Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания

ОГЛАВЛЕНИЕ





Введение..................................................................................................................3

Глава 1. Развитие сервисного обслуживания в торговле

1.1 Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле........................6

1.2 Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания.................................................................................................9

Глава 2. Оценка сервисного обслуживания на торговом предприятие ООО «Эльдорадо»

2.1Характеристика предприятия ООО «Эльдорадо»…………..……….18

2.2 Послепродажное обслуживание на предприятие ООО «Эльдорадо» и пути его развития.....................................................................................22

Заключение...........................................................................................................31

Список использованных источников..............................................................34



























ВВЕДЕНИЕ





Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой - требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.

Велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

Объект исследования - сервисное обслуживание. 

Предмет исследования - сервисное обслуживание на предприятие ООО «Эльдорадо».

Цель данной работы – выявить особенности сервисного обслуживания на предприятие ООО «Эльдорадо» и проанализировать перспективы его развития.

	Исходя из поставленной цели, в курсовой работе требуется решить следующие задачи:

	изучить понятие и роль сервисного обслуживания в торговле;

	проанализировать факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания;

	дать характеристику предприятия ООО «Эльдорадо» и произвести оценку сервисного обслуживания на предприятии;

	рассмотреть пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития.

	При написании курсовой работы были использованы общетеоретические методы исследования, а также методы сравнения и изучения документации.

В ходе написания курсовой работы были использованы научные труды отечественных авторов, таких как: Багиев Г.Л., Бунеева Р.И., Зимин А.Ф., Алексунин В.А., Савицкая Г.В., а также периодические издания, нормативно-правовая база по теме работы и ресурсы глобальной сети Интернет.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

В первой главе курсовой работы рассматриваются теоретические основы сервисного обслуживания в торговой организации, а именно: рассматриваются факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания.

Во второй главе проводится оценка послепродажного обслуживания на предприятие ООО «Эльдорадо» и происходит поиск путей улучшения системы обслуживания.















































ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 

В ТОРГОВЛЕ



1.1 Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле



Сервисное обслуживание является частью бизнес - процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации [1, с.54].

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма - производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для 1 продуктов обслуживание имеет возможность быть малозначительным, для иных выступать конкретную роль. Тем более важен обслуживание при сбыте продукции производственного предназначения, а еще на техническом уровне трудных продуктов. Для компаний - изготовителей на техническом уровне трудных продуктов и продукции производственного предназначения система сервисного сервиса считается необходимым составляющей товарной политические деятели фирмы и моментом конкурентоспособности выпускаемой продукции, в следствие этого компании оценивают это очень хлопотное дело не как обременительную долг, а как обязательную доля рекламной политические деятели фирмы [2, с.45].

По времени воплощения. Предпродажный обслуживание подключает уничтожение дефектов и проблем, которые случились при перевозке изделия, приведение продукта в рабочее положение, демонстрацию его работы клиентам и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, сообразная подготовка изделий, а в случае передачи техники в благотворительную пробную использование - изучение персонала клиента, презентация техники в действии, обеспечивание важной документацией. Впоследствии прибытия продукта к пространствам реализации сотрудники службы обслуживания уничтожают образовавшиеся во время транспортировки проблемы, монтируют и регулируют оснащение, т.е. приводят его в рабочее положение. Предпродажный обслуживание всякий раз бесплатен.

Послепродажный обслуживание - актуальная ликвидация дефектов и проблем, образовавшихся в границах сроков, обсужденных в нормативно-технической документации или же договоре. Сюда имеет возможность заходить первоначальное изучение клиента правилам эксплуатации изделия. Исполняется даром, т.к. потери на гарантийное сервис подключаются в продажную стоимость. Послепродажный обслуживание - профилактический починка и обеспечение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и т.д. как правило, исполняется за оплату на базе контракта. Послепродажный обслуживание распределяется на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному симптому: «бесплатно» (в первом случае) или же за оплату (во втором) изготавливаются предусмотренные обслуживанием или же списком. Формальность тут имеет место быть в том, собственно что цена работы, вспомогательных частей и материалов в гарантийный этап заходит в продажную стоимость или же в другие предложения [3, с.124].

