Общая характеристика ФБУ «Ростест-Москва»

ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим принципом систем менеджмента качества (СМК) организаций является ориентация на потребителя, что особенно ощутимо для организаций, оказывающих услуги в области метрологии. В конкурентных условиях, особенно когда предложение превышает спрос, важнейшей задачей для Государственного регионального центра метрологии становится предоставление таких услуг, характеристики которых максимально приближены к ожиданиям потребителя, востребованы им. Причем делать это необходимо более оперативно и эффективно чем конкуренты (включая зарубежных), опережая их и по скорости реакции на вызовы рынка, и по уровню потребительских свойств услуг. В результате значимость мнения потребителя в цепочке жизненного цикла продукции (услуги) «спрос – проектирование – производство – предложение – потребление – удовлетворённость» возрастает для каждого этапа жизненногоцикла. Однако сегодня процессы взаимодействия с потребителем в СМК предприятия главным образом нацелены лишь на рост продаж предоставляемых услуг. [Мелихов]. 

Поэтому современным подходом к повышению эффективности СМК предприятия является разработка методики оценки удовлетворённости потребителя, совершенствование системы менеджмента качества ФБУ «Ростест-Москва» и работы организации в целом. 

Следовательно, актуальной становится потребность в повышении конкурентоспособности и эффективности СМК через создание более совершенной методики процесса взаимодействия с потребителем, взаимодействующей с процессами мониторинга удовлетворенностью заказчика в системе менеджмента качества организации.

Поэтому целью ВКР является совершенствование качества процесса предоставления услуг ФБУ «Ростест-Москва» на основании исследования удовлетворенности потребителей.

Для достижения поставленной цели в диссертации решаются следующие задачи:

- рассмотреть основные направления и показатели деятельности ФБУ «Ростест-Москва»;

- проанализировать теоретические аспекты исследования удовлетворённости потребителя;

- разработать методику оценки удовлетворённости потребителя в соответствии со стандартом ISO 9001:2015 в ФБУ «Ростест-Москва»;

- провести анализ экологической деятельности организации;

- разработать корректирующие действия и рассчитать экономический эффект от проведения мониторинга удовлетворённости потребителя.

Таким образом, в результате изучения проблем ФГУ «Ростест-Москва», связанных с неудовлетворением любых требований потребителей, их дифференциации и расстановки приоритетности планируется разработать общий подход к учету и оценке удовлетворённости потребителя. 

Измерения удовлетворенности потребителей целесообразны, если организация принимает меры по улучшению работы. Поэтому после проведения мониторинга, на основе анализа его результатов, необходимо разработать корректирующие действия.

Результаты мониторинга позволяют не только измерить уровень потребительской удовлетворенности, но и повысить его. Таким образом, выручка от продаж должна увеличиться, так как повышение удовлетворенности потребителей позволяет расширять рынок сбыта.

Глава 1 Анализ системы менеджмента качества в Федеральном Бюджетном Учреждении «Ростест-Москва».

1.1 Общая характеристика ФБУ «Ростест-Москва»

На сегодняшний день на рынке присутствует огромное количество компаний, предлагающих свои услуги в области единства измерений. Одна из них государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в г. Москва является Федеральным бюджетным учреждением, находящимся в ведении федерального органа исполнительной власти Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, осуществляющим свою деятельность на территории Москвы и действующим согласно Устава.

ФБУ «Ростест-Москва» является юридическим лицом и расположен по адресу:

117718, Москва, Нахимовский проспект,31

Телефон (499) 129-19-11, 668-27-73, (499) 129-20-44, 332-67-66

Факс (499) 124-99-96, эл. адрес info@rostest.ru

Цели и задачи ФБУ Ростест-Москва как Государственного регионального центра метрологии обуславливаются необходимостью обеспечить в экономике, здравоохранении и торговле Москвы достоверность и сопоставимость результатов измерений, защитить права и законные интересы граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей от отрицательных последствий недостоверных измерений 

Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством услуг (продукции). Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет предоставлена услуга (продукция) требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, предприятию без подобного рода системы обеспечения качества продукции не обойтись.

