Формирования программы лояльности в гостиничном бизнесе

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВО «Бурятский государственный университет»

Колледж







«ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ»

Директор Колледжа БГУ

______________ В.В. Ихисонова

«_____»______________20___ г.





Сандипова Сэсэгма Дамбаевна

ТЕМА  (ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ)

Формирования программы лояльности в гостиничном бизнесе

(на примере гостинично-туристского комплекса «Бурятия»)









Научный руководитель:

старший преподаватель             кафедра туризма и сервиса   Шожоева Б.Д



Дата защиты: «___»_______20__г.

Оценка: ______________________









Улан-Удэ

2017



ОГЛАВЛЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..3-6

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ПРЕДПРИЯТИЮ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА…………………………………………..

1.1 Клиентская лояльность и способы ее формирования в гостиничном бизнесе …………………………………………………………………….

1.2 Программы лояльности клиентов в сфере в гостиничной индустрии: зарубежный и российский опыт …………………………………………

         Глава 2 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КЛИЕНТСКОЙ

ЛОЯЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ  КОМПЛЕКСЕ «БУРЯТИЯ» НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ……………………..………………..

2.1   Конкурентный анализ ГТК «Бурятия» на рынке г. Улан-Удэ…... 

2.2  Разработка рекомендаций  по совершенствованию и улучшению программы лояльности…………………………………………….

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………

ПРИЛОЖЕНИЯ………. ………………………………………

























ВВЕДЕНИЕ

Проблема  исследования  клиентской  лояльности носит  актуальный  характер  в  современных  условиях,  так  как  в  последние годы в России, да и в мире в целом, активно развивается туристский бизнес, который непосредственно и тесно связан с гостиничным бизнесом. 

В России крупных и небольших предприятий, предоставляющих услуги размещения – огромное количество. Все дело в том, что многие гостиничные предприятия ориентированы  на  самую  разную  публику,  людей  всех  возрастов,  любого социального  положения  и  материального  достатка.  В  настоящее  время, гостиницы  не  могут  опираться  на  универсальность  спроса,  рынок гостиничных  услуг,  в  связи  со  значительной  сегментацией  и  фрагментарностью, требует направленности на один или несколько целевых сегментов. 

Однако  в  последнее  время  потребители  чаще всего  выбирают    недорогие  гостиницы. Отечественный  гостиничный  рынок испытывает  дефицит  предприятий,  предоставляющих  услуги  размещения, уровнем 2-3  звезды.  Обусловлено  это  тем,  что  владельцам  гостиничных предприятий более рентабельно открывать фешенебельные отели, так как их окупаемость не зависит от количества гостей, а на прямую зависит от статуса постояльцев,  и  цен  за  предоставляемые  им  апартаменты.  Данная  политика привела к тому, что рынок перенасыщен гостиницами уровня 4-5 звезд. 

В  настоящее  время  в  России  увеличивается  спрос  на  отдых  внутри страны,  а  в  связи  с  этим  гостиничные  предприятия  вынуждены функционировать  в  условиях  весьма  жесткой  конкурентной  борьбы.  

Зарубежные  страны давно  используют  стратегию  формирования  клиентской  лояльности  к  бренду, и пользуются   франшизой  определенной  сети.  Данный  подход  позволяет  сэкономить  на  рекламных услугах.  Таким  образом,  покупая франшизу  определенной  сети,  владелец  приобретает  лояльность потенциальных потребителей. 

К  сожалению,  в  России,  гостиничные  сети  малоразвиты, и владельцы  отечественных  гостиничных  предприятий пришли к пониманию необходимости формирования клиентской лояльности. В связи с этим, разработка программ клиентской лояльности, является крайне важной  задачей  для  гостиничной  индустрии  российского  рынка.

Актуальность данного исследования  состоит  в  том,  что наличие лояльности предприятия  во многом определяет успешность бизнеса, а также является крепким фундаментом для хороших и стабильных продаж. Лояльность выражается в том, что клиент в течение длительного промежутка времени приобретает услугу, практически не обращаясь за аналогичными решениями к конкурентам.

Проблема  исследования  заключается  в  том,  что  в  условиях  весьма жесткой  конкурентной  борьбы,  в  которых  вынуждены  функционировать гостиничные предприятия,   программы клиентской лояльности играют большую роль в формировании рыночной устойчивости, но при этом имеют  явный недостаток опыта их разработки.  

