Формирование рекомендаций, направленных на оптимизацию, используемую в гостиничном предприятии

Министерство образования и науки Российской Федерации
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
 высшего образования
«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Факультетгостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии
Кафедра гостиничного и туристического бизнеса
Направление 43.03.02 «Туризм»
Профиль«Экономика и управление туристским предприятием»



ОТЧЕТ
о производственной (в.т.ч. преддипломной) практике

     
     
     Выполнил студент группы 190_44
     
     4курса, факультет ГРТСИ
     
                                      ОруджоваЭсмираВалеховна
			

										___________________
									  (подпись)
Проверили:

______________________________________
(должность, ФИО руководителя от предприятия)     

___________             __________
(оценка)                               (подпись)
________
         МП   (дата)


___________________________________________
(должность, ФИО руководителя от кафедры)     
___________          ______________
  (оценка)                               (подпись)
___________
   (дата)


Москва
2017



Оглавление

ВВЕДЕНИЕ	3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА	5
1.1.	Понятие и принципы построения систем управления в гостиницах	5
1.2.	Виды организационных структур управления предприятиями индустрии гостеприимства	7
1.3.	Структура управления предприятием индустрии гостеприимства.	9
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «Holiday Inn Lesnaya 4*»	12
2.1. Общая характеристика организационно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия «Holiday Inn Lesnaya 4*»	12
2.2. Основные службы гостиничного предприятия «Holiday Inn Lesnaya 4*»	14
2.3. Анализ действующей системы управления гостиницы «Holiday Inn Lesnaya 4*»	17
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ СТРУКТУРЫ ГОСТИНИЦЫ «Holiday Inn Lesnaya 4*»	20
3.1. Оценка эффективности технологического и организационного процессов управления  на гостиничном предприятии «Holiday Inn Lesnaya 4*»	20
3.2. Методы оптимизации управленческой структуры гостиничного предприятия «Holiday Inn Lesnaya 4*»	23
3.3. Разработка программы, направленная на совершенствование управленческой структуры гостиницы «Holiday Inn Lesnaya 4*»	27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	31
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	32




ВВЕДЕНИЕ
      
      Развитие индустрии гостеприимства предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жесткой конкуренции гостиничного рынка.
      Для того, чтобы выжить в условиях такой конкуренции предприятию гостиничного бизнеса важно проводить мониторинг основных показателей своей деятельности. Для этого необходимо выделить именно те показатели, которые характеризуют деловую активность и дают возможность ее оценить.
      В связи с этим тема данной дипломной работы обретает особую актуальность для предприятий индустрии гостеприимства.
      Объектом данного исследования является четырехзвездочнаягостиница  «HolidayInnLesnaya 4*».
      Предметом исследования является действующая система управления «HolidayInnLesnaya 4*».
      Целью производственной практики является формирование рекомендаций, направленных на оптимизацию, используемую в гостиничном предприятии «HolidayInnLesnaya 4*», а также совершенствование управленческой структуры данной гостиницы. 
      Поставленные задачи:
- выявить принципы построения систем управления в гостиницах;
      - рассмотреть теоретические аспекты управления гостиничным предприятием;
      - рассмотреть общую характеристику и структуру гостиничного предприятия «HolidayInnLesnaya 4*»; 
      - провести анализ существующей структуры управления в «HolidayInnLesnaya 4*»;
      - провести анализ действующей системы управления «HolidayInnLesnaya 4*»;
      - разработать программу по совершенствованию действующей управленческой структуры управления «HolidayInnLesnaya 4*» на основании сформулированных рекомендаций;
      - предложить методы по оптимизации действующей управленческой структуры управления «HolidayInnLesnaya 4*»,
      Отчет состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка литературы. Общее количество страниц —34. Список литературы насчитывает наименований – 32. Количество рисунков — 11, таблиц — 9.
      В главе 1 рассмотрены основные теоретические основы управления гостиничным предприятием, основные принципы и особенности построения систем управления, описаны виды организационных структур управления.
       В главе 2 проведен анализ действующей системы управления «HolidayInnLesnaya 4*», а также проведен анализ действующей управленческой структуры управления «HolidayInnLesnaya 4*», а именно выявлены положительные и отрицательные стороны данной системы.
      В главе 3 представлены рекомендации, направленные на повышение эффективности функционирования действующей управленческой структуры управления «HolidayInnLesnaya 4*», предложены мероприятия для программ по совершенствованию данной структуры управления «HolidayInnLesnaya 4*».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Понятие и принципы построения систем управления в гостиницах
      