В гарантийный этап изготовитель постарается арестовать на себя все работы, от коих находится в зависимости долгая неотказная эксплуатация изделия (машины, оснащение, домашние приборы). Изготовитель учит персонал клиента, держит под контролем корректность эксплуатации, сотрудники службы обслуживания без особого вызова осматривают проданную технику и проводят все нужные профилактические работы, замещают сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный обслуживание ведется за оплату, а его размер и стоимости ориентируются критериями договора на этот картина обслуживания, прейскурантами и другими похожими документами. Кое-какие облики послепродажного обслуживания одевают заглавие технического сервиса (ТО).

Этим образом, предпродажный и послепродажный обслуживание нужен фирмам, которые ведут собственную работа в передовых критериях. Он еще разрешает предприятию боле действенно производить собственную работа и быть конкурентным на рынке.

По содержанию дел. Строгий обслуживание, который подключает в себя все предложения связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и данных характеристик работы продукта. Плавные обслуживание, подключающий целый набор умственных предложений, связанных с индивидуализацией, т.е. с больше действенной эксплуатацией продукта в конкурентных критериях работы у предоставленного покупателя [4, с.42].



По направленности услуг. Прямой сервис объединяет предложения, целевое значение которых предопределено как раз предметом торговой сделки и направлено на вещественный продукт и пользователя. Косвенный сервис как правило нацелен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных аспект, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к клиентам. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, необходимость в которых больше зачастую испытывают клиенты. Индивидуальный сервис любой один оригинален. Предложения, входящие в пакет индивидуального обслуживания, надеются на специфику потребностей клиентов [5, с.73].

Предложения по обслуживанию имеют все шансы предоставляться как фирмой-производителем, к примеру и торговлей. Обыденные сервисные предложения производителя: исследование служащих клиентов, техническое сервис, служба ремонта и запчастей. Обычные сервисные предложения торговли: резвое сервис, доставка продуктов, служба подмены и починки, парковка для покупателей и др. Но и изготовители берут на себя все более и более сервисных задач, например как их заключение завлекает покупателей и содействует в конечном результате наращиванию размера реализована продуктов [6, с.92].

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что сервисные услуги нужны как до, так и после продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. Послепродажное обслуживание - обратная связь производителя товара с его потребителями, позволяющая получать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его совершенствования. Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма - производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.





1.2 Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания



Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально - технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы. В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъёмно-транспортного и других видов оборудования [7, с.46].

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направленно не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Торговое сервис наступает для клиентов, входящих в коммерческий зал, с ухмылки торговца, чистоты и около, обилия продуктов в магазине. Торговое сервис подключает в себя эти мнения как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «ку0льтура обслуживания», в базе коих лежит внимание о клиенте.

В критериях рыночных отношений, которые сформировались в нашей стране за последние годы, процесс торгового сервиса клиентов делается важным объектом контроля и финансового анализа на предприятиях торговли. Одним из ведущих характеристик, характеризующих процесс сервиса клиентов, считается степень свойства торгового сервиса. Этот показатель считается интегральным, включающим ряд личных характеристик, этих как цивилизация сервиса клиентов, скорость торгового сервиса, прочность товарного ассортимента, диапазон предложений, предоставляемых клиентам и т.д. Практически степень свойства торгового сервиса считается показателем свойства функционирования системы сервиса на предприятии торговли. Под системой сервиса в торговле (СОТ) станем воспринимать совокупа реализованных на предприятии торговли способов и средств разной природы, обеспечивающих ублажение необходимостей клиентов в товарах и предложениях применимого свойства и за применимое время. Имеющая место быть на предприятии торговли СОТ ориентируется организацией торгово - технологического процесса, системами управления и маркетинга. В следствие этого степень свойства торгового сервиса станет находиться в зависимости от использующейся на предприятии технологии реализации продуктов, их свойства, широты и глубины товарного ассортимента, прочности поставок продуктов, проф подготовки торгового персонала и значения его мотивации, присутствия и размещения торгово - технологического оснащения в торговом зале и складских помещениях, а еще от стратегических целей и тактических задач, решаемых управлением фирмы на рынке.

Качество торгового сервиса как черта работы отдельного фирмы оценивается надлежащей системой характеристик:

1. Стабильность и широта ассортимента продуктов. Клиенты любят навещать магазины, предоставляющие ему самый размашистый ассортимент продуктов, находящиеся по пути перемещения покупательских струй.

