Методические подходы к совершенствованию системы

Федеральное агентство по рыболовству

Федеральное государственное образовательное учреждение 

высшего образования

«Калининградский государственный технический университет»

(ФГОУ ВО «КГТУ»)



Институт финансов, экономики и менеджмента





Кафедра управления производством





Согласовано

Зав. кафедрой

к.э.н., профессор

_______________Н.А.Сберегаев

«___» _____________ 2017 г.



Допущен к защите

Директор ИФЭМ

д.э.н., профессор

___________ А.Г.Мнацаканян

«___» _____________ 2017 г.











СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «НАВАГА» 



ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

по специальности 38.03.02 – Производственный менеджмент













Руководитель ВКР: к.э.н., доцент        ____________   Долгая Ангелина Алексеевна







Студент группы 15–МН/М                   ____________   Смирнов Александр Александрович



































Калининград

2017



3



6



6

18



28

33

33

42

45



59

59



76

82

85

86

90Содержание

Введение……………………………………………………………………..

Раздел 1 Теоретические подходы к совершенствованию системы менеджмента качества…….………………………………………………..

Понятие и содержание системы менеджмента качества 

организации………………………………………………………………….

Методы анализа системы менеджмента качества………………….

Методические подходы к совершенствованию системы 

менеджмента……………………………………………………………..…..

Раздел 2 Комплексный анализ деятельности ООО «Навага»……….……

2.1 Технико – экономическая характеристика ООО «Навага»……………

2.2 Анализ внешней среды……………………………………………….…

2.3 Анализ финансовых результатов………………………………………...

Раздел 3 Разработка предложений по совершенствованию системы менеджмента качества (на примере ООО «Навага»)………………………..

3.1 Анализ системы менеджмента качества ООО «Навага»…………..…

3.2 Рекомендации по совершенствованию системы менеджмента

 качества на предприятии ООО «Навага»………………………...………..

3.3 Оценка экономического эффекта…………………………………….…

Заключение……………………………………………………………………

Список использованной литературы……………………………………….

ПРИЛОЖЕНИЕ А……………………………………………………………














Введение

В условиях рыночной экономики для успешного функционирования предприятия необходимо производить конкурентоспособную продукцию. Основой конкурентоспособности является качество. В итоге каждый производитель ведет борьбу с остальными в определенной области и выживает тот, кто обеспечивает высокое качество при наименьшей цене. Все эти факторы привели к активному развитию систем, методов и инструментов по управлению качеством. Одной из таких систем является система менеджмента качества (СМК), которая является основополагающей для производства продукции. 

Актуальность выбранной темыдипломного проектасостоит в том, что для предприятий пищевой отрасли производство качественной продукции является одним из самых главных критериев оценки работы завода.

Основной научно-методической проблемой дипломного проекта является эффективность использования системы менеджмента качества предприятия, способы и направления ее совершенствования.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы российских и зарубежных авторов в сфере систем управления: М. Портера, Е. Кэмерон, М. Мескона, Д. Бримсона, В. Репина, В. Акулова и др.

Объектом изучения является одно из наиболее успешных предприятий в Калининградской области – рыбообрабатывающее предприятие ООО «НАВАГА», которое занимается производством рыбных пресервов и салатов.

Предмет исследования – система менеджмента качестванапредприятии ООО «НАВАГА» 

Цель дипломного проекта – совершенствование системы менеджмента качества на предприятии ООО «НАВАГА» .

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить теоретические аспекты системы менеджмента качества предприятия;

Провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО «НАВАГА»;

Представить технико-экономическую характеристику и провести анализ финансового состояния ООО «НАВАГА»;

Исследовать анализ системы менеджмента качества предприятия ООО «НАВАГА»;

Разработать рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества предприятия, исходя из результатов проведенного анализа;

дать оценку экономической эффективности мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества;

Практическая значимость предложений дипломного проекта заключается в том, что их использование позволит ООО «НАВАГА» усовершенствовать свою систему менеджмента качества, повысить производительность и улучшить качество выпускаемой продукции.

