Концепция новой формы обслуживания АЗС

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ФГБОУ ВО «КубГУ»)

Институт географии, геологии, туризма и сервиса
Кафедра международного туризма и менеджмента


                                                Допустить к защите
                                                Заведующий кафедрой
                                                д-р геогр. наук, профессор
                                                __________ М.Ю. Беликов 
                                                ________________ 2018 г.
                                             
                                             
                                                                      
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА 
 (БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА)


Концепция новой формы обслуживания АЗС



Работу выполнила _______________________________________ А.Д. Николаева 

Направление подготовки         43.03.01 «Сервис», ОФО

Направленность (профиль)     Социально-культурный сервис

Научный руководитель  
канд. геогр. наук, доцент ___________________________________ Ю.И. Карпова
	
Нормоконтролер
преподаватель___________________________________________ М.Ф. Ходыкина








Краснодар 
2018

СОДЕРЖАНИЕ

.
3
1 Услуги автозаправочных станций ……………………………………………
5
  1.1 Основные термины и классификация АЗС………………………….…...
5
1.2 История становления и развития сервиса на автозаправочных станциях……………………………………………………………………
11
  1.3 Исследование специфики обслуживания на АЗС……………………….
17
2 Развитие рынка услуг АЗС в России и Краснодарском крае………………..
26
  2.1 Тенденции развития рынка услуг АЗС в России………………………...
26
2.2 Тенденции развития рынка услуг АЗС в Краснодарском крае и г. Краснодаре……………………………………………………………....
33
2.3 Современные формы обслуживания на АЗС г. Краснодара…………....
40
3 Концепция новой формы обслуживания АЗС………………………………..
42
Заключение………………………………………………………………………..
55
Список использованных источников……………………………………………
57
Приложение А. Анкета клиента АЗС…………………………………………...
62



ВВЕДЕНИЕ

     Одной из множества проблем в сфере сервиса является проблема обслуживания на автозаправочных станциях. Компании стремятся повышать уровень сервиса различными способами, но другой проблемой является также и долгая продолжительность непосредственно заправки транспортного средства. Данный вопрос доставляет неудобства как потребителям, т.к. они теряют своё время в ожидании, так и владельцам нефтегазовых компаний – это сказывается на эффективности работы АЗС и как следствие на доходах предприятия.
     Автозаправочные станции – являются конечным звеном системы нефтепродуктообеспечения. От их правильной эксплуатации зависит деятельность многих предприятий, организаций и учреждений различных форм собственности. Совершенствование эксплуатации АЗС позволит повысить эффективность работы автомобильного транспорта, их пожарную и экологическую безопасность. 
     Увеличению скорости обслуживания на АЗС может поспособствовать установка автоматических заправочных станций с формой самообслуживания. Такое решение позволит сократить очереди, клиенты смогут оплачивать заказ, не отходя от машины, и топливо подаётся сразу же после оплаты, если пистолет вставлен в бак транспортного средства.
     Главная цель данного проекта – разработка концепции новой формы обслуживания АЗС (мини-АЗС).
     Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:
     ? рассмотреть услуги автозаправочных станций, историю их становления;
     ? выявить тенденции развития рынка услуг АЗС в России, Краснодарском крае и г. Краснодаре;
     ? создать концепцию новой формы обслуживания АЗС.
     Количество автомобилей в мире постоянно растёт, и это требует расширения сетей АЗС, которое становится затруднительным, т.к. создание новой автозаправочной станции затратно и требует большой площади, наличие которой в стесненных городских условиях становится проблемой. Именно поэтому создание концепции мини-АЗС актуально в современных городах. 