Федеральное государственное учреждение «Российский центр испытаний и сертификации –Москва» (ФБУ «Ростест-Москва»)-крупнейшая организация практической метрологии в России, основная задача которой- государственный метрологический контроль (государственное регулирование во всех формах, направленных на обеспечение и поддержание единства измерений в промышленности, здравоохранении, связи, торговле, обороне, учёте ресурсов, в природоохранной и других сферах хозяйственной деятельности.

Многолетний опыт государственного метрологического надзора за соблюдением стандартов, собственная испытательная и эталонная база, эксперты и специалисты высокой квалификации- все это позволяет осуществлять метрологическое обслуживание (поверку и испытания) практически всех типов средств измерений и измерительных систем (технических систем и устройств с измерительными функциями), применяемых, в том числе, и при учете и контроле расхода энергетических ресурсов (ФЗ «Об энергосбережении).

ФБУ «Ростест-Москва» предлагает свои услуги и консультации по широкому кругу вопросов практической метрологии и сертификации.



ИСТОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

В 2017 исполнилось 117 лет Московской поверочной палатке, создание которой Д.И Менделеевым считается Днем рождения крупнейшего сегодня в РФ учреждения практической метрологии – ФБУ «Ростест-Москва».







Рисунок 1. Клеймо Московской поверочной палатки.

Рисунок 2. Д. И. Менделеевосновоположник современной отечественной метрологии, созданием первых местных поверочных палаток заложивший основы глобальной инфраструктуры системы обеспечения единства измерений.







Рисунок 3. Лебедкин И. С.Первый Директор.Заведующий Московской поверочной палаткой торговых мер и весов с 1900 по 1905 год.

Рисунок 4. Вильгельм А.С.Заведующий Московской поверочной палаткой торговых мер и весов с 1905 по 1911 год. Ранее, со дня создания Палатки – Старший поверитель.









Рисунок 7, 8, 9. Сотрудники Московской поверочной палаткой торговых мер и весов.



Этапы развития в датах 

1900 г. 18 сентября (1 октября) - открыта Московская поверочная палатка торговых мер и весов 

1922 г. 27 января - Московская поверочная палатка торговых мер и весов переименована в Московскую поверочную палату. 

1927 г. - Московская поверочная палата преобразована в Палату мер и весов. 

1930 г. - Палата мер и весов преобразована в Палату мер и стандартов РСФСР (Росмерстандарт). 

1933 г. - Московский филиал ВИМС`а переименовывается в Московский институт метрологии и стандартизации (МОИМС). 

1937 г. - РОНИИМи и Московский Отдел мер и весов объединены в Московский государственный институт мер и весов (МГИМВ). 

1939 г. - МГИМВ переименован в Московский государственный институт мер и измерительных приборов (МГИМИП). 

1956 г. - МГИМИП переименован во Всесоюзный научно-исследовательский институт Комитета стандартов, мер и измерительных приборов при СМ СССР (ВНИИК). 

1963 г. - ВНИИК преобразуется во Всесоюзный научно-исследовательский институт Государственного комитета стандартов Совета Министров СССР (ВНИИГК) 

1973 г. - на базе поверочных подразделений ВНИИМС образуется самостоятельное учреждение на правах республиканского управления с подчинением непосредственно Госстандарту СССР 

1990 г. на базе Московского ЦСМ создается Союзный центр испытаний продукции (Союзтест-Москва). 

1992 г. 16 апреля - Союзтест-Москва преобразовывается в Российский центр испытаний и сертификации (Ростест-Москва). 

2011год -  Федеральное бюджетное учреждение "Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний " (ФБУ "Ростест-Москва"). 