Новизна исследования заключается в получении следующих результатов:

выявлены особенности системы менеджмента качества на предприятии пищевого производства ООО «НАВАГА»;

разработаны рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества предприятия, которые улучшат качество выпускаемой продукции и повысят производительность.

В процессе написания выпускной квалификационной работы в качестве материалов исследования были использованы финансовая и управленческая отчетность ООО «НАВАГА» за 2015-2016 гг., нормативные документы, специальная литература, отражающая вопросы разработки системы менеджмента качества предприятия. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Во введении определены цель, задачи исследования, рассмотрен объект изучения. Первый раздел отражает исследование теоретических и методических аспектов системы менеджмента качества предприятия. Во втором разделе выполнен анализ финансово — хозяйственной деятельности предприятия, включающий:	технико-экономическую характеристику предприятия, анализ внешней среды и анализ финансового состояния. В третьем разделе разработаны предложения по совершенствованию системы менеджмента качества предприятия и выполнена их экономическая оценка. В заключении подведены итоги исследования и выдвинуты основные выводы по результатам работы. Выпускная квалификационная работа включает 15таблиц, 4 рисунка и приложения.























Раздел 1 Теоретические подходы к совершенствованию системы менеджмента качества

1.1 Понятие и содержание системы менеджмента качества организации.

Сущность и понятие качества продукции

Вопрос обеспечения качества продукции для всех промышленных предприятий является наиболее важным. Тем самым предприятия при современных условиях уделяют наибольшее внимание обеспечению высокого качества продукции путем осуществления и внедрения системы управления качеством продукции. Обеспечение качества предполагает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ. Интерес к качеству готовых продуктов и методам управления им возник давно, что и обусловливает наличие множества подходов к определению понятия качества.

Качество — категория философская. Предусматривается, что впервые она была подвержена анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., который понимал под качеством различие между предметами по признаку "хорошийплохой".[16] Существует, к примеру, философское определение качества,данное Гегелем - Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Известный японский ученый К. Исикава качество понимал как свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

ГОСТ 15467—П9 [25] определял качество продукции как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В 1986 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) были определены термины по качеству для всех отраслей предпринимательства и промышленности. Качество — совокупность характеристик и свойствпродукции или услуги, которые дают им способность удовлетворятьоговоренные или предусматриваемые нужды. В 1994 г. эта терминология была уточнена. Далее следует стандартизованное определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям. В литературе понятие качества определяется разными способами. Однако самое главное отличие в понятиях качества находится между его трактованием в условиях командно-административной и рыночной экономики. Так, в командно-административной экономике качество определяется со стороны изготовителя, в то же самое время как в рыночной экономике качество рассматривается с точки зрения потребителя. Кроме того, рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя не является верным. Качество объекта, как принято, не относится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как единое, охватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества - это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию, срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты - соответствие изделия вкусам потребителя, конкурентоспособность.

В последнее время широкое распространение получили рекламные термины качества, связанные с понятием "хорошо - плохо", "лучше - хуже", "выше - ниже". Как правило, для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин качество не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины: "относительное качество" и "уровень качества".

Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. В результате, в центревнимания оказались следующие направления улучшения работы в области системы качества:	заинтересованность руководства высшего звена;образование совета по улучшению качества работы; вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы; обеспечение коллективного участия; обеспечение индивидуального участия; создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов); более полное вовлечение поставщиков; обеспечение качества функционирования систем управления; разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы; создание системы признания заслуг. Несмотря на то, что движение за улучшение качества продукции к России существовало с периода проведения индустриализации, однако с течением времени становилось ясно, что устойчивого совершенствования качества продукции нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного существования технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Система менеджмента качества (СМК)

Для того, чтобы функционирование предприятия являлось успешным, необходимо управлять этим предприятием системным и наглядным образом. Управление предприятием, вместе с другими составляющими менеджмента, вмещает в себя понятие менеджмента качества.