Степень разработанности темы. Состояние гостиничной индустрии России  является  объектом  исследования  многих  ученых  в  области экономики,  маркетинга  и  социологии.  Исследуемой  нами  теме  посвящены работы  Е.  Е.  Филипповского,  Л.  В.  Шмаровой,  в  которых  клиентская 	лояльность,  рассматривается  с  точки  зрения  одного  из  многочисленных составляющих  успешной  организации  гостиничного  предприятия. В  свою  очередь  Г. А. Яковлева, Ф. Ф.  Райхельда, И. К. Беляевского,  в  своих  работах  так же  представляют  клиентскую  лояльность, как  один  из  факторов  положительного  экономического  состояния гостиничного  предприятия.  В  данный  момент  рассмотрением  клиентской лояльности в гостеприимстве занимаются  Н. С. Морозова, Л. С. Лебедева, Н. С. Милова. Не смотря на это, перечисленными авторами, при рассмотрении клиентской лояльности не затрагивается аспект рыночной конкуренции, а так же  не  в  полной  мере  освещены  актуальные  проблемы  предприятий гостиничного бизнеса, что может влиять на развитие клиентской лояльности, как  способ  формирования  рыночной  устойчивости  предприятий гостиничного бизнеса. Таким образом, несмотря на обширное рассмотрение в литературе  проблем  клиентской  лояльности  в  гостеприимстве,  выбранная тема недостаточно освещена в г. Улан-Удэ. 

Объект исследования: деятельность ГТК «Бурятия»

Предмет  исследования:  формирование  клиентской  лояльности  в конкурентных условиях работы ГТК «Бурятия»

Целью работы является  формирование  рыночной  устойчивости предприятия  гостиничного  бизнеса  на  основе  создание  программы клиентской лояльности. 

Исходя из цели, в работе поставлены следующие задачи:

1.  охарактеризовать  ситуацию  и  проблемы  современного  рынка гостиничных услуг; 

2. изучить  теоретические  аспекты  формирования  рыночной привлекательности предприятий гостиничного бизнеса; 	

3.  проанализировать  деятельность  ГТК «Бурятия»;

          4.  провести анализ конкурентной среды ГТК «Бурятия»;

5.  разработать и проанализировать программу клиентской лояльности ГТК «Бурятия»;

Практической  значимостью  -  проекта  является  возможность применения  разработанной  программы  лояльности  в  деятельности предприятия.  На  этой  основе  повышение  экономической  и  социальной эффективности  деятельности  гостиницы  за  счет  предложений  по совершенствованию организации, и  процесса обслуживания на исследуемом предприятии. 

При  исследовании  применялись  общие  методы  научного исследования:  аналитический  метод,  сравнительно-статистический  метод, метод  обобщений  и  описания.

Выпускная квалификационная  работа  состоит  из  введения,  двух  глав,  выводов  и предложений,  списка  использованной  литературы.  Общее  количество страниц –40 (без учета приложений), список литературы насчитывает - 31 наименования.  Количество   таблиц – 2.

           Краткое описание глав работы: первая глава выпускная квалификационная  работа  посвящена теоретическим  аспектам  формирования  лояльности  клиентов,  в  главе содержится  информация о клиентской лояльности и способы ее формирования в гостиничном бизнесе, а также о зарубежном и российских опытах использования программ лояльности на гостиничных предприятиях. 

Вторая  глава  содержит:  общую  характеристику  гостиницы «Бурятия»;  конкурентный  анализ потребительской  лояльности и  причины низкой лояльности   предприятия. Практическая часть  посвящена непосредственно разработке  мероприятий  направленных  на  повышение клиентской лояльности к гостиничному предприятию «Бурятия».





















ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ К ПРЕДПРИЯТИЮ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1  Клиентская  лояльность  и  способы  ее  формирования

в гостиничном бизнесе

Сегодня  понятие «лояльность»  используется  в  маркетинговой деятельности  на  предприятиях  во  всём  мире  и  приобретает чрезвычайную важность  и  актуальность  в  туристской  и  гостиничной  индустрии. Современное  понятие «лояльность»  трактуется,  как  характеристика отношения потребителя к компании, которая выражается, с одной стороны, в его поведении на рынке как субъекта спроса, а с другой — в эмоциональном восприятии  им  данного  бренда,  в  том  числе  в  сравнении  с  конкурентами. 