     1Услуги автозаправочных станций

     1.1Основные термины и классификация АЗС

     Автозаправочная станция (АЗС) – совокупность зданий, сооружений и оборудования, ограниченная по площади и предназначенная для заправки транспортных средств (ТС) моторным топливом. С другой стороны, АЗС – услуга, направленная на обслуживание автомобилистов через заправку транспортных средств. Обслуживания на АЗС можно назвать комплексной услугой, т.к. помимо основной функции – заправки транспортных средств, предлагаются услуги автозаправщика, услуги по продаже сопутствующих товаров, подкачка шин и т.д.  
     В России наиболее популярным топливом является бензин, однаков настоящее время часто можно встретить многотопливные заправочные станции (МТЗС) – это АЗС, на территории которой осуществляется заправка двумя?тремя видами топлива, среди которых жидкое моторное топливо (бензин и дизельное топливо (ДТ), сжиженный углеводородный газ (сжиженный пропан-бутан) и сжатый природный газ. Автозаправочная станция – одно из главных звеньев системы нефтепродуктообеспечения и представляет собой сложное инженерное сооружение, оборудованное комплексом автоматизированных системобеспечения процессов приёма, хранения топлива и обслуживания автомобилистом (заправки транспортных средств). На АЗС организуется продажа сопутствующих товаров (масел, консистентных смазок, запасных частей к автомобилям и другим ТС), техническое обслуживание, оказание сервисных услуг по обслуживанию автотранспорта. 
     Автозаправочные станции классифицируют по различным признакам:
     а) по функциональному назначению 
     ? общего пользования, на которых осуществляются услуги по заправке любых автомобилей независимо от вида собственности и ведомственной принадлежности. Как правило, такие автозаправочные станции располагаются в местах наибольшего скопления автомобилей: вдоль оживленных автодорог, на автомагистралях, у автостоянок и т.п.;
     ? ведомственные, на которых осуществляются услуги по заправке ТС только конкретной фирмы, организации, предприятия. Обычно находятся на территории тех предприятий, автомобили которых они заправляют [4];
     б) по количеству оказываемых услуг:
     ? автозаправочные станции – оказывают услуги только по заправке автомобилей;
     ? автозаправочные комплексы (АЗК), на которых кроме заправки топливом осуществляется ряд дополнительных услуг: техническое обслуживание, мойка автомобилей, расположены магазины по продаже автозапчастей, расфасованных нефтепродуктов, кафе и рестораны, кемпинги и другие объекты для оказания услуг по обслуживанию автомобилей, водителей и пассажиров [6];
     в) по конструктивному исполнению:
     ? традиционная АЗС, которая представляет собой комплекс оборудования, предназначенного для приема и хранения нефтепродуктов и заправки транспортных средств только жидким моторным топливом. Характеризуется подземным расположением резервуаров и их разнесением с топливораздаточными колонками (ТРК) (Рис. 1);
     ? блочная АЗС предназначена для заправки ТС только жидким моторным топливом и характеризуется подземным расположением резервуаров и размещением топливораздаточной колонки над блоком хранения топлива, т.е. резервуар и ТРК выполнены как единое целое (Рис. 2);
     ? модульная АЗС предназначена для заправки транспортных средств только жидким моторным топливом и характеризуется наземным расположением резервуаров и разнесением ТРК и резервуаров (Рис. 3). Модульные АЗС, расположенные вне населенных пунктов и предприятий подразделяют на 2 типа:
     ? тип А – общая вместимость резервуаров от 40 м3 до 100 м3;
     ? тип Б – общая вместимость резервуаров до 40 м3.
     

     Рисунок 1 – Традиционная автозаправочная станция [2]


Рисунок 2 – Блочная АЗС [5]

     

Рисунок 3 – Модульная автозаправочная станция [16]

     ? контейнерная АЗС, технологическая система которой предназначена для автозаправки только жидким моторным топливом и характеризуется наземным расположением топливных резервуаров и размещением ТРК в контейнере хранения топлива. Выполнено как единое заводское изделие(Рис. 4). Контейнерные АЗС подразделяют на 2 типа: 
     ? тип А – общая вместимость резервуаров более 20 м3;
     ? тип Б – общая вместимость резервуаров не более 20 м3.
     