Под именем СОЮЗТЕСТ

В 1990 году на базе Московского ЦСМ создается Союзный центр испытаний продукции (Союзтест-Москва). Как было сказано в приказе Госстандарта СССР – «для создания условий по обеспечению прав граждан на достоверную информацию о потребительских свойствах и безопасности продукции, а также защиты интересов государства и потребителей в получении продукции надлежащего качества». 
В этих целях на Союзтест-Москва возлагаются такие функции, как: 

организация и проведение независимых испытаний продукции и предоставление на их основе потребителям достоверной информации о ее фактическом качестве, безопасности, экологической чистоте и соответствии требованиям государственных стандартов 

проведение сертификации продукции, оценки систем обеспечения качества на предприятиях 

государственный надзор за стандартами и средствами измерений

Как появилось название «Ростест-Москва»

Вследствие распада СССР и в связи с формированием структуры власти вновь созданного государства -  Российская  Федерация, в 1991 г. на базе Российского республиканского управления Госстандарта СССР Указом Президента России был образован Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), ставший правопреемником Госстандарта СССР. 

Первым Председателем Госстандарта России стал Сергей Фёдорович Безверхий, ранее Народный депутат РСФСР, директор Научно-исследовательского центра по испытаниям и доводке автомототехники (г. Дмитров), доктор технических наук, профессор, заведующий кафедрой «Автомобили» Московской государственной академии автомобильного и тракторного машиностроения, лауреат Премии Совета Министров СССР. 



Рисунок 10. Вывеска ФГУ «Ростест-Москва».

16 апреля 1992 г. приказом Председателя Госстандарта России С.Ф.Безверхого  Союзный центр испытаний продукции (Союзтест-Москва) преобразовывается в Российский центр испытаний и сертификации (Ростест-Москва).  Преобразование обосновывается в приказе «целями создания необходимых организационных и технических условий проведения сертификации и оценки качества продукции, а также повышения уровня научно-методического обеспечения работ в области государственного надзора за стандартами и развития системы территориальных органов Госстандарта России». Вновь созданной организации придается статус головной в системе Госстандарта России по научно-методическому обеспечению работ в области государственной надзора за соблюдением стандартов и развития системы территориальных органов Госстандарта России. 

На Ростест-Москва дополнительно возлагаются: 

ведение учета и обработки информации о результатах государственного надзора за соблюдением стандартов и государственного метрологического надзора по группам продукции и     регионам Российской Федерации»

организация и проведение в г.Москве и Московской области государственного надзора за соблюдением стандартов, норм и правил, состоянием и применением средств измерений   на всех предприятиях и в организациях независимо от форм собственности и характера их деятельности;

организация и осуществление контроля безопасности продукции, ввозимой в Московский регион.

Специалистами Ростест-Москва созданы сотни методик поверки и калибровки, программ испытаний СИ. При их участии выходят научные труды, учебники, монографии. 

На всем протяжении «жизненного цикла» средств измерений в сфере государственного регулирования их метрологическую пригодность подтверждает обязательная поверка. Ее проводят Ростест-МОСКВА И лаборатории, аккредитованные на право осуществления такой деятельности государством. Если же применение средств измерений не подпадает под государственное регулирование, то их метрологическое обслуживание может проводиться в форме калибровки. В результате калибровки средств измерений определяются действительные значения их метрологических характеристик. Предоставляемая пользователю информация позволяет ему принять метрологически выверенное решение о пригодности данного средства измерений для решаемых им измерительных задач. 
Весьма распространено мнение, будто калибровка, в отличие от поверки, дело не хитрое, не требующее особо точного метрологического оборудования и высокой квалификации специалистов. Это заблуждение. Все зависит от тех измерительных задач, которые решаются с помощью этого прибора. Зачастую калибровка оказывается даже более сложной метрологической процедурой, невозможной без разработки оригинальной методики. Поэтому калибровка должна выполняться только лабораториями, подтвердившими свою компетентность в выполнении этой работы государственной аккредитацией, с применением эталонов, прослеживаемых к государственным первичным эталонам. 

