Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Российская академия народного хозяйства и государственной службы
при Президенте Российской Федерации»
Поволжский институт управления им. П.А. Столыпина
	
Конкурс научных работ «Механизмы обеспечения устойчивого развития территорий».

«Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг»



Автор работы:
студент 2 курса 202 гр.
специальности ГМУ
направления подготовки 38.03.04
Сазонова Ксения Борисовна;
Научный руководитель:
кандидат социологических наук, 
преподаватель кафедры 
государственного и муниципального 
управления,
Тимербулатова Наиля Эдуардовна.


Саратов 2016 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.
Глава 1. Теоретические аспекты мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
     1.1. Понятие и сущность мониторинга государственных и муниципальных услуг.
     1.2. Критерии качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
     1.3. Основные методы проведения мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
     1.4. Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг.
Глава 2. Анализ результатов проводимых ранее мониторингов (на 2012-2014 гг.)
     2.1. Сравнительный анализ результатов мониторингов качества предоставления государственных и муниципальный услуг за предыдущие годы.
     2.2. Выявление проблем в сфере предоставления услуг и разработка рекомендаций по их устранению.
Заключение.
     
     
     
     
     
     
     
     


     Введение.
     Фактически уже с самого рождения человек становится потребителем государственных услуг, когда его родителям выдают в органах записи актов гражданского состояния свидетельство о его рождении.
     Гражданам довольно часто приходится обращаться в государственные органы за получением тех или иных государственных и муниципальных услуг, именно поэтому проблема повышения их качества и доступности сегодня особенно актуальна.
     Основным показателем достижения этой цели является уровень удовлетворенности Граждан качеством предоставляемых услуг, который, согласно указу Президента РФ N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", к 2018 году должен быть не менее 90%.1
     Первоочередной целью данной работы является изучение всех аспектов мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, а также раскрытие собственного видения способов  оптимизации механизмов предоставления гражданам названных услуг. 
     В соответствии с заявленной целью целесообразно решение следующих задач:
1. Изучение теоретических аспектов мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
2. Анализ проводимых ранее мониторингов;
3. Выявление проблемных сторон в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг;
4. Выдвижение предложений по решению данных проблем.
Глава 1. Теоретические аспекты мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
     1.1. Понятие и сущность мониторинга государственных и муниципальных услуг.
     Для контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг ежегодно проводится мониторинг, который позволяет определить уровень удовлетворенности граждан, а также выявить проблемные стороны в сфере предоставления услуг. 
     Нужно отметить, что государственных и муниципальных услуг в настоящее время очень много, и с каждым годом их становится все больше, вследствие чего довольно трудно охватить их все. На 8 апреля 2016 года перечень только государственных услуг и государственных функций федеральных органов исполнительной власти включает в себя 806 пунктов.2 Соответственно перечень услуг и функций муниципального и регионального уровней будет в разы длиннее. Поэтому мониторинг качества проводится в двух направлениях: мониторинг услуг, наиболее востребованных, осуществляемых ежедневно и на постоянной основе и услуг, включаемых в мониторинг в соответствии с текущими приоритетами. 
     Мониторинг качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг - это комплекс мероприятий процедур, включающий в себя сбор информации о качестве оказания услуг, оценку соответствия процедур предоставления  установленным стандартам, а также разработка предложений по повышению качества государственных и муниципальных услуг на основе анализа полученных данных.
     Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг процедура, строго регламентированная и должна основываться на следующих принципах:
     •	всесторонность, (при проведении мониторинга необходимо охватить все составляющие качества предоставления услуг);
     •	законность (процедура проведения мониторинга должна соответствовать регламенту);
     •	непрерывность (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется ежегодно с целью прослеживания динамики);
     •приемлемость (проведение мониторинга не должно мешать органам исполнительной власти всех уровней исполнять повседневные обязанности);
     •	объективность (оценка уровня качества предоставления услуг основывается на реальных фактах);
     •	результативность (мониторинг проводится с целью повышения качества предоставления услуг посредством выявления недостатков в процессе мониторинга).3
     
