Использование современных IT-технологий в туристской индустрии

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

 «Российская экономический университет имени Г.В. Плеханова»





Факультет гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии

Кафедра гостиничного и туристического бизнеса

Направление 43.03.02 «Туризм»

Профиль Экономика и управление туристским предприятием









Отчет по учебной практике







Выполнила: 

Снежко Мария Андреевна



Группа: 190-24Т



Подпись студента:



______________________





Проверил:

Руководитель учебной практики:

доцент кафедры, к.ф.н., доцент

Кульгачев И.П.



Оценка за учебную практику _______________



Подпись руководителя _______________







Москва, 2017





Оглавление

Введение	3

Глава 1. Турагентская деятельность: понятие, содержание и специфика взаимодействия с туроператорами	5

1.1 Понятие и содержание турагентской деятельности	5

1.2 Специфика взаимодействия с туроператорами	9

Глава 3. Использование современных IT-технологий в туристской индустрии	12

3.1 Роль и значение информационных технологий в туристской индустрии	12











































































Введение

Индустрия туризма является одной из самых быстроразвивающихся отраслей мировой экономики. На протяжении последних лет можно наблюдать неизменное увеличение турпотоков, что ведёт к расширению масштабов данной отрасли, а значит усложнению взаимодействия компаний, связанных с туристской деятельностью, таких как: средства размещения, индустрия питания, железнодорожные и авиаперевозки и, естественно, сами туристические фирмы. Эффективность функционирования туристского рынка зависит от оперативности и безостановочности обмена информацией между его субъектами. Здесь на помощь и приходят IT-технологии, значимость которых в современной жизни трудно переоценить, и туризм не является исключением.

Актуальность отчёта по практике заключается в том, что в настоящее время туризм – глобальный компьютеризированный бизнес, который сложно представить без использования Интернета и IT-технологий.

Основной целью учебной практики является ознакомление с основными видами и задачами будущей профессиональной деятельности. В частности, она была направлена на достижение следующих целей:

Углубление и закрепление теоретических и практических умений и навыков, полученных при изучении таких дисциплин, как «Микроэкономика», «Макроэкономика», «Право», «Информационные технологии в туристской индустрии», «Туристские формальности» и «Организация туристской деятельности»;

Получение базового опыта ознакомления с деятельностью «Coral Travel»;

Анализ информационных Интернет-источников по направлению: фестивальный туризм.

Для достижения данных целей необходимо было решить следующие задачи:

Ознакомиться с общими принципами организации и структурой управления «Coral Travel»;

Проанализировать основные источники по направлению: фестивальный туризм;

Собрать информацию, необходимую для подготовки отчёта, приобрести навыки обработки и анализа данных.

В результате прохождения учебной практики были приобретены следующие практические навыки, умения, общекультурные, общепрофессиональные и профессиональные компетенции:

Способность использовать основы экономических знаний для оценки эффективности работы в различных областях;

Способность к самоорганизации и самообразованию;

Способность решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с использованием информационно-коммуникационных технологий и с учётом основных требований информационной безопасности, использовать различные источники информации об объекте туристского продукта;

Способность находить, анализировать и обрабатывать научно-техническую информацию в области туризма.

Отчёт по практике состоит из трёх глав. В первой главе рассматривается турагентская деятельность и специфика взаимодействия с туроператорами. Во второй главе представлена информация об одном из крупнейших туроператоров России «Coral Travel», корпоративная культура и маркетинговая политика компании. Третья глава раскрывает роль и значение IT-технологий в туризме, также там представлен анализ Интернет-источников по направлению: фестивальный туризм.



Глава 1. Турагентская деятельность: понятие, содержание и специфика взаимодействия с туроператорами

1.1 Понятие и содержание турагентской деятельности

Одним из видов предпринимательства на туристском рынке является агентская деятельность, то есть деятельность по реализации туров.

Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. 

Турагент занимается продажей готовых туров, предлагаемых туроператором, а также организует индивидуальные туры в соответствии с пожеланиями клиетов. Турагент – посредническая организация, которая работает на туристском рынке непосредственно с клиентами. От качества его работы во многом зависит, какой именно тур, какого туроператора, выберет покупатель. Работа турагента на рынке туруслуг является ответственной и значительной, так как его ошибки во время продажи тура, такие как неточная информация, неправильное оформление документов, задержка в оплате, могут испортить туристам отдых.