СМК — это система, разрабатываемая на предприятии для развития политики и целей в области качества, и для достижения этих целей. Система менеджмент качества- это количество систем, методов и инструментов, которые компания использует, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей относительно выпускаемых товаров или услуг, чтобы сделать продукцию конкурентоспособной на рынке и улучшить деятельность предприятия	в	общем.

СМК - это неразделимая система, целью которой является не контроль каждой единицы выпускаемой продукции, а в исключении вероятных ошибок в работе, из-за которых может получиться брак. Для этого необходимо определить, какие из действий являются правильными для производства качественной продукции, и придумать план по выполнению конкретных действий, и потом соблюдать и контролировать их.

Система менеджмента качества была разработана исходя из требований международных стандартов серии ISO 9000. Любое предприятие может разработать и внедрить СМК может, вне зависимости от сферы деятельности, размеров штата и экономической отрасли. В итоге, внести систему могут не только производственные предприятия, но и организации, которые обеспечивают услугами или работами, где находятся бизнес-процессы, которые надо оптимизировать. СМК, как и любая другая система, определяется своим предназначением, структурой, элемент составом и связи между ними. Система менеджмента качества предприятия — взаимосвязь организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для внедрения политики в области качества с помощью планирования, управления, обеспечения и совершенствования качества. Действия в областикачества является основополагающим документом системы. Она определяет цель построения и работы СМК, а также обязанности высшего руководства по достижению поставленных задач. Функционирование СМК происходит за счет действий всего персонала, при этом всём высшее руководство берет на себя полную ответственность за достижение целей в области системы качества. Административное влияние на СМК базируется на управлении процессами по фактическим показателям. Его основной целью является создание условий способных обеспечить непрерывное улучшение процесса. При этом, оценка изменений качества процесса осуществляется на основе критериев. Процесс разработки и внедрение системы менеджмента качества [1] включает следующие этапы:

1)	выбор модели СМК;

2)	сопоставление деятельности предприятия с запросами выбранной системы;

3 Перестройка деятельности предприятия там, где это нужно,

4)	разработка и внедрение документации системы менеджмента качества, подтверждающей соответствие деятельности предприятия запросам системы;

5)	сертификация системы менеджмента качества, с целью повышения эффективности деятельности процессов;

6)	развитие деятельности на основе постоянных совершенствований бизнес-процессов.

Решение вопроса повышения качества выпускаемой продукции связано с необходимостью внедрения комплексной системы управления. Развитие похожей системы с опорой только на оценивание итоговых результатов различных процессов является отличительно несостоятельным. Эффективного управления качеством можно добиться только путем управления процедурами внутри самого процесса. СМК подразумеваетобеспечить качество предоставляемых услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей. При этом главная задача СМК — не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появление ошибок приводящих к низкому качеству услуг. Система менеджмента качества включает в себя следующие элементы:

1)	бизнес-процессы;

2)	группу персонала с разделением обязанностей, функций, взаимоотношений и ответственности;

3)	документы — рабочая информация, к которой можно отнести: приказы и положения по организации, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»);программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры; план качества — документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. Рабочие и контрольные инструкции;

4)	ресурсы — человеческие, финансовые, временные

Основные принципы системы менеджмента качества рассматриваются как основа для управления организацией. К ним относятся;

1. Ориентация на потребителя. Это определение потребностей целевой аудитории, соответствие их запросам, возможность превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителей. Создание единых целей и направлений деятельности организации. Умение создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники будут мотивированы на достижение целей предприятия.

3.	Вовлечение персонала. Раскрытие и пользование способностей сотрудников в целях для организации. Вовлеченность в работу развивает лояльность, что способствует новшествам, творческому подходу к работе, чувства ответственности у персонала.