Лояльность  имеет  две  составляющие  –  материальную  или  рациональную  и эмоциональную.  Сегодня  невозможно  представить  любую  компанию  без потребителей,  которые  пользуются  её  товарами  и  услугами,  потому  что лояльные потребители – это самый ценный актив предприятия. 

 На  сегодняшний  день,  предприятия  ориентированные  в  своей деятельности  на  современную  маркетинговую  концепцию, огромное внимание  уделяют  на  формирование  лояльности  клиентов. Ключевой  формулой лояльности является постоянство клиента и его удовлетворенность. Подобный  подход,  является  необходимой  предпосылкой  для эффективного функционирования  бизнеса,  так  как  качество  гостиничного  продукта  обеспечивает:  лояльность  потребителей.  Высокое  качество  приводит  к высокому  удовлетворению,  высокое  удовлетворение  —  к  лояльности  потребителей,  которая,  в  свою  очередь,  является  залогом  прибыльности  и конкурентоспособности  гостиничного  предприятия. 

Формирование  лояльности  клиентов  предоставляет  фирме преимущество в конкурентной борьбе. Лояльные покупатели приобретают не только привычный для них товар компании, но и новинки. Они способствуют распространению  положительных  отзывов  о  бренде  среди  своих  знакомых, что  является  бесплатной  рекламой,  кроме  того,  они менее  чувствительны  к ценовым колебаниям.  Формирование  лояльности  клиента  к  гостиничному  предприятию становится  сейчас  одной  из  основных  целей  менеджмента  каждого  отеля. Тем  не  менее,  необходимо  обозначить,  что  практика формирования программ лояльности в России в целом, незначительна.  

Целью  любого  предприятия  являются  клиенты,  их  потребности  и 

желания. Маркетинг существует для того, чтобы обнаружить эти желания и потребности,  а  так  же  удовлетворить  их  так,  чтобы  клиент  остался удовлетворенным и вернулся снова. 

Клиентская  лояльность  –  это  пристрастие  потребителей  к определенному  бренду,  обоснованная  привычкой  покупать  один  и  тот  же товар, услугу, безразличие к стоимости товара, отрицание конкурентов. Сегодня  решение  стать  постоянным  клиентом  отеля  зависит  от многих  причин.  Прежде  всего,  это  уровень  обслуживания.  Однажды пришедшего  клиента необходимо   убедить  в  том,  что  нигде  больше  он  не найдёт (за  такую  же  плату)  более  внимательного  и  предупредительно-исчерпывающего сервиса. Необходимо не только привлечь клиента: важно, чтобы в следующий раз клиент снова обратился в этот отель, чтобы по его рекомендациям сюда обратились  новые  клиенты.  Практика  показывает,  что  потребители, обратившиеся  в  компанию  по  рекомендации,  более  выгодны  ей,  поскольку чаще  становятся  постоянными.  В  первую  очередь,  нужно  помнить,  что потребительская  лояльность  базируется  на  чувстве  удовлетворенности потребителей.  

Лояльный  покупатель,  должен  соответствовать  следующим требованиям:  

? систематически осуществляет повторные покупки услуг; 

? покупает широкий спектр продукции компании;  

? привлекает внимание других людей;  

? не реагирует на предложения конкурентов.  

Исходя  из  этого,  в  гостиничном  предприятии  формирование лояльности  у  клиента  начинается  сразу  же  при  первом  знакомстве  гостя  с гостиницей. Поэтому очень важно создать положительный имидж. Для  удержания  постоянных  клиентов,  поддержания  благоприятного имиджа  отеля  и  привлечения  новых  клиентов  используются  специально разработанные  программы  лояльности.  

Программа  лояльности  –  комплекс маркетинговых  мероприятий  для  развития  повторных  продаж  клиентам  в будущем,  которые  применяются  в  качестве  неотъемлемой  части  общей стратегии фирмы  в  области  продвижения  и  привлечения  клиентов,  а  также для максимизации прибыли.  В  настоящее  время,  разработка  различных  программ  для формирования  потребительской  лояльности,  является  основной  задачей индустрии  гостеприимства.  Это  обусловлено  тем,  что  данные  программы ведут  к  обретению  постоянных  гостей.  Так  как  главной  целью,  любого предприятия,  является получение, и  увеличение прибыли,  такие программы могут стать залогом стабильного развития компании на рынке.  