Турагент осуществляет свою деятельность в соответствии с Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и на основании лицензии юридического лица или индивидуального предпринимателя. 

Турагентство – довольно распространённый вид бизнеса в туристской индустрии. Высокие конкурентные силы заставляют туристские фирмы адаптироваться к реальному спросу с учётом различий между отдельными группами потребителей. Большинство фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Турагенты выполняют следующие основные функции:

Реклама туров, сформированных туроператорами, на региональном рынке за свой счёт и под свою финансовую ответственность;

Предоставление достоверной информации о туре потенциальному клиенту;

Продажа тура, состоящая из предварительного бронирования у туроператора, получения подтверждения бронирования и получения оплаты от клиента;

Комплектующая функция, заключающаяся в приобретении у туроператора дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство клиента;

Турообразующая функция, состоящая в возможном приобретении отдельных туристских услуг у различных операторов и самостоятельном формировании из них туристского пакета.

На основе этих функциях строится рыночная политики турагентства и работа над следующими задачами:

Полный и широкий охват возможностей отдыха и путешествий для всех возможных туров;

Продвижение этой информации посредством рекламы;

Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием особенностей туристского рынка.

Известно несколько видов деятельности турагентств:

Чистая продажа чужих туров, включая расходы на организацию рекламы, выпуска и продажи путёвок;

Организация транстуров из приобретённых у туроператора туров (здесь добавляется работа по предоставлению проездных билетов, подбору и назначению руководителей группы, гидов);

Соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов). Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного обслуживания.

Кроме того, турагентство может предоставлять дополнительные услуги:

Бронирование железнодорожных и авиабилетов, чартеров, отелей, круизов, автомобилей в аренду, трансферов (переездов из аэропортов в отели и обратно), питания, экскурсий, развлечений, специальных туристических пакетов;

Распространение рекламной литературы;

Оптимизация маршрутов и стыковочных рейсов для клиентов с поиском более выгодных тарифов;

Подготовка проездной документации;

Изменение или отмена ранее сделанных заказов, возврат ранее уплаченных сумм (при необходимости);

Консультирование клиентов по различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования в различных странах.

В таблице 1 приведены основные показатели деятельности турфирм в РФ.

Табл.1. Основные показатели деятельности турфирм в РФ 2011-2015 гг.

Показатели

2011

2012

2013

2014

2015

Число туристских фирм, всего:

10266

10773

11324

11614

11893

в том числе занимались:

Туроператорской деятельностью

548

463

478

445

349

Туроператорской и турагентской деятельностью

1351

1441

1362

1306

1159

Турагентской деятельностью

7787

8265

8936

9307

9701

Только экскурсионной деятельностью

580

604

548

556

684

Средняя численность работников, тыс. чел.

47

49

50

45

48

Число реализованных населению турпакетов, тыс.

4427

4763

5384

4384

4024

из них гражданам России:

По территории России

929

905

969

992

1331

По зарубежным странам

3326

3738

4240

3253

2482

Стоимость реализованных населению турпакетов, млн руб.

175366

208118

249898

243453

239554

из них гражданам России:

По территории России

21265

22746

23876

25444

50517

По зарубежным странам

152610

183309

222002

214308

183970





Как видно из статистики, число туристских фирм, занимающихся турагентской деятельностью, неизменно растёт, что доказывает, что это действительно достаточно распространённый вид бизнеса.

1.2 Специфика взаимодействия с туроператорами

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успехе бизнеса оператора нельзя переоценить, потому что, независимо от того,каким бы известным не был оператор, какие бы интересные туры, которые отвечают потребностям сегментов рынка он не предлагал, без эффективно работающей расширенной сети агентств он ничего бы не смог достичь на туристическом рынке.

Именно поэтому в структуре любого оператора есть либо ответственный человек, либо целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской деятельности.

Потребность в агентах появляется из-за ряда причин: 

необходимость продвижения туров оператора в регионах — далеко не каждый туроператор может себе позволить открыть собственное представительство или филиал в каждом перспективном регионе, а привлечение региональных агентов для совместной работы даёт возможность продвигать туры оператора далеко от места его постоянной дислокации;

необходимость донести туры до клиента — не каждый клиент захочет ехать за десятки или сотни километров, в другой город, чтобы приобрести тур. Клиенту выгоднее приобрести пакет в родном городе у полномочного агента, аналогично, это выгодно и для оператора, имеющего агентскую сеть, которая позволяет обслуживать иногородних туристов;

оператор не имеет возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет 1000 человек в неделю, нет гарантии, что он смог бы, имея свои возможности (офисное пространство, количество сотрудников), полностью самостоятельно (от момента контакта до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, так как большинство отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание потенциальных клиентов.