      Для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия особое значение приобретает построение организационно-функциональной структуры управления.
      Организационно-функциональная структура управления — это упорядоченная система управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении, обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Звенья управления образуют структуру управления с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.1
      Утверждается структура управления Уставом предприятия и документально оформляется специальным положением о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.2
      Среди главных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяют:
      * Ориентация на производство услуг, согласно спросу гостей;
      * Организационная структура управления должна отражать его цели и стратегию;
      * Постоянное внедрение организации производства путем специализации и диверсификации;
      * Сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;
      * Быстрая адаптация — способность четко реагировать на изменения спроса, совершенствовать технологию производства, внедрять инновации;
      * Экономичность — соответствовать затратам на получение органов управления возможностям организации;
      * Простота в управлении — сформированной из незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, легкой для понимания персоналом и приспособленной к определенной формы управления;
      * Оптимальность в управлении — организация должна обеспечивать рациональные связи между службами и персоналом;
      В организационной структуре управления гостиницы выделяются уровни управления, звенья (отделы) и связи.
      В организационной структуре отелей можно выделить основные службы. К ним относятся — служба приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания номеров, служба общественного питания, финансовая, коммерческая служба, инженерно-эксплуатационная служба. Вспомогательные службы обеспечивают функционирование основных служб, разнообразят гостиничные услуги. Среди вспомогательных служб выделяются — прачечная, химчистка, мастерская по ремонту обуви, одежды и др.
      Дополнительные службы оказывают платные услуги — бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски, отделения связи, солярий и др.
      Организационная структура в гостиничных предприятиях зависит от их размеров и типа. В крупных отелях организационная структура разветвленная и обеспечивает возможность оптимального управления различными функциональными направлениями. В гостиницах низкого и среднего емкости предусмотрен минимальный набор служб, обеспечивающих предложение основных гостиничных услуг. 
      Генеральный директор — лицо, уполномоченное владельцем отеля и делегирует его задача для управленческого уровня в конкретные управленческие решения.
Руководители всех отделов в гостиницах, кроме управления отделами выполняют функции исполнения поручений руководителей высшего уровня. Доля исполнительной функции возрастает с понижением уровня управления. Выполнение поручений, согласно затраченному времени, как показывает мониторинг, на высшем уровне занимает около 10%, в среднем — 50%, ниже — около 70% общего времени менеджеров. Остальное время менеджеры тратят на принятие решений по управлению.
      Организационно-функциональная структура управления предполагает систему управленческих звеньев, которая находится в строгом подчинении и обеспечивает связь между управляющей и управляемой подсистемами. И включает в себя такие основные принципы как ориентация на производство услуг, быстрая адаптация, экономичность, простота в управлении, оптимальность в управлении.
      Следующий раздел будет посвящен организационным структурам управления предприятиями индустрии гостеприимства.
      
1.2. Виды организационных структур управления предприятиями индустрии гостеприимства
      
      В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие виды организационных структур:
      * линейная;
      * функциональная;
      * линейно-функциональная.
      Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, которое полностью отвечает за деятельность отеля (как правило, небольшого) или его структурных подразделений. Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляет все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого одним каналом проходят все управленческие команды. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности объектов, которыми управляются (рисунок 1.1). 
      