2. Соблюдение технологии сервиса клиентов, предусмотренной сообразно типу, эталону, лицензией и т.д. Основными притязаниями здравой технологии торгового сервиса считаются: своевременность приемки продуктов, тщательность подготовки их к перепродаже, рациональность размещения в согласовании с особенностями продуктов, пополняемость товарного припаса в согласовании со спросом клиентов, соблюдение критерий сбережения и реализации продуктов, организация доставки продуктов клиенту [8, с.132].

3. Потери употребления отображают издержки времени клиента на покупка продукта. Их возможно систематизировать грядущим образом: издержки времени на проезжую часть в лавка и обратно; издержки времени на повторное посещение магазина или же иных магазинов в случае недоступности важного товара; издержки времени на ожидание, ознакомление, с продуктом и его отбор; расплата за покупку и получение избранного продукта. Чем обширнее ассортимент, что более времени занимает ознакомление и выбор продукта. Совместно с что по мере исследования технических средств рекламы и организационных форм показа продукта, а еще увеличения свойства консультаций время, затрачиваемое на выбор продукта, миниатюризируется. Большое количество конфликтных обстановок появляется из - за долговременного присутствия клиентов в очередях. Как демонстрируют изучения, люд, находясь в очередях больше 5 мин., делаются раздражительными, а те, кто не содержит припаса времени, оставляют лавка, не совершив необходимой приобретения. В итоге клиент утрачивает время, а лавка прибыли, собственно что понижает прибыльность магазина.

4. Энергичность реализации продуктов, умелое профессионализм сотрудников. Тут идет по стопам расценить познание торговцем продукта, его полезности; познание правил эксплуатации продукта и методик его потребления; тонкое осознание психологии покупателей; искусство презентации и предложение товаров; умение анонсировать продукт и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и почтение по отношению к клиенту.

5. Организация торговой рекламы и инфы, которые могут помочь клиенту избрать продукт или же предложение, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах реализации продуктов, их размещении, тарифах, полезности, получение важной клиенту консультации оказывают поддержка клиенту не лишь только в выборе продуктов, но и содействует уменьшению потерь употребления.

6. Передача клиентам добавочных предложений.

7. Окончание приобретения, которая впрямую связана с уровнем сервисного сервиса.

8. Соображение клиентов об уровне торгового сервиса. Это обобщающий показатель. Оценка исполняется методом выборочных опросов клиентов, периодичность коих ориентируется типом магазина и целью выборочного опроса.

Основы управления торговым сервисом:

- планирование увеличения свойства функционирования и торгового сервиса, прочность достигнутых результатов;

- неотъемлемое влияние на качество продуктов и компанию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения продуктов в сфере обращения;

- неизменный и деятельный контроль за качеством торгового сервиса на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- подходящее внедрение совокупных закономерностей доктрине систем управления;

- регулярный пересмотр, обновление и улучшение ансамбля нормативной и методической документации на базе достижений современных обществ, добившихся больших итогов увеличения свойства и культуры обслуживания;

- роль всех категорий сотрудников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры сервиса.

Качество обслуживания - раз из более важных моментов фурора всякого фирмы сферы предложений, в что количестве розничные магазины. Возвышенный степень обслуживания приводит к наращиванию числа приклнных покупателей, создает подходящий наряд фирмы, что, в собственную очередь, приводит к подъему его денежных характеристик.

При претворении в жизнь транспортного обслуживания как важной «принадлежности» логистики обязан быть исполнен ее основной принцип - возвышенный финансовый эффект. Осуществление сего принципа достигается высочайшим качеством сервиса [9, с.171].

К главным характеристикам свойства сервиса покупателей относятся:

- время от получения заказа до доставки;

- надежность и вероятность доставки по требованию;

- прочность снабжения;

- полнота и уровень доступности выполнения заказа;

-удобство размещения и доказательства заказа;

- объективность тарифов и регулярность инфы о расходах на обслуживание;

- предложения о способности предоставления кредитов;

- эффективность технологии груз переработки на складах;

- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

- надежность и эластичность поставки;

- вероятность выбора метода доставки.

Большинству компаний характерны совместные черты в отношении свойства предоставляемых предложений:

- присутствие стратегических концепций;

- систематическое забота высочайшего управления фирмы к качеству услуг;

- внедрение системы прогноза итогов сервиса.

Работа производителя каждых изделий, но тем более на техническом уровне трудных, как производственного, например и сбытового предназначения, обречена на беду, в случае если не санкционирован подабающим образом качественный обслуживание.