На метрологическом обслуживании в Ростест-Москва находятся свыше 20 тысяч предприятий, а число средств измерений, подтверждающих здесь свои метрологические характеристики, превышает 2,5 миллиона! Это сегодня. Но с каждым годом обслуживаемый приборный парк неуклонно расширяется. 

Реализация столь высокой «пропускной способности» представляет собой сложную логистическую задачу. Чтобы Служба приема средств измерений на метрологическое обслуживание не превратилась в «узкое место», в Ростест-Москва оборудованы три зала обслуживания клиентов. Действующая Система менеджмента качества обязывает постоянно совершенствовать администрирование, оптимизировать процедуры оформления СИ, минимизировать время обслуживания. Наши клиенты могут припарковать автомобиль на охраняемой стоянке, скоротать время у телевизора, просмотреть свежий номер выпускаемой нами газеты «Московский тест», перекусить в кафе. К их услугам бесплатная телефонная связь и Wi-Fi. На любые вопросы помогут найти ответ администратор и консультанты. 

1.2 Политика и принципы в области качестваФБУ «Ростест-Москва»

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.[23]

Деятельность ФБУ «Ростест-Москва», на сегодняшний день, обусловлена политикой в области качества, политика в области качества комплекса метрологии и принципами качества требования, которым необходимо соответствовать на каждом этапе жизненного цикла продукции.

Политика в области качества разработана и подписана Генеральным директором ФБУ «Ростест-Москва» и оформлена как самостоятельный документ (рисунок 11)

В Политике в области качества ФБУ «Ростест-Москва» установлены следующие основные (стратегические) цели в области качества:

-достижение высокого качества работ по обеспечению потребности граждан, общества и государства в получении объективных, достоверных и сопоставимых результатов измерений и испытаний, необходимых для защиты жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, повышения уровня экологической безопасности в сфере технического регулирования, стандартизации и обеспечения единства измерений, а также по поверке и восстановлению метрологических характеристик (параметров) средств измерений, технических систем и устройств с измерительными функциями;

- обеспечение высокого уровня технической оснащенности ФБУ «Ростест Москва» и наличия высококвалифицированных кадров;

- повышение в стране и за рубежом престижа ФБУ «Ростест-Москва» как ведущей организации в сфере технического регулирования и обеспечения единства измерений, а также обеспечение его финансовой стабильности, соответствующего морального и материального благополучия работников.

Тактические цели на каждый год устанавливаются в Плане поддержания и улучшения СМК, который разрабатывается на основе анализа со стороны руководства в соответствии СТП 4.??.170.50 (перечень стандартов предприятия – СТП в приложении А), а так же в планах финансово-хозяйственной деятельности, подготовки кадров и других.

Рисунок 11. Политика в области качества.

Основополагающие принципы деятельности комплекса метрологии:

- комплекс метрологии строит свою деятельность в соответствии с принятой Политикой в области качества, руководствуясь требованиями действующего законодательства Российской Федерации в области обеспечения единства измерений, аккредитации юридических лиц, выполняющих работы и (или) оказывающих услуги по обеспечению единства измерений,действующими нормативными документами (правилами), приказами Федерального агентства по техническому регулированию, Федеральной службы по аккредитации и других органов исполнительной власти в пределах их компетентности;

- руководство комплекса метрологии персонал не испытывают неподобающего внутреннего и внешнего коммерческого, финансового или другого давления и влияния, которое может оказывать отрицательное воздействие на качество их работы в сфере обеспечения единства измерений;

- руководство комплекса метрологии обязывает весь персонал комплекса метрологии ознакомиться с Руководством по качеству и руководствоваться в своей деятельности установленной политикой в области качества;

- руководство комплекса метрологии обязывает весь персонал комплекса метрологии не участвовать в осуществлении видов деятельности, которые ставят под сомнение беспристрастность комплекса метрологии;

- комплекса метрологии соблюдает критерии аккредитации и требования к аккредитованным лицам;

- комплекса метрологии является финансово независимым от изготовителей, поставщиков, продавцов и потребителей продукции и услуг;

- комплекса метрологииобеспечен всеми необходимыми средствами и ресурсами.