Рисунок 4 – Контейнерная АЗС [8]
     ? передвижная автозаправочная станция осуществляет розничную продажу только жидкого моторного топлива. Технологическая схема установлена на автомобильном шасси, прицепе, полуприцепе и выполнена как единое заводское изделие (Рис. 5);
     

Рисунок 5 – Передвижная АЗС [19]

     ? автомобильная газонаполнительная компрессорная станция (АГНКС) – АЗС, предназначенная только для заправки баллонов топливной системы транспортных средств сжатым природным газом (Рис. 6). 
     Стационарные АЗС размещаются в населенных пунктах и на автодорогах. Их делят по производительности по числу заправок в часы пик – 57, 100, 135 и 170 автомобилей в час.
     Контейнерные АЗС (КАЗС) как правило находятся на автомагистралях, туристических автомаршрутах, в автохозяйствах, на промышленных и сельскохозяйственных предприятиях, платных автостоянках и других местах скопления автотранспорта.
     Передвижные АЗС (ПАЗС) сосредоточены в местах скопления автотранспорта, моторных лодок и катеров, сельскохозяйственной техники, на туристических автомаршрутах, территориях, временно не функционирующих стационарных АЗС [11].
     

     Рисунок 6 – Автомобильная газонаполнительная компрессорная станция [23]
     
     Технологическое оборудование АЗС по своему функциональному назначению подразделяется на следующие группы: 
     а) оборудование для хранения топлива и масел на АЗС; 
     б) оборудование для выдачи топлива и масел потребителям (топливораздаточные, смесераздаточные и маслораздаточные колонки);
     в) оборудование для управления колонками и автоматизации технологических процессов на станции; 
     г) оборудование для количественного учета нефтепродуктов;
     д) оборудование для технического обслуживания и ремонта автомобилей; 
     е) оборудование для мойки автомобилей;
     ж) оборудование для решения экологических проблем; 
     и) оборудование противопожарное; 
     к) молниезащита[4]. 
     Несмотря на многообразие видов и типов АЗС, все они выполняют основную функцию –оказание услуг по заправке транспортных средств моторным топливом. Различные виды АЗС создавались для удобства их использования и размещения в разнообразных условиях.
     
     1.2 История становления и развитиясервиса на автозаправочных станциях
     
     Термин «заправочная станция» появился в начале 20 в. и был связан с обслуживанием населения, имевшего транспортные средства, которые требовали регулярную заправку топливом. Первую бензозаправочную колонку изобрели в США. Первый бензозаправочный насос был изобретен в штате Индиана в США 5 сентября1885 г. Этот насос был предназначен для розлива керосина для лам и печей, а не для автомобилей, т.к. они в то время еще не были изобретены. Позже изобретатель насоса С. Боузер усовершенствовал своё изобретение, добавив в него системы безопасности от разлива топлива, а позднее и шланг для заправки автомобилей для максимального удобства обслуживания автомобилистов. Некоторое время слово «боузер» использовали для обозначения вертикальных бензоколонок. Первая бензоколонка для использования на открытом воздухе была создана в 1909 г. (Рис. 7). 
     Массовое производство автомобилей в 20 в. принуждало к строительству сети АЗС, прежде всего, в США, где в 1900 г. было уже 8 тыс. автомобилей, а в 1910 г. – 500 тыс. автомобилей. Первые независимые «станции для автомобилистов» появились в США в 1907 г., когда в Сиэтле компания «StandartoilofCalifornia» открыла первую автозаправочную станцию. Она была примитивна и состояла из нескольких зданий, топливных бочек и ручных насосов (Рис. 8) [34].
     

Рисунок 7 – Колонка «Боузер» [34]


Рисунок 8 – Автозаправочная станция в Сиэтле [34]
     
     В 1920-х гг. появился новый подвижный тип автозаправочных колонок. Их смысл был в том, что топливо доставлялось непосредственно к автомобилю, а не автомобиль ехал на АЗС, что было инновацией для сферы обслуживания автомобилистов (Рис.9).
     
     
     Рисунок 9 – Мобильные бензоколонки [34]
     
     В 1930-е гг. появился новыйвид автозаправочных колонок – двойные колонки, на которых было установлено 2 насоса для одновременной подачи топлива двум потребителям, колонки располагались на «островке» ? возвышении из бетона, сделанном для обеспечения безопасности. 
     В 1916 г. в США имелось несколько автозаправочных станций, которыми владели нефтяные компании, где бензин наливался покупателю ручным насосом из спрятанной в землю ёмкости. К середине1930-х гг. розничная продажа нефтепродуктов изменилась в связи с увеличением количества автомобилей и резко возросшей потребностью в обслуживании транспорта. Главным фактором изменений стал тот факт, что основная часть бензина продавалась проезжающим автомобилям, что сказалось на количестве станций в США, на их внешнем виде, характере обслуживания. Уже в 1928 г. в США на одну станцию приходилось 130 автомобилей, в 1933 г. – 87 [6]. 
     В 1930?1940 гг. строительство АЗС в мире происходило наиболее глобально. Одной из главных была задача привлечения клиентов. Владельцы станций, помимо создания комфортных условий для посетителей и максимального количества услуг, прибегали к оригинальному внешнему оформлению (Рис. 10?11).
     