К главным основам, которые положены в базу передового обслуживания, относятся:

- наибольшее соотношение его притязаниям покупателей и нраву потребляемых изделий;

- неразрывная ассоциация обслуживания с маркетингом, его ведущими принципами и задачами;

- эластичность обслуживания, его направление на учет меняющихся притязаний рынка, покупателей, обслуживаемых продуктов;

- доставка изделия на пространство эксплуатации (потребления) этим образом, дабы перевести к минимальному количеству возможность его повреждения в пути;

- приведение изделия (техники) в рабочее положение на пространстве эксплуатации (установка, монтаж) и презентация его клиенту в действии;

- обеспечивание абсолютной готовности изделия к эксплуатации в направление всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка вспомогательных частей и создание для сего важной сети складов, узкий контакт с изготовителями вспомогательных частей;

- сбор и классификация инфы о том, как эксплуатируется техника покупателями (условия, длительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при данном высказывают замечания, претензии, предложения;

- роль в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по итогам анализа обозначенной повыше информации;

- сбор и классификация инфы о том, как ведут сервисную работу соперники, какие новаторства обслуживания предлагают они клиентам;

- поддержка службе маркетинга фирмы в анализе и оценке рынков, клиентов и товара;

- составление неизменной клиентуры рынка по принципу: «Вы приобретаете наш продукт и пользуетесь его - мы проделываем все остальное».

Внутренние аудиты свойства идет по стопам проводить периодически для испытания использования и производительности системы свойства, а еще соблюдения спецификации предложения, спецификации предоставления предложения и спецификации управления качеством.

Более большие фирмы периодически проводят оценку свойства сервисного сервиса, как в личных торговых точках, например и у собственных соперников. Для сего применяется ряд способов, включающих контрольные закупки для дальнейшего сопоставления, сокрытые закупки, выборочные опросы покупателей, тест претензий и услуг, команды аудита обслуживания и др. Почти все высококачественные свойства, возымевшие личную оценку со стороны покупателей, имеют все шансы быть применены в последующем предприятием для количественной оценки [16, с.152].

К примерам данных сервисного сервиса, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:

- время ожидания предложения, время ее предоставления и время технологического цикла;

- количественные свойства оснащения и инструментов, штата служащих, материалов;

- вежливость, отзывчивость, профессионализм и доступность персонала для покупателей, доверие и степень профессионализма служащих, удобство и эстетика пространства предоставления предложения, надежность, точность и полнота выполнения предложения, эффективность контактов;

- свойства гигиены и защищенности, надежности и гарантии.

В большинстве случаев качества предоставления предложения имеют все шансы быть достигнуты только лишь только способом обеспечения управления ходом предоставления предложения. В последствие сего процессы измерения технических данных и управления числятся важными в деле награды и поддержания требуемого качества сервисного обслуживания. Корректирующее воздействие иногда абсолютно наверное в ходе предоставления предложения, вобщем нельзя верить на конечный контроль с целью предложения влияния на качество предложения при определенном содействии с клиентом, где оценка последним каждого несоответствия зачастую делается мгновенно [10, с.84].

Субъекты управленческой работы компании в целях наращивания качественного смысла сервисного обслуживания должны разрабатывать меры по ублажению, как клиентов, к примеру и персонала.

Одним из способов, позволяющих поднять качественный уровень сервисного обслуживания, является бенч маркетинг - прибор сравнительного анализа производительности работы данного компании с показателями других, являющихся более успешными.

Современные специалисты выделяют другие методы оценки качества предлагаемых конкретным предприятием услуг. В частности, в основе одной из данных методик лежит составление анкеты и ее заполнение. Не обращая интереса на то, именно собственно что одним из главных критериев при оценке качества предлагаемых услуг является реакция клиентов, невозможно практически полностью удовлетворить их запросам, в случае в случае если на предприятии отсутствует система управления качеством, которая должна включать в себя учет, контроль и анализ различных свойств работы.

В последствие сего одним из направлений наращивания качества сервисного обслуживания содержит вероятность трудиться разработка системы управления качеством, подкрепляемая:

- неизменным интересом высочайшего управления к задачам свойства сервисного обслуживания;

- прогнозом итогов, приобретенных впоследствии внедрения событий, нацеленных на увеличение свойства сервисного сервиса, и принятием актуальных заключений в случае отличия итогов от запланированных;

- учетом воззрений персонала, именно контактирующим с клиентами, потому что они более много осведомлены с их необходимостями, жалобами, претензиями и пожеланиями [11, с.64].