Руководство комплекса метрологии разработало политику в области качества, которая устанавливает связь целей в области качества с нуждами и ожиданиями потребителей. Политика обеспечивает основу для установления и прогнозирования целей в области качества, содержит обязательство соответствовать требованиям по удовлетворению потребителей и постоянному улучшению результативности СМК.

Политика КМ в области качества (рисунок 12) подписана заместителем генерального директора (по метрологии), издана отдельным документом и вывешена в помещениях комплекса.

Рисунок 12. Политика в области качества комплекса метрологии.

Политика в области качества, политика в области качества комплекса метрологии доводятся руководством ФБУ «Ростест-Москва» и руководителями подразделений до сведенья всех работников и подробно разъясняются

1.3 Анализ функционирования системы менеджмента качества ФБУ «Ростест-Москва»

		Сертификация систем управления качеством по стандартам серии ISO 9000 уже несколько десятилетий во всем цивилизованном мире является общепринятой демонстрацией стабильности качества, в том числе и в ФБУ «Ростест-Москва». Она лучше всего свидетельствует о том, что предприятием строго соблюдаются и выполняются требования определенные международными стандартами. Сертификат соответствия серии ISO 9000 служит для потребителей основным критерием отбора при выборе организаций и гарантией качества оказываемых услуг.[22] Сертификация систем менеджмента качества (СМК), применяется в целях подтверждения выполнения учреждением ФБУ «Ростест-Москва» требований стандарта ISO 9001: 2015

		СМК является средством реализации Политики в области качества и достижения стоящих перед ФБУ «Ростест-Москва целей и задач.

		СМК свидетельствует о возможностях ФБУ Ростест-Москва обеспечивать высокое качество работ и постоянно удовлетворять требования заказчиков (потребителей).

		Система ориентирована как на предупреждение возникновения проблем, так и на реагирование и устранение их в случае возникновения, а так же на постоянное улучшение результативности.

		В рамках СМК определены целевые и обеспечивающие процессы, их применение, взаимодействие, методы осуществления и управления ими (рисунок, приложение А)

	К целевым процессам,которые ФБУ Ростест-Москва осуществляет и за которые несет ответственность перед заказчиком (внешним потребителем), относятся:

	- Процесс обеспечения единства измерений, ответственность за осуществление которого возложена на заместителя генерального директора (по метрологии);

	- процесс обеспечения продукции (исследовательских и ресурсных испытаний), ответственность за реализацию которого возложена на заместителя генерального директора;

	- процесс испытаний промышленной и пищевой продукции (для целей сертификации и/или подтверждения показателей качества), ответственность за реализацию которого несет заместитель генерального директора (по экономике и финансами)

	- процесс экспертизы и согласования нормативной и технической документации, регистрации каталожных листов, ответственность за осуществление которого возложена на заместителя генерального директора (по экономике и финансам).

	- процесс подтверждения соответствия продукции и услуг, ответствененность за реализацию которого в целом несёт заместитель генерального директора (по экономике и финансам).

		К обеспечивающим процессам относятся процессы, финансово-экономического, кадрового, инженерно-технического, организационно-методического и информационно-аналитического обеспечения, способствующие реализации всех процессов СМК. Эти процессы осуществляют обеспечивающие подразделения. Ответственность за реализацию обеспечивающих процессов возложена на руководителей обеспечивающих подразделений.

		Все процессы обеспечены необходимыми ресурсами и информацией. Описания процессов приведены в соответствующих стандартах предприятия, которые определяют:

	- требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;

	- последовательность и взаимодействие этих процессов;

	- критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;

	- методы документирования полученных промежуточных и окончательных результатов;

	- ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;

	- распределение обязанностей, ответственности и полномочия в отношении этих процессов;

	- риски и возможности;

	- методы оценивания и возможности внесения изменений, необходимых для обеспечения того, что процессы достигали намеченных результатов;

	- методы улучшения процессов и системы менеджмента качества.