      Рис1.1. Схема линейной структуры управления3
      Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея заключается в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающие за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности отеля (рисунок 1.2).4

      Рис.1.2. Схема функциональной структуры управления5
      Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей заключается в том, что всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).
      В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, или (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях (рисунок 1.3).6

      Рис.1.3. Схема линейно-функциональной структуры управления7
      Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.
      В результате можно сделать вывод о том, что существуют следующие виды организационных структур управления предприятием: линейная, функциональная, линейно функциональная, типовая пирамидальная. Каждая из этих структур применяется на предприятиях гостиничной индустрии. В линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчиняется руководителю более высокого уровня. Функциональная в свою очередь заключается в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. Линейно-функциональная заключается в том, что всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. Типовая пирамидальная структура подразумевает под собой то что общие решения стратегического характера принимает владелец гостиница и генеральный директор.
      Следующий раздел будет посвящен структуре управления предприятием индустрии гостеприимства.

1.3. Структура управления предприятием индустрии гостеприимства
      
      Организационная структура и форма управления предприятием имеют большое значение в менеджменте. Благодаря данной структуре осуществляется управленческий процесс, принимаются управленческие решения, происходит обмен информацией между руководством, обеспечивается взаимодействие сотрудников.
      Основные требования к организационной культуре проявляются в следующем:
      1) в способности передавать само содержание деятельности предприятия и обеспечивать функциональную рациональность звеньев управления;
      2) в гибкости и умении адаптироваться к различным непредвиденным ситуациям, в том числе и стрессовым;
      3) в минимизации числа звеньев и количества персонала;
      4) в высоком уровне профессионализма персонала.
      При разработке организационной структуры любая компания гостиничной индустрии использует:
      1) специализацию работ;
      2) департаментизацию;
      3) определение полномочий;
      4) размер контрольных функций;
      5) методы координации.
      В отелях или гостиницах есть линейные менеджеры, занимающиеся трудовой деятельностью в службе размещения, производстве питания и напитков.
      При разработке организационной структуры большое значение имеет количество уровней в иерархии управления. Пример построения «вертикали власти» приведен на рисунке 1.4.
      
      Рис.1.4. Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства8
      Представленная структура, приведенная на рисунке 1.4 показывает, что каждый сотрудник организации должен знать какое место он занимает в ней. Для эффективного управления подобной организацией требуется четкое распределение обязанностей между работниками.
      В гостиницах существует четкое разделение на отделы:
      * служба управления номерным фондом;
      * служба обеспечения питания;
      * отдел маркетинга и продаж;
      * бухгалтерский отдел.9
      Менеджеры всех отделов организации подчиняются генеральному директору (генеральному менеджеру). Крупные отделы организации могут быть разделены на более мелкие подотделы.
      При рассмотрении структуры управления предприятиями индустрии гостеприимства нужно учитывать, что правильное структурное разделение функциональных полномочий между различными отделами организации играет крайне важную роль в эффективной работе данного предприятия. Это ведет к достижению целей, разработке индивидуального имиджа, что влечет за собой повышение уровня популярности у клиентов.
      Организационная структура и форма управления предприятием имеют большое значение в менеджменте. Благодаря данной структуре осуществляется управленческий процесс, принимаются управленческие решения, происходит обмен информацией между руководством, обеспечивается взаимодействие сотрудников.
      В первой главе были рассмотрены теоретические основы организационной структуры: понятие, принципы и виды организационных структур, таких как: линейная, функциональная, линейно-функциональная типовая пирамидальная.
      Следующая глава будет посвящена анализу деятельности гостиничного предприятия «HolidayInnLesnaya 4*».


ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «HolidayInnLesnaya 4*»
2.1. Общая характеристика организационно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия «HolidayInnLesnaya 4*»
      
      Согласно уставу Гостиница «HolidayinnLesnaya» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и  осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несёт ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности – частная. Владелец «Моспромстрой Отель Менеджмент».
      Гостиница Холидей Инн была первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиничной компанией, реализовавшей франшизу на Российском рынке гостиничных услуг. 
      Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная 4*" принадлежит к гостиничной сети "InterContinentalHotelsGroup (IHG)", которая в свою очередь до августа 2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). Ассентября 2001 входитвассоциацию«6 Continents». Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная 4*" считается первой гостиницей данной сети в Москве.10
      Гостиница «HolidayInnLesnaya 4*» была открыта весной 2005 года и относится к относительно молодым гостиницам Москвы, расположена недалеко от исторического центра Москвы и вблизи главной трассы, ведущей в международный аэропорт Шереметьево II. 
      Данная гостиница включает в себя 301 номер (см. рис. 2.1). 

