект снисхождения;

- эффект центральной тенденции;

- эффект ореола;

- эффект контраста;

- эффект проекции.

Стереотипы представляют собой инструмент «грубой настройки», который позволяет человеку «экономить» психологические ресурсы и время. Они имеют свою «разрешенную» сферу социального применения. Однако в процессе последующего восприятия собеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место для действия более тонких  механизмов. К таковым относятся:

- идентификация;

- эмпатия;

- аттракция;

- рефлексия;

- каузальная атрибуция.

Идентификация (позднелат. identifico — отождествляю) - способ познания другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попыток поставить себя на место этого собеседника. 

Эмпатия — это эмоциональное чувствование или сопереживание другому. Она основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (фр. attraction, буквально — привлечение, притяжение) — умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; это способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. 

Рефлексия (позднелат. reflexio — обращение назад) — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого находится способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция (от лат. causalis — причинность и attributio — приписывание) — это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения субъекта. 






Заключение

Таким образом, было установлено, что в процессе общения обязательно должно осуществляться взаимопонимание между сторонами указанного процесса. Как таковое взаимопонимание следует истолковывать по-разному: во-первых, как понимание мотивов, целей и установок партнера по взаимодействия, во-вторых, как их принятие. 

При этом в обоих указанных случаях важное значение имеет факт того, как воспринимается непосредственно личность партнера по общению, другими словами, процесс восприятия одним человеком другого является обязательной составной частью общения и условно называется персептивной стороной общения. 




Список использованной литературы

Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Модели управления / Ю.Н. Арсеньев. - М.: Изд-во ГРИФ УМО РФ, 2005. - 342 с.

Бурганова Л.А. Теория управления / Л.А. Бурганова. - М.: Инфра - М, 2008. - 216 с.

Виханский О.С., Наумов О.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. 3-е издание. - М., 2010

Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. - М., 2004. – 128с.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения / В.Н. Лавриненко. - М.: Дело, 2006. - 270 с........................