		Осуществляется постоянный мониторинг и анализ полученных данных на соответствующих уровнях, оценивается результативность как СМК в целом, так и отдельных процессов.

		Для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов принимаются необходимые меры технического, организационного или административного характера.

	

	Организационная структура смк приведена на рисунке (приложение Б)

	

	

	Статус, функции, права, обязанности и ответственность подразделений определены соответствующими Положениями о подразделении,разработанными, согласованными  и утвержденными в соответствии с СТП 4.??.170.04.

1.4 Среда организации

	ФБУ «Ростест-Москва» работает в условиях установившегося рынка услуг, предоставляемых аналогичными организациями.

		Система анализа данных о внешней среде и текущем состоянии деятельности включает в себя данные о:

	- организации (финансовые показатели деятельности, наличие квалифицированных кадров, современного оборудования и т.п.);

	- конкурентах (аналогичных организациях системы Ростандарта и аккредитованных в установленном порядке ИЛ или ОС);

	- потребителях (заказчиках);

	-законодательстве;

	-экономическом состоянии страны.

	При анализе данных учитываются сильные стороны и слабые стороны ФБУ Ростест-Москва», возможности и угрозы.

SWОT-анализ

Задачей SWOT-анализа как внутреннего инструмента принятия решений для организации, работающей на рынке с плотной конкуренцией, является выявление проблемных полей по сравнению с конкурентами, а также возможностей и угроз внешней среды. Результаты данного анализа являются, прежде всего, базой для разработки ведущими специалистами организации взаимосвязанного комплекса стратегий, мероприятий по конкурентной борьбе, оптимизации бизнес-процессов и т. д. 

SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды): 

сильные стороны (strengths) — преимущества организации; 

слабости (weaknesses) — недостатки организации; 

возможности (opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке; 

угрозы (threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

При анализе рынка в целом и положения на нём организации, ее ресурсов и конкурентных возможностей исследуются пять параметров:

эффективность действующей стратегии; 

сильные и слабые стороны, возможности и угрозы; 

конкурентоспособность по ценам и затратам; 

устойчивость конкурентной позиции по сравнению с основными соперниками; 

стратегические проблемы.

	

	

Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

		ФБУ Ростест-Москва в условиях установившегося рынка услуг, предоставляемых аналогичными организациями.

		Основными заинтересованными в деятельности ФБУ «Ростест-Москва» сторонами являются:

	Таблица 1. Ожидания заинтересованных сторон.

	Заинтересованная сторона

	Ожидания заинтересованной стороны

	Потребители (заказчики)

	Получить стабильно качественную и безлопастную продукцию (услугу) при минимальных финансовых затратах

	Общественные организации (общество защиты прав потребителей)

	Получить достоверную информацию о качестве продукции (услуги)

	Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии

	Выполнение установленных требований и реализация политики Ростандарта в сфере технического регулирования и обеспечения единства измерений

	Налоговые органы

	Регулярные и своевременные налоговые поступления

	Работники ФБУ Ростест-Москва

	Хорошие условия труда, достойная зарплата, возможность повышения квалификации, гарантия занятости. Признание и вознаграждения

	Партнеры и поставщики продукции и услуг

	Стабильная выгода и постоянство отношений

	Конкуренты в лице аналогичных организаций системы Ростандарта и аккредитованных в установленов порядке ИЛ и ОС

	Сокращение перечня предоставляемых услуг

	

		Идентификация заинтересованных сторон и постоянный мониторинг их ожиданий является ключевой информацией для оценки рисков.

		Согласно Руководству по качеству Система Менеджмента Качества на предприятииФБУ Ростест-Москва разработана и документально оформлена в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2015.

		Система менеджмента качества компании базируется на семи принципах менеджмента качества:

1.Ориентация на потребителя

2. Лидерство

3. Взаимодействие людей

4.Процессный подход

5. Улучшение

6. Принятие решений, основанных на свидетельствах

7. Менеджмент взаимоотношений

Деятельность ФБУ Ростест-Москва направлена на выполнение, а где это необходимо, и на определение требований заказчиков (потребителей), а также повышение их удовлетворенности, что приоритетно отражено в Политике в области качества.