      Рис.2.1. Служба управления номерным фондом
      В гостинице есть Бизнес-центр, работающий 12 часов, который оказывает полный спектр бизнес-услуг, включающий: аренду компьютеров с принтерами и другого оборудования, копирование документов, услуги секретаря и переводчика, курьерское обслуживание. Конференц-центр гостиницы HolidayInnMoscowLesnaya 4*, площадью ~480 кв.м, прекрасно подходит для проведения различных мероприятий с числом участников до 700 человек. Зал может быть трансформирован четырьмя специальными перегородками-ширмами. Гостиничное хозяйство включает в себя ресторан  "Red&White" и бар с аналогичным названием, где можно легко перекусить и заказать различные безалкогольные и алкогольные напитки.11
      На рисунке 2.2 представлены основные цели гостиницы на 2013-2017 гг.

Рис. 2.2. Древо целей гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*»12
      Первоначально франшиза была приобретена с целью сокращения расходов на управление гостиницей. Было заключено соглашение о франшизе в косвенном виде, так как новая гостиница вошла в гостиничную сеть Холидей Инн. Это было выгодно на первоначальном этапе тем, что при таком управлении действует несколько уменьшенная ставка по платежам роялти за франшизу, так как правообладатель торговой марки сам управляет отелем. Таким образом, можно говорить о том, что первоначально была приобретена лицензия на работу от имени компании или базовая ставка.
      Первоначальные инвестиции составили 5000000 у.е. Вступительный (паушальный взнос) 90000 у.е. Роялти 3000 - у.е. в месяц.  Ежемесячные отчисления в рекламный фонд 1000 у.е. В качестве особых требований франчайзер выдвигал наличие опыта ведения собственного бизнеса, а также площадь гостиницы от 300 кв. м до 3000 кв. м. и право на помещение должно быть закреплено договором купли-продажи, либо договором долгосрочной аренды (более 5 лет).
      Основой взаимоотношений собственника и оператора является договор управления и бюджет, обсуждение которого происходит в начале года, а результаты выполнения докладываются раз в квартал. 
      Гостиница «HolidayInnLesnaya 4*» является обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом. Гостиница реализуется на рынке под франшизой и принадлежит к гостиничной сети "InterContinentalHotelsGroup (IHG)". Владельцем является «Моспромстрой Отель Менеджмент». Имеет частную форму собственности. Ориентированность гостиницы направлена на бизнес туристов.
      Следующий раздел будет посвящен основным службам гостиничного предприятия «HolidayInnLesnaya 4*».
      
2.2. Основные службы гостиничного предприятия «HolidayInnLesnaya 4*»

      Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 2.3.) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
* службы бронирования;
* службы обслуживания;
* службы приема и расчетная часть;
* служба эксплуатации номерного фонда.

      Рис.2.3. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице «HolidayInnLesnaya 4*»
      Ниже представлен минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

      Рис.2.4. Основные службы гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*»
      Как показано на рисунке 2.4, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, следующие:13:опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения;коммуникабельность;знание иностранных языков;ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).
      Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.14
      Служба бронирования в гостинице «HolidayInnLesnaya 4*»
      К функциям службы бронирования относятся:
      1. Прием заявок и их обработка.
      2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
      Служба обслуживания в гостинице «HolidayInnLesnaya 4*»
      С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:приобретение и доставка билетов в театры;заказ столика в городских ресторанах;заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
      Служба приема и расчетная часть в гостинице «HolidayInnLesnaya 4*»
      Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
      К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. 
      Служба эксплуатации номерного фонда в гостинице «HolidayInnLesnaya 4*»
      Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
      По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
      По данному разделу можно сделать следующий вывод. Можно выделить основные службы гостиницы которые осуществляют цикл обслуживания гостей и являются наиболее значимыми званьями: служба приема размещения, служба обслуживания, служба бронирования, служба эксплуатации номерного фонда, инженерная служба, финансовая служба, коммерческая служба, отдел продаж.
      Следующий раздел будет посвящен анализу действующей системы управления гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*».
      