     
     Рисунок 10 – АЗС в виде деревни индейцев, Кентукки [34]

     
     Рисунок 11 – АЗС компании «Шелл» в форме ракушки [34]
     В США в 1936 г. насчитывалось свыше 400 тыс. станций, хотя и 100 тыс. было бы достаточно для обслуживания всех автомобилей, имевшихся в то время в США. Такое большое количество станций являлось результатом конкуренции между нефтяными компаниями, строившими АЗС практически на каждом перекрёстке улиц и по обеим сторонам дорог. Принцип строительства АЗС по обеим сторонам дороги получил своё развитие во всем мире к концу 20 в., т.к. именно такой подход обеспечивал безопасность движения, исключив левые повороты.
     В России первые заправочные станции появились в 1911 г., когда Императорское Автомобильное общество заключило договор с товариществом «Братья Нобель» по поводу «бензиновых станций». В 1914 г. в больших российских городах работало 440 АЗС.В России после Первой мировой войны автомобильное хозяйство было практически уничтожено. В начале 1920-х гг. автомобильный парк СССР включал более 24 тыс. автомобилей (в мире на тот момент было около 25 млн автомобилей). Топливо реализовывалось в ведрах и хранилось в гаражах и сараях организаций, однако такое обслуживание не нравилось советским автомобилистам, и инженеры старались улучшить его качество и равняться на запад [9].
     Первая механическая бензоколонка появилась в Москве на Арбатской площади в 1926 г. Ей владел государственный «Нефтесиндикат». В тот же год на Арбатской площади появилась первая в СССР общественная бензораздаточная колонка. Эта была механическая колонка «Сатам» с одним распределительным баллоном. Через 5 лет на улицах Москвы было уже 15 бензораздаточных колонок, на каждой из которых реализовывалось до 10 тыс. л бензина в сутки.Спрос на топливо и услуги заправки автомобилейувеличивался ежедневно и было принято решение начать производство бензораздаточного оборудования на отечественных предприятиях. Первая советская колонка была изготовлена в июле 1931 г. Её производительность составляла всего 20 л/мин, что было в несколько раз меньше зарубежных аналогов. В 1931 г. завод выпустил 300 колонок, 1200 колонок в 1932 г. и 2400 в 1933 г. В ближайшие годы стало очевидно, что одиночные бензоколонки не могут обеспечивать топливом постоянно растущее количество автомобилей. Началось строительство крупных станций, на которых размещалось от 2 до 8 колонок, помещение для персонала, уборные и умывальные комнаты. На станциях, расположенных вдоль дорог, имелись комнаты отдыха и буфеты, кладовые для запасных частей, помещения для хранения тары.
     Начало 1930-х гг. в СССР характеризовалось активной автомобилизацией и развитием топливной сферы. Эти процессысильно отставали в развитии из-за отсутствия придорожного сервиса и малого количества заправочных станций. Во многих западных странах эти проблемы были давно решены, однако советские инженеры только начинали разработку собственных проектов АЗС и бензоколонок. На автозаправочных станциях начинали появляться буфеты и теплые уборные, которые можно считать началом советского придорожного сервиса [13].
     В течение нескольких лет было разработано три проекта типовых «бензораздаточных станций», похожих на зарубежные аналоги. Станции первого типа предназначались для строительства в городах. Общая площадь АЗС составляла 243 м2 и могли обслуживать 4 автомобиля, в т.ч. крупногабаритных. Станции второго типа располагались и в городах, и за пределами: вдоль трактов и в небольших посёлках. АЗС общей площадью 240 м2одновременно могла обслуживать не более 2-х автомобилей. На АЗС данного типа впервые была построена «ожидальная»? специальное отдельно стоящее помещение для водителей и пассажиров. Станции третьего типа имели площадь всего 88,7 м2и располагались в стесненных городских условиях и могли обслуживать одновременно не более 2-х автомобилей. Постепенно на АЗС стали оказываться дополнительные услуги: подкачка шин и продажа масла. В городах и вдоль дорог стали появляться полноценные станции автообслуживания [9]. 
     В 1930-х гг. в СССР было выпущено более 5 тыс. бензораздаточных колонок, которых хватало для оснащения всех АЗС в стране и для крупных гаражей и автохозяйств.Во времена Второй мировой войны многие АЗС в СССР были разрушены, но их восстановление шло достаточно быстрыми темпами, т.к. советские инженеры уже знали технологии и имели навыки строительства и распространения бензоколонок. Очень долгое время автомобильный бизнес не развивался, ввелась система талонного обслуживания, но модель АЗС оставалась прежней.
     В 1990-х гг. начали появляться частные автозаправки. Вначале контейнерные, а затем ? всё более совершенные, построенные на основании проектной документации, прошедшие экологическую и техническую экспертизы, идеальные с точки зрения дизайна и эргономики.
     Развитие АЗС было очень стремительным: современные АЗС – это просторное, чистое пространство, продуманное для эстетического восприятия и комфорта клиентов. На современных автозаправочных станциях можно встретить магазины, кафе рестораны, детские площадки, банкоматы, терминалы и др.
     