	Заказчиками (потребителями) выполняемых ФБУ Ростест-Москва работ являются Федерального агентство по техническому регулированию и метрологии, Правительство Москвы, юридические и физические лица.

Глава 2. Теоретические основы системы управления качеством

 Основные понятия и определения «качество услуг» и «удовлетворенность заказчика».

Понятие качества сформировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции и услуг.

Рыночная экономика также внесла свои коррективы и усилила внимание общества к качеству. Основной задачей производителя продукции (услуг) в рыночных условиях стала задача удовлетворения требований потребителей, решить которую возможно лишь при предоставлении продукции (услуг) требуемого качества. Предприятия, находящиеся в условиях острой конкуренции, обязаны не только следовать за требованиями потребителя, но также идти впереди этих требований, чтобы выжить и успешно конкурировать на динамичном, постоянно развивающемся рынке.[22]

В современных условиях одной из ключевых проблем экономического развития любой компании становится обеспечение конкурентоспособности продукции (услуг). Ее можно обеспечить за счет улучшения качества и обязательной ориентацией на потребителя. В последнее время стало очевидным, что компании не могут привлечь и удержать своих покупателей, если они не рассматривают повышение качества как основную цель.

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000, качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.[5]

О качестве часто забывают, когда оно есть, но тотчас же вспоминают, как только оно утрачивается. Качество - это когда потребитель доволен, а лучше того - восхищен.[29] 

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют отношение быстро, а меняют его медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие «независимость потребителя», предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д. [24] .

2.2 Преимущества, получаемые организацией при обеспечении удовлетворенности потребителей качеством услуг 

Качество услуг, предоставляемых российскими фирмами, остается одной из серьезных проблем развития сферы сервиса. Это существенный сдерживающий фактор эволюции всей национальной экономики, если учитывать роль сферы услуг и ее удельный вес в экономике ведущих стран. Кроме того, удовлетворенность, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания. 

При этом цели повышения качества услуг разнообразны для различных субъектов рынка (рис. 5).

К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести следующие:

? качество услуг сложно оценить количественно;

? мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

? услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;

? услуги не имеют материального воплощения;

? качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.



Рис. 5 – Цели повышения качества услуг



В стандарте ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» установлена следующая номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

В стандарте указывается, что при оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Для формального описания качества услуги целесообразно использовать показатели качества, приведенные в таблице 1.



Таблица 1.

Показатели качества услуг

Показатель

Краткое описание

Надежность

Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме

Своевременность

Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки

Длительность

Период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия

Материальность

Восприятие помещений, наличие необходимого оборудования, внешний вид персонала и другие физические свидетельства услуги

Технологичность

Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.)

Отзывчивость

Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги

Профессиональность 

Численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность

Полнота

Предоставление клиенту услуги в полном объеме

Безопасность

Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента

Уверенность

Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала. Формируемое доверие организации и персонала к себе

Сопереживание

Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Информационность

Информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.

Экологичность

Экологические характеристики услуги, процесса обслуживания

Эстетичность

Комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера

Качество услуги складывается на основе синтеза качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса.

В связи с этим предлагаем упростить процедуру оценки качества услуги и выделить в понятии «качество услуги» две стороны: качество результата и качество сервиса, что представлено на рис. 6.



Рис. 6 – Элементы, составляющие понятие «качество услуги»

Таким образом, необходимо определять качество услуги как совокупную оценку качества результата (продукции) и качества сервиса (обслуживания). В условиях жесткой борьбы за потребителей предприятия сферы услуг должны стремиться к повышению качества результата услуги для клиента, удовлетворенности сервисом [1].



2.3 Удовлетворённость потребителя по ИСО 9001 : 2015



Один из основополагающих принципов управления качеством ? ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя.......................