2.3. Анализ действующей системы управления гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*»

      Совокупность навыков проявляется в том, что персонал гостиницы обладает преимущественно высшим образованием, специальными знаниями, навыками и опытом работы в данной сфере. 
      Структура управления гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.Организационная структура гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*» представлена на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Организационная структура гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*»
      Распределение функций управления между отделами гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*» представлено в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Распределение функций управления между отделами гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*»
№ п/п
Отделы
Сфера ответственности
1
Генеральный директор
- осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации
2
Отдел гостиничного хозяйства
- уборка всех номеров в гостинице
- уборка всех других помещений гостиницы
- услуги стирки и химчистки для гостей гостиницы
3
Служба приема и размещения
- решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой
4
Инженерно-техническая служба
- создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения
5
Финансовая служба
- анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия
6
Служба персонала
- подбор персонала; ведение учета;
- оформление трудовых книжек, больничных листов, составление графика отпусков
7
Служба питания
- организация обслуживания в номерах;
- закупка продовольствия;
- приготовление пищи и оформление блюд;
- составление меню ресторанов, баров;
- мытье посуды, уборка кухни и оборудования
      Из таблицы 2.1. следует, что все функции в отеле «HolidayInnLesnaya 4*» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций. 
      Характеристика персонала гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*» представлена в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Основные показатели персонала гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*»
№ п/п
Параметр
Показатель
1.
Формасобственности
ОАО
2.
Виддеятельности
Гостиничныеуслуги
3.
Списочная численность работников
(на 01.01.2016 г.)
257 чел.
4.
Среднийвозрастперсонала
30-35 лет
5.
Количество сотрудников с высшим образованием
159 чел.
6.
Количество сотрудников имеющих среднее специальное образование
75 чел.
7.
Количество сотрудников имеющих среднее образование
23 чел.
8.
Количествоподразделений
6
9.
Максимальноеколичествоуровнейуправления
2
      
      Из таблицы 2.2. можно сделать вывод, что в гостинице «HolidayInnLesnaya 4*» преобладает количество сотрудников, имеющих среднее специальным образование. 
      По окончанию второй главы можно сделать вывод о том, что структура управления гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*» имеет линейную организационную структуру управления. Основные службы гостиницы, которые осуществляют цикл обслуживания гостей являются: служба приема размещения, служба обслуживания, служба бронирования, служба эксплуатации номерного фонда, инженерная служба, финансовая служба, коммерческая служба, отдел продаж.
      Следующая глава будет посвящена разработке рекомендаций, направленных на повышение эффективности функционирования управленческой структуры гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*»
      


ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ СТРУКТУРЫ ГОСТИНИЦЫ «HolidayInnLesnaya 4*»
3.1. Оценка эффективности технологического и организационного процессов управления  на гостиничном предприятии «HolidayInnLesnaya 4*»
      