Программы  лояльности,  которые  используются  в  индустрии гостеприимства,  позволяют  удержать  постоянного  клиента  и  сохранить  или даже  приумножить  уровень  продаж  гостиничных  услуг,  определить  размер материального поощрения клиента в зависимости от его активности, а также широко применять опыт психологического поощрения гостя. Традиционно в системах  лояльности  применяется  схема,  при  которой  чем  больше  гость расходует, тем большего внимания к себе и поощрения он завоевывает.  Как  правило,  уровень  лояльности  клиента  определяется  его 

пристрастием  к  определенной  марке  продукта,  бренду  и  измеряется количеством  вторичных  покупок  продукта.  Вследствие  экономического 

кризиса,  обострение  конкурентной  борьбы  на  рынке  гостиничных  услуг 

ведет  к  тому,  что  гостиничным  предприятиям  приходится  разрабатывать 

антикризисные  программы,  содержащие  активные  мероприятия  по формированию лояльности клиентов. 

В  отелях  и  гостиницах  широко  распространены  следующие программы лояльности: 

1. Дисконтная программа  –  гость получает фиксированную  скидку в 

момент покупки товаров или услуг, скидка может расти до       обусловленного процента в связи со стабильными покупками; 

2. Накопительная  система:  набирая  определённое  количество  баллов 

за  время, проведённое  в  гостинице,  гость  приобретает существенные привилегии на пользование гостиничными услугами; 

3. Бонусные баллы –  гость  зарабатывает бонусные баллы  за покупки 

товаров  или  услуг  одного  отеля  и  в  дальнейшем  обменивает накопленные баллы на вознаграждение. 

Существует две схемы использования баллов: 		

- монетизация  в  виде  скидки на  следующую покупку или получение 

подарков и привилегий из специального каталога; 

-  специализированные  тематические мероприятия и  вечера. Большой 

 популярностью  пользуются  кулинарные  фестивали,  дни     национальных кухонь, тематические вечера; 

4. Программы для корпоративных клиентов; 

5. Партнерская программа лояльности –  гость накапливает бонусные 

баллы и получает вознаграждение от нескольких компаний-партнеров; 

6. Розыгрыши призов; 

7. Кэшбэк  (возврат определённого % денежных средств на карту,  на счёт мобильного телефона, электронный кошелёк). Сегодня данный тип программ  лояльности  только  набирает  популярность  среди  гостиниц,  но  активно используется, как программа лояльности банков; 

8. Комплименты  от  отеля представляют  собой  знак внимания конкретному  гостю, который выражается в предоставлении этому гостю  некоего  подарка  от  отеля.  Отличие  комплимента  от  бонусов, предлагаемых  отелем,  в  том,  что  комплимент,  как  правило,  не  имеет привязки  к  определенному  типу  -  виду  номера  и  дате  заезда.  Комплимент может  предоставляться  любому  туристу,  независимо  от  его проживания  в том или ином номере. 

 Лояльность  потребителей  в  гостиничном  бизнесе  можно  оценить 

рядом показателей:  

- численность вторичных заселений;  

- процент постоянных гостей;  

- количество  поселений  новых  гостей  по  советам  постоянных 

клиентов, воспользовавшимися услугами гостиницы прежде;  

-количественные  и  ценовые  показатели  гостиничных  услуг,       купленных постоянными гостями.      

Используемые  в  гостиничной  индустрии  программы  управления 

гостиничными  предприятиями  позволяют  создавать  базу  данных  клиентов, в  которых  содержится  вся  необходимая  информация  о  госте  и которые  можно  применить  для  выявления предпочтений  и  потребностей гостей. Для любого отеля важен, прежде всего, долговременный устойчивый  интерес  к  его  услугам  со  стороны  как  можно  большего  количества потребителей. Общепризнанно,  что  удержание  старых  клиентов  обходится отелю дешевле, нежели привлечение новых. Экономятся затраты на рекламу, на  различные  акции  по  продвижению  товаров  и  услуг,  на  вознаграждение  торговых  агентов, поощряемых  за привлечение новых клиентов и  так далее. 

Именно  наличие  лояльности,  то  есть  благоприятного  отношения 

потребителей  к  данной  компании, продукту является  основой  для стабильного  объема  продаж. Что  в  свою  очередь  является стратегическим показателем успешности компании, ведь лояльные клиенты – самый ценный актив гостиничного предприятия. 



1.2. Программы лояльности клиентов в сфере гостиничной индустрии: зарубежный и российский опыт

Каждое гостиничное предприятие разрабатывает свою программу поощрения, но идея у них примерно одинакова: предоставление возможности постоянным клиентам сэкономить время и деньги, а также почувствовать себя особенным.