Таким образом, одним из основных способов формирования конкурентных преимуществ в современных условиях можно считать предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Определяющим моментом в данном случае является сервисное обслуживание, не просто удовлетворяющее запросы потребителей, а значительно превосходящее ожидания целевых клиентов. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.






ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 

НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИЕ ООО «ЭЛЬДОРАДО»



2.1 Характеристика предприятия ООО «Эльдорадо» 



Компания «Эльдорадо» - крупнейшая сеть магазинов электроники и бытовой техники в России и ближнем зарубежье, принадлежащая международной финансовой группе PPF и Игорю Яковлеву.

Благодаря долголетнему плодотворному партнерству и отлаженным каналом поставок компания получает высококачественную технику на специальных условиях, что позволяет устанавливать в магазинах «Эльдорадо» особо привлекательные цены.

Кроме специальных условий, формирующих низкие цены на товары, в супермаркете «Эльдорадо» широко практикуются:

- сезонные скидки на цены определенных наименований товаров;

- предпраздничные скидки;

- скидки при покупке за наличный расчет;

- скидки по категориям потребителей;

- скидки на устаревшие модели.

Задача «Эльдорадо» - посодействовать устроить верный выбор и сделать личный броский и удобный мир, заполненный высококачественной техникой наилучших вселенских брендов[17].

В связи с сведениям компания стремится подавать личным клиентам довольно очень максимально широкий ассортимент самой современной техники. «Эльдорадо» напрямую работает с Bosch, Philips, Самсунг, Sony, Panasonic, LG, HP, Nokia и другими ведущими брендами. При предоставленном уникальные условия работы с международными производителями, связанные с масштабом сети, выделяют им возможность подавать самую современную продукцию ведущих брендов по лучшим тарифам.

Сотрудничество с крупнейшими и профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями позволяет своевременно корректировать ассортимент товаров магазина ООО «Эльдорадо» в согласовании с запросами клиентов, включая в него как испытанные временем модели хозяйственной техники, к примеру и современные бодрые релизы.

Принцип дружелюбного сервиса предполагает:

- все для клиента;

- индивидуальный подход;

-достоверность инфы.

Принцип рекламы:

- регулярные рекламные акции совместно с поставщиками;

- фирменные акции «Эльдорадо»;

- красивая наружная реклама;

- интернет-сайт.

Принцип правильного мерчендайзинга супермаркета «Эльдорадо» включает:

- большой ассортимент продуктов на большущих площадях;

- на наилучших пространствах выставляется самый известный товар;

- исполняется вакантный доступ к товару;

- продукт выдвинут на передние витрины;

- ожидается предельная скорость обслуживания;

- комфорт в розыске важного продукта.

Для удачного выполнения платных задач в магазине ООО «Эльдорадо» большущее забота уделяется обучению и работе с кадрами. В магазине трудится в пределах 30 служащих.

Это молоденькая и дружная команда. Умение трудиться в коллективе Эльдорадо означает:

- почтительно касаться к коллегам;

- оказывать поддержка приятель другу;

- игнорировать каждых инцидентов на земли магазина.

Работники магазина должны:

- исполнять постановления администрации;

- предохранять конфиденциальность казенной информации;

- поддерживать лестный наряд фирмы;

- блюсти законодательство РФ и внутренние нормативные бумаги фирмы.

Работники «Эльдорадо» каждый день увеличивают собственную квалификацию, собственно что содействует их карьерному подъему. В фирмы есть современная плата труда с премиями. Периодически ведутся тренинги по продажам и изучение по основным изготовителям, испытания. Изучение служащих - это одно из конкурентных превосходства фирмы.

Отряда фирмы не закрыты больше чем в 230 городках всевозможных ареалов РФ, сплошное численность русских магазинов Эльдорадо превысило 360, больше 20 из коих находятся в Столице. Фирма Эльдорадо благополучно развивается и за пределами Русской Федерации, став наикрупнейшей розничной сетью по перепродаже домашней электроники на Украине, где выше 40 магазинов Эльдорадо трудятся в 26 городках. Сделав беспримерный для Русских розничных сеток шаг - раскрыв лавка в Польше, фирма Эльдорадо возымела оригинальный навык и научилась трудиться в критериях твердой конкуренции с лидирующими Европейскими компаниями.