     1.3 Исследование специфики обслуживания на АЗС
     
     Сервис на автозаправочных станциях в России продолжает принимать все более улучшенные формы. Если в центральных районах России сеть заправочных станций в основном сформировалась и ожидается их техническое совершенствование, расширение функциональности и повышени е качества обслуживания, то в регионах этот процесс формирования только начался.Признаками этого являются пути консолидации сетей и проникновения на локальные рынки именитых игроков, таких как ТНК-ВР и Shell. Последние заходятна рынок главным образом не путем скупки действующих станций, а через строительство новых «фирменных» станций на приобретенных или арендованных участках земли.
     Объективная необходимость расширения сети заправочных станций в регионах России обусловлена следующими причинами: 
     ? согласно данным Мирового банка, в России при темпах роста ВВП на уровне 7% в год должно ежегодно вводиться порядка 17 тыс.км новых дорог, фактически в 10 раз больше, чем строится в настоящее время. По мере роста экономики страны следует ожидать в ближайшем будущем расширение объемов строительства новых автомобильных дорог, включая федеральные, межрегиональные и региональные шоссе. Очевидно, что появление новых автомобильных дорог потребует строительство вдоль них автозаправочных станций с дополнительными услугами: магазинами, кафе и ресторанами, мотелями и т.д.;
     ? после распада Советского Союза парк легковых автомобилей России вырос более чем в 3 раза. Темпы его роста составляли в среднем более 25% в год. Для сравнения: в странах Восточной Европы ? 5,4%, а Западной ?всего 2%. По прогнозам, среднегодовые темпы прироста числа автомобилей в стране в предстоящие годы составят, несмотря на влияние экономического кризиса, 20 процентов. В 2013 г. общее число единиц автомобильного транспорта составляло ориентировочно 30 млн, из которых около 26 млнед.? легковые автомобили, более 3 млн ед.? грузовые автомобили и чуть меньше 1 млн ед.? автобусы, в 2016 г.их количество выросло до 42 млн и тенденции показывают постоянный рост количества автомобилей в стране. Ускоренный рост числа автомобилей вызовет столь же стремительный рост потребностей в АЗС;
     ? насыщенность автомобильными станциями в России недостаточна и отстает от ведущих стран мира. В настоящее время в России функционирует 45 тыс. станций, тогда как, например, в США ? 200 тыс. АЗК;
     ? большая территория страны также вызывает необходимость размещения новых станций для обеспечения потребностей автомобилистов и розничных продаж топлива вдоль дорог различного уровня;
     ? количество автомобилей, приходящихся в среднем в расчете на одну российскую АЗС, составляет 670 шт., тогда как в США этот показатель превышает 1000. Столь существенная разница обусловлена относительно низким техническим оснащением большинства станций в России, их недостаточной мощностью, а также частым отсутствием сопутствующих сервисных услуг. Кроме того, многие станции не располагают техническими возможностями заправок газом и биотопливом, что в условиях дальнейшего роста цен на бензин и дизельное топливо, ограничивает возможности АЗС по обслуживанию постоянно растущего числа единиц автопарка, приспособленного для работы на газе и биотопливе. В этих условиях гораздо более предпочтительным является приобретение пустых участков земли и строительство новых многотопливных заправочных станций вместо модернизации и реконструкции старых станций [29]. 
     В западных странах существует чрезвычайно плотная и разветвленная сеть автозаправочных станций. Довольно частой является ситуация, когда на одном перекрестке, но в различных направлениях движения автомобильного транспорта, располагаются две конкурирующие станции. Эта тенденция хороша не только для заработка, но и для автомобилистов. Такое расположение АЗС позволяет сделать движение водителей не только удобным, но и безопасным, т.к. в ходе движения не нужно выполнять опасный левый поворот или искать ближайшие развороты. 