     1.2. Критерии качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
     Качество услуги  – это её способность удовлетворять запросы и потребности граждан-потребителей услуги, а также соответствие установленным стандартам. 4 Под качеством оказываемых услуг понимаются такие характеристики, как время оказания, стоимость услуги, полнота и доступность информации об услуге, время ожидания в очередях (а в идеале их отсутствие), компетентность сотрудников. Также немаловажную роль играет человеческий фактор – вежливость и приветливость сотрудников способны повысить удовлетворенность потребителей услуг даже, если иные показатели качества были не на столь высоком уровне, как хотелось бы.
     Комплексная оценка качества включает себя следующие элементы: оценка качества конечного результата (подразумевается отсутствие ошибок в конечном результате предоставления услуги);
     Следующий элемент – это оценка качества комфортности условий при получении услуги. В данном аспекте рассматривается комфортность ожидания, достаточная информированность об услуге, а также отношение персонала. Чаще всего именно данный пункт вносит черные краски в общую картину качества предоставления государственных (муниципальных) услуг. Согласно результатам проводимых ранее мониторингов, наибольшая неудовлетворенность граждан  именно временем ожидания из-за больших очередей. Была сделана попытка урегулировать этот вопрос посредством введения функции электронных очередей, но, к сожалению, проблема так и не была решена. Еще одним проблемным вопросом граждане называют сложность заполнения официальных бланков. Некоторые типовые документы вызывают определенную сложность при заполнении, и сделать это без помощи сотрудника бывает довольно проблематично, Для удобства граждан вывешиваются образцы типовых документов, но как показывает практика, это полностью не решает данную проблему. Также недовольство потребителей услуг вызывает грубость и недостаточная компетентность сотрудников.
     И последний элемент оценки качества услуг – это оценка количества ресурсов, затрачиваемых потребителем на её получение. Сюда относятся финансовые и временные затраты не только на непосредственно получение самой услуги, ну и прочие затраты вроде расходов на транспорт или временные затраты на то, чтобы добраться до места предоставления услуги. Поэтому не менее важным показателем качества предоставления государственных (муниципальных) услуг является территориальная доступность органа государственной власти.5
     
     1.3. Основные методы проведения мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
     Проведение мониторинга основывается на сборе информации о качестве предоставляемых услуг. Самым распространенным методом сбора информации является опрос. Опросы, как правило, проводятся в форме анкетирования непосредственно в месте предоставления услуги или на сайте соответствующего органа. В последнее время набирает популярность второй способ. Это связано с ритмом жизни современного человека, у которого просто нет времени  на оценивание качества услуг непосредственно на месте их получения. Гораздо удобнее сделать это в свободное время, посетив сайт или получив анкету по электронной почте. Не так давно достаточно популярным видом опроса было интервью по телефону, но, как показывает статистика, данная практика постепенно заменяется опросами в электронной форме.
     Важно, что в процессе мониторинга опросы должны проводиться не только среди потребителей услуг, но и среди тех, кто их предоставляет, так как на основе рефлексии часто можно выявить проблемы и причины этих проблем.
     Еще одним способом сбора информации является метод включенного наблюдения в местах предоставления услуг, а также проведение, так называемых, контрольных закупок. Обращения в формате «тайного покупателя» позволяет наиболее объективно оценить качество предоставляемых услуг. Изначально метод mysteryshоррiпg6 применялся в бизнесе, однако сейчас данная практика постепенно получает распространение в отношении государственных и муниципальных услуг. В данном случае проверке подвергается поведение сотрудника, оказывающего услуги: его профессионализм, компетентность, вежливое отношение к гражданам, обратившимся за услугой.
     При проведении мониторинга особое внимание необходимо уделить экспертной оценке, которая должна основываться на изучении стандартов и регламента предоставления конкретной услуги.7 Как уже отмечалось выше, одним из факторов удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг является время её предоставления. И чем оно больше, тем меньше удовлетворенность потребителя услуги. Однако, в большинстве случаев долгая процедура оказания услуги предусмотрена регламентом и никак не связана с качеством её предоставления.
     Поэтому, какие бы методы сбора информации для проведения мониторинга не использовались, первым делом необходимо провести тщательный анализ документации, регламентирующей конкретную услугу или функцию, что позволит более объективно оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.
     И последний в списке, но не последний по значимости  - метод структурированного невключенного наблюдения. Также оно называется внешним, что подразумевает сведение внешнего вмешательства в работу органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, к минимуму. Данный метод используется для сбора первичной информации о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг.
     