«Эльдорадо» считается официальным дистрибьютором основных вселенских изготовителей электроники. Спасибо многолетнему плодотворному партнерству и отлаженным каналам прямых поставок, фирма получает качественную технику на особых критериях, собственно что разрешает ставить в магазинах «Эльдорадо» наиболее симпатичные стоимости.

Сотрудничество с крупнейшими и наиболее профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями позволяет своевременно корректировать ассортимент сети «Эльдорадо» в соответствии с запросами потребителей, включать в него как проверенные временем модели бытовой техники, так и последние новинки hi-tech.

«Эльдорадо» успешно работает на динамично развивающемся рынке цифровой портативной техники. В мае 2005 г. компания начала развивать принципиально новый проект - сеть собственных салонов связи (ССЭ). В каждом салоне можно не только приобрести всевозможную цифровую технику, но и подключиться к ведущим сотовым операторам, оплатить услуги связи. Всего за год количество ССЭ превысило 550.

Товары, представленные в любом магазине Эльдорадо, обеспечиваются фирменной гарантией. Одна из основных задач Компании - организация сервисного обслуживания на современном мировом уровне. Компания Эльдорадо имеет постоянно расширяющуюся сеть сервисных центров, производящих оперативное и качественное обслуживание всей техники, а также квалифицированную установку крупной бытовой техники. Подтверждением высокого уровня обслуживания служит наличие авторизованных сервисных соглашений с ведущими мировыми производителями.Сеть Эльдорадо ориентирована на самый широкий круг потребителей, поэтому большое внимание уделяется всевозможным потребительским программам, в том числе и программам кредитования. В крупнейших городах России Эльдорадо запустило уникальную кредитную программу "10 - 10 - 10", в рамках которой практически любой товар в Эльдорадо можно приобрести в кредит на 10 месяцев, с ежемесячным взносом- 10% и такой же платой за использование кредита.

Итак, динамичное развитие и сбалансированная маркетинговая политика позволяют сети Эльдорадо завоевывать и сохранять лидирующие позиции. «Эльдорадо» является официальным дистрибьютором ведущих мировых производителей электроники. «Эльдорадо» уделяет особое внимание сервису и качеству товаров. Персональный подход и первоклассное обслуживание - каждому клиенту - приоритет компании.

2.2 Послепродажное обслуживание на предприятие ООО «Эльдорадо» и пути его развития



Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов, как обслуживанием, так и фирмой.

В мировой практике сложилось 6 основных вариантов организации системы сервиса:

1. Обслуживание проводится самая персоналом производителя. Этот вариант рекомендовано, когда реализуемые изделия (техника) сложны, клиентов несколько, а размер обслуживания великоват и настятельно просит высококвалифицированных знатоков. Прямой контакт меж персоналом (продавцами и покупателями), присущий данному варианту, тем более важен, когда производитель лишь только вводит продукт на рынок; всевозможные поломке устраняются проворно и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о итогах работы изделий в настоящих критериях эксплуатации;

2. Обслуживание исполняется персоналом отделений предприятия-изготовителя. Этот вариант владеет всеми превосходством варианта 1 и, не считая такого, очень максимально приближает оперативных сотрудников обслуживания к пространствам применения техники. Рекомендовано на рубеже довольно широкого распространения продукта, когда количество клиентов важно увеличилось;

3. Обслуживание поручается независящей спец компании. Этот вариант тем более выгоден при сервисе продуктов персонального употребления и глобального спроса. В предоставленном случае с изготовителя (поставщика) всецело снимаются все хлопоты о проведении обслуживания, но потребуются важные отчисления в пользу посредника;

4. Для выполнения сервисных дел влекут посредников (агентские компании, дилеры), несущих совершенную обязанность за качество и ублажение жалоб. Этот вариант обычен при сервисе автомашин, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), район работы которого охватывает лишь только толика муниципального рынка, очень хорошо осознает личных покупателей, условия эксплуатации техники в местных аспектах, квалификацию специалистов-эксплуатационников;

5. Для сервиса складывается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а ещё деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, мечтательных транспортных и пассажирских самолетов, электро станций. При предоставленном генеральному поставщику не надо тратить методы на подготовку персонала по большому численности специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных дел, вобщем между покупателем и поставщиком бывает замечена промежуточное звено - генеральный поставщик;

6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу фирмы - клиента. Это.......................