      Средняя заполняемость гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*» за 2016 год составила 52,65%, что в сочетании с данными прибылей и убытков косвенно показывает рентабельность гостиничных услуг. Все данные выше среднего значения по заполняемости, согласно этому основные доходы у соответствующих гостиниц связываются менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех управляющих этот фактор находит практическое подтверждение.
      Важным аспектом в гостиничном бизнесе, является грамотная кадровая политика, а также гибкая система обучающих программ, позволяющая создать в отеле единую квалифицированную команду сотрудников (таблица 3.1). 
      Таблица 3.1
      Исследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*» за 2016 год15
Основные составляющие работы гостиницы
Средняя оценка по показателям (1-5 баллов)
Кол-во опросов за год
Средняя оценка за год
Прием в рецепции
5
5
5
5
4,8
4,9
5
5
4,7
4,8
5
4,9
836
4,92
Наличие парковки
4,1
4,2
4,2
4
4
4
4
4,1
4,5
3,9
3,7
4,1
836
4,07
Кондиционер в номере
4
4,8
3,9
4,6
5
4,2
4,8
3,8
4,2
4,1
4,2
4,6
836
4,35
Доступ в Интернет
4,1
4,2
4,2
4
4
4
4
4,1
4,5
3,9
3,7
4,1
836
4,07
Чистота в номере
4,9
4,6
4,8
4,8
4,7
4,5
4,9
4,9
5
3,9
4,2
4,8
836
4,67
Телефонная и спутниковая связь
4,1
4,5
3,8
4,6
4,9
4,3
4,7
3,2
4,6
4,2
4,2
4,5
836
4,3
Организация питания
4,1
4,2
4,2
4
4
4
4
4,1
4,5
3,9
3,7
4,1
836
4,07
Географическое расположение гостиницы
4,6
5
4,7
4,6
4,6
4,8
4,9
4,6
4,6
4,7
4,2
4,8
836
4,68
Возможность бронирования номера
3,5
3,8
3,9
3,1
3,5
3,7
4,1
4,5
3,7
3,5
3,8
3,6
836
3,73
Профпригодность персонала
2,2
1,8
1,9
2,1
2
1,8
3,0
2,1
2,2
2,6
2
2,2
836
2,16
Наличие скидок и акций
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
836
1
      В соответствии с приведенной статистикой можно сделать вывод, что самой слабой стороной гостиницы является профпригодность персонала. Довольно низкие оценки получили такие позиции как возможность бронирования номера и наличие скидок. Это в очередной раз говорит о необходимости совершенствования кадровой, маркетинговой, инновационной политики.
      Деятельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категорийностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг. Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. 
      Кадровая политика на предприятия индустрии гостеприимства также требует более тщательного рассмотрения и изучения проблем. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования (таблица 3.2).
      Таблица 3.2
      Анализ движения рабочей силы гостиницы «HolidayInnLesnaya 4*»  за 2015 - 2016 гг16
Показатели
2015 г.
2016 г.
1. Принято за год, чел.
80
92
2. Уволено за год, чел.
86
87
3. Среднесписочная численность, чел.
247
257
4. Уровень текучести персонала в периоде (Утп) , %;
34,8
34,1
5. Коэффициент оборота по приему, %
32,4
36
      
      Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %..
      Из приведенного анализа видно, что текучесть кадров на предприятии катастрофически высокая. При этом большая часть работников ушла по собственному желанию.
      Одной из причин высокой текучести кадров (34,8% и 34,1%) является фактор оплаты труда, несовершенная система мотивации сотрудников, другие факторы связаны со спецификой отрасли (психологическая и физическая неготовность новых сотрудников к работе в сфере обслуживания).
      Отношения работников организации, возникшие на основе трудового договора, регулируются Российским трудовым законодательством. Структуру и штатное расписание утверждает директор. Количество работников составляет 257 человек. Средний возраст работников составляет 34 года.
      Первичным элементом структуры управления является служебная должность. Должностные инструкции обеспечивают четкое разграничение обязанностей и прав между сотрудниками фирмы. На предприятии гостиничной индустрии «HolidayInnLesnaya 4*» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции.
      Авторомисследована корпоративная культура и правила поведения в гостинице «HolidayInnLesnaya 4*», которая подверглась радикальным инновационным преобразованиям в исследуемом периоде. Внутренние правила поведения сотрудников «HolidayInnLesnaya 4*» теперь основываются на следующих декларируемых принципах:
* штат предприятия начиная от управления и кончая техническими исполнителями должен отражать корпоративный стиль одежды и поведения;
* главным критерием оценки деятельности сотрудников является формирование постоянных посетителей и клиентов.
      Исследуя  систему мотивации, следует отметить, что кроме отсутствия материального стиму.......................