Рассмотрим программы привлечения постоянных гостей, используемые в зарубежных  и российских отелях. 

          Зарубежный опыт. Наиболее успешная программа лояльности действует в гостиничной сети Marriott International, которая называется Marriott Rewards. В данном проекте участвуют более 22 млн. человек, к услугам которых 2,6 тыс. гостиниц, работающих в 65 странах мира. В рамках программы участники ежегодно зарабатывает свыше 1 млн. бонусных суток проживания в гостиницах, а сама сеть получает от этого около 20% своих доходов.

Регистрация в программе бесплатна и позволяет копить бонусы при размещении в отелях Marriott, а также при использовании услуг компаний-партнеров сети, в числе которых крупнейшие авиа, трансферные и другие компании-гиганты и предприятия общественного питания. «Лояльным» клиентам Marriott International даются скидки на проживание, гарантируется наличие свободного номера, возможность позднего выезда, бесплатное повышение уровня комфортности номера, бесплатный континентальный завтрак в executive lounge, экспресс-регистрация, подарки от администрации отеля, подарочные сертификаты, а также различные заманчивые предложения от компаний-партеров. В России Marriott International представлен брендами Marriott, Renaissance, Courtyard by Marriott. Стоит отметить, что столичный «Marriott Гранд» входит в десятку европейских отелей  по количеству проживающих в нем членов программы.

Похожие по объему лояльной аудитории программы имеют такие гостиничные гиганты как Hyatt, Holiday Inn, Best Western и Accor.

Одной из самых масштабных по количеству участников программ лояльности в мире является Priority Club Rewards, действующая в гостиничной сети InterContinental Hotels Group. Она объединяет более 27 млн. человек и около 3600 отелей по всему миру. Участникам программы предлагаются следующие привилегии: всегда гарантированное подтверждение брони, бесплатное проживание, льготные условия бронирования авиабилетов у крупнейших авиакомпаний-партеров, доступ к специальным предложениям отеля и многое другое.

Программа Frequent Guest Program, действующая в Corinthia Hotels предлагает обменять накопленные бонусные очки на различные услуги: бесплатное проживание в одном из отелей сети, повышение категории номера, ужин в ресторане, сеанс массажа, экскурсии по городу. Участники программы также приобретают гарантированный номер при раннем заезде, продление расчетного часа, бесплатные газеты.

В гостиничной сети Swissotel Hotels & Resorts действует программа поощрения постоянных клиентов Club Swiss Gold. Ее участники используют специальную «линию для бронирования», обладают возможностью раннего заезда и позднего выезда, использование бесплатной местной телефонной связи, получают скидки на процедуры в оздоровительных центрах, приветственный завтрак и ужин.

          Российский опыт: В качестве успешного примера использования программы лояльности выделяют отели:

1.  Отель «Советский» г. Москва, Ленинградский проспект д.32, где за основу взят опыт американских гостиниц. Главными критериями здесь являются — количество ночей, проведенных в отеле, и израсходованные гостем средства на проживание и питание в ресторане. Участники программы помимо скидок на проживание получают бесплатные ночи в подарок, встречи и проводы на лимузине. Для постоянных клиентов сшиты именные халаты, предлагаются дорогие принадлежности для ванных комнат, а в день заезда в номере ожидает ваза с фруктами и шампанским. 

Программы лояльности:

-Размещение детских групп: размещение туристических, детских и др. групп со скидками;

- Молодоженам: Для новобрачных действуют специальные тарифы.  При размещении в номерах категорий «Стандарт», «Улучшенный, «Делюкс», «Полулюкс» предоставляется скидка в размере 20%, при размещении в номерах категорий «Клубный люкс» и «Апартаменты» предоставляется скидка в размере 10%. В предложение включено: предоставление фруктовой нарезки и бутылки шампанского. 

- Тариф «Early booker»: Скидка 10 %. Данный тариф действует при бронировании номера за 7 дней до заезда. Распространяется на категории: стандарт, улучшенный, делюкс, полулюкс, клубный люкс, апартаменты.

2. «Президент-Отель», включающая получение одной из трех видов карт, каждая из которых обладает своими преимуществами.

Программы лояльности: 

 - Лимузин сервис. В любое удобное время, может воспользоваться машинами, которые стоят у главного входа. 

- Бизнес-центр. Профессиональный бизнес-центр может предоставляет все необходимое для успешного проведения любого мероприятия.