     Генеральной тенденцией развития сервиса на заправочных станциях в развитых странах является расширение их функциональности, инымисловами,?дополнение продажи топлива различными сопутствующими услугами. В настоящее время типовая станция включает в себя помимо топливораздаточного комплекса, также мойку машин, магазин сопутствующих товаров, кафе или ресторан быстрого питания, пункты попутного технического сервиса, будь то пылесос и подкачка шин. Многие заправочные станции включают в себя также пункты заправки газом (пропаном) для автомобилей, оснащенных двигателями, работающими на газу. Большинство станций оснащено санитарными узлами, доступными для клиентов, телефонами, банкоматами. В США некоторые заправочные станции имеют пункты технического обслуживания, осуществляющие мелкий ремонт (шиномонтаж, замену масла и т.п.). в России в настоящее время можно встретить малое количество АЗС, предлагающие своим клиентам комнату отдыха с душевой, где те могут отдохнуть и привести себя в порядок за небольшую плату[11].
     Заправочные комплексы, расположенные на трассах, как правило, предлагают более широкий перечень услуг. Некоторые из них имеют в своем составе одновременно как кафе быстрого обслуживания, так и рестораны. Стало привычно, что рядом со станцией находится мотель, где можно за небольшую плату отдохнуть, принять душ, посетить кафе и бар. В последнее время АЗС, расположенные на трассах, включают в перечень предоставляемых услуг, также, информационные услуги и подключение к Интернету, в том числе беспроводное.
     В целях привлечения дополнительного числа клиентов владельцы АЗС используют нетрадиционные методы. Например, на шоссе в Канаде, по пути из Торонто в Монреаль можно встретить заправочную станцию, на территории которой находится маленький зоопарк, именно поэтому водители с детьми стараются проложить маршрут и заправиться на этой станции. К другой станции, расположенной на этом же шоссе, примыкает пекарня, предлагающая огромный ассортимент выпечки из яблок. Отличительной чертой этой станции, видимой издалека, является огромный муляж яблока. Важными компонентами маркетинговой стратегии станций являются идеальная чистота и аккуратный вид на их территории, а также стелы с указанием расстояний до ближайших станций, размещаемые на расстоянии нескольких км вдоль хайвэев[6]. 
     Практически все АЗСна сегодняшний день предлагают различные формы оплаты с использованием наличных денег, дебетовых и кредитных карточек, и даже специальных чип-брелоков, слинкованных с кредитными карточками. Причем оплата может быть осуществлена непосредственно на раздаточном пункте без необходимости посещения кассы в магазине или операторском помещении. Это создает удобства для водителей в зимнее время или при ненастной погоде, а также отражается на экономии времени [31].
     В качестве стимула для клиентов станций используют специальные поощрительные программы. Принцип их работы состоит в том, что за определенное количество рублей, потраченных на приобретение топлива, автоматически начисляются монетизируемые премиальные очки. Клиент может получить компенсацию за накопленные очки в соответствие со своими пожеланиями и приоритетами. Дополнительные доходы приносят станциям различные рекламные услуги, например прокрутка рекламных роликов на дисплеях, размещенных на ТРК и непосредственно над кассой. Основная конкуренция между заправочными комплексами базируется на качестве обслуживания клиентов, хотя ценовой фактор в периоды резких колебаний цен на нефть и топливо также играет определенную роль в конкурентной борьбе. Система стимулирования продаж занимает одно из важнейших мест в привлечении клиентов станциями, входящими в различные сети с известными брендами. 
     Таким образом, современные АЗС превратились вмногофункциональные комплексы, которые помимо заправки топливом, предлагают перечень сопутствующих услуг для удобства водителей и пассажиров. При этом наблюдается тенденция увеличения доли услуг в общей сумме чистых доходов, получаемых станциями. Рост оптовых цен и уменьшение маржи в составе розничных цен на топливо в сочетании с расширением перечисленных услуг приводит к тому, что суммарные чистые доходы от оказания этих услуг во многих случаях превышают чистые доходы, получаемые от продажи топлива. 