 Наличие агентской сети является непременным условием для минимизации затрат туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает издержек (необходимость содержать большой штат сотрудников, в первую очередь) и наоборот.

Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» определил, что отношения между туроператором и лицами, сотрудничающими с ним при формировании и продвижении тура должны основываться на договорных нормах. В то же время законодатель явно не определил вид договора, который заключается между туроператором и его партнёрами.

Гражданский Кодекс РФ, исходя из характера обязанностей, возлагаемых на агентов туроператором, предоставляет несколько возможных вариантов договоров:

1. Договор поручения

2. Договор комиссии

3. Агентский договор

4. Договор коммерческой концессии

Выбор операторами именно агентского договора обусловлен наибольшей мобильностью данного соглашения по сравнению с комиссией или поручением.

Выступая турагентом в отношениях с туроператором, туристская компания в большинстве случаев не участвует в разработке существенных условий соглашения. В этом случае все виды договоров приобретают характер договора о присоединении. Турагенты так же не участвуют в выборе вида договора между турагентом и туроператором. Туроператоры в большинстве случаев не развивают отношения с агентами, не желающими заключать предлагаемый ими договор или предлагающими свою версию агентского соглашения. Это связано с тем, что преобладающее количество туроператоров при разработке соглашений стремятся сократить свою ответственность перед туристами, перекладывая ее на турагентов. К сожалению, некоторые турагенты также ведут себя неправильно по отношению к операторам, не выполняя условия подписанного ими договора, например, относительно выплаты компенсации оператору за отмену заказанного тура.

В современный период развития науки и техники заключение договора между агентами и операторами может происходить и без личного знакомства сторон при помощи факса или интернет-технологий. В связи с этим, по меньшей мере, бессмысленно говорить об участии агента в разработке основных условий. Получая рекламную информацию для агентов и два экземпляра агентского договора от оператора, агент, руководствуясь принципом свободы договора, может согласиться на заключение договора или нет.

Если туроператор является иностранным юридическим лицом, то при заключении договора турагенты должны учитывать, что  страна туроператора имеет собственное национальное законодательство, отличное от российского. В связи с этим, желательно не только ознакомится с договором, отправленным по факсу или электронной почте на иностранном языке, но и изучить особенности ответственности туроператоров и турагентов в стране партнера.

Чаще всего в таком случае отношения между туроператором и турагентом строятся на основе одной из трёх правовых моделей:

в качестве договора поручения, согласно которому туроператор (доверитель), находящийся за границей, поручает российскому турагенту (поверенному) заключать от имени доверителя соглашения с потребителями;

как договор комиссии, когда зарубежный туроператор выступает в качестве комитента, а в качестве комиссионера — российский турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплачивать стоимость услуг туроператора как непосредственно за границей, так и при заключении соглашения с турагентством;

как договор купли-продажи прав собственности (турпродукта).









Глава 3. Использование современных IT-технологий в туристской индустрии

3.1 Роль и значение информационных технологий в туристской индустрии

В настоящее время одной из наиболее важных проблем для менеджеров любого звена является использование информационных технологий при разработке управленческих решений. Нынешний уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, включая обеспечение скорости передачи информации, ее актуальность, надёжность и своевременность предоставления конечному пользователю. В острой конкурентной борьбе выживают и преуспевают те организации, руководство которых овладело способностью принимать эффективные решения, используя дополнительные возможности, предоставляемые современными информационными технологиями.

Спрос на информацию и информационные услуги обеспечивает развитие, распространение и все более эффективное использование информационных технологий. Под влиянием новых информационных технологий происходят фундаментальные изменения в технологиях управления, а именно, процессы автоматизации обоснования и принятия решений, автоматизированная организация их реализации, повышение квалификации и профессионализма специалистов, занимающихся управленческой деятельностью. Инфильтрация во все сферы жизни информационных технологий, не оставило в стороне и туризм, как сферу экономики, сферу деятельности и сферу занятости.