4.	Процессный подход. Ресурсами и деятельностью предприятия необходимо управлять как процессом. Это приводит к снижению затрат и сокращению временного цикла, итоговые результаты улучшаются и являются более предсказуемыми.

5.	Системный подход к менеджменту. Позволяет быть сфокусированным на главных процессах, объединять и выстраивать в цепочку те процессы, которые лучшим образом позволят достичь желаемых результатов.

6.	Непрерывное улучшение деятельности предприятия.

7.	Усовершенствование методов к принятию решений. Когда принятие решений основывается на анализе данных и информации.

8.	Установление хороших отношений с поставщиками.

Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

1.Первый принцип "организация, ориентированная на потребителя" заключается в следующем: предприятия зависимы от своих клиентов, следовательно, они должны понимать текущие и будущие потребности клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться преумножить их ожидания. Применение данного принципа приводит к следующим положительным результатам:

— восприятие потребностей клиентов и их ожиданий со сроками доставки и цены, распространение этой информации во все подразделения предприятия;

измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения; 

—	рассмотрение запросов общества;

—	управление взаимоотношениями клиента и общества.

В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

2.	Второй принцип "руководство" заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации. Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества: определить четкий прогноз будущего организации; вовлечь работников для достижения целей организации; позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

3.	Принцип "вовлеченности работников" заключается в следующем,

работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. При полном вовлечении работники будут братьответственность за решение проблемы на себя; активно искать возможности для совершенствования; свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах; сосредоточиваться на создании ценностей для клиентов; инициативными и созидательными в достижении целей организации; лучше представлять свою организацию клиентам и обществу; получать удовольствие от своей работы; гордиться тем, что являются частью своей организации. Применение данного принципа дает следующие преимущества: работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение; работники участвуют в определении целей; работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.

4. Принцип "подход, основанный на процессах" позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

—определение процесса для достижения желаемого результата;

—идентификация характеристик процесса и функций организации:

—установление ответственности за управление процессами;

—идентификация входа и выхода процесса.

Применение данного принципа дает большие преимущества. Принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, уменьшит время и снизит стоимость; понимание возможностей процесса, позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи; принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла.

5. Принцип "системного подхода к управлению" заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации. Его применение ведет к следующим действиям;

- определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;

- структурирование системы для достижения цели более эффективным

путем;

- понимание взаимозависимости между процессами системы;

- постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:	создание исчерпывающих и проблемных планов, которыесоединяют функциональные и процессуальные входные данные; регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации; обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.

6. Применение принципа "непрерывного совершенствования" ведет к следующим действиям:

-	проведение непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем становится целью каждого работника организации;

-	применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;

-	постоянное повышение эффективности процессов;

-	обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл "план - работа - проверка - действие");

-	определение целей и мер для управления и контроля совершенствования.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести: применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса; определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения; вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов; обеспечение всех служащих методиками,инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по совершенствованию.

7. Реализация принципа "принятие решений на основе фактов" позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

-	проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;

-	обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;

-	анализ данных и информации с использованием действенных методов;

-	использование результатов анализа для принятия решений;

-	принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.

К основным достоинствам применения данного принципа можно отнести:	формирование более реальных и достижимых планов;обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации; появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

8. Принцип "взаимовыгодные отношения с поставщиком" позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе. Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: выборе и оценке основных поставщиков; установлении таких отношений,которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией координации планов; взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; признании усовершенствовании достижений поставщика.

К преимуществам применения данного принципа относятся: развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами; более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегию; обеспечение надежной и бездефектной доставки продукции; обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.