     В последние годы число АЗС в России и многих европейских странах сокращается при одновременном увеличении объемов розничных продаж топлива, приходящихся в среднем на одну станцию. Выживают те АЗС, которые способны осуществить следующие меры: 
     а) увеличить абсолютные объемы продаж, что позволяет компенсировать снижение уровня маржи и получать ту же прибыль;
     б) инициировать новые виды услуг, которые могут обеспечить дополнительные доходы, например, рекламу на топливноразливочных комплексах и в помещениях операторских, магазинов и кафе; 
     в) существенно улучшить качество обслуживания клиентов путем введения новых гибких форм расчетов, специальных программ поощрения клиентов, обеспечения чистоты и привлекательного вида заправочных станций; 
     г) организовать или расширить платные сервисные услуги, такие как розничные продажи сопутствующих товаров, работу точек быстрого питания и ресторанов, экспресс мойку машин, и т.д.[33]. 
     В современных условиях одним из шансов для выживания и развития действующих АЗС становится превращение их в мультитопливные станции с широким перечнем услуг, привлекающих клиентов, которые часто ориентируются в своем выборе на высокое качество обслуживания.
     Можно сказать, что рынок автозаправочных станций в России еще не сформировался. Как было отмечено ранее, расширение сети происходит преимущественно путем приобретения (аренды) земельных участков и строительства на них новых станций. Продажа действующих станций или их сетей является относительно редким событием, хотя информацию о таких сделках можно найти. Тем не менее, отсутствие развитого рынка АЗС делает довольно сложной задачу оценки реальной рыночной стоимости отдельных станций или их сетей [20]. 
     Любая компания, ведущая деятельность на рынке, имеет свою стоимость. Различают номинальную (бухгалтерскую) стоимость компании (bookvalue), которая определяется на основе остаточной стоимости имущества, отраженной в отчетных бухгалтерских балансах за вычетом долговых обязательств, и справедливую рыночную стоимость (marketvalue), которая определяется рынком на основе потенциала генерации доходов в будущих периодах. В сущности, рыночная стоимость бизнеса имеет мало общего с бухгалтерской стоимостью его имущества. Первое определяется на основе способности генерировать доходы, второе ? на основе исторических данных, рассчитываемых бухгалтерией. В том случае, когда АЗС предлагается к продаже, важным индикатором, вокруг которого ведутся переговоры, является соотношение marketvalue / bookvalue. Разность между этими двумя параметрами представляет собой реальную стоимость нематериальных активов, включающих в себя целую гамму компонентов, таких как: 
     ?бренд;
     ?месторасположение станции; 
     ?клиентскую базу; 
     ?опыт и мастерство коллектива управленцев и работников, и др.[4]. 
     Предложение сети АЗС с единым дизайном и концепцией, при равных условиях, существенно увеличивает рыночную стоимость каждой станции. В связи с этим, особый интерес представляет оценка сетевой составляющей рыночной стоимости АЗС. Другими словами: задача состоит в том, чтобы определить надбавку к рыночной цене станции в том случае если продается целая сеть. Логично предположить, что сеть, усиленная единым брендом, вызывает большее доверия покупателей, и, соответственно, дополнительный поток доходов. Если определение номинальной стоимости станции по бухгалтерским данным не представляет сложностей, то оценка рыночной стоимости является задачей довольно сложной. Оценка рыночной стоимости АЗС в России затруднена в связи со следующими обстоятельствами: 
     а) неразвитостью рынка;
     б) недостаточность статистических данных;
     в) отсутствие прозрачности в бизнес процессах, доходах и расходах;
     г) высокий уровень инфляции[9].
     Однако рынок постепенно развивается и поэтому задача определения реальных измерителей рыночных цен на АЗС приобретает все большую актуальность. 