     1.4. Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг.
     Главный критерий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг – уровень удовлетворенности граждан. Именно их оценка учитывается в первую очередь. 
     Для удобства сбора мнений граждан о качестве услуг в 2013 году была разработана и введена автоматизированная информационная система "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ). Согласно постановлению Правительства Российской Федерации, опросные модули данной системы должны быть размещены на официальных сайтах всех Федеральных органов исполнительной власти, а также их территориальных отделений.8
     Ответственным за внедрение данной системы было назначено Министерство   экономического   развития Российской   Федерации. И в марте 2013 года приказом министра минэкономразвития России А. Белоусова было утверждено положение  об автоматизированной информационной системе "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг".  Данное положение закрепляет основные функции и состав ИАС МКГУ.
     ИАС МКГУ представляет собой единую базу данных мониторинга качества предоставления государственных услуг, предоставляемых поставщиками сведений, средств их аналитической обработки, хранения и представления результатов мониторинга посредством формирования и направления сводных оценок.9
     Названная система включает в себя несколько подсистем: непосредственно портал ИАС МКГУ, расположенной в сети «Интернет», который позволяет гражданам оценить качество предоставления услуг исполнительными органами, а также многофункциональными центрами из любой точки страны; подсистема, обеспечивающая сбор мнений граждан по телефону; подсистема "Самообследование органами исполнительной власти", на которой в частности органы исполнительной власти размещают результаты внутренних мониторингов. 
     Также существуют специализированные подсистемы, которые предназначены для сбора и анализа информации о деятельности конкретных органов, (например, контрольно-надзорных).
     Помимо подсистем, посредством которых осуществляется сбор мнений граждан, а также иной информации о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг, система МКГУ включает в себя подсистему «Профессионального мониторинга», которая выполняет функции по размещению результатов проведенных мониторингов.
     С введением автоматизированной системы мониторинга качества государственных услуг заметно упростился процесс сбора информации о качестве услуг, также с помощью данной системы ежеквартально формируется сводная оценка по всем органам исполнительной власти и МФЦ, что позволяет им делать выводы о своей деятельности и соответственно повышать показатели.
Глава 2. Анализ результатов проводимых ранее мониторингов (на 2012-2014 гг.)
     2.1. Сравнительный анализ результатов мониторингов качества предоставления государственных и муниципальный услуг за предыдущие годы.
     Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг является одним из основных направлений административной реформы, поэтому данному вопросу уделяется особое внимание государства.10 Именно в связи с этим мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг проводится ежегодно и на постоянной основе.
     По результатам мониторинга можно проследить динамику различных показателей, таких, как удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, востребованность услуг и т.д.
     Также по результатам мониторинга государственные и муниципальные органы и многофункциональные центры, предоставляющие услуги, могут делать выводы об эффективности своей работы.
     Исследуя результаты мониторинга качества государственных и муниципальных услуг за 2011-2014 годы, можно заметить положительную динамику в уровне удовлетворенности граждан качеством их предоставления. Если в 2011 году он составлял 74,6 %, то к 2014 году он достиг 81,2 %. Особенно резкий скачок наблюдается в уровне удовлетворенности граждан качеством предоставления следующих видов услуг: ГИБДД (С 68,3 % в 2011 году до 82,7 % в  2014); органы занятости субъектов (в 2011 году уровень удовлетворенности составил 60,9 %, а к 2013 году он повысился до 75,9 %, однако в 2014 году он снова снизился на 0,4 %, но данное изменение не столь значительно); также на целых 10 % за этот период повысился уровень удовлетворенности граждан работой органов местного самоуправления.  
     Если говорить об уровне удовлетворенности качеством предоставления отдельных услуг, то в данном случае лидирующую позицию в 2014 году занимают органы записи актов гражданского состояния (93,6%), на втором и третьем месте Федеральная миграционная служба и федеральная налоговая служба (84,9% и 83,3% соответственно). Наименьше всего в 2014 году граждане удовлетворены работой Росреестра (73,9 %). 
     Несколько ухудшилось, по мнению граждан, качество услуг, предоставляемых органами социальной защиты субъектов РФ. Если в 2013 году уровень удовлетворенности граждан работой этого органа составляла 78,3%, то в 2014 году процент снизился до 76,4.
     Следует учитывать, что уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг складывается из многих факторов. Согласно результатом мониторинга, в 2014 году граждане наиболее удовлетворены отношением персонала, их вежливостью и готовностью помочь (84,3%), а наименее – стоимостью услуг (без учета дополнительных расходов вроде затрат на транспорт, чтобы добраться до места получения услуги) (63,1%). 
     Также по результатам мониторинга выявляются отклонения практики предоставления услуг от установленных стандартов. Единственным органом, в работе которого в 2014 году не замечено ни одного отклонения – ЗАГС. Наибольшее число отклонений замечено при выдаче, замене паспортов гражданина Российской Федерации и регистрации автотранспортных средств и прицепов к ним.11
     