-Услуги флористов. Флористы отеля по любому индивидуальному заказу составляют оригинальные цветочные композиции, подарочные корзины или цветочные оформление.

3. «Maxima Hotels» предлагает проживание со значительными скидками во всех отелях своей сети, а также дополнительные бонусы.

- Тариф «Открой Москву c Maxima Hotels»:

- Скидка 15% на все категории номеров;

- Завтрак в формате «шведский стол»;

- Выбор развлечения на свой вкус;

       4. Отель «Петр Первый» выдает гостям скидочную карту, размер которой определяется количеством проведенных в отеле ночей.

      5. В гостинице «Золотое кольцо» действует многоуровневая дисконтная программа. Различные категории карт — «Ординарная», «Серебряная» и «Золотая» — позволяют воспользоваться скидкой в ресторане, Центре здоровья и красоты, на проживание, живые цветы и корзины с фруктами в номере.

    6. Подмосковный отель «Царьград» предлагает гостям следующую систему мотивации, которая позволит бесплатно проживать в различных категориях номеров. На первом этапе клиент накапливает бонусы на проживание в стандартном номере, затем — в «полулюксе». А конечной «целью» является накопление бонусов на проживание в коттедже.

Изучив российский и зарубежный опыт, можно выделить следующие механизмы мотивации постоянных клиентов:

Накопительная карта

Эта система позволяет клиенту, расплачиваясь за услуги, накапливать бонусы, которые впоследствии возможно обменять на какой-либо сервис: повысить категорию номера, арендовать спортинвентарь, расплатиться в ресторане и пользоваться другими дополнительными услугами.

2. Скидочная карта

Многие отели выдают карту на скидку в качестве подарка для постоянного гостя, который потратил некую сумму на проживание. И при последующих заселениях гость сможет сэкономить на своем пребывании в отеле с этой картой.

3. Партнерские программы

Данные карты оформляются отелями при сотрудничестве с другими компаниями в сфере гостеприимства и туризма: авиакомпаниями, туроператорами, трансфертными службами и предприятиями питания. Они дают право ее держателю на скидку или возможность накопления баллов за пользование услугами компаний-партнеров.

Работа с постоянными клиентами отеля — это одно из самых важных и прибыльных направлений в деятельности маркетинговой службы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют работе с постоянными гостями должное внимание, получают высокие прибыли и полностью окупают затраты на проведение этой работы. Грамотно продуманная программа поощрения и мотивации постоянных клиентов ощутимо увеличивает загрузку отеля, повышает его имидж в глазах потребителей. При формировании так называемых программ лояльности стоит использовать как зарубежный опыт, так и разрабатывать собственные ноу-хау. Эффективная программа лояльности способствует не только удержанию клиентов, но и привлечению новой лояльной аудитории.

































ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КЛИЕНТСКОЙ

ЛОЯЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ  КОМПЛЕКСЕ «БУРЯТИЯ» НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА 

2.1 Характеристика деятельности ГТК «Бурятия»        

Отель «Бурятия» расположен в деловом и культурном центре Улан-Удэ в нескольких шагах от здания правительства Республики Бурятия, администрации города Улан-Удэ и  Народного Хурала. Отель расположен в 15 минутах езды от международного аэропорта «Байкал» и всего в 5 минутах езды от железнодорожного вокзала.

Гостиница «Бурятия» является самым большим отелем города и по праву носит звание самой известной гостиницы Улан-Удэ. 

На сегодняшний день отель располагает 208 современными номерами различной категории: от 3-комнатных «Апартаментов» до уютных номеров класса «Эконом», позволяя при этом разместить более 300 человек одновременно. Нет ни одной гостиницы Улан-Удэ, кроме «Бурятии», которая бы располагала таким количеством номеров. Номера отеля оборудованы всем необходимым для комфортного проживания, из окон номеров открывается панорамный вид на город.

Рассмотрим более подробно  номерной фонд гостиницы:

Одноместный эконом (1950 руб. без завтрака) – это однокомнатный одноместный номер. В номере односпальная кровать, телевизор, холодильник, письменный стол, стул. В собственной ванной комнате предоставляются косметические принадлежности. 

Двухместный эконом (2100- 2700 руб. без завтрака) - однокомнатный двухместный номер. В номере две односпальные, либо одна большая двуспальная кровать, телевизор, холодильник, письменный стол, стул. В собственной ванной комнате предоставляются косметические принадлежности.