Внедрение Системы Менеджмента Качества (СМК) в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001 [2] — это стратегически важное решение, касающееся многих современных компании. Этот шаг необходим, т.к. он подготавливает компанию к высокойконкуренции, внедрению	инноваций и	постоянному	росту.В результате опросов руководителей российских компаний, которые проявили готовность к внедрению СМК, получены статистические данные, называющиепричинывнедрения:

-	качество — это	основа стратегии	компании —	57%;

-	качество — это часть имиджа компании —	30%;

-	сертификат необходим для экспортной деятельности - 24%;

-	сертификат требуется компании как поставщику- 11%;

-	наличие сертификата — это требование партнеров и акционеров-

5%.

По данным того же исследования сертификат соответствия ISO 9001:2000 имеется сегодня у более 4000 российских компаний, но экспертысчитают, что по-настоящему внедрили методы менеджмента качества не более четверти этих компаний.

1.2 Методы анализа системы менеджмента качества 

Анализ со стороны руководства (п. 5.6 ГОСТ Р ИСО 9001:2000) проводится в целях выяснения состояния дел с качеством продукции и функционированием системы менеджмента качества (СМК). [3] Он подготавливается службой качества и завершается составлением отчета по результатам проведенного анализа. В ходе подготовки и проведения анализа решаются следующие задачи:

• получение высшим руководством достоверной информации о возникающих проблемах в области качества, степени удовлетворенности потребителей качеством производимой продукции, оказываемых услуг;

• своевременное принятие решения, относящегося к компетенции высшего руководства, по устранению появившихся проблем в области качества и/или их предупреждению;

•	целенаправленное выделение ресурсов на достижение установленных целей в области качества, проведение улучшении в СМК;

•	выявление процессов, в первую очередь требующих особого управления;

•	анализ эффективности и результативности процессов СМК, их пригодности и адекватности.

Анализ со стороны руководства осуществляется с установленной в документации СМК периодичностью, которая может быть задана, например, один раз в квартал, а при становлении СМК (определении и описании процессов, разработке и внедрении документов и процедур) — чаще. При эффективном функционировании СМК периодичность проведения анализа может составлять, например, один раз в полгода. К анализу, возглавляемому генеральным директором, привлекаются все его заместители, директора понаправлениям, «владельцы» процессов. Отчет формируется из данных, характеризующих:

степень достижения установленных (заданных) целей в области качества;

•	состояние дел с качеством продукции/услуг;

•	удовлетворенность потребителей, в том числе наличие рекламаций, претензий, замечаний и предложений от потребителей;

•	результаты аудитов, как внутренних, так и внешних;

•	функционирование процессов;

•	степень реализации (статус) корректирующих/предупреждающих действий, выработанных по его результатам предыдущих рассмотрений;

•	выполнение решений предыдущих анализов и рекомендаций по улучшению;

•	предложения по изменениям, которые следует внести в СМК с целью ее совершенствования.

Данные для отчета представляются вышеназванными специалистами в сроки, обеспечивающие его выпуск не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным периодом (квартал, полугодие). Основной наиболее существенный момент процедуры анализа — выявление и озвучивание проблем в области качества, требующих вмешательства или личного участия высшего руководства.

На стадии разработки СМК [30] в данный проект отчета следует включать сведения о:

•	выполнении графика разработки документов;

•	степени внедрения процессов и процедур менеджмента качества;

•	ресурсном обеспечении проводимых работ.

В дальнейшем, при функционировании СМК, необходимо оценивать:

степень соответствия результатов процессов на выходе поставленнойцели;

адекватность и выполнимость разработанных процедур;

выполнение планов или программ качества и т. п.

Четко и однозначно должна представляться информация о рекламациях и претензиях потребителей с указанием: величины затрат на их устранение, принятых мер и степени удовлетворенности потребителей принятыми мерами. По результатам внутренних аудитов, по информации о состоянии производственных факторов и качества работ можно составить более полную картину, нежели ранее по отчету о состоянии дел с качеством, и направить усилия специалистов на выработку не только корректирующих действий, но и на идентификацию потенциальных несоответствий, планирование необходимых ресурсов для их исключения.