     2.2. Выявление проблем в сфере предоставления услуг и разработка рекомендаций по их устранению.
     Обобщая результаты мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг, можно выделить ряд проблем в сфере их предоставления. В качестве главной проблемы граждане называют большие очереди. Один из способов решения этой проблемы – введение электронной очереди. Однако, довольно затруднительно регламентировать время, предназначенное для обращений, поэтому, как показывает практика, с введением данной функции время ожидания в очереди незначительно сократилось по сравнению с, так называемой «живой очередью».
     Наиболее действенный способ – это не сокращение времени ожидания в очереди, а создание условий, в которых очередь отсутствует вообще. С созданием единого портала государственных услуг заметно упростилась процедура получения многих услуг, таких как регистрация автомототранспортного средства ранее не зарегистрированного в ГИБДД или получение разрешения на хранение и ношение охотничьего пневматического, огнестрельного оружия. 
     Создание единого портала государственных услуг позволяет решить сразу несколько проблем. Во-первых: нет необходимости стоять в очередях, достаточно оставить заявку в электронном виде; во-вторых: отсутствие временных и финансовых затрат на то, чтобы добраться до места предоставления услуги; и в третьих: неудобный график работы органа власти, оказывающего услуги, не имеет значения, так как обратиться за получением услуги в электронном формате можно в любое удобное время.12
     В настоящее время взят курс на увеличение доли граждан, пользующихся электронной формой получения государственных услуг до 70% к 2018 году.
     Однако, не смотря на совершенствование системы предоставления услуг в электронном виде, анализ отчетов о проведении мониторинга в том или ином регионе показывает, что личное обращение граждан в исполнительный орган государственной власти на сегодняшний день является наиболее предпочтительным вариантом получения услуг.  Но в этом уже, скорее всего, виновата ментальность российских граждан, насторожено относящимся к переменам и довольно долго привыкающим к нововведениям.
     Следующая проблема, как отмечают граждане, - это необходимость хождения по кабинетам. Решить эту проблему можно посредством расширения сети многофункциональных центров, работающих по принципу «одного окна». Данный способ получения государственных и муниципальных услуг подразумевает однократное обращение гражданина с запросом, все дальнейшие бюрократические процедуры, вроде сбора справок, осуществляется непосредственно сотрудниками многофункциональных центров.13 Согласно законодательству, многофункциональные центры являются полноправными участниками межведомственного взаимодействия, что позволяет им запрашивать нужную информацию, избавив тем самым граждан от хождения по кабинетам.14 Таким образом, получатели услуг обращаются в многофункциональный центр лишь два раза – с заявкой и непосредственно за получением уже готового результата.
     Также недовольство граждан-получателей государственных и муниципальных услуг вызывают большие сроки получения услуги. В данном случае необходима тщательная регламентация процедур оказания услуг, что позволит дать наиболее четкую и прозрачную характеристику процесса, приводящего к конечному результату. Регламенты должны быть размещены на сайтах соответствующих органов, оказывающих услуги и быть доступными всем желающим ознакомиться с регламентом той или иной услуги.