Современные технологии организации информационных процессов, в первую очередь, связаны с использованием компьютерных технологий. Компьютерные информационные технологии – процесс, который использует комбинацию методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработки информации с помощью компьютеров и компьютерных сетей, используемых для решения управленческих задач экономического объекта.

Одной из областей широкого использования компьютерных информационных технологий является туристский бизнес, который представляет собой одну из активно развивающихся сфер экономики и высоко насыщенную информационную область, где сбор, хранение, обработка и передача информации являются наиболее важным и необходимым условием для работы предприятия.

Анализ существующего программного обеспечения для туристских фирм показывает, что подавляющее большинство программ предоставляют возможность вводить, редактировать и хранить информацию о турах, гостиницах, клиентах, расписании транспортных средств и получении заявок. Все они без исключения предоставляют возможность распечатывать много разных документов - от анкет, ваучеров и списков туристов до описания отелей, туров. Множество программных продуктов позволяют контролировать оплату туров, печатать платежные документы, хранить информацию о наличии мест в гостиницах и на транспорте. Одной из важнейших функций такого рода программ является также автоматический расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, обменных курсов и других факторов.

Успех функционирования компании на рынке туристских услуг практически немыслимо представить без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует наличия таких систем, которые в короткие сроки предоставляют информацию о наличии транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивают быстрое бронирование мест, а также автоматизируют решение вспомогательных задач при предоставлении туруслуг (параллельная обработка таких документов, как билеты, счета и путеводители, предоставление расчетной и справочной информации).  Это достижимо, если современные компьютерные технологии обработки и передачи информации будут широко использоваться в туризме.

Туристская индустрия настолько многогранна, что требует использования широкого спектра информационных технологий – от разработки специализированных программных инструментов, которые автоматизируют работу отдельной туристской компании или гостиницы, до применения глобальных компьютерных сетей. В настоящее время в туризме применяется множество новых компьютерных технологий, к примеру, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, мультимедийные системы, Smart Cards, системы управления информацией.  

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System) появились в середине 60-х гг. XX в., что позволило ускорить процесс резервирования авиабилетов и реализовывать его в режиме реального времени. В результате качество обслуживания было улучшено за счет сокращения времени обслуживания клиентов, увеличения объема и разнообразия предлагаемых услуг, а также стало возможным оптимизировать загрузку авиалайнеров, внедрить стратегии гибкого ценообразования, использовать новые методы управления. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. На российском рынке существуют такие глобальные системы резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus работает на российском рынке с 1993 года, и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм – пользователей системы.

В настоящее время формирование турпродукта связано с использование глобальных систем GDS распределения (Global Distribution System), предлагающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, бронирование гостиниц, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные мероприятия.

В России существует целый ряд внутренних систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе: система бронирования «Сирена», системный комплекс «Алеан», система бронирования туров «МегаТИС», система заказов тура ВАО «Интурист», система бронирования фирмы «Натали-Турс», система резервирования «Кипарис».

Система Alean - проект, который появился в российском Интернете, использующий глобальную компьютерную сеть, объединивший турагентов, туроператоров и средства размещения в единую технологическую сеть, которая позволяет напрямую бронировать места в средствах размещения различных регионов: Крым, Краснодарский край, Подмосковье, средняя полоса России. Alean оснащена удобной системой поиска информации, которая позволяет ответить практически на любой вопрос клиента за несколько секунд. 

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, которые позволяют автоматизировать внутреннюю деятельность туристской компании. Как правило, эти системы дают возможность ведения справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведения туров и учет платежей, приема заказов и работу с клиентами, формирования выходных документов. Почти все программные пакеты подготавливают бухгалтерскую отчетность и часто обеспечивают экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С.

Результатом внедрения компьютерных информационных технологий является экономия времени для специалистов. Единственный способ получить выгоду от экономии времени – это переориентировать это время для достижения конкретных целей этого подразделения, как это определено общей стратегией фирмы.

Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» как никогда актуально для сферы туристского бизнеса, характеризующейся такими особенностями, как оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации, которые во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области.

Компьютерные информационные технологии будут быстро развиваться в дальнейшем, придавая импульс развитию науки об экономических и управленческих информационных технологиях и приобретая все большее значение как важное средство научно-технического и социально-экономического развития общества.

16.......................