Значительную помощь в оценке эффективности СМК могут оказать учет и анализ затрат на обеспечение качества, а также учет и анализ сокращения издержек за счет улучшения процессов. Правильный, а главное, своевременный (желательно, еще на стадии планирования процессов) выбор статей затрат, которые можно выделить лишь при наличии на предприятии управленческого учета, позволит при анализе увидеть, насколько эффективна создаваемая система менеджмента качества. Учет затрат на качество поможет оценить, улучшается ли состояние процессов, сокращаются ли издержки производства, достигается ли уменьшение переделок продукции, повышение качества продукции по важнейшим для потребителей показателям (характеристикам), повышение результативности бизнеса, достигаются ли цели в области качества. При подготовке отчета рекомендуется проводить оценку эффективности корректирующих и предупреждающих мероприятии в отношении наиболее важных проблем, в частности, удалось ли с помощью таких действий устранить несоответствияи правильно установить причины их возникновения, предотвратить потенциально возможные несоответствия.

Степень реализации запланированных мероприятий может быть охарактеризована количественными показателями, выраженными, например, в процентах (70% ... или 90%) или баллах, или же может характеризоваться по принципу «удовлетворительно/неудовлетворительно», «выполнено/не выполнено», что более наглядно и показательно.

Основной метод оценки эффективности — наблюдение (мониторинг) за качеством продукции, состоянием формирующих его факторов (оборудование, оснастка, средства контроля и измерения, компетентность персонала, актуальность нормативной документации и др.), контроль за прохождением и своевременным исполнением «Карточек учета корректирующего/предупреждающего действия». Если проблема не снята, это должно быть отражено в отчете.

Главным инструментом реализации такой оценки служат внутренние аудиты, в ходе которых проверяется выполнение запланированных мероприятий в течение отчетного периода. На производствах, в подразделениях производится анализ процессов со стороны их «владельцев». Результаты анализа с идентифицированными проблемами передаются по установленным каналам связи представителю руководства по качеству. Если высшее руководство принимает решение о применении метода самооценки или о подготовке к участию в конкурсе на соискание премии Правительства РФ или региональных премий в области качества, то формируемый при этом развернутый «Отчет по самооценке» может заменять анализ СМК. Проведение «самооценки» с применением единого комплекса критериев дает хорошую основу для совершенствования деятельности предприятия по всем направлениям и подразделениям.

Наиболее важным показателем, вокруг которого должна формироваться перечисленная выше информация, является «степень удовлетворенности потребителей». При этом под потребителями понимаются как внутренние потребители, так и внешние. Главное — установить критерии, по которым станет возможным оценивать эту степень.

Анализ эффективности СМК со стороны руководства

В целях определения и обеспечения постоянной пригодности и эффективности системы качества руководством предприятия проводятся анализ и оценка системы качества в соответствии с положениями стандарта предприятия «Контроль функционирования системы качества». Руководство предприятия анализирует и оценивает функционирование системы качества независимо от других мероприятий по оценке системы качества и ее элементов, осуществляемых службами предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001. Система качества оценивается руководством предприятия ежегодно в плановом порядке, а также вне плана по распоряжению генерального директора в случаях снижения спроса на выпускаемую продукцию, ухудшения ее качества, существенных изменений тех или иных условий разработки, производства, проверки и испытаний продукции.

Анализ и оценка системы качества охватывают:

•	политику и цели в области качества;

•	организационную структуру, в том числе обеспеченность кадрами и ресурсами;

•	структуру и степень внедрения системы качества;

•	качество выпускаемой продукции;

•	отзывы потребителей о качестве продукции;

•	состояние процессов производства.

При проведении анализа и оценки особое внимание уделяется процессам и элементам системы качества, а также подразделениям, которые являются источником проблем в области качества. Основными критериями для оценки эффективности функционирования системы качества служат:

•	стабильность качества продукции при ее нормальной эксплуатации у по.......................