     Это позволит не столько решить проблему долгой процедуры предоставления услуг, сколько даст возможность гражданам ознакомиться со всеми тонкостями предоставления конкретной услуги.
     И, наконец, некоторые граждане жалуются на некомпетентность,  а также грубость и неприветливость сотрудников. Эту проблему решить совсем просто. Есть два пути: либо наиболее тщательно подбирать персонал, либо устраивать сотрудникам различного рода тренингов, способствующих повышению как профессиональных качеств, так и развитию коммуникативных навыков, необходимых для работы с гражданами.
Заключение.
     Взаимодействие с государственными и муниципальными органами, целью которого является получение тех или иных государственных и муниципальных услуг – неотъемлемая часть жизни любого гражданина. Поэтому государство должно стремиться сделать это взаимодействие наиболее комфортным. Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг является обязательным пунктом многих государственных программ, в частности, это одно из направлений административной реформы в Российской Федерации.
     Совершенствуя административную систему, государство повышает качество и доступность услуг. Проводя мониторинг, - выявляет проблемные стороны в сфере предоставления услуг и по возможности устраняет их.
     Нужно отметить, что совокупность принятых мер и действий со стороны государства в отношении повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг принесло определенные плоды. В настоящее время в среднем по стране уровень удовлетворенности граждан качеством оказываемых государством услуг составляет 85%, а в некоторых регионах даже достигает 88,5 %. Кроме того, граждане сами ежегодно отмечают положительную динамику в качестве предоставления государственных услуг.
     Это довольно неплохой результат, однако всегда есть, что совершенствовать, и есть куда стремиться.
1Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".
2Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)
3 Клименко А. В. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг – 2010 / под ред. А.В. Клименко, С.М. Плаксина; НИУ «Высшая школаэкономики». – М.: Изд. дом «Высшая школа экономики», 2011.
4Паршин М.В. Качество государственных и муниципальных услуг: на путик сервисному государству. – М.: Статут, 2013.
5Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2008.
6Бичик С.В., Домороцкая А.С., ДоморацкаяИ.В.Словарь экономических терминов.- Минск: Вышэйшая школа, 2009. - 271с.
7Южаков В.Н. Эволюция смыслов и правового регулирования государственных услуг в России в 2004-2012 гг.// Вопросы государственного и муниципального управления. – 2012.
8пункт 4 постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей"
9Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации (Минэкономразвития России) от 1 марта 2013 г. N 114 г. Москва "Об утверждении Положения об автоматизированной информационной системе "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг""
10Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы.
11Об итогах ежегодного  социологического исследования уровня удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления в 2014 году. 
12Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 N 861 (ред. от 16.02.2015) "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)"
13 Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
14 Федеральный закон от 28 июля 2012 года № 133-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»»
---------------

------------------------------------------------------------

---------------

------------------------------------------------------------

1


.......................