Одноместный стандарт (2950 руб. с завтраком) - одноместный однокомнатный номер. В номере: односпальная кровать, телевизор, холодильник, письменный стол, стул. В номере собственная ванная комната. В ванной: косметические принадлежности, фен, халат. 

Двухместный стандарт (3200- 4000 руб. с завтраком) - однокомнатный двухместный номер. В номере большая двуспальная  кровать или две односпальные кровати, телевизор, холодильник, письменный стол, стулья. В номере собственная ванная комната. В ванной: косметические принадлежности, фен, халаты.

Полулюкс  (4200 - 4200 руб. с завтраком) - однокомнатный просторный номер с двуспальной кроватью и гостиной зоной с комплектом мягкой мебели. В номере - телевизор, холодильник, чайник. В собственной ванной комнате косметические принадлежности, фен, халаты.

Люкс (5800 - 5800 руб. с завтраком) - двухкомнатный номер: спальня с большой двуспальной кроватью, гостиная с комплектом мягкой мебели.  В номере: спальная зона с большой двуспальной кроватью и гостиная зона с комплектом мягкой мебели. В номерах имеется телевизор, холодильник, кондиционер, чайник, а так же мини-бар. Просторная ванная комната, косметические принадлежности, халаты, фен. 

Апартаменты (8000 руб. с завтраком) - трехкомнатный номер. В номере имеется широкоэкранный плазменный телевизор, холодильник, кондиционер, сейф, мини-бар. Просторная ванная комната, косметические принадлежности, халаты, фен.

В структуре гостинице работает служба F&B, которая включает следующие предприятия питания: ресторан «Гранд Бурятия», ресторан «Премьер Холл», кафе ««Экспресс», малый банкетный зал.

Рассмотрим особенности процесса предоставления услуг предприятиями питания гостиницы «Бурятия»:

Ресторан «Гранд Бурятия». Вместимость до 500 персон. Площадь: 600 м.кв. Просторный зал ресторана, оформленный в современном европейском стиле с элементами восточного колорита.  Оригинальная кухня, безупречный сервис. Зал оборудован большим светодиодным экраном (3*4), также имеется звуковое и световое оборудование.

Ресторан «Премьер Холл». Вместимость до 250 персон. Площадь: 300 м.кв. Шикарный банкетный зал ресторана оформлен в классическом интерьере. Подходит для мероприятий любого формата. Возможны различные варианты рассадки.  Зал оснащен всем необходимым техническим оборудованием: звук, свет, экран, проектор.  

Кафе «Экспресс» работает с 7:00 до 21:00. В кафе гостям предоставляется завтрак с 7:00 до 10:00. Также в кафе «Экспресс» гостям отеля предоставляется быстрое обслуживание, низкие цены. Возможна организация комплексного обеда и ужина на 50 персон.

Банкетный зал. Вместимость до 50 персон. Площадь: 50 м.кв. Время работы: до 23.00. Зал расположен на первом этаже ресторана «Гранд Бурятия» и отлично подойдет для семейного праздника или корпоративного вечера. Опытные администраторы помогут составить меню на любой вкус.

Гостиница «Бурятия», расположенная в деловом центре г. Улан-Удэ, предлагает отличные условия проживания в сочетании с широким выбором конференц-услуг. Конференц-залы оснащены современным оборудованием  необходимые для организации семинаров, проведения деловых встреч, корпоративных вечеринок, проведения презентаций и конференций в современных конференц-залах. 

К дополнительным услугам гостиницы относятся: 

услуги консьержа;

 трансфер из/в аэропорт и вокзала;

 продажа авиа и ж/д билетов;

 обменный пункт;

 бесплатный Wi-Fi  на всей территории;

услуги парковки;

доставки прессы;

камеры хранения багажа; 

фитнес-центр;

салон красоты и химчистка.

        В целом можно сделать вывод, что гостиница предлагает гостям широкий выбор номеров, услуги нескольких предприятий питания и широкий перечень дополнительных услуг.



2.2 Конкурентный анализ ГТК «Бурятия» на рынке г. Улан-Удэ

Для  проведения  конкурентного  анализа необходимо   проанализировать несколько гостиниц г. Улан-Удэ.    Целью  изучения  рынка  является  стремление  разработать  эффективную  программу  лояльности  клиентов  в ГТК «Бурятия».