     Рассматривая вопрос о затратах на строительство и ввод в эксплуатацию АЗС, следует отметить, что расходы на строительство и ввод в эксплуатацию станций существенным образом варьируются в зависимости от следующих изначально задаваемых параметров: 
     ?количества топливнораздаточных комплексов; 
     ?наличия газозаправочного терминала; 
     ?включения предполагаемых сервисных компонентов, как магазина, кафе, мойки и др.; 
     ?наличия пунктов технического сервиса, таких как шиномонтаж, пылесос и подкачка шин и т.п. [6]. 
     Также очевидно, что конечная сумма затрат предопределяется местоположением станции, т.к. стоимость земельного участка или величина арендной ставки может отличаться в разы. Расходы на строительство АЗС колеблются в зависимости от близости и доступности основных коммуникаций и сетей: электричества, газа, канализации, телефона. 
     Основные тенденции в развитии сети автозаправочных станций в России схожи с мировыми. Такая ситуация обусловлена, прежде всего, широким наступлением западных компаний, которые следуют агрессивной стратегии проникновения на российский рынок. Как и во всех развитых странах, в России основным направлением в развитии автозаправочного бизнеса стало создание многофункциональных комплексов, обеспечивающих обслуживание клиентов в соответствие с лучшими мировыми стандартами. 
     Широкое распространение относительно дорогостоящих автомобилей импортного производства, требовательных к качеству топлива, предопределяют особое внимание, которое уделяют их владельцы выбору заправочной станции. На психологическом уровне предпочтение отдается сетевым станциям вертикально-интегрированных нефтяных компаний, а также крупных и известных розничных торговцев. Предполагается, что качество топлива у них должно быть выше. Именно по этой причине брендовая составляющая приносит большую рыночную стоимость[4].
     Автозаправочные станции, расположенные на трассах вблизи провинциальных городов, часто становятся своеобразными мини центрами культуры для их жителей. Например, жители таких городов посещают кафе и магазины, которые функционируют круглосуточно, в отличие от других торговых и развлекательных заведений, располагающихся в непосредственной близости от станций. Следовательно, при проектировании и строительстве трассовых автозаправочных станций необходимо учитывать это обстоятельство, предусматривая большую площадь, вместимость и пропускную способность кафе и ресторанов. 
     В долгосрочной перспективе, по мере широкого проникновения на российский рынок АЗС западных компаний, привносящих свои стандарты качества топлива и услуг, этот рынок, все более будет похожим на рынки развитых стран, также, как и ценообразующие критерии, применяемые для определения рыночных цен.


     2Развитие рынка услуг АЗС в России и Краснодарском крае

     2.1 Тенденции развития рынка услуг АЗС в России

     Автозаправочный комплекс представляет собой АЗС, на территории которой располагаются на отдельных площадях здания и сооружения производственного назначения для технического обслуживания, текущего ремонта транспортных средств и оказания сервисных услуг водителям и пассажирам. 
     С 1 января 2012 г., АЗС с заправкой жидким моторным топливом должны были быть включены в Перечень опасных производственных объектов (ОПО). Однако, ФЗ №283 от 19.10.2011 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ» исключил указанные АЗС из списка ОПО.Для АЗС признание их ОПО означало бы неминуемую остановку работы (организация, эксплуатирующая ОПО, обязана предотвращать проникновение на него посторонних лиц, т.е. проникновение на территорию АЗС и свободный доступ к её оборудованию неподготовленных автолюбителей стали бы незаконными). Выполнение упомянутых требований сделало бы невозможной реализацию нефтепродуктов клиентам [7].  
     Автозаправочный бизнес в России зависит в первую очередь от состояния национального и мирового рынков нефти и нефтепродуктов. В 2015 г. ценовая конъюнктура на международном рынке оказала давление на всех игроков рынка АЗС. Кроме то.......................