         Для конкурентного анализа были выбраны гостиницы такие, как: 

1   «Байкал-Плаза», адрес ул. Ербанова  

2.   «Сагаан морин», адрес ул. Гагарина, 25 

3.   «Гэсэр», адрес ул. Ранжурова, 11

Данные  гостиницы  выбраны  в  качестве  конкурентов  в  связи  с  тем,  что  имеют  близкое  к  центру  города  расположение,  а  также  сходные  масштабы деятельности и популярность среди потребителей.

Рассмотрим деятельность гостиниц с точки зрения значимых критериев 

выбора  потребителей.  К  ним  были  отнесены:  удобство  расположения, доступность цены, эффективность продвижения. 

1.  Удобство расположения. Все гостиницы  находятся в центре  города, что является конкурентным преимуществом для целевой аудитории.               По  общему  мнению  потребителей,  фактор  расположения  играет  большую роль.  Гораздо  удобнее,  когда  место  размещения  находится  рядом  с транспортными  узлами (например,  авто-  и  железнодорожным  вокзалами). Кроме  того,  большинство  из  достопримечательностей,  музеев, развлекательных  центров  находятся  в  пешей  доступности.  Близкое расположение  остановочных  комплексов  является  преимуществом  многих 

гостиниц города Улан-Удэ. 

Отель «Байкал Плаза» удобно расположен на главной площади в самом центре города вблизи от главных административных зданий: Правительства и Парламента республики, Администрации города. В непосредственной близости располагаются музеи, театры, кинотеатры и торговые центры

Гостиница «Гэсэр» расположена в деловом историческом и культурном центре. Рядом расположены площадь Советов, Дом Правительства , Театр оперы и балета, музеи, развлекательные  и торговые центры.

Сагаан Морин» - это современный 16-этажный отель с прекрасным видом на город, который открыл свои гостеприимные двери в 2009 году и расположился в центре города Улан-Удэ.

Можно  сделать  вывод,  что  все  анализируемые гостиницы  имеют расположение в центральных районах города Улан-Удэ, в шаговой доступности от  них  находятся  различные  достопримечательности,  музеи,  кинотеатры, развлекательные  центры,  крупные  торговые  центры,  а  также  предприятия общественного  питания.  Это  является  большим  преимуществом  данных гостиниц.  

Доступность  цены.  Значимым  критерием  выбора  гостиниц гостями города является цена за размещение. В основном, целевая аудитория гостиниц  –  это  туристы,  местные жители.  

Таблица 1. Стоимость проживания в гостиницах Улан-Удэ

Название

Одноместный стандарт

Минимальная стоимость проживания

(руб/сутки)

Двухместный стандарт

Минимальная стоимость проживания

(руб/сутки)

«Бурятия»

2950

3200-4000

«Байкал-Плаза»

3500

От 5000

«Гэсэр»

3600

4800

«Сагаан-Морин»

3800

4800

            «Бурятия»

 -удобная односпальная кровать для спокойного сна, 

-рабочая зона, 

-кабельное телевидение, 

-доступ к WiFi; 

-телефон с междугородным и международным выходами, 

-холодильник

-чайник, чайный набор

-ванна или душевая кабина,  

-туалетно-косметические принадлежности, 

-халат и фен, тапочки.



«Байкал Плаза»

В вашем распоряжении 

-удобная полутороспальная кровать для спокойного сна, 

-рабочая зона, 

-кабельное телевидение, 

-доступ к WiFi  

-телефон с междугородным и международным выходами, 

-индивидуальная система кондиционирования 

-мини-бар 

-набор для приготовления чая/кофе, 

-бутилированная вода.

-ванна или душевая кабина,  

-туалетно-косметические принадлежности, 

-халат и фен, тапочки. 



«Сагаан Морин» 

-удобная полутороспальная кровать для спокойного сна, 

-рабочая зона, 

-кабельное телевидение, 

-доступ к WiFi  

-телефон с междугородным и международным выходами, 

-дополнительный телефон в ванной комнате, 

-индивидуальный сейф,

-чайник, чайный набор, 

-мини-бар, 

-фен, банные принадлежности, тапочки. 



«Гэсэр»

-удобная полутороспальная кровать для спокойного сна, 

-рабочая зона, 

-кабельное телевидение, 

-доступ к WiFi 

-мини-бар 

-бойлер (водонагреватель), 

-чайный набор 

-телефон с междугородным и международным выходами, 

-санузел  с ванной, туалетные